Доставка в регионы: «Золотое дно» или источник головной боли



    Часто можно услышать мнение о том, что многие решения, сейчас развивающиеся в Рунете (в том числе, в сфере e-commerce), или были придуманы на Западе или напрямую были скопированы с американских продуктов и сервисов. Стоит признать, что разница между западной и отечественной электронной коммерцией, несмотря на такое заимствование, существует – и достаточно велика.

    Мы в Аудиомании не согласны с тем, что все решения, придуманные в тех же США, надо копировать «дословно» – все-таки, налицо разница и в менталитете, и в особенностях бизнес-процессов – однако признаем, что в иногда действительно стоит перенимать опыт западных компаний.


    Основные различия между электронной коммерцией в России и, в частности, США, заключаются, как ни странно, не в том, как работают магазины, а в том, как действует их аудитория. В США покупатели выбирают шоппинг в интернете, руководствуясь, в первую очередь, удобством: разница в цене между оффлайн- и онлайн-ритейлом практически отсутствует, и для того, чтобы выиграть на фоне обычных магазинов и конкурентов в Сети, интернет-предприниматели придумывают и реализуют дополнительные клиентские сервисы.

    В России же покупатели интернет-магазинов чаще мотивированы возможностью купить товар дешевле, чем в оффлайне – практика не только сомнительная, но и пагубная для коммерсантов, вынужденных конкурировать не в сфере дополнительных услуг, а в области ценообразования. Именно поэтому многие сервисы, которые американские магазины предоставляют «по умолчанию», в рунете часто недоступны – к ним относится, в том числе, удобная доставка точно в срок (и не только по Москве и Санкт-Петербургу).

    Почему так важна региональная доставка


    Даже сейчас многие российские интернет-магазины продолжают работать в рамках отдельно взятого региона: чаще всего это крупные города и прилегающие к ним территории. Многие коммерсанты объясняют свою избирательность желанием «начать с малого» – такой подход в e-commerce далеко не всегда можно назвать эффективным: неужели жители других населенных пунктов как клиенты компанию не интересуют (и это после всех дебатов о том, что цвет кнопки на форме может повысить конверсию на сотые доли процента)?

    Почему стоит обращать внимание именно на покупателей из регионов? Интернет-магазины действительно борются за рост конверсии, и регионы – один из самых надежных его источников. Особое внимание стоит уделить тем, кто не живет в крупных региональных центрах – именно эта группа покупателей сейчас обеспечивает рост «платящей» аудитории интернета (все, кто хотел подключиться к сети и совершать интернет-покупки в относительно крупных городах, уже давно это сделали).

    Жители регионов часто не покупают в сети не потому, что не имеют средств – видя, что доставка ведется только в пределах двух-трех городов или посчитав, что стоимость доставки в его регион увеличит сумму заказа почти вдвое, человек просто начинает чувствовать себя «покупателем второго сорта».

    Как убедить покупать жителей регионов: кейс Аудиомании


    Для того, чтобы жителям регионов было удобно заказывать товары в Аудиомании, мы реализовали на нашем сайте простой и удобный калькулятор доставки. С его помощью клиент может рассчитать, сколько будет стоить доставка в его город или населенный пункт и сколько времени проведет товар в пути в зависимости от выбранной транспортной компании.

    Такой калькулятор – относительно несложный в реализации продукт (у нас на создание первой версии ушел примерно месяц), однако большинство российских интернет-магазинов все еще предпочитают ограничиваться текстовым описанием условий доставки.

    Стоит отметить, что доставкой нашей продукции в регионы занимаются транспортные компании и курьерские службы – мало кому из интернет-магазинов удается создать собственную логистическую сеть по всей России, поэтому доставка – направление, которое не «аутсорсить» практически невозможно.

    Создавая калькулятор, мы начали с работы с прайс-листами транспортных компаний – их мы добавили в свою собственную базу данных (именно этот процесс – а точнее получение актуальных данных от курьерских служб – занял у нас большую часть того месяца, который мы потратили на реализацию первой версии калькулятора).

    Это было сделано в первую очередь потому, что сайты транспортных компаний в момент обращения к ним могут оказаться недоступны – «доставать» оттуда информацию через API в реальном времени зачастую просто невозможно. А если пользователь при этом находится на этапе оформления заказа и не может оперативно рассчитать стоимость доставки, вероятность потерять потенциального клиента возрастает в разы.

    Интерфейсы для обновления этих данных мы также предусмотрели. Для определения местоположения клиента использовали IP-адрес – за исключением небольших деревень и поселков оно определяется достаточно точно (при необходимости его всегда можно скорректировать вручную). На основании этого показателя, веса товара и выбранной транспортной компании и осуществляется расчет стоимости доставки.

    Точные сроки доставки – еще один важный момент, над которым нам пришлось серьезно поработать. Основная проблема состоит в том, что данные самих транспортных компаний о сроках часто оказываются неточными – поэтому и мы не стали показывать клиентам точные даты, заменив их рейтингами компаний.

    Получив товар, клиент оценивал, насколько ему понравилась доставка, и выставлял от 1 до 5 звезд. Отталкиваясь от полученных от реальных покупателей данных, мы сами рассчитывали среднее значение сроков доставки. В итоге получилось не только обеспечить клиентов более точной информацией, но и сформировать собственную базу оценок транспортных компаний с привязкой к городам. Важно еще и то, что мы не навязываем клиенту более дорогие услуги – все зависит от того, насколько срочно ему нужно получить выбранный товар.

    Калькулятор доставки, безусловно, полезный сервис, влияющий на принятие решения о покупке, но иногда и его оказывается недостаточно для того, чтобы привлечь региональных клиентов. Чаще всего это происходит в случае, когда потенциальный покупатель живет в небольшом населенном пункте, куда товары доставляет только Почта России (а почтой можно доставить далеко не любой груз).

    Чтобы не «терять» таких клиентов, мы предоставляем им альтернативы – например, клиент может приехать в региональный центр и получить товар уже там. По базе GPS-координат городов и населенных пунктов мы определяем ближайший город, куда товар может доставить транспортная компания, и выводим эти данные на странице калькулятора. Как правило, у клиентов действительно есть возможность доехать до такого города и получить товар – и важно напоминать о такой альтернативе.

    Стоит ли игра свеч?


    В целом реализация калькулятора доставки не просто окупилась – принесла 300%-ное увеличение количества заказов из регионов. Как свидетельствует практика, создание продуманного сервиса (а калькулятор в данном случае – полноценный сервис, решающий действительно актуальные проблемы клиентов) окупается не просто «штатным» увеличением показателей, а кратным ростом – клиенты с благодарностью воспринимают создание дополнительных услуг, облегчающих их жизнь.



    Калькулятор доставки Аудиомании сейчас выглядит так. При этом, чтобы рассчитать доставку в определенный город, необязательно оформлять заказ – вся информация доступна на соответствующей вкладке в карточке товара

    Причем идеи таких сервисов могут лежать на поверхности – нет необходимости собирать штат аналитиков и программистов и в срочном порядке придумывать что-то уникальное: достаточно просто вспомнить, чего не хватало вам самим, когда вы в последний раз оформляли покупку в интернет-магазине.

    «Доставляем бесплатно по всей стране»: можно ли в России повторить американский опыт?


    В США тема дополнительных сервисов в e-commerce настолько широко распространена, что доставка практически повсеместно становится не только удобной, но и бесплатной. Более того, за исключением некоторых узких рыночных ниш, платная доставка по Штатам воспринимается потенциальным клиентом как моветон – если вы взимаете за эту услугу дополнительные деньги, вряд ли вы вообще сможете реализовать свой товар.

    В России интернет-магазины порой не задумываются о такой возможности вообще – большинство отечественных онлайн-бизнесов бесплатную доставку не практикует. Тем не менее, мы решились на эксперимент и уже несколько лет подряд доставляем товары на сумму свыше 10 000 рублей бесплатно по всей России (за исключением труднодоступных регионов). Не так давно мы решили добавить к акции бесплатную доставку и за пределами страны – в Беларусь и Казахстан.

    Теперь на странице калькулятора покупатель автоматически видит как бесплатный вариант (в этом случае конкретную курьерскую службу для доставки мы выбираем сами – предпочтение отдаем транспортным компаниям, а Почту России используем только в крайних случаях и при заказе относительно недорогих товаров), так и платный.

    Есть мнение о том, что установление таких «пороговых» сумм, по достижении которых доставка становится бесплатной, приводит к росту среднего чека – на практике Аудиомании оно не подтверждается. В этом плане наши показатели после введения услуги не изменились – хотя бы потому, что сумма в 10 000 рублей намного ниже размера нашего среднего чека. Выставление такой относительно низкой пороговой суммы исключает возможность «скрытого заработка» на бесплатной доставке, но, с другой стороны, позволяет как можно большему количеству покупателей не платить за дополнительный сервис – и превращаться в постоянных клиентов.

    Как показала практика, американский опыт оказался вполне реализуемым и в России – стоило просто попробовать. Очевидно, что этот опыт может оказаться полезен и для других интернет-магазинов – необходимо только определить точку, начиная с которой бизнес сможет с относительным комфортом для себя доставлять товары покупателям бесплатно. Аудитория магазина, безусловно, не останется равнодушной – обычно бесплатная доставка доступна только в пределах Москвы и/или Санкт-Петербурга: покупатели из регионов оценят возможность почувствовать себя наравне со столичными жителями и наверняка вернутся к вам еще не раз.

    Что делать небольшим интернет-магазинам


    Подобные калькуляторы – сервис, который среди небольших интернет-магазинов рунета встречается достаточно редко. Тут на помощь бизнесам приходит интернет-гигант Яндекс, с недавнего времени агрегирующий множество полезных услуг для e-commerce, в том числе калькулятор доставки и информацию о местоположении товара.

    Интересно, что в Яндексе руководствовались теми же принципами, что и в Аудиомании – компания привлекает к участию в проекте партнерские службы доставки грузов. При этом Яндекс в течение 72 часов отправляет деньги магазину – вне зависимости от того, перечислила их служба доставки или нет.

    Развитие подобных агрегаторов позволяет надеяться, что даже у небольших интернет-магазинов, не имеющих возможности и средств на создание собственных решений, будет шанс предоставить клиенту сервис, сопоставимый с тем, к которому привыкли зарубежные покупатели. А это значит, что разрыв в качестве интернет-услуг в России и за границей будет постепенно сокращаться.

    P.S. Если говорить о дополнительных материалах по теме, стоит обратить внимание на две части (1 и 2) рассказа об организации наших складских процессов.

    Аудиомания 42,89
    Одна из крупнейших Hi-Fi, High End компаний в СНГ
    Поделиться публикацией
    Комментарии 27
    • 0
      Любопытно, что это работает в обе стороны. Недавно делал заказ в интернет-магазине, склад которого находится в Ярославле, с доставкой в Москву через DPD. На сайте был похожий калькулятор :).
      • 0
        Ну а почему бы и нет. Если интернет-магазин заключил правильный договор с поставщиком, то нет каких либо серьёзных проблем с доставкой из крупного но удалённого региона, все маршруты ж двусторонние.
      • 0
        Бесплатная доставка означает что стоимость доставки заложена в цену товара, а доставка в регионы часто дороже доставки по Спб или Мск, означает ли это что региональные продажи имеют смысл только когда есть большой объем? (чтобы добрать недостающую маржу которая вся ушла на оплату доставки)
        • +2
          К счастью, стоимость доставки в регионы зачастую НИЖЕ, чем стоимость оной по Москве. Редко, кто доставляет дешевле 200 рублей. И курьеры за меньшую сумму не двигаются с места. А вот доставка в регионы за 150-180 рублей — норма.

          Что до старта региональных продаж — я не очень понимаю связь. За доставку-то платить покупатель. А если Вы готовы сделать бесплатную, то это очень зависит от товара, который Вы продаёте и того, как вы договоритесь со службами доставки.

          Так что, объём значения не имеет. Начинайте сразу!
          • 0
            Это Вы говорите, находясь скорее всего в Москве. Если магазин находится территориально в регионе, то стоимость доставки в региональные центры РФ ниже, чем в населенные пункты регионов. О цене доставки в 200 рублей нам приходится мечтать. Средняя стоимость доставки заказа Почтой России на сумму в 3000 — составляет 350 рублей. Курьерская доставка по сроку дольше, чем Почтой России, а стоимость составляет 500 рублей. Поэтому для увеличения оборота — приходится субсидировать доставку покупателю.
            • 0
              В таком случае логично использовать сервисы типа reworker.ru.
              • 0
                В регионах таких сервисов нет. Данный сервис работает только с Москвой
                • 0
                  В каком смысле? Мы же про отправки в регионы говорим. Где физически находится компания — не имеет значения.

                  Reworker может закупить товар у московской компании от имени региональной, принять его от поставщика и отправлять клиентам в различных регионах страны.
                  • 0
                    Это уж совсем сложная схема, чтобы они от нашего ИП закупали одежду и белье у 60 поставщиков, которые находятся в Москве, Питере, Чебоксарах, Кирове и т.д. и т.п. Срок компоновки и доставки заказу изменится с 1 суток до недель. В розничном ритейле одежды всегда важен срок обработки и доставки заказа. Кроме того, в текущих условиях никто не будет под оптового покупателя, который рассчитывает на розничного, держать товар на остатках. Хочешь свежую коллекцию и по хорошей цене? Плати и освобождай склад. Транспортировать груз из региона до подобной компании это все равно +2-3 суток. Так что это не вариант
                    • 0
                      Я плохо понимаю. У вас оффлайн или онлайн?? Если онлайн, то тягать его к себе на свой склад точно не имеет смысла. Проще тягать его на склад Reworker-а. Отправка — в течение дня. Плохо понимаю, откуда возникнет неделя.

                      Закупка у поставщика +1 день. В общем, советую пообщаться с Дмитрием Новиковым (директор/основатель) — там его контакты есть.
                      • 0
                        У нас розничная оффлайн сеть и онлайн-магазин, поэтому эта схема для нас не катит. Закуп товара у поставщика за 1-6 месяцев до начала продаж. Но спасибо за комментарий
                        • 0
                          Да, для оффлайна сложновато. Тем не менее, я бы подумал и посчитал. Возможно, есть смысл хранить основной сток у Реворкера и перекидывать по мере нужды. Зависит от того, какой процент у вас оффлайна и онлайна.
            • 0
              «К счастью, стоимость доставки в регионы зачастую НИЖЕ, чем стоимость оной по Москве. Редко, кто доставляет дешевле 200 рублей. И курьеры за меньшую сумму не двигаются с места. А вот доставка в регионы за 150-180 рублей — норма.»

              Удивительные вещи говорите.
              У нас в МСК доставка 230 (не считая % за прием налички и оценочную стоимость).
              В регионы доставка ни одним способом не может получиться дешевле.
              Исключение: печатная продукция без страховки, но это не наш кейс, у нас одежда.
              Компании все те же, что на скриншоте.
              • 0
                По Москве мы доставляем сами. И да, те службы за такие деньги обычно не работают.
          • 0
            Некоторые пункты выдачи предоставляют возможность оплаты товара по факту получения. В вашем случае, я так, понимаю, это исключено (имеется в виду доставка в регионы). Как вам кажется, не является ли это некой психологической преградой для потенциальных клиентов? Ну, т.е. причиной, по которой клиенты из регионов «отваливаются» на последнем этапе? Может быть, есть какая-то статистика по отказам в последний момент (если, конечно, она не сильно конфеденциальна)? Где-то читал, что в России, в отличии от тех же США, оплата по факту — практически ключевая фича, без которой продавать очень сложно. Да и сам я предпочитаю оплату по факту, хотя на месте расплачиваюсь картой. А среди наших клиентов возможностью предоплаты пользуется от силы 1% клиентов. В общем, интересен ваш опыт — не является ли предоплата проблемой?
            • 0
              У нас вот статистика по предпоплатам конечно не 1%, но и не 99%. Люди готовы платить вперед, если у этого есть какая-либо выгода, либо они уже знакомы с магазином. С учетом, что мы, например, работаем с Почтой России, то доставку наложенным платежом больших заказов (>10к) приходится просить только предоплатой по причине того, что
              доставка получается недешевая и в случае неинформирования почтой или игнорирования клиентом. Мы оплачиваем 2X стоимости доставки и не получаем ничего. Кроме того, +страхование посылки
              • 0
                по предоплатам вот хороший материал:
                www.e-pepper.ru/articles/prepayment-online-shops.html
                • 0
                  У нас одежда и эти кейсы, увы, к нам не подходят. Сейчас для стимуляции предоплаты запустили дополнительную скидку
                  • 0
                    Да, при частичном выкупе вообще плохо понятно, как действовать.

                    Хотя, это не мешает людям покупать на Aliexpress одежду и обувь — просто там вся информация о товаре есть — все размеры и тд.
            • 0
              В Рунете есть еще магазины которые оплату только через банк принимают, никаких тебе яд или вебманей, а сами магазины даже без корзины, просто каталог товаров с описанием и ценой, заказы слать в почту.
              • 0
                за 2,5 года работы магазина только раз у нас спрашивали можно ли заплатить через вебмани. про яд ни разу, про киви спрашивают периодически. Поэтому киви у нас следующим шагом, правда комиссия у них будь здоров.
                • 0
                  Какую комиссию вы имете ввиду?
                  Внутренние переводы же в киви бесплатные и пополнение в терминалах тоже.
                  • 0
                    Комиссию за киви-процессинг платежей и вывод на расчетный счет.
                    • 0
                      Для физлиц вывод на банк 1.6%
                      А сколько с юрлиц просят?

                      Нагуглил:
                      ishop.qiwi.com/public/tariff.action
                      Зависит от вида реализуемого товара (услуги) и оборота. Определяется подписываемым договором.

                  • 0
                    Спрашивать никто не будет. Открыли сайт — нет возможности — ушли.

                    А QIWI действительно подняли комиссию. Теперь они неинтересны. Рассмотрите оплату через Евросеть или Связной. Там более приемлемые комиссии (пока).
                  • 0
                    Я думаю, им недолго осталось. Если только не эксклюзив какой продают.
                    • 0
                      Какой банк? Только почтовый перевод, только хардкор!
                      (в отдельных «узких» сегментах встречается и такое)

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                    Самое читаемое