71,93
рейтинг
2 июля 2013 в 14:01

Разное → Что мы сделали с личным кабинетом

Когда-то у нас было вот так:



А теперь стало так:



История началась почти два года назад, когда мы только пришли на Хабр. Наш первый топик был, в частности, про багрепорты, советы и идеи. Особенно много предложений было по старому личному кабинету. Поскольку быстрой переделкой там дело не ограничилось бы, мы начали практически полную замену системы.

Для начала расскажу, почему приняли решение делать с нуля. Это была возможность полностью перебрать архитектуру. Старый личный кабинет работал на уже как минимум 10-летней давности ПО, которое не масштабировалось и обладало определенными ограничениями

Техническая часть


Использовалась 32-битная платформа, что накладывало определенные ограничения на размер используемой оперативной памяти, а использование legacy API, который зачастую уже не поддерживался производителем, негативно сказывалось на стабильности работы Java-приложений.

Старая версия личного кабинета для балансировки нагрузки использовала только функциональность балансировщика HTTP-сессий. При этом, если случались какие-либо проблемы с одним из серверов приложений, то терялись текущие пользовательские сессии, связанные с таким сервером приложений.

Слабая модульность решения и наличие большого количества логики на презентационном слое делало архитектуру приложения «монолитной», что требовало значительных трудозатрат при разработке, тестировании даже простых изменений. Также это осложняло горизонтальное масштабирование и снижало общую скорость работы приложения. Как следствие, определенные операции, особенно чувствительные к производительности, как вывод биллинговой и клиентской информации, выполнялись излишне продолжительное время. Кроме того, обработка счетов первого биллингового цикла, приходящегося на начало месяца, могла занимать несколько дней. Проблема была в алгоритме обработки, при котором временные данные сохранялись на дисковый массив, что замедляло работу.

Мы перешли на 64-битную платформу, отказались от использования legacy-библиотек. Сейчас для повышения отказоустойчивости и распределения нагрузки применяются кластер как на уровне серверов приложений, так и на уровне базы данных. При проектировании и внедрении новой версии личного кабинета была пересмотрена и сильно изменена интеграция со смежными системами, это было достаточно сложно.


Переход от «инженерного» интерфейса к «человеческому»

Важные изменения коснулись функционала системы, особенно в части абонентов постоплатной системы расчетов. Появился функционал групповых операций, адресная книга, наглядное представление финансовой информации при помощи графиков и диаграмм, конструктор пользовательских отчетов, где пользователи могут сами задавать параметры и фильтры.

Если сравнивать с предыдущей версией, то новая система уже в момент запуска обладает емкостью втрое большей в отношении количества абонентов и примерно в пять раз больше по числу одновременных транзакций. Так, сейчас обрабатывается порядка 100 транзакций в секунду. Но мы можем обеспечить и большую нагрузку.

С точки зрения количества данных, то в системе хранится порядка 80 млн. абонентов и по каждому из них услуги, тарифы, балансы, счета, заказанные детализации и прочая информация.

Одной из проблем предыдущей версии являлась скорость обработки счетов. Ежемесячно через новый личный кабинет проходит порядка 4 ТБ счетов.
При этом основная часть счетов приходится на первый биллинговый цикл в начале месяца. Новое решение позволяет обработать данные счета более
чем в 3 раза быстрее, укладываясь в 8 часов.

Кроме того, что очень важно, — были сняты первоначальные системные ограничения по наращиванию емкости, и теперь, при необходимости, мы сможем ее постепенно расширять, исходя из требований рынка.

Помимо этого, личный кабинет — это интерфейс к большому количеству внутренних систем. Сейчас осуществлена интеграция более чем с 15 информационными системами, включая биллинговую систему, препейдные платформы, контент-платформы, веб-сайт, CRM систему и пр. Необходимо обеспечить быстрое и надежное функционирование всей сложной цепочки интеграции.

Философия интерфейса



Профиль «до» и «после»

Посмотрите на сравнение скриншотов одинаковых экранов старого и нового личного кабинета. Мы перегруппировали элементы, максимально ориентировали всё на пользователя в плане восприятия информации, перевели большую часть терминов на русский разговорный язык (как абоненты называют эти вещи при обращении в колл-центр) и многое другое.

Главная задача – чтобы кабинет перестал восприниматься как нечто, требующее специальных знаний. У нас есть пример Европы, где любой пенсионер может просто взять и зайти в личный кабинет своего оператора, чтобы что-то изменить в своем пользовательском профиле. (в Норвегии около половины абонентов местных операторов используют личный кабинет, у нас же – всего несколько процентов).


Разница в достижениях цели почти на порядок.

В принципе для звонков в колл-центр есть базовая причина – обеспокоенность за баланс. Точнее, вопрос: «а не переплачиваю ли я»? Например, скорее всего, большая часть читателей этого топика не знают, что выгоднее для них – их текущий тариф или тот, что рекламируется по телевизору. Клиентам без технических знаний проще всего банально спросить у оператора. Механика такая – вышел новый ролик, человек его увидел во время рекламной паузы, забеспокоился, решил проверить, позвонил нам. К этому же относится проверка того, дошли ли деньги: «Я вот вчера 100 рублей клал через терминал, они пришли?» и вопросы списаний. В общем, абоненту нужен контроль. Мы это ощущение контроля постарались дать, собрав на главном экране максимум сразу нужных данных, плюс, сделав быстрые выписки. Выписки позволяют точно понять, что происходило со счётом, и очень радуют многих. И здесь было важно подтянуть и техническую часть (вы уже знаете, почему) и сделать правильный интерфейс, иначе даже быстро генерируемая выписка просто не была бы найдена.


Финансовая информация

Как делались прототипы и тесты


На входе были наши данные о том, что нужно пользователю (у нас — одна из наиболее известных в России юзабилити-лабораторий), видение специалистов Студии Лебедева, плюс данные от техспециалистов, что можно, а что нет. Получался прототип, который сначала проверялся по нашей методологии, а потом уходил на итерации утверждений и тестов.


Наглядный результат взаимодействия с живыми людьми

Тесты делались так: мы набирали людей «с улицы» в соответствии с профилем обычных абонентов, обращающихся в колл-центр. Запускали перед ними определенный прототип личного кабинета и ставили задачи в таком виде, в каком они стоят перед пользователями. Например, не «Сделайте выписку со счёта за последние 15 дней», а: «Интересно, сколько стоил звонок из Украины, который вы сделали во время прошлой поездки?», не «Подключите тарифную опцию такую-то», а «Завтра вы едете в Киев, попробуйте посмотреть, как дешевле звонить родственникам». Человек сам изучал кабинет и искал решение. Мы писали его движения глаз, движения мышью, нажатия, плюс общее видео «со стороны». Такие тесты прогонялись сотни раз для каждого макета, пока не стало понятно, что большая часть «случайных» людей (мы набирали их перед каждой новой итерацией) вполне успешно справляется.

Потом было очень долгое бета-тестирование, где тоже сильно помог Хабр – за час хабраэффекта нашлось столько ошибок, сколько тестеры находили за неделю.

Мы продолжаем его дорабатывать, а также собираемся в перспективе свести все личные кабинеты (включая кабинет для домашнего интернета) в один, как сейчас уже свели доступ к разным сим-картам в один аккаунт.
Автор: @GodunovAndrey

Комментарии (74)

  • +2

    Эх, а информацию по своему тарифу я так и не посмотрю.
    Печально.
    • +3
      Ваш тариф является архивным, поэтому данные по его описанию в Личный кабинет не вносились. тем не менее, описание внесут и оно будет доступно уже послезавтра.

      • +3
        А остальные архивные тарифы будут описываться? Менять тариф не хочу, сижу давно уже на монстре общения.
        • 0
          Наша задача в конечном итоге описать абсолютно все тарифы, даже архивные. И мы постепенно идем к ней
      • +1
        Весело.
        А у меня, видимо, все 12 услуг являются архивными.
  • +19
    А на моем тарифе была такая ситуация

    image

    А по выписке со счета уже давно списывалось по 7 рублей, хотя на сайте везде числилось — 5 рублей.
    • +24
      Ничего странного, погрешность 2 рубля
      • 0
        Стабильная погрешность.
        • +1
          Выгодная погрешность! Направленная на сохранение популяции пчёл.
    • +4
      Значит скоро будет списываться 3+5 руб.
    • +36
      Все правильно. Если 5р. за сутки и 3р. за день — значит за ночь берут 2р.
    • 0
      Ваш скриншот из бета версии, период апрель, все было исправлено в период тестирования в апреле
    • 0
      Ваш скриншот из бета версии, период апрель, все было исправлено в период тестирования в апреле
    • 0
      3 днём, 2 ночью.
  • +1
    А что с броузерами? Какой ныне рекомендуемый список? Помнится, когда я решал одну свою проблему (тогда ещё была бета-версия нового кабинета), мне не смогли сказать в каком броузере на маке будет работать сайт.
    • 0
      Internet Explorer, Google Chrome, Safary, Firefox, Opera, Opera Mini
      • +2
        Лучше использовать современные браузеры с версией на единицу меньше текущей (все что поддерживается jquery.com). IE 7+, Safari 5+, Chrome 13+, FF 21+, Opera 14+.
        • +1
          А на входе в ЛК висит вот такое в футере.

          • +3
            Вы заходите в старую версию. Новый личный кабинет — my.beeline.ru. На сайте сейчас временно висят обе версии, чтобы абоненты переходили постепенно
        • +1
          " с версией на единицу меньше текущей… Opera 14+"

          Не подскажете, где такую скачать (ну кроме как для андроида)? ;)
  • +3
    Для корпоративных клиентов ничего не изменилось. Ни кабинет, ни мобильный инет.
    Лето 2013 года на дворе, а интернет до сих пор по 7р/мб и тарификация каждые 100кб.
    • 0
      Да, действительно, этот Личный кабинет — для частных абонентов, а для копрклиентов — в процессе разработки, скоро представим
      • +17
        копроклиентов?
        • +1
          Те, на которых зарабатывают по-грязному :)
    • +1
      — интернет до сих пор по 7р/мб и тарификация каждые 100кб.
      Дешево у вас там
    • 0
      Ага. Еще корпоративщикам не подключить половину услуг и допопций, которые предлагает их тариф (например опции для тарифа «Конструктор»).
  • +5
    В общем, абоненту нужен контроль. Мы это ощущение контроля постарались дать, собрав на главном экране максимум сразу нужных данных, плюс, сделав быстрые выписки.

    Замечательно. Именно «ощущение котнроля»! Это как ощущение свободы!
    Расскажите-ка мне пожалуйста, что это за услуга с абонплатой в детализации под кодом PC_PC_MCC_CR, и которую не видно в ЛК, и которой, естественно, не было?
    А то операторам вашим полчаса дозвониться не могу…
    • +1
      Это «техническое название» услуги «Будь в курсе+» вот тут есть официальный ответ на тему.
      • +1
        Спасибо, разумеется я нагуглил. Вопрос был в том, почему в ЛК этого не видно?
        • +4
          У меня было видно, но отключить из ЛК было нельзя почему-то.
          Пришлось гуглить USSD запрос для отключения (ссылка на описание опции из ЛК была невалидная).
          И что характерно, до некоторого времени услуга была бесплатной (пользовался несколько лет ей), а несколько недель назад начали списывать плату за неё, без какого-либо предупреждения.
          • +4
            Ну перевод некогда бесплатных услуг, или изменение их стоимости без уведомления абонента — это классика зарабатывания денег у Российских операторов. И пусть никто не говорит, что известить по смс — это накладно, рекламные сообщения же отсылают пачками и ничего.
            А еще больше угнетает, что сидя на одном тарифе с определенным набором услуг, вдруг через год обнаруживаешь, что цены изменились и пора переходить на новый тариф, а переход не так уж и дешев.
          • +4
            Не видно
            image


            Дозвонился.
            — Плата была введена совершенно недавно, поэтому в ЛК ещё не отобразилась.
            Зашибись. Месяц — совершенно недавно.
            • +2
              Кстати, по личному опыту — проще написать письмо на саппорт с вопросом, чем тратить время на дозвон.
              Обычно отвечают в течение рабочего дня, либо на следующий день.
  • +1
    А меня смущает количество абонентов в 80 млн. Это активных? Которые нагружают сервера?
    • +2
      Это зарегистрированные в базе пользователи, активных гораздо меньше на текущий момент, но их количество растет.
  • +1
    Личный кабинет стал действительно удобнее, красивее. Но вот отчет, по крайне мере месячный, неочень удобный. нет сумм за период отчета. Сколько потратил на звонки, сколько СМС, сколько Интернет…
    • 0
      Согласен, удобнее и понятнее. Но, как говорится, «вам шашечки, или ехать?» Мне хотелось бы последнее, а он не едет как надо…
    • 0
      Для припейдных абонентов мы планируем до конца этого года сделать отчет по транзакциям агрегированным и более удобным для анализа.
      • 0
        Ну т.е. проанализировать за месяц, за полгода свои затраты я пока не могу правильно? Я всего лишь хотел посмотреть, может мне уже пора переходить на тариф все включено… А нет, не могу, т.к. отчет в xls мне не дает такой возможности. Все цифры в текстовом формате, итоговых данных нет. В общем неудобно. А то что красиво это да, но по сути, полезно только для управления услугами.
        • 0
          Недавно искал причины списания, xls очень помог. Добавил автофильтр и быстро нашёл, что нужно. Хотя цифры в текстовом формате идут, это неудобно, согласен.
  • +4

    Не работает. Стабильно зависает.
    Очень не хватает информации как отключить услугу, когда «переключатель» услуги заблокирован.
    • 0
      Подключение и отключение происходит на стороне банка. Кроме того, некоторые услуги могут быть обязательными по тарифному плану и не отключаться или иметь автоматический срок отключения. Уточнить можно в поддержке на pomogite@beeline.ru с версией браузера и указанием провайдера, это поможет.
  • +3
    Позвоните для примера в Brooks Brothers и послушайте какой должна быть телефонная поддержка. А то на странице написано «позвоните», позвонил и что? Устанешь ждать, пока тебе ответят.
    • +2
      Да ладно, всего 25 минут! :)
    • +1
      Только что общались с поддержкой на вечную тему «эскакдоллар» :)
  • +9
    Оффтоп: кто и когда первым придумал эти мерзкие цветные ползунки вместо чекбоксов использовать?
    Последнее время всё чаще их приходится видеть.
    • +1
      если вы про такой, как тут (жёлтый слева):

      image

      то — привет iOS, они оттуда.
  • 0
    Гм, а чего это старый пароль не подходит?.. Написали бы, что надо получать новый…
    О, какой очаровательный пункт:
    «4.5. Оператор не несет ответственности за прямой и косвенный ущерб, причиненный Абоненту в результате ошибок, пропусков, перерывов в работе, изменения функций Личного кабинета, а также действий третьих лиц.»
    Это как так? ладно бы косвенный, но прямой ущерб от ошибок биллинга — это ответственность оператора. Хотя чего я говорю…
    • 0
      Пишет, что надо получить новый.

    • 0
      Ограничение ответственности оператора связи — общепринятая юридическая практика. В оказании услуг связи зачастую взаимодействуют несколько операторов, Причина технического сбоя не всегда может быть устранена оператором, непосредственно заключившим договор с этим абонентом. Поэтому оператор не может нести ответственность за какой либо ущерб, возникший, например, в результате технического сбоя провайдера, ошибки и перебоев в работе оборудования, обрыва кабеля и т.д.

      • +1
        Ладно действия третьих лиц, к этому претензий нет. Меня интересует другое: почему абонент должен нести ответственность за прямой ущерб, возникший, например, в результате «изменения функций личного кабинета» или «ошибок личного кабинета». Я не говорю сейчас про косвенный ущерб (типа не смог зайти — не проконтролировал баланс — пропустил важный звонок), написано — прямой ущерб. Если есть ошибка в личном кабинете, и при отключении какой-то функции по ошибке подключается какая-нибудь другая сильно платная — это что, ответственность абонента?
        Общепринятая юридическая практика, да. Писать такие вот «отказы от ответственности». А что, очень удобно.
        Про пароль действительно не заметил, каюсь.
  • +1
    В новом кабинете нет информации по всем моим номерам, теперь что ли по каждому номеру отдельно лазить смотреть надо?
    Также пропали подробные данные по распределению звонков, смс и т.п. информации, а также исчезло сравнение счетов. Все это было удобно для анализа своих расходов.
    • 0
      Для объединения надо пойти в офис и якобы там дают бумажку с единым логином-паролем, как у корпоративных клиентов.
      На практике — фиг.
  • 0
    > В общем, абоненту нужен контроль. Мы это ощущение контроля постарались дать
    Это не булка, и даже не ощущение булки, а ваши старания дать ощущения булки :)

    У вас кто тексты пишет? :)

  • +1
    Этот пост — официальное объявление, что теперь не будет этой чехарды с неподдерживаемыми браузерами, вступлением в силу нового запрошенного пароля через час и произвольными блокировками личных кабинетов из-за ваших ошибок? (ностальгирую) Помнится как то ваша ТП сказала что мне нужно поменять сим карту, из-за нее у меня не подходит пароль в личный кабинет. А еще раз меня убеждали пользоваться IE для входа в личный кабинет, не смог объяснить что в убунте нет IE.

    искренне желаю, чтобы старые проблемы личного кабинета ушли в прошлое. и еще, сделайте отбражение всяких скрытых опций, старых акций прямо в списке услуг, не солидно как то.
    • +4
      еще раз меня убеждали пользоваться IE для входа в личный кабинет, не смог объяснить что в убунте нет IE.

      Как знакомо…
    • 0
      это еще ничего, года 3 назад советовали использовать IE 6.
      видимо, ТП прошивку не обновляли лет 10 ;)
  • +1
    Зачем на странице смены тарифа слайдер? Там радиокнопка должна быть. Или можно быть сразу на нескольких тарифах?
  • +2
    Новый личный кабинет понравился, красиво, доступно, относительно быстро.
    Осталось объединить ЛК мобильной связи и домашнего интернета.
  • +1
    А ограничения на пароль тоже тестировали? Вот зачем ограничивать набор символов хотя бы в рамках ASCII?
  • 0
    Текущий тариф «Монстр общения+
    Предоплатная система расчётов»
    Подробное описание тарифа крайне настоятельно рекомендую преименовать на КРАТКОЕ описание тарифа, ибо оно такое и есть.
    При нажатии на
    Дополнительная информация на www.beeline.ru
    по ссылке www.beeline.ru/r/sso.aspx?soc=&marketCode=VIP&site=0
    получаю волшебное

    Информация отсутствует
    Извините, описание данного тарифа (услуги) отсутствует на сайте.


    В идеале хотелсь бы сразу из кабинета видеть и краткое, и полное описание тарифа и услуг. (сам не знаю зачем, но так точно красивее).
    По-моему имеет смысл добавить в описание услуг команды для подключения и отключения. Ну да, из кабинета оно делается на «раз-два», но иногда эти «гнусные» команды стоит просто записать для каких-то своих целей.

    P.S. Андрей, вопрос несколько «в сторону», но Вы наверняка в теме. Я полтора года ушёл к конкурентам, т.к. постоянные обрывы разговоров, непредсказуемое «Абонент вне зоны действия сети» при вроде как полном уровне сигнала, архигнусный интернет (это всё в Москве) реально надоели. Сейчас стало лучше в столице?
    • 0
      Зеленоград. Судя по отзывам коллег, последний год можно назвать «Годом обрывов Билайна».
  • +1
    В прошлом году всей семьей отказались от Билайна, потому что ЛК, вероятно, в процессе внедрения новой версии, старая не работала. А ждать ответа оператора в течение часа это уж извините
  • –4
    Наконец-то! Как легко сделать приятную новость из старого сайта! :-)
  • +2
    Как бы мне хотелось увидеть подобное обновление у Мегафона!
  • +1
    Несмотря на некоторые недочеты, я все равно считаю что Beeline постарались! И у них действительно получился качественный продукт. Есть кое-какие огрехи, но в общем и целом ЛК меня очень порадовал.
  • 0
    Ой как круто, то а то помню старый кабинет, пароль смской пришёл всё радость была, а второй раз не смог войти, отправляло толи в фоси билайна толи куда, сейчас восстановил пароль, вошёл а там красота, даже вот детализацию показывает.
    ещё бы статистику показало
    отправил 20 смс входящих 15 звонков на 20 минут исходящих…

    огрехи есть, непонятно что за услуги
    «Списание за услугу
    PC_PC_IMAN_SIB»
    Хотя подохреваю что это «Интернет-мания» но всёж не прозрачно
  • +1
    А где мои подключенные услуги:

    — Запрет на участие в викторине
    — Отказ от ММS-рекламы
    — Отказ от участия в промо-играх
    — Чёрный список CPA
    — Отказ от мобильной рекламы
    — Отказ от участия в промо акциях
    — Отказ от «смс-хвостов»

    ?

    В варианте «Когда-то у нас было вот так» их частично видно
    • +3
      А зачем вам это видеть? Зато там есть красивые слайдеры, вот ими и любуйтесь :)
  • 0
    Попробовал получить пароль. Ага. Трижды.

    «Ваша заявка принята», а толку — ноль. Жду второй час.
    Напоминает зацикленный автоответчик навроде «ваш звонок очень важен для нас».
    • 0
      аналогично
  • +1
    Офтоп: И опять изменили тариф в сторону повышения без уведомления :(

    Ещё офтоп: Не работает доверительный платеж или я что-то не так делаю, то есть инструкции неоднозначны

    По делу: В личном кабинете не нашел ссылки на ваш основной сайт — привык, что, кликая по логотипу, я попадаю на главную страницу основного домена, а не поддомена). И, блин, если я ввожу пароль с недопустимыми символами (про то, что это уменьшает стойкость пароля я уже говорить не хочу — сто раз говорено), то будьте добры это мне явно сообщить вместе с набором допустимых, а не просто что пароль неверен.
  • +1
    18.02.2014 — улетают деньги со скоростью сотка/мес при 2-3 звонках по минутке в месяц. Телефон используется изредка как дежурный. Заходим в личный кабинет — отключаем 2 НАВЯЗАННЫЕ абонентки по 1+1,5 р/день за автоответчик и еще какую-то лабуду. Радуемся. Через 2 ( т.е. 20.02.2014) дня нас переводят на новый тариф с абоненткой 3р/день для, внимание!!! оптимизации аших расходов! Какова? Я их только что сам соптимизировал! Техподдержка Билайна откровенно лжет, уверяя, что для перехода по MNP мне сначала нужно припереться в офис билайна и только потом в офис моего будущего оператора. По новому тарифу техподдержка вешает лапшу про отсутствие абонентки, тогда как в личном кабинете я наблюдаю ее присутствие. Написал сюда на память, чтобы гуглилось.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное