Компания
87,04
рейтинг
28 декабря 2015 в 12:10

Разработка → Знакомый незнакомец. What is Битрикс24?

Если вы озадачитесь поиском CRM, то на многочисленных форумах неизбежно столкнётесь с упоминанием системы Битрикс24 и её обсуждением. Сторонников и противников хватает: кто-то утверждает, что это не CRM вовсе (что правда), кто-то сводит весь функционал системы к корпоративному порталу, кто-то вспоминает про 12 бесплатных пользователей. Как и в любой другой компании, сотрудники Битрикс пристально следят за отзывами и обсуждениями наших продуктов в сети. Иногда нас удивляют отдельные комментарии и даже небылицы, связанные с Битрикс24. Но всему есть предел. О том, что же такое Битрикс24 на самом деле, как он может объединить компанию и помочь любому бизнесу, мы последовательно расскажем в нашем блоге на Хабре.



Бизнес ищет автоматизацию


Трудно найти работника и тем более руководителя, полностью довольного организацией работы в компании, взаимодействием внутри фирмы и с клиентами. Если взглянуть на деятельность со стороны руководителя, то во многих компаниях можно выделить одни и те же проблемы:

  • потраченное впустую или неэффективно распределённое рабочее время и, как следствие, бесконечные переработки и жалобы на переработки
  • пропущенные звонки и встречи с клиентами, необработанные входящие лиды, и, как следствие, падающие продажи
  • потерянные клиентские контакты и даже базы, невозможность допродаж
  • прекращение работы с пулом клиентов в случае увольнения ведущего менеджера или начальника отдела продаж
  • нарушение внутрикорпоративных связей вплоть до войн меду отделами
  • потерянные договора, не отправленные адресату коммерческие предложения, не выставленные закрывающие документы
  • рассылки без учёта потребностей клиента и, как следствие, жалобы на рассылки
  • обычные опоздания и ранние уходы без указания причины
  • отсутствие корпоративной этики и культуры и т.д.

Это лишь небольшая часть мотивов руководителей, принимающих решение об автоматизации для целей отладки бизнес-процессов и мониторинга, за которым следует новая проблема — выбрать систему. Это настоящий вызов. Среди сотен новомодных программ и приложений, универсальных решений-лидеров рынка, web-систем и десктопа легко запутаться даже искушённому топ-менеджеру. Настало время внести ясность и рассказать о нашей системе Битрикс24. Как говорится, из первых рук.

Битрикс24: игра на вашем поле. В чём сила, брат?


Битрикс24 состоит из нескольких разделов, каждый из которых отвечает потребностям управления бизнесом, таким, как работа с клиентами, мониторинг показателей, работа с персоналом, маркетинг, планирование, управление проектами и проч. Остановимся на каждом из модулей и посмотрим, что же система умеет на самом деле.


Задачи и проекты. Задача является одной из основных сущностей в системе Битрикс24. При её создании устанавливается имя задачи, постановщик, соисполнители (им придут оповещения о поставленной задаче), выставляется приоритет, планируются сроки начала и окончания работ по задаче. Для полноценного описания есть встроенный текстовый редактор с возможностью форматирования. Внутри задачи можно создать чек-лист с подзадачами — это очень удобно для контроля этапов выполнения работы или списка дел сотрудника. Задачу можно отнести к проекту (группе), который может быть создан по нужному пользователю критерию (отделу, работе, направлению, офису и проч.). Дополнительно можно выбрать наблюдателей, которые будут следить за ходом работы над поставленной задачей, или делегировать задание. Если задача однородна для вашей компании и повторяется, то можно установить её как шаблон, сделать повторяющейся каждый день (неделю, месяц, год). Все задачи подразделяются по статусам «делаю», «помогаю», «поручил», «наблюдаю» и могут отображаться как в табличной форме, так и на диаграмме Ганта. Кстати, управлять задачами можно прямо на линейках диаграммы: при клике правой кнопкой мыши открывается меню управления задачей, при клике левой — открывается карточка задачи.



Календари непосредственно связаны с проектной работой — все задачи отображаются на календаре по дням, неделям и месяцам. Все задачи могут быть открыты прямо из интерфейса календаря. Календарь удобен для планирования событий, например, звонков, совещаний, встреч. Календарь в Битрикс24 интегрируется с Outlook и мобильными устройствами — забыть что-то сделать просто невозможно. Поле календаря легко управляется с помощью мыши: события можно перетаскивать по дням или по часам внутри дня. Это очень удобно: если на на ваш звонок не ответили или вы перенесли встречу, можно даже не открывать карточку события, а просто переместить его на новое время.





Бизнес-процессы в Битрикс24 создаются с помощью визуального конструктора, в правой панели которого указанные элементы будущей «конструкции»: блоки и функции. Битрикс24 не следует нотации BPMN 2.0, но использует множество её положений. При создании процесса необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при необходимости можно прописывать пользовательские параметры и переменные, причём команды можно создавать с помощью PHP-кода.



Внутри каждого блока бизнес-процесса пользователь делает нужные настройки, заполняя поля карточки действия. Для создания большинства стандартных бизнес-процессов навыки программирования не нужны — нужно понимание алгоритма и самого процесса в компании как цепочки действий, нацеленной на достижение результата.


CRM — значимый и, пожалуй, самый обсуждаемый модуль Битрикс24. CRM внутри Битрикс24 отвечает всем требованиям российского бизнеса к системам такого рода. Внутри CRM хранятся контакты, карточки компаний клиентов и контрагентов, учитываются сделки. Остановимся на этом инструменте подробнее.

  • При обращении клиента менеджер заносит лид в CRM, затем система предлагает на основе лида создать контакты и компанию. Карточке компании, как и в любой подобной системе, стоит уделить максимальное внимание, поскольку в дальнейшем вкладки сделок, предложений, бизнес-процессов и проч. будут наполняться информацией в привязке к клиенту.

  • В карточке сделки обозначается объект сделки, сумма, вероятность закрытия, статус. Все сделки группируются и отображаются как в табличной форме, так и в виде информативного дашборда, который можно настраивать.



  • Также CRM создаются, выставляются и сохраняются счета. Печатная форма счёта легко отправляется на электронную почту клиента прямо из интерфейса системы.

  • Внутри модуля можно создавать коммерческие предложения, которые будут отправляться клиенту. Поля формы составления предложения помогают не забыть ни одну деталь, в том числе сумму сделки, документы-вложения, статус КП и многое другое. Составленное предложение можно скачать в PDF, распечатать или отправить по e-mail.

  • Современные компании уделяют значительное внимание информации, которая аккумулируется в CRM — данные ложатся в основу принятия маркетинговых и управленческих решений, служат базой построения системы продаж, нужны для подсчёта эффективности сотрудников. В CRM встроено несколько готовых отчётов по сделкам, товарам, лидам, счетам и делам. Отчёты формируются в графическом и табличном представлениях. Внутри отчёта можно воспользоваться фильтром и задать интересующие параметры. Есть в Битрикс24 и самый любимый отчёт продажников и руководителей — воронка продаж, в которой отображается распределение сделок по стадиям и с указанием сумм сделок. Воронка в Битрикс24 двух типов: конверсионная (логика её построения предполагает включение нижлежащих стадий в предыдущие) и классическая (все стадии отдельно). Фильтры для воронки продаж предполагают построение по сотрудникам, датам и иным условиям. Этапы продаж можно кастомизировать, создавая свои наименования в справочнике.



  • Все действия в CRM логируются — в случае спорной ситуации можно обратиться к истории и увидеть время и тип события, инициатора и связанную сущность. Для записей в журнале также можно создавать фильтры и сохранять их.

  • В CRM вносятся товары, которые затем используются в сделках, предложениях и счетах. Для товара определяются цена, единица измерения, ставка НДС, изображение, раздел и описание. Кстати, разделы можно создать, например, как товары и услуги, если это предполагает деятельность компании.

  • CRM в Битрикс24 предполагает множество настроек, отвечающих как за кастомизацию, так и за безопасность системы. Для настройки дополнительных полей карточки любой из сущностей не требуется даже минимальных знаний программирования — любой пользователь с помощью простого конструктора может добавить нужные кастомные поля любого формата. В настройках же задаются печатные формы с шаблонами подписи и печати, вводятся налоги, необходимые для целей работы с системой. Возможно создание шаблонов писем и интеграция с внешней почтой с заданием правил обработки писем из стороннего почтового ящика — фактически вся переписка ведётся внутри системы. С помощью удобного мастера настраивается интеграция с Интернет-магазином, есть интеграция с 1С «Предприятие». Разделение прав доступа распределяется по стандартным ролям, но можно создать и другие уровни доступа. Приятным дополнением к настройкам CRM является магазин платных и бесплатных виджетов, которые можно подключить к системе.


Телефония. Современный бизнес достаточно плотно завязан на телефонии: это и холодные звонки, и работа с лидами, и презентации, и техническая поддержка. Менеджерам нужна удобная связь, интегрированная с системой работы с клиентами — только так можно добиться действительно качественного обслуживания. Телефония в Битрикс24 реализована с помощью технологии WebRTC, позволяющей совершать/принимать звонки прямо из браузера. Звонки в Битрикс24 можно осуществлять разными способами: голосовые и видео звонки из Бизнес-чата или десктопного приложения внутри компании, IP-телефония на стационарные и мобильные телефоны, IP-телефония с помощью офисных АТС.



Телефония в Битрикс24 настраивается достаточно просто — для подключения софтфонов и/или аппаратов достаточно минимальных навыков администрирования. Каждому сотруднику выделяется свой номер, возможна запись всех разговоров (для дальнейшей работы с претензиями, контроля качества или обучающих целей). Траты на связь можно контролировать в разделе баланса. Там же можно ознакомиться с тарифами Битрикс24 на вызовы в любом направлении. Вообще, телефония в Битрикс24 заслуживает отдельного внимания — и мы ей обязательно уделим его в следующих постах на Хабре.

Почта. Мы уже немного рассказали о почте внутри CRM, но есть, что добавить ещё. Битрикс 24 предоставляет пользователям готовый бесплатный почтовый сервер с неограниченным местом, встроенным антивирусом и антиспамом — те, кто успел поработать с бесплатной корпоративной почтой, оценят отсутствие сотен ежедневных писем с предложениями китайского SEO и сайтов знакомств. Можно пользоваться почтовым ящиком в домене bitrix24.ru, в своём домене (создаётся бесплатно), а также в домене любого стороннего почтового сервиса. Все письма будут собираться в одном месте — не нужно будет перемещаться между сервисами. С помощью почты в Битрикс24 отправляются сообщения сотрудниками и письма клиентам и контрагентам.

Социальная сеть — как раз та часть Битрикс24, на которую ссылаются участники дискуссий с позицией «это всего лишь корпоративный портал». Надо сказать, такое мнение неслучайно — Битрикс24, действительно, удалось реализовать идею создания полноценной социальной сети компании (Интранета, корпоративного портала). Причём при создании Интранета особое внимание акцентировалось на том, что «социальность» Битрикс24 должна не отвлекать от рабочего процесса, а помогать выстраивать общение и отношения внутри него. Коротко расскажем об основных возможностях Битрикс24 как корпоративного портала.
  • Интерактивная Живая лента — центр общения и информирования внутри компании.Работая в ней, можно сразу комментировать и отмечать сообщения кнопкой «Мне нравится». Как и в социальных сетях, такие отметки влияют на расположение контента в ленте.

  • На портале можно размещать заметные для всех объявления и сообщать в них значимую информацию. Объявления собираются в правом верхнем углу портала и не исчезают, пока сотрудник их не прочитает.

  • В Битрикс24 легко создавать и планировать совещания и планёрки — все заинтересованные получат оповещение о предстоящем событии.

  • Экстранет — столь же ограниченная рабочая территория, как и Интранет, предназначенная для работы с внешними контрагентами, например, фрилансерами. В Экстранет можно ставить задачи, создавать чаты, делиться документами и создавать базу знаний (wiki). Группы экстранета можно создавать для партнёров, агентов, клиентов и иных внешних пользователей.



Технологии пришли в бизнес давно. Уверены, что у большинства из вас есть те или иные инструменты, покрывающие часть задач, которые решает Битрикс24. Однако, чем дольше развивается компания и сем больше она растёт, тем выше становятся требования к инструментам. В итоге формируется раздробленная ИТ-инфраструктура, состоящая из корпоративного ПО нескольких вендоров, которое порой не интегрируется ни с помощью API, ни с помощью иных инструментов интеграции. Автоматизация получается несистемной и сложной: пользователи вынуждены работать в нескольких разных интерфейсах, запоминать логины и пароли, переключаться между окнами и приложениями. Битрикс24 строит единую систему автоматизации бизнеса и позволяет экономить время и силы сотрудников.

Фишки Битрикс24


Кроме основных модулей есть ещё несколько полезных и необходимых бизнесу фишек, которые успешно реализованы в Битрикс24. Они делают работу ещё удобнее, не заставляя отвлекаться на другие инструменты.

Диск и документы. В зависимости от выбранного тарифа компании выделяется довольно большое дисковое пространство, которое позволяет хранить документы и медиафайлы. Возможна дополнительная интеграция диска с с One Drive, Google Drive и Dropbox. Наличие диска играет важную роль в организации документооборота и работы в целом: все необходимые файлы всегда под рукой. Прямо из интерфейса Битрикс24 все таблицы, текстовые файлы и презентации можно создавать и редактировать с помощью Google Docs или Microsoft Office Online. Установив десктопное приложение Битрикс24, можно создавать и редактировать документы с помощью установленных на компьютере редакторов.

Учёт рабочего времени. Во многих современных компаниях ведётся учёт рабочего времени для повышения уровня дисциплины сотрудников. Как правило, он реализован как система электронного доступа в помещение и редко, когда удаётся отследить реальное рабочее время сотрудника, а не время входа и выхода из офиса. В Битрикс24 рабочее время, отгулы и перерывы регистрируются по факту входа и выхода из системы. При этом работник может попросить отгул или рассказать руководителю о переработке прямо в интерфейсе системы. Дополнительно в Битрикс24 можно создавать план-отчёты о проделанной за период работе — и больше никаких вольных сочинений в Excel, всё реализовано в простой форме, доступной даже начинающему пользователю. Кроме этого, можно учитывать затраты времени на выполнение задач.



Мобильность. Битрикс24, все его компоненты, включая диск и документы доступны пользователю с любого мобильного устройства, где есть подключение к Интернету: можно работать из аэропорта, командировки, а при большом желании (ну или необходимости) даже из отпуска. На мобильных устройствах наследуются все права доступа к системе — поэтому нет повода беспокоиться о безопасности коммерческой информации.


Пульс компании — метрика-дашборд, отражающая совокупную информацию по количеству проектов, задач, сделок и т.д. за период. Отдельно выделяются наиболее продуктивные сотрудники — дух соревнования мотивирует работать лучше: каждый сотрудник может переключить бегунок и сравнить свой индекс активности с общим индексом по компании. Руководитель же может оценить активность использования самой системы Битрикс24, то есть фактически собрать фидбэк от внедрения и принять решение о необходимости дополнительного обучения.

Однако все эти преимущества не основные. Главная фишка Битрикс24 — это комплексность системы. Если посмотреть на описание возможностей в посте, кому-то может показаться, что много лишнего, того, что никогда не было нужно в компании. Это мнение ошибочно. Опыт показывает, что как только пользователи начинают работать в системе, тут же возникают потребности в автоматизации каких-то повседневных задач. Битрикс24 позволяет управлять компанией, не выходя из системы: работать с клиентами, составлять и заключать договора, общаться с коллегами, звонить, развивать корпоративную культуру. Если через некоторое время после внедрения посмотреть список установленных программ, то можно заметить, что многими из них вы перестали пользоваться. Их заменяет Битрикс24, в котором не нужно вводить разные пароли и запускать многочисленные приложения. Всё под рукой — можно просто работать, переходя от одной задачи к другой и наблюдая за процессом. Это и называется ростом продуктивности.

В начале поста мы сказали, что для представителей российского бизнеса, ищущих CRM в Сети, не совсем понятно, что же такое Битрикс24. Отвечаем. Битрикс24 — это комплексная система управления компанией, включающая работу с клиентами, персоналом, внешними контрагентами, внутренние социальные коммуникации, телефонию и образующая единое рабочее пространство для продуктивной деятельности, направленной на развитие и достижение целей компании. Наша команда развивает Битрикс24 достаточно давно и для нас этот проект — и разработка, и бизнес. Мы выступаем сразу в двух ролях: и заказчика, и исполнителя, стремимся ориентироваться на реальные потребности наших клиентов. Нам есть, что вам рассказать. И мы обязательно расскажем.
Автор: @1cbitrix
1С-Битрикс
рейтинг 87,04

Комментарии (12)

  • +6
    Как для нас началось и закончилось использование Б24 как CRM в марте 2015: коллега не смог быстро достать информацию по КП из б24 и клиент на 2млн в год ушел к конкурентам.
    На этом мы закончили использование модуля CRM битрикс24.

    • –3
      При таких оборотах лучше использовать коробочные версии…
      • +1
        Такими темпами мы докатимся до того, что «всегда лучше использовать коробку».
        Если такие ситуации случаются (эту картинку мы видим довольно часто), то это на SaaS, а я хз что это вообще такое.
        И не факт, что с коробкой надёжность окажется больше.
        • –1
          За коробку отвечаете вы, контроль на вашей стороне (или на людях, нанятых для поддержки), тогда как SaaS под ответственностью Битрикса.
          Но в данном случае, раз вы хз, то винить в уходе клиента нужно наверное не CRM, а свой профессионализм. Клиенты такого полёта хорошо чувствуют это.
      • 0
        Коробка может обновиться так, что мало не покажется. Было раз, решили не ставить (и не продлевать) обновления более.

        Впрочем, онлайн-версия тоже может.
  • +5
    Ну, Битриксы, вы сами вытащили ЭТО на Хабр, так что теперь получайте фидбек по-полной:
    • В CRM нет банальных полей для указания источника лида (РК, площадка, ключевые слова и т.д.), соответственно, воронка продаже строится из невесть откуда взявшихся заказов и полноценную конверсию не просчитать.
    • Почта у вас не своя, а Яндекс ПДД.
    • В облачном корпоративном портале со всей его социальностью невозможно организовать базу знаний: wiki есть только в группах — нахрена мне группы, когда я хочу общую информацию о компании разместить? Учебные курсы очень хороши, но они есть только в коробочной версии.
    • Внешняя авторизация через OpenLDAP есть только в коробочной версии и то кривая: уже несколько лет приходится патчить после каждого обновления AD/LDAP модуля.

    Вот так и приходится держать тыщу пользователей в коробке на минимальной редакции на своём сервере, а вы могли бы получать эти деньги…
    • 0
      Вы забыли про телефонию… на форуме сейчас простыни тем о сабже, точнее о том что сабж упал :(
      • +1
        Эта радость меня миновала пока что, хотя в общем и целом интерес к интегрированной в CRM телефонии, безусловно, есть. К слову, она там тоже не своя собственная, а от VoxImplant и их представитель где-то есть на Хабре.
    • 0
      mvs спасибо за фидбек :)

      По Вашим пунктам:

      • В Битрикс24 можно настраивать любые поля, по которым и будет строиться воронка. Сделать это просто, достаточно зайти в раздел настроек CRM — справочники и там вбить нужные значения. Подбронее по настройке можете тут посмотреть helpdesk.bitrix24.ru/open/1272909
      • Мы это знаем и это неплохо!
      • Работы по вики запланированы на следующий релиз, ориентировочно весной будут изменения.
      • Да, такая возможность есть только в коробочной версии. Но все работает штатно, если у вас какие-то проблемы случаются, обратитесь в техподдержку. Постараемся исправить
      • 0
        В Битрикс24 можно настраивать любые поля, по которым и будет строиться воронка. Сделать это просто, достаточно зайти в раздел настроек CRM — справочники и там вбить нужные значения. Подбронее по настройке можете тут посмотреть helpdesk.bitrix24.ru/open/1272909
        Мне не нужен справочник, мне нужно свободное поле. Ok, его можно создать через «Пользовательские поля» (спасибо, ранее такого не было. И очень жаль, что в тикете 493404 не было оповещения, что требуемый фнкционал реализован)
        Однако даже это не решает проблемы передачи utm_source (к примеру) из веб-формы на сайте на Битриксе в CRM на Битрикс24: список полей в настройке интеграции формы и CRM предопределён и не видит нового поля.

        Мы это знаем и это неплохо!

        Вот и не вводите в заблуждение, будто это ваша отдельная уникальная почта.

        Работы по вики запланированы на следующий релиз, ориентировочно весной будут изменения.

        Сделаете/перенесёте учебные курсы из коробки в облако?

        Да, такая возможность есть только в коробочной версии. Но все работает штатно, если у вас какие-то проблемы случаются, обратитесь в техподдержку. Постараемся исправить

        Тикет 284840 от 17.04.2012. Мой готовый патч был предложен вам 28.06.2012 и с 25.10.2013 "патч находится на рассмотрении в отделе разработки. Возможность включения и сроки определяет только разработчик."
        ТРИ С ПОЛОВИНОЙ ГОДА, БИТРИКСЫ!
  • +2
    24 Мобильность. Позволь работе иметь тебя… Всегда и всюду. =)
    • 0
      Захочешь, чтобы работа имела тебя?
      Сначала Битрикс24 поимеет твой телефон и заставит даже самый мощный аппарат встать на коленки.

      Спасибо за Linux клиент. Хвала компании 1С!

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разработка