Зачем нужны скрипты
Наверное, каждый предприниматель проходит такой период, когда думает, что скрипты это лишняя деталь в бизнесе. Сейчас, конечно картина меняется, за счет того, что есть куча различных курсов по бизнесу, в которых рассказывается что, зачем и почему нужно.
В то время, когда я начал заниматься бизнесом в 2010 году, я не знал ничего про статистику, про конверсию. Я просто прочитал в книге, что скрипты должны быть. И только спустя несколько лет я полноценно понял всю важность скриптов, когда вплотную столкнулся с интернет-маркетингом и провел четкую аналогию между конверсией лендинга и конверсией скрипта.
Статистика вещь мощнейшая, это просто козырь, который кроет все догадки и гипотезы. Я был очень удивлен, когда видел, что ко мне на сайт приходят посетители и день ото дня превращаются в покупателей с одной и той же конверсией. Но страница никогда не покажет одну и ту же конверсию, если ее постоянно изменять. Сегодня сделать синие кнопки, завтра красные, переписать заголовок и изменить главную картинку. Так же происходит и со скриптом. Менеджер не может показывать одну и ту же конверсию, если постоянно меняет скрипт разговора.
По сути, молчание в трубку тоже будет приводить к продажам с какой-то очень-очень низкой конверсией. Проведя эту аналогию, ко мне и пришло понимание, что в скрипте важно каждое слово. А если копать глубже то не только слово, но и тембр, эмоциональность, пол и другие характеристики разговора. Конечно, конверсия от тембра не будет плясать на десятки и даже не единицы процентов, н сотые доли отвоевать вполне может.
Алгоритм создания скрипта
В первую очередь, нужно определиться кто наша целевая аудитория. Берет ли ЛПР (лицо принимающее решение) трубку самостоятельно), или чаще на звонок отвечает секретарь, и его нужно «обойти», прежде чем поговоришь с ЛПРом.
После того, как картинка Вашей целевой аудитории «загружена» у Вас в голове можно приступать к техникам написания скрипта. Я опишу по какой схеме мы составляем скрипты. Вы можете использовать ее как чек-лист при составлении собственного скрипта разговора с клиентом.
Ясность
При звонке обязательно нужно прояснить, кто Вы и по какой причине звоните в компанию и что вообще происходит. Во-первых, нужно поздороваться, во-вторых представиться а в-третьих пояснить почему Вы звоните им.
Структура блока внесения Ясности:
[Приветствие]. [Представление]. [Прецедент]
Приветствие
- Здравствуйте;
- Добрый день;
- Добрый вечер;
- И т.д.
Представление
- Меня зовут Алексей, я представляю компанию CallbackKILLER;
- Я из компании CallbackKILLER меня зовут Алексей;
- Меня зовут Алексей, компания CallbackKILLER;
- И т.д.
Прецедент
- Вы покупали у нас телефон в прошлом году;
- Мы заметили от Вас пропущенный звонок вчера в 20:45;
- Вы оставили заявку на сайте в 12 часов;
- Я сейчас нахожусь на Вашем сайте;
- Мне рекомендовал позвонить Вам Петр Алексеевич Лукошников;
- На выставке «Телеком++» Вы подходили на наш стенд.
Получение контакта
Следующим этапом нужно получить контакты ЛПР, если Вы конечно уже с ним не разговариваете. Вариантов для получения контакта множество, вот некоторые из них:
Скажите пожалуйста, а кто у Вас занимается рекламой интернет-магазина;
У Вас на сайте установлена кнопка обратного звонка с кем я могу поговорить об эффективности ее использования;
С кем можно поговорить по поводу закупки канцелярских товаров.
Часто секретари «сливают на КП». Отправьте нам коммерческое предложение, мы все предложения принимаем на почту. Тут есть небольшая хитрость. Попробуйте «выудить» имя и отчество ЛПРа такими фразами:
На чье имя отправить коммерческое предложение;
Мы отправляем письма из CRM системы тут обязательно указать имя и отчество получателя. Скажите, чье имя вписать.
При следующем звонке Вы сможете спросить ЛПРа уже по имени и отчеству, и вероятность соединения с ним в таком раскладе будет выше.
Программирование
Данный блок нужен для того, что бы дать собеседнику картинку того, как будет строиться беседа. О чем будет вестись разговор и сколько он займет времени.
Основные правила при составлении этого блока:
- Использование повелительного императива (Давайте поступим так, Предлагаю поступить следующим образом);
- Объяснить, что человек получит в итоге;
- Передать принцип Да-Да, Нет-Нет (что бы человек понимал, что к этой продаже не относятся как к последней, и не будут брать в заложники его жену, что-бы он купил, а следуют принципу надо-надо, нет-нет);
Пример:
Иван Петрович, давайте поступим так. Я задам Вам несколько вопросов, что бы подобрать наилучший вариант для Вас. Вы его рассмотрите, и если Вам понравится, продолжим общаться, нет – нет, я настаивать не буду.
Вопросы
Как говориться «Слово – серебро, а молчанье – золото». Нам всем больше интересно рассказывать о себе, а не слушать о других. Поэтому блок вопросов один из самых важных. Эти вопросы помогут понять, что предложить клиенту и над какими аспектами Вашего предложения нужно расставить акценты.
Вопросы – ориентиры
Позволяют понять примерные интересующие Вас цифры. По бюджету клиента, по объемам закупок, по тому, когда он хочет закончить проект.
- Сориентируйте меня по Вашему бюджету;
- Сориентируйте меня по Вашим объемам закупки сахара.
Вопрос-вилка
Вопрос-вилка дает несколько вариантов ответов заранее подготовленных. Эти варианты можно заложить в CRM системе в виде выпадающего списка. Его удобно задавать, если есть определенные алгоритмы работы с клиентом, после того, как определили его профиль.
- Каким образом ведется учет пациентов (На бумаге, В Excel, В специализированной программе);
- Какой основной канал получения клиентов (Интернет, Наружная реклама, Реклама в СМИ).
Вопрос-калибровка
Попросите клиента показать, что ему нравится, что не нравится, что-бы делать предложение в правильных категориях.
- Покажите примеры интерьеров, которые Вам нравятся и которые не нравятся;
- Какие цвета Вам нравятся, а какие нет.
Вопрос о важном
Что для Вас важно?
Вопрос о неприемлемом
Что для Вас неприемлемо
Вопрос об особенных предпочтениях
Есть ли у Вас какие-то особенные предпочтения относительно отдыха?
Вопрос о принятии решения
Дает понять, кто будет принимать решение и что будет после того, как они примут решение. Как будет строиться работа.
Скажите пожалуйста, решение о сотрудничестве будите принимать Вы? Если мы с Вами сойдемся как Вы будете дальше?
Вопрос-помощник
Позволяет клиенту самому сказать, что нужно для того, что бы он принял решение в нашу сторону.
Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась.
Назначение следующего шага
Самое важное, в конце разговора назначить следующий шаг. Это может быть звонок, встреча, отправка письма и так далее. Ни при каких условиях разговор не должен заканчиваться «не на чем». По сути, отдел продаж это и есть структура, позволяющая назначать и осуществлять следующие шаги по коммуникации с клиентом.
Всегда бесплатный CallbackKILLER