Cisco – мировой лидер в области сетевых технологий
99,14
рейтинг
1 октября 2014 в 23:16

Разное → Новые возможности общения с клиентами или как сеть Wi-Fi с функционалом геопозиционирования клиентских устройств и взаимодействия с ними поможет Вашему бизнесу recovery mode

За последние несколько лет сети Wi-Fi покрыли огромные площади помещений, а также уличные зоны, заполонив квартиры, офисы, торговые центры, аэропорты и даже сами самолеты, образовательные учреждения и государственные службы, перейдя из категории NICE-TO-HAVE в категорию MUST-BE.

Этому тренду сильно способствовало проникновение разнообразных гаджетов – смартфонов, планшетов, а также в целом информатизация общества. С помощью интернета можно записаться в госучреждения на прием, зарегистрироваться на авиарейс, поставить ребенка на очередь в детский сад, оплатить штрафы ГИБДД, вести переписку с налоговой службой, проверять оценки детей в школе и многое другое.

Наличие Wi-Fi в отдельных сегментах становится генератором прибыли. Возьмем отельный бизнес. Отели с Wi-Fi чаще выбираются туристами при бронировании, т.о. наличие Wi-Fi непосредственно влияет на наполняемость отеля.
В сегменте образования наличие Wi-Fi становится обязательным для обеспечения образовательного процесса.
Некоторые пытаются делать отсутствие Wi-Fi своей «фишкой» («У нас нет Wi-Fi. Общайтесь друг с другом!» Я не всегда хочу общаться, иногда предпочитаю Wi-Fi.). Равнодушных нет!




Cisco Visual Networking Index (VNI) в отчете 2014 года предсказывает к 2017 году 19 млрд устройств (практически все они имеют Wi-Fi!) при населении в 7,5 млрд, что нам даст в среднем 2,5 устройства на человека включая грудных младенцев и горных долгожителей. 60% всего трафика будет сгенерировано в беспроводных сетях. Полный отчет можно прочитать здесь.

Возможности владельца площадки с Wi-Fi для клиентов существенно возрастут если он сможет посредством Wi-Fi вовлечь клиента в диалог, предоставить ему релевантную информацию и получить максимальный отклик. Релевантность предлагаю определить по принципу SoLoMo
СОциально, т.е. с учетом того, к какой социальной категории я отношусь – пол, возраст, интересы;
ЛОкально – с учетом моего текущего местоположения – торговый центр, аэропорт, офис;
МОбильно – информация доставляется на то устройство, которое даже дома лежит у меня в кармане и обеспечивает ко мне скорейший доступ.

Для такого взаимодействия, в соответствии с действующим законодательством, необходимо получить согласие клиента на сбор информации о передвижении устройства и предоставление дополнительной информации при подключении к услуге Wi-Fi. Обычно клиент соглашается делиться информацией о себе если в ответ получает релевантную информацию (не спам) и качественный сервис Wi-Fi (плохой Wi-Fi хуже, чем его отсутствие!).


Статья бортового журнала авиакомпании «Трансаэро»

Просматривая информацию об отклике людей на подобную релевантную информацию я нашла целый ряд исследований, получивших 25-40% отклик на предложение. Вот некоторые из них:
• 29% покупателей в Европе отвечают на полученные специальные предложения (Mobile Marketing Association, 2010)
• 40% посетителей стадиона отозвались на предложение хотдога со скидкой во время матча (Mobile Internet 2.0: Monetizing Public Wi-Fi via Business to Consumer Relationships, 2012)
• 53% мобильных пользователей готовы поделиться информацией о местоположении чтобы получать более релевантные предложения (JiWire, 2010)

Решение Cisco Connected Mobile Experiences (CMX) является платформой для такого рода решений. Платформа использует инфраструктуру Cisco Wi-Fi, спроектированную под определение местоположения клиентских устройств с заданной точностью. Контекстной надстройкой к Cisco CMX может быть внешнее приложение, разработанное 3й стороной. Со своей стороны для внешних систем решение Cisco CMX предоставляет интерфейс API.

Решение СМХ позволяет построить сеть Wi-Fi, способную делать несколько ключевых функций:

Обнаружение Wi-Fi клиентов (смартфонов в карманах посетителей с включенным Wi-Fi), позиционирование их на территории с учетом этажности,
анализ характера их перемещений по площадке – где они ходят, с какой скоростью, где останавливаются и проводят время, где толпятся. Всю аналитику можно получать по зонам помещения и временным отрезкам. Такая аналитика позволит владельцу площадки адаптировать свои бизнес процесcы под поведение клиентов.

Подключение гостей через страничку, отображающую информацию, адаптируемую под местоположение гостя. Т.е. клиент, находящийся в ресторанной зоне получит при подключении к сети Wi-Fi информацию о бесплатной чашке кофе, новом сезонном меню, наличии детской комнаты в кафе, а в зоне женской одежды – приглашения на распродажи одежды модных брендов, скидки на аксессуары и домашнюю утварь. Еще одна опция – использование для входа в сеть аккаунтов в соцсетях. В таком варианте маркетолог заведения может получить о госте дополнительную информацию – пол, возраст, место проживания, а также возможность отрекламировать себя в кругу друзей гостя, если он сделает Check In. Такая информация позволит сделать еще более релевантные предложения гостям.


Вовлечение – возможность доставить на подключенный смартфон гостя нужную информацию и получить ответную реакцию. Эта информация должна прямо или косвенно генерировать позитивный денежный поток для владельцев площадки – повышать уровень удовлетворенности/ лояльности гостя, информировать о наличии дополнительных услуг (навигация по площадке, расписание кинотеатра, наличие детской комнаты, доставка товаров на дом, срочный потребительский кредит, скидки на товары...). Косвенно генерировать денежный поток будет повышенная лояльность клиентов, которым нравится пользоваться навигацией по торговому центру, бронировать онлайн билеты в кино, получать информацию об услугах площадки. Прямой денежный поток это непосредственный отклик на «горячие» предложения и купоны, т.е дополнительные продажи.


Существенную долю покупок составляют спонтанные покупки, т.е. приобретения, которые не были запланированы, потребность в покупке не была осознана заранее. Решение Cisco CMX поможет сделать наиболее релевантные предложения гостям торговой зоны и тем самым увеличить количество спонтанных покупок.

Интересно было бы посмотреть на типовой бизнес кейс, который наглядно разложил бы затраты в подобное решение против дополнительной прибыли и позволил бы оценить срок окупаемости и возврат инвестиций. Типового случая на все возможные сценарии, к сожалению, нет. Каждый бизнес кейс учитывает большое количество факторов, относящихся к конкретной ситуации. Кроме того платформа Cisco CMX – это инструмент и насколько искусно его сможет задействовать маркетолог заказчика мы не можем предусмотреть.

Имело бы смысл рассмотреть бизнес кейс для определенного вертикального решения, например, предприятия розничной торговли, которое имеет ряд торговых залов, складов, разнообразные бизнес процессы и посмотреть в целом какие позитивные изменения превносят решения на базе Wi-Fi. Эти изменения могут складываться из:
• Мобильного маркетинга, включающего мобильную рекламу и купоны
• Дополнительные сервисы для клиента с использование мобильных технологий, например, заказ доставки товаров на дом, просмотр видео роликов дизайнеров для выбранной одежды, навигация по магазину по списку планируемых покупок, дополнительные покупки (Upsell) по специальным предложениям по ходу передвижения, помощь в принятии решения о покупке за счет видео звонка с экспертом магазина, внедрение платежей с мобильных платформ и дополнительные продажи за счет совершения покупки сразу после создания «ВАУ!» эффекта, сокращение потерь продаж клиентам, которые решили не ждать в очереди в час пик
• Экономия площадей на раскладку товаров благодаря использованию консультантами планшетов с информацией о полном ассортименте, сокращение среднего времени обслуживания клиента за счет информации о наличии товаров, размеров, расцветок на складе на планшете каждого консультанта
• Повышение эффективности операций самого предприятия – оптимизация складского учета с помощью мобильных терминалов, подключенных к центральной базе данных, оптимизация квалифицированных ресурсов сетевых магазинов за счет видеосвязи с экспертом для получения консультаций.

Затратная часть проекта также не терпит аппроксимации. Если расмотреть помещение целиком, проанализировать зоны, то можно разделить их на несколько категорий и потребности в беспроводном оборудовании для каждой категории будут свои:
• Покрытие не требуется – служебные лестницы, лифты…
• Покрытие требуется без геопозиционирования – служебные помещения, небольшие магазины, в которых ценость знания в каком углу находит клиент незначительна
• Покрытие требуется с геопозиционированием с разной точностью – торговые залы, паркинг, зона ресторанов, развлечений, кинотеатр, каток.
Такое зонирование поможет оптимизировать количество радиооборудования, что непосредственно повлияет на стоимость проекта.

Исследования отдела бизнес консультирования Cisco IBSG показали, что увеличение прибыли достаточно крупного розничного предприятия в таком сценарии с учетом всех преимуществ может достигать 10% (детально читайте здесь).

Вовлечение требует использования совместно с решением Cisco CMX продуктов, написанных третьей стороной. В мире уже существует более 20 СМХ партнеров Cisco, создавших подукты для различных вертикалей – аэропортов, госпиталей, университетов, торговых и выставочных центров.

В Российской Федерации уже несколько компаний занимается разработкой приложений под Cisco CMX. Разрабатываемые решения можно разделить на две группы:
• решения, требующие установки и использования приложения на мобильном устройстве клиента
• сетевые решения, не требущие использования приложения на мобильном устройстве.

Компания «Инфосистемы Джет» разработала продукт Jet Toolbar, который выполняет показ информационного контента над просматриваемой клиентом Web страницей с учётом местоположения клиента в Wi-Fi сети. Решение Jet Toolbar работает на сетевом уровне Wi-Fi сети и не требует установки приложения на абонентское устройство. Формат и содержание информационного контента, который показывается клиентам, может гибко настраиваться оператором решения.

Несколько месяцев назад, «Инфосистемы Джет» и Cisco совместно запустили это решение в лаборатории Cisco в БЦ Крылацкие Холмы. В результате мы получили такой симпатичный скриншот, а также возможность, зайдя в переговорную, заказать кофе и чай прямо с экрана, просмотреть список ближайших тренингов и мероприятий, заказать переговорную:


Простота решения позволяет обеспечивать как массовое взаимодействие со всеми клиентами Wi-Fi сети, так и персональную коммуникацию с каждым клиентом в отдельности.

В заключении хочу упомянуть о том, что подобные решения, несмотря на их новизну в России, уже давно и успешно применяются за рубежом. Количество реализованных проектов Cisco выражается трехзначным числом:
Гостиница MGM Resorts, Лас Вегас
Аэропорт в Копенгагене
Музей Fernbank (совместно с AT&T)
• Банки
• Гостиницы
• Торговые центры
• Госпитали
• Университеты
Существенную долю из этих проектив составляют площадки, желающие предоставить сервис навигации. Мы уже привыкли использовать навигацию в городе. Расширить привычный опыт ориентирования с помощью мобильных устройств и повысить удовлетворенность клиентов — часто является достаточным бизнес кейсом для внедрения Cisco CMX. Другой сегмент применения решений — отслеживание передвижения персонала и оборудования.

Дополнительную информацию о решении Cisco CMX можно найти по ссылке.
Готовы ли Вы к взаимодействию с Вами площадки, на которую Вы пришли, посредством мобильного телефона?

Проголосовало 39 человек. Воздержалось 11 человек.

Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

Автор: @jandrian
Cisco
рейтинг 99,14
Cisco – мировой лидер в области сетевых технологий

Комментарии (3)

  • 0
    Под кат спрячьте, пожалуйста
    • 0
      Написала вначале <habracut/>
      Что-то не поняла?
      Ю
  • 0
    SPAM 2 мозг.

    1. Где кучкуется народ можно за бесплатно узнать у охранника площадки или тех кто там работает.

    2. Когда кто то подключается к сети, скорее всего ему что то надо, и явно не читать местную ерунду.
    Есть и исключения — большие площадки, постоянные посетители с кучей времени и регулярно обновляемый сайт с халявой.
    Но в основном раздражает этот «сайт приветствия».

    3. «маркетолог заведения может получить о госте дополнительную информацию – пол, возраст, место проживания, а также возможность отрекламировать себя в кругу друзей гостя» — вообще ад.

    4. «Существенную долю покупок составляют спонтанные покупки...» «Решение Cisco CMX поможет сделать наиболее релевантные предложения гостям торговой зоны и тем самым увеличить количество спонтанных покупок.» — не поможет.
    Спонтанная покупка базируется на эмоциях, эмоции происходят из ощущений: «вау какая блестяшка/гаджет и стоит не дорого!» — через маленький экранчик и когда вокруг куча других раздражителей такое не проканает.

    5. Для навигации в помещении нет ничего лучше хороших указателей и планов этажа/здания.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное