20 декабря 2011 в 17:16

Автоматизация обработки обращений граждан в системе Е1 Евфрат — как мы это сделали

Последнее время довольно часто стала появляться задача частичной интеграции внешних информационных ресурсов организации с внутренней системой управления бизнес-процессами. Например, формирование документов организации на основе данных, получаемых от различных веб-форм, расположенных на сайте организации. Ведь данные собираются не просто так, не для наполнения мусорной корзины. Они аккумулируются, обрабатываются, собираются в общую статистическую базу. И часто данные, поступающие с веб-форм, являются неотъемлемой бизнес-процессов организации.

Ярким примером является обработка обращений граждан, поступающих в различные органы исполнительной власти, которые согласно действующему законодательству должны быть в обязательном порядке зарегистрированы и рассмотрены. Задача автоматизации этого процесса была недавно поставлена перед системой «Е1 Евфрат». Не только поставлена, но и решена.

Как правило, обращения граждан в органы государственной власти поступают с веб-форм, расположенных на официальных сайтах госструктур, по электронной почте, в виде бумажных почтовых отправлений и, наконец, в виде устных заявлений, сделанных во время личных посещений.

Чаще всего, учитывая широкое распространение информационно-коммуникационных технологий, обращения граждан поступают путем заполнения web-форм на интернет-порталах. Благодаря использованию функции автоимпорта, информация с электронных обращений оперативно попадает в систему «Е1 Евфрат». Скрипты сайта после заполнения формы автоматически генерируют письмо определенного формата, которое попадает на специальный почтовый ящик. А его уже обрабатывает тот самый сервис автоимпорта «Е1 Евфрат» с заданной периодичностью. Получив очередное письмо, система создает временный документ, куда помещает всю информацию из обращения. И это начало бизнес-процесса обработки обращений, в который включается сервис автопроцессинга «Е1 Евфрат». Он выполняет сразу несколько задач. Первое что он делает – это анализирует письмо на присутствие необходимой информации для регистрации обращения. На этом этапе отсеивается не только спам, но и проверяется наличие обязательной для регистрации информации в обращении. После анализа система начинает автоматически «разделять» письмо на отдельные реквизиты и заполнять ими поля регистрационной карты обращения и заявителя. Если заявитель уже зарегистрировать в системе, то система может дополнить его данные, если это необходимо. После создания карточки заявителя и карточки с обращением «Е1 Евфрат» связывает их между собой и отправляет в дальнейшее плаванье по коридорам (скорее по каналам связи) государственной организации. При этом «Е1 Евфрат», самостоятельно анализирует содержание обращения и отправляет его именно в то подразделение и тому сотруднику, которые должны заниматься данным вопросом. Таким образом, мы можем исключить ситуации, и когда сотрудник администрации сидит и ломает голову кому же отправить документ, или когда департаменту по здравоохранению поступают жалобы граждан на высокие тарифы ЖКХ. И это только малая часть возможностей автопроцессинга.

О том, как «Е1 Евфрат» работает с письмами и устными обращениями граждан мы расскажем в следующих постах.
Автор: @cognitech
Cognitive Technologies
рейтинг 32,18
Компания прекратила активность на сайте

Комментарии (1)

  • 0
    Казалось бы, зачем придумали SOA?

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Управление
Интересные публикации