• Будущее контакт-центров: омниканальность и клиентский опыт

      Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

      Наш брат-айтишник всегда пребывает в творческом процессе разработки. Разработчики CTI, например, сейчас работают над новым продуктом, призванным оптимизировать работу контактных центров. В этом контексте мы хотим рассказать в данном материале, для чего же создаются новые решения в области контактных центров и каким требованиям они должны отвечать, каковы тенденции. Именно по трендам в той или иной области можно спрогнозировать, какие решения и разработки будут востребованы, что появится на рынке в ближайшее время.

      image

      Ключевые тренды: омниканальность, автоматизация и облачные технологии


      Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.
      Читать дальше →
    • Не вылезая из чата: этапы развития Unified Communications

        Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

        Долгое время инструментами коммуникаций служили 2 канала общения – телефония и электронная почта. С развитием интернета возникла культура общения через цифровые каналы. Стали появляться дополнительные возможности для общения: чаты, мессенджеры, легендарная «аська», соцсети и т.д. Они лавинообразно набрали популярность благодаря своему функционалу и стали востребованы широкой аудиторией. Тем не менее основным пользователем стала молодежь. Когда молодое поколение подросло и вышло на работу, оно привнесло в офисы новую культуру коммуникаций, которая была приспособлена для решения рабочих задач, в т.ч. общения с клиентами.

        image
        Читать дальше →
        • –2
        • 1,8k
        • 3
      • От мультиканальности к омниканальности

          Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

          В последнее время замечаю, как общается с друзьями моя 18-ти летняя дочь – чаты, соцсети, постоянная переписка. В метро – та же картина. Уже сейчас выросло целое «Поколение Y», люди от 17 до 35 лет, которые не представляют себе общение с друзьями без цифровых коммуникаций (чаты, социальные сети) и предпочитают такой способ общения телефонным звонкам.

          Логично, что это поколение как клиент ожидает возможности общения с компаниями в привычном стиле. И многие организации в своих контактных центрах внедряют решения для коммуникации с клиентами, например, с помощью чата. Но, как показывают исследования, цифровые каналы общения слабо интегрированы с основной платформой контактного центра, хуже мониторятся и служат в основном для примитивного справочно-информационного обслуживания. То есть внедрение производится по принципу «чтобы было». С другой стороны, в индустрии контактных центров уже достаточно давно обсуждается концепция omni channel, которая призвана устранить неравенство в процессах обслуживания по голосовым и текстовым (цифровым) каналам.

          Читать дальше →
        Самое читаемое