Как сервис push-уведомлений помог нам сделать более посещаемым портал техподдержки

    Всем привет. Инструмент push-уведомлений сегодня активно используется компаниями в разных целях — для рассылки новостей, оповещений о рекламных акциях и т.д. Мы решили использовать этот канал для коммуникации с пользователями нашего портала технической поддержки, с которыми мы общаемся в helpdesk системе. Сейчас я расскажу, как мы внедрили в тестовом режиме систему push-уведомлений для нашего портала ТП, и к чему в итоге это привело. Моя статья может быть полезна как техническим (сервисным) специалистам, так и руководителям.


    Портал техподдержки: что могут пользователи, и как мы с ними контактируем
    Для оказания технической поддержки нашего продукта мы используем сайт на основе Zendesk — облачную систему для регистрации тикетов. Пользователи (наши заказчики и партнёры) используют “Портал технической поддержки” не только как место для создания новых заявок, но и как место для обсуждения специфических проблем и своих вопросов.

    Так выглядят топики:



    Так переписка с пользователями:



    Общаться с нами можно через E-mail и веб-приложение:

    • всего на портале зарегистрировано более 4500 пользователей
    • из них активных больше 1000
    • в среднем создается 70 заявок в неделю
    • постоянно в работе около 200 заявок

    Новые топики на портале создаются не так часто, как заявки — примерно десяток за 2 дня.

    Портал постоянно пополняется новыми материалами, особенно в разделах FAQ, Администрирование Docsvision, База знаний известных ошибок, Объявления, Центр разработчика. Сейчас уведомления о новых материалах приходят пользователям на почту, если они подписаны на соответствующий раздел, и, конечно, отображаются на самом портале. Нам показалось, что этого мало.

    Рассматривая новые способы вовлечения аудитории в активности на портале, мы решили провести эксперимент с инструментом push-уведомлений. Он сейчас популярен, удобен и оперативнее других работает в плане оповещения (что и предстояло подтвердить на практике).

    Пара слов о сервисе push-уведомлений


    Браузерные push-уведомления (далее «push», «пуш») — относительно новый канал коммуникации. Спасибо новостным сайтам, которые активно стали использовать эту технологию у себя, — мы можем перенять их опыт и подстроить под свои задачи.

    Вот ключевые характеристики пушей в 2017 году (вообще технология появилась в 2015) для тех, кто не знаком близко с этим сервисом:

    Как это работает
    • каждый пуш содержит в себе заголовок и текст
    • пуш приходит пользователям даже при закрытом браузере (полноценная поддержка push notification была анонсирована ещё в 2015 году — мгновенные сообщения от веб-сайтов могут выводиться на рабочий стол даже когда браузер закрыт — (в Google Chrome для этого есть специальный режим, и отдельный режим для расширений и приложений)
    • целесообразно вставлять в пуш ссылку, дабы стимулировать пользователя кликнуть — перейти куда-то — и получить контент
    • многим такие сообщения уже интуитивно знакомы и понятны (например, MS Outlook)


    Как подписаться на получение
    1. Пользователь заходит на сайт
    2. Через несколько секунд появляется диалоговое окно с предложением активировать пуш-уведомления с этого сайта
    3. Если получено согласие – при следующей рассылке пользователь получит пуш
    4. Profit!


    Сегодня с момента, как мы используем эту технологию, прошло почти 5 месяцев. Мы видим первые результаты и готовы поделиться опытом — возможно, ваша компания тоже захочет воспользоваться этим инструментом и сможет взять из этого материала что-то полезное.

    Реализация + цена вопроса


    Push (aka web-push) уведомления работают в разных сценариях и платформах. Подписаться и получать уведомления можно из десктопного браузера или браузера мобильной ОС (со смартфона). В данный момент поддержка push-уведомлений реализована более чем на 70% устройств/браузеров.

    Выбор платформы (сторонней реализации) или собственной API реализации зависит от ресурсов и времени, которыми вы располагаете.

    Полная http://caniuse.com/#feat=push-api">картина совместимости на данный момент:


    Вот, как выглядит уведомление в поддерживаемых браузерах (увы, Internet Explorer в пролёте):


    Мы воспользовались готовым решением от SendPulse, чтобы посмотреть на технологию: быстро, с минимальными затратами на развёртывание и введение в эксплуатацию.

    Что нас привлекло в этом сервисе:

    • в бесплатной версии он ограничен количеством подписчиков, которое нас устраивает
    • довольно простой и быстрый

    На реализацию и знакомство с сервисом было потрачено несколько человеко-часов вебмастера, PR-менеджера, support-инженера.

    Конкретные шаги по внедрению были стандартными:

    1. Мы создали отдельный поддомен нашего главного домена docsvision.com, разместили на нём HTML-код по инструкции:



    2. Оформили приветственным текстом и запустили в тестовом режиме на группу коллег:



    В момент подписки за пользователем закрепляется шифрованный код — токен, который зависит от типа устройства, браузера и домена сайта (это исключает возможность перенести список подписантов куда-то в другое место/сервис и, например, «спамить» их). С одной стороны, это большой плюс, но есть и минусы (о них ниже).

    Теперь сами «пуши». Удобно, что их можно кастомизировать, добавлять собственную иконку и ссылку. Запрос подписки можно сделать с одного сайта (например, известного подписчику).

    3. В уведомлении нет ничего лишнего, кроме того, что нужно (плюс есть возможность использовать кнопки и Unicode emoji):



    4. Уведомления можно получать (и подписываться на них!) в Windows/MaсOS/Ubuntu/Android.

    Так выглядит запрос подписки в Chrome на Android:


    Уведомление в Android 6.0 из браузера:



    В данном случае поддержка версий браузеров нас устраивала (ну а что делать?), основная часть пользователей портала техподдержки сидит на chrome, данные Google Analytics по нашему форуму:



    5. Есть возможность A/B тестирования (на Хабре, кстати, была интересная статья про это)

    Удобная аналитика


    В приложении SendPulse уже есть аналитика из коробки — можно следить за количеством подписчиков по дням/неделям месяцам.

    Каждое отправленное push-уведомление формируется в виде «кампании», по аналогии с кампанией рассылки в MailChimp:



    Можно примерно смотреть на количество показов пуша/кликов/общий процент успеха. Можно привязать отправку пушей к созданию каких-либо постов (например, отправку пуша при появлении нового элемента в RSS), но мы делаем акцент только на действительно интересных новостях и записях, т.е. подходим к контенту выборочно.

    Важен следующий момент: в отличие от почтовых сайтов или сайтов широкой тематики (техноблоги, развлекательные сайты, новостные порталы), мы на 100% знаем, кто наша аудитория (технические специалисты, инженеры) и готовы рассылать только релевантные для них посты.

    Что push'им и когда


    Мы решили рассылать push не чаще 2-3 раз в неделю. Для этого в начале недели собирается инициативная группа, которая накидывает свои варианты для рассылки (посты/+новости), и мы за них голосуем.

    Пуши решили отправлять после 11 часов и до 14 часов — обычно фокус активности в течение недели/дня приходится на это время.

    Разброс по регионам среди посетителей у нас вот такой, данные Google Analytics по нашему форуму на портале ТП:



    Исходя из первых 3-х позиций, рассчитываем удобное время для отправки сообщений этим группам: С 11-00 до 14-00 по МСК.

    Результаты первого push'a


    Оформив все так, как нам нужно, и сделав несколько тестовых рассылок, мы пригласили всех активных пользователей портала ТП воспользоваться нашим сервисом. Как именно пригласили:

    1. Сверстали письмо
    2. Отправили
    3. Посмотрели на CTR (click-through rate)
    4. Отправили письмо тем, кто его не открыл/не перешёл по ссылке, ещё раз

    Результаты первого push на пользователей были следующие:

    • 65% доставка онлайн-пользователям в течение 5 минут (общее время жизни push 24 часа)
    • 50% переходов по ссылкам (клик на push и переход на страницу форума)

    Если взглянуть на средние показатели посещаемости портала до внедрения push и в момент первого push, то картина следующая:

    Посещаемость портала в течение 2 недель июня за 2017 год и в течение 2 недель июня за 2016 год:



    Итого:

    2016 год – Returning Visitor 87% против 93% в 2017 году.
    2016 год – New Visitor 12,3% против 6,1% в 2017 году.

    Мы также проанализировали статистику нашего форума по посещениям, комментариям и просмотрам (к сожалению, статистики за 2016 год нет, т.к. у нашего support сервиса сменился движок, но мы сравнили активность форума в месяц с push'ами и в месяц до них).

    В период использования push-сообщений:



    До внедрения push-сообщений:



    Количество просмотров и комментариев не сказать, что значительно увеличилось, но прирост есть.

    Мы также заметили, что увеличилось время «удержания» пользователей на портале:



    Во-первых, переходы с push-сообщений на портал находятся на 4 месте после прямых заходов и заходов через поисковые системы.

    Во-вторых, время, проведённое пользователем портале при переходе по push-сообщению — от 6 до 15 минут (взяли среднее). Те, кто используют пуши, не уходят сразу с портала.

    Статистика последних рассылок следующая:



    В среднем 30% переходов — это успех для нас, гораздо больше, чем у стандартных почтовых уведомлений с портала, которым ещё надо пробиться через спам фильтры.

    C чем мы столкнулись в процессе


    Во-первых, мы не сразу заметили, что существуют очень «разные» версии браузеров, которые по-разному воспринимают попытку оформить подписку через push API:

    Например, сейчас существует как Opera Stable, так и Developer версия (user agent у них одинаковый) — и у части наших пользователей были проблемы с подпиской на push.

    Во-вторых, мы не сразу стали использовать функции авторассылки — эта функция позволяет всем новым подписчикам получать не realtime пуши, а заранее запланированную цепочку — так можно показать подписчикам свои самые популярные материалы.

    Вот, как она выглядит:



    Были выбраны временные отрезки:

    5 минут, 14 часов, 2 дня, т.к. push мы отправляем 2 раза в неделю, и, если подписка случилась после этих двух раз, дабы не было большой паузы, подписчик получает сразу несколько полезных материалов на ознакомление. Отличная фича!

    Советы


    Даже имея такой скромный опыт, мы можем кое-что посоветовать тем, кто планирует использовать пуши для своих ресурсов.

    Во-первых: не стоит считать push гарантированным способом доставки информации — увы, пользователь в момент получения push может быть занят и не кликнуть по ссылке (по самому пушу), стоит дублировать все сообщения в других источниках.

    Во-вторых: пользователи, привыкшие к бесконечным push новостных агентств, не очень охотно подписываются, боясь, что их «заспамит». Так что нам пришлось донести до них информацию о том, что пушей будет немного, и это действительно будет полезная, а не рекламная инормация, которая вызывает негатив и которую в большинстве случаев пользователи игнорируют («Подпишитесь на нас, чтобы получить скидку!» ).

    Рекомендации


    • Сразу тщательно выбирайте поставщика push-сервиса. В случае проблем, переход на другого поставщика может быть затруднителен
    • Рассылайте push в релевантное время — представляйте себе точно, кто ваша аудитория, и в какое время она активна
    • Не рассылайте push слишком много и часто — это может вызвать недовольство
    • Получайте обратную связь

    Сразу выбирайте правильного поставщика push-сервиса

    Этот пункт очень важен. Поставщик push/API/сторонний сервис/приложение для рассылки пушей — в первую очередь, в сервисе/поставщике будет храниться информация обо всех наших пользователях в виде токенов. В этом есть плюсы и минусы:

    Плюсы:

    Список устройств, на которые мы рассылаем пуши, хранится в виде зашифрованного токена. Токены нельзя импортировать/экспортировать в другие системы, следовательно, нельзя будет спамить пушами, рассылать пуши пользователям без их ведома, и никогда не случится ситуации, в которой человек подписывался на новости компании «Рога и Копыта», а стал получать новости «ООО Эдельвейс».

    Минусы:

    Если вы найдёте новый сервис для push-рассылок (например, с какими-то интересными для вас фичами), перетащить на него всех своих пользователей будет проблематично.

    Придётся заново рассылать им приглашения на страничку подписи в браузере — некоторых это может запутать, или им будет просто лень, или использовать API, но это не всегда возможно.
    Этот минус неактуален, если вы используете какой-то свой API для рассылки и храните токены у себя.

    Рассылайте в правильное релевантное время

    Рассылать пуши, конечно, лучше в «правильное» время, когда CTR будет самым высоким.
    Нужно чётко представлять себе аудиторию, в частности, время их активности на вашем сайте/приложении, браузеры, которые пользователи используют.

    Вообще по пушам в приложениях/сайтах есть небольшая статистика (по Северной Америке).
    На графике (от Leanplum) показано время отправки/открытия пушей в течение дня:



    Скачок в промежуток 15-18 часов. О чём это говорит? Лучше отправлять пуши в разгар рабочего дня, при этом многое зависит, конечно, от того, в каком секторе вы работаете.

    Не рассылайте слишком много и часто

    Push-рассылка должна носить максимально информационный характер и не быть надоедливой. Все в меру. В век всеобщей информатизации дайте своим пользователям немного расслабиться.

    Будьте лаконичны, CTR по количеству слов в push сообщений: Источник.



    CTR по времени дня:



    Получайте обратную связь

    Спустя 2 месяца после внедрения пуш-сообщений – мы озадачились вопросом «а все ли возможные пользователи подписались?» Составили опросник на тему использования сервиса с такими вариантами ответов:

    • Да, классный сервис, спасибо
    • Что это?
    • Нет
    • Да, и хочу чаще новостей
    • Нет, не понимаю, как им пользоваться, и что он даёт
    • Ваш вариант

    Результаты опроса такие: 50% пользователей ответили «классный сервис», 25% из них же сообщили, что хотели бы получать новости чаще. 17% используют более традиционные средства коммуникации и привыкли к ним.

    Можно использовать EMOJI

    Для нас это стало открытием, но, например, один из больших игроков на рынке push-уведомлений Leanplum рекомендует использовать эмодзи (как в webpush, так и в push для приложений) — такие пуши открывают чаще.

    По статистике компании Leanplum, процент открытия возрастает с 2,5% до 4,5% (мелочь, а приятно):



    Помните, что на Android push более эффективен, чем на IOS:



    Очевидно, это связано с некими ограничениями iOS устройств — браузеры в данной статистике не затрагиваются (просто, чтобы вы знали). Статистика представлена для мобильных операционных систем без привязки к веб-пушам. В целом, запуск пушей на Safari не поддерживается, но можно использовать его в браузере Chrome).

    Анализируйте аудиторию

    По этому графику видно, что молодое поколение более охотно использует новые технологии:



    Люди в возрасте 13-24 лет примерно на 20% больше интересуются пушами, чем люди от 25 до 44 лет. Увы, данные актуальны по Америке — для России крупную аналитику найти не удалось.
    Если смотреть на специфику именно наших рассылок — мы точно знаем, кто наши пользователи, и что им будет интересно. Не будет такого, что маркетолог получает новости техногика, и наоборот. Если вам понадобится рассылать непрофильные новости и сообщения, лучше для этого использовать другие средства коммуникации.

    Что ещё можно улучшить

    Когда наладите пуш-сообщения, подумайте, о том, что вы ещё не использовали в пушах, например:

    • большие картинки (часто делать не советуем, т.к. полезное экранное место теряется, да и это может отпугнуть пользователя)
    • кнопки для опросов (взаимодействие с пользователями) — на каждую можно повесить свой URL и емодзи

    Наши планы


    После получения благоприятных отзывов от наших пользователей мы планируем:

    • Перевести push-рассылки из тестового режима в боевой и предлагать подписку ВСЕМ новым пользователям портала helpdesk
    • Расширять аудиторию, нащупывать наиболее интересные темы, на которые наиболее активно реагируют пользователи



    Буду рад услышать какие-то новые советы от коллег, у которых есть опыт применения (и получения!) push-уведомлений!
    ДоксВижн 34,22
    Компания
    Поделиться публикацией
    Комментарии 10
    • +3
      Сейчас на каждом сайте, как заходишь: «Подписаться на наши волшебные Push уведомления?».

      Достали уже. Я конечно понимаю, что некоторым сервисам они могут быть полезны (например Gmail мне их показывает), но повальный Push просто испортил себе репутацию.
      • 0
        да, действительно так и есть :) пуши практически везде, и это же хорошо, что можно самостоятельно выбрать самые важные для себя ресурсы и подписаться именно на их пуши. Я вот, например, получаю их немного, и мне удобно. Когда чувствую, что какой-то портал начинает перебарщивать с пушами — отключаю. Дело привычки, настроения… ну и грамотного подбора контента с «той» стороны.
        В целом как инструмент — отличный. Особенно когда пушей чётко фиксированное количество и они реально для меня важны.
        В нашем случае контент совсем специальный, т.к. пуши не с основного сайта компании, а про техподдержку.
        • 0

          Инструмент-то отличный, но как только на сайте появился pop-up с предложением подписаться — я жму кнопку "блокировать", а сайт получает минус балл в моём личном рейтинге.


          Такие вещи должны как-то адекватно проделываться — ну там, в личном кабинете на сайте, например (там, где управляешь подписками)

        • 0
          Согласен полностью! Сделали бы хотя бы вывод с предложением подписаться не при первом открытии сайта, а при каком либо действии, например, после регистрации.
          • 0
            Не каждый сайт/сервис — об этом задумывается. Это не всегда просто реализовать — самый простой способ — сделать страницу подписки доступной только для определённых пользователей — что бы её нельзя было найти поиском/поисковым роботом.

            • 0
              В погоне за легкими деньгами и клиентами, сайтовладельцы портят хорошие инициативы. В пример можно привести метатег keywords, который ныне никем не используется потому как был заспамлен.

              Сейчас, если владельцы сайтов не будут об этом задумываться, а будут просто лепить пуши, это приведет к появлению в браузерах опции «не показывать предложения о пуш уведомлениях». Вся их работа пойдет прахом, а также они испортят хорошую инициативу. Но свои 100 пользователей они, конечно получат
              • 0
                приведет к появлению в браузерах опции «не показывать предложения о пуш уведомлениях»
                Уже есть (как минимум в Chrome).
                Долго терпел, прежде чем ее включить. Но со временем становилось только хуже.
        • +2
          Лично для меня мир в душе наступил, когда я в браузере глобально запретил пуши. Просто надоело, что заходишь на сайт из поиска в гугле, а первое, что видишь — предложение подписаться. На что подписаться, я страницу-то еще не прочитал. Редкое исключение — это страницы веб-почты, веб-календаря, веб-мессанджера, да и то, и до появления пушей как-то же мы с ними общались без особых проблем?
          Самое неприятное, что даже сайты, которые должны бы быть полезными (Тиньков, ау!), начинают то и дело присылать откровенную рекламу. А поскольку тонко настроить, что я хочу получать, никак — то продуктивнее просто отключить пуши как явление.
          • 0

            в среднем создается 70 заявок в неделю
            постоянно в работе около 200 заявок


            Это что, средний срок выполнения заявки 3 недели?!

            • 0
              Средний срок выполнения довольно разный. Не забывайте, что общее время жизни заявки также зависит от того, сколько времени она будет открыта на стороне инициатора. Часто бывает что автор заявки:
              1. Долго собирает логи.
              2. Ушёл в отпуск.
              3. После выдачи исправления например пишет «Спасибо. Не закрывайте заявку — в течении недели проверим.» и пропадает.

              Более подробно о работе поддержки и заявках можно прочитать в нашем блоге.

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое