Как за 15 лет вырастить лучшую службу поддержки

    Человек выбирает хостинг по цене и отзывам. Решает, остаться ли в компании — по доступности сервера и качеству поддержки. Большинство наших клиентов не занимается администрированием сервера, и для них очень высока ценность качественной поддержки.

    15 лет мы колдовали над саппортом: менялись в деталях и устраивали революции. Тестировали новое, отказывались от неуместного и праздновали находки. Добились отличного соотношения между скоростью и качеством ответов, но не остановились на этом.

    Расскажем, как выросла служба поддержки FirstVDS.

    2002 — 2007 год: Ну очень крутая поддержка


    Среднее количество запросов в месяц — 540
    Среднее время ответа — 26 мин

    Данные с 2003 по 2007 год, цифры за 2002 год не сохранились

    Когда проект молодой и клиентов мало, оказывать классную поддержку проще простого. Первые годы на FirstVDS этим занималась вся команда проекта. Помимо своей основной работы сотрудники решали технические, финансовые и другие вопросы заказчиков. Наизусть знали всех клиентов, их сайты и проблемы.

    К 2005 начала формироваться техническая поддержка — наняли 4 человек. Загрузка была небольшая, и они справлялись отлично — отвечали быстро и полно.

    Консультирование по техническим вопросам было бесплатным, настройка и установка — платной. Техспециалисты работали посменно и выполняли определённые задачи за фиксированную стоимость. Перенос сайта — столько-то, оптимизация скриптов — столько-то и т.д.

    Общие вопросы (активация услуг, аккаунтов, обработка заказов) решал другой отдел — по работе с клиентами. Он состоял из 2 человек. Сотрудники отдела также отвечали на вопросы с финансами и документами. Решали все свои задачи бесплатно.

    Письма и звонки получал отдел по работе с клиентами и, если вопрос технический, передавал поддержке. Запросы, которые поступали через личный кабинет (ЛК), видели оба отдела — выбирали свои и обрабатывали в тикетнице.



    В 2008 году клиентов стало значительно больше. 6 специалистов уже не справлялись.

    2008 — 2010 год: Оставаться крутыми всё сложней


    Среднее количество запросов в месяц — 2302 (+1762)
    Среднее время ответа — 8 мин (-18 мин)


    Увеличилось число запросов, а с ним и время ответа. Чтобы отвечать так же быстро и качественно, мы наняли ещё людей: троих в отдел по работе с клиентами и четверых в техподдержку. Отделы работали по старой схеме.



    Среднее время ответа уменьшилось в 3 раза! Но клиенты всё больше жаловались, что технические работы платные.

    Да… ещё немного, и ваш сервис станет таким же отстойным, как и все остальные. Деньги дерут за всё. Рекомендую на пополнение счёта комиссию установить, на запуск passwd и ещё на каждый логин в ISPmanager

    Мы периодически снижали цены и, наконец, решили, что бесплатная техподдержка — отличное конкурентное преимущество.

    2011 — 2012 год: Бесконечная очередь из тикетов


    Среднее количество запросов в месяц — 3322 (+1020)
    Среднее время ответа — 27 мин (+19)


    Чтобы обойти конкурентов, мы сделали техподдержку бесплатной. Платными остались только сложные технические работы — установка и настройка ПО, перенос сайтов и баз данных.

    Мы предвидели, что тикетов станет много, и скорость ответа уменьшится. Клиенты будут недовольны, потому что привыкли получать отклик быстрее. Тогда мы ввели очередь — когда клиент видит номер в очереди, он оценивает примерное время ответа.

    Очередь формировалась по весу. В начало очереди попадали клиенты, которые с нами дольше, больше платят и меньше спрашивают, в конец — новенькие и проблемные (ну, бывают такие).

    Можно было подняться в очереди за деньги: в начало — 200 руб., за первыми в очереди — 50 руб. Клиенты со срочными проблемами могли решить вопрос в ускоренном порядке.



    Проблема в том, что клиенты в конце очереди почти не продвигались выше. Их постоянно обгоняли те, кто доплачивал. Или приходили ещё «старые и дорогие», и конец очереди отодвигался дальше и дальше. Чтобы ответить всем, мы ускорялись и теряли в качестве. В результате всё равно отвечали недостаточно быстро и полно.

    Проблему с огромной очередью надо было решать.

    2013 — суровые сортировщики


    Количество запросов в месяц — 3853 (+531)
    Среднее время ответа — 27 (+0)


    Чтобы отвечать быстро, качественно и не обижать клиентов в конце очереди, мы сделали несколько вещей.

    Первое — вернули платную техническую поддержку, но в новом виде. Добавили два пакета, они действовали месяц и включали решение нескольких задач по администрированию сервера. «Базовый» стоил 250 руб., включал решение 5 задач и предполагал ответ в течение 24 часов, «Премиум» — 10 задач за 2000 руб. и ответ за 5 часов. От последнего вскоре отказались, он был не востребован.

    Второе — разбили отдел по работе с клиентами на два: отдел финансов и отдел продаж. До этого финансовые, предпродажные и общие вопросы решали одни и те же люди и в основном обслуживали существующих клиентов. После разделения отдел продаж смог уделять больше внимания потенциальным клиентам.

    Третье — ввели платный звонок админам. Запросов стало больше, и техспециалисты не успевали общаться со всеми желающими по телефону. Платная линия разгрузила админов. Клиенты получили возможность решать срочные вопросы в 2-3 раза быстрее.

    Четвёртое и главное — добавили к техподдержке первую линию — сортировщиков. Они общались с клиентами по телефону. Отвечали в тикетах на общие и простые технические вопросы, например, на какие сервера имён ведёт домен. Предпродажные, финансовые и сложные технические вопросы передавали соответствующим отделам.



    Мы решили, что задача у первой линии нехитрая — спецы с высшим образованием и глубокими техническими знаниями туда не нужны. Набирали просто хороших ребят с желанием работать. Написали 10 шаблонов и особенно не учили.

    Мы думали, что после сортировки техподдержка, финансы и продажи будут получать только целевые запросы, и скорость ответов увеличится. Но ожидания не оправдались. Получилась та же очередь, но в других отделах — клиенты снова негодовали.

    Вторая причина недовольства клиентов — проблемы в общении. Все запросы сначала падали первой линии. Сейчас понятно, что там клиентов должны были «встречать» вежливые и внимательные консультанты. Но лицом компании были сортировщики, которые отвечали по шаблону или перекидывали в другой отдел. Если не могли помочь, не знали как объяснить причину. Общались сухо и официально, отвечали только по делу. Их задачей было передать тикеты, общаться с клиентами сортировщиков не учили.

    Мы расстроились, но от деления на несколько линий не отказались. Идея была хорошей, осталось сделать первую линию более приветливой и функциональной.

    2014 год — служба заботы о клиентах


    Среднее количество запросов в месяц — 4105 (+252)
    Среднее время ответа — 19 мин (-8)


    Сортировщики не справлялись со своей задачей, и мы сделали из первой линии отдел заботы о клиентах. Вся суть изменений в названии — мы обучили сортировщиков общаться с клиентами. И набрали 5 новых сотрудников.

    Разработали вводный курс, написали подробный регламент. Начали каждый месяц прослушивать звонки, составлять скрипты разговоров. Саппортеры стали вежливыми, приветливыми и приятными в общении.

    Компетенция первой линии расширилась. В отдел заботы о клиентах перешли общие вопросы, добавились простые технические, например, создание домена на сервере. Сотрудники отвечали в тикетах и по телефону.

    В этом же году мы добавили на сайт чат.



    Техподдержка обновила свой регламент, и ряд техвопросов средней сложности повис в воздухе. Например, установка расширений PHP, ПО на сервере, определение вредоносных скриптов, рассылающих спам. Первая линия не знала, как на них отвечать, у второй не было времени.

    2015 год — техконсультанты меж двух огней


    Количество запросов в месяц — 5040 (+827)
    Среднее время ответа — 33 мин (+14 мин)


    Спустя год между отделом заботы о клиентах и техподдержкой назрел конфликт. Саппортеры были обучены решать общие и простые технические вопросы. Они закрывали примерно 40% процентов тикетов, но качественно. Однако технические вопросы посложнее саппортеры передавали админам, для которых эти вопросы были слишком простыми.

    Админы считали, что с такой ерундой могла бы справиться и первая линия. Первая линия не считала эти вопросы ерундой. Тогда мы добавили техконсультантов. Эти ребята стали буфером между первой линией и админами. Они взяли на себя технические вопросы средней сложности — задачи, которые можно решить за 15 минут. В обязанности консультантов вошла помощь при падении службы сервера (Apache, Nginx), неверно настроенных правах на файлы сайта, ошибках с указанием параметров подключения баз данных и др.

    Сложные технические вопросы (замена IP-адресов, перенос сайтов/баз данных, настройка резервного копирования и др.) консультанты передают админам.

    С добавлением ещё одной линии поддержки понадобилось дополнительное время на передачу тикетов. Скорость ответов снизилась, зато увеличилось их качество. Главное, появление техконсультантов разгрузило админов, конфликт с первой линией был снят.



    Общие, предпродажные, финансовые, простые и средние по сложности техвопросы мы решали бесплатно. Закрывали около 80% тикетов. Но клиенты всё равно негодовали, что наша поддержка платная.

    2016 год — платная или бесплатная поддержка?


    Среднее количество запросов в месяц — 7002 (+1962)
    Среднее время ответа — 17 мин (-16 мин)


    Поддержка всегда была бесплатной. Только часть технических работ мы выполняли за деньги и постепенно сужали этот список. Платная помощь никогда не покрывала расходов на содержание поддержки, её целью был не заработок, а сокращение запросов, в которых наша помощь на самом деле не требуется.

    К 2016 году бесплатной была помощь первой линии и техконсультантов, но даже это не удовлетворяло клиентов.

    Мы изучили конкурентов и поняли, что дело в названии. Переименовали сложную техническую поддержку в администрирование — когнитивный диссонанс исчез, клиенты перестали ругаться.

    В этом же году полноценно заработал отдел качества. В 2015 мы анализировали причины ухода клиентов, исправляли то, что зависело от нас. К концу года ввели систему оценки чатов и тикетов — лайки/дизлайки от клиентов. Задачей отдела качества стало проверять правильность и полноту ответов, справедливость оценки клиентом. По результату сотрудников поддержки начали штрафовать или поощрять материально. Поддержка стала отвечать ещё качественнее, а благодаря мотивации и 5 новым сотрудникам ещё и в 2 раза быстрее.

    2017 год — секс по телефону теперь бесплатно


    Среднее количество запросов в месяц 6458 (-544)
    Среднее время ответа мин 14 (-3)


    Похожая история получилась с платной линией техподдержки. Клиенты звонили на 8-800, слышали «Если вы хотите обсудить технический вопрос… оставайтесь на линии. Стоимость звонка 45 руб./мин. без НДС». Клиенты бросали трубку и шли писать негативные отзывы.
    Коллеги из VDS, а у вас все в порядке? 45 руб за минуту поговорить с техподдержкой? Секс по телефону и то дешевле. Брррр

    Они считали всю техподдержку по телефону платной, потому что недослушивали голосового меню —
    «… или дождитесь, пока ваш звонок будет переведён в Службу заботы о клиентах».

    Мы думали, как изменить голосовое меню — в итоге отказались от платной линии.
    Теперь чтобы поговорить с админом, надо позвонить в службу заботы о клиентах. Если вопрос сложный и срочный, сотрудники соединят с админом.

    Это последнее изменение в поддержке FirstVDS на сегодня, но не последнее в истории проекта. Уже 15 лет мы меняемся, чтобы стать понятнее, ближе и удобнее. Главный критерий изменений — ваш отклик.

    С каждым годом вас всё больше — всё сложнее учитывать мнение каждого, отвечать быстро и качественно, но мы стараемся.



    За последние 2 года поддержка FirstVDS увеличилась в 2 раза. Сейчас в 3 линиях 37 человек. Мы посещаем курсы, прослушиваем звонки, измеряем время ответа. Дополняем регламент, используем систему мотивации сотрудников.

    За 15 лет мы многое изменили, но ещё есть, куда стремиться. Поддержку FirstVDS ругают и хвалят. Мы используем конструктивную критику, чтобы стать лучше, и радуемся тёплым словам. Ставьте нам лайки/дизлайки в тикетах, пишите отзывы на сайте — нам нужен ваш отклик.

    Хотите подробностей, как устроена поддержка FirstVDS сейчас, почему мы считаем текучку положительной, и сколько руководителей вышло из саппорта? Подумываем об ещё одной статье про поддержку. Пишите в комментариях, что вам интересно.
    FirstVDS / FirstDEDIC 31,39
    Компания
    Поделиться публикацией
    Похожие публикации
    Комментарии 33
    • 0
      А сервисами онлайн-консультирования вы пробовали пользоваться? Я имею в виду чат-движки наподобие Marva, LiveChat, LiveTech
      • +1
        Да, пробовали. Использовали чат от Живосайта. Теперь у нас своя разработка, интегрированная в биллинг.
      • +1
        Давно посматриваю на вас, пару своих хостингов поменял бы.

        Что за система тикетов? у вас что-то своё?
        Почему для передачи тикета требуется дополнительное время? Неужели так сложно эскалировать тикет или самому сменить исполнителя по регламенту?
        Есть возможность не звонить, а общаться текстом прям в системе?
        Если телефония, то надо ли каждый раз сообщать номер договора и вообще дублировать информацию?

        Пока лучшая техподдержка, с которой я столкнулся, приветствовала меня сразу по имени, была в курсе всех моих проблем лучше меня и отвечала в течении пары минут. Очень всё это удивляло меня первое время, правда это не совсем хостинг, но сложность вопросов одного уровня. Привет Планфиксу.

        Бесит, что пошла мода закрывать тикет, даже без решения вопроса. У многих компаний бывает так, что даже для ответа на вопрос техподдержки в тикете надо создавать новый тикет, так как этот уже закрыт. Причём спрашивают иногда название компании и юрадрес. А название компании при этом написано сверху в личном кабинете. Привет Билайну.

        И вот сегодня был смешной случай с первой линией техподдержки провайдера:
        Отвалился канал, спрашивают меня, какая операционка, отвечаю,
        — С десяток разных.
        — Ну раз десятка, то она начала обновляться и забила канал.
        • 0
          Что за система тикетов? у вас что-то своё?


          Используем BILLmanager от ISPsystem.

          Почему для передачи тикета требуется дополнительное время? Неужели так сложно эскалировать тикет или самому сменить исполнителя по регламенту?


          Передать тикет не сложно, но это происходит не мгновенно, особенно в многоуровневой поддержке.

          Например, технический вопрос сначала попадает в первую линию, если он не совсем простой, сотрудники, после первичной проверки и проверки доступов, если они нужны, передадут его техконсультантам. Это быстро.

          Консультанты решают проблемы, для которых достаточно 15 минут. Если проблема нетривиальная, сотруднику нужно разобраться, справится он или нет. Если нет, передать запрос админу. А у админов тоже всегда очередь из задач.

          Так сложная и непростая задача может идти до исполнителя минимум 16 минут.

          Есть возможность не звонить, а общаться текстом прям в системе?


          Конечно, можно писать запросы в личном кабинете или в чат на сайте. В чате вас попросят авторизоваться, если необходимо.

          Если телефония, то надо ли каждый раз сообщать номер договора и вообще дублировать информацию?


          Если вы звоните с проверенного номера – нет.

          Перед активацией услуги клиент вводит номер телефона в системе и подтверждает кодом из смс. Так мы определяем владельца аккаунта и защищаем клиента от действий мошенников.

          Если вы звоните с проверенного номера – поможем в любой проблеме. Если с непроверенного – только по общим вопросам. Или попросим написать запрос через ЛК, чтобы идентифицировать клиента.

          • 0
            Перед активацией услуги клиент вводит номер телефона в системе и подтверждает кодом из смс. Так мы определяем владельца аккаунта и защищаем клиента от действий мошенников.

            Подскажите, как вы боритесь с подстановкой номеров вроде этого: https://fakecallerid.io? Сможет ли конкурент, сэмулировав номер позвонить и удалить все мои ресурсы с ваших серверов? :)

            • 0
              Да, мы в курсе таких мошеннических схем. Поэтому, если вопрос касается деструктивных действий, то сотрудник поддержки перезванивает на проверенный номер в целях безопасности.
              • 0
                Деструктивные действия вообще по телефону стоит запретить.
                У многих хостеров даже восстановить бекап отказываются по звонку. Только через ЛК.
                И это в принципе правильно, так как телефония очень не надёжный канал, хоть последние годы немного исправили ситуацию.
        • +1
          Статья с цифрами — кайф. Спасибо.
          • 0
            Довольно интересное развитие саппорта.
            Было время, когда я рекомендовал вас некоторым знакомым по вопросу «где бы захостить сайтик на джумле?».

            Сейчас, без обид, уже не рекомендую. И дело как раз в техподдержке (одна из причин). Может быть мы каждый раз попадали на таких специалистов, но вы (имею ввиду ТП) совершенно не умеете общаться с технически-не-грамотными пользователями. Вы не решаете проблему, а шпыняете их непонятно куда и зачем.

            Мне, как веб-программисту, общаться практически с любой техподдержкой довольно просто. Но вот знакомым, совершенно не разбирающимся в технических деталях… просто ужас.

            Неужто вы не вкурсе, что ISP панель для биллинга жутко монтрообразная и разобраться в ней не так просто? И я уже столько раз заказывал новый VPS знакомым по причине «я не понимаю где что, а техподдержка не помогает».

            Был даже противоположный случай. Девочка удалила VPS случайно, потому что просто запуталась в них в этой ужасной панели. Знаете чем помогла техподдержка? А ничем: «Хорошего настроения, здоровья, держитесь там!». У вас серьезно нет бекапов спустя несколько часов после удаления всей машины? Ну хоть варианты какие-то предложите то. Утешьте человека, в конце концов :)

            Ну ладно, что-то я отдалился от темы. Хорошая поддержка, на мой взгляд, у RuWeb (не сочтите за рекламу). Без всяких чатов, очередей и телефонов. А секрет в том, что они не раздувают проблему, а просто решают ее. Иногда, правда даже не спрашивая деталей, ну да ладно. Надо поставить софт, настроить его или заказать сервер? Я просто пишу в ТП и всё. Конец.

            P.S. Попробуйте посадить совершенно незнакомого, не-технического человека и попросить его зарегистрироваться и просто заказать VPS. Вы удивитесь, но он возможно не сможет этого сделать.
            • 0
              P.S. Попробуйте посадить совершенно незнакомого, не-технического человека и попросить его зарегистрироваться и просто заказать VPS. Вы удивитесь, но он возможно не сможет этого сделать.


              Хмм… А зачем такому человеку VPS? И как он планирует его (и размещенный на нем свой проект) в дальнейшем администрировать?
              ИМХО, если человеку нужно захостить сайт-визитку или что-то такое же простое — надо брать shared-hosting — цена или такая же или даже дешевле будет, ресурсов хватит, и все уже будет настроено и тех. поддержка обычно ориентирована на малоподготовленных клиентов.
              А если проект перерос shared-хостинг, или он настолько не стандартный, что там не станет, то тут однозначно нужен технически подкованный человек который будет постоянно поддерживать проект, для него особых проблем и с настройкой VPS быть не должно.
              • 0
                Возможно я не слишком правильно написал про человека.

                Давайте пример из жизни: есть у меня знакомая, которая отлично разбирается с множеством админок бесплатных и некоторых корпоративных CMS. И захотела она запустить какой-то свой сайт на джумле и не только, да не один. Нанимать специалиста — дорого, да и сама она не глупая, чего там разбираться, это ж просто хостинг. С ISP Manager работать умеет на уровне «создать домен, базу и www-сайт». Вроде больше ничего и не надо, не так ли?

                Но оказалось, что этого мало. На этот случай, вроде как, есть техподдержка. Однако на деле она оказалась довольно бесполезной.

                Дело не столько в том, что всем этим должен заниматься технически грамотный человек, а в том, что компания позиционирует свою техподдержку как «для обычных пользователей», а я лишь заметил, что пока получается не очень.

                Если бы подобными вещами всегда занимались только те, кто умеет, техподдержка в таком виде была бы просто не нужна. Оставили бы чисто сложно-техническую поддержку.
                • 0
                  Я просто сталкивался с тем, что большинство сайтов на стандартных движках (как и в Вашем примере) прекрасно работают на shared-хостингах, потому и спрашиваю, зачем понадобился VDS, работать с которым действительно сложней.
                  • 0
                    Возможно по привычке, я уж не знаю.
                    Лично мне тоже удобнее работать с VPS/Сервером, чем с обычным хостингом.
                  • +1
                    компания позиционирует свою техподдержку как «для обычных пользователей», а я лишь заметил, что пока получается не очень

                    Вы правы, админам сложно общаться с обычными пользователями. А Служба заботы о клиентах и техконсультанты не всегда могут помочь.

                    У вас серьезно нет бекапов спустя несколько часов после удаления всей машины? Ну хоть варианты какие-то предложите то. Утешьте человека, в конце концов :)

                    Да, бэкапы в ответственности клиента. Утешить всегда стараемся, предложить можем только диски для бэкапов.

                    Хорошая поддержка, на мой взгляд, у RuWeb (не сочтите за рекламу). Без всяких чатов, очередей и телефонов.

                    Интересно, сколько у RuWeb тикетов в месяц? Ребят, раскройте коммерческую тайну.
                    • 0
                      Служба заботы о клиентах на хостинге — самый бесполезный отдел, как мне кажется. Именно они будут давать неграмотные советы и шпынять клиента по другим отделам.

                      Научите админов общаться с клиентами, это не так сложно, да и не нужно всяких официальных текстов. Просто не посылать клиента за глупость и не материться. В общемто в остальном 99% админов и так умеют разговаривать. Серьезно.
                      • +1
                        По поводу бесполезной первой линии не соглашусь. Неграмотные советы они давать не могут, потому что отвечают только на запросы в своей компетенции. А «шпынять по отделам» как раз их задача. Только не шпынять, а передавать компетентному специалисту.

                        В идеальном мире админы могли бы решать все вопросы, но они заняты тонкой настройкой серверов, переносами сайтов/баз данных и др. Времени на разговоры мало, да и тратить ресурсы нет смысла: когда человек умеет решать сложные вопросы, но по большей части распыляется на простые, получается неэффективно.

                        Поэтому мы и ввели техконсультантов. Они, как правило, выходят из 1 линии – умеют разговаривать и решать техзадачи средней сложности.
              • 0
                А в результате мне надоело доказывать вашей службе заботы что у ваших айтишников руки неправильной формы и я просто сменил поставщика услуг
                • 0
                  Расскажите подробнее, в чем была проблема? Может остался id клиента?
                  • 0
                    Проблемы были в том, что ваши айтишники не могли настроить DNS и DKIM, а ваши финансисты (или как там это называется) продолжали повышать цены задним числом, не смотря на авансовую оплату).

                    Но главная проблема в том, что никто не чешется решать проблему даже если вас в неё носом ткнуть.
                    Вместо этого служба заботы пытается доказать мне что я сам дурак.
                • 0
                  Проблема в том, что клиенты в конце очереди почти не продвигались выше. Их постоянно обгоняли те, кто доплачивал. Или приходили ещё «старые и дорогие», и конец очереди отодвигался дальше и дальше.

                  Именно это сыграло решающую роль в принятии решения в 12 году о переносе серверов на зарубежные площадки. На тикет, о проблемах с маршрутизацией, забили и в течении 2х месяцев на него не поступило ответа хотя брали несколько ВДСок на максимальном плане. И тут был переезд забугор. После, желания возвращаться на российские площадки отпало желание. Платная ТП которая решает проблемы которые связаны с инфраструктурой хостера — вы действительно были первыми в мире с таким подходом.
                  Я не говорю про другие аспекты вашей работы, только о технической поддержке.
                  • 0
                    Спасибо, что делитесь своим опытом. В 2012 действительно были серьезные проблемы со скоростью ответов. Однако проблемы на нашей стороне всегда решали бесплатно.

                    Сейчас мы многое изменили в поддержке. Если надумаете вернуться на Родину, у нас есть подходящая акция «Родина-мать зовёт».
                    • 0
                      Вы их вообще не решали.
                      Ни бесплатно, ни за деньги.

                      Скидка в 40% на один месяц это даже не смешно.
                      И это при том, что в европах такой же хостинг стоит в два раза дешевле вашего. И за эту цену проблемы действительно решают (и потому уже все давно решили, потому и нет очереди тикетов) и нет политических проблем — ХА ХА ХА.

                      >> Фиксированные цены в рублях (услуги, которые стоили 5$, сейчас стоят 3$)
                      Наглейшее враньё.
                      Услуги, которые были оплачены авансом на три года по цене $20 вскоре после дефолта рубля стали стоить $50. А оплаченный период почему-то взял и сократился с двух с половиной лет до одного года.

                      ====================
                      Честное слово, противно пользоваться услугами компании, которая рассказывает как количество обращений в техподдержку растёт из года в год.

                      Во-первых нет корреляции количества обращений к количеству клиентов.

                      Во-вторых у любой уважающей клиентов конторы за решение проблем конторы денег не берут. Наоборот за багрепорты принято платить.

                      В-третьих, клиенты хостингов — люди технически грамотные (если ваши клиенты технически безграмотные — надо было ссаными тряпками гнать маркетологов) и глупых проблем у них, как правило, не возникает. А значит можно наладить инфраструктуру и сделать нормальный справочник и проблем просто не будет возникать.
                      Не автоматизировать приём тикетов разными способами (это же просто перекладывание бумаги из одной стопки в другую), а решение проблем.

                      Пример проблемы: клиент не может залить образ для установки на виртуальную машину.
                      Пример решения в вашей конторе: пойти и залить образ вручную.
                      Пример решения в адекватной конторе: исправить механизм заливки образов, чтобы проблема не возникала у других клиентов, и написать об этом в новостной рассылке, и обновить инструкции.
                  • 0
                    Коммерческую тайну не раскрыли — среднее количество запросов в месяц на одного клиента.

                    А вот технический уровень слабый: VDS останавливается из-за ошибки панели и не запускается вновь, мониторинга нет; IPv6 на OpenVZ нерабочий («технические ограничения, используйте KVM»), более того — продавать IPv6 поштучно — моветон, попытка установить дистрибутив с ISO образа — лапша от техподдержки на уши: инструкция не актульная, а ответ противоречил действительности; запрос «не пингуется», «не доступен» — норма; внезапное письмо «Базовый пакет администрирования… оплачен до...» и будет отключен — а я даже и не знал, что он подключен в подарок — как им можно было воспользоваться? :)

                    И при все при этом, альтернатив за такую стоимость с хостингом на территории РФ особо нет. Очень удобно для тестирования, но не для реальных\коммерческих проектов.
                    • 0
                      VDS останавливается из-за ошибки панели и не запускается вновь

                      Уточните, пожалуйста, номер тикета. Разберёмся, в чём дело.

                      попытка установить дистрибутив с ISO образа — лапша от техподдержки на уши: инструкция не актульная, а ответ противоречил действительности

                      Опять же просим прислать номер тикета. ISO образ наши специалисты могут бесплатно установить любой KVM тариф.

                      продавать IPv6 поштучно — моветон

                      Обсуждаем это вопрос, но клиенты редко интересуются, спроса нет.

                      Базовый пакет администрирования… оплачен до...» и будет отключен — а я даже и не знал, что он подключен в подарок

                      Была проблема с оповещениями, сейчас всегда уведомляем о подарочном пакете администрирования.
                      • 0
                        Отправил в ЛС, но если хотите могу убрать фамилии и выложить здесь.

                        Еще добавлю, что услуга «Забота о сервере» — по факту, вовсе не о сервере, а о сайте, причем 500 руб\месяц за один из них. Причем она обязательно требует ISPManager. У вас нельзя, например, заказать мониторинг VoIP.
                        • 0
                          в рамках «подарочного пакета администрирования» отказались установить русский язык на сервер. Вместо этого предложили поставить ISPManager.

                          Даже банально просьба поставить php и апаче — и был послан нафиг. А зачем тогда нужна тех поддержка?

                          Вообще это универсальный ответ для тех поддержки — проблемы на сервере? А вы поставьте ISPManager!

                          ID тикета 10621011

                          Вы это называете хорошей тех поддержкой?

                          А в остальном вынужден признать — цены и качество лично меня устраивают.

                          Но тех поддержка — нет.
                          • 0
                            Даже банально просьба поставить php и апаче — и был послан нафиг. А зачем тогда нужна тех поддержка?

                            Вообще это универсальный ответ для тех поддержки — проблемы на сервере? А вы поставьте ISPManager!

                            Мы не скрываем, что оказываем услуги администрирования только при наличии панели управления ISPmanager. И Администрирование строго регламентировано: http://firstwiki.ru/index.php/Регламент_работы_службы_технической_поддержки



                            Мы оказываем массовые услуги, и такой подход позволяет покрыть большинство типичных задач. Это существенно снижает стоимость администрирования.

                            При этом стоит отличать техподдержку от системного администрирования. Панель ISPmanager позволяет автоматизировать большинство задач администратора, и поэтому мы пользуемся ей. Навязываем ли мы её? Однозначно нет. У клиентов всегда есть выбор, пользоваться ей или нет. Но если клиент не пользуется, мы предполагаем, что либо у него нетипичная задача, либо достаточно опыта в администрировании сервера и он сможет осуществить его без панели управления. В первом случае он идёт в компании, специализирующиеся на системном администрировании, а во втором админит серверы сам, сэкономив на панельке.

                            Для тех, кто админить не умеет, панелька — отличная возможность сэкономить на типичных задачах и с комфортом управлять своими сайтами и почтовыми ящиками.

                            Вы это называете хорошей тех поддержкой?

                            Да, поддержка решает свои задачи.

                            Для нас основной услугой является не администрирование, а предоставление доступных по цене и приемлемых по качеству виртуальных серверов. Их работу мы и поддерживаем, стремимся к максимальному качеству.

                      • 0
                        держу сайты на одном из американских хостингов лет 15, даже не представляю, по какой технической причине можно им позвонить — все необходимые инструкции легко найти у них на сайте, псообден я о всех технических работах приходят заблаговременно

                        один раз, правда, звонила по поводу эккаунта моего клиента, возвращала деньги, это всё
                        • 0
                          Мы тоже регулярно обновляем Базу знаний. Но у клиентов часто возникают нетривиальные вопросы.
                        • 0
                          В 2008-2013гг был клиентом firstvds, убежал т.к. проблемы на стороне хостера не решались, вести диалог из-за дурацкой тикет-системы не получалось, предлагалось заплатить за это. На форуме проблему описывал, оказалось, что не только у меня такая проблема была, но решения не было.

                          На данный момент пользуюсь услугами зарубежного хостера, никаких проблем не испытываю, цена ниже, чего и всем желаю.
                          • 0
                            Где-то полгода назад выяснил, что один нехороший почтовый сервис решил прибить мою почту без объяснения причин, их поддержка 3 раза «решила» мой вопрос, но почта до сервиса не доходила. Именно на этот адрес был зарегистрирован аккаунт в FirstVDS.

                            В этот момент я впервые познакомился с поддержкой, и был крайне приятно удивлён. Предвкушая классический сценарий «секса с мозгом по телефону» я набрал 8-800. Где-то минуты через две (дело было к ночи) со мной по имени поздоровался приятный бодрый голос, быстро осознал, в чём суть, сказал, что я звоню с верифицированного номера, и спросил, на какую почту мне перенести аккаунт. В сумме на всё ушло минут 10-15.

                            Второй раз мне пришлось общаться с поддержкой месяца 2-3 назад, когда у меня немного криво встало обновление одного из серверных приложений, и стало активно пожирать процессор в районе 300%. Тогда сервер просто отключили без каких-либо нотификаций (взываю к вашей совести, FirstJohn, могли бы и позвонить, ну или хотя бы в почту скинуть сообщение). Тикет в саппорт рассмотрели оперативно, через 15 минут включили сервер и дали 1 час на решение проблемы. Естественно она была решена, голова пеплом посыпана, но осадочек остался. Претензия даже не в сторону поддержки, скорее в сторону автоматики, которая не пинает поддержку к обратной связи с клиентом (который далеко не первый год с вами).
                            • 0
                              В этот момент я впервые познакомился с поддержкой, и был крайне приятно удивлён.

                              Спасибо за высокую оценку нашей работы!

                              Тогда сервер просто отключили без каких-либо нотификаций (взываю к вашей совести, FirstJohn, могли бы и позвонить, ну или хотя бы в почту скинуть сообщение).

                              В такой ситуации мы уведомляем клиента тикетом. При этом на почту, указанную при регистрации, приходит уведомление о тикете. Странно, что Вы его не получили.

                              Пожалуйста, назовите id клиента — проверим, что произошло, чтобы такое не повторилось.
                            • 0
                              Молодцы, что принимаете конструктивную критику. Костность в данной сфере до хорошего не доведет.

                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                              Самое читаемое