Всем известно, что совокупная стоимость владения оборудованием включает в себя несколько составляющих, из которых закупочная цена оборудования и ПО – отнюдь не самое главное. Одним из ключевых компонентов является стоимость содержания, обслуживания и ремонта оборудования, а так же те потери, которые несет бизнес от незапланированных простоев. В этой статье мы поговорим об услугах поддержки и сопровождения ИТ-инфраструктур, предоставляемых компанией Fujitsu
Для заказчиков крайне важно наличие качественного, надежного и квалифицированного сервиса, предоставляемого как самим поставщиков оборудования, так и его партнерами. В конечном итоге, такой сервис не только избавляет от “головной боли”, связанной с содержанием собственных специалистов по ремонту и обслуживанию, но и позволяет сделать расходы на содержание ИТ-инфраструктуры более прозрачными и предсказуемыми, что особенно актуально в период экономического кризиса, когда заказчики вынуждены крайне аккуратно относиться к расходованию средств. Ведь дешевле отремонтировать старый сервер или СХД, чем тратить деньги на новые, особенно если учесть такой фактор, как вдвое выросший валютный курс. Для бизнеса важно, чтобы все его оборудование работало бесперебойно в любое время суток. Но и сбой может произойти в ночное время или в выходной день. В этом случае также может потребоваться дополнительная сервисная поддержка. В процессе ремонта иногда необходима замена вышедших из строя запчастей или комплектующих, правильно подобрать, приобрести и в некоторых случаях самостоятельно заменить которые из них заказчику будет затруднительно.
Услуги Support Pack
Многие производители ИТ-оборудования, в том числе и ведущие мировые вендоры, стараются предложить своим заказчикам целый ряд программ дополнительного сервиса. Компания Fujitsu помимо стандартного гарантийного обслуживания, позволяет дополнительно приобрести расширенные сервисные опции, предусматривающие как удлинение стандартного срока гарантийной поддержки, так и улучшение этой поддержки за счет добавления новых возможностей. К примеру, к таковым относится гарантия on-site (опциональна для пользовательских устройств), предусматривающая выезд мастера по ремонту оборудования непосредственно к заказчику, без необходимости самостоятельно доставлять неисправное устройство в сервисный центр. Подобные опции стоят дополнительных денег, но их можно сразу же приобрести вместе с оборудованием.
Еще один пример – продление срока гарантии с трех лет до пяти и даже дольше, а также приоритет кратчайших сроков осуществления ремонта. Подобные услуги называются Support Pack или “Сертификаты на расширенный сервис”, и ориентированы они, прежде всего, на тех заказчиков, которые бы хотели расширить те или иные рамки стандартной гарантии. Услуги Support Pack бывают как простыми, так и комплексными. Последние приобретаются уже не в виде дополнительных пакетов, а на условиях контракта. Все Support Pack можно разделить на несколько категорий, от базовых до самых продвинутых. На базовом уровне заказчик получает сокращенные сроки реакции специалистов сервиса на возникшую у него проблему. На следующем уровне к ускоренной реакции добавляется гарантированное наличие запчастей на складе в Москве. На более высоком уровне ко всему вышесказанному добавляется так называемый проактивный сервис, который подразумевает регулярный мониторинг оборудования заказчика, без непосредственного участия его собственных специалистов. Иными словами, специалисты сервисного центра уже знают о потенциальных проблемах с оборудованием заказчика, поэтому могут исправить их еще до обращения последнего. Для этого используются специальные инструменты удаленного мониторинга.
Удаленный доступ и мониторинг
Существует несколько вариантов решений для мониторинга работы оборудования и софта. Так, в составе системного программного обеспечения, входящего в комплект поставки серверов Fujitsu, присутствуют штатные и бесплатные для заказчика мониторинговые инструменты. Специальная утилита инициирует сбор лог-файлов со всех комплектующих и представляет их заказчику в упорядоченном виде. Далее заказчик может самостоятельно проанализировать полученную информацию и, при необходимости, принять меры к устранению потенциальных проблем. Процедура запуска мониторинга в удаленном режиме, анализ информации из лог-файлов и выработка рекомендаций по устранению проблем может выполняться специалистами Fujitsu в качестве дополнительной услуги. Наконец, для большого количества оборудования, для автоматизации процесса мониторинга оборудования, диагностики ошибок, получения обновлений и поддержания устройств в работоспособности можно использовать специальное программно-аппаратное решение Fujitsu Support Gateway.
Fujitsu Solution Contract
Но чаще всего заказчики приобретают не отдельный сервер или СХД, а целые комплексные решения, включающие в себя не только “железо” но и системное программное обеспечение, а также консалтинговые услуги по внедрению. Возникает целый ряд вопросов: кто все это будет внедрять, поддерживать, модернизировать? В этом случае компания Fujitsu может заключить с заказчиком контракт на поддержку всего этого комплексного решения, который называется Solution Contract. Помимо всех опций, содержащихся в Support Pack, такой контракт предусматривает поддержку программного обеспечения, включая его настройку в соответствии с пожеланиями заказчика и требованиями проекта. Помимо проактивного мониторинга состояния оборудования, в рамках Solution Contract также получает рекомендации по оптимизации ИТ-инфраструктуры. Да и система мониторинга в Solution Contract обслуживает не конкретные устройства, а все решение в целом. В отличие от Support Pack, Solution Contract, хотя и содержит измеряемые параметры качества обслуживания, не обладает жестко закрепленными рамками, поскольку и само решение, внедренное у заказчика, регулярно обновляется, модернизируется и развивается. Если заказчик добавляет какое-то новое оборудование или вносит какие-либо изменения в существующее, он уведомляет об этом компанию Fujitsu, которая, в свою очередь, фиксирует эти изменения в документации к договору.
Автоматическое создание тикета инцидента в системе
Важно отметить, что Solution Contract также может предусматривать поддержку оборудования сторонних производителей, в том числе партнеров и конкурентов Fujitsu, используемого в решении. В случае необходимости, специалисты Fujitsu берут на себя ответственность за взаимодействие с сервисными службами производителей стороннего оборудования, используемого в составе решения, на которое подписан Solution Contract. Из стороннего системного ПО в рамках Solution Contract поддерживаются продукты компаний Microsoft, VMware, SUSE и других. Фактически, в отличие от Support Pack, который привязан к конкретному устройству или группе устройств, Solution Contract охватывает все решение в комплексе, независимо от конкретных моделей оборудования. Если целью Support Pack является обеспечение работоспособности конкретного оборудования, будь то сервер, СХД или другое устройство, то главная задача Solution Contract состоит в поддержке работоспособности всего решения в комплексе. Чаще всего в таких соглашениях заинтересованы заказчики, бизнес которых работает в режиме 24х7, и для которых любые, даже кратковременные сбои и простои влекут за собой ощутимые финансовые и репутационные потери. При заключении Solution Contract заказчик получает персонального менеджера, к которому можно обращаться с любыми вопросами и который координирует процесс поддержки всех программных и аппаратных компонентов внедренного решения. Работу с заказчиками в рамках Solution Contract ведут системные инженеры Fujitsu, находящиеся в Москве и Санкт-Петербурге. В остальных регионах России эта задача возложена на партнеров компании, которые также находятся в тесном взаимодействии со специалистами вендора. Наконец, самые сложные случаи переадресуются в головные офисы Fujitsu, находящиеся в Германии и Японии.
Сервисы управления
Следующим уровнем технической поддержки, оказываемой компанией Fujitsu своим заказчикам, можно назвать “Сервисы управления”. Они предусматривают передачу специалистам Fujitsu полного или частичного администрирования и управления системами заказчика. Если в рамках Solution Contract инженеры Fujitsu поддерживают только системное ПО, то “Сервисы управления” включают в себя еще и обслуживание прикладного программного обеспечения и бизнес-решений. Занимается всем этим разветвленная сеть Глобальных центров предоставления услуг (GDC) компании Fujitsu, которые располагаются по всему миру. В них работает пять с половиной тысяч квалифицированных специалистов, которые обрабатывают примерно 18 миллионов обращений в год на 31 языке. Есть такие центры и в России. Они находятся в Казани и Воронеже, и в них работает около 800 инженеров. Фактически, эти Глобальные центры предоставления услуг позволяют заказчику полностью передать свои ИТ-решения на аутсорсинговое обслуживание, сократив расходы на содержание собственных системных администраторов. Кстати, 90% текущих заказчиков российского GDC находится за рубежом. В сети GDC используется глобальная модель предоставления услуг. Это означает, что если компетенции специалистов какого-либо одного центра окажется недостаточно для решения стоящей перед заказчиком задачи, она всегда может быть переадресована в любое другое подразделение GDC, где будут присутствовать нужные специалисты. Кроме того, огромный опыт предоставления услуг для крупных западных компаний позволяет Fujitsu решать проблемы и вопросы российских клиентов в части построения и обслуживания ИТ с использованием самых передовых решений и методик, порой уникальных для российского ИТ рынка.
Ранее на эту тему:
