Гарс Телеком
Компания
24,41
рейтинг
5 сентября 2012 в 18:24

Разное → Игры операторов связи с огнем: за что и как штрафует ФАС

Некоторое время назад наше внимание приковали к себе «мелкие шрифты» в рекламных обещаниях операторов. Спустя год мы решили возобновить изучение маркетинговых практик коллег, однако постепенно ушли в другую сторону.

Толчок к новой порции разбора чужих ошибок был дан недавним делом Федеральной антимонопольной службы против Ростелекома – компания использовала слово «безлимитный» в тарифе, с ограничением скорости после превышения пользователем определенного объема трафика. Такая практика популярна у региональных операторов, а также операторов сотовой связи в тарифах на мобильный интернет.

В отрытой базе ФАС жалобы и предписания в области связи можно поделить на три категории:

1. Нарушения в области рекламы



Нижегородский филиал Ростелекома, преследовавший, несомненно, благородную цель информировать абонентов о способах защиты от вредоносного ПО, не нашел ничего удобнее, чем установить автоматическую переадресацию пользователей на страницу с рекламой антивируса. Однако по закону «распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы». Компания была приговорена к штрафу – 110 тыс. руб.

За «спам» под карающий меч правосудия попали МГТС с предложением сменить оператора дальней связи в пользу МТС, Акадо-Столица (за что получила штраф 300 тыс. рублей), нижегородская МТС (штраф 40 тыс. рублей). По словам представителей ФАС, зачастую в договорах с абонентами операторы прописывают свое обязательство «информировать абонентов о новых услугах и акциях компании», поэтому доказать нарушение удается не всегда.

Жалоба в ФАС – часто и один из инструментов борьбы конкурентов друг с другом. Мы опустим межоператорские распри и напомним (об этом уже писали на Хабре) о тяжбе между Net by Net и Акадо.

В 2008 году на 40 тыс. рублей был оштрафован провайдер Net by Net за недвусмысленные открытки «Интернет не работает кАК нАДО? Бери Net by Net навсегда». Интересно, что сумма штрафа оказалась в 25 раз меньше затрат Net by Net на запуск кампании, а эффект от растиражированных СМИ сообщений о скандале операторов привлек к Net by Net еще больше внимания.

2. Недобросовестная конкуренция и ограничение конкуренции



Самые яркие истории этого раздела – противостояние картели «монополист + городская администрация». Не так давно рынок потрясли два крупных дела – в Екатеринбурге и республике Татарстан городскими властями было сделано предписание убрать воздушные линии связи под землю. С одной стороны, будет лучше вид города, с другой – исчезнут кабели, прокинутые нелегально. «Благородное начинание» опять не встретило энтузиазма ни у кого, кроме владельцев кабельных канализаций – всем остальным участникам рынка это сулило только дополнительные расходы – операторам на аренду канализации, и как следствие – абонентам на услуги связи (по подсчетам ФАС стоимость услуг доступа в интернет в Татарстане выросла бы на 30%).

Сведловским УФАС был наказан Ростелеком за самовольную замену предварительно выбранного абонентами оператора дальней связи МТТ на себя самого. Ростелеком обязали перевести в бюджет доход, полученный в результате нарушения (эта сумма составила 630 тыс. руб).

Типовой случай в регионах – жалоба на непомерно высокую ставку Сибирьтелекома для других операторов на совместное использование абонентской линии и абонентской платы для операторов при подключении их абонентов к сети Интернет по технологии xDSL по сравнению с тарифами для собственных абонентов. Действия компании были признаны дискриминационными ввиду ее доминирующего присутствия на рынке и оценены антимонопольной службой в 1 миллион рублей.

ФАС активно борется и за сокращение разрыва стоимости услуг в разных городах страны. Во внимание антимонопольщиков попала Дальсвязь (за 5100-процентную разницу между тарифами на интернет в столице и Сахалинской области), ЮТК (за разницу в ценах между Ростовом-на-Дону и сельскими районами области в 2 раза, штраф – 297 тыс. руб.), Уралсвязьинформ (за установление тарифов в Югре, необоснованно превышающих сумму расходов и прибыли, необходимых для производства и реализации услуги, будучи доминирующим оператором в регионе).

3. Нарушение прав потребителей



Корпоративная жалоба пришла на Телерадиокомпанию «ТВТ» – компания решила взимать плату за продление договора на оказание услуг телефонной связи. Захотев обогатиться на лишние 1200 рублей с абонента в год, компания в итоге потеряла 3,8 миллиона.

Северо-Западный Телеком применил другой трюк – оператор требовал с абонентов оплату одновременно и авансовым, и пост-пейдным способом.

На 42 миллиона был оштрафован Мегафон за навязывание платной услуги «СуперАОН» абонентам. По словам руководителя Ростовского УФАС, такой штраф был установлен, чтобы остановить набирающую обороты практику мобильных операторов подключать сервисы без спроса. Однако если учесть, что услуга «СуперАОН» была подключена миллиону абонентов Ростовской области, а стоимость ее составила 90 рублей в месяц – Мегафон, в общем-то, ничего не потерял.

Ну а чтобы не отчаиваться, мол, как у нас все нечестно, мы готовим разбор того, что творится у иностранных коллег. А там картельные хитросплетения не менее замысловаты.
Автор: @garstelecom
Гарс Телеком
рейтинг 24,41
Компания прекратила активность на сайте

Комментарии (42)

  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • +3
      А мне недавно они наоборот отключили услугу — безлимитного Интернета. В итоге я и за тот месяц заплатил за трафик (по распечатке и понял), и за подключение снова взяли 300 рублей.
      • 0
        Надо было требовать компенсацию.
        У моей мамы пчёлы украли 2500руб, после скандала вернули.
  • +34
    ФАС — едва-ли не единственный государственный орган, который реально работает на благо граждан. Им бы полномочий чуть побольше дать, например, штрафы выражать не в конечной сумме, а в процентах от оборота за период, как это в США делается. Тогда бы штраф в 3% от годового оборота того же МТС заставил бы рекламщиков существенно дольше консультироваться с юристами и, глядишь, реклама стала бы честнее.
    • +4
      Ага. Именно потому ФАС что работает на народ — делает такие штрафы, что выгодно нарушать закон, сразу закладывая штрафы в ФАС. Ага.
      • 0
        И указанный в статье инцидент с Нет Бай Нетом тому пример. За 40тыр получили отличную доп. рекламу
    • 0
      Оборотные штрафы есть и в РФ
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • 0
    Подскажите, как бороться с телефонными звонками от лиц с предложением сменить оператора связи??
    • +2
      Скажите им, что сами работаете в своем операторе связи и не находите таким образом причин его менять. Они сделают пометочку и больше не будут беспокоить.
      • 0
        Если действительно делают пометочку, то по идее любой аргументированный ответ подойдет (не устраивают тарифы, уже пользовались — не понравилось, нахамили и тп). А если у колл-центра задание делать обзвон раз месяц всем, кого не переключили, то пометочка может не спасти (вдруг вы уже уволились).
        • +1
          В колл-центре есть пометочка о причине отказа. И даже если вы им подробно расскажете куда идти и на чём вертели — это будет отклик «Неадекватный абонент» и скорей всего следующее предложение вам сделает робот.
          • 0
            Такого оператора действительно стоит на чем-то повертеть и куда-то пойти.
      • +1
        Я работаю в ISP, услугами которого и пользуюсь. Устал отбиваться от агентов, абсолютно уверенных в том, что предложение их компании меня сможет заинтересовать. Уже не один раз говорил, что работаю, что поменяю оператора только если другой мне начнет доплачивать… Ноль внимания.
        В результате городской телефон просто игнорируется и оплачивается минимальный пакет, чтобы был — жена настояла.
        • +1
          Мне какада спамила. Кончилось жалобой через их ЖЖ — отвяли.

          Отец применяет тактику «Вы позвонили в ФСБ», когда долго и нудно начинает выпытывать оператора на тему откуда была взята информация с целью далее жаловаться по инстанциям на приватность частной инфы… Помогает — напоровшаяся компания резко перестаёт звонить.

          Из смешного: было несколько звонков от текущих провайдеров с предложением перейти к ним. Долго стебался на тему «А вот сижу на Билайне — чем Билайн лучше Билайна???»
        • 0
          Вам тоже напишу что при общении с абонентом ставится отклик. И ваше «поменяю оператора только если....» считается, ну… как положительно-нейтральный, и поэтому вам перезванивают. Не могу сказать что именно надо отвечать, чтобы не звонили, у каждой компании по-разному :)
          В идеале будет достаточно письма с просьбой убрать указанные ФИО и номер из списка рассылки и больше никогда не звонить и не писать. И тогда если халатность в этой компании не процветает, то вам руками поставят флаг и звонить не будут.
      • 0
        Смешнее, когда раз в 3 месяца звонят от некого оператора и сватают себя — мол, у них и условия, и все прелести.

        Отвечаю правду — мы уже их клиенты как 2 года, девочка на том конце зависает. Понятие «пометка против имени клиента» у них как класс отсутствует, девочки, может, что-то и запоминают, но меняются часто, так что раз в три месяца… (см начало комента)

        Что любопытно, их же админу потом приходится объяснять, чуть не до кусков конфиги, что такое «хорошие условия и качественный уровень сервиса». Три месяца ушло на то, чтобы они команды вбили, и — о чудо! — связт и правда улучшилась. Сказали спасибо, упомянули, что у них еще много чего не настроено, спросили, можно ли спрашивать, «если что» :)

        Но недонастройка, конечно, девочкам не мешала позванивать. И не мешает…
        • 0
          Это глупость что отметки нет, и что девочки запоминают, в любом CallCRM есть кнопки для откликов — я гарантирую это
          • 0
            Гарантии — это хорошо :)

            Думаю, что у них CRM просто нет, и было хотел им предложить об этом подумать — а потом прикинул, что еще 6 месяцев (бесплатной) техподдержки во внедрении системы им не стоят посыла раз в три месяца, и плюнул.

            Это я к тому, что — «бывает разное». Кстати, эта (некрупная) компания недалеко от Ростелекома ушла (точнее, несильно «не дотянула»), например: у РТ, наверное, CRM есть, но простые вопросы могут решаться месяцами, и никто персонально не отвечает за удовлетворение клиента от использование РТ как оператора.
    • +7
      Отключить городской телефон. Когда я обнаружил, что за 3 месяца мне на городской звонили только со спамом я его отрубил с чистой совестью.
    • 0
      Один раз обматерить и сказать, что на них жалобу накатаете. Обычно сразу перестают названивать. Причем не важно, куда жалобу и на что, можете хоть выдумать, операторы обычно необразованные :)
    • +3
      Если к вам обратились по имени, то жалоба за нарушение ФЗ «О персональных данных». Если нет, то это безадресное «распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи», без предварительного согласия абонента — ФЗ «О рекламе».

      В первом случае обращаться в Роскомнадзор, во втором в ФАС. Заявление можно подать в элеронном виде на их сайтах.
    • 0
      это еще хорошо, если от лиц. С ними можно мило и весело пообщаться (лулзы, ага). Там девушкам тоже скучно, одно и то же слушать. Одна даже чуть ли не свидание предлагала.
      А вот если робот звонит часа в 4 утра "… воспользуйтесь услугами нашей стоматологии! Чтобы узнать больше, оставайтесь на линии", далее идет переключение и гудки отбоя. СУКИ! Верните мой сон и мое спокойствие! И не выскажешь никому, что они нарушают закон о рекламе. И на свидание с роботом не сходишь. Уроды, одним словом.
  • 0
    Пришла такая мысль в голову: оператору надо бы покрыть все площади своей услугой, но в удалённых местах расходы больше, по идее надо бы тарифы больше, но опять нелья — ФАС натравят. Поэтому в далёкие места оператор не идёт.
  • +7
    Штрафы какие-то смехотворные. Осмелюсь предположить, что операторы приподнялись в разы больше на своих кампаниях, нежели их за эти кампании оштрафовали.
  • +4
    Пару лет назад купил симку с тарифом оплаты трафика, рублей 500 осталось и я ее успешно потерял и забил по сути… совсем недавно с основного номера снимают 200р… звоню узнаю что за дела… оказалось что на той самой инет симке была подключена мегафоном платная голосовая услуга…
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • +1
    >На 42 миллиона был оштрафован Мегафон за навязывание платной услуги «СуперАОН» абонентам.

    А в ответе на мою жалобу, направленную по электронной почте, ФАС России сообщила мне, что

    а) она не занимается проверкой законности оказания услуг связи — этим занимается Роскомнадзор и Роспотребнадзор;

    б) ФАС России не внесла МегаФон в список лиц, занимающих доминирующее положение, поэтому проверять МегаФон не вправе;

    в) хотя федеральный закон 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» предусматривает рассмотрение обращений граждан, полученных посредством электронной почты и сети Интернет, но ФАС России имеет иное мнение на этот счет и в соответствии с внутренним регламентом такие обращения рассматривать не намерено.

    Так что не все так гладко. В данном случае МегаФон вероятнее всего «заказали» конкуренты. ФАС России печально знаменито оказанием услуг проверок (или прекращения проверок) по заказу. У одного из руководителей ФАС России прозвище «Толик — дело в столик».
  • 0
    Мне ещё нравится, как я, оплачивая ежемесячный тариф Билайна «Общайтесь без границ» (~15$), получаю, крепитесь… «бесплатные минуты, бесплатные смс и бесплатные мегабайты». Они прям так и пишут.
  • 0
    Как вы думаете, есть ли у меня основание настучать на Мегафон за некорректное, по моему мнению название услуги?
    Летом я был в Иркутске, решив посмотреть какие есть скидки на мобильный интернет, зашел к ним на сайт и ура, нашел услугу «Безлимитный Интернет по всей России». Конечно никакие «особенности» я не читал, потому что для меня значение словосочетания «по всей России» однозначно.
    Пользовался я интернетом на отличной скорости весь вечер, лег спать, а утром обнаружил, что со счета списалось 600 рублей. Так как я подключал опцию «Безлимитный Интернет по всей России» я решил, что это какая то ошибка и позвонил в ТП — там мне все очень просто объяснили. Оказывается данная услуга не распространяется на «Дальневосточный филиал», информация об этом есть и на странице тарифной опции. И даже если бы я прочитал это, то никогда бы не подумал, что к Дальневосточному филиалу относится город Иркутск, расположенный в Сибири.

    Так вот в итоге, можно ли называть услугу Безлимитный Интернет по всей России если это не так?)
    • 0
      То есть МегаФон разжигает? :)

      Иными словами, «сотрудники ОАО „МегаФон“ предпринимают противоправные действия, преследуемые в уголовном порядке в соответствии со ст. 136 УК РФ „Нарушение равенства прав и свобод человека и гражданина“, направленные на нарушение прав, свобод и законных интересов человека и гражданин исходя из места их жительства, и осуществляют призывы к нарушению территориальной целостности нашего многонационального государства (выделяя территорию Дальнего Востока из состава Российской Федерации) и его существующего административно-территориального деления (полагая, что город Иркутск и Иркутская область должны быть отнесены к Дальневосточному федеральному округу)»?

      Тут в пору уже не ФАС России обращаться, а писать сообщение о преступлении в Генеральную прокуратуру и в Главное управление по противодействию экстремизму МВД РФ. :)
  • 0
    Уважаемый Гарс Телеком,
    а вас ещё ФАС не штрафовал за монополизм в новостройках?
    • 0
      Уважаемый bsider, увы, но Гарс Телеком не принимает решения по допуску в здание (будь то новостройка или давно функционирующий дом) каких бы то ни было провайдеров. И наоборот – не может за других провайдеров оценить возможность подключения здания к их сетям.
      Более того, если речь идет о коммерческой недвижимости, то мы предлагаем собственнику реализовать решение международного стандарта BLEC (building local exchange carrier), в рамках которого абоненты могут подключаться к неограниченному числу провайдеров, а собственник сохраняет контроль над техническими помещениями и хождением по зданию третьих лиц.
      • 0
        Речь идёт о жилой недвижимости. Ведь ценообразованием в «монополизированных» новостройках занимаетесь вы, а тарифы у вас нерыночные (в 3 раза как нерыночные). ФАС ведь за это должен выносить предписание привести тарифы к рыночным. Неужели у вас не было ни единого такого случая?
        • 0
          Ценообразованием «в новостройках» мы не занимаемся. Мы устанавливаем те цены на наши услуги, которые включают в себя не только непосредственно «протяжку проводов» и «передачу сигнала», но и услуги персонального менеджера, которому можно звонить на мобильный и писать на личную почту, и техническую поддержку, куда можно дозвониться с первого раза и получить развернутый репорт по своей проблеме, и выезд бригады инсталляторов, осуществляющей подключение за три дня и в заранее согласованный временной интервал. К тому же, мы не участвуем в соревнованиях «кто пообещает скорость больше», потому что представляем реальные возможности домашних ноутбуков, используемого ПО и операторского оборудования.
          Так что непонятно, какие показатели вы считаете «рыночными».
          • 0
            Всё что вы описали — сомнительное преимущество. В случае качественной услуги, тех. поддержка требуется исключительно редко, персональный менеджер излишен, а уж выезд бригады инсталляторов _только в будний день в рабочее время_ не должен входить в ежемесячные платежи.
            «Реальные возможности» — интересный аргумент, чтобы не повышать скорость. Выходит, такой аргумент устраивает ФАС? Странно, но всё современное железо спокойно тянет 70-80 мбит, а вы почему-то за эти деньги даёте скорость в 3 раза меньшую, да ещё и грозитесь шейпером. Инфраструктура у вас новая (дом ведь новостройка), каналы рядом есть широкие (в соседних домах более 5 крупных провайдеров). Для меня рыночным показателем являются только скорость и качество услуги. Надеюсь, для ФАС эти показатели те же.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное