IBM
Компания
128,46
рейтинг
22 мая 2013 в 13:17

Разработка → IBM Watson будет работать в колл-центрах служб поддержки

В одних только США на работу колл-центров служб поддержки пользователей ежегодно тратится 112 миллиардов долларов. При этом половина из 270 миллиардов обращений остаётся нерешённой. Почти каждый может вспомнить множество примеров, когда звонок в службу поддержки превращался в длительный квест по выслушиванию записанных стандартных фраз и нажиманию цифровых кнопок только для того, чтобы пообщаться с живым человеком и обнаружить, что он и сам толком не разбирается в вашей проблеме.

Суперкомпьютеру Watson, который обыгрывает чемпионов викторин и уже приступил к работе онколога-диагноста в некоторых больницах Америки, вполне по силам справиться и с этой работой — считают в IBM. По данным компании, почти две трети из нерешённых вопросов клиентов могли бы быть решены, если бы сотрудники колл-центров могли искать информацию быстрее. Такой поиск в среднем занимает от шести до девяти минут на один звонок.

В ближайшие месяцы тестирование Watson в службах поддержки начнут первые клиенты IBM — австралийский банк ANZ, Royal Bank of Canada, компания Nielsen, занимающаяся исследованием потребительского поведения, израильский мобильный оператор Celcom, консалтинговая и аналитическая компания IHS. Watson будет общаться с клиентами этих компаний по разнообразным каналам — в чатах, по почте, через мобильные приложения. Некоторые компании намерены даже приобрести системы распознавания голоса, чтобы Watson мог говорить по телефону.

Watson, который может за считанные недели или даже дни «проглотить» тонны информации обо всех продуктах и услугах компании, от официальной документации и спецификаций до отзывов на форумах и обзоров на популярных сайтах, и к тому же способен понимать запросы на естественном языке, сможет находить нужную информацию практически мгновенно.

IBM уже тестирует Watson в собственных колл-центрах, и первые результаты впечатляют — компьютер сообщает клиенту нужную информацию на 40% быстрее. В отличие от рядовых сотрудников служб поддержки, которые не обладают высокой квалификацией и часто вынуждены искать ответы по ключевым словам в документации или просто в интернете, Watson учитывает семантические связи между фрагментами данных, подобно хорошему специалисту, который схватывает всё на лету.

Джойс Филипс, CEO ANZ Bank, говорит, что идея использовать IBM Watson возникла около года назад. В банке намерены начать использовать способности Watson для консультаций по вопросам страховки. За несколько секунд он сможет подробно изучить все документы клиента и и найти места в страховой «броне», которые защищены недостаточно, или наоборот, с избытком. Вместо заполнения кучи длинных анкет клиенту будет достаточно отправить в банк копии документов и в свободной форме ответить на несколько вопросов в чате или по телефону.

Хотя работа в колл-центрах не так уважаема, как работа врача, и не так зрелищна, как победа в викторине, она способна принести солидные прибыли уже сегодня. Если контракт с медицинской компанией WellPoint был прежде всего вопросом престижа и доверия к способностям искусственного интеллекта, то в службах поддержки Watson довольно скоро может стать «рабочей лошадкой».

Автор: @ilya42
IBM
рейтинг 128,46

Комментарии (50)

  • +28
    Суперкомпьютеру Watson, который обыгрывает чемпионов викторин

    Нас викторинами не удивишь! Level_1 — Дозвониться провайдеру у которого всегда занято, но он монополист. Level_2 — Попасть на адекватного консультанта. Level_3 — Доказать, что ты не верблюд и сказать что пинг проверил. Level_4 — goto Level_2. Иногда повезёт и случайно доходишь до БОССА и я даже знаю одного парня, который убил его!
    • +7
      Как-то слушал музыку ожидал ответа оператора около получаса. Когда прошел коннект с оператором, потянулся к клавиатуре и телефон на радостях выскользнул с плеча и упал. Аккумулятор выпал. Пришлось еще полчаса дозваниваться. Это был пчелиный оператор.
      • +3
        Вот Ватсон бы проанализировал бы подобные случаи и порекомендовал бы крепче держать телефон не пользоваться оператором связи в котором нужно слушать музыку 30 минут.
        • +5
          Восстание машины получится. «Меня тут установили говорить что ты виноват, но это провайдер говно, так что меняй на другого и всё хорошо будет».
      • 0
        Если вы держите телефон на плече, вместо того, чтобы держать его в руке, он непременно иногда будет падать. Это совершенно очевидно, это совершенно закономерно, это совершенно естественно.
        Ваша история так же трогательна, как истории тех, кто «со злости бросил телефон в стену, но потом передумал и пожалел».
        Если вы небрежно относитесь к технике и организации своего быта — получайте.
  • +5
    На юриста его обучать надо!
    • +1
      Лучше на «секс по телефону».
      • 0
        меня концепция юристов больше раздражает чем операторов «секса по телефону» ну и ватсон всётаки не сири
        • +4
          Никто не запрещает совмещать компетенции же. Разве вы будете против если вы позвоните провайдеру а вам там расскажут как они снимают с себя бюстгальтеры.
          • 0
            жена против будет
            • +4
              Дак наоборот. Всё чисто. Вы просто звоните в тех.поддержку и должны громко и отчётливо сказать. «Какого чёрта! Уже третий раз за последние четыре часа отключился интернет!». И всё. Дальше, как бы, слушать. Спикерфон, главное, случайно не ткните.
        • +2
          Я просто оставлю это здесь. :)

  • +1
    что будет если его совместить ватсона(мозги) и роботов(тело) от boston dynamics?
    • +6
      Как вы думаете, почему природа не наделила козлов (животных) подобным человеческому интеллектом? Наверное потому, что никому не нужны козлы-консультанты (как животные, так и люди).
    • +3
      Будет лучший в мире металлический пес побеждающий в викторинах.
      • +10
        Причем грубой физической силой :D
        • 0
          Интересно, что сможет противопоставить Вассерман?!
          • +10
            Да Вассерман его в карман заткнет!!!
            • –2
              Ржу :D
              • –1
                Держите нас в курсе событий. Это очень важный для всех нас комментарий.
                • +8
                  Всё просто. Мне не хватило кармы плюсануть setsergey, но подумал, что ему будет приятно, что на его фразу отреагировали таким образом. Это лучше чем никак.
                  • –3
                    Спасибо за развёрнутый ответ. Всем нам было очень интересно и познавательно об этом прочитать.
                    • +5
                      Ещё менее интересно читать брезгливые комментарии на тему неинтересности чужих комментариев. К сожалению, мой комментарий тоже попадает под это определение, но я считаю, что оно стоит того.
                    • 0
                      Что Вы, что Вы. Полно Вам. Право. Даже неловко.
      • +1
        побеждающий в викторинах...
        … точным броском кирпича
  • +26
    Будет забавно, если в базу к суперкомпьютеру попадут какие-нибудь документы для служебного пользования или заметки службы поддержки.

    Клиент: Меня интересует тариф А
    Комп: Это тариф для лохов, вы абсолютно правильно обратились.
  • +21
    Экономика Индии рухнет же!
    • +2
      Индия будет работать на поддержке поддерживающих систем.
    • +1
      Не волнуйтесь, жители стран третьего мира будут задействованы в работе модели Watson 2.0: img.photobucket.com/albums/v654/JanikaBanks/Lexx/LxSc/186.jpg
  • +6
    Его прийдется научить советовать то что выгодно компании, а не клиенту. :) Иначе он будет советовать всякие лазейки и возможности обойти систему. Просто потому что внимательно прочитал предоставленные документы. В случае банков и страховых фирм, это фатально.
    • +3
      Если AI научить искусно врать, страшно представить во что это может вылиться в результате. Начиная с заведомо неправильно поставленного диагноза, заканчивая аварией на АЭС — всего лишь потому что Ватсону в определенный момент было выгодней соврать, чем сказать правду.
    • 0
      Можно просто ограничить имеющуюся у него информацию и вместо вранья он будет говорить: «Это невозможно».
      • +1
        А потом он случайно в интернете узнает правду, или ему кто-то расскажет. И он начнёт мстить хозяевам! Думаю не стоит начинать взаимоотношения с нашими возможными наследниками на этой планете с вранья и манипуляций…
  • +16
    Так как Ватсон уже начал работу по снижению расходов корпораций могу предположить что далее Ватсон сможет быть привлечен к анализу социального статуса клиентов и принимать решения по уровню сервиса и затрат для каждого отдельного клиента. На кону как раз огромные средства затрат которые можно сэкономить.
    Например фейсбук может взять Ватсона на вооружение:
    * Петя — IT специалист, часто пишет посты на положительные про фейсбук темы (ключевые слова в постах: сервак, админ, циско), соотв его фотки и файлы стоит всегда хранить на raid6,
    * Коля — гопник (ключевые слова в постах: бухло, алконавт). рекомендация Ватсон: хранит его фотки на наиболее дешевом диске, в случае утери возможно 65% радости появлению свободного места на облачном хранилище (ключевые слова: бухал, не помню, удалил)
  • +1
    А индийский акцент будет?
  • +2
    Интересно, а Ватсон может распознавать капчу?
  • 0
    Интересно, ватсон ведь не может врать, да? Может, если он будет работать на страховую, его спросить как получить страховку за машину которую разбил по пьяни или что-то подобное?

    P.S. Обратил внимание, многие пишут ватсон с большой буквы, прям как про человека… хм.
    • +1
      Потому что это имя собственное, полагаю.
      • 0
        Да, не подумал, ясно, спасибо.
    • 0
      Имя собственное пишется с большой буквы. Может вы «нижний новгород» пишите — не человек же.
    • 0
      Это дискриминация по биологическому признаку!
  • 0
    Сокращение времени ответа приятно, но не критично. Есть ли данные, что Ватсон смог решать больше проблем?
    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
      • +1
        Это я знаю. Интересует именно в контексте саппорта — большинство моих звонков туда заканчиваются ничем. Ну или советом типа «купите Windows для доступа в личный кабинет».
        • 0
          В саппорте для чего-то адекватного по серьёзным вопросам надо долбиться за первый уровень поддержки. Если на вход поставить машину, то в случае, когда у девайса не получится решить вопрос, то к специалистам, а специалисты точно останутся, попасть будет гораздо быстрее.
  • +1
    Каждый раз, читая о IBM W, в мою голову лезет одно слово — Скайнет
  • 0
    Не его ли чуть раньше жаргоном научили общаться? :)
    • 0
      • +1
        Это я в виде намека, что при работе в ТП он точно за словом в карман не полезет…

        По номеру звонящего и его профилю в соцсети прикинет, как вести диалог, и одного поприветствует «Добрый день, сэр!», а другого «Йо, чувак, вотс ап?» )
        • 0
          А что, кстати, меня бы порадовало. :)

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разработка