Бизнес-процессы: как не автоматизировать бардак

    2006-2008 годы в бизнес-кругах были ознаменованы бесконечными дискуссиями на тему управления проектами и процессами. Научные организации и институты собирали целые конференции с участием видных международных экспертов и буквально без перерыва на кофе-брейк обсуждали проекты и процессный подход. Чуть позже, в 2009 году на одном из международных круглых столов аспирант крупного вуза основательно и весьма убедительно доказал, что процессному подходу и управлению проектами в России уготовлен печальный конец, потому что «всё, что ни делается в компаниях, неизменный бардак».

    К счастью, он ошибся. Современный бизнес доказывает, что управление проектами и процессами как раз лежит в основе устранения беспорядка в компании. Бизнес-процессы, в свою очередь, из теоретической плоскости перешли в практическую, во многом благодаря корпоративному программному обеспечению.



    Если обратить внимание на рынок корпоративных информационных систем, в том числе CRM и XRM, становится очевидна тенденция встраивать в систему модуль создания и/или управления бизнес-процессами. Часть вендоров использует стандартную нотацию BPMN 2.0, часть предпочитает нативные логические схемы — это зависит от целей разработчика и общей архитектуры системы. Когда мы разрабатывали свою XRM-систему Ruli24, бизнес-процессы были для нас едва ли не самой приоритетной задачей: мы изучали зарубежные решения, рассматривали доступные кейсы, пытались разобраться в удачах и провалах бизнес-процессов. В целом, накопленная экспертиза позволила нам сформировать свой подход, о котором мы расскажем позже. А пока — квинтэссенция опыта, полученного экспертами команды Ruli24.

    Всё есть процесс: немного теории и кибернетики


    Если обратиться к теории организации и кибернетике, процесс — это последовательная смена состояний, стадий изменения и развития системы или иного объекта. Для целей управления компанией различают поисковые, проектные, производственные и информационные процессы.

    Рассмотрим все группы и выясним, к чему относятся классические бизнес-процессы, которым уделяют внимание в менеджменте.



    Типология процессов и их атрибутов

    Поисковые процессы — это последовательность действий, имеющая исследовательскую направленность: поиск концепций, стратегии развития, генерация идей и проч. Результат такого процесса нельзя определить заранее. Также такой процесс трудно поддаётся формализации, однако есть формы его организации, например, совещание, форум или мозговой штурм.

    Проектный процесс занимает значимое место в каждой компании — он уникален и, как правило, повторяется однократно: разовая рекламная кампания, проект внедрения ПО, проектирование и разработка нового продукта. Для управления такими процессами существуют сетевые планы-графики (как частный случай, диаграмма Ганта), которые определяют очерёдность и связанность работ, а также задействованные ресурсы. Результат проектного процесса заранее определён (запланирован) и уникален. Управляется процесс с помощью методологии Project Management, использует средства автоматизации управления проектами (в случае Ruli24 это отдельный модуль).

    Информационный процесс — процесс, имеющий единственную цель — информировать участников связанных процессов и иных заинтересованных лиц. Такие процессы чаще всего возникают в связи с управлением нотификациями и доккументооборотом, автоматизируются с помощью СЭД.

    Производственный процесс — периодический рутинный процесс, который определяется повторением одних и тех же действий в разные периоды времени. Результат такого процесса всегда запланирован и не уникален. Управление такими процессами осуществляется с помощью маршрутных технологий. Именно в эту группу попадают столь популярные сегодня бизнес-процессы — регламентированные и автоматизированные последовательности действий внутри компании, направленные на достижение планируемых целей.

    К чему вся эта теория? На самом деле, утверждение, что в компании работают только лишь бизнес-процессы, неверно. Например, рассмотрим деятельность отдела продаж. Здесь могут быть задействованы все процессы: и исследовательский (поиск рынков сбыта) и информационный (электронная рассылка и реклама), и проектный (работа с крупными клиентами) и производственный (работа на массовом рынке, регулярные акции, стандартный холодный обзвон). Поэтому важно понимать, что в компании существуют различные типы процессов, они могут сочетаться, быть вложенными, но никогда не являются только лишь бизнес-процессом.

    Однако в деловом обороте в настоящее время большое внимание уделяется повторяющимся, регулярным, производственным бизнес-процессам, поэтому дальше речь пойдёт именно о них.

    Всё есть процесс


    Попробуем разобраться, чем вызван интерес к бизнес процессам. Многие из нас слышали про классический пример алгоритма, который любят даже вузовские преподаватели, — подогрев чайника на газовой плите. Практически каждый нет-нет да ошибётся в описании последовательности действий: кто-то забывает зажечь спичку, кто-то не упоминает необходимость проверить наличие воды в чайнике и т.д… При всей примитивности это весьма показательный пример, из которого вытекают многие свойства бизнес-процесса как алгоритма выполнения цепочки действий, приводящих к результату.

    Цели и задачи бизнес-процесса. Отлаженное взаимодействие должно решать какие-то проблемы. Лучше всего, если они будут сформулированы как цель и несколько задач на пути к этой цели. Например, процесс «Новогодняя распродажа книг»: цель — получить максимальный доход от продажи книг со скидкой, задачи — установить скидки, внести изменения в каталог на сайте, обновить оформление, сделать рассылку. Опять же, если мы говорим об оптимальной настройке бизнес-процесса, то нужно понимать, что круг задач следует максимально дробить и учитывать по всем задействованным подразделениям.

    Время бизнес-процесса. Любой бизнес-процесс должен быть ограничен во времени. В этом кроется один из его ключевых принципов — организация работ и взаимодействий. Каждый участник процесса должен укладываться в установленные временные рамки. Кстати, использование систем автоматизации бизнес-процессов позволяет быстро находить «слабое звено», затягивающее работу по процессу, и минимизировать человеческий фактор, не увязанный с объективными причинами задержки (например, в Ruli24 всегда видно, на каком этапе находится процесс в данный момент).

    Этапы и ключевые точки бизнес-процесса. Точное определение этапов и точек контроля помогает распределить ответственность между участниками процесса и установить значимые события. Вернёмся к нашей книжной распродаже. В процессе подготовки акции есть три ключевых вехи: изменение цен на сайте, создание письма рассылки и собственно, сам факт отправки письма по базе клиентов. На этапе от точки до точки сроки работ могут смещаться, но эти точки обязательно должны быть исполнены в назначенное время — только тогда бизнес-процесс можно считать успешным.

    Условия внутри бизнес-процесса. Каждый этап бизнес-процесса должен содержать важные элементы управления: нотификации, отчёты, документы, звонки. Исходя из результатов обработки каждого элемента и будет осуществляться переход на следующий этап. Допустим, для одного из вариантов дизайна рассылки нужно купить в стоке пару фотографий, оплатив их корпоративной картой. Если фото куплены, письмо уходит в вёрстку, если по какой-то причине покупка не удалась, задача остаётся у дизайнера и он пытается решить её другим способом.

    Средства и ресурсы бизнес-процесса. Бизнес-процесс никогда нельзя рассматривать в отрыве от ресурсов, которые необходимы для его осуществления: время, люди, оборудование, программное обеспечение, складские запасы (в случае производства), транспорт (в случае логистики) и проч. Если занятость ресурсов не учтена при разработке бизнес-процесса, он может остаться незавершённым и тем самым эффективность работы будет сведена к нулю.

    Участники бизнес-процесса. Сколь совершенна ни была бы система автоматизации, она никогда не может гарантировать исполнение бизнес-процесса. Поэтому на каждом этапе должны быть установлены исполнители и ответственные, которые будут контролировать ключевые точки проекта. Чаще всего ответственным является холдер или инициатор процесса, но в крупных производственных компаниях нередко холдерами являются несколько человек.

    Информация внутри бизнес-процесса. На каждом этапе бизнес-процесса должно быть настроено информирование: о передаче этапа, принятии его в работу, уведомление холдера. Информация может проходить как посредством e-mail, создаваемых участниками вручную, так и через автоматические сообщения, генерируемые системой в ответ на наступление значимого события. Безусловно, предпочтительнее второй вариант — система не тратит время и не забывает отчитаться.

    Результат бизнес-процесса. Положительный или отрицательный, результат обязательно должен быть: либо это достижение цели, либо это провал. В случае, если цель не достигнута, карта бизнес-процесса с логированием поможет разобраться, какие упущения привели к нежелательному итогу. По итогам подобного анализа можно скорректировать существующий проект.

    Преимущества и выгоды от внедрения автоматизированных бизнес-процессов очевидны: это ускорение выхода на рынок для новых компаний, повышение скорости работы, рост качества и скорости обслуживания клиентов, снижение затрат за счёт перераспределения рабочей силы. Сочетание инструментов автоматизации рабочего процесса, интеграция с другими средствами автоматизации (например, в случае Ruli24 это модули), управление и мониторинг могут дать значительные преимущества компании: автоматизацию и организацию рабочего процесса, сокращение риска ошибок, соблюдение сроков, снижение затрат на обучение и адаптацию персонала и проч. Совокупность этих преимуществ в конечном итоге оказывает положительное влияние на прибыльность бизнеса.

    Бизнес-процессы: трудности перехода


    Не стоит ограничивать применение технологий создания и управления бизнес-процессами крупными компаниями со сложной организационной структурой — малый и средний бизнес нуждаются в них не меньше. Можно с уверенностью сказать, что бизнес-процесс начинается с того момента, когда в компании появляется более трёх человек и какая-то рутинная работа: бухгалтерия, рассылки, холодный обзвон, заказы, доставка, работа с поставщиками, выпуск номеров СМИ и проч… Деятельность можно признать процессом, если она периодически повторяется, состоит из одних и тех же шагов, задействует одни и те же ресурсы. Управление процессами затрагивает управление маркетингом, производством, снабжением, сбытом и т.д…

    Вообще, бизнес-процессы характеризуются тремя обязательными элементами:
    • устойчивыми связями (переходы, условия, множественный выбор и проч.)
    • действиями в течение процесса (включая нотификации, звонки, вложенные документы)
    • результатом (цель достигнута).

    Бывает так, что команда не готова к автоматизации, однако даже в этом случае не стоит уходить от регламентирования бизнес-процессов: минимальный план действий, составленный на маркерной доске, внесёт ощутимый порядок в работу компании. Действия по автоматизации бизнес-процессов должны быть тщательно продуманы, так как внутри процесса может быть много скрытых проблем и исключений, что, безусловно, может привести к перестройке всей концепции внедрения и удорожанию проекта автоматизации компании.

    В начале поста мы говорили, что встречались со случаями краха автоматизации бизнес-процессов. Обычно такие проблемы наследуются от общих трудностей, связанных с внедрением CRM, BPM, XRM, но есть и свои причины.

    • Отказ сотрудников автоматизировать или организовывать процесс — многие члены команды боятся попасть под сокращение штата, вызванное автоматизацией части задач. Однако опытный и грамотный руководитель всегда знает, что обученного компанией сотрудника всегда можно переместить внутри компании с максимальной эффективностью и удовлетворённостью всех сторон. В случае, если отказ использовать бизнес-процессы связан с техническими затруднениями, стоит потратить время на обучение сотрудников и формирование внутренней экспертизы в компании.

    • Неграмотно составленный процесс. Это, пожалуй, самый распространённый источник недовольства инструментами автоматизации. Сотрудники компании упускают важные детали при составлении процесса — это чаще всего связано с отсутствием совместной подготовки к созданию типового бизнес-процесса и его экземпляров. Но самое опасное, с чем сталкиваются вендоры, — это вольная трактовка нотации BPMN, с помощью которой и моделируются бизнес-процессы. Сама нотация ориентирована на пользователей широкого круга: менеджеров, технических специалистов, руководителей и проч. Она не требует глубоких знаний программирования или проектирования, её семантические конструкции создаются из элементов с интуитивно понятными обозначениями. Такая её видимая простота и схожесть с конструктором и шутят злую шутку с пользователями. На самом деле, успешное создание бизнес-процесса с использованием нотации возможно только в команде, состоящей из бизнес-аналитика, технического специалиста и заинтересованного менеджера-холдера процесса. Если внутри компании необходимо внедрить сложный процесс (производство, закупка, реклама, издательство и т.д.), лучше обратиться к сторонним специалистам, которые проведут комплексное обследование процесса и создадут идеальную автоматизированную схему. Участие профессионалов особенно оправданно, если требуется увязать задания из бизнес-процессов с формализованными документами в системе, например договорами, счетами, накладными, нарядами и проч.

    • Отказ от процесса. Компания может отказаться от существующего автоматизированного бизнес-процесса в случае, если деятельность изменилась, а в системе он остался прежним. В таком случае нужно самостоятельно или с помощью вендора внести изменения в процесс, а не избегать его.

    Как мы делали бизнес-процессы


    Работая над комплексной системой Ruli24, мы подошли к вопросу автоматизации бизнес-процессов с разных позиций и руководствовались принципом «Всё есть процесс». Разница состоит в порядке выполнения, оценке результата и объекте, на который направлен процесс. В большинстве бизнес-изданий, равно как и во многих CRM-системах под бизнес-процессом понимается цепочка действий, связанных с продажами или согласованием документов. В последнее время появился тренд на расширение понимания автоматизированного бизнес-процесса, но мы в Ruli24 давно пришли к необходимости формализации любой рутины: от совещания до разработки новых версии ПО (мы сами пользуемся процессами при выпуске новых релизов системы, именно поэтому все выпуски происходят в назначенный срок).

    Итак, в Ruli24 специалисты настраивают бизнес-процессы индивидуально для каждого бизнеса, учитывая самые тонкие детали. Фактически, при внедрении мы создаём команду из технического сотрудника, бизнес-аналитика Ruli24 и менеджера — владельца процесса компании-заказчика. Получается типовой бизнес-процесс, у которого есть начало (условие запуска), работы, события-перекрестки и конец (условие окончание). Бизнес -процесс привязывается к объекту, ответственному исполнителю — владельцу процесса. При описании работ указываются исполнители, трудоёмкость выполнения работы. При описании событий-перекрёстков указываются входящие и исходящие работы и условия запуска исходящих работ.



    Затем на основе типового процесса создаются экземпляры процессов с датой начала и окончания, а также основанием. При этом все параметры экземпляра процесса наследуются от шаблона типового процесса и все поля автоматически заполняются с учётом того, кто из сотрудников инициирует запуск процесса. По завершении процесса ему присваивается статус «Закрыт».

    Ещё один важный инструмент управления процессами в системе Ruli24 — диаграмма Ганта, которая представляет собой динамическую модель процессов, отображающую зависимости, последовательность выполнения работ в разрезе времени и задействованных ресурсов. На диаграмме Ганта отражаются как проекты, так и запущенные экземпляры типовых бизнес-процессов. Использование диаграммы Ганта помогает не просто получить полное понимание занятости ресурсов и объёма работ, но и определить узкие места и проблемы со сроками исполнения задач.



    Прямо в интерфейсе диаграммы Ганта можно открыть проект, внести в него изменения. Этапы видны в правой информационной панели и при наведении курсора на прогресс-бары задач. Кстати, в Ruli24 на диаграмме Ганта кроме проектов можно отображать и экземпляры запущенных бизнес-процессов — в таком случае на ней отображаются только запущенные работы. Если какие-то работы по процессу являются необязательными, они не отображаются на графике.

    Ruli24 ввиду своей универсальности отвечает требованиям автоматизации процессов всех типов:

    поисковый — автоматизация с помощью учёта рабочего времени, протоколирования совещаний и обсуждений;

    проектный — автоматизация с помощью диаграммы Ганта и модуля управления проектами и задачами;

    производственный — автоматизация с помощью создания BPMN-моделей бизнес-процессов, генерации типовых процессов и их экземпляров;

    информационный — модуль электронного документооборота (СЭД).

    Таким образом, в Ruli24 обеспечивается комплексный подход к управлению процессами в компании любого уровня, вне зависимости от поставленных коммерческих, управленческих и производственных задач.

    Сколько бы ни старались разработчики создавать системы автоматизации бизнес-процессов, увы, эффективность таких программ низка, если в компании нет понимания процесса как элемента управления компанией. Хаотичность исполнения задач, сдвинутые сроки, перекладывание ответственности — все эти факторы работают против компании и одной из главных целей бизнеса — удовлетворения потребностей клиента и получения дохода. Уже не раз на Хабре встречалась фраза, написанная сотрудниками вендоров различных систем, — «автоматизированный бардак (беспредел)». Поэтому мы рекомендуем перед внедрением системы управления бизнес-процессами (особенно в составе XRM), провести комплексный анализ бизнеса, попробовать описать процессы доступными средствами, понять, какие точки и взаимодействия порождают наиболее серьёзные проблемы.

    Когда приходит понимание организации бизнеса как действия, тогда становится ясно, что только отлаженные взаимодействия, разумное распределение времени и ресурсов, внимание к значимым действиям приведут компанию к интенсивной модели развития. Вот в такой компании автоматизированные бизнес-процессы станут надёжной точкой роста.
    Метки:
    • +13
    • 28,3k
    • 8
    ООО «ИЛАДА» 32,35
    Ruli24 — комплексная система автоматизации бизнеса
    Поделиться публикацией
    Комментарии 8
    • +3
      Имхо, процессное управление актуально в двух случаях: для больших компаний и для компаний, занимающихся производством.
      и в первом и во втором случае такое управление направлено на решение одной задачи — уменьшение количества ошибок и повышение управляемости в условиях, когда процессы меняются достаточно редко.

      Предложение об использовании универсального управления на основе процессов для решения большинства задач компании, выглядит как достаточно теоретическое умозаключение и, имхо, к реальному миру имеет слабое отношение.

      Малому и среднему бизнесу обычно нужно решить совершенно конкретные задачи и решение ищется именно под них.
      Редко кто готов платить за «комплексное обследование» для «правильного» выстраивания его же бизнес-процессов.
      Обычно ищут специализированное решение (рестораторы ищут систему автоматизации ресторанов, мебельщики — систему учета для мебельного производства и мебельного салона и т.д.), в котором уже есть ответы на многие вопросы.

      Универсальность вашего решения это, как минимум, не совсем плюс.
      Кажется как будто все есть, а на деле, чтобы все это вместе заработало как надо — придется кормить ваших консультантов и программистов еще не один год. Причем, увы, без гарантии итогового положительного результата.
      Ну что вы можете понимать в правильной организации бизнес-процессов, например, на текстильном предприятии или холдинге.
      Учиться этому будете на заказчике? :)

      p.s.
      последний абзац вообще не понял.
      вы реально предполагаете, что сможете обеспечить своим заказчикам «понимание организации бизнеса»?
      • +1
        Анекдот: «Идут по коридору больницы два студента-медика со шприцом. Их пациент спрашивает: » Вы чё вдвоём припёрлись?" А они и отвечают: «А из нас один знает, куда, а другой — как». Собственно, такая история и с бизнес-процессами — инженер знает, как моделировать, менеджео компании — что именно, обычное дело при внедрении.

        Но не смог я пройти мимо вашего коммента про «отраслевые» CRM. Отраслевая — это когда для телевидения, строительства или медицины, например — то есть, когда есть значимая отраслевая спецмфика, получившая отражение в CRM. А версии для мебели, типографии, производства пирожных и проч. — это как раз плоды внедрений бизнес-процессов у клиента (на нём поучились) и чисто маркетинговая фишка. Как говорит мой знакомый технолог, производство цемента ничем разительно от производства шоколада не отличается. В этой шутке есть хорошая доля правды.

        А вот что при внедрении приходит понимание бизнеса, это факт. Люди на свое дело со стороны смотрят, анализируют, мозгами шевелить начинают…
        Насчёт универсальности соглашусь с вами: это частичное зло, но лучше так, чем докупать «чужие» модули и коннекторы.
        • 0
          Бизнес-процесс у большинства ассоциируется с регулярным, производственным процессом. Здесь используется методология BPM. Но в тоже время существуют проектные процессы, у каждого из этих проектов уникальный результат. Здесь применяется сетевое планирование и технология PM. Но существуют и исследовательские процессы, у которых результат не предсказуем — это уж точно никогда не ассоциируется с бизнес-процессом. В информационных процессах, часто ассоциируются с СЭД, результат — информирование. Теперь, что касается CRM систем для отделов продаж. Здесь могут быть задействованы все процессы: и исследовательский (поиск рынков сбыта) и информационный (электронная рассылка и реклама), и проектный (работа с крупными клиентами) и производственный (работа на массовом рынке).
          • 0
            А зачем вам мне эту теорию повторять? Она и в посте отлично раскрыта.
            Я, к счастью (ой, вру), три года «кибенематику» в институте зубрил, во всех позах и аспектах. А вот теперь всё это находит применение в бизнесе. Лично мне проще всё бизнес-процессом называть, а уж в голове как-то само поделится.
    • +2
      >> Преимущества и выгоды от внедрения автоматизированных бизнес-процессов очевидны: это ускорение выхода на рынок для новых компаний.
      Вот как раз новым компаниям, выходящим на рынок, автоматизированные бизнес-процессы противопоказаны. Бизнес должен быть гибким, легко подстраивающимся под ситуацию, а автоматизация идет вторым этапом, как поддержка правильных, показавших свою эффективность, процессов.

      И вообще: видишь слово «очевидно» — ищи подвох, где-то прячется спекуляция.
    • 0
      Мы сделали некий анализ необходимости навыков и умений, а также модулей автоматизации для сотрудников и различных организационных форм предприятия. Учитывая, что организации растут от простой к сложной иерархии и затем к сетевым структурам, то и потребность в автоматизации изменяется по мере роста компании. Поэтому, вероятно, нужно расширять свои потребности по мере роста.

      image
      • 0
        Имхо, достаточно далеки все эти выкладки от реального мира.
        Как научная работа пойдет, а вот практическое применение под вопросом :)
        Принцип «Нельзя автоматизировать бардак» достаточно хорошо известен и понятен.
        Создание универсальной информационной системы на принципе «Всё есть процесс» — это смелый шаг, но его эффективность, имхо, нуждается в проверке и подтверждении на практике, на большом количестве разнообразных заказчиков (чего вам, конечно, желаю :) ).
        А так, интересно будет наблюдать за вашим блогом и, желательно, за размещенными в нем success stories. :)
    • –1
      Говоря о моделировании бизнес-процессов, не можем не вспомнить о методологии IDEF0. Было бы полезно построить систему на основе таких диаграмм, и иметь возможность, редактируя диаграммы и декомпозируя моделируемый процесс, получать на выходе конкретные формы и документы в CRM-системе.

    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

    Самое читаемое