29 июля 2015 в 11:42

Как ITSM-система ServiceNow появилась в нашем облаке

Совсем недавно мы запустили предоставление ITSM-системы ServiceNow по модели SaaS. В этом материале мы поделимся опытом внедрения и запуска такой услуги в России.

/ Фото Dennis Skley CC

О чем идет речь


Ведущие мировые аналитические компании выделяют ServiceNow в качестве одного из лидирующих ITSM-решений. Его суть заключается в автоматизации всего, что связано с системой управления ИТ-услугами.

Оптимальный вариант использования этого решения — получение его по модели SaaS (Software as a Service), что избавляет клиента от необходимости инвестировать в собственную инфраструктуру, дает возможность дистанционной работы и быстрой настройки.

Данное решение может похвастаться наиболее полным покрытием процессов ITIL — библиотеки инфраструктуры информационных технологий. Помимо этого оно обладает возможностями для интеграции с другими системами и удобным графическим интерфейсом.

Где это работает


Решение ServiceNow зарекомендовало себя на очень высоком уровне. Например, оно было использовано для ИТ-инфраструктуры, обслуживающей подготовку и проведение Олимпийских Игр в Сочи.

«Облачный сервис ServiceNow с момента своего введения в эксплуатацию, за несколько лет до начала Олимпийских Игр, был основным инструментом управления всеми ITSM процессами «Оргкомитета «Сочи 2014».

Сервис охватывал такие процессы как Incident management, Problem management, Change management. На базе сервиса была организована концепция «единого окна», когда все пользователи обращались по единому номеру телефона или адресу электронной почты для решения любых проблем или вопросов связанных с эксплуатацией сервисов Игр.

С помощью удобного интерфейса, все заявки распределялись и обрабатывались на основании заранее составленных политик и процедур. В зависимости от типов и категорий заявок к ним применялись различные правила обработки, прописанные в соглашениях об уровнях обслуживания (SLA).

Наличие у ServiceNow развитого и хорошо документированного программного интерфейса (API), позволило интегрировать сервис в существующую ИТ-инфраструктуру и информационные системы Оргкомитета»,

— Александр Ададуров, главный эксперт управления эксплуатации прикладных Информационных Систем «Оргкомитета Сочи 2014»

На этом история сотрудничества, которая взяла начало в Сочи, не прекратилась, а скорее наоборот — захватила новые сферы. Например, данное решение ИТ Гильдия внедрила для Сочи Автодрома, который находится в Олимпийском парке.

Теперь платформа ServiceNow обслуживает проведение российского этапа Гран-при Формулы 1 на уровне главного операционного центра Сочи Автодрома. Платформа позволила автоматизировать большую часть всех процессов. Например, формирование заявок с использованием электронной почты и портала самообслуживания Employee Self Service (ESS).

Помимо этого с помощью ServiceNow ведется управление всеми инцидентами во время проведения гоночных заездов. Регистрируют и отслеживают все события от реальных аварий до служебных сигналов от обслуживающего персонала. Такой подход позволил отказаться от «бумажной» составляющей и вести протоколирование событий в автоматическом режиме.

Мы предоставляем готовый «продукт из коробки», который решает задачи не только в сфере IT, но и в других отраслях, включая финансовый, юридический сектор, отделы кадров, маркетинг, сферу услуг и иные направления.

По сравнению с 2013 годом, доходность компании в 2014 году выросла на 61 процент, а база заказчиков перевалила рубеж в более чем 3000 клиентов, среди которых есть и российские компании

— Петер Хеллнер, директор по развитию бизнеса в России и СНГ компании «ServiceNow»

ServiceNow в России


Популярность ServiceNow и законодательные новшества в рамках 152-ФЗ «О персональных данных» сформировали запрос на перенос облачной системы ServiceNow к нам в Россию. Мы решили заняться этим вопросом и заключили партнерское соглашение об MSP (Managed Service Provider) с компанией ServiceNow.

Такое соглашение дает нам право оказывать услуги с использованием продуктов ServiceNow с помощью нашего собственного облака, размещенного в ЦОД на территории РФ.

«ServiceNow, с нашей точки зрения, является лучшим решением для автоматизации ITIL-процессов на рынке, что подтверждается его стремительным ростом за рубежом. Многие международные, а также некоторые российские компании, находясь на территории России, используют ServiceNow из «зарубежного облака».

В рамках существующих требований законодательства (152-ФЗ «О персональных данных») возникает потребность переноса этой системы в Россию. «ИТ-ГРАД», в условиях установленного с ServiceNow соглашения MSP, предлагает новую услугу по использованию решений ServiceNow на базе собственных центров обработки данных на территории РФ, что решает проблему хранения персональных данных на территории России.

Думаю, включение в портфолио предлагаемых компанией «ИТ-ГРАД» SaaS-решений такого замечательного продукта, как ServiceNow, будет с энтузиазмом встречено на российском рынке»

— Дмитрий Гачко, генеральный директор компании «ИТ-ГРАД»
Автор: @it_man
ИТ-ГРАД
рейтинг 378,23
vmware iaas provider
Похожие публикации

Комментарии (4)

  • 0
    >Первое российское внедрение ServiceNow было реализовано компанией ИТ Гильдия для Сочи Автодрома.
    Это когда было, 2014 год?
    Тогда, как мне кажется, это не первое внедрение. Работал в ServiceNow с 2012 года. Софт, в принципе, неплохой, но до момента моего ухода из той компании, в ServiceNow были некоторые шероховатости, которые так и не удалось победить.
    • 0
      Первое российское — сделанное российским интегратором для отечественной компании. В России, в филиалах многих международных компаний, уже давно используется ServiceNow, внедренный за рубежом, в головном офисе.
      • 0
        Спасибо за разъяснения. Не расскажете, кстати, как, и насколько долго (если вообще такое происходит) вносятся изменения в продукт, в случае необходимости у заказчика?
        • 0
          Если опустить согласование изменений и их документирования в процедурах и регламентах, то технически большая часть изменений продукта может быть сделана «на лету» силами «суперпользователя» без навыков программирования.

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.