Волнующая жизненная история о том, как мы улучшали сервис, с завязкой, кульминацией и глубокой моралью

    Мы уже три года делаем сервис «Кнопка». У нас отличные сотрудники, клёвый офис, приятные клиенты, милый кот и неплохая маржинальность. Нет, правда, мы привыкли думать, что мы молодцы. Недавно нам пришлось поменять эту привычку и научиться жить совсем в другом мире: где мы регулярно ошибаемся и на этих ошибках нужно учиться.

    image

    Нагнетаем атмосферу: история из жизни


    Само открытие того факта, что мы вовсе не молодцы — заслуживает отдельного абзаца. Сначала, с помощью советов нашего инвестора, экселя и упорства, мы заметили, что от нас уходит много клиентов. Этот большой отток очевидно не вяжется с идеей о прекрасном сервисе. А потом реальность ворвалась в нашу жизнь в лице настоящего живого клиента, которому было не лень разобрать с нами наши ошибки. Это был Иван Шкиря, и он сказал, что ему не нужно ни скидок, ни возврата денег, ни даже публичного скандала, единственное, что он хотел — это наладить обслуживание его собственных компаний.

    Ситуация с обслуживанием Ивана была еще тем более удивительна, что формальные метрики по нему выполнялись. Ведь у нас давно есть куча метрик: мы следим за тем, как быстро отвечаем клиентам, за тем, сколько документов в день провели наши бухгалтеры, сколько задач сделали юристы, у какого количества клиентов уже посчитаны налоги и сколько из них согласны с суммой. И все это богатство практически не помогло нам, когда дошло до дела. На каждую ошибку или задержку у нас было реалистичное оправдание: вот тут была ошибка в софте, а вот здесь клиент сам плохо объяснил, чего он хочет. Ну, вы знаете, что люди говорят в таких случаях, правда?

    Иван не был счастлив с нами, но мы даже не видели этого. Вот это было самым страшным. Получилось, что мы вовсе не красавчики, а, страшно сказать, говно. Сначала мы было решили отчаяться, но через пару минут экзистенциальной тоски решили, что уныние — не наш путь. Пришлось меняться.

    Кульминация и непростая борьба: проблема не решается просто


    Что же это такое с нами стало, спросите вы? По крайне мере, мы именно так и спросили. Так вот, анализ показал, что деградация не требует особенных умений. Чтобы перестать видеть проблемы клиента, нам потребовалось регулярно делать всего две вещи.

    Во-первых, мы заметили, что смело навешивали на клиентов ярлыки. Например, когда ты охарактеризовал клиента как «обнальщика», «нищеброда», «мутного типа» или «истеричку», то допускать в отношении него ошибки или безразличие уже не так страшно. Он ведь всё равно «истеричка».

    Во-вторых, мы просто стали относиться к ошибкам как к рутине или статистике. Мы уже достаточно давно большая компания: у нас примерно в 10 раз больше клиентов, чем в обычной «большой бухгалтерской» компании. Сотрудников у нас тоже по меркам рынка бухуслуг много — это масштаб и он сыграл с нами злую шутку. Грубо говоря, ошибка в одной из 100 платёжек перестала рассматриваться как беда. У нас сложилась ситуация, в которой продолбать было нормально и совершенно не вредно для здоровья, в итоге всегда находились какие-то оправдания, либо субъективные («капризный клиент не может нормально объяснить»), либо объективные («1С плохо работает», «клиентов слишком много», «у админов руки не из того места»).

    image

    Что мы стали делать с этим, спросите вы? Да то же, что сделал бы почти любой предприниматель на нашем месте: достали большой раскалённый лом и начали им орудовать. Мы смогли вернуть в компанию осознание того, что ошибки — это плохо. Часть людей сказала, что выполнять задачи в срок это не очень творчески, что они не винтики и решили уйти. На другую часть даже раскалённый лом не очень действовал — пришлось принять решение за них. В итоге, мы закрыли 3000+ просроченных задач и перестали считать ошибки нормальным явлением.

    Кроме всеобщего внедрения мотивации, добавились и конкретные роли, которые отвечают за качество: у нас появился операционный директор и семь качествологов. Да, у нас теперь качествологов больше, чем в обычной бухкомпании бухгалтеров! Казалось бы, мы существенно оздоровили климат: операционный директор ходит операциям рулит, качествологи вокруг бегают в трико и ошибки обнаруживают, но чувства, что наступило тихое счастье и гармония, так и нет. И дело даже не в том, что от нас чуть полкомпании не свалило — нельзя сказать, что ошибок стало радикально меньше.

    Тизер следующих серий


    Тут нас ждало следующее мировоззренческое открытие: оказывается, ошибку нельзя исправить без того, чтобы перестать искать виновных. С ошибками в ДНК мы научились бороться очень давно: мы офигенно умеем нанимать бухгалтеров-профессионалов. Однако, по настоящему повысить качество можно только перестроив процесс так, чтобы он сам предохранял тебя от ошибки.

    Думаете, это шаманизм? На самом деле всё просто и реалистично. Например, оказалось, что если не копировать платежку, а создавать её каждый раз заново, то количество платёжек с ошибками радикально уменьшается. Казалось бы, мелкая ерунда, более того, она выглядит как усложнение, но в реальности всё совершенно иначе: гораздо выгоднее не ошибаться, даже если потратить на само действие чуть больше времени.

    Или оказалось, что нужно принципиально разделить людей и процессы консультаций и ведения бухгалтерии. Грубо говоря, бухгалтерия делает часть работы для оперативной поддержки бизнеса — отвечает на вопросы о том, как сэкономить на налогах, делает документы для клиентов. Другая часть ее работы — это поддержка непрерывного процесса учёта, который очень нужен государству (ну вы знаете). Делать эти две вещи одновременно сложно: легко проникнуться одним и забить на второе. А самое главное после того, как мы разделили бухгалтеров на консультантов и ведущих у них не осталось поводов делать себе поблажки: плохо консультировать из-зазанятости учетом или наоборот.

    image

    Разделение и атомизация процессов и действий позволили нам наконец осуществить мечту о геноциде: мы получили возможность заменять людей бездушным железом. В отличие от живых бухгалтеров роботы пока не могут отвечать за слишком широкий участок работы — роботу можно поручить что-то понятное и компактное.

    Например, робот Наташа в данный момент заводит банковские выписки всех наших клиентов. А робот Лена проводит в 1С все акты выполненных услуг. Наши роботы-бухгалтеры не просто исполняют написанные инструкции, там внутри машинное обучение, которое позволит им заменить наших сотрудников от ручного труда.

    Воодушевляющее заключение, дарящее надежду


    Что мы имеем на сегодняшний день? Можем ли мы гарантировать качество своей работы? А может ли самолёт или сервер гарантировать, что он не упадёт? Конечно нет, но можно снизить вероятность и видеть динамику этого снижения. Мы читаем всю переписку с клиентами, все ошибочные сообщения помечаем и разбираем и видим, что число ошибок снижается. Индустрия авиаперевозок начинала с 30% неудачных вылетов и дошла до 1 катастрофы на несколько миллионов вылетов. В авиации найти мотивацию для такой работы было легко, люди гибнут. От наших ошибок люди не гибнут, но можем погибнуть мы сами.
    Метки:
    Кнопка 38,20
    Компания
    Поделиться публикацией

    Вакансии компании Кнопка

    Комментарии 34
    • 0
      Если возможно, — замените, пожалуйста, выражение «куски мяса» на менее резкое. В конце статьи оно меняет восприятие посыла статьи в негативную сторону, имхо.
      • 0
        А на какое предлагаете? Люди? :)
        • +4
          Это была аллюзия на Футураму. Там роботы называли людей: «куски мяса»
          • +1
            Поддерживаю. Мне тоже кажется более литературным перевод футурамовских meat bags как «мешки с костями», а не «куски мяса» :)
            • 0
              И все-таки вы были правы, мы заменили. Спасибо.
            • +3
              Сотрудники забили на клиентов, мы их уволили. И немного автоматизировали рутину. Вроде помогло. Мы молодцы.
              • 0
                Мысль не в этом, но видимо не удалось донести, будем более лучше стараться :)
              • +2
                «там внутре у ней неонка» — интересно кто вам эту лапшу успешно продал или это вы при написании все таки сами осознавали что это маркетинговый bs.

                С какого момента нужно было ощутить разницу в качестве сервиса кстати? Пока вроде все по прежнему…
                • +1
                  В работе с вами мы и правда совершили много ошибок и недочетов. Но мы готовы их признать и исправить.
                  Мы можем публично разобрать несколько ошибок, которые мы допустили, и показать как после этого изменится процесс нашей работы. А вы потом оцените результат. Все будет публично и и по-честному.
                  Как вам такое предложение?
                  • 0
                    Не ответили ни на вопрос про «внутри машинное обучение», ни про дату от которой надо было ощущать изменения.
                    • 0
                      Про машинное обучение могу сказать, что мы его добровольно применяем для классификации финансовых транзакций и сообщений и оно даёт хорошие результаты. Вот чуть подробнее об этом писали http://www.cnews.ru/news/line/2016-09-21_ii_ot_knopki_pozvolyaet_avtomatizirovat_vedenie
                      Про дату с которой нужно ощущать изменения. Измерения в августе и ноябре показали, что клиенты чувствуют позитивные изменения, я думаю это не дата, а период, осень. Я ответил? Как вам всё таки предложение?
                • +1
                  Знаете, когда я собирался воспользоваться вашим сервисом для своего ИП, от вашего сервиса изрядно пахло говном, и я что-то засомневался, поэтому и обратился в «обычную бухгалтерскую контору», о чём иногда жалею.

                  Но теперь, когда я узнал о том, что в вашей компании работают не специалисты, а «куски мяса», мне показалось, что говном пахло от вас лично.
                  • –2
                    Влад, вы правы. Звучит некрасиво. Спасибо, что указали на это, текст поправили.
                    • 0
                      Эхех. Когда следующий раз меня спросят «торт ли хабр?», я отвечу: «тут уже даже Футураму не помнят. А те, кто помнит — не просвещают читателей, а подстраиваются под них».
                  • –1
                    Друзья-читатели.
                    В первой версии статьи, противопоставляя работу людей и роботов, мы позволили себе назвать первых «кусками мяса», предполагая здесь узнаваемую для вас аллюзию к сериалу Футурама. Но видно, что шутка не зашла, и сейчас мы исправили этот абзац, чтобы негатив не отвлекал от главного содержания.
                    Я лично извиняюсь, если кого-то эта фраза задела.
                    Также, могу с уверенностью сказать, что на самом деле никакой особенной жестокости у нас в компании нет — если то будет интересно, позже мы расскажем подробную историю разбора какой-то из ошибок, и вы увидите, что боль и страдание — это не наш путь.
                    • 0
                      С бухгалтерами более-менее понятно и прогнозируемо. Расскажите, пожалуйста, про юристов.
                      • 0
                        По нашему опыту все наоборот: системные проблемы в работе юристов легко увидеть (благодаря комментариям от клиентов) и просто признать, а вот в бухгалтерии постоянно находится темная магия. Предсказание налога, анализ сальдооборотки, заведение документов — все это выглядит как черный ящик.
                        Но ваш заказ понят — расскажем и про юристов тоже.
                    • +1
                      Раз уж вы опубликовали пост в хабе Управление, хотелось бы задать пару уточняющих вопросов управленческого характера.
                      1. Какая самая высокая высокая должность была среди тех, кого вы уволили?
                      2. Кроме автоматизации и внешнего контроля качества, что изменилось в плане отношения рядовых сотрудников к качеству выполняемых работ? Поясню вопрос — операционный директор и куэйщики принципиально способны отловить ошибки только по истечении определенного времени после ее появления, возможно, когда клиент уже в курсе и осадок остался. Кроме того, наличие специальных внешних людей, отвечающих за качество (да еще и в таком количестве), подсознательно может восприниматься как расслабляющий фактор — есть кому ошибки искать и без меня. Что поменялось на уровне рядовых исполнителей?
                      3. Про кнут вы написали в целом понятно. А пряники были? Или наградой здоровой части коллектива за хорошую работу было повышение нагрузки за счет перераспределения работ ушедших?
                      • 0
                        1. Так как у нас холакратия, с должностями все сложно. Но я отвечу так: с начала работы в этом направлении, мы расстались с чуваком, который ответчал за весь сервис и с чуваком, который отвечал за поддержку всей внутренней инфраструктуре. Можно сказать, что это что-то вроде «директора по сервису» и «ИТ-директора».

                        2. Изменения в головах — это самое сложное, конечно. Я так на это смотрю: у нас есть процесс, который позволяет любому сотруднику сделать любую идею общим правилом для всей компании. Так вот за последние два месяца это происходило дважды. Говорит это о том, что желание улучшать процесс стало всеобщим — кажется, что да. Но вообще маловато времени прошло для оценки мировоззренческих сдвигов.

                        3. У нас вообще-то хорошо уже давно было. У нас есть ДМС, кот, клевый офис. У нас нет формальностей, приказов руководства и корпоративного тупизма. В принципе у нас много уже плюшек и нет проблем с наймом. А кроме того, для мотивированных людей сама возможность менять структуру и процессы компании, в которой он работает — это само по себе большой пряник.

                        Удалось ответить на ваш вопрос?
                        • +1
                          Не знал что со мной «расстались» по этой причине =) Я вроде бы как сам ушёл )
                          • +1
                            а Вы, простите, были «чуваком по сервису» или «чуваком по инфраструктуре»?
                            • +1
                              второе =)
                              • 0
                                А чего ушёл? :)
                                • +1
                                  Это была проверка на то умею ли я делать скриншоты и вставлять их в комментарии?
                                  image

                                  А так конечно смешно. На самом деле нет
                          • +1
                            Скажите, а вот вы здесь на Хабре пишите для своих сотрудников, для потенциально новых сотрудников, для ваших клиентов или для кого-то ещё?

                            Объясню откуда у меня этот вопрос. Вы тут говорите, как у вас хорошо и проблем с наймом нет, да и вообще «холократия-антихрупкость-аджайл».

                            Это всё замечательно, но как так получается, что при всех этих положительных аспектах для сотрудников, договор, который подготовил ваш юрист приходилось переделывать силами трёх человек? Это реальная история партнёра, с которым я работаю.

                            В чём отличие вашей компании, например от любой сервисной ООО «Ромашка» (неважно чем она занимается: поставкой кирпича, обслуживанием сантехники или ведением гражданских дел по семейному кодексу), где людям надо не только деньги заплатить за сервис, но и «выебать их до смерти», чтобы получить хотя бы просто качественную услугу, не говоря уже о том, чтобы получить то, что требовалось?
                            • +1
                              Если говорить о договоре, то тут сложно без деталей. Сам по себе факт переделки договора не говорит о том, что юрист работал плохо. Самая частая причина переделки договора: у контрагента есть юридический отдел, который должен оправдывать своё существование и поэтому требует переделок у абсолютно любого договора. Бывает просто тема сложная, договоры слияния-поглощения вообще могут правиться десятки раз, это не означает, что у венчурных фондов или банков плохие юристы, просто каждый юрист пытается максимально защищать интересы своей стороны и это часто входит в противоречие.

                              Отвечая на вопрос для кого пишем: для всех, кто прочитает.

                              Если говорить о сервисных или юридических компаниях, по моему опыту есть много достойных организаций, работа с которыми оставила самые лучшие впечатления, возможно вам не повезло, но я уверен когда-нибудь найдется сервисная организация, обслуживание которой вас порадует.

                              Вы знаете, мы измеряем разными способами уровень удовлетворенности и он нас устраивал. И рост выручки и прибыли тоже. Как раз об этом в статье и написано, что то, что для нас выглядит как статистическая погрешность, для клиента может превратиться в серьезную проблему и что нам пришлось перестроить в голове и в процессах, чтобы с этим бороться.
                        • +2
                          В общем текст «доставляет». Пишите дальше — вам самим это поможет.
                          И нам будет интересно — все таки вы компания заметная в сегменте рынка.
                          • –1
                            >Ведь у нас давно есть куча метрик:
                            Цыфры это некоторое успокоение что все идет хорошо, не более
                            Среди вас есть те кто вообще понимает смысл в бухгалтерии? Я всегда говорою хочешь узнать качество продукта, попробуй попользоваться сам, как клиент, не по тыркаться, а именно по пользоваться.
                            Понимать Юз кесы клиента очень не просто

                            >Во-первых, мы заметили, что смело навешивали на клиентов ярлыки. Например, когда ты охарактеризовал клиента как «обнальщика», «нищеброда», «мутного типа» или «истеричку», то допускать в отношении него ошибки или безразличие уже не так страшно. Он ведь всё равно «истеричка».
                            Какое интересное отношение, а почему вам не настроить сервис именно под них? обналищик, ну пусть обналичивает у вас легко. Мутный тип, ну пусть мутит у вас и тоже легко. Истерит, попытайтесь понять причину.
                            Клиенты вам платят и несут деньги и вообще пользуются вашим сервисом. Вообще такое оношение типично для ITшников, которые никогда не работали и не участвовали в бизнесе. Это не мы плохие, это клиенты г-но. А у вас других нет, по этому работаете либо с такими либо с никакими.

                            Деления на группы и простое объяснение их поведения может навредить.
                            В общем учитесь работать
                            • 0
                              Мы пользуемся нашим продуктом как клиенты. И смысл бухгалтерии понимаем, занимаемся этой темой последние лет 7, еще до Кнопки делали Эльбу. Проблема не в понимании или непонимании смысла бухгалтерии, а в массовом обслуживании. Приведу аналогию: в медицине есть прекрасные лекарства и диагностические приборы, но пациенты продолжают гибнуть из-за ошибок врачей, которые ввели им не те лекарства в реальной ситуации районной больницы. Хотя врачи учились 9 лет. Также любой главбух понимает смысл бухгалтерии, это вообще не рокетсаенс. А вот как сделать массовое обслуживание клиентов с минимальным числом ошибок это вообще не про смысл бухгалтерии.
                              Ярлыки на клиентов навешивали не айтишники, а те, кто их непосредственно обслуживал, то есть бухгалтеры, юристы и бизнес-ассистенты. Не все конечно, но такое было.

                              Работать учимся, спасибо! :)
                              • 0
                                Уточню про понимание бухгалтерии. Надо понимать юз кейсы клиентов и каким образом при помощи вашего сервиса вы можете решить их проблемы. Глав бух отлично знает бухгалтерию, но он не знает всех текущих составляющих вашего продукта и вряд ли догадывается о потенциальных.
                                • 0
                                  То есть когда делаешь сервис нужно понимать как клиенты с помощью этого сервиса смогут решить свои проблемы? Хм :)
                                  Если серьезно, текст о том, что даже если ты понимаешь как решить проблемы (а мы понимаем, иначе вряд ли удалось бы вывести в прибыльность компанию в которой работает 160 сотрудников с белой зарплатой), есть разные нюансы связанные с масштабированием процессов и как восприятие себя и отношение к ошибкам могут с этими нюансами помочь.
                                  • 0
                                    То есть когда делаешь сервис нужно понимать как клиенты с помощью этого сервиса смогут решить свои проблемы? Хм :)
                                    Именно. Есть допустим бухгалтер, у него есть какие-то компании, которых он считает определенным образом. Что надо сделать чтобы он смог пользоваться вашим сервисом?
                                    Клиентские варианты использования лаконично укладываются ваш сервис. Лаконичность достигается посредством демонстрации, медиа материалов и самого софта. Пользователь получает знание о наборе фич и их использовании.
                                    Оптимизация работы. Пользователи привыкли работать с продуктом удобным им способом, при этом далеко не всегда что этот способ оптимальный. Владельцы продукта могут попытаться вычленить неоптимальный вариант использования и улучшить его. Пользователь может даже не догадываться и не подозревать о таком улучшении, инициатива в данном случае идет от владельцев продукта — и это самое сложное.
                                    Я не думаю, что Стиву Джобсу клиенты говорили как должен выглядеть айфон и айпод — это было его видение. Конечно не все фишки придумал он сам, но продукт в итоге сделал он.
                                    Вот по этому чрезвыйчано важно понимать как клиент использует ваш продукт и уметь видеть софт с позиции клиента.
                                    • 0
                                      Мы может быть не вполне друг друга понимаем. Или только я вас. Дело в том, что мы не делаем продукт для бухгалтеров. Наши клиенты исключительно предприниматели, бухгалтер никак не смог бы пользоваться нашим сервисом в связи с этим…
                            • 0

                              Далеко не все так гладко в "Кнопке".
                              Даже после распила "мяса".

                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                              Самое читаемое