company_banner

Поддержка пользователей, или экстренная компьютерная помощь. Как это делается и сколько стоит

    Восстановление работоспособности компьютеров на рабочих местах и решение  проблем бизнес-пользователей в случае каких-либо инцидентов часто напоминает тушение пожаров – реакция на сбои и поломки должна быть как можно более оперативной. Без специальной службы здесь не обойтись. Но не так-то просто без цифр и примеров ответить на вопрос, стоит ли создавать собственный отдел или лучше обратиться к аутсорсеру. Я посчитал, во сколько может обойтись техподдержка для средних и крупных компаний.




    За статью я взялся, потому что мне и моим коллегам из «Онланты» часто приходится разъяснять потенциальным заказчикам, как формируется стоимость техподдержки пользователей. Разговор об адекватном сравнении цен и организации работы ИТ-аутсорсера и собственной ИТ-службы остается актуальным, хотя услуга стандартная и хорошо известная.

    «Поддержка пользователей» — самая что ни на есть типовая задача как для ИТ-служб предприятий, так и для ИТ-аутсорсинговых компаний. Здесь речь идет об обслуживании автоматизированного рабочего места (АРМ) каждого сотрудника, в которое кроме компьютера могут входить также принтер, сканер, другая периферия.

    Читатели, которые хотят познакомиться с тем, как организуются процессы технической поддержки пользователей и какие специалисты задействованы в этих процессах, могут заглянуть под кат. Мы же перейдем к примерам расчета стоимости технической поддержки.

    Как организована услуга «Поддержка пользователей»

    Источник

    Чтобы понять структуру стоимости и методику подсчета итоговой цены, давайте разберемся, из каких элементов и процессов обычно состоит услуга техподдержки пользователей и какие специалисты ее реализуют. Пока нам не важно, собственная ли эта ИТ-служба или аутсорсинговая компания.

    В сознании многих службу поддержки олицетворяет инженер (или несколько инженеров), который, как в поговорке, «и швец, и жнец, и на дуде игрец». В идеале он работает 24 часа в сутки, доступен по всем каналам связи и готов устранить любую проблему в срок менее получаса. А иначе — «простой по твоей вине»!


    Источник

    Для небольших компаний так оно и есть. Но если счет обслуживаемых рабочих мест идет на сотни, то один инженер точно не справится. Здесь за дело должна взяться команда специалистов, вооруженная специализированным ПО (ITSM) и задействующая ряд других составляющих сервисов, о которых пойдет речь ниже.  

    В общем виде схема работы выглядит следующим образом:



    Кто есть кто на этой схеме?


    Служба Service Desk – это единое окно «входа» обращений пользователей. Специалисты Service Desk в режиме 24х7 принимают все поступающие обращения по почте, телефону или через веб-интерфейс и фиксируют все заявки в ITSM-системах (IT Service Management, управление ИТ-услугами).

    ITSM-системы позволяют следить за этапами работ и придерживаться сроков, прописанных в договоре или регламенте. Специалисты Service Desk – «первая помощь» при неполадках в работе АРМа. Они должны понять причину проблемы со слов пользователя или диагностировать её, подключившись удаленно к АРМу.

    В ответ на обращение пользователя специалист Service Desk либо дает сотруднику рекомендации, либо удаленно устраняет проблему, используя накопленную базу знаний (перечень типовых обращений).

    Источник

    Если специалист Service Desk не может решить проблему, то он перенаправляет заявку на следующую линию «обороны» – инженерам технической поддержки второй линии.

    Инженеры второй линии поддержки, или аникейщики, определяют дальнейшие шаги: решить обращение удаленно или выехать на место.

    Служба Service Desk и вторая линия составляют «ядро» процесса технической поддержки. Процесс может показаться громоздким, но когда он отработан, то это конвейер, функционирующий согласно регламентам, которые обеспечивают эффективность оказания услуги и соблюдение SLA.
    Какие еще специалисты и ресурсы задействованы в процессах оказания услуги «Поддержка пользователей»?


    Источник

    Руководитель проекта


    Если поддержкой ИТ занимается аутсорсинговая компания, то каждый заказчик взаимодействует с выделенным менеджером — руководителем проекта, который контролирует работу служб, готовит ежемесячные отчеты для заказчика и фактически в режиме 24х7 готов разруливать возникающие вопросы взаимодействия ИТ-специалистов и пользователей. В собственной ИТ-службе такая роль тоже есть, только она может называться иначе.

    Специалист службы качества


    Этот специалист выполняет следующие функции:

    • готовит ТЗ на добавление нового заказчика в ITSM-систему;
    • по обращениям специалистов Service Desk решает нестандартные ситуации, не описанные в документации;
    • на основании получаемых из ITSM-системы отчетов анализирует нарушения SLA;
    • по результатам анализа проводит корректирующие мероприятия, изменения в документации (регламентах, инструкциях…) или в настройках ITSM-системы. В собственной ИТ-службе эту роль может выполнять, например, ее руководитель. В аутсорсинговой компании – это отдельная должность.

    Сервис-партнеры


    Если нужно поддерживать ИТ заказчика в регионах, а у аутсорсера там нет филиалов, то он обращается к сервис-партнерам — небольшим ИТ-компаниям на местах, с которыми аутсорсер заключает договор на тех же условиях, что и с заказчиком, а иногда и на более «жестких». Собственная ИТ-служба при организации централизованной поддержки пользователей также может работать с сервис-партнерами в регионах, чтобы не держать в штате не всегда загруженных специалистов. В этом случае придется самостоятельно «строить» партнеров: налаживать процессы взаимодействия и документооборот (договоры, акты, заявки…), производить расчеты, решать возникающие по ходу взаимодействия вопросы и проблемы.

    Заказ материалов, доставка и хранение


    Для техподдержки требуется подменная техника на время ремонта сломанной, запчасти и расходные материалы, которые нужно быстро доставлять на места, в том числе в регионы. Для этого нужна грамотно организованная логистика и складские помещения вблизи объектов обслуживания (относится и к собственной ИТ-службе, и к аутсорсинговой компании).


    Источник

    Я перечислил основные составляющие услуги «Поддержка пользователей». Немаленький список, который должен работать как единый слаженный механизм. Эти составляющие, соответственно, входят и в расчет стоимости поддержки.

    Расчет стоимости поддержки пользователей


    Предлагаем расчет и сравнение стоимости услуг «Поддержка пользователей» собственной ИТ-службой и при аутсорсинге в четырех вариантах: при количестве пользователей 200 человек, а затем при увеличении этого количества до 400, 1000 и 3000 пользователей.

    Ниже приведена таблица результатов типовых расчетов, которая показывает, сколько придется потратить на поддержку при разном количестве пользователей.

    В таблице приводятся практические расчеты стоимости, подготовленные в рамках технико-экономических обоснований для ряда заказчиков. В стоимость аутсорсинга включены также налоги и накладные расходы компании.

    Отметим, что в варианте с собственной ИТ-службой заказчик при увеличении объемов вынужден брать в штат дополнительных специалистов, чтобы укладываться во внутренний SLA. А аутсорсинговая компания имеет возможность увеличить долю (%) занятости специалистов необходимой квалификации.




    Источник

    При сравнении своей ИТ-службы и аутсорсинга при объеме до 200 АРМов стоимость поддержки будет выгоднее для собственной ИТ-службы. Но при увеличении штата сотрудников более 400 АРМов стоимость услуг аутсорсинговой компании становится привлекательнее, чем своей ИТ-службы. При дальнейшем увеличении рабочих мест аутсорсинг наращивает преимущество благодаря нелинейному увеличению задействованных специалистов по поддержке АРМов и отлаженных процессов по поддержке.

    Важные финансовые и нефинансовые аспекты


    Выше мы сравнили стоимость поддержки пользователей для аутсорсинговой модели и силами своей ИТ-службы. При выборе своего варианта реализации услуги вот еще что стоит учесть.

    • Аутсорсер может обеспечить «эластичность» цены – пропорциональное изменение стоимости при изменении количества поддерживаемых пользователей.

    Услуга «Поддержка пользователей», как правило, оплачивается из расчета за один поддерживаемый АРМ. Если АРМов обслуживается меньше, то ежемесячная оплата снижается. Это выгодно компаниям, испытывающим сезонные колебания бизнеса.

     
    Пример эластичности аутсорсинга

    Компания «Айс Крим Аквамарин» продает мороженое. Представим, что в каждой палатке установлен один АРМ, один принтер, касса и камера, и таких палаток в Москве около 100 шт. Пусть SLA будет «лайтовым»: решение инцидента в течение 8 часов в режиме 8х5.

    В таких условиях и аутсорсеру, и своей ИТ-службе потребуется по меньшей мере два сотрудника. Но когда для палатки с мороженым наступит «мертвый сезон» (осень-зима-весна) и продажи мороженого упадут в разы, компания решит сократить количество мобильных палаток до 50.

    Теперь один специалист собственной ИТ-службы станет недозагруженным и заказчику в течение примерно полугода придется платить зарплату впустую (при средней з/п с учетом налогов это 80 тыс. х 6 мес. = 0,5 млн в течение сложного для бизнеса периода затишья. В это же время аутсорсинговая компания задействует инженера с малой загрузкой на других проектах, а заказчик будет платить лишь за поддержку оставшихся в работе АРМов.


    • Не забывайте о налогах.

    Сопоставляя цену услуг аутсорсера и расходы на собственных специалистов, заказчик часто не учитывает налоги: «Почему вы просите 55 тысяч? Я найму админа и буду ему платить 40 тысяч». При этом затраты на собственных ИТ-специалистов включают следующие выплаты:

    • Налог на доходы физических лиц (НДФЛ) – 13%*,
    • Пенсионный фонд РФ (ПФР) – 22%*,
    • Фонд социального страхования (ФСС) – 2,9%*,
    • Фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС) – 5,1%*.

    Итого: 43%*

    Если добавить эти 43%, то, скорее всего, цены будут сопоставимы.

    Помимо налогов в список затрат на собственную ИТ-службу нелишним будет включить оплату рекрутинга, то есть расходы на поиск работников, размещение вакансий, собеседования и т.д.

    * Цифры приведены для случая, когда суммы выплат сотрудникам не превышают предельную базу для начисления страховых взносов, устанавливаемую Правительством РФ (для наших расчетов это, как правило, так).

    Пример из практики

    Буквально несколько месяцев назад ко мне поступил запрос рассчитать стоимость поддержки рабочих мест пользователей. Объемы были не очень большие – в районе 200 пользователей плюс серверное и сетевое оборудование. Расчет я красиво обернул в коммерческое предложение и направил заказчику.

    Через два дня заказчик сообщил, что ему понравился состав нашей команды и принципы работы, а вот со стоимостью услуг он совершенно не согласен. Оказалось, что заказчик рассуждал достаточно банально: «Я плачу за двух специалистов порядка 80 тысяч рублей в месяц – по 40 каждому. А ваше предложение содержит цифру почти вдвое выше».

    Мы посчитали и добавили к стоимости специалистов заказчика все налоги, и цифры оказались сопоставимы. Заказчик оценил, что мы можем при необходимости выделять инженера нужной специализации, который бы решал узкопрофильные задачи, а также заменял отсутствующих специалистов (в отпуске, на больничном), и все-таки выбрал аутсорсинг.


    • Аутсорсинг подразумевает, что вы получаете готовый результат — сервис согласно подписанному SLA.

    Повторюсь, что внедрение централизованной службы поддержки пользователей в своей компании предполагает отладку бизнес-процессов, создание службы Service Desk, внедрение ITSM-системы, обучение специалистов, ведение базы знаний, работу с сервис-партнерами, организацию логистики поставок «расходки».


    Источник

    • Аутсорсер несет юридическую и финансовую ответственность за невыполнение SLA.

    Если SLA выполнен не полностью и ниже порогового значения KPI, то аутсорсер производит перерасчет ежемесячного платежа, снижая счета. Для своей ИТ-службы создание механизма материального стимулирования и ответственности за невыполнение требований по качеству и оперативности техподдержки – сложная и иногда просто не решаемая задача.

    В целом ряде случаев от штатных ИТ-сотрудников бывает «физически» нелегко добиться приемлемого уровня SLA. Например, небольшие и средние компании, как правило, берут ИТ-специалиста на фиксированную оплату. Он – «единица», которая должна поддерживать в рабочем состоянии технику. С таким сотрудником не подписывают SLA на выполнение работ – он просто делает работу по мере возможности.  


    Источник

    Пример из практики

    Аутсорсинговая компания платит штрафы за нарушение SLA. Точнее, сумма счета снижается на размер штрафа. В нашей практике такое случается редко, и все же никто от этого не застрахован.

    Однажды мы не выполнили SLA из-за того, что региональный партнер в «неподходящий момент» решил отказаться работать по договору. Нам пришлось оперативно (в течение суток) искать нового партнера. Но за время поиска случился инцидент – не работал один ПК пользователя. Наш инженер приехал, выполнил необходимую работу и восстановил АРМ, но уже с некоторым нарушением SLA. В конце месяца, когда выделенный заказчику менеджер нашей компании писал отчет, он сделал перерасчет в пользу заказчика из-за этого нарушения SLA.

    При выборе аутсорсинговой схемы заказчик снимает с себя проблемы, связанные с отсутствием специалистов на время отпусков и больничных.


    Источник

    Пример из практики

    Небольшая туристическая компания имела в своем штате администратора, который верой и правдой приходил обслуживать ИТ-инфраструктуру. Никто не задумывался о том, что один администратор в офисе – это риск оказаться в ситуации, когда инфраструктура не работает из-за его неожиданного увольнения, болезни или даже планового отпуска. Так и произошло. На неделе, когда администратор попал в больницу, в компании случился сбой на АТС и вышло из строя несколько АРМов. К тому моменту, когда администратору нашли замену, убытки компании от простоя насчитывали сотни тысяч рублей.


    Еще один момент — у аутсорсинговой компании есть накопившиеся компетенции в виде базы знаний, сокращающие время на решение некоторых инцидентов.

    Какие еще вопросы волнуют компании, когда они рассматривают вариант аутсорсинга


    Возможное повышение стоимости услуг. В рамках действующего контракта повысить цену сложно, а вот при подписании нового договора — возможно. Снизить такую вероятность можно, выбирая исполнителя на основе конкурсных процедур, условия которых в числе прочих параметров учитывают и стоимость услуг.

    Переходный период. Поставщику услуги нужно освоиться с ИТ-инфраструктурой заказчика, отладить процессы – на это может уйти от нескольких недель до нескольких месяцев. Срок зависит от опыта аутсорсинговой компании и от размера компании-заказчика. Во избежание спорных ситуаций прописывайте адекватный переходный период в договоре и по возможности предоставьте аутсорсеру максимально полную информацию и средства для оказания услуг (базу знаний, перечень и состав поддерживаемого оборудования и т.д.).

    Вопросы информационной безопасности. Чтобы гарантировать заказчикам соблюдение требований информационной безопасности при оказании ИТ-услуг, сервис-провайдер ежегодно проходит сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 27001. И сервис-провайдер должен быть готов по требованию ознакомить заказчика с принятой у него политикой информационной безопасности.

    Вот такая получается картина.

    Считайте, анализируйте, выбирайте. Как организовывать поддержку пользователей – решать вам. И меньше вам «пожаров» в ИТ-инфраструктуре!


    Источник
    ГК ЛАНИТ 302,75
    Ведущая многопрофильная группа ИТ-компаний в РФ
    Поделиться публикацией
    Комментарии 95
    • 0
      Простите, а что за известный сайт такой, где зарплата эникея 60 тысяч?
      И на 200 рабочих мест достаточно квалифицированного админа и эникея. Первый содержит инфраструктуру в порядке, второй картриджи меняет и организует новые рабочие места. Ну и прочие мелочи. И даже время на обучение остаётся.
      • +3
        Ресурсы — Superjob, HH. Я посчитал зарплату «на руки», без учета налогов и накладных расходов. 
        В Вашем примере, наверное, важно подчеркнуть, что речь о квалифицированном админе, который будет контролировать эникея и окажется дороже эникея.
        • 0
          Не знаю, где Вы такие вакансии смотрели, но 60 тысяч для эникея — это как-то фантастично.
          Хотя если речь о Москве, то вполне может быть.
          И как-то противоречиво смотрится «на руки» и «без учёта налогов». На руки — это уже после всех вычетов. И я сомневаюсь, что эникею будут платить столько, даже если зарплата будет целиком чёрная (тогда и налогов никаких). Ну а если смотреть оклад в 60 тысяч, то и налоги сразу надо высчитывать, чтобы полной суммой пугать потенциальных заказчиков.

          Я уверен, что Вы шаманите с цифрами, потому что 60 тысяч — это не средняя з\п, а верхний потолок в какой-нибудь одной вакансии. Ну или у нас разное понимание термина «эникей».
          • +3
            Данные о таком уровне зарплат приводятся к примеру, в Зарплатомере, обзоре Каус.

            image
            • +1
              Системный администратор — 60 тысяч.
              Специалист технической поддержки — 45 тысяч.
              Эникея нет в списке.
              Так что Ваши расчёты по з\п очень сильно завышены.
              • 0
                Эникея нет в списке.

                Так настоящие сисадмины™ называют специалистов технической поддержки.
                • 0
                  Но специалист техподдержки — это уже не эникейщик.
                  Да и тоже не 60 тысяч, а 45.
                  • +1
                    Не нужно понимать это буквально, никому не нужен человек для нажимания any key и половина вакансий сисадминов из той выборки означают тот же helpdesk.
                    • 0
                      Ну почему же. Есть компании, которые берут студентов или уже окончивших учёбу, и взращивают специалистов, которые работают в компании на протяжении многих лет. Компания расширяется, штат растёт и вот уже в помощь выращенному специалисту берут студента.
                      Да большинству мелких компаний достаточно просто человека, который не боится, что компьютер ударит его током и умеющего пользоваться гуглом.
                      А helpdesk — это уже посерьёзней будет и точно больше нескольких десятков рабочих мест на одного специалиста.
                      • +1
                        Выращивание специалиста требует времени и средств. Один обучится за 2-3 мес., а другой будет 6-12 мес. вникать в работу. И нет гарантии, что после обучения он не уйдет к другому работодателю. А что если компании нужен толковый специалист завтра?
                        Выращивать целесообразно, если в планах – развитие собственной полноценной службы ИТ-поддержки.
                        • 0
                          Я не отрицаю, что в мире IT есть своя ниша для аутсорса. Сам вообще с этого начинал.
                          Речь выше вообще про эникеев и кому они такие нужны.
                          • 0

                            Местами они очень нужны. Часто проблема не велика, но на местах сделать ничего не могут.

              • +2
                Сисадмин и эникейщик — это очень разные должности.
                • +1
                  Да, я развел в разные стороны аникейщика и сисадмина, возможно, этого и не стоило делать – в многих компаниях наблюдается симбиоз этих специалистов, их роли выполняет один человек, так как организации желают сэкономить.
                  • +3
                    их роли выполняет один человек, так как организации желают сэкономить
                    Это нехорошие компании, не пишите про них.
                    • +1
                      Хорошо, я обязательно учту в будущих статья. Спасибо за комментарий. =)
                      • 0

                        Не хорошие, но таких много. Стоит просмотреть вакансии, как там и ремонт ПК, и установка ОС и заправка картриджей и обучение персонала и администрирование самых разных ОС и БД… И все это на одного человека.

                • 0
                  60 — 43% не пробовали посчитать?
                  Речь идет о ЗП с точки зрения работодателя, а не самого сотрудника
                  • 0
                    Речь идёт о 60 на руки. А налоги не учитываются, с ними цифра ещё больше.
                  • +5
                    Последний раз когда я работал рядом с эникеями в России (было это в 2013 году), якобы средняя зарплата была 30-35 тысяч.
                    Но проблема в том, что средняя зарплата вычисляется по открытым опубликованным вакансиям.
                    А надо было считать по закрытым.

                    Не растекаясь мыслями по древу: за 30-35 тысяч приходил один лютый ужас, который ссаными тряпками гнали с предыдущих мест работы. За 40 тысяч приходил только тихий ужас. За 45 тысяч иногда приходили нормальные ребята, которые могли отличить свитч от роутера и настроить последний. Но оставались только те, кто сторговался на старте на повышение до 50+ тысяч с четвёртого месяца.

                    Это было в 2013 году, доллар стоил 32 рубля, ЕМНИП.
                    В команде был очень хороший руководитель и два очень крутых и всегда радых помочь в решении проблем админа. Т. е. каких-то особых технических навыков от эникеев не требовалось вообще. И требований, кроме работающих рук и ног, в вакансии никаких не было.

                    Мораль: у нормальных эникеев зарплата в Москве начинается не ниже 80 тысяч сейчас.
                    60 тысяч — это ниже зарплаты водителя автобуса.
                    У админов в Москве зарплаты начинаются от 140 тысяч сейчас.
                    У девелоперов — от 200 тысяч.

                    То, что есть жлобьё, которое разводит людей на меньшую зарплату, и то, что есть люди, которые ведутся на эти разводы, не отменяет факта стоимости специалистов.

                    А специалистам надо или вместо минусования от злости оторвать свою жопу от стула и пойти искать нормальную работу с нормальной зарплатой, или признаться себе что ты никакой не специалист, а тот, кого ссаными тряпками гонят из нормальных контор, в которых как раз и платят нормальную зарплату.

                    Мораль 2: нормальных специалистов не просто мало, их исчезающе мало.
                    Французы в прошлом году исследование провели. Если кратко, то не более 5% населения вообще можно подпускать к компьютерам, а программистами могут теоретически быть вообще не более 0.5%.
                    Потому и эникеев и админов нормальных днём с огнём не сыщешь и поэтому у них зарплата и выше чем у водителя автобуса.

                    А ещё часто бывает так что эникей устраивается работать программистом за зарплату эникея и думает что он программист.
                    Но это не так.
                    Потому что настоящий программист может логически понять ситуацию, а эникей может только агриться на всех, кто говорит что он не программист и поэтому у него и зарплата не как у программиста.

                    Случаи, когда вакансию эникея называют программистом, тоже не редки.
                    • +1
                      эникей может только агриться на всех
                      Есть что-то агрессивное в Вашем комментарии.

                      Давайте не будем путать должности и уровень знаний. Должности эникея нет вообще, и как будут называть должность — без разницы. Но обычно уровень знаний эникея носит название «помощник системного администратора». Специалист технической поддержки — это вообще другое.

                      То, что в Москве есть конторы, готовые платить от 60 тысяч просто за пару рук\ног и глаз, которые просто говорят, что видят и делают то, что им говорят админы за 100+ тысяч — говорит лишь об уровне цен в Москве. И о том, что есть компании, готовые платить такие деньги. Но никак не о том, что руконогий эникей должен получать 60 тысяч.

                      То, что на вакансии откликаются люди, считающие себя мегапрофи — не зависит ни от вакансий, ни от города. Везде есть такие люди, которые хотят много, умеют мало. А то, что они свои способности оценивают неадекватно — это уже их проблемы. Не от занимаемой должности или специализации зависит.
                      • –1
                        А надо было считать по закрытым.

                        Закрытые вакансии рынка не делают. Как и то, что кому-то всегда нужен [один] узкий спец под проект за любые деньги.
                        • 0
                          Мораль: у нормальных эникеев зарплата в Москве начинается не ниже 80 тысяч сейчас.
                          60 тысяч — это ниже зарплаты водителя автобуса.
                          У админов в Москве зарплаты начинаются от 140 тысяч сейчас.
                          У девелоперов — от 200 тысяч.


                          У вас админ круче, чем у нас «насяльника». А девелопер — вообще бог.
                          • +1
                            Да, у нас девелоперы зарабатывают больше чем начальники.
                            Админы у нас зарабатывают сравнимо с начальниками.
                            И начальники у нас работают, а не с жиру бесятся.
                            С автобусами, правда, тут не очень про зарплаты — желающих слишком много и профсоюза нет, демпинг.

                            И мы очень далеко от Москвы.
                            Скучаю по московским автобусам с вежливыми водителями.
                          • +1
                            у нормальных эникеев зарплата в Москве начинается не ниже 80 тысяч сейчас.
                            У админов в Москве зарплаты начинаются от 140 тысяч сейчас.
                            У девелоперов — от 200 тысяч.


                            Хорошо бы но нет. И зарплаты ниже, и зарплатные ожидания ниже. Говорю как в прошлом соискатель, а ныне наниматель.
                            • 0
                              Мне кажется автор вброса хочет выдать желаемое за действительное, чтобы поднять ожидания на рынке.
                              Либо пишет про работу в филиалах иностранных компаний, где одна ставка в валюте на все регионы — полгода назад пробегала вакансия хелпдеска на 120к в представительство немецкого концерна.
                              • 0
                                Да чего полгода, вон у меня в инбоксе лежит две довольно свежих вакансии средненького админа одна на 230 тысяч рублей другая на 3000 евро.

                                При этом я сейчас параллельно собеседую на вакансию с почти аналогичными требованиями как эти две с вилкой 60-80, и люди есть, и люди вполне нормальные.

                                Я, честно говоря, был больше бы рад если бы на нашу вакансию среднего админа со ставкой 60-80 никто не откликался. Но увы!

                                Москва
                                • 0
                                  хелпдеск со знанием иностранного языка — это сразу номинал от средней +50%
                                • +1
                                  Всё просто: вы в прошлом хреновый (или ленивый, или введённый в заблуждение) соискатель, а ныне хреновый (или жадный) наниматель.
                                  Я тоже знаю кучу контор, где сейчас работают программисты за 30-40 тысяч рублей в месяц (из которых только 10 белые).
                                  И в эти конторы регулярно набирают новых программистов.
                                  И не редко нормальных.

                                  То, что такие конторы существуют — большая проблема бизнеса в целом, комментариями на швабре её не решить.
                                  То, что в такие конторы приходят нормальные люди и соглашаются там работать за эти жалкие гроши — проблема отсутствия профсоюзов и следствие навязывания заниженных зарплат со всех сторон.

                                  Если контора не может позволить себе платить разработчику или администратору достойную зарплату — этой конторе надо просто уйти с рынка и не мешать нормальным конторам развиваться и зарабатывать.
                                  Если не хочет — тем более.

                                  Если айтишники в России наконец объединятся и бойкотируют жлобьё и неудачников — такие конторы быстро останутся без рабочей силы или перестанут жмотиться платить нормальные зарплаты.

                                  Но даже в текущей ситуации есть достаточно контор в России с нормальной зарплатой и приличными условиями.

                                  В детстве мама мне говорила, что надо ровняться на лучших, а не на худших.
                                  Говорю как в прошлом ребёнок, а ныне инженер международного класса, прошедший и через бытие соискателем и нанимателем и руководителем и совладельцем.
                                  • +1
                                    Всё просто: вы в прошлом хреновый (или ленивый, или введённый в заблуждение) соискатель, а ныне хреновый (или жадный) наниматель.


                                    Вот круто, переход на личности сразу, без прелюдий. Так держать!

                                    Если контора не может позволить себе платить разработчику или администратору достойную зарплату — этой конторе надо просто уйти с рынка и не мешать нормальным конторам развиваться и зарабатывать.
                                    Если не хочет — тем более.


                                    Разумеется контора не хочет платить больше просто так, в рамках благотворительной деятельности.
                                    • 0

                                      Переход на вашу личность был произведён вами же:


                                      Говорю как в прошлом соискатель, а ныне наниматель.

                                      А ныне демагог

                        • 0
                          А как это работает в техническом плане?
                          Вы приводите инфраструктуру заказчика к какой-то средней конфигурации (какой именно?) в переходный периолд или прайс скачет в зависимости от её состояния?
                          • +2
                            Расчет производил по средней конфигурации – компьютер (системник/ноутбук), телефон, принтер. Работы уровня установки ОС и настройки + антивирусы, какое-то простое специализированное ПО в компании. Бывают исключения, когда конфигурация АРМа сильно отличается от эталонного, тогда стоимость может быть выше. Например, при поддержке плазм, IP-камер, кнопок удовлетворенности клиентов и т.д. Это не так часто встречается.
                            • 0
                              До сих пор используете HP SM?
                              • 0
                                Мы в Онланте работаем с другой ITSM системой. Но бывают варианты. Например, есть заказчики, у которых мы используем свою систему, а заявки заводим в их системе. Как раз среди систем заказчиков встречаем HP Service Manager.
                          • 0
                            Без указания сферы деятельности ваш подход меряет среднюю температуру по больнице
                            Так же важно время поддержки — 24\7 отличается от 5\2

                            Пример из практики2 притянут за уши (больница это форсмажор, а нормальный руководитель сразу к админу заложит помощника). Собственный админ решал проблему на месте и за приемлемые деньги, а ваша поддержка будет решать туже проблему от 0 и до «я не знаю, завтра приедет другой специалист».

                            Пример из практики1 — в этом случае вы почему то не считаете «убытки компании от простоя насчитывали сотни тысяч рублей» как в примере2. А скромненько пишите — «сумма счета снижается на размер штрафа». «В нашей практике такое случается редко» — админы же попадают в больницу каждый день.

                            ЗЫ
                            Ваши эффективные менеджеры научились настолько хорошо врать, что испортили не одну отрасль.
                            Просто приведу пример с тем что столкнулся лично — ремонт банкоматов.
                            Когда мне приходилось это делать (довольно крупный город, 70+ банкоматов во всех районах) — объезд обязательный каждый месяц, чистка — раз в 3 месяца, ремонт в течении 2х дней, установка нового — 2 дня с момента прибытия на склад (если нет авралов).
                            2 года это работало, 2 человека это делали (за весьма среднюю зп).
                            Потом пришли эффективные менеджеры и уговорили начальство на аутсорс.
                            В результате
                            — время реакции увеличилось до 4х дней на обычные и 2х — на «важные» участки
                            — если за месяц ничего не ломалось, то счета приятно радовали глаз
                            — в случае поломки\установки нового\обслуживания счет доходил до двойной зарплаты 2х человек.

                            через пол года этого испытания банк пытался нанять на маленькую зп банкоматчика в помощь аутсорсу, но никто с опытом не отозвался.
                            • +1
                              Режим я считал стандартный для поддержки АРМ – 8х5.
                              Смею не согласиться: зачем руководителю приставлять к специалисту помощника, это ведь лишние средства? А если форсмажора не случится? Да, безусловно, резерв должен быть под рукой, но не все осознают это, пока не грянет гром.
                              Штрафы бывают разные, % от стоимости годового контракта – это сотни тысяч рублей за простой выше нормы.
                              Аутсорсинговых компаний сейчас на рынке много. Организации, которые ищут вариант подешевле, портят себе нервы и получают негативный опыт работы с аутсорсинговой компанией.
                            • 0
                              Зашел сюда с надеждой почитать откровения студента, ставящего бабушкам скайп за деньги и отмазывающегося от милиции будучи пойманным на установке пиратской винды. Но имеем, что имеем.
                              • 0
                                сам всегда выступаю за аутсорс но люди вы реально бредите. организация на 200 APM без эникея на месте? вы серьёзно?
                                да блин тут проблемы бывают даже с организацией в 20 APM без человека на месте. пример уборщица вырубила шваброй роутер пропал интернет работа организации встала. и если нет человека который хоть отдалённо понимает что нужно включить под руководством специалиста по телефону, то такой аутсорс обречён. а вы тут задвигаете телегу о 200 APM без специалиста на месте…
                                • +3
                                  Я на практике вижу, сколько специалистов необходимо. В среднем на 1 АРМ приходится пол обращения/инцидента в месяц. Из этого кол-ва только 30-40% требует локального присутствия. Можно SLA составить таким образом, что инженер прибудет через пару часов на место.
                                  Специалиста на место обычно считаем, когда приходится поддерживать помимо АРМов еще и специализированное ПО, которое периодически зависает, выдает ошибки и т.д. Бывали случаи, когда у заказчика древняя техника зависала в любой непонятной ситуации.

                                  Да, если пользователи АРМов совсем ничего не понимают в компьютерах и ПО, кол-во обращений/инцидентов на 1 АРМ в месяц будет 1,5-2.
                                  Что касается уборщицы: если закладываться и на такие случаи, то это большие деньги. Может, дешевле и проще не пускать уборщицу туда, где стоит сетевое оборудование, или вешать его повыше, чтобы она не достала шваброй =)
                                  • 0
                                    для многих компаний 2-3 часа полного простоя недопустимы.
                                    так что какие-то руки на месте нужны. банальная секретарша которая знает где стоит роутер. как воткнуть провод в железку. ну и тому подобное. должен быть человек у которого есть банальное понимание что системный блок нужно воткнуть в розетку. и как это сделать. иначе никак. пару раз совершали подобные ошибки ввязываясь в поддержку таких организаций…
                                    • 0
                                      Простая математика подсказывает, что для 200 АРМ будет 100 обращений в месяц — или 5 в день, или одно обращение в полтора часа.

                                      Даже 30% требующих локального присутствия дадут необходимость присутствия с интервалом в 4.5 часа, правильно?

                                      И мне представляется, что инженер, которому нужно быть на месте через два часа, перманентно находится в дороге к заказчику или от него в таком случае.
                                      • 0
                                        Условия поддержки сильно зависят от SLA. Кроме того, все расчеты, конечно, условны, никто не утверждает, что заявки нужно решать поочередно. Эти 5 заявок могут упасть утром сразу. Так же инженеры могут быть по соседству у других заказчиков и быть на месте уже через несколько минут.
                                  • +1
                                    Аутсорс аутсорсу рознь. За крупные компании не скажу, но для мелких в большинстве случаев лучше свой инженер. Сервис будет подороже, но качество выше. В этой нише, как правило, «цивилизованный» аутсорс стоит дорого, а доступный — состоит из вчерашних (если повезет) студентов с соответствующим качеством. Многие приходят к компромиссному варианту — «админ на час» — разновидность аутсорса, но дешевле (потому что это одиночка, которому не надо кормить цепочку вышестоящих начальников, да и оплата далеко не всегда белая) и качество адекватное (такие люди обычно обслуживают пару средних или несколько мелких фирм, и без весомых причин не берут на себя чрезмерную нагрузку). С увеличением масштаба, появляется смысл сравнивать несколько вариантов. Или комбинировать — например, в головной офис, где сосредоточено много АРМ и живет бухгалтерия — качественный аутсорс, в филиалах — эникейщик в штате. Или наоборот. Универсального рецепта нет.
                                    В любом случае, хотелось бы подобные статьи (понятно, то реклама, но всё же) видеть чуть более приближенными к реальным условиям. Люди наелись красивых описаний и схем, которые ломаются сразу после выхода из головы маркетолога в реальный мир.
                                    • +2
                                      Согласен, что разница в услугах аутсорсеров есть – дороже/дешевле, более качественно и менее.
                                      Своего инженера надо подменять на время болезни, отпуска и т.д. -) А что касается «админа на час», есть один большой недостаток: как правило, он ни за что не отвечает, сегодня он пришел на работу, а завтра нет.
                                      Услуги крупных аутсорсеров часто дороже, но зато аутсорсер отвечает по SLA деньгами и своей репутацией (которую он нарабатывает годами).
                                      Комбинированные варианты аутсорса мы используем в своей практике. В крупные офисы и к VIP-пользователям сажается админ или несколько (в зависимости от кол-ва пользователей), а в небольшие офисы можно отправлять разъездного инженера. Он приезжает на инциденты и делает периодические ТО.
                                    • 0

                                      Интересуют мнения о 2-х принципиально важных моментах в работе IT-аутсорсинга — не только от автора, но и от всех, имеющих отношение к теме.
                                      1) Как происходит (и происходит ли) фильтрация потенциальных клиентов до заключения договора на предмет отсеивания явных чудаков на букву "М", а то и на все заглавные буквы. Имеются в виду компании, руководство которых регулярно трепет нервы поддержке и выездным специалистам, зачастую отказывается оплачивать работы, срывает сроки и т.п.
                                      2) Насколько чётко определяется (и определяется ли) перечень возможных работ с клиентом? Ведь при его желании можно дойти до заявок "сделать текст в ворде посередине" и т.п., то есть по сути выполнять за сотрудников клиента их же работу.

                                      • +2
                                        Чтобы не допустить нервотрепки, с заказчиком всегда подписывается договор и SLA. В этих документах прописывается зона ответственности сторон и сроки выполнения. Если заранее знаете о дотошности заказчика, можно подробнее прописать весь функционал во избежание недоразумений в будущем.
                                        Что касается примера «сделать текст в ворде...» – если заказчик готов платить за такие мелочи, то аутсорсер будет рад увеличить ценник.
                                        • 0
                                          Штука/шутка в том, что это принципиальная позиция руководства самого аутсорсера — работа по принципу #любойкапризавашиденьги. Никакие встречные аргументы эффекта не имеют.
                                          Естественно, за подобные капризы доп. деньги брать никто не собирается. Равно как и брать нормальные деньги за собственно услуги по договору.
                                          В общем, как-то так...
                                          image
                                          • +2
                                            И со стороны заказчика, и со стороны исполнителя должны быть адекватные условия для выполнения работы.
                                            Конечно, аутсорсера можно попросить приезжать утром и всем желать «доброе утро». Но мы же понимаем, что человек, который будет приезжать по мелочам, на все эти капризы тратит свое рабочее время, работодатель так же платит ему зарплату, как и заказчик платит пользователю, которого поддерживает аутсорсер. Если пользователь не хочет сам думать, как, например, сделать текст в ворде жирнее, то приходится за это платить аутсорсеру. В таких случаях лучше всего доносить пользователям, что такие вызовы аутсорсера нецелесообразны и не выгодны компании.
                                            • +2
                                              Пользователям доносить это бессмысленно. Это нужно доносить руководству клиента (и руководству аутсорсера, если он явно этому не препятствует).
                                              Иначе клиенты обращаются к работникам аутсорсера с любыми требованиями, в том числе не входящими в трудовые обязанности последних, а руководитель аутсорсера стоит на позиции «мы должны это делать, это — наша работа».
                                              • +2
                                                Я с вами полностью согласен. Подписываюсь под каждым словом.
                                      • +1

                                        Все эти цифры… В России есть хоть одна контора, которая юзает аутсорс действительно с выгодой для конторы, а не для определенного круга лиц?

                                        • +2
                                          Известные мне примеры компаний, который полностью отказались от своей ИТ-службы по поддержке пользователей и перевели непрофильные задачи на аутсорс – три крупных сотовых оператора (два из них из «Большой тройки»), а также один мясной холдинг.

                                          Если отбросить финансовые соображения (Вы ведь сомневаетесь в финансовой выгоде для бизнеса, правильно понимаю?), некоторые компании выбирают аутсорсинг, чтобы больше сосредоточиться на профильном бизнесе и не растрачивать себя на то, что получается весьма посредственно.
                                          • 0

                                            Ох не верю я в это...

                                            • +1
                                              В случае мобильного оператора логично — не надо платить налоги за своего сотрудника, который точно так же будет по точкам продаж и обслуживания кататься.
                                            • 0
                                              Вопрос, по каким причинам крупные компании отказываются от своей ИТ-службы по поддержке? Финансовая выгода зачастую есть только на бумаге — затраты на собственный штат сотрудников против выплат сорсинговой компании. При этом никто не учитывает реальный уровень сервиса, а не написанный на бумаге. Оперативно управлять приоритетами и срочностью в случае работы с сорсингом почти не возможно, потому что все разбивается о текст договора, в котором не возможно учесть всех реальных нюансов.
                                              Про штрафные санкции в договоре — то же отдельная тема, если 1 час простоя одного РЦ стоит дороже чем весь сервисный контракт (или ФОТ собственных сотрудников) на год по его поддержке, что прописывать в договоре? Найдется ли компания которая готова зафиксировать в штрафных санкциях реальные убытки?
                                              • +1
                                                К договору всегда можно добавить приложение, в котором прописать доп. условия. Сразу скажу, любое увеличение скорости реакции означает увеличение стоимости контракта, поскольку для быстрой реакции приходится держать в резерве инженеров, летящих на вызов «по щелчку».
                                                Можно сделать реакцию 30 мин., решение в течение еще 20-30 мин, но это будет дорогой сервис. Возможно, для некоторых организаций такие условия будут разумными (если ущерб от простоя может превысить плату за такое VIP-обслуживание)

                                                Я рекомендую думать не о том, как прописать гигантский штраф для аутсорсера, а как сделать так, чтобы бизнес не простаивал.

                                                Для сильно критичных рабочих мест лучше иметь резерв. Грубо говоря, киньте в шкаф еще 1 ноутбук и небольшой принтер, которые в критичной ситуации спасут от большого простоя бизнеса.

                                                Еще вариант – договориться с аутсорсером, чтобы в пиковые часы он выделял специалиста на площадку. Инженер будет в шаговой доступности от пользователей. А остальное время закройте выездами и удаленной поддержкой. У нас были в практике симбиозы такого рода. Например, 3 дня в неделю инженер находится на площадке, проводит ТО с техникой и решает инциденты, а в остальные дни вопросы решаются удаленно и выездами.
                                                Все можно обговорить и выстроить оптимальную схему работы аутсорсера с пользователями заказчика.
                                                • 0
                                                  Все можно обговорить и выстроить оптимальную схему работы аутсорсера с пользователями заказчика.

                                                  В рамках поддержки сотрудниками в штате — «обговорить» реально можно. В случае с сорсингом подписание доп. соглашения к договору, согласование новых цен, проведение тендерных процедур, и т.д, занимает недели и месяцы, особенно в упомянутых вами компаниях «большой тройки».

                                                  Можно сделать реакцию 30 мин., решение в течение еще 20-30 мин, но это будет дорогой сервис. Возможно, для некоторых организаций такие условия будут разумными (если ущерб от простоя может превысить плату за такое VIP-обслуживание)

                                                  Вы подменяете понятия, на бумаге можно написать и 30 секунд время реакции. Что будет если когда подрядчик не выполнит эти обязательства? 100% SLA не бывает, и я уверен что ни в одном договоре вашей компании не зафиксировано цифры 100, как минимум потому что это экономически не оправдано. Я не верю что возможно составить договор в котором будут учтены все возможные нюансы по приоритезации заявки. Простой пример — маленький продуктовый магазин на против огромного супермаркета, выход из строя 1 ККМ не критичен, есть еще две (одной из них почти не пользуются — резерв), есть договор с SLA — 12 часов, этого вполне достаточно, и простой одной ККМ в это время не ведет к фин потерям. Но вдруг, Рос. Потреб. Надзор закрывает супермаркет на 30 дней — и 1 час простоя ККМ приводит к потере условных 10 т.р. чистых денег. Как по вашему сколько займет времени подписание доп. соглашения, с изменением SLA? И сколько, потенциально, компания успеет потерять денег, пока идет этот процесс?

                                                  Прямое сравнение стоимости собственной поддержки и аутсорсинга всегда нечестно, потому что при должной организации (особенно в больших компаниях) своя поддержка всегда будет более эффективна, за счет более высокой скорости реакции на изменения, и большей гибкости, и лучшего понимания потребностей бизнеса. И если внешние факторы, как например географическая распределенность объектов обслуживания, не мешают полноценно утилизировать ресурс собственной ИТ поддержки — аутсорсинг не может быть дешевле. Потому что компания аутсорсинг не только платит зарплату сотрудникам, но и еще рассчитывает заработать…
                                                • +2
                                                  Некоторые заказчики думают, что если они платят аутсорсеру, тот сделает все возможное и невозможное. Потом они «забывают» про часть функций переданных аутсорсеру на обслуживание, зная, что за любой простой аутсорсер выплатит большой штраф. На самом деле работа должна быть изначально слаженной. Заказчик пишет свое видение, где у него слабые места и где простой нежелателен, а аутсорсер подбирает уже оптимальное решение.
                                                • 0
                                                  Вам, руководителю своей аутсорс компании во ВСЕЙ РОССИИ известны только четыре компании (при этом каждая размером с космос)?

                                                  Другими словами, с выгодой для себя компаниям пользоваться аутсорсом практически нереально?
                                                  • +1
                                                    Тот факт, что на рынке сейчас много аутсорсинговых компаний, все они конкурируют, говорит о том, что спрос есть.
                                                    • 0
                                                      Не, я не имею ничего против против спроса и рынка. Просто аутсорсинг могут себе позволить далеко не многие. Причем не только из-за финансового вопроса.
                                              • 0
                                                3.5 года назад почувствовал на себе этот аутсорсинг… качество технической поддержки упало в разы. скорость решение инцидентов упала в разы… зато деньгу экономят и спрашивают, а что так долго моему подчиненному компьютер не ремонтируют…
                                                • +2
                                                  Хотелось бы уточнить — а почему отказались от собственной службы поддержки? И не пробовали другую аутсорсинговую компанию привлечь?
                                                  • 0
                                                    жираф длинный, ему виднее… на технической поддержке решили экономить.
                                                    договор макрорегиональный, не филиальский… нынешние аутсорсеры 2 года вникали во все процессы. Новые, возможно так же долго будут вникать… сейчас договор заканчивается (был 3 года). Будет новый конкурс. может и поменяется аутсорсер.
                                                    • 0
                                                      Могу предложить в подобных ситуациях (когда есть какой-то негативный опыт) дать другому аутсорсеру пилотно 1 офис или регион и сравнить исполнителей. Во время очередного конкурса не стоит гнаться за дешевизной, чтобы опять не наткнуться на те же грабли. Уж лучше чуть больше заплатить, чем снова получить сервис «спустя рукава»
                                                      • 0
                                                        на уровне филиала не решаются такие вопросы… все мрф и кц… а там смотрят на дешевизну
                                                • 0
                                                  Теория.
                                                  На практике, если вы директор компании или руководитель ИТ, то у вас есть друзья\знакомые директоры\руководители ИТ других компаний. Вы звоните им и интересуетесь сколько человек в штате, как организован ИТ и какой у него бюджет.
                                                  Плюс\минус коррелируете для себя.
                                                  Аутсорс хорош на временный проект. У вас ведь в штате нет сотрудников, которые при въезде в офис, например, монтировали кондиционеры или разводили скс? (если вы конечно не делали это своими силами :) )
                                                  Но! Если в компании до 20 (может и 30) компьютеров, то постоянный админ тоже не нужен. По опыту считается что постоянные админ\эникей + рук-ль нужны от 50 компьютеров. (тут конечно важен профиль компании, если на 20 компов — 100 принтеров, то это совсем другой разговор )))
                                                  • +2
                                                    Интересный подход. А что вы будете делать с полученной от «знакомого» информацией? Создадите собственную ИТ-службу с нуля за короткий период?) Для временных проектов (это очевидно), что лучше воспользоваться аутсорсом или «админом на час». Вы утрируете про кондиционеры и скс -) Компьютеры и принтеры сейчас есть в любой компании и их надо поддерживать периодически. А кондиционеры и скс — это разовые работы, а поддержка АРМ — периодическая. На 20-30 АРМов точно не нужен постоянный админ, на это количество будет в лучшем случае 10-15 обращений в месяц. Все остальное время он будет сидеть играть в «Танчики» -)
                                                    • 0
                                                      Да, вы правы ))
                                                      Насчёт разовых\периодических работ появилась вот такая мысль: а что значит «постоянный админ»? Тот, который работает 5\2? Но на 30 АРМов такое не надо, ибо «Танчики». Значит, нам надо не 5\2, а скажем 2\5: то есть админ\эникей\ выходит в понедельник и четверг например. Получается что это не аутсорс (ибо он в штате), это и не «постоянный админ», а — не решение ли проблемы? )))
                                                      • 0
                                                        А зарплату вы ему за месяц полную платить будете? ) наверное нет. Значит он должен, где то еще будет подрабатывать скорее всего. Получился — приходящий админ в штате компании. И при первой же возможности уйдет, туда где можно сидеть весь день и играть в «Танчики», получая при этом зарплату за весь день без катания между несколькими работами -)
                                                        • 0
                                                          Хорошо, 2/5. У вас в среду утром накрывается бухгалтерия, не открывается база или не работает платформа… Работа предприятия фактически парализована. Вызовите приходящего админа? Но у него сегодня другое предприятие по графику.
                                                    • 0
                                                      1) На мой взгляд проблема в том, что время реакции увеличивается на простые проблемы (завис ворд, не работает мышь и т.д., восстановить удаленный файл..., вытащить лоскут бумаги из принтера по причине того, что слишком резкий юзер оторвал большую часть...). Неохота ждать даже 2 часа, пока приедет специалист и привезет мышь… Это с точки зрения пользователя.
                                                      2) Спецы меняются в аутсорсе и пока одного обучишь — где и как проложено и как что устроено — приходит другой и начинает опять с нуля ковыряться… И самое главное ты совершенно не готов опять к задержке и может не быть времени объяснять…
                                                      3) Иногда нет интернета — звонишь спецу, а он сам не знает почему и подключиться не может посмотреть, приходится ехать… (опять время реакции).
                                                      Штрафы начинаются когда время истекает, и ждать решения мелких проблем по 2-6 часов просто неохота.
                                                      4) Есть и плюсы — когда мало компов… В торговых центрах как правило уже работает команда, которая на аутсорсе поддерживает состояние рабочей техники. НО:!!!
                                                      Некоторые аутсорсы начинают выдвигать требования по надежности техники (это безусловно сокращает их издержки...), то есть начинают «настойчиво рекомендовать»
                                                      покупать новую технику, так как старая чаще выходит из строя и нет смысла ее поддерживать… По гарантийному ремонту вопросы приходится решаьб либо за доп. плату, либо самостоятельно… В общем нельзя повесить ВСЕ проблемы с техникой на аутсорс, только оговоренные заранее, все остальные за доп. плату…
                                                      • +1
                                                        1) Чаще всего простые проблемы можно решить удаленно, без выезда и за несколько минут. Конечно, бывают проблемы локальные (бумагу зажевало, провод вырвали и т.д.). Но тут, чтобы не терять времени, я думаю, хорошо бы иметь резерв — еще один принтер (на который аутсорс удаленно может переподключить пользователей), еще роутер и т.д.
                                                        2) Согласен, что все не постоянно. Если в рамках одной компании меняется специалист, то аусторсинговая компания должна (обязана!) передавать дела, инструкции, чтобы у заказчика не было дискомфорта от работы с ним. А если речь о смене аутсорсинговой компании, то тут самое правильное решение — вести базу знаний, которую по расторжении договора аутсорсинговая компания должна будет передать новой аутсорсинговой компании. Мы уже проходили такое.
                                                        3) Интернет: бывает проблема у Интернет-оператора, но грамотная аутсорсинговая компания должна провести определенные тесты и с точностью сообщить, на какой стороне проблема. Если с аутсорсером есть договоренность, что именно он разговаривает с провайдером, то все решается без привлечения заказчика.
                                                        4) Про надежность техники слышал только однажды – когда у заказчика мы увидели какие-то совсем древние компьютеры. Тут стоит тоже понимать: если техника сыпется, это влечет большее кол-во обращений и кол-во выездов. Аутсорсер будет перезакладываться, чтобы не оказаться в убытке, когда вместо планируемых 10 выездов в месяц будет 30.
                                                        Поверьте, можно повесить многое на аутсорсинг, но надо правильно договориться на «берегу» -)
                                                        • 0
                                                          Поверьте, можно повесить многое на аутсорсинг, но надо правильно договориться на «берегу»

                                                          Вы даже не представляете сколько можно повесить на своего сотрудника…

                                                          Пока вижу следующие минусы для аутсорса:
                                                          -время прибытия до начала анализа непонятной ситуации + время для ознакомления со структурой сети (сотрудник который тут никогда не был или был но уже давно) + время на выявление и исправление проблемы + необходимость * время прибытия более опытного сотрудника + необходимость * время прибытия еще более опытного сотрудника…
                                                          -проблема возникла во вне рабочее время, офис/магазин закрыт, сервер сломался, на точку приехал Вася и все починил, через полчаса приехал другой Вася со словами: «я приехал починить ваш сервер»…

                                                          Так за что все же свой админ получает свои деньги? 5 копеек за удар молотком, и 95 копеек за знание места куда ударить…
                                                          • +1
                                                            Поясните, пожалуйста, как могла сложиться такая ситуация, когда приезжают два специалиста по одной заявке? Это ведь у вас конкретный кейс, так я понимаю? Мне кажется, что это либо «косяк» в работе службы техподдержки, которая отправила двух специалистов, либо сбой в ITSM системе. Т.е. — в любом случае — это сбой. Или вы полагаете, что это «система?
                                                            • 0
                                                              Проблема в том что охрана или ответственный сотрудник что проведет работника к серверам не знает всех сотрудников аутсорса в лицо, чем может воспользоваться условный злоумышленник для физического попадания в критичную область организации.
                                                              В моем примере первым пришел некто для получения доступа, вторым пришел настоящий сотрудник компании. Ждать до утра для решения проблемы с последующим решением проблемы в рабочее время тоже не всегда удобно (восстановление, проверка, ресинхронизация и прочие прелести большого объема данных).
                                                              Это из анекдота как пройти к врачу без очереди и чтоб тебя не сожрали:
                                                              берем картридж в руки, подходим к двери кабинета, спрашиваем есть кто в кабинете, предупреждаем «я сейчас зайду, только картридж поменяю».
                                                              • 0
                                                                Перед началом работы (по крайней мере у нас так устроено) с заказчиком по необходимости согласовывается перечень допустимых на площадку инженеров. И только они могут придти и что то делать. Мы работаем и с банками, крупными государственными компаниями, где уровень доступа очень серьезный. Полностью согласен с вами, когда падают бизнескритичные сервисы, ждать до утра не правильно.
                                                      • 0

                                                        У Вас в расчёте по бюджету на 200 арм в пункте 3 есть ошибка, вы об'единили разовые расходы с текущими. Это не принципиально, но так делать не надо.
                                                        Есть гораздо более важный момент о котором Вы умолчали. АРМы у клиентов возникают не на пустом месте. ИТ инфраструктуру кто-то проектировал и создавал. И этот кто-то обладает необходимыми компетенциями чтобы принимать существенные, принципиальные решения. Весь остальной персонал это помощники этого человека. Так вот, либо Вы занимаете позицию этого человека и становитесь вендером с соответствующими обязательствами, либо вы занимаете позицию его помощников со всеми вытекающими финансово экономическими последствиями. В вашем расчёте это не отражено никак, а эти факторы являются определяющими для достоверной оценки проводимых работ и последующих расчетов. Получается как-то так.

                                                        • +1
                                                          Согласен, что я не начал статью с самых истоков, как проектируется ИТ-инфраструктура. 
                                                          Здесь я описываю ситуацию, когда перед компанией встает выбор — своя служба или аутсорсинг. 
                                                          Что касается ошибки — если вы имеете в виду накладные расходы, то не соглашусь. Аренда офиса (распределяется в соответствующих пропорциях на каждого специалиста), стул (стулья через 1-1,5 года надо менять или чинить), канцелярские товары, вода в кулере и т.д. Все это достаточно постоянные расходы.
                                                          • 0
                                                            Аренда офиса (распределяется в соответствующих пропорциях на каждого специалиста)

                                                            Хм, а нас учили что аренда, содержание, внутренние расходы, зарплатный фонд распределяется на стоимость товара/услуг которыми занимается контора.
                                                        • +1
                                                          Добрый день. В расчетах на затраты Компании с собственной службой ИТ вы оперируете аргументами, что помимо зарплаты ИТ специалистам необходимо помнить о многочисленных налогах, которые компания обязана заплатить в размере 43%, а аутсорсинговой компании что не надо??? Тогда по факту получается, что:
                                                          а) Вы немного приврали с ценами, показывающими разницу затрат компании между своей ИТ службой и аутсорсом и тонким намеком что аутсорс выгоднее.
                                                          б) Специалисты, которые работают в Вашей компании и занимаются аутсорсом получают ниже среднерыночной цены эникейщика (например меньше 60 000), дабы выгода аутсорса реально была.
                                                          в) Аутсорс реально выгоден, потому что сотрудники аутсорса получают черную з/п, а директор плохо спит по ночам.
                                                          Ведь помимо налогов, отчислений и зарплат эникейщиков, еще необходимо платить з/п(+ налоги) менеджерам, директорам, уборщице и всем всем всем, кто работает в аутсорсинговой Компании. Компания, которая имеет свою службу ИТ не должна платить никому кроме своих сотрудников и отчислений в гос. фонды/налоги. Если трезво взглянуть на написанное мною, то становится понятно, что никак и ни при каких условиях (10,100,1000,10000 компов) аутсорсинг не будет выгоднее, потому что будет целая куча «чужих людей» в виде менеджеров и директора аутсорсинговой компании, которые тоже хотят кушать.

                                                          А если даже предположить, что выгода аутсорса заключается в чуть меньше з/п сотрудников этого аутсорса, то возникает вопрос в профессиональных требованиях сотрудников аутсорсинговой Компании.
                                                          Например если бы я искал работу эникейщиком и являлся толковым эникейщиком, чтобы я выбрал и где было бы мне комфортнее? Работать в компании за 60 тысяч, обслуживая только локально 1-2 офиса или заниматься разъездной работой практически ежедневно, получая например 45 тысяч? Чтобы я выбрал думаю всем и так понятно. А по факту работа разъездного характера обычно оплачивается больше, т.к. разные площадки, разные люди, лишний стресс (имхо). А если я работая в аутсорсе получаю больше среднерыночной цены на эникейщика, откуда выгода конечному потребителю — Компании без ИТ службы?? Возможно я не в курсе всех тонкостей, но всю эту историю я вижу именно так и никак иначе. Можете развеять мои сомнения?
                                                          • +1
                                                            Ключевое преимущество аутсорсинга – в менеджменте процессами оказания услуг.
                                                            Да, специалисты могут обладать одинаковыми компетенциями и получать одну и ту же зарплату, но аутсорсер, в отличие от своей службы, имеет возможности для маневра – он «расшаривает» специалистов на разные проекты, для конкретных задач грамотно подбирает специалистов (не отправляет более квалифицированный персонал туда, где не требуется). То есть те же специалисты используются более эффективно плюс эффект масштаба.Благодаря этому удается и по ценам конкурировать, и прибыль получать.
                                                            • 0
                                                              Допустим, но мне кажется, что в любой компании есть сотрудники, которые с некоторой периодичностью в ужасе бегают по офису с криками «я печатаю на А4, а принтер мне выдает А3, что же мне делать, через 2 минуты встреча/отчет/выезд и т.д. и т.п.!!!». При наличии локального админа, вопрос решится за 30 секунд и паникер получит только презрительный взгляд от админа за то, что его оторвали от танчиков ради такого пустяка. При аутсорсе надо позвонить в СП, рассказать, что не так, попытаться найти в компьютере TeamViewer (например), запустить его и в сумме потратить в 5 раз больше времени, а в конце месяца с компании запросят чуть большую сумму за подобные инциденты. Опять же таки возможно я мыслю довольно узколобо в данном плане, прошу меня простить, но даже ЛАНИТ, являясь одним из крупнейших системных интеграторов не лишен таких «сотрудников», почему ЛАНИТ не на аутсорсе?.. И что в итоге дешевле: платить играющему в танчики своему родному, всесильному админу, который так или иначе делает свою работу (а если остается время на поиграть возможно это проблема работодателя, которому стоит дать интересную задачу/отправить на обучение, дабы вложенные в сотрудника деньги работали) и получает одни и те же 60 000 или же сторонней компании, которая конечно имеет SLA и строгие обязательства прописанные в договоре, но требующая деньги за каждый чих от клиента?
                                                              Я не пытаюсь как-то очернить аутсорсинг или сказать, что он бесполезен, просто есть моменты (особенно в крупных компаниях), когда нужен специалист, которому можно доверить некоторые секреты Компании в плане надежного хранения файлов/документации, потому что допускать к таким вещам «посторонних» это прямая угроза бизнесу как таковому.Какая-то квинтэссенция аутсорса и своей службы ИТ в Компании — допускаю (обслуживание принтера, продувка системников от слоя пыли). Но крупная контора без «своих» айтишников, которые быстро без временных потерь реанимируют компьютер/закроют незакрывающийся Word или помогут создать создать шару залив документы с конфиденциальной инфой, извините — нет. Конечно и свои могут предать, но с чисто психологической точки зрения доверия к своим собственным сотрудникам будет больше. Советы купить запасной роутер, принтер, ноутбук, сервер — конечно неплохие, но как я понял речь идет о том, как бы Компании сэкономить, а не как купить для каждого сотрудника запасной ноутбук с полным набором необходимого ему ПО если очень горит.
                                                              • +1
                                                                Начнем с того, что ИТ – это профильный бизнес ЛАНИТ и Онланта тут, конечно же, выручает как профи в этом деле. Поэтому фактически ЛАНИТ аутсорсит сам себя. Если бы ЛАНИТ был клининговой компанией и нужна была уборка, то опять же логичнее самим это делать. «Башмачник должен быть в хороших ботинках!». Что касается тайн и секретных файлов — есть NDA, это соглашение подписывается между заказчиком и исполнителем (аутсорсером) и жестко регламентирует разглашения тайн. Штрафы там невероятные.
                                                                • 0
                                                                  Если NDA есть, согласен, вопросов нет. По поводу аутсорса ЛАНИТ-а самим себя. Если брать вышеупомянутых сисадминов, то мне точно известно, что у некоторых из департаментов ЛАНИТ-а есть свои собственные админы, выполняющие работу только в пределах своего департамента и к аутсорсу не имеющие никакого значения. И учитывая тесную связь ЛАНИТ-а и Онлант-ы я допустил бы, что брать Онлант-у как аутсорс компанию было бы выгоднее ЛАНИТ-у, т.к. она своя + были бы скидки, но по факту этого не происходит. Почему?
                                                                  • 0
                                                                    При расчете стоимости поддержки от 400 АРМ я как раз учитывал присутствие fulltime специалиста на площадке. Это целесообразно и есть в моей таблице. В одном только главном московском офисе ЛАНИТ работает более 2000 тысяч человек. Поэтому в здании есть своя служба администраторов плюс некоторые подразделения с критичными для бизнеса задачами имеют своих админов. При этом аутсорс тоже есть. Например, поддержка телефонии – выделенная роль для экспертов, параллельно работающих на проектах заказчиков.
                                                                    • 0
                                                                      Большое спасибо за разъяснения!
                                                            • 0
                                                              Все просто, админ компании когда все работает или «танчики играет», или «вылизывает скрипты».
                                                              Сотрудник аутсорса, когда починил в одном месте, идет чинить в другое (ножками/ консультация по телефону/ подключение по удаленке), за счет более плотной занятости он может получить больше чем админ в компании, но тут уже не поиграть в танчики.
                                                              • 0
                                                                Вы сравниваете 1 к 1, тогда как у аутсорсинговой компании не один клиент и даже не два.
                                                                • 0
                                                                  Для 10 компов аутсорс выгоден. Примерно 5-15 проблем в месяц. За это надо тысяч 30 заплатить студенту.
                                                                  С другой стороны ему можно поручить другую работу.
                                                                  Поэтому часто мелкие фирмы используют аутсорс за 5-15 тыс. в месяц.
                                                                  Я сам поддерживаю мелкие фирмы (кроме касс) (там как правило могут полдня подождать). Но в крупных с этим будет проблема. Прежде всего с начальством, слишком много завязано на планах и работе менеджеров, которым компьютер необходим в течение рабочего дня. И чужую работу никто делать не будет.
                                                                  Ноутбук не спасет, так как надо настраивать профиль под конкретного сотрудника, а это опять нужен айтишник. Порой люди не могут путь к базе 1С прописать…
                                                                  • 0
                                                                    Мне кажется, что в данном случае будет выгодней приходящий ИТ-специалист. В своё время сам работал с небольшими конторками. Дёргали редко, так как заметил, что уровень компьютерной грамотности в таких компаниях зачастую выше, да и деньги совершенно не лишние.
                                                                    • +1
                                                                      Или заключить с аутсорсером договор на почасовой основе. Тоже как вариант. Платите только за время работы.
                                                                      • 0
                                                                        В этом случае компания не имеющая в штате сотрудника который сможет контролировать корректность выставляемых счетов за почасовую поддержку очень сильно рискует.
                                                                        • 0
                                                                          Тут либо на доверии, либо человек — а это очередные расходы. :)

                                                                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                Самое читаемое