Компания
1 141,50
рейтинг
14 сентября 2011 в 16:38

Разное → Саппорт Почты Mail.Ru: прошлое, настоящее, будущее

В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний — Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.

Саппорт сегодня


Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные — одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника :) Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке — это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.

Изменения коснулись ускорения работы системы, пользовательского интерфейса, системы поиска, интеграции с внутренними инструментами и информационными системами службы поддержки. Подробный рассказ о нашей модернизации OTRS заслуживает отдельного поста — мы планируем рассказать о преимуществах системы перед другими решениями и нашем опыте внедрения в следующей публикации.

Профиты от внедрения OTRS:
  • работа с системой происходит через веб-интерфейс — сотрудники не «привязаны» к определенному рабочему месту
  • вся переписка с пользователем по одной проблеме собирается в цепочку (в терминах систем обработки заявок это называется «тикет»). В тикете видны все письма пользователя, все ответы, комментарии сотрудников поддержки, изменения статусов и т.п.
  • поддержка «очередей» для различных типов тикетов, автоматической фильтрации входящих писем (например по их содержанию и заголовкам). Очередь — это аналог папки в почтовом клиенте.
  • настраиваемые шаблоны для ответов
  • настраиваемые отчеты и мониторинг по множеству различных параметров системы — таким как «возраст» тикетов, поступление писем и ответов, индивидуальные показатели сотрудников и многое другое
  • поддержка в рамках одной системы нескольких проектов — со своими сотрудниками, правами доступа, расписаниями, очередями, настройками фильтрации и т.п.
  • интеграция с продуктовым таск-трекером и внутренними базами данных саппорта
  • обеспечение надежного хранения заявок и истории по ним

В процессе размышлений как повысить эффективность и оптимизировать издержки, мы пришли к мысли о необходимости переноса саппорта из Москвы в регионы. Теперь вся служба технической поддержки располагается в Нижнем Новгороде.

Окончательному выбору города предшествовал анализ большого количества вариантов, включая, например, Воронеж и Иваново. Ключевыми параметрами для нас была возможность набора необходимого количества профессиональных кадров (в частности, качество и число имеющихся ВУЗов — ведь большинство работников будут студентами), стоимость Интернета и аренды, близость к офису в Москве, транспортная ситуация в городе и даже расположение собственно офиса. Например, проблемой может стать, если офис расположен в одной части города, а большинство ВУЗов или спальных районов — в другой, и части города плохо связаны транспортом. Это может внести коррективы в допустимое время начала или конца смены.

Структура саппорта или Жизнь пользовательской заявки


В Службе Поддержки организована единая точка входа всех пользовательских запросов.

Чтобы обратиться в службу поддержки, пользователь может отправить заявку на один из почтовых ящиков Службы Поддержки (например, support@corp.mail.ru или abuse@corp.mail.ru) или заполнить специальную форму обращения (http://help.mail.ru/mail-support). Форма (серьезно переработанная) представляет собой «мастер решения проблем» и призвана помочь пользователю найти решение до обращения в Службу Поддержки.

Бывают случаи, что пользователь пишет свой запрос на персональный корпоративный ящик одного из сотрудников компании. Но и тут корпоративная политика такова, что такие запросы пользователей пересылаются на почтовый ящик support@corp.mail.ru.

Письма из всех источников собираются в OTRS. При получении новой заявки OTRS формирует тикет в системе и отправляет автоматический ответ пользователю с указанием номера тикета. Такой тикет попадает в очередь первой линии.

Мы используем двухуровневую схему работы, служба поддержки состоит из двух «линий». Каждая линия обладает своими правами доступа к тикетам (права определяют, например, возможные действия с тикетом и набор очередей, доступных сотруднику), а также своим набором внутренних инструментов. При этом прав доступа в почтовый ящик пользователя, равно как и чтения переписки нет ни у кого.

Чтобы больше к этому не возвращаться, сразу скажем, что происходит с повторными заявками. В целом, при ответе пользователю тикет «закрывается», т.е. остается в системе, но перестает постоянно «маячить» перед глазами саппортеров на переднем плане. Когда же письмо приходит в существующий тикет, он «открывается» и снова становится виден. Повторные заявки не проходят через первую линию — тикет открывается в той очереди, из которой был отправлен предыдущий ответ.

Первая линия


Весь поток новых заявок попадает именно сюда. На первой линии решаются наиболее простые, типовые проблемы, заявки распределяются по соответствующим очередям (например, существуют такие очереди как «Восстановление пароля», «Проблемы почтовых программ» и т.п.). Одна из основных задач первой линии — получить от пользователя информацию, достаточную для решения проблемы на второй линии. Также первая линия представляет собой своеобразную группу быстрого реагирования, т.к. находится на переднем крае получения обратной связи от аудитории, первой улавливает любые признаки возможных проблем и неполадок.

На первой линии все возможные действия с тикетами объединены в «цепочки», т.е. «в один клик» сотрудник может выбрать нужную последовательность действий:
  • отправляет уточняющий вопрос пользователю
  • отправляет ответ на простой вопрос
  • закрывает тикет (если это, например, спам)
  • передает проблему на вторую линию в нужную очередь

Существует набор правил, которые формируют подсказки в интерфейсе — к какой теме или проблеме данный тикет относится. Определяется это по различным параметрам письма — меткам в теле писем, адресу отправителя и получателя, теме, отдельным заголовкам и т.п. Интерфейс работы с тикетами на первой линии оптимизирован для максимально быстрой обработки одного тикета. Мы используем несколько принципов:
  • только действия «в один клик»
  • мало вариантов возможных действий (порядка 50). Чем их меньше — тем быстрее обрабатывается тикет, тем меньше вероятность ошибки
  • самые частые действия должны быть максимально доступными
  • подсказки

Цель первой линии — максимально быстрая реакция на письмо пользователя. В день на первую линию попадает порядка 7 — 10 тысяч новых заявок, из них около 40% передается на вторую линию. Среднее время «ожидания» тикета на первой линии не превышает часа, высокая скорость обработки на первой линии позволяет кардинально сократить среднее «время жизни» тикета по Службе Поддержки в целом. Разумеется, когда мы говорим о скорости реакции на заявку — это не означает «скорость любой ценой». Существуют метрики качества обработки заявок — как индивидуальные, так и по группе в целом.

Предположим, далее заявка попадает на вторую линию. Важно отметить, что прежде чем попасть в «руки» специалистам второй линии, все проблемы распределяются по очередям, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, а также позволяет получать важную информацию — по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.

Вторая линия


Вторая линия состоит из четырех групп и работает со своим набором очередей:
  • Группа «Пароли»: работает с проблемами доступа к аккаунтам. Существует специальный интерфейс, с помощью которого осуществляется проверка данных пользователя. Стоит отметить, что вся персональная информация пользователей скрыта от сотрудников, система лишь показывает совпадение или несовпадение присланных данных с реальными. На основании достоверности присланных данных, истории запросов и изменений в почтовом ящике и принимается решение о восстановлении доступа к аккаунту.
  • Группа «Веб» (исторически возникшее название, хотя группа занимается более широким спектром проблем): вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, работе сервисов — весь спектр вопросов, кроме проблем доступа к аккаунтам. Иногда проблема недостаточно хорошо описана или не воспроизводится — в таком случае тикет передается «Солверам».
  • Группа «Солверы»: решение наиболее сложных и нетипичных вопросов, требующих не только детального общения с пользователем, но и взаимодействия с техническим отделом. Сотрудники обладают более глубокими техническими знаниями. Задачи техническому отделу ставит именно эта группа.
  • Группа «Abuse»: работа с запросами вебмастеров, жалобами на фишинг, спам, вопросы доставки почты и т.д. Группа «Abuse» не только работает с запросами пользователей, но и закрывает ящики мошенников, блокирует фишинг-ссылки, взаимодействует со спам-аналитиками. В отдельный приоритетный поток выделены письма, поступающие на security@corp.mail.ru с сообщениями о потенциальных уязвимостях.

Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Работающим в этой группе людям свойственно шире рассматривать проблему. Сотрудникам второй линии приходится работать с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать не только грамотный, но и исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения пользователя в саппорт.

Хочется отметить, что если первая линия ориентирована на массовость и скорость ответов, то вторая линия подходит к каждой проблеме пользователя индивидуально. Главный критерий работы второй линии — то, насколько быстро пользователь получит ответ, который его удовлетворит. Все ответы, которые отправляют работники второй линии службы поддержки, пишутся непосредственно под проблему конкретного пользователя.


Учим, наставляем, развиваем


Все линии и группы постоянно находятся в тесном контакте друг с другом, существует постоянный поток обмена информацией. В частности, есть специальные конференции в Mail.Ru Агенте, в которых анонсируются обновления и нововведения, первая линия советуется со второй по оперативным вопросам, сигнализирует о тревожных «звоночках», которые могут быть индикаторам потенциально больших проблем. Кроме того, в рамках этих конференций менеджеры продукта сообщают о «выкладках» новых фич, что позволяет саппорту приготовиться к наплыву запросов того или иного типа, а также предоставить в проект оперативный фидбек.

Также в рамках саппорта существует своя внутренняя база знаний, построенная на Wiki-платформе. Там не только собраны и постоянно обновляются внутренние инструкции, регламенты, полезная информация для новых сотрудников (все это радикально упрощает период адаптации вновь приходящих сотрудников и помогает им стать максимально эффективными в короткие сроки), но и постоянно накапливаются кейсы, методы решения типичных проблем, добавляются разнообразные how-to`s и т.д. Например, у нас выделен отдельный человек, отвечающий за актуальность документации по функциональным особенностям проекта.

Раз уж мы затронули вопрос прихода новых сотрудников, все новички проходят через четыре этапа обучения:
  1. Человеку выдается документация — он ее читает, формулирует список вопросов.
  2. Обучаемому выделяется «тренер». Они садятся вместе, тренер работает — новичок смотрит. Его задача на этом этапе — пытаться понять по смыслу, о чем тикет и что надо с ним сделать (он не обязан помнить конкретный ответ или конкретное действие, его задача — понимание).
  3. Новичок пробует отвечать вместе с тренером — тренер корректирует при необходимости его действия.
  4. Отвечает под присмотром тренера.

Каждый этап регламентирован по срокам, тренер решает — может или нет человек переходить с этапа на этап. Если человек слишком долго обучается — может быть принято решение о профнепригодности. В конечном счете, аттестацию проводит руководитель группы. Кстати, тренеры за обучение получают еще и бонусы, т.е. дополнительно мотивированы на развитие «подрастающих» кадров.

Также существует так называемое «ротационное обучение», когда люди на несколько смен перемещаются между разными линиями и группами, что способствуют лучшему пониманию сложностей, возникающих в работе друг друга, улучшает понимание процесса решения проблем — и, конечно, повышает командный дух.

Кстати, о мотивации. Существуют определенные наборы показателей, по которым оценивается работа специалистов в саппорте («стахановцы», само собой, получают бонусы) — причем как положительные, так и отрицательные (ставятся минусы за ошибки, например, некорректный форвард проблемы, что может серьезно затормозить получение пользователем конечного решения).

Несколько слов про Abuse


Значительную долю аудитории «Хабра» составляют люди, которые так или иначе работают над интернет-проектами. Наверняка для многих из вас вопросы взаимодействия с целевой аудиторией, работающей с ящиками на mail.ru — весьма актуальны.

Все письма от веб-мастеров, рассыльщиков, владельцев сайтов и т.д. — всех тех, кто отправляет почту «неличного характера» на mail.ru — обрабатывает специально выделенный человек. Он ориентирован на то, чтобы качественно обработать все письма, приходящие на специально для этого предназначенный адрес abuse@corp.mail.ru, решить каждую проблему.

Порой недопонимание возникает из-за того, что люди, обращающиеся с проблемой на этот адрес, предоставляют слишком мало технической информации, необходимой для решения вопроса. А для качественного решения проблемы нам ее действительно нужно немало — коды ошибок, оригиналы писем и т.д. Пожалуйста, отнеситесь с пониманием ;)

Если же у вас все-таки возникли непреодолимые сложности в общении с abuse — не молчите, а напишите об этом в комментариях к этому посту. Я лично расследую все особо сложные случаи.

Что будет завтра


Достигнутые результаты позволяют говорить, что мы движемся в верном направлении. Кроме помощи пользователям саппорт дает постоянный поток обратной связи для переработки, улучшения и расширения раздела Помощи (http://help.mail.ru/mail-help), и вообще — продукта как такового в целом. Мы понимаем, что у нас еще есть нерешенные проблемы, работа ряда процессов далека от идеала. Но мы планомерно идем по пути их решения.

Уже сейчас в новую структуру поддержки переносятся службы других проектов, в первую очередь Моего Мира, Агента, Поиска, ICQ и др.

Планируется пересмотреть структуру KPI и сделать их еще более амбициозными. Скорость ответа на запрос пользователя — не единственный важный параметр, на который стоит ориентироваться. В оценке эффективности службы мы стремимся ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько на факт реального решения проблемы (побудившей пользователя написать нам). Основываясь на этой идее, мы и строим систему сбалансированных показателей и метрик работы службы, опираясь в том числе и на отраслевые практики, такие как ITIL и COBIT.

Прекрасная половина саппорта




P.S. Нет, это далеко не все сотрудники саппорта
P.P.S. Мальчики в саппорте тоже есть ;)

Буду рад ответить на ваши вопросы.

Кондратов Николай,
Руководитель Службы Поддержки Mail.Ru
Автор: @quatro

Комментарии (77)

  • +2
    К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.

    Вернули ли вы доработки кода системы, произведенные вашими специалистами, обратно в проект OTRS? Если нет, то почему?
    • +3
      Это не была общая оптимизация кода, наши изменения были слишком специфичны, чтобы их публиковать «как есть». Это скорее доработка продукта под себя, под нашу архитектуру службы, чем общие правки.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • –2
      +1.
      Прошу телефончик в личку
  • 0
    Приятно слышать, что саппорт Mail.ru претерпел качественные изменения с того момента, как мне посчастливилось там работать = )
    Скажите, Николай, если есть подобная статистика — каково количество заявок, обрабатываемое одним работником саппорта за одну смену?
    • 0
      Если говорить о первой линии — то это порядка 400-500 заявок.
      • 0
        А сколько длится смена?
        • +1
          Об этом написано в посте:
          Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные — одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные)
  • 0
    А на работу в этот цветник устроиться можно? По счастливому совпадению я с Нижнего Новгорода.
    • +1
      :) Присылайте резюме в личку или на почту kondratov@corp.mail.ru, у нас много хороших вакансий :)
  • +1
    А куда жаловаться на МойМир? Полгода назад обращение в суппорт не привело к исправлению жирных багов.
    • +2
      Судя по ссылке «Mail.ru на Facebook» (справа вверху на этой странице) сами представители компании Mail.ru предпочитают именно фейсбук, а не МойМир@Mail.ru
    • 0
      Служба Поддержки проекта Мой Мир — http://help.mail.ru/my (ну или почта support_team@corp.mail.ru). Вы также можете писать на support@corp.mail.ru — письмо обязательно найдет адресата :)
      • 0
        Два раза писал в саппорт насчет проблемы с Моим Миром, первый раз — больше года назад. Оба раза написали что «скоро будет исправлено». Но проблема на месте…
        • 0
          К сожалению, не всегда баги исправляются так быстро, как нам бы хотелось :( Напишите мне в личку суть проблемы, пожалуйста.
  • +2
    Звучит неплохо.
    Кстати про саппорт Gmail в бесплатной версии несколько раз слышал негатив — только отписки, реальные проблемы решить практически невозможно.
    • –9
      А я слышал что почта mail.ru, как и холдинг в целом — говно и достоинства его технической поддержки никого не волнуют.
  • +3
    Какой у саппорта саппорт!
    • –1
      Я прозрел там только несколько представительниц «хардкорного саппорта» :)
  • +3
    Ага, только сколько я запросов им не направлял, ни на один так ответа и не дождался.
    • 0
      Уточните, пожалуйста, номера тикетов Ваших обращений, или с какого адреса и когда Вы писали (можно в личку). Попробуем разобраться с Вашей проблемой.
      • 0
        Да я уже и сам все решил. А номера тикетов к сожалению не помню. Давненько это было
        • +1
          Не всегда Служба Поддержки работала без нареканий, были определенные проблемы, особенно если Вы писали давно. Однако мы стараемся идти по пути улучшения :)
          Сейчас таких проблем быть не должно и Ваша заявка будет обязательно обработана.
  • 0
    И вправду прекрасная половина! Очень даже. Хорошие девушки :)
  • 0
    Немного не по теме, но все же:

    Есть ли какие-то ограничения со стороны mail.ru на количество писем, принимаемых от одного домена (хоста) в сутки? Естественно, не о спаме речь)
    • +2
      Если речь идет о массовых рассылках (легитимных, конечно ;) — то у нас есть документ, регламентирующий технические требования к ним — http://help.mail.ru/mail-help/rules/technical. При соблюдении его требований проблем быть не должно.
    • +2
      скоро мы запустим удобный инструмент, специально для тех, кто работает с большими е-мейл рассылками и хочет следить за «судьбой» своих писем и реакцией пользователей на них, следите за анонсами ;)
  • +1
    Было бы очень интересно почитать о процессе подготовки специалистов службы поддержки всех линий и как контролируется их работа (описание метрик качества). Так как именно это является одним из основополагающих факторов успеха всей службы в целом.
    • 0
      Выше я вкратце описывал процесс этапного обучения и аттестации. Подробный рассказ об этом, боюсь выпадет за формат комментария — спасибо за идею темы поста :) Обязательно расскажу об этом.
  • +5
    Одной из главных причин ухода от mail.ru стала абсолютно никакая техподдержка. Три разных сотрудника отвечают одним и тем же текстом, скопированным из памятки, причем этот текст не дает ответ на поставленный вопрос, а дает только справочную информацию, которая мне и так известна. Когда просишь ответить конкретно на поставленный вопрос, они присылают «сервисы майл.ру используются as is». За много лет работы с mail.ru я ни разу не получил персонифицированного ответа. Из этого всего я сделал вывод, что ваших 50 сотрудников вполне успешно может заменить один чат-бот. Хочу отметить, что поддержка Яндекса чаще всего отвечает именно на поставленный вопрос и достаточно редко присылает копипаст из памятки саппорта.
    • 0
      За много лет работы Mail.Ru техподдержка прошла длинный путь, были проблемы и были (к сожалению, иногда обоснованные) претензии к работе службы. Сейчас мы больше сфокусированы на качестве и на факте решения проблемы.
      Чтобы перейти в конструктивное русло, было бы интересно получить от Вас номера тикетов и суть проблем, с которыми Вам приходилось обращаться в саппорт (можно в личку). Если проблемы были, я уверен — это позволит нам сделать соответствующие выводы.
      Спасибо!
      • +4
        У меня уже нет ящиков на майле, с которых велась переписка. В любом случае обратно на майл.ру не собираюсь и если надумаю снова менять почтовый сервис, то следующим выбором будет Google.
        • +2
          Жаль это слышать! При случае, присмотритесь к нам — мы меняемся и становимся лучше :)
  • +1
    Наказывают ли как-то работников первой линии, если их быстрый ответ (а-ля «сотрите куки», «перезагрузите компьютер») не удовлетворил пользователя и проблема не решена?

    И насчёт восстановления пароля — как-то раз писал что-то вроде «выходил с IP такого-то провайдера» (которые на некоторых сайтах определяются как нероссийские), «последние прочитанные письма были из онлайн игрушки», «сестра фотку присылала» — неужто «парольщики» по этим данным определили, что это я не заходя в мою почту и логи доступа? У вас ИИ в системе стоит, что может анализировать такие неформализованные сведения?
    • 0
      Если проблема не решается на первой линии, она решается на второй. Т.е. повторное письмо не будет проходить через первую линию, а сразу попадет в соответствующую очередь второй линии.

      Что касается паролей, то идентификация пользователя происходит по множеству факторов, многие из которых поддаются формализации, например IP входов, даты и статусы писем и т.п. и не требуют «человеческого» доступа в ящик и к переписке. Конечно, не всю предоставленную информацию можно проверить таким образом, именно поэтому саппорт просит сообщать как можно больше деталей для восстановления пароля.
    • 0
      > Наказывают ли как-то работников первой линии, если их быстрый ответ (а-ля «сотрите куки», «перезагрузите компьютер») не удовлетворил пользователя и проблема не решена?

      Наказывают, но не в таком случае. Сотрудников наказывают тогда, когда ответ был неадекватен, т.е. при описанной пользователем проблеме предложенные сотрудником действия заведомо не помогут. В частности, если сотрудник запрашивает какую-то информацию, которая не требуется для решения или уже имеется в запросе пользователя.

      Диагностировать и устранить проблему в один шаг иногда в принципе бывает бывает невозможно, т.к. разные проблемы имеют схожие симптомы. Поэтому, если предложенные действия были адекватны описанной проблеме, то они считаются корректными, даже если с их помощью проблема не была решена. На первый запрос, особенно если он шаблонен, высока вероятность получить шаблонный же ответ со стандартным набором действий, т.к. этот набор действий помогает решить очень высокий процент проблем. Если Вы хотите его избежать — указывайте в запросе, какие действия уже были предприняты, включайте скнишот, в котором виден адрес страницы, указывайте какие средства фильтрации трафика и нестандартные плагины браузера используются, указывайте точную последовательность действий для воспроизведения проблемы начиная, например, со входа в ящик. Т.е. сообщайте сразу ту информацию, которая поможет однозначно диагностировать проблему.
  • 0
    Хм… ребята стараются, молодцы. Раньше до вас достучаться было нереально, а сейчас вижу, что ситуация меняется. Я работаю в интернет-магазине и часто наши рассылки с сервера попадали в спам.Написали — и, о… чудо!
  • +3
    Напишу свои пять копеек.
    Единственный раз, где то март месяц этого года, когда понадобилась помощь, когда у жены увели почтовый ящик. Вроде и бог с ним, но к нему был привязан мой мир. Там фото и инфа личного характера.
    Четырежды вопрос шел в службу поддержки (поскольку почта жены, то такая вещь, как телефон не была рализована, а секретный вопрос не помогал).
    В ответ не получил ничего, кроме как ответов, дублирующих форму, которую пользователь может заполнить сам.
    В конце я предлагал скайп или скрин паспорта (дело 2 минут скайпа с видео), чтобы показать, что владелец и жена одно лицо. Но на это даже ответа не полчил.
    Хорошо если саппорт работает в стандартном режиме, но запоминается работа, когда идет адекватная реакция и желание помочь на исключительные случаи.
    • 0
      Не могли бы Вы сообщить мне название ящика (в личку или на почту kondratov@corp.mail.ru)? Постараюсь разобраться в проблеме и помочь Вам.
    • +1
      Представьте себе обратную ситуацию — жена захотела попасть в Ваш ящик. В каких случаях у нее должно это получиться, а в каких нет, и является ли наличие у нее скана Вашего паспорта гарантией санкционированности действий?

      Заполнение стандартной формы — необходимая процедура, которая позволяет понять, действительно ли Вы пользовались тем ящиком, к которому пытаетесь получить доступ.

      Кстати, сейчас идет очень много фишинговых атак именно на выуживание копии документов и анкетных данных — обычно под видом заполнения заявления для получения какого-нибудь приза или компенсации.
      • +1
        Думаю личность тут не важна. Жена сидит рядом и я веду переписку от ее имени, т.к. имею больше опыта.
        Суть в том, что получилась ситуация, когда я прыгаю вокруг суппорта с предложениями, а давайте я вам человека покажу, а давайте я вам паспорт покажу, давайте в скайпе свяжемся, могу приблизительно контент рассказать ящика. Все возможные стандартные способы я уже попробовал (автоформа, вопрос)
        В ответ же, идет список предложений не отличающийся от пунктов, описанных в автоформе. После чего саппорт просто пропадает.
        У меня нет информации, обрабатывается, закрыта заявка, что мне надо сделать, чтобы разблокировать ящик. Все эти этапы должен делать саппорт, а не я. Он должен мне сказать, что надо сделать и предложить решение, это его задача.
        • 0
          Тогда действительно надо разбираться по конкретным тикетам.
  • 0
    Покажите парней из саппорта. :) Я понимаю, что им не охота светиться, так же как и мне, но всё таки.
    • 0
      На парней из саппорта можно посмотреть тут в комментах — они активно отвечают на вопросы ;-)
  • 0
    <hr />
    все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке — это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.


    А зачем стимулировать людей работать выше положенного уровня? Кто от этого выигрывает?
    • 0
      Речь идет не о работе сверх положенного уровня, а о работе выше «минимального порога» (это 10 смен в месяц, в нашем случае). Выигрывают от работы «сверх» все, на самом деле — работник получает возможность больше заработать; для нас это означает, что сотрудник не выпадает из контекста проблем (не теряет квалификацию иными словами), чем больше смен у одного сотрудника, тем меньше отдельных людей нам нужно (а значит их проще контролировать, проще составлять расписание) — профитов очень много, могу перечислять еще, но думаю основная идея понятна :)
      • 0
        Главное палку не перегнуть. От уставшего/перетруженного сотрудника больше проблем, чем профитов.
        Так в совке было, когда хвалили трудяг, а японцы в это время по рукам били за переработки.
        • 0
          Безусловно. Поэтому существует четкий регламент, в котором описываются ситуации когда «сильно много уже не хорошо». Например, существуют ограничения работы в две смены подряд — такое допускается только для сотрудников, доказавших на деле, что они справляются с подобным графиком без ущерба для производительности и качества.
  • –1
    Вы ахренели такой бред писать?

    Пять дней пытаюсь достучаться в саппорт mail.ru. Письма уходят в черную дыру. Отвечают только на первое письмо.

    Какое там будущее? Тут настоящего не видно.
    • 0
      «пруф или не было», другими словами — дайте номер тикета
      • 0
        2011090921025024

        Писал через форму 09.09.2011, в 16:50
        Затем 12.09.2011 попросил известить меня на каком этапе находится заявка
        Не получив ответа, еще раз написал 13.09.2011
        А затем еще 14.09.2011

        Сегодня 15.09.2011 и я не получил ответ, поэтому наверное придется еще и сегодня написать.
        • 0
          Добрый день!

          Вы написали 09.09 в 16:22, мы приняли багрепорт, Вам ответили в 16:50 что проблема принята и будет исправлена. По результатам исправления проблемы мы обязательно связываемся с написавшим (об этом мы Вам тоже писали в письме). Действительно, имела место техническая проблема, которая была после Вашего письма незамедлительна передана разработчикам для исправления. К сожалению, ускорить решение той или иной технической проблемы не всегда возможно со стороны техподдержки, прошу отнестись с пониманием к этому факту ;)

          На данный момент у меня есть информация, что баг исправлен, если проблема повторится, пожалуйста, напишите мне в личку.
          • 0
            Добрый день.

            Написал в саппорт, но раз уж такая пьянка пошла и отвечают быстро, то продублирую сюда.

            1) баг не исправлен (во всяком случае то о чем я писал воспроизводится ровно так же как и тогда, когда я о нем писал)
            2) написал там в письме про логику поведения/сообщения, которая мне не понятна.
            • 0
              Спасибо за Ваше письмо! Проблемой сейчас занимаются, я уверен — в ближайшее время все разрешится.
              • 0
                В общем с одной проблемой вы кажется разобрались, но отвечать на письма в саппорт не научились.

                Есть письмо в саппорт — 27 сентября 2011, 13:03, которое уже третье по счету письмо на эту тему.

                Реакции — ноль. Где чудная система саппорта? Какие проблемы она решает?
                • 0
                  Вы либо не читаете писем, либо — лукавите. Оба эти предположения меня сильно расстраивают :(

                  Вы написали на support@corp.mail.ru 28 сентября в 13:38 — и в 13:54 получили ответ. Ваше письмо касалось модерации приложения — и этот вопрос находится вне зоны компетенции Службы Поддержки проекта «Почта». Ваше письмо было передано в соответствующее подразделение и Вам ответили, что официальный ответ по проблеме Вы получите в течение нескольких дней.

                  Насколько мне известно, ответ по вопросу Вам уже отправлен. Надеюсь, на этот раз Вы его получили :)
                  • 0
                    Ну началось.
                    Вы свой говно суппорт пытаетесь защитить наездом на пользователя? Это круто и показательно.

                    Идем в почту и смотрим:
                    1. 27 сентября 2011, 13:03
                    Можно ли узнать, когда будет промодерировано приложение…

                    2. 28 сентября 2011, 13:38
                    Добрый день.
                    И все же, можно ли узнать когда будет проведено модерирование?

                    3. 29 сентября 2011, 11:06
                    Попытка №3. Вы там вообще живые?

                    Затем ответет (внимание, не из саппорта):
                    Здравствуйте,

                    приложение промодерировано как внешнее приложение

                    И за все это время — один ответ и тот от робота.

                    Теперь (внимание!) 4 октября ответ на хабре.
                    (Чего ж не в декабре? )

                    Самое интересное что саппорт вдруг проснулся 3 октября:
                    «Для прохождения модерации Вашего приложения, просьба прислать ID-номер»

                    Типа неделю до этого они херней страдали.

                    Кстати, в тему той же почты. Помимо писем по делу посмотрим сколько говна туда навалилось от самого мэйл.ру:

                    Знакомства@Mail.Ru — 14 писем с 9 сентября, т.е. меньше чем за месяц.
                    А я всего лишь зарегистрировался на долбанном сервисе. Для того чтобы получить возможность отправить приложение на модерацию

                    Но опять же, почта интересна может быть в ознакомительных целях.

                    P.S. Если вы думаете что что-то сделали, вы покажите что что-то сделали, а не
                    а) пишите красивые топики про сервисы, которые на первую же проверку оказываются полным фуфлом
                    б) наезжайте на пользователей с целью выгородить п. а)

                    P.P.S. если решение моей проблемы дошло до «Руководитель проекта Платформа Мой мир@Mail.Ru» беда всей вашей структуре.

                    P.P.P.S. мне абсолютно наплевать что вас расстраивает.
  • 0
    Каких студентов вы именно принимаете? По каким критериям и какая зарплата начальная для новичка. Спасибо
    • 0
      Принимаем умных и красивых :) это шутка, конечно, на самом деле жестких критериев отбора нет, у нас успешно работают и «гуманитарии» и «технари». Важно желание работать и настрой на результат. Есть тест, который проводится перед собеседованием, и собственно собеседование. Зарплата зависит от количества смен, она различается для разных подразделений и линий. При желании (и возможности) работать не проблема зарабатывать от 15 тысяч в месяц.
  • 0
    У меня вообще жесть творится — я занес в папку спам много адресов, достаточно долгое время все было тихо, все письма с этих адресов шли в папку спам. С началом сентября все изменилось — мне постоянно приходят письма, отправленные до этого в спам корзину! Я их заношу, они заново туда попадают. Я уже дохожу до последней точки кипения и явно переведу свои контакты на hotmail если моя проблема не будет решена оперативно!
    • 0
      действительно, есть такая проблема с начала сентября, не со всеми отправителями, но есть. по идее, должны сегодня выкатить фикс. если завтра повториться, напишите, пожалуйста, мне в личку.
    • 0
      Евгений, ну мы же с Вами общались в твиттере — я Вам объяснил, что это действительно баг с нашей стороны и мы его чиним, скоро починим. Извините за эти временные неудобства. Кстати, Ваша информация помогла быстрее локализовать баг, спасибо!
      • 0
        Просто я думал, что мы пообщались и на этом проблема исчерпана, но она появилась и на следующий день и через один день, это несколько через край по-моему.
        • 0
          К сожалению, некоторые проблемы не удается исправить в течении нескольких часов. Этот баг относится к тем неприятным, с которыми быстро разобраться не получается (откровенно говоря, мы уже неделю чиним эту проблему — но она вылезает снова). Надеюсь, что сегодня-завтра удастся расправиться с ней окончательно.
          • 0
            Хорошо, я надеюсь получу на почту или хотя бы сюда в личку сообщение о том, что проблема исчерпана, а главное больше не увижу спам.
    • 0
      По иронии судьбы, прямо вслед за информом об ответе на хабре, мне опять пришел спам от групона :(
      • 0
        потерпите, плиз, немножко. нам кажется, что мы уже нашли проблему и завтра одна должна уйти. а сегодня пока нет :)
  • 0
    Возможно я повторяю чей-то вопрос, но когда люди сидящие на abuse-ящике будут расторовнее и главное квалифицированнее?
    • 0
      Хотелось бы подробностей по сути претензии :)
      • 0
        Суть претензии.
        Спам-фильтр далеко не всегда работает адекватно, и оставляет в логах ошибки с ID с которым надо обратиться на abuse@corp.mail.ru.
        Туда пишешь письмо, сообщаешь ID.
        В лучшем случае — ответа не дождёшься.
        В худшем начинаются интересные пинки в стиле — пришлите нам письмо с заголовками, которое не прошло анти-спам и т.п. Притом говоришь, что копии письма нет, так как оно отправлялось скриптом/cms/из консоли, начинается песня снова — пришлите копию письма.
        На кой мне слать копию, если до обращения мне сказано с каким ID обратиться к абузникам?
        • 0
          Сообщите, пожалуйста, конкретные тикеты по которым Вы не получили ответ.

          Что касается той информации, которую запрашивает саппорт — увы, это не прихоть. Действительно, в ряде случаев по коду ошибки невозможно понять истинную причину проблемы. В этом случае мы запрашиваем оригинал блокируемого письма. Даже если Вы отправляете письма скриптом или из консоли, можно отправить его на abuse@corp.mail.ru, сообщив об этом саппорту.

          Механизм не очень удобный, мы знаем об этом, и в скором времени планируем кардинально поменять его.
  • 0
    Добрый день!

    Ко мне только что обратилась моя знакомая с просьбой помочь удалить последствия изменения настроек браузера какой-то из программ mail.ru. Как ей связаться с вашей техподдержкой для получения консультации по возвращению прежней стартовой страницы браузера и поискового провайдера?
  • 0
    Добрый вечер, общаюсь с вашей службой поддержки по поводу Ticket#2014040821076485
    Обработка происходит значительно дольше обещанных 5-ти дней.
  • 0
    Добрый день!
    В отношении кибер-преступников все мы находимся в одной лодке, особенно на уровне компаний.
    Поэтому, взаимодействие при противоборстве очень важно.
    Однако, на все просьбы сообщить хоть что-то о предпринятых либо планируемых действиях, получаем стандартные отписки.
    Тикет #2015060221044256
    • 0
      Добрый вечер!

      Вы абсолютно правы, взаимодействие в борьбе с кибер-преступниками очень важно для нас! К сожалению, мы не можем предоставить детальные сведения о принятых мерах, поскольку информация о работе антиспам-фильтров является конфиденциальной.
      Однако, меры мы принимаем, и стараемся это делать максимально оперативно. Более подробный ответ уже отправлен Вам в заявке с указанным номером.

      Спасибо за репорт!
  • 0
    Mail осталась на OTRS? или перешла на какой-то другой продукт
    • 0
      Здравствуйте!

      Да, мы до сих пор используем OTRS в качестве системы обработки заявок.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное