Компания
272,07
рейтинг
8 июля 2014 в 08:20

Разное → Елена, «электронная девушка» из службы поддержки



Привет, Хабр. Сегодня мы хотели бы рассказать об одной замечательной девушке. Точнее, о «девушке». Это виртуальный оператор в колл-центре службы поддержки, и зовут её Елена. Она способна распознавать речевые запросы и отвечать на них.

Для чего это нужно?


Обычно абоненты звонят в службу поддержки, чтобы задать различные вопросы. Во многих случаях эти вопросы однотипны. Когда-то, чтобы не заставлять абонентов ждать ответа оператора, было придумано голосовое меню (IVR). Вы все с ними сталкивались: «… для связи с оператором — нажмите ”ноль“». Однако прогресс не стоит на месте, и теперь появились новые, более удобные технологии. Одной из них является система распознавания речевых запросов, позволяющая сохранить степень автоматизации службы поддержки.

Так мы внедрили виртуального оператора Елену. Или помощника, как вам больше нравится. Пока что Елену нельзя отнести к полноценным системам искусственного интеллекта. На текущий момент она является своеобразной надстройкой над IVR, перенаправляя человека в конкретные разделы меню. Но, в целом, Елена ближе к таким системам, как Siri на iPhone, или к мобильным консультантам на Android. Пока что её возможности куда скромнее, и она не сможет подсказать вам, где находится ближайшая станция метро или как ловить на мотыля. Но Елена уже может распознавать наиболее популярные вопросы и давать на них ответ. И в будущем вообще превратится в замечательного собеседника. Но об этом ниже.

Что уже умеет Елена?


Пока что система запущена в опытную эксплуатацию, и воспользоваться ею могут только клиенты Столичного филиала. Сейчас Елена обрабатывает типовые и наиболее востребованные вопросы. База данных Елены постоянно растёт, но если она не может распознать вопрос или не находит ответа, то переводит вызов на соответствующий пункт голосового меню.

На сегодняшний день система способна распознать около 70 разных вопросов. Например, она может ответить, какие платные услуги подключены, как настроить «любимый номер», каков телефонный номер абонента и т.д. При этом нет какой-то шаблонной формулировки. Технология распознавания слитной речи позволяет Елене «понимать» свободно построенные фразы.

Как работать с Еленой?


Система работает в режиме «Вопрос—ответ». Когда Елена отвечает на ваш вызов, то задает вам всего один вопрос: «Чем я могу вам помочь?». Вы можете в свободной форме, как у живого человека, что-либо спросить. Не нужно пытаться упростить фразу или общаться, как с дикарём: «Моя твоя говорить». Мы обучаем Елену с помощью обычной человеческой речи.

Также Елена обладает прекрасным слухом, поэтому говорить громче не требуется. Но при этом лучше не использовать громкую связь, это может ухудшить качество распознавания.

Елена может задавать уточняющие вопросы, на них тоже стоит отвечать так же, как и обычному человеку. Если Елена дала вам неточный ответ, то лучше переспросить или перефразировать свой вопрос.

Пообщаться с Еленой можно по телефону 8-800-550-07-67.

Как устроена Елена?


В основе системы лежат разработки компании «Центр речевых технологий» (ЦРТ) из Санкт-Петербурга, специализирующейся на создании систем распознавания и синтеза речи. Например, в этом году технология идентификации диктора ЦРТ заняла первое место на всемирном конкурсе Национального Института стандартов и технологий США (NIST) I-vector Challenge 2014.

Ожидается, что проект окупится в течение года за счёт разгрузки операторов. Пока идёт опытная эксплуатация, работа Елены постоянно контролируется командой из разработчиков и сотрудников колл-центра. На текущий момент процент правильно обрабатываемых запросов в два раза превышает расчётный.

База данных системы состоит из метатем, каждая из которых объединяет различные запросы. Добавление нового запроса в существующую метатему занимает несколько минут. Но длительность и трудоёмкость создания новой метатемы зависит от целого ряда факторов: наличия схожей базовой метатемы у ЦРТ, наличия примеров реальных обращений по этом метатеме, и так далее.

На текущий момент ресурсы системы позволяют обработать 1 млн запросов в год. После запуска в коммерческую эксплуатацию в Столичном филиале, Елена будет обрабатывать по Москве 12 млн запросов. А с выходом на федеральный уровень — 60 млн.

Дальнейшее развитие проекта


К концу года планируется, что Елена возьмёт на себя существенную долю запросов от абонентов Столичного филиала «МегаФона». По нашим оценкам, в результате эта система позволит на треть снизить нагрузку на операторов службы поддержки. Но для этого необходимо сделать ещё очень многое:

• Провести дальнейший тюнинг системы на основе анализа общения с абонентами.
• Существенно расширить список вопросов, на которые система может дать ответы.
• Расширить возможности Елены по задаванию уточняющих вопросов.

В дальнейших планах — сделать сервис доступным по всей стране, а также расширить функционал Елены, чтобы она смогла общаться в чате поддержки на сайтах «МегаФона». Далее мы хотим создать полноценное мобильное приложение, в котором будет «жить» Елена. Она не только будет общаться голосом, но и сможет отображать на экране различную информацию, отправлять электронные письма.

В долгосрочной перспективе мы хотим сделать из Елены настоящую личность. Чтобы она была не просто говорящим справочником, а обрела собственный характер. Мы будем стараться сделать из Елены настоящего собеседника, с которым будет просто интересно и приятно общаться.

Кстати, у Елены уже есть своё «лицо», визуальный образ. И девушка в начале этого поста — сюрприз! — не Елена. Мы пока не планируем показывать её, всё-таки в женщине должна быть загадка. Но если говорить о возможностях и характере виртуального помощника, каким бы вы хотели его видеть? Что бы вам хотелось спросить у Елены?
Автор: @MegaFon
«МегаФон»
рейтинг 272,07

Похожие публикации

Комментарии (50)

  • +25
    Я, думаю как и большинство читателей хабра, звоню в поддержку, когда мне не помог поисковик с решением моей проблемы, наоборот подсказав, что её можно решить только через тп. Подходит ли эта штука для моего сценария обращени? Очевидно — нет. Поэтому я не хочу видеть это в качестве первой точки контакта при обращении в тп в будущем.
    Как бы в итоге ни вышло, что со всеми нормальными вопросами будешь по полчаса продираться до живого человека.
    • +33
      Не помню, где вычитывал статистику, но получалось, что не менее 70% обращений в тех.поддержку делают люди, которые не читают документацию и не пытались найти информацию в гугле, даже если она будет по первой ссылке. Так что очевидно, что вы просто не целевая аудитория этой фичи.
    • +5
      Для данных случаев просто говори «переключи на специалиста» — проверил, работает. И да, занимает меньше времени, чем прослушать IVR меню. Однако набрать 0 через паузу уже нельзя, хотя это проблема телефонов — пора бы уже наговаривать стандартные фразы через паузу после набора номера)
      • 0
        Это палка о двух концах. То что такой грязный хак есть — очень круто, то что люди станут говорить с роботом, когда можно быстро нахамить живому человеку — вряд ли :) тогда весь смысл этой системы теряется, и никакой разгрузки операторов не будет.
        • 0
          Не все люди сразу смогут распознать робота, а значит эмоциональная нагрузка на операторов потенциально может стать меньше.
          • +3
            Надо добавить модуль психотерапии: «Вы хотите поговорить об этом?»
            • 0
              Это нужно отдельную метатему заводить )))
        • +1
          Согласен. Отдельный натурализм добавляет вдох перед фразами. Такой электронный вдох… Елена дышит)
  • +9
    Вот так треть сотрудников колл-центра «Мегафон» и потеряет работу…
    • +7
      и 70% абонентов нервы
    • +1
      такое ощущение, что их уже уволили. Звонил на прошлой неделе — «среднее время ожидания ответа оператора более 30 минут»
  • +4
    — Где деньги, Лен?
    • +10
      При распознании акцента, она должна представляться как Зухра.
      • +3
        — Исямэсэз… Сез татарча тэле анлыйсызмы?
        Было бы востребовано в Татарстане. Билайн первым запустил татарско-язычную поддержку, в МТС — как повезёт, можно попасть на билингву, но russian-only консультантов сильно больше.
  • +4
    Это отличный технический проект. И мне как инженеру он очень понравился, но как клиент я был очень зол, когда сидя в электричке мне пришлось кричать в трубку и «баланс, детализация, расходы» А когда цифровая барышня наконец соизволила понять чегоже я от нее хочу начинать бесплатный цирк заново повторяя на все лады слово «да». Плюнул зашел на последние деньги в Сервис-гид получил на почту детализацию и с удивлением обнаружил несоответствие расходов и снятых денег. И вот тут я не понял а куда мне теперь обращаться раньше я свзался бы с живой барышней и спросил что же мне делать. Но у Елены я такой функции не нашел.
    • +1
      Прошу прощения за ошибки — пишу с телефона.
    • +4
      Черт, про «переключи на специалиста» уже прочитал выше. Плохой из меня тестировщик :)
  • 0
    На вопрос: «Как тебя зовут», сказала что не поняла… мдя… кривой ИИ, уж сказать имя то могли бы обучить, ну и возраст за компанию и кто тебя создал.
    • +1
      Согласен. Еще круто было бы реализовать пасхалки, как, например, сказка у Siri.
    • +3
      Ага и до интим-услуг недалеко =)
    • 0
      Может надо было задать вопрос «Как вас зовут»?)
  • +3
    На текущий момент процент правильно обрабатываемых запросов в два раза превышает расчётный.


    А можно конкретные цифры?

    P.S. Интересная штука, даже если не допиленная до конца. По идее, если ваша Елена будет хавать речевые обороты из обращений клиентов — у нее потенциал к распознаванию и собственный лексикон будут практически «живыми».
  • +4
    Как-то странно работает.
    Диалог
    Я> У меня не работает роуминг в дублине
    Е> У вас что-то не работает?
    Я> Да, роуминг в дублине
    Е> У вас что-то не работает, скажите да или нет
    Я> Да
    Е> Что именно у вас не работает?
    Я> Роуминг
    Е> У вас не работает роуминг?
    Я> Да
    Е> Переключаю на специалиста…

    Почему она не разбирает фразу и сразу не проходит по всей цепочке?
    • +2
      Потому что это еще не Skynet и даже не Watson :)
      • 0
        И даже не Кубик, про который тут недавно было.
    • +2
      Хорошо разбирает отдельные слова, и плохо слитную речь.
      Это беда всех распознавалок.
      Хорошо еще, что она уловила, что что-то не работает, и не переспросила про тарифы.
  • 0
    Понятно, зачем оператору распознаватель на входе: вы экономите на специалистах первой линии. Но не могли бы вы вернуть ТП для «сложных услуг» (раньше в ней помогали настроить 3G, теперь, скажем, оно нужно для услуг, которые вообще никто не знает как точно работают — взять тот же Мультифон)?

    Я тупо хочу позвонить на некий номер, и услышать на том конце, чтобы на вопрос «у меня не работает мультифон, что делать?» отвечала бы не девушка 1-й линии со словами «у вас наш интернет? нет? тогда не знаю что делать...», а инженер, который легко бы смог понять, в чем косяк (и на чьей он стороне).

    «Елена» — это прогресс и все такое, спасибо, но путь звонка еще удлинится.

    Кстати, ваше голосовое меню и так не сахар: абоненту проще всего попасть на живого оператора не через выбор пункта «я — абонент мегафона», а через «я хочу стать абонентом». Если у Елены схожая логика, то…
    • 0
      1. Елену мы реализовываем не для экономии на специалистах первой линии, а чтобы клиент долго не прослушивал автоответчик и быстрее переходил по меню IVR. Сейчас задача Елены – распознать вопрос клиента и направить его в нужный раздел или на человека-оператора.

      2. По ТП по сложным услугам: мы ее и не отменяли, в КЦ есть группа, которая специализируется на поддержке сложных услуг. Другой вопрос, что услуги очень сильно упростились и, например, интернет теперь не нужно настраивать, в большинстве случаев настройки уже предустановлены.
      • +1
        по №2, к счастью давно не приходилось звонить с неочевидными вопросами, но всё же иной раз бывает очень трудно переступить через тупость первой линии, считающей что ты сам дурак и не желающей переключать дальше.
        ===

        собственно последний необъяснимый глюк у меня был пару лет назад, в роуминге из москвы в питере — интернет мегафона при выходе через 2G _всегда_ писал что симкарта не опознана и отказывался меня пускать, а через 3G один раз показывал эту заглушку и дальше какое-то время работал ок, потом опять.

        интересно, насколько через Елену (или аналоги, которые небось скоро появятся у других операторов) будет сложно пробиться при проблеме такого уровня странности?
        • 0
          Могу предположить, что у вас виноват был телефон.
          Но вопроса конечно же не отменяет с тех. поддержкой по технически сложным проблемам.
          • 0
            там была Nokia E90, хотя я так думаю что косячить и симка могла, в любом случае это было давно и больше не повторялось, хотя крови попило.
  • 0
    Надеюсь дозвонится до Елены будет проще чем до обычной телефонистки. Обычно когда я звоню в колл-центр мегафона, 30 минут слушает обещания что тебя вот-вот соединят, потом короткие гудки.
  • +2
    Лифт с голосовым управлением, юмористический ролик
    Скрытый текст
  • +4
    «Женщину вынули, автомат засунули» (с)

    • –1
      Круто…
      Это видео содержит контент от партнера Mosfilm, который заблокировал его показ на этом веб-сайте.
  • +3
    Ага… Раньше у мегафона была театральная пауза в 10 секунд после IVR меню, и только тогда предлагалось нажать 0 для соединения с оператором. Теперь видимо будет это. Господи. За что?! Ни к чему хорошему это не приводит. Пример ростелекома здесь. (пожалуйста без комментариев относительно содержания разговора, другого просто не могу найти) Складывается впечатление, что все делается для того, чтобы не делать ничего… Фактически это так — инновации, модернизация… Только я другой смысл в этих словах вижу. И он отнюдь не радужный.
    • 0
      Воспринимайте это как эволюцию IVR к более интеллектуальному продукту. Если классический IVR имел древовидную структуру с ограничением пунктов выбора на каждом уровне и требовал загрузку заранее записанных wav файлов, то сейчас это WEB интерфейс в который заносятся фразы для произношения (Text-To-Speech) и перечень ожидаемых ответов (Speech Recognition). На каждый сценарий настраивается правило или дальше уточнить или перенаправить вызов на какой-то конкретный номер.

      Сейчас это внедряет оператор для распределения нагрузки на call центр, потом это МегаФон прикрутит к их виртуальной АТС — для соединения с сотрудником или факсом «Елена» вполне справится, в то время как настоящие, хоть иногда и приятны в общении, но могут отлучаться от своего рабочего места, да и в пятницу, после окончания рабочего дня редко соединяют, хотя есть с кем.

      Также в «интеллектуальном IVR» уже можно играться с белыми и чёрными списками, расписанием, например, если звонит «свой», то сразу переключать на офисную IP платформу для МГ/МН вызовов, а ключевых партнёров направлять на директора (даже без подключения «Елены») — в дневное время на рабочий, в иное на мобильный.
  • 0
    Похоже поговорить с нормальным, живым человеком (девушкой), позвонив в ТП, у нас шансов всё меньше и меньше:(
    • 0
      Похоже причины звонка в тех. поддержку у людей слишком разные ;)
  • –1
    С технической точки зрения это, конечно, круто.
    Но я, как пользователь, звоню в поддержку только в крайнем случае, и уж там точно хочется пообщаться с живым человеком, который выслушает внимательно, желательно не перебивая меня шаблонными вопросами, пораскинет мозгами и подскажет решение.
    При встрече же с роботом, который никак не пускает на «связь с оператором», у меня складывается вполне однозначное мнение о компании: «А, понятно. Эти чуваки даже не хотят потратить деньги на специалистов поддержки. Интересно, а как там у конкурентов?». То же самое относится и к ситуации, когда уже живой человек явно торопится, в спешке задает глупые вопросы, упорно считая, что я только вчера с луны свалился, и почему-то стремится поскорее положить трубку. Ни о какой помощи часто речи не идет.

    Да, накипело. Просто вот уже вторую неделю вместе с другом пытаемся заставить QIWI перенести мне 4к денег на правильный кошелек после того, как он (друг) случайно ошибся цифрой в номере, переводя деньги через терминал.

    Вывод очень простой: хорошая поддержка — это важно. Не стоит на ней экономить.
  • +2
    Вот что писал по этому поводу Джон Шоул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»:

    Неважно, как далеко вперед шагнут технологии, — клиенты всегда будут ценить вежливое, заботливое обслуживание, предоставляемое живыми людьми. Они будут улыбаться, когда вы обращаетесь к ним по имени, предоставляете им информацию или оказываете помощь, которой они не ожидали. И они будут рассказывать своим знакомым о дружелюбном, внимательном обслуживании и сотрудниках, которые знают, что делают, и которым нравится это делать.
    Конкурентное преимущество всегда будет на стороне тех компаний, где клиентов обслуживают живые приветливые ЛЮДИ.
    • +1
      … к сожалению, если у клиента на массовом (не премиальном) рынке, платяшего деньги, будет выбор, заплатить их за продукт или услугу компании X, которая стоит на 15% дороже, чем у компании Y, хотя у компании Y будет плохая поддержка, а у X- хорошая, как в мармеладном тексте выше (причем может быть с поддержкой он познакомится не сразу, а может и совсем не познакомится), то выбор у него будет однозначно в пользу компании Y.
      И компания Y будет процветать, а компания X, ну, может и не загнется, но будет куда более успешной. И тогда, новый CEO, которого назначат на место провалившего бизнес, посмотрит на этот ужасный катаклизм, порежет косты, сократив эту заботливую поддержку, оставив аутсорсных бангалорских индусов, то есть сделает как у всех, и у главного конкурента, компании Y, и бизнес пойдет.

      А конкурентное преимущество будет за ласковой и заботливой техподдержкой только в премиальном сегменте. Впрочем, компания Vertu, с ее персональным консьерж-сервисом каждому покупателю ее телефона, кажется тоже не слишком цветет.
      • 0
        А если услуги компании X из-за дополнительных расходов на кол-центр будут на 0.33% дороже, может быть клиенты предпочтут все-же ее?
        • 0
          Хорошая поддержка стоит дорого, увы.
  • 0
    Интересно было бы послушать разговор Елены и Джейн Псаки
    • 0
      Форсите мемы? Ну-ну.
    • 0
      прям спойлер)
  • 0
    Виртуальная Елена или не виртуальная… кинули бы в личку телефон девушки на фото и все дела. :)
  • 0
    Хороший этап развития. И дело, как мне кажется не в экономии вовсе — прогресс же

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное