Настольные игры и здравый смысл
559,87
рейтинг
25 апреля 2012 в 07:48

Разное → Как работает изнутри небольшой колл-центр для интернет-магазина

Первый тезис: каждый звонок стоит 500 рублей, поэтому он действительно очень важен для нас.

На протяжении пары лет мы эволюционировали от двух-трёх операторов с сотовыми телефонами до полноценного колл-центра, уверенно работающего на продажи и сервис. Ниже — практические выводы и описание работы, которое будет полезно тем, кто только собирается сделать такой центр у себя.

Техническая платформа


Для начала — нужна многоканальная платформа, которая позволяет получать входящий звонок по одному номеру сразу на несколько человек. Когда мы были совсем маленькими, то использовали «Алло Инкогнито», но у них есть две особенности: сложно масштабироваться, номер входящего не определяется (надо спрашивать номер у клиента) плюс не определяется номер исходящего, поэтому клиент не может перезвонить. Когда мы выросли до десятка операторов, выбрали более системное решение — мини-АТС с двумя входящими многоканальными линиями от двух разных независимых компаний. Это значит, что когда у одного оператора что-то падает, второй перестаёт работать не в этот же момент, то есть колл-центр продолжает работу.

Как мы узнаём что что-то упало? Все линии завязаны на обработку на локальном сервере (там ведётся статистика и учитываются другие параметры), и если по одной из линий нет входящих звонков в течение получаса, происходит две вещи:
  • Генерится алерт для руководителя и старшего смены;
  • На сайте меняются местами телефоны (по первому звонят в разы чаще).

Работать с голосом только через IP пока успешно не очень получается — не удаётся найти нужный безлимит, например. Поэтому идеальный вариант – гибридный: IP для входящих и IP+сотовые безлимиты для исходящих.

Когда в офисе отваливается интернет, падает половина сервисов колл-центра, поэтому такая связь тоже подходит по кабелю от двух провайдеров. Есть возможность перейти в аварийный режим на сотовые телефоны, правда, с обрезанием почти всего функционала.

Ещё одно требование к платформе — она должна уметь прокидывать номер звонящего внутрь софта, который обрабатывает звонки. Следующее требование — минимальная тарификация исходящих, то есть «умный» выбор пути звонка. Все исходящие на выходе должны давать номера, которые определяются у человека как номер нашего магазина, а не кого-то посередине в инфраструктуре.

Если вы собираетесь делать свой колл-центр для магазина на 10-15 операторов, стоит посмотреть в сторону виртуальных АТС от сотовых операторов: это одно из бюджетных решений. Иногда большую часть функционала может дать даже городская сеть, зависит от региона.

Типы обращений и сервис


В интернет-магазин могут звонить по следующим темам:
  • Спросить что-то конкретное по товару, например наличие. Многие магазины полагают, что достаточно сказать, что такой товар есть и положить трубку. Cо стороны клиента это выглядит так: ясно, что если он поднял трубку и набрал вас, чтобы узнать, есть ли какая-то штука, он определённо нуждается в продаже. И если этого не произошло с определённым уровнем конверсии — значит, оператор чем-то «отпугнул».
  • Уточнить про доставку или цену. Если вдуматься — мотивация звонка та же. При правильной организации здесь почти полная конверсия в покупателей.
  • Уточнить про место самовывоза или про дорогу к точке. Это тоже почти готовая продажа, если «довести за руку» до магазина. Операторы очень детально знают все подходы к нашим точкам в разных городах, в частности, некоторые ориентируются даже по рекламе рядом (люди часто называют одним из существенных ориентиров рекламу чего-то заметного, например, щит на дороге). При таком звонке сразу делается резерв в самом магазине, если клиент не подумал об этом ранее.
  • За выбором товара. Это сложный момент: если человек вас набрал и спрашивает, он совершенно точно хочет купить. Другое дело, что в ответе на такой вопрос открывается целое море для возможных косяков, поэтому нужно очень тщательно продумать, как отвечать. Идеальные исходы — доставка или резерв в магазине под конкретного человека.
  • И последний случай — это звонки по вакансиям, спам и другие вопросы организации. Спамеров, кстати, иногда получается сделать клиентами, это такой челлендж.


Теперь представьте: звонит ваш телефон. Если вы не поднимаете трубку — вы теряете 500 рублей, потому что статистически получили бы их при любом ответе. Если вы отвечаете, но недостаточно весело, задорно, позитивно или конкретно — то же самое. Понимание ценности каждого звонка учит тому, что он очень важен для компании очень и очень хорошо и быстро.

Распределение звонков


Один звонок поступает сразу 3-4 свободным операторам. Кто первым берёт трубку — того и тапки. Да, во многих компаниях используется последовательная переброска, и она имеет свои преимущества, но после ряда экспериментов мы всё-таки остановились на таком варианте.

Клиент не переадресовывается другому оператору, если это не исключительная ситуация. Исключительным случаем может быть оповещение о нашей ошибке (тогда клиент переключается на старшего смены, решающего ситуацию). Второй тип переадресации — это проброска до людей, которым звонят через колл-центр. Например, по работе или по опту. Третий случай – это при обрыве связи, например, в метро: трубку может взять другой оператор и, если есть возможность, вернуть к тому, который уже говорил с клиентом.

Перед исходящим звонком оператор тщательно просматривает заказ клиента, проверяет наличие товаров на точках, вычисляет ближайшие варианты по доставке и так далее (это наполовину автоматизировано), плюс кэширует у себя в памяти и на экране другие данные, которые могут пригодиться. Фраза «эээ, сейчас посмотрю, подождите» в разговоре — это косяк. Лучше сделать некий time to memory tradeoff, поставив больше операторов, но при этом гарантировать точность и оперативность ответов.

Когда в заказе стоит игра, которой нет в наличии, оператор выясняет причину и сообщает клиенту конкретику. Например, летом 2011-го из-за пожаров перестала поступать деревянная Дженга — европейцы сделали красивый жест в защиту лесов. Оператор точно знал, когда приедет следующая партия и был готов предложить аналоги, либо поставить предзаказ на эти числа. В нашей базе знаний содержатся не только данные о том, что товара нет, но и комментарии поставщиков и закупщиков по этому поводу. Кстати, поставщики часто приукрашивают реальность, а закупщики добавляют свои данные, согласованные с реальностью. Например, если коэффициент надёжности поставщика низкий, то прогноз поставок корректируется на две недели, чтобы не создавать лишних иллюзий. Эти две недели вычисляются из предыдущих опозданий данного поставщика. Итог — оператор получает данные и может объяснить клиенту не только текущую ситуацию, но и рассказать об игре больше. Это часто довольно важно, в том числе для покупки: например, если точно известно, что вещь снята с производства, клиент не будет ждать её, а, наверное, возьмёт аналог или откажется от сделки. Не создавать лишних иллюзий — это важный принцип общения.

Далее, оператор всегда готов принять «закладку» на предзаказ чего-то, что ещё не приехало. Он создаёт событие в системе, которое срабатывает, когда товар поступает — и мы звоним уведомить человека или пишем ему.

Расписание


Входящие заказы, пришедшие за ночь, обязательно обрабатываются до 12 утра — иначе часть клиентов, не получив звонка, закажут где-то ещё. Ещё один период обработки заказов связан с крайним сроком доставки на сегодня, третий период — с окном с 15 до 18, когда интенсивность звонков падает, и можно использовать время на исходящие. Кстати, максимум входящих — с 11 до 15, а потом — вечером.

График операторов вычисляется динамически на основании наших данных за аналогичные периоды прошлого года, текущих тенденций и рекламной активности. Например, в день после топиков про игры на Хабре (раз и два) выходила усиленная смена, ожидающая — вполне обоснованно — хабраэффекта.

Те, кто не могут попасть непосредственно на оператора в локальном пике, ставятся в очередь. Такое случается всё реже и реже, но характерно, например, для нового года. Даже в моменты повышенной нагрузки мы стараемся не «оттормаживать» клиента больше минуты, это чревато потерей звонка. Кстати, для этого на тот же новый год в смену встают все те, кто не критичен для текущих процессов компании — это руководство (если всё подготовлено заранее, то в пике остаётся только наблюдать — так почему бы не заняться делом и не поотвечать на звонки, либо постоять в магазинах?). Кроме того, прямой контакт с клиентами — одно из важных требований. Только бухгалтерия может не выходить из своего кабинета — остальные должны обязательно хотя бы иногда бывать на «передовой».

В формировании расписания помогает собственная статистика, получаемая от железки, через которую идут все звонки: сколько обращений, сколько длится средний контакт, как работают исходящие. Каждый телефон авторизован, поэтому можно делать детализацию по операторам: например, если видно большую разницу в суммарном времени разговора для конкретного человека, старший смены смотрит, что именно тот делает на так. Сейчас мы переходим к авторизации не по аппаратам, а по юзерам, что позволит точно отслеживать все параметры.

Стены выступают в роли корпоративного блога — на них висят наиболее важные данные типа телефонов соседних отделов, новости («Появилась новая подарочная упаковка») и другие штуки.

Места в колл-центре не закреплены за операторами, но при обычной рассадке все занимают свои «родные», обычно украшенные разными наклейками, игрушками. Часто вокруг мест лежат какие-нибудь головоломки магазина типа шаров-лабиринтов, разные блокноты с рисунками и так далее.

В ситуации повышенной нагрузки колл-центр занимает ещё и места соседних отделов — к таким пикам мы готовимся заранее, например — в ноябре уже увеличиваем площадь отдела к декабрьским продажам.

Используем автоответчик ночью, когда никто не работает. С ним, кстати, случился забавный случай на 1 января — его неверно настроили, и он в 4 ночи сказал клиенту «вы первый в очереди» вместо обычных фраз. Клиент записал обращение к специалистам, поудивлялся длине очереди, успел выпить ещё две, немного поворчал, поднял тост с друзьями и спел песню.

Операторы колл-центра также занимаются ответами на вопросы по ICQ, Skype, почте и другим каналам. Соцсетями они не занимаются, это задачи команды сайта, которая, кстати, находится прямо рядом, чтобы всегда можно было задать каверзный вопрос по товарам.

В свободное время («тихие» часы) операторы играют в новые игры и читают книги из библиотеки.

Когда оператор совершает косяк, он сам должен его исправить. Например, если назначена доставка на вечер так, что курьер просто физически не может быть там вовремя (хотя оператор оценивает ситуацию до звонка клиенту), он едет доставлять товар после смены сам. Один такой случай в два месяца создаёт множество легенд, которые, с одной стороны, повышают внимательность, а с другой — дают понять, что, в принципе, ошибиться не так и страшно, зарплата будет всегда.

Повторные звонки одному и тому же клиенту делаются редко, но иногда нужны (например, статусы сложного заказа). Их, по возможности, делает один и тот же оператор.

Координация заказов идёт через наши базы данных и облачные приложения, которые помогают понять кто и что обрабатывает.

Курьеры, приезжающие к клиенту, не входят в колл-центр и звонят сами: перед выездом и за час до стука в дверь. Звонок перед выездом, в частности, оставляет клиенту телефон, по которому можно передоговориться с курьером в случае форс-мажора.

Очень редко клиенты обращаются в колл-центр по поводу курьеров. За последние полгода операторы отчётливо вспоминают один случай: 29 декабря курьер внешней логистической компании сделал лично больше 50 заказов за две смены подряд, заехал к последнему клиенту и уснул у него на стуле. Клиент позвонил нам, чтобы спросить, как избавиться от тела.

Оценка эффективности


Наиболее эффективны в коммерческом плане самые доброжелательные операторы. Они обычно тратят на звонок достаточно много времени, дают хорошие рекомендации и помогают точно определиться с выбором. Ещё одна важная функция — операторы страхуют от не тех товаров. Я знаю всего пару других магазинов, где могут сказать «не берите эту штуку, она вам не пойдёт» — важно не продать что-то, а оставить человека довольным. Как это ни странно для России, но желание продавать вроде бы меньше, но точнее, в целом ведёт к увеличению среднего чека: клиент понимает, что ему не «впаривают» что-то.

Любой негативный отзыв обрабатывается двояко: с одной стороны, клиенту помогают решить ситуацию, с другой — вычисляется внутри что случилось и почему. Если это недостаток модели, он ставится в трабл-тикет для других завязанных подразделений, если косяк человека — данные получает старший. Руководитель колл-центра просматривает нестандартные ситуации и статистику: на основании этого принимаются решения о том, что нам нужно с кем-то расстаться, например. С другой стороны, клиенты часто оставляют позитивные отзывы про конкретных людей — это повод для премирования или других некоммерческих плюшек типа более гибкого расписания.

У этой системы есть обратная сторона: когда звонят насквозь прошаренные гики (таких менее процента) оператор пытается отговорить их от сложных игр, рекомендуя хиты. Это неправильно, ведь гики точно знают, что им нужно. Со следующей версией софта мы сможем вести историю клиента, чтобы, в частности, отмечать тех, кто хорошо разбирается в ассортименте. Вторая причина вести историю — это знать возраст ребёнка, если игры для него: с возрастом предпочтения меняются, и есть возможность формировать более точные рекомендации.

Как выбирается оператор?


Как продавец: общительный позитивный человек с желанием нести радость в мир. Единственное, для колл-центра ещё важен голос и нужна правильная речь. Человек, говорящий «звОнит», попасть к нам не имеет шансов несмотря на другие плюсы.

Особых предпочтений по полу нет: девушки умеют лучше советовать и рекомендовать (почти все девушки — прирождённые продавцы, их не нужно учить). Парни в целом более конкретны и могут дать более точные рекомендации. В целом — эффект примерно одинаков.

Можно ли позвонить и заказать пиццу?


Когда речь идёт о сервисе, многие вспоминают обувной Zappos с их примером про звонок по поводу пиццы — и советы от продавца, как лучше найти пиццерию. Мы внедряем такой подход у себя, но вот прямо сейчас вряд ли так получится. Через 3-4 месяца — скорее всего, да.
Автор: @Milfgard
Мосигра
рейтинг 559,87
Настольные игры и здравый смысл

Комментарии (63)

  • 0
    Не проще для колл-центра поднять сервер с Asterisk?
    • +2
      Он поднят.
      • +1
        Просто в статье нигде не было указано что решение построено на Asterisk.
        У нас тоже колл-центр, только масштабы немного поболее. В офисе колл-центр примерно на 50 человек и куча операторов на дому. В часы пик одновременно работают примерно около 100 операторов.
        • +4
          Ну, разумных альтернатив-то не очень много на практике. Акцента на Asterisk нет, потому что от конкретной версии софта и железа практически ничего не зависит: главное — организация работы и умение поддерживать реально замечательный сервис. Говоря цинично, последнее даётся гораздо сложнее любых настроек, но окупается в десятки раз. Хотя, конечно, важна не сколько окупаемость, сколько ощущение кайфа от того, что делаются правильные вещи.
          • +1
            Это же habr, тут более интересны технические детали.

            Офф: Кстати переиздание Игры престолов еще не появилось на прилавках?
            • +2
              Ну, хороших топиков про Asterisk я видел уже явно больше десятка, а про операторов и процессы — может, один-два. «Игру престолов» сами с нетерпением ждём, ожидается поставка в конце месяца. Но на всякий случай рекомендую накинуть неделю-две для точности.
              • +2
                На всякий: пара недель — это для Перми. В Москве, очевидно, будет раньше.
            • 0
              ух ты, и игрушка есть? клевая?
              Книжки и сериал просто суперские
  • +2
    Третий случай – это при обрыве связи, например, в метро: трубку может взять другой оператор и, если есть возможность, вернуть к тому, который уже говорил с клиентом.

    А не логичней сделать привязку звонящего к последнему оператору, с которым он общался. Таким образом если был разрыв АТС сама при повторном звонке (при условии что оператор не занят) вернет на него. Иначе соединит с другим. Как результат сокращение времени обслуживание и клиенту приятно, не нужно ожидать пока его переключат и т.д.
    • 0
      Логично, это планируется в одной из следующих версий ПО. Тут вопрос несколько сложнее: если искомый оператор занят, то клиента поставит в очередь на 2-3 минуты, тогда как рядом мог бы ответить другой человек. Если вклинился «затяжной» звонок — потеряем клиента почти гарантированно.
      • 0
        Можно же сделать условие что если искомый оператор занят, то перекинуть звонок на другого оператора.
      • +2
        Нет, немного иное поведение: попытка соединить с тем-же, иначе на другого. Если у предыдущего оператора затяжной звонок, то и перевести бы не получилось. Так что в обоих ситуациях второму оператору придется повторять некоторые действия. Либо оператору будет предоставлена автоматом карточка клиента (либо еще что-то), на основе которой можно будет быстро вникнуть в контекст.

        У себя примерно так и сделали: можно связать с конкретным менеджером (зная его доб. номер, либо пройдя по голосовому меню) либо автоматом соединиться со свободным или тем с кем ранее общались. Только используем платное решение не на базе Asterisk.
        • 0
          Кстати, карточка клиента — это важно и для первичного звонка. Хотя бы чтобы знать, что уже есть у человека, чтобы не предлагать повторно, ну и вообще ориентироваться на его предпочтения.
      • 0
        Оператор который будет принимать звонок еще может сказать например: «оператор с которым вы общались в данный момент занят, если вы не против я обработаю ваш заказ.» И далее по карточке: «Вы интересовались игрой ...» В случае чего у клиента появляется выбор подождать «своего» оператора ;)
  • +3
    Статья очень интересная, открыла для меня многое о внутренней работе call-центра.
  • +3
    С большим интересом прочитал, спасибо! Уже пару лет слежу за «Мосигрой», являясь регулярным посетителем игротек и постоянным покупателем, привел к Вам в качестве покупателей еще не один десяток людей, во многом благодаря игротекам же. У Вас необыкновенно правильный подход к работе (с моей точки зрения, как потребителя и покупателя). Желаю процветания и успехов в работе!
    • 0
      Спасибо, очень приятно такое слышать. Если заметите что-то, что стоит улучшить, всегда можете писать мне в личку, будем думать и делать.
      • 0
        Хорошо, договорились!
  • +2
    Спасибо за такую подробную статью, очень интересно! Настолько продуманный подход к работе действительно впечатляет, вы молодцы!
    Возможно, это излишество, но мне, как частому клиенту интернет-магазинов, хотелось бы еще одной маленькой вещи — возможности при заказе указать, во сколько можно звонить для подтверждения покупки. Причина простая — если я сделала заказ в 4 часа ночи (бывает и так, увы), то я совсем не хочу проснуться в 9-10 утра от звонка. Галочка вроде «прошу, не будите меня до 12» была бы чудесным спасением.
    • +1
      О, да, сам регулярно просыпаюсь от таких звонков. Спасибо, учтём в одной из следующих итераций и подумаем, как лучше сделать. Сейчас можно оставлять прямо в примечании к заказу.
  • 0
    Интересная статья, спасибо! Вопрос: а почему не передали колл-центр на аутсорсинг?
    • +4
      Потому что это одна из важнейших частей компании. В нашей модели отдавать клиентский сервис на аутсорсинг просто нельзя. Это то, что всегда останется «передовой».
      • +1
        Прям как в Zappos (:
  • 0
    Отличная статья и по содержанию, и по форме. Читать не только полезно, но и приятно, интересно и легко!
  • 0
    1) Каково соотношение количества заказов в день к количеству операторов?
    2) Принимают ли эти операторы заказы по телефону?
    3) По каким поводам они делают исходящие звонки?
    • 0
      1. Извините, тут информация коммерческая.
      2. Да, принимают, конечно.
      3. Заказ ночью, надо перезвонить, обработка предзаказов и ещё ряд частных случаев.
      • +1
        Я почему спрашиваю — у самого интернет-магазин, и мы решили кардинально сократить число операторов и увеличить количество обрабатываемых звонков тем, что не принимаем заказы по телефону.
        Правда, у нас своя специфика — в основном косметика, порядка 15000 наименований товаров, и средний заказ состоит из 8 товаров. Очень большая вероятность ошибиться при диктовке по телефону, очень много похожих товаров.
        Плюс к тому, у человека есть возможность проверить глазами заказ, потом проверка адреса, телефона и т.п.
        Сайт, я считаю, не зря сделан — если есть сайт, то он и должен заказы принимать. В интернет-магазине диктовать заказы по телефону — все равно, что нанимать человека в супермаркете, чтобы он тебе продукты в тележку складывал.
        Так что у нас операторы только подтверждают новые заказы, и отвечают на вопросы из faq. Не знаю, чего вы боитесь, я вот могу сказать что при такой системе у нас 50-60 заказов на одного оператора в рабочий день легко можно повесить. Можете личным письмом мне написать по секрету вашу цифру, я никому не скажу. Тс-с-с…
        • +1
          Сайт-то, может и для заказов, но бизнес для людей. И телефон почти всегда понятнее и интуитивнее, тем более, что вы торгуете не IT-железом, а косметикой. Я, кстати, например, не помню случаев, когда бы сам заказывал что-то через обычную корзину: это и желание контроля в реалтайме, и недостаток времени (хотя я и не вхожу в ядро своей целевой аудитории). Наименований у нас поменьше, около 3-4 тысяч итого, похожие на слух есть.

          То есть приём заказов по телефону — это не костыль, а часть сервиса. Важная часть. У нас операторы делают всё, в том числе — отвечают на вопросы по правилам, если они возникли во время игры во что-нибудь известное — или ищут ответ в правилах в базе данных (не посылать же человека!).

          Ну и да — вы, судя по всему, перегружаете операторов.
          • +1
            Когда товары технически сложные — те же игры, или бытовая техника, то конечно имеет смысл консультация по телефону. Ну и опять же, когда заказ состоит из 1-2 наименований. А у нас вся информация по товару есть на сайте, никаких тайн операторы не хранят…
            А через корзину быстрее заказывать получается, по-моему. Обычно почему люди любят звонить в магазин — чтобы убедиться, что товар есть и магазин живой (ну и консультации по товару, если это имеет смысл). Это по нашему опыту.
            Ну в общем понятно, что специфика разная у магазинов, спасибо за ответы.
            • 0
              Поддерживаю двумя руками и ногами, тоже двумя. Если на сайте есть вся информация, если она там актуальная, то звонить ни какого смысла нет. А звонить зачастую приходится ибо у рунете состояние сайтов такое, что инфе на них о наличии верить обычно нельзя. У лучшем случае это ежедневная выгрузка из 1С, но в среднем хорошо, если каталог хотя бы есть.

              Как сам сидевший в сапорте заметил бы, что звонок это блокируемая функция. Один клиент = один оператор. И висеть клиент в очереди совершенно не хочет. А с нормальным сайтом + чат один оператор может работать сразу с несколькими клиентами + возможна даже фоновая передача на другого оператора.

              В общем телефон это на самом деле атавизм который вообще нужен (кому-то комфортнее позвонить, особенно людям постарше), но по мне нужно более активно развивать и веб направление.
              • 0
                Да, я в этом направлении мыслю.
                Думаю, немного людей в amazon звонят, к примеру.
                Мы сделали себе чат, и там можно обслужить одновременно много людей. Есть и другие плюсы — можно отправить ссылку человеку, или попросить ссылку на страницу, про которую у него вопросы.
                Главное, надо поддерживать наполнение сайта в хорошем состоянии, и люди потянутся.
  • 0
    класс +
  • +1
    Было очень интересно читать данную статью, написано интересно, и многое «родное и знакомое» Сам всего полгода, как покинул одну из крупнейших сетей комп.техники в Беларуси, которая в т.ч. занималась реализацией продукции через интернет. Там я как раз занимался координацией работы call-центра, вырасшего так же, как и у автора, из 2-3 человек в полноценное подразделение.

    Есть несколько иное мнение по поводу «Кто первым берёт трубку — того и тапки». На начальных этапах существования call-центра (да и в период небезызвестного кризиса в Беларуси) можно было наблюдать резкое падение количества звонков в связи со снижением платежеспособности населения. И если (в денежном эквиваленте) мотивация операторов напрямую зависит от общей суммы продаж, как было у нас, то отношения в коллективе становятся напряженными.

    Человек сам по себе — существо достаточно жадное. И я был нередко свидетелем того, как 4 менеджера более-менее распределяют между собой звонки, «уступая» товарищу, который давно не поднимал трубку, а 5-ый хватает последнюю без разбора и не снимает руки с телефона. Не трудно догадаться, кто работает в команде, а кто тянет одеяло на себя. Подобное рвение, конечно, похвально, и все же я, замечая подобное, беседовал с каждым менеджером, разъясняя, значимость работы в команде. Простая арифметика — 4 озлобленных оператора с испорченным настроением и 1 хитрец против 5 операторов, работабщих в команде.

    Собственно, данная ситуация актуальна только в критических точках спадов продаж, и большинство компаний проходят через это только на начальном этапе.

    Суть: в итоге я пришел к выводу о необходимости «рандомного» распределения входящих вызовов.
    • 0
      Есть ещё вариант — отдавать клиентов «своим» менеджерам. Т.е. если я пятый раз что-то у вас заказываю, я пятый раз попадаю к одному и тому же человеку. В итоге мои предпочтения известны оператору не только с помощью экрана CRM, но и просто — известны оператору.
      • 0
        Спасибо, но это не всегда получается чисто технически. Но о возможности такого приориетета думали. Про распределение звонков — в вашей ситуации да, модель логична. У нас пока лучше показала себя именно параллельная, причём на текущей стадии сложностей с ней нет. Если появятся — конечно, сменим модель.
      • 0
        да, конечно же, менеджер обязательно представляется, и если клиент уже работал с менеджером N, то на последнего обязательно переключат.
  • +1
    Спасибо автору за отличную статью. Очень интересно было прочитать.
  • +1
    Ваши статьи, как и сам магазин и игротеки мне всегда очень нравятся:)
    Комментарий по поводу последнего абзаца: лично мне было очень приятно разговаривать с оператором, у которого приятный голос девушки и логика мужчины, жаль, конечно, что такое невозможно:)
  • 0
    Добрый день, Сергей! Спасибо за периодические посты, каждая статья — событие. Некоторые вещи пробуем на практике. Отдельное спасибо за список литературы :)

    У вас в самом начале, на момент внедрения системы, были собственные программисты или разработку CRM и решений по КЦ отдавали на сторону?

    И еще вопрос. Тот опыт, который вы получаете каждый день, все мысли о том, как улучшить существующие схемы, все направления и концепции, которые постоянно возникают в головах у людей в ходе работы и общения… Как они систематизируются и обрабатываются? Есть специальный раздел например на внутреннем форуме? Или отдельная база данных в CRM?

    В Мосигре есть очень сильная сторона — обработка и анализ информации. О механизмах и методиках этого анализа, как он устроен, хотелось бы узнать более подробно… ))

    • 0
      Спасибо.
      Во-первых, идеи сразу доходят до верхнего уровня в иерархии. Во-вторых, есть внутренние информационные носители, к которым подключены практически все. В-третьих, во многом решают кадры.
      • 0
        А как решается проблема звукоизоляции? Если 5 человек говорят одновременно — получается немного бардак и для них (они слышат коллег и сбиваются с мысли и для клиента).
        Как организовано рабочее пространство? Перегородки? Какие гарнитуры используете?
        Несколько фотографий было бы кстати :)
        • 0
          Я сейчас в дороге, поэтому с фотографиями не выйдет, извините. Про звукоизоляцию думаем, это одна из тех вещей, которые становятся нужны. Пока как-то без специальных мер обходимся.
          • 0
            Со звукоизоляцией интересно получается. Если есть бюджет на перегородки и оформление помещения специальными материалами — хорошо. Но можно попробовать более бюджетный вариант. Наушники с максимальной шумоизоляцией вкупе с микрофоном с максимальной чувствительностью, чтобы даже очень тихо говорящий оператор в трубке звучал хорошо. Тогда не будет необходимости говорить громко и операторы будут создавать друг другу меньше проблем.

            Но тут есть минусы. Если у всех чувствительный микрофон, а кто-то заговорил громко (например клиент плохо слышит в метро или звонит с улицы или просто связь плохая), то клиенты остальных операторов будут слышать это довольно четко.

            И еще, постоянно контролировать, не слишком ли громко говоришь не очень хорошо для продуктивности.
  • 0
    Сергей, спасибо за статью, сам занимаюсь интернет коммерцией и колл-центр это проблема ближайшего обозримого будущего.

    Очень понравилось решение, когда косячит оператор с расчетом времени доставки. Беру на вооружение!

    Я сам первые 3 месяца доставлял товар и общался с клиентами, чтобы понять непосредственно в поле как именно дует ветер. И для себя я четко понял, что важен не только факт продажи. Важен еще и реальный отзыв клиента, который уже совершил покупку. Как курьер, я спрашивал клиентов после непосредственной продажи, что им понравилось, а что нет. В итоге у нашего курьера теперь 2 анкеты: 1ая — для нового клиента, 2-ая для постоянного. Это помогает нам быстрее оценивать новых операторов + клиенты порой выдают такие идеи, что мозг начинает кипеть.
    • 0
      Только не увлекайтесь, это работает в малых дозах.

      Продажа часто начинается после того как товар отдан, а деньги получены. Задача — наработка отношений, а не локальные тактические действия.
      • +1
        Продажа часто начинается после того как товар отдан, а деньги получены. Задача — наработка отношений, а не локальные тактические действия.


        Вот в этом вы преспели! Перед новым годом заехал купить пару подарков у вас, так магазин так понравился, что буквально стал «спонсором нового года» — все подарки закупались у вас.

        По КЦ — я так понял с мнением, что во владение КЦ самым дорогим является оплата времени работы оператора и его необходимо максимально сокращать за счет всяческой автоматизации Вы не согласны?
        • 0
          Во владении КЦ самое дорогое — настроение клиентов. И его нужно увеличивать за счёт сервиса. Всё остальное достаточно вторично. Ну и да, не надо автоматизировать то, что создаёт вам прибыль. Например, если может ответить живой человек, должен ответить живой человек, а не робот.
          • 0
            Во владении КЦ самое дорогое — настроение клиентов.

            Ну я имел в виду именно стоимость владения. Но ответ шикарный!

            А как много у вас типовых звонков со справочными вопросами- до скольки работаете, как пройти, принимаются ли карточки? Не было желания автоматизировать донесение этой информации, что бы освободить оператора для более «интелектуальных вопросов»?

            Есть у операторов в рабочем месте некоторая аналитика для кросс-продаж?
            • 0
              Аналитика для кросс-продаж и доппродаж есть.

              Про автоматизацию — повторюсь — не бывает справочных звонков про режим работы или путь. Это всё — прямые продажи. Автоматизируя что-то, вы убиваете их.
  • 0
    >если видно большую разницу в суммарном времени разговора для конкретного человека, старший смены смотрит, что именно тот делает на так.

    Не понял эту фразу. Разницу чего с чем?

    И еще такой вопрос — регламентируется ли у вас продолжительность разговора с клиентом?
    • 0
      Продолжительность разговора особо не регламентируется, но крайние случаи рассматриваются старшим смены. Разницу между суммарным временем операторов на телефоне: если у кого-то оно резко меньше, значит, что-то не так.
  • +1
    Спасибо, это очень хорошая статья для project-менеджеров проектов связанных с колл-центрами и телефонией имено с точки зрения менеджмента.
  • 0
    Спасибо за статью.

    А не могли бы Вы чуть более подробно описать работу с операторами?
    Первичный отбор более менее понятен. Интересно, как Вы дальше с ними работаете?
    Как оцениваете работу? Только по положительным/отрицательным отзывам клиентов? Какой-то дополнительный контроль качества их работы есть?
    Проводите ли какое-то обучение? Либо нацеливаете их на самостоятельную работу с базой знаний?
    Операторы наполняют базу знаний? Или этим занимаются выделенные люди?

    И для общего представления — у Вас сколько операторов?
    • 0
      Контроль качества есть, постоянно мониторятся отзывы в сетях (типа позвонил человек, потом твитнул), старший в одном помещении с остальными, все слышит. Бонусы — по среднему чеку еще. Обучение есть, но не выделено в отдельное направление, на лету. Игры каждый день — это часть обучения товару. База знаний — совместная для подразделений.
  • 0
    Невероятно интересная статья. Давно такого приятного чтива не было. Сам работаю в колл-центре, жаль что у нас нет некоторых фишек.
    • 0
      Спасибо. Ну, это обзорная. Именно фишечек у нас еще много осталось за кадром.
      • 0
        Если то, что осталось за кадром, не тайна — очень интересно было бы прочитать!
        Спасибо вам за несение добра в массы!

        пс: продолжаю диалог через года)
  • +1
    Знаете, вы такие молодцы, аж душа радуется.
  • 0
    Сергей, спасибо за статью, очень познавательно!
    Пара вопросов:
    1. Как у вас устроено планирование продаж? Есть ли план по продажам для операторов, в деньгах или в штуках?
    2. Есть ли у вас штрафы за косяки в разговоре? Например, грубо ответил клиенту, не предложил аналог, не предложил аксессуар и т.д. Если нет, то как вы мотивируете операторов «правильно» вести разговор?
    • 0
      Ааа, только увидел ваш комментарий.
      1. Оператора по ряду причин не стоит считать в прямых продажах, скорее, важно количество контактов. Умение продавать — это обучение.
      2. Обучение и отбор. Обычно все всё понимают. «Грубо ответил клиенту» — это косяк, который никогда нельзя повторять, поэтому он неизбежно ведёт к увольнению. «Не предложил аналог» — это не косяк, это решение на усмотрение оператора.
      • 0
        Спасибо! Уж думал, не ответите )
        Еще по поводу мотивации — я правильно понял из статьи, что премия продавца у вас завязана на количестве его продаж по отношению к количеству обработанных им обращений?
        А оборота (или валовой прибыли) в компонентах его премии вообще нет?
        • 0
          У нас тут очень интересный диалог через года. Снова только увидел комментарий. Нет, нельзя премировать человека за личные продажи, это резко изменит отношение к покупателю — появится желание отдать не то что нужно, а коробку подороже. Оборот в целом по сети города учитывается в компонентах премии оператора.
  • 0
    спасибо, интересный материал, некоторые мысли обязательно применю в своем интернет магазине.

    Для отслеживания конверсию по телефонным звонкам попробуйте установить Красную кнопку — redbut.ru.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное