Настольные игры и здравый смысл
889,47
рейтинг
24 декабря 2013 в 09:33

Разное → Снимаем постпродажный шок: короткий совет для интернет-магазинов

Привет! Есть такая штука – постпродажный шок. Это когда человек купил что-то, отдал деньги, получил вещь в руки… и начинает лихорадочно думать, зачем он это сделал.

В крупных городах, где шоппинг развит, это не так актуально, как в регионах (где до кучи ещё и зарплаты несколько меньше). Поэтому у нас есть одна рекомендованная механика, которая помогает этот шок снимать.

Сейчас расскажу.

Откуда вообще берётся это ощущение после покупки?


Серьёзно – я не знаю. Но вот что известно:
  • Чем продуманнее покупка – тем меньше странных эмоций. Сознательно выбранный ноутбук, за которым вы сидели у друга, вызывает куда меньше таких ощущений, чем похожий ноутбук на 1000 рублей дороже, купленный, потому что первого не было в наличии.
  • Чем дороже товар – тем выше шок. Добавляются страхи, что оно не работает как надо, что оно не стоит своих денег и так далее.
  • Чем меньше информации о товаре – тем страшнее. Если продавец всё рассказал и дал подержать-попробовать – это гораздо лучше, чем покупка в интернет-магазине.
  • Чем больше опыт покупателя именно в приобретении разных штук – тем меньше шок. К примеру, у нас в этом плане разительно отличается житель Москвы, покупающий игру, которая у него уже есть дома (просто потому, что ему надо в гости, а домой заезжать долго), и житель отдалённого региона, который с трепетом ждёт посылку почты РФ к праздникам.
  • Чем старше покупатель – тем сильнее эмоции. Возможно, вы видели, как бабушки сильно переживают после покупки новой сковородки, например. Тут ещё важный момент – как правило, у пенсионеров нет иммунитета на «впаривание», поэтому иногда они покупают совершенно ненужные вещи, и осознают это только на следующий день. И, кстати, именно поэтому мы в своё время особо отметили во франчбуке, что в общении продавца с пенсионером всегда нужно оставлять для него «отходную дорожку» или же тщательно убеждаться, что подарок точно подойдёт внуку, например. Здесь пара лишних рублей совершенно не стоит хорошей кармы и репутации.

Как человек справляется сам?


Если покупка дорогая – он начинает убеждать себя, что сделал всё правильно. Например, с усиленным вниманием читает рекламу в журналах (особенно так делают после покупки автомобиля). Лезет на сайт с товаром и ещё раз перечитывает описание в деталях. Внимательно читает отзывы и радуется положительным. Рассказывает о товаре родственникам и друзьям (и так успокаивается). Просто ложится спать, чтобы утром проснуться без волнений. В общем, сначала договаривается с собой, потом – живёт в новой картине мира.

Что делаем мы?


У нас товар достаточно сложный: настольные игры. Они нравятся всем, но сначала надо разобраться в правилах. Есть такая проблема, что человек может в сложной игре просто не начать разбираться, ожидая кого-то, кто ему поможет.

Второй момент – нам надо постоянно держать руку на пульсе того, насколько хороши товары, насколько правильно продавцы советуют, и вообще быть в курсе того, что думают наши покупатели.

Вот что мы делаем в целом:
  1. На сайте даём подробное описание товара, обязательно – с покомпонентным составом и фотографиями всего внутри коробки. Это даёт возможность очень точно знать, что именно покупается.
  2. В магазине обязательно даём человеку пощупать товар перед покупкой. Любую коробку можно открыть, поиграть прямо с продавцом, потом купить. В Москве есть ещё бесплатная аренда игр, когда коробку можно взять домой для изучения на две недели (за залог), потом вернуть и получить залог обратно.
  3. Без вопросов принимаем возвраты. «Игра не подошла к обоям» и любые другие причины в течение недели-двух (зависит от точки покупки и способа) – это совершенно ок. Открытые игры у нас не списываются, а переводятся в игротечный фонд, либо отдаются по благотворительным программам в детские дома, кстати.
  4. В магазинах вешаем телефон главного в регионе. На сайте даём почты всех, включая учредителей. Сама возможность прямой связи рождает доверие.
  5. Стараемся детально прописывать, что происходит с заказом. Это очень важно, потому что если есть разрыв между передачей денег и получением, человек воспринимает это болезненно. Самый серьёзный случай – отправка почтой по предоплате, там такой разрыв от трёх дней до трёх месяцев. Поэтому мы научили робота сообщать покупателю о статусах заказа, плюс снабдили его набором инструкций. В частности, он своевременно даёт советы о том, когда уже лучше просто звонить на почту для проверки того, что посылка там – а не всё ещё ждать уведомления. Плюс когда появляется трекинг-номер, оператор передаёт его покупателю, а робот напоминает, как следить за заказом с этими данными. Кстати, пока есть нерешенная проблема с банковскими переводами: если вы живёте в регионе и отправляете перевод по квитанции Сбербанка, мы его увидим только через 3 рабочих дня – плюс ещё лаг на синхронизацию данных с базой заказов – и вот появляется место для паники. Человек-то думает, что деньги приходят в момент, когда он их отдаёт в окошечко – и начинает волноваться.

И, наконец, иногда мы делаем постпродажный звонок.

Звонок после продажи


Это, наверное, самое сложное для восприятия, но в момент этого звонка у вас нет задачи что-то продать или прорекламировать. Вообще. Задачи другие – понять, не нужно ли человеку вдруг сделать возврат (а он стесняется сказать), всё ли в порядке с продажей, не вскрылись ли какие баги во время процесса сделки, плюс помочь с правилами по возможности и, реже, рассказать про малоизвестные полезные опции.

Звонок начинается с того, что оператор представляется и спрашивает, удобно ли говорить. Если удобно – уточняет, понравилась ли игра, и играли ли уже. При следах недовольства или неуверенности – рассказывает про беспроблемные возвраты и подсказывает ближайшую нашу точку. Затем проверяет, не нужна ли помощь в правилах. Если нужна – можно либо сразу сказать что-то по телефону, либо дать наводку на ближайшую игротеку, где аниматор поможет разобраться. Бывает, что человек просто не может найти компанию чтобы протестировать игру – тоже наводка на игротеку. Дальше в ходе разговора человек может рассказать про что-то, что ему не понравилось: оператор уточнит детали и передаст данные руководителю, чтобы дальше это как-то поменяло процессы.

Изредка оператор рассказывает про скидки, но только после того, как человек сам спросит или заинтересуется. Иногда сразу спрашивают про дополнения. Но повторюсь – это всё далеко не основная задача.

До последнего момента человек на том конце провода не верит, что сейчас ему не начнут рассказывать про какую-нибудь акцию или продавать что-то. Когда оператор заканчивает убеждаться, что всё в порядке, и просто говорит «до свидания» — это немного удивляет (нам несколько раз перезванивали это рассказать). Это вот самый замечательный момент. Человек с трепетом ждёт рекламы и впаривания – и вдруг понимает, что нет, ему позвонили просто потому, что хотели помочь (но, конечно, мы на этом зарабатываем, потому что почти не оставляем недовольных клиентов).

Почему мы так делаем? Потому что это очень помогает в сохранении клиентов. Мы научились этому у торговцев в маленьких городах. Там каждый продавец знает всех людей в районе, здоровается с ними, разговаривает, расспрашивает о делах, интересуется тем, всё ли в порядке с его товаром, помогает. Да, он может потерять немного денег на возврате – но если сравнивать 5 лет прибыли от человека с соседней улицы с одной сделкой, выбор очевиден. Такому продавцу верят и продолжают ходить к нему, даже если через дорогу открывается аналогичный магазин. Плюс он имеет отличную обратную связь, которая позволяет быстро развиваться.

Кого мы так обзваниваем? Когда как. В некоторых регионах продавцы звонят всем через день (например, в Донецке, причём там звонит именно тот продавец, который говорил в магазине с покупателем). Где-то – выборочно через три-четыре дня в зависимости от типа заказа. В Москве делаем контрольные проверки на малом проценте от общих заказов – здесь постпродажного шока почти нет, но нам нужна обратная связь и контроль наших процессов.

Отточена ли механика? Не до конца, есть куда развиваться. Но мы нащупали самое главное – отсутствие любой попытки продать во время обращения.
Автор: @Milfgard
Мосигра
рейтинг 889,47
Настольные игры и здравый смысл

Комментарии (136)

  • +14
    А вы проводили какие-нибудь исследования об отношении клиентов к таким звонкам? Сужу по себе: мне, например, не нравится, когда после продажи или услуги мне звонят. Если есть вопросы или пожелания, я бы хотел сам позвонить, а не чтобы звонили мне.
    • +17
      Посмотрел на город. Да, это естественное отношение для мегаполиса: чем крупнее город, тем больше человек ждёт «впаривания» и тем меньше у него времени. В целом — отношение к правильно реализованным звонкам позитивное.
      • +11
        Понял, спасибо. Тут даже не ожидание «впаривания», а, мне кажется, больше время, которое у тебя «отнимают», что ли. Я просто представил, что после каждой покупки в любом магазине мне будут звонить и интересоваться, всё ли хорошо. Такая перспектива, конечно, совсем не обрадовала бы.
        • +7
          Вот и идея для стартапа – организовать централизованный сервис обзвона покупателей. Купили несколько вещей в разных магазинах – а вам через недельку один звонок, где про всё спрашивают.

          задумался Надеюсь, это реализует не Гугл…
          • +3
            Есть такие сервисы, которые собирают рекомендации и отзывы после заказов. У нас тоже потихоньку развиваются, но не звонками, а письмами.
            • +1
              Мне так Амазон регулярно присылает опросы, рекомендации и просьбу оставить отзывы.
        • +4
          А что вам мешает при покупке сказать что не надо делать обратный звонок или при звонке сказать, что не хотите говорить?
          Я знаю много людей, кому нравится такая обходительность и обратные звонки, когда там именно интересуются без впаривания.
          • +2
            Ну например до этой статьи я не знал, что такая фишка есть. Как отказаться от того, о чем не знаешь? Ведь нигде не указывается того, что вам могут позвонить.
            Кому то нравится обходительность, а кого то раздражает любой вид навязывания.
            • 0
              Ну мысли-то возникают, когда свой телефон оставляете?) Или думаете что они из вежливости его берут у вас?)
              • +3
                А не для доставки ли он?
            • +1
              «Здравствуйте. Меня зовут Лена, я из Мосигры. Вам сейчас удобно говорить?»
              • +10
                Между вторым и третьим предложением нужно кратко пояснить суть звонка. Потому что удобно ли говорить, может выясниться после сообщения причины этого звонка. Человеки могут ожидать чуть более длительного разговора, чем он будет в реальности, не знают тему разговора, а это иногда сложно просто с точки зрения «неготовности» к разговору. Ну и так далее :)
                Сужу только по себе (хотя за кой-кого из окружающих ровно то же могу сказать).

                А по теме, блин, какие же вы молодцы всё-таки, ну почему все «бизнесы» не могут быть такими?!
                • +2
                  Спасибо. Но не надо думать, что мы идеальные. У нас постоянно находится где-то что-то, что надо переделать. Косяки случаются даже там, где, казалось бы, всё отлажено. Другое дело, что мы их стараемся ловить и исправлять. Поэтому если видите — пишите, это очень полезно.
                  • +2
                    Последнее предложение можно изменить на конструкцию вроде: «Вам удобно сейчас уделить мне ХХ минут, чтобы мы выяснили Ваши впечатления от нашей продукции?» И время обозначили, и цель/тему разговора… А вообще, наверное, удобнее е-мейл — когда захочу, тогда и отвечу. А уж если продукция зацепила, хоть понравилась, хоть не понравилась, уж я-то найду на это время… ;-)
                    Вот, например, я как-то (точно помню — в этом, 2013м!) обратился к Вашему(?) представителю в своем городе, «Улей», кажется хотел посмотреть-купить. Улья в наличии не оказалось, был оставлен мой моб.№ на случай «когда привезут» и… всё на этом. :-)
                    Насколько помню — это была идея к корпоративу или к ДР чьему-то, поэтому когда истёк «час Х», интерес к покупке угас, хотя визитка на столе так и лежит… И никто не перезвонил, не поинтереовался моими впечатлениями… Если бы не Хабр, то и Вы бы об этом не узнали. :-)
                    • 0
                      Письмо с мягким напоминанием о правилах, возврате и всяких деталях приходит на каждый заказ в интернет-магазине. Перезваниваем, как я говорил, далеко не всем и не во всех городах.
                  • +1
                    Как раз недавно не смог у вас проконсультироваться по наличию игры в Скайпе. Возьмите на заметку. :-)
                    • 0
                      Ага, спасибо.
              • +3
                Кстати, даже если мне неудобно, чаще всего проще сказать, что удобно, по-быстрому прослушать, всё что там говорят и забыть, потому что если сказать, что неудобно, то начнётся уточнение когда удобно, потом опять будут перезванивать до тех пор пока не выполнится программа у робота-оператора и в итоге это займёт больше времени.
              • +14
                В этом месте хочется посылать собеседника далеко и на долго…

                Вот поэтому:
                — Здравствуйте. Меня зовут Женя, я из банка Р… Вам сейчас удобно говорить?
                — Нет, я на работе. Но если это что-то важное (имея ввиду проблемы с счетами, внезапный долг и тп), а не реклама — говорите
                — Нуу… Для вас предварительно оформлен кредит под низкий про…
                — @#$!

                Стандартный сценарий разговора, начинающегося с фразы «Вам сейчас удобно говорить?».
              • +1
                "-Мне сейчас неудобно говорить."

                Каков дальнейший сценарий? "-Когда вам будет удобно?/-Хорошо, мы перезвоним позже"? Что бы ответить, что мне «совсем неудобно/не интересно разговаривать на эту тему» (условно, надо же какой то вежливый аналог подобрать) — нужно выяснить эту тему. Вдруг решили сделать скидку персональную, а может это анкета на 100500 обобщенных вопросов или рекламная компания очередной вариации «Лося в доме»…
              • +2
                Кому-то может быть неловко сказать, что таки да — неудобно. Особенно если человек занят не каким-то важным делом, а, скажем, просто кино смотрит.

                В этом смысле идеальным, мне кажется, является использование каналов связи, не подразумевающих немедленного ответа и интерактивности. Т.е., например, почта. Подобный звонок у меня вызвал бы раздражение самим фактом, но тот же самый вопрос на почту я бы обдумал вполне объективно.
              • +7
                — Здравствуйте, я из Мосигры. Вы удовлетворены покупкой? Если хотите, её можно вернуть.

                Аргументы основанные на долгом общении с различными службами:
                — В первом предложении обязательно должна быть цель звонка. Человек уже снял трубку, т.е. он достаточно свободен, чтобы услышать одно предложение.
                — Имя никто не запоминает. Его можно назвать и позже.
                — Дальше простая вежливость и логика: вопрос по существу и удобный клиенту вариант ответа.
                • +2
                  Цель другая и не одна. Имя важно. Не знаю, как вы, я всегда запоминаю имя сотрудника техподдержки, например, и обращаюсь по нему. А в малых городах звонящего еще будут потом спрашивать, там личные отношения важны.
                  • 0
                    Вот тут кажется и зарыта собака. Цель не только выяснить степень удовлетворенности, но и еще разные другие. Вероятно поэтому вы и не хотите сразу перейти к сути дела.
                    И я там ниже уже писАл, я вполне допускаю, что бизнес по таким правилам с нашим народом не пойдет. Возвратов будет больше допустимого просто потому, что это возможно.
                    Имя важно, конечно, но своевременность важнее.
                    • 0
                      Я вам ниже по существу ответил. Не надо искать собаку, где её нет.
                  • 0
                    Но ведь сценарий разговора не обязан быть одинаковым и в большом и в малом городе.
              • +2
                Мне не нравятся такие звонки, они отнимают мое время. Сделайте лучше на сайте личный кабинет и там анкету, которую не скучно заполнять. И давайте бонусы на заполнение.
      • +3
        Соглашусь. Я всегда с удовольствием помогаю с обратной связью. Я прекрасно понимаю, насколько сложно получить хороший сервис. Как кто-то сказал — «Можно украсть логотип, фирменные цвета и оформление. Сервис скопировать нельзя. Это то, что растет вместе с компанией.»
      • +6
        Не соглашусь. На мой взгляд, отношение к обратным звонкам не зависит от размера города. Например, я не из мегаполиса, но терпеть не могу обратные звонки, особенно когда они нужны не мне, а продавцу. А провести исследование достаточно легко — нужно лишь разместить на форме подтверждения заказа галочку «Хочу принять участие в программе контроля качества обслуживания». И сразу будет видно, насколько эта затея интересна большинству покупателей.
        • +3
          Странно делать пилотный тест, когда есть реальные результаты. И от размера города — прямая зависимость всё-таки.
          Да, вы не забывайте, что практически ни один IT-специалист не рад таким звонкам (это я к тому, что здесь почти в кого не покажи, скажет, что лучше не звонить).
          • +1
            А как именно вы оцениваете реальные результаты. Как определяется отношение клиента к обратному звонку?
            • +3
              Если бы вы слышали этот невероятный позитив от покупателей — все вопросы бы отпали.
              • +1
                Но вы же сами пишите:
                До последнего момента человек на том конце провода не верит, что сейчас ему не начнут рассказывать про какую-нибудь акцию или продавать что-то.
                • +6
                  Да. И я же сам пишу: «нам несколько раз перезванивали это рассказать». Повторюсь — достаточно услышать несколько звонков, и все сомнения отпадают. Ну и совет — если что-то можно протестировать взяв и сделав, лучше делать так, а не вводить синтетические показатели заранее.
                  • 0
                    А, скажите, разве на сайте не написаны условия возврата? Еще до покупки? Ведь всей этой темы можно было бы легко избежать.
                    • 0
                      Вы читаете всё, что есть на сайте?
                    • +2
                      Вы не представляете, сколько людей не понимают, что можно вернуть товар. Не забывайте, мы об обычных людях, а не читающих все лицензионные соглашения.
                      • 0
                        Это зависит от места, где данное объявление написано. Человек, как минимум, должен прочитать ваш номер телефона, чтоб позвонить. Если рядом выделенным текстом будет написано, что товар можно вернуть — вся тема исчезает. Второй вариант — отправка смс с сообщением об отгрузке товара и фразой возможности возврата. Это намного проще, чем держать людей, которые звонят.
                        Я подозреваю, что вы не хотите так делать из соображений ментальности нашего народа. Типа подержать и вернуть захочет каждый, поэтому вы не можете ввести данную меру в безусловное правило, но вот поговорив, и поняв, что человек реально огорчен — вполне можно принять возврат. Это так?
                        • 0
                          Ага, и объявлеие «Вы можете вернуть товар по любой причине» на кассе тоже из ментальности :-)
                          • –3
                            Я говорил о месте рядом с номером телефона на сайте. Или в другом месте, где его точно прочтут (на кассе тоже наверное хорошо). Но из ваших ответов все равно складывается ощущение, что вам важнее поговорить с человеком, чем закрыть эту проблему. И да, отсутствие ответа на вопрос также является ответом.
          • 0
            То есть, IT-специалисты это не ваша ЦА?
            • +1
              Наша-наша. Но свойства этого сегмента решительно отличаются от других.
          • +1
            Корреляция распространения социопатии и количества народа в населенном пункте есть, но зависимость не прямая, и, естественно, касается только вероятности наткнуться на такое, а не самой степени.
            IT-специалисты не рады таким звонкам не только из-за распространенной социопатии, но и из-за того, что они не попадают в целевую аудиторию звонков — они делают покупки такого рода более осмысленно, чем большинство. Потому на их брюзжание по этому поводу можно просто не обращать внимания, или не звонить, если продавец во время продажи сможет опознать типичного гика :)
        • +6
          Фраза «Хочу принять участие в программе контроля качества обслуживания» ничего не говорит о том, что это значит. Обычно за такими фразами как раз и скрывается впаривание, подписки на спам-рассылки и прочая дрянь.

          Но если сформулировать по-другому, то, возможно, да.
    • +1
      Зависит от магазина ещё. Пришлось мне одну штуку покупать в Ютинет'e, была б моя воля там бы не покупал, но выбора не было. Сайт как и сервис хуже не куда, за каждый чих +N р и где N > 50 и меньше бесконечности. Потом мне раз 5 звонили, я каждый раз говорил: «нет, я не могу ответить на ваши вопросы». В конце концов всё высказал, больше не звонили.
      В другом магазине, я бы вполне возможно и ответил, но за такое выдирание денег за каждый чих, нет, не хочу с ними говорить.
    • +4
      Ну например я был бы точно приятно удивлен, если бы магазин который мне звонит — предложил бы рассмотреть варианты возврата если вещь не понравилась. Для меня это однозначные признаки «магазин продает не игру, а удовольствие от игры» и «магазин хочет, чтобы его покупатели были довольны покупкой». Потому что есть только один другой способ узнать хорошие товары продает магазин или нет — это уровень продаж. Но обратный звонок — это очень клёво. Это значит магазин отслеживает эту самую обратную связь и предпринимает шаги, чтобы сделать магазин ещё лучше. Очень немного интернет-магазинов обзванивает клиентов ПОСЛЕ покупки, на моей памяти это было всего один раз. И поэтому я всячески поддерживаю такой способ связи с клиентом.

      Другая обратная сторона такой связи — клиент будет всегда уверен, что непонравившийся товар он сможет вернуть без лишнего головняка, поэтому следующую покупку он с бОльшей долей вероятности сделает именно в этом магазине.
      • 0
        Да. Но есть ещё цель — мы узнаем больше о том, что происходит с игрой. А это значит, что мы можем, с одной стороны, лучше рекомендовать игры, а с другой — узнаём заранее потребности рынка и имеем возможность продумать товар под них сильно заранее.
        • +1
          Вот и я про то же. В подавляющем большинстве магазинов какое-либо отношение магазина к клиенту заканчиваются в момент покупки.
  • +2
    Звонок после продажи совершается только тем, кто покупает через интернет-магазин, но и тем, кто покупал самостоятельно в магазине, но оставил номер телефона для скидки?

    «Стараемся детально прописывать что происходит с заказом.» — а не думали использовать наложенный платеж? Понимаю все минусы для фирмы, но тогда «разрыв между передачей денег и получением товара» исчезает для покупателя, улучшение клиентского сервиса, так сказать.

    И немного вопросов не по теме поста.
    • Как можно надежно подписаться на своевременную рассылку об расширении списка игр в конкретном городе? (то, что новая игра уже появилась в Москве — меня не сильно интересует, извините).
    • Планируете ли начать делать анонсы новых игр, которые скоро появятся в продаже? («Зомбицид» тому пример — уже знаю даты, когда появится в двух других магазинах, но не в вашем, увы. А ведь если бы цена была не выше, чем в тех, или с минимальной разницей — однозначно выберу тот магазин, что удобнее расположен).
    • +1
      1. Только тем, кто покупал в интернет-магазине. Если покупали в реальном — вы в 95% случаев играли в игру на месте, плюс у вас есть газета с контактами на игротеки и блоком про свободный возврат.

      2. Наложенный платёж сделает отправку существенно дороже для покупателя — вырастут риски неоплаты (а за них придётся кому-то платить), да и сама система далка от идеальной. Мы пробовали, гораздо лучше работает оплата картами. В той же Уфе, к примеру, за год случился просто переворот в создании относительно использования пластика.

      3. Надежнее всего в одной из соцсетей.

      4. Мы крайне редко анонсируем игры — и только тогда, когда видим их в поставке по факту. Я с 2008 года слежу за такими анонсами разных магазинов и (важнее) издательств — пока ошибка прогноза явно выше 50%.
      • 0
        По 3му пункту — в вконтакте или твиттере группы для Екатеринбурга я не нашел. Возможно, просто плохо искал, но тем не менее.
        По остальным вопросам понятно, спасибо.
        • +3
          Займёмся.
  • +2
    В магазинах вешаем телефон главного в регионе. На сайте даём почты всех, включая учредителей. Сама возможность прямой связи рождает доверие.

    Очень понравилась задумка с подчеркиванием доверия. Буду предлагать применение в своей фирме, хотя e-mail используется один общий…

    Стараемся детально прописывать что происходит с заказом. Это очень важно…

    А вот это то, чего катастрофически не хватает на E-bay. Являюсь частым гостем их аукциона и каждый раз при заказе чего-либо практически забываю о факте заказа, пока идет посылка. Извещения приносят с очень большой задержкой, причем как правило первичное и вторичное извещение, оба приходят одновременно )))
    • 0
      Возможно, проблема в получении данных о посылке. А такие лайфхаки как «мы знаем, что в среднем она идёт до вас 6 дней, и уже пора звонить на почту» для отдельной страны делать никто не будет.
    • +4
      Ebay высылает нотификации о том, что продавец вам отправил то, что вы купили (если не высылает, значит, продавец г**нюк, смело минусуйте его); если хочется знать, что происходит с заказом, просите доставку с треком и этот трек потом кидайте в ваше любимое приложение для телефона — и будут нотификации почти без задержки.
  • +4
    После такого редкого человеческого отношения к покупателям внезапно заказал у вас пару игр… Ждём постпродажного шока, спасибо. :)
    • +2
      Спасибо. Скорее, я жду обратной связи по заказу. Не забудьте сказать слово «Хабрахабр» при заказе — будет небольшая приятная скидка.
      • +1
        А при самовывозе из магазина оно действует?
        • +4
          Да.
          • 0
            Спасибо!
      • 0
        Можно ли получить скидку без интернет-магазина? Хотелось бы потрогать руками и выбрать прямо в магазине.
        • 0
          Конечно. Только найдите свой город здесь внизу.
          • 0
            Там же («внизу»), что скидка по слову «хабрахабр» действует до 20 декабря. Вы продлили срок действия волшебного слова «хабрахабр»? :)
            • 0
              У нас подобные скидки имеют «хвост» для опоздавших. Ещё как минимум пара дней в зависимости от города есть.
      • +6
        После первого звонка с подтверждением заказа положительных впечатлений сильно убавилось…

        Во-первых, заказ я сделал 2 часа назад, а позвонили только что (в письме написано, что звонок через 10-20 минут).

        Во-вторых, внезапно мой заказ с самовывозом получил статус «бронирования», и оказалось, что
        бронирование мы сейчас не делаем т.к. новый год, у нас сейчас столько-то игр в наличии, приезжайте, возможно успеете.
        (в более вежливой формулировке, но смысл такой).

        Зачем тогда вообще оставлять возможность заказа с самовывозом на сайте?
        Вообще, часто встречается логика «мы не бронируем, потому что сейчас ажиотаж». Это же абсурд, бронирование для того и делается, чтобы в ажиотаж оставить себе нужное. А если нет ажиотажа – тогда и бронировать ничего не нужно.
        • +1
          Про 2 часа — у нас, кажется, локальный хабраэффект, извините.
          По резерву — ситуация такая: сейчас идёт новогодний раш, когда за 5 минут может уйти сразу 20-30 игр одного наименования. А лаг обновления базы данных не позволяет прогарантировать наличие на точке (в обычное время — позволяет, и всё работает штатно). Поэтому, увы, сейчас так. Я понимаю, что вам это не совсем удобно, но знать про эту особенность нового года лучше сразу, чем оказаться в магазине, где нет нужного вам товара. Если нужно больше деталей — дайте мне в личку номер заказа.
          • +1
            Я всё равно не очень понял, почему по заказу нельзя забронировать 1 экземпляр игры, чтобы он не ушёл вместе с этим «новогодним рашем». Ведь «звонок с подтверждением», кажется, и нужен для того, чтобы подтвердить, что «да, в магазине ваш заказ есть, его отложили, приезжайте». Тем более, оператор назвала точное количество нужных игр в конкретном магазине – значит, информация есть.
            • +1
              У оператора база отстаёт от данных магазина на несколько минут из-за лага, плюс в самом магазине покупатель может держать игры в руках, но ещё не пробить чек. То есть по факту оператор может видеть товар, который уже купили. Мы бы могли работать штатно и ошибаться, скажем, в каждом 30-м случае, но решили, что лучше предупреждать всех заранее об особенностях нового года.
              • 0
                Как вариант – научить вашего специально обученного робота делать бронирование сразу же при заказе с сайта, а через несколько минут, когда пройдёт лаг, оператор будет видеть, успешно ли прошло бронирование и уже с этой информацией звонить.
                • 0
                  Это создаёт куда более серьёзную уязвимость множественных перекрёстных бронирований. Если коротко — без контакта с человеком бронировать нельзя. Тема сложная, если начать копать.
                  • 0
                    Одноразовые смс-подтверждения?
                    • 0
                      SMS? Нет, пока только не это )
                      Ну и плюс ещё проблема — бот с телефоном, который бронирует самые горячие товары.
              • 0
                Даже проще — можно же предупреждать, но при этом всё равно делать бронирование. То есть, грубо говоря, «если вот сейчас в течении 5 минут никто ваши игры не купит, то они будут забронированы». Можно даже потом письмо присылать, если забронировать не получилось.
                • 0
                  Позиция такая: лучше, по возможности, не обещать то, что нельзя прогарантировать.
                  • +1
                    Так вы и не гарантируйте. Согласитесь, гораздо приятнее «не обещаем, но постараемся» (и шанс успеха очень велик) чем «нет, никак нельзя».

                    Фактически, вы перекладываете риск с себя (и тех 5 минут лага) на клиента (и несколько часов ожидания до приезда в магазин). В какой ситуации фейл более вероятен?

                    А ещё, вы максимум что потеряете – это дополнительное письмо с сообщением «извините, не получилось». А клиент – час-два на дорогу до магазина.
                    • +2
                      В целом — можно. Но представьте себе эмоции людей в магазине, которые видят вашу игру на полке (а отделить резерв от обычного накопителя в такой схеме нет возможности), но не могут купить. Это ещё одна задача, которую надо будет решить.
                      • 0
                        Но эта же проблема остаётся и в штатном режиме, когда нет «ажиотажа», но через сайт бронируется «последняя коробка», так что данная ситуация тут не при чём, это отдельная проблема.

                        p.s. представьте себе эмоции человека, который заказал на сайте игру, приехал, а её нет ;)
                        • 0
                          Нет, в обычном режиме коробка не в зале.
                          • +1
                            Тогда что мешает при бронировании так же убирать коробку из зала? Точнее, именно откладывание игры и должно быть подтверждением того, что бронирование прошло успешно. Если же отложить не получилось (например, её кто-то уже крутит в руках) – что же, значит это случай из разряда «мы попытались, не получилось».

                            Просто никогда не понимал ситуации «сдаёмся, даже не попытавшись», когда такая попытка ничего не стоит.
                            • +2
                              Ну, потому опять же, если начать копать — будет много сюрпризов. Мы ведь не просто так к такому решению пришли. И не просто так будем думать, что можно сделать.
                            • –2
                              Ну и зачем париться магазину? Ажиотаж же, товар всё равно уйдёт.
                              • +1
                                Товар уйдёт, люди останутся. «Париться» нужно, но только при этом нужно во-первых, быть реалистом, во-вторых, думать о последствиях решения. А то может случиться что при решении одной задачи родится другая проблема, как в истории с солонками.
                              • +2
                                Я надеюсь, судя по посту, что у данного магазина отсутствует такая логика.
                                • 0
                                  Вполне рабочая логика, учитывая возникающие сложности.
                          • 0
                            Не учитывайте в наличии коробки из зала. Вы достаточно большой магазин, продадите :)
                            • +1
                              Во многих магазинах накопители — это часть зала, не получится. Например, речь об отделах в торговом центре.
            • +4
              Вообще, конечно, проблема понятна, и нужно это как-то решать перестройкой IT-системы и процессов. Думаю, к следующему пику мы этот опыт учтём.
          • 0
            А почему бы не резервировать, если запас больше, чем может бить продано игр за время лага?
            • +1
              Обычно так и делается. Но на новый год идут внезапные закупки, которые ломают все предсказания. Например заходит человек и покупает в один чек 20 одинаковых игр для коллег.
          • +2
            У (почти) всех европейских магазинов есть услуга «Click&Collect» — бронируешь на сайте, а потом приходишь в свой локальный магазин и забираешь. Это работает с любыми товарами — от продуктов питания до телевизоров и холодильников. В том числе во время christmas rush. Так что проблема точно решаемая.
  • +4
    А мне вот поставили МГТС GPON модем, который оптоволоконный. И регулярно уже почти пол года каждые две недели звонят и спрашивают не хочу ли я перейти на их интернет.
    А я честно пытался использовать это оптоволокно как запасной канал. Но оказалось, что у них хоть и технически канал позволяет работать на 200 мегабит, фактически сам интернет максимум 60 выдавал. А мой нынешнйи провайдер мне дает честнве 80-90 без всяких оптоволокон. Без сбоев, дешево и вобщем всё круто.

    Первые 4 раза я ответил на все вопросы, а потом начала вежливо объяснять, что уже проводили этот вопрос и я уже отвечал, потом коротко говорил «НЕТ», и уже последние разы настойчиво требую меня исключить из этого опроса (поставить там галочку или еще чего, чтоб не звонили больше). Пока не помогает :-)
    Так что даже хорошую вроде идею можно обернуть против компании.
    • +9
      Мне так АКАДО звонили ровно два раза. Первый раз я сказал, что больше не хочу знать про их акции и телевидение. Второй раз сказал, что если будет третий звонок — будет и заявление в ФАС. Два года не звонят.
      • 0
        Пример не показателен. Бывает задалбывает последовательность звонков от разных организаций, банки, магазины, рестораны какие-то, у всех НГ и акции. А срываешься просто на очередном звонке на такую тему, уже даже не слушая о чем там речь.
        И да, у меня большие сомнения в том, что даже если такая жалоба будет написана, то она возымеет действие.
        • 0
          Насколько я знаю, она была написана и возымела действие как минимум один раз именно для Акадо.
          • 0
            Это приятно. Но это именно то, о чем я (и не только) все время пытаюсь сказать. Если есть возможность минимизировать телефонные звонки и смс (кроме случаев крайней необходимости) надо это делать. Пример Акадо очень в тему.
  • +4
    Восхищен вашим «персонализированным» подходом к клиенту. Ведь клиенту очень приятно думать, что он у вас один такой. Такой звонок после продажи действительно может творить чудеса и обеспечить тотальную лояльность на долгое время.

    Благодарен за то, что вы делитесь своими наработками! Вы подаете отличный пример.
    Многие, еще очень многие, как в сфере торговли, так и в сфере сервиса даже и догадываться не могут, что у клиента есть психология, что его лояльность нужно зарабатывать, а фидбеком дорожить, пусть даже отрицательным.

    Уcпехов вам и не останавливайтесь на достигнутом в своей заботе о покупателе!
    • +4
      Спасибо.
      Я уже рассказывал, у нас была формула: «Довольный клиент скажет 3 друзьям, недовольный — 10». Потом она преватилась в: «Довольный скажет трём, недовольный — десяти, а недовольный, которого сделали довольным — сотне».
      • 0
        Согласен, так и есть.
      • 0
        А уже отладили заказ по телефону? :) Меня просто до глубины души поразило, когда я заказал конкретную игру по телефону, мне сказали, что есть в наличии, приехал через пару часов — нет, нет в наличии и уже месяц как нет (!), может вам другую, раз уж приехали?

        Понимаю, что с того момента прошло более полугода, та франшиза переехала под другое название, и понятно, что косяки есть у всех, но мне запомнилось — уникальный случай. И каждый раз, когда я вижу очередную статью про замечательную и крутую работу с клиентами — такие противоречивые чувства блин. «Круто же работают… где то там, не здесь».
        • 0
          Ну, вы же знаете, что у вас в городе теперь не франшиза. Вопрос точной информации о наличии — он очень важный, но с ним всё равно случаются косяки несколько раз в год. Мы их ловим и устраняем.
          • +1
            Могли бы вы вкратце описать вашу структуру филиалов и франшиз?
            • +3
              Москва — головное отделение. В других городах может быть франшиза или наш филиал. По идее, снаружи вы не должны видеть разницы между ними. Ещё детали есть вот тут.
              • 0
                Спасибо большое))
        • 0
          Вот, расскажу про самый частый случай. Звонит человек, спрашивает, есть ли игра на Таганской. Оператор предлагает поставить в резерв (чтобы пока он ехал — не взяли), плюс счётчик на сайте при достижении некоего критического значения из «в наличии» превращается в «кончается, звоните». Это «кончается, звоните» может быть и парой оставшихся игр, и одной демонстрационной (не всем подходит из витрины).
        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • +2
    А встречались «сложные» клиенты, которым все равно необходимо поскандалить? Если да, как справлялись?
    • +2
      Естественно, встречались. Такой клиент может либо натолкнуть на какую-то важную мысль, либо просто вынести оператора на сутки. Поэтому с ними чаще всего разговаривает руководитель интернет-магазина.
  • +1
    Правильно ли я представил: у Вас есть отделение в головном филиале или еще где-то, которое создает правила общения с клиентами, в частности то, что Вы описали в посте — это одно из правил?
    • +1
      Да. Но конкретно это рекомендация (известная механика), а не правило.
      • +1
        Если Вы не против, я задам несколько вопросов.

        1. Есть ли трудности донесения этих рекомендаций до сотрудников, если есть, то какие?
        2. Есть ли трудности донесения рекомендация до филиалов (региональных), если есть, то какие?
        3. Как я понимаю, подобных рекомендаций у вас достаточно много. Как вы их систематизируете? Нет путаницы?
        4. Вы как-то контролируете исполнение этих рекомендаций? Используете ли какие-либо технические средства для контроля исполнения рекомендаций?
        • +1
          1. Рекомендации доносятся предельно просто — выкладываются на корпоративный ресурс. Известно, что каждая механика помогает повышать прибыль прямо или косвенно. При этом если кто-то делает по-своему, и это работает — не вопрос.
          2. Да, есть. Поначалу каждый говорит «у нас тут особый рынок», но после первого успешного опыта внедрения механики уже всё идёт куда проще.
          3. Есть франчбук, огромный документ, который описывает, как должна работать франшиза, например.
          4. Рекомендация тем и отличается от правила, что она необязательна. Мы контролируем сервис и качество, но не исполнение наших советов.
  • +1
    Мне в Омске ни разу не звонили. Покупал 4 настолки. Одну вернул (подарок не подошел :( ). В итоге, например, про дополнения для Каркассона пришлось идти в магазин и узнавать всё там + усиленно гуглить. Аналогично с дополнением для Шакала, которое я так и не понял нафига и решил от греха не покупать.
    • 0
      Или это всё касается только интернет-заказов? :)
      • 0
        Да, интернет-заказы. И это необязательная механика, каждый руководитель в городе сам решает, делать так или нет.
        • +2
          Жаль. Просто так вышло, что когда я покупал Каркассон мне про дополнения никто ничего толком не рассказал. Рассказали только когда я уже пришел в магазин с твердым намерением купить какое-нибудь, даже не зная какие есть. Долго мучился с выбором, натурально побаивался купить не то (а версий Каркассона то много. И они друг с другом не совместимы). Ну короче — верной дорогой идёте. Жаль пока до нас не дошли :)
          • +1
            Спасибо. Если не сложно, напишите мне в личку про то, как вы выбирали дополнение — интересен сам момент возникновения страха взять не то: там же, вроде, на самих коробках всё написано.
  • –9
    Откуда вообще берётся это ощущение после покупки?

    Есть интересная гипотеза, и альтернативный совет, как этого избежать.
    • +4
      Поправьте ссылку — она указывает на главную страницу чьего-то ЖЖ.
  • +4
    Читаю ваши статьи и удивляюсь — неужели это и есть бизнес с человеческим лицом? Очень хотелось бы видеть всю информацию по ведению этого бизнеса в одном месте. В книге. Лучше всего — электронной и бесплатной :) Думаю по вашему ноу хау можно организовать и совершенно другой вид деятельности. Главное сам подход к ведению дела.
    • +1
      Спасибо. Пока подписывайтесь на нас здесь.
  • –3
    Я очень хочу купить так хорошие наушники!!! (соль в вопросе, что поюзанные наушники звучат лучше новых, а попробовать где найти непросто)
  • +3
    > Звонок после продажи

    А почему большинство других интернет площадок таких звонков не делают? Вот емейлы да, частенько отправляют (взможно, с подобными же целями, как Вы называете, снять постпродаждый шок)… но не звонят. Может быть им в голову не пришло звоноть, или им это дорого, или еще что? Вряд ли.

    IMHO, меня такой звонок бы очень сильно напряг. Особенно если бы я в это время был на работе и писал код, или был на совещании, или у клиента, или в муниципалитете, или в магазине возле кассы… да где угодно. И вообще, зачем мне неожиданный звонок от незнакомых людей?
    • 0
      Звонок обходится очень дорого.
    • +1
      Кстати, вспомнил про звонки. Жутко бесит, когда некоторые интернет-магазины перезванивают не просто уточняя, что они увидели мой заказ и сообщая в какой день ждать доставку, а начинают утомительно проговаривать по пунктам все позиции заказа, мой адрес доставки и прочую информацию, которую я сам же и ввел. А я в это время «писал код, или был на совещании, или у клиента, или в муниципалитете, или в магазине возле кассы». Такую «заботу» я стараюсь избегать и такими магазинами не пользоваться. Я один такой?
      • 0
        Можете просто отбивать звонок. Вам поставят статус недозвона и отправят письмо, либо попробуют через час. Вы не представляете, сколько ошибок делают обычные пользователи в заказах, включая опечатки в адресе.
        • 0
          Ну почему же, отбивать звонок я не хочу, т.к. в наших реалиях звонок от живого человека — единственное подтверждение того, что мой заказ не ушел в /dev/null.
          • 0
            В целом, согласен. Я, пожалуй, только от Озона звонки так отбивал.
  • +3
    Забота о покупателях бывает чересчур навязчивой. Сегодня вбиваю в поиск: «джангл спид», в списке подсказок появляется Медведь! Нажимаю enter, открывается медведь. Думаю, таки зацепил глупую подсказку. Возвращаюсь, назад ввожу НУЖНОЕ, открывается медведь, делаю операцию еще пару раз. Начинаю тихо млеть от работы сайта и тут по описанию вижу, что навязчивый менеджмент решил, за меня делать выбор. Что дальше? Вводишь ягуар, а тут тебе бац и лада калина. Обратные звонки в рабочее время, это неоценимая фишка.
    • +1
      Джангл Спида нет на сайте, а у Медведа стоит такой синоним. Поиск в случае провала результатов начинает думать за вас. Это не забота о клиенте, это недокументированная возможность. Сейчас с удовольствием побегаю по синонимам, чувствую, найду много интересного.
      • 0
        Поиск пусть думает, это хорошо. Не надо на автомате перебрасывать куда то, если нет однозначного совпадения.
        • 0
          Поиск (хотя, конечно, самоанализ — не самая его сильная сторона) сначала думает про опечатки и транслит. Не находит, подбирает по категориям. Не находит. Смотрит на синонимы. Такой синоним есть только у Медведа. Ага, вот он. Поиск виляет хвостом и радуется. Если попробуете «Джингл спид» — увидите пример того, что он делает, когда не уверен.
        • 0
          Ну и, конечно, пасхалки. Вот вам леперская особая.
  • 0
    Еще, о разочарованиях после покупки, мнимых и не очень. Было выявлено пару игр (из жанра ролевых стратегий — определю их так), которые имеют жуткий дисбаланс. В комментариях так и пишут: да игра имеет дисбаланс, если счастливчику повезло либо игре конец, либо все объединяются против него. Было бы хорошо видеть что то в духе: баланс 1 из 5, атмосферность 5 из 5. Понимаю, что есть игры где ценно само погружение в атмосферу, но тех кого это не трогает, желательно уберечь от плохого баланса.
    • 0
      Если есть дипломатия — всегда будут случаи «все против одного». Решается простым правилом: «дружеские отношения по жизни в игре не считаются — и наоборот, не переносим отношения из игры в реал».
  • +1
    Спасибо за статью. Всегда читаю ваш блог с интересом и удовольствием. Вы не боитесь экспериментировать, и не стесняетесь делиться опытом. Это просто здорово.

    Непосредственно по теме — даже будучи жителем крупного города, я не сильно раздражаюсь от подобных звонков. А если еще и впаривания нет — так вообще с удовольствием предоставлю обратную связь. Когда звонок выгодно отличается от телефонного спама типа «Ой, а куда я попал? Позовите главного, мы с ним прямо щас будем сотрудничать!», на него и ответить приятно.

    Успехов, продолжайте в том же духе!

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное