Настольные игры и здравый смысл
317,42
рейтинг
10 июня 2014 в 09:12

Разное → Как мы в Мосигре обрабатываем баги и косяки — разборы конкретных случаев



Прошлый раз я писал про чужие баги. Честно будет написать теперь про наши. Они бывают трёх основных типов:

  1. Когда косякнули мы, и это реально мы.
  2. Когда виноват внешний курьер, почта или кто-то ещё — но клиент всё равно считает это косяком магазина (и, в целом, прав в этом).
  3. Когда есть брак в товаре, и виноват производитель – но клиент брал у нас, поэтому ответственность за косяк должна быть тоже на нас.

Когда-то мы думали, что достаточно уменьшить до минимума количество косяков первого типа, и всё будет отлично. Но нет, этого оказалось мало. Дело в том, что покупатель не особо разделяет в своём мировоззрении товар, продавца и доставку. И если в 6:15 утра в Иркутске в его дом стучит страшное небритое лицо с посылкой – это тоже лицо компании.

Теперь давайте расскажу с примерами, в том числе по обратной связи с Хабра.

Ошибки процесса


Клиент купил игру у нас на «островке» в проходе супермаркета. Через два дня понял, что игра не зашла, решил вернуть. Позвонил, ему ответили, что возврат по карте делается на точке, где производилась покупка. Через 10 дней прибыл на место, но ему сообщили, что нужно ехать на другую точку. Потому что возврат возможен только день-в-день.

Ситуация клиента: пятница, вечер, пешком, в руках — коробка игры. Её он в итоге оставил в магазине без оформления документов. При этом он читал Хабр, и был уверен, что на месте что-то решат — сервис, все дела.

С нашей стороны так. На островке действительно возвраты только в день покупки, в другие дни – на других точках. Операторы знают про особенности возвратов, но не всегда понимают, что он поедет не сегодня. Ранее ситуация не случалась, потому что опытный оператор, знающий все грабли, спрашивал, где была покупка, и объяснял всё в деталях. Здесь же в итоге мы не правы по всем пунктам.

Поэтому нужно добавить эту модель в процесс, поменять обучение и решить текущую ситуацию:
  • Операторы теперь описывают разные варианты сроков. Старший на островке имеет новую инструкцию на случай прихода человека с возвратом.
  • Возврат средств в обычном случае без покупателя на точке лично невозможен. Конкретно этому человеку сделали возврат средств дистанционно по специальному запросу в банк.
  • Дико извинились.
  • Обещали бесплатно доставить любой следующий заказ.

Покупатель остался с нами. Следующий заказ не замедлил себя ждать.

Такие баги, в целом, разбираются легко. Другое дело – внешняя доставка и брак. Примерно в октябре прошлого года, перед новогодним пиком, два человека внутри компании решили перебрать эти процессы. Делали это Игорь Полещук (соучредитель) и Сергей Пыжиков, руководитель колл-центра — тот самый парень, который звонит по любому косяку лично. Опять же, смотрим ситуации.

Брак


Брак в настолках — явление нередкое. Причина – ручная сборка большей части игр. Роботом собирают, пожалуй, только немцы, и то, далеко не всегда.

Пример 1. Покупатель купил две одинаковых игры, одну вскрыл. Карты оказались мечеными из-за типографии. Чек он выкинул, сам приболел — то есть мог не вернуться в двухнедельный период, который требуется по нормативу (клиент попутал возврат без причин с возвратом по браку). Объяснили, что можно в любое удобное время, и чек не нужен, но если будет подтверждение операции, будет куда проще. Он приехал, показал SMS от банка и поменял по сложному заявлению. Всё. Сохранился бы чек – была бы вообще стандартная ситуация.

Пример 2. Хабр, человек купил Стартап, в нём почему-то карты для рисования фломастером от прошлой версии, где они были под карандаши. Тут надо отметить, что это наше собственное производство, и каждый компонент имеет свой отладочный код, по которому сразу можно найти причину проблемы. Это очень сильно снижает уровень брака – и если кто-то ещё так не делает, то исключительно по лени, видимо.

Так вот, отладочный код с коробки покупатель прислал. По этому коду мы проверяем всю партию, выборочно вскрывая коробки в разных магазинах — больше нигде брака нет. К счастью, сам покупатель работает около одного из магазинов, поэтому ему просто открыли другую коробку и отдали те карты, которые были нужны.
Уроков в этой ситуации два:
  • Решение проблемы клиента должно быть максимально быстрым – если рядом есть нормальная коробка, можно вскрыть её, и разбираться с оформлением брака уже потом и без клиента.
  • Любой брак – это сигнал на проверку всей партии. Мы уже пару раз отзывали игры из-за 0-day в новой партии (один раз отечественный производитель забыл фигурки, второй раз европейцы сыпанули в русское издание китайских карт, причём в каждую десятую коробку). Ещё пример с Хабра — человек пишет, что купил у нас шашки в магазине в упаковке, а петли — ржавые. Оформили возврат, повскрывали ещё штук 10 коробок с этими шашками. Да, часть петель — ржавые. Сняли товар с продажи, товар вернули поставщику.

На днях у нас была ачивка, которая рано или поздно должна была случиться по закону больших чисел — при замене брака человек получил игру с другим браком.

Иногда нам рассказывают, по каким причинам делается возврат. Два примера: «Мне оба моих парня подарили одинаковую игру, я одну хочу вернуть» и «Мы собирались поиграть с друзьями на выходных, но я, оказывается, иду в армию».

Курьеры


В Москве у нас свои курьеры для срочных доставок, плюс мы пользуемся внешними курьерскими службами для обработки вала заказов в городе. Истории случаются разные — самая курьёзная была с тем, что курьер после рекордного количества доставок на Новый Год просто сел на стул у покупателя и уснул (позвонили узнать, как избавиться от тела).

Понятно, что мы не можем контролировать работу курьерской службы в городе за 1500 километров от Москвы. Поэтому единственной объективной линией контроля остаётся обратная связь от покупателей.

Вот пример. Покупателю (доставка в Иркутск) ушла SMS о назначенном курьере и времени прибытия. Курьер в назначенное время не прибыл, не прибыл и через два часа. Покупатель написал на адрес курьерской службы из SMS со статусом. На претензию не ответили. Проблема в том, что это 8 марта, и подарок был нужен к сроку. Через день он не выдержал и написал нам на ящик офиса. Так мы узнали о проблеме, потому что курьерская её тщательно прятала. Заказ не первый, поэтому клиент пребывал от происходящего в когнитивном диссонансе. В итоге заказ «добили», покупателю сделали подарок с доставкой. С курьерской службой жёстко поговорили, они сменили контрагента по Иркутску. Ситуация там вообще волшебная — по непроверенным данным, они платили по договору за 5 дней хранения у них, и через 5 дней начинались дополнительные платы. Есть ощущение, что курьеры Иркутска придумали офигенный способ заработать, ставя статус «недозвон» на первые 5 дней. Похожая проблема возникла с другим городом, поэтому в итоге мы отказались от работы с этой службой доставки в целом.

Часто у курьеров случаются перегрузки на праздники. Мы научились точно предсказывать эти моменты с учётом нагрузки по направлениям, но накладки всё равно случаются. Пример: во время анонимного Деда Мороза на Хабре покупатель отправляет из Москвы в Петербург Стартап. Это 25 декабря. Оплата по карте прошла. Оператор проверяет линии доставки и сообщает, что ближайшая доставка по Петербургу — 9 января, потому что всё, город встал. Это произошло за час до появления соответствующего уведомления в корзине и новости, поэтому клиент полностью прав в своих ожиданиях. Старший одного из магазинов взял игру, и то ли сам съездил как курьер к клиенту, то ли кого-то отправил. В итоге подарок приехал вовремя. Это пример того, что можно в крайнем случае идти мимо процесса. Но только если очень нужно.

Почта


«А шапочку и варежки эти нехорошие люди с почты забрали» — примерно такой есть стереотип о внутренних отправлениях. Надо сказать, что работа с почтой России через любого из посредников сильно упрощает дело. Прелесть в том, что на крупных складах типа склада озоновского есть терминалы Почты РФ, «заточенные» исключительно под приём посылок с товарами. И если их правильно паковать (в коробки без люфта), то всё будет доезжать нормально.

Мы работаем без эксцессов с почтой уже полгода – по надёжности она пока, как это ни парадоксально, одна из лучших. Разница между тем, что было в 2011, и сейчас достаточно ощутима.

Последний аварийный случай был такой: 13 января покупатель заказывает доставку ускоренной EMS самолётом из Москвы в Тюмень. Это 3 дня максимум. Посылка приходит через 11 дней и с помятым углом. Ясное дело, поднятию настроения это не особо способствует. Конкретно по этому случаю вернули покупателю деньги за срочную доставку. От обмена коцаной коробки он отказался, потому что было бы долго. EMS получило свою пачку претензий.

Сложные случаи


Как правило, хороший годный косяк отличается тем, что он входит в комбо. Вот ещё пример. Девушка резервирует 4 набора для выращивания растений в магазине на Лиговском в Петербурге. Приезжает на точку — зарезервирован только один, ещё один есть в наличии. Она покупает два, затем расстраивается и заказывает ещё два курьером. До кучи, курьер продалбывает время доставки (застревает где-то в промзоне в другом конце города) и никому не говорит об этом. Девушка находит ближайшего живого человека Вконтакте — руководителя эвент-отдела в Петербурге, Олю, которую, вы, возможно, знаете по Чайпею. Оля передаёт ситуацию в колл-центр.

По итогам мы ощутимо штрафуем контрагента-курьерскую за нарушение условий договора. По оператору проводим переаттестацию и назначаем повторный испытательный срок (дальше он его не прошел). С покупательницей связались, дико извинились, сделали бонус.

А вот пример серийного косяка: давным-давно отправили 5 заказов без оплаты (обнаружили на сверке). Дело было так: покупателям выставили счёт (квитанцию для оплаты в банке), они не оплатили, а оператор увидел статус, грубо говоря, «заказ собран» и дал отмашки на отправку. Проблема была в IT – софт показывал статус оплаты где-то далеко в углу бланка и мелко, и не блокировал проведение документа для склада при отсутствующей оплате. Внесли изменения в процедуру. Оператор, давший отмашку, пострадал только морально — немного утратил веру в человечество, потому что никто из этих покупателей ничего не сказал после получения товара.

image
Покупателей иногда очень удивляет норма.

Франшиза


Хабр, поступает информация о том, что Волгоград малюет неразрешённую рекламу на стенах домов. Делаем две проверки точки, обнаруживаем несоответствие стандартам франшизы. Объясняем, что нужно исправить. Через некоторое время отказываем в продлении договора.

Твиттер, пост в «никуда» о том, что мы нехорошие люди и шлём спам. К счастью, упоминается название компании, то есть это попадает в ленту отслеживания, которую мы мониторим по соцсетям. Выясняем, что руководитель франшизы в Челябинске принял решение поотправлять по холодным спискам SMS на Новый Год — это одна из услуг рекламных агентств города. Жёстко предупреждаем о недопустимости таких вещей, добавляем случай в франчбук с разбором ситуации, проводим проверку точки. Руководитель франшизы обижается, что ему срывают заработок, и не понимает, где именно он неправ. Через некоторое время он выходит из франшизы, мы открываем два своих собственных магазина в городе.

Продукты


Покупатель приобретает игру Angry Birds (напольная версия), потом пишет, что игра пришла в некомплекте — нет сумки как на фотографиях товара на сайте. Проверяем — на фото действительно есть сумка, в игре в комплектации нет. А ребёнок видел сумку и хочет именно её. Слегка офигеваем, спрашиваем производителя. Оказывается, комплектация в новой партии сменилась, но предупредить об этом нас забыли. Срочно обновляем информацию и фото. Просим выслать нам коробку с сумкой — опять же, покупатель брал у нас, а не у производителя, то есть все переговоры ведут наши закупщики. Производитель в Европе говорит, что таких версий больше нет, и помочь ничем не может. Просим официальную бумагу с печатью об этом — но вместо бумаги нам внезапно отправляют сумку. Идёт она около двух недель, держим клиента в курсе. На неделе получили на склад в Москве, отправили покупателю. Сама сумка умещается в большой конверт. Конечно, мы потратили существенно больше рабочего времени, чем стоил товар, но здесь важен принцип.

И последний случай. У нас есть серия мягких игрушек, которая исполнена в трёх размерах. Например, может быть сова 18 сантиметров, 45 сантиметров или 30 сантиметров высотой. Лемуров в серии два вида, отличаются они тем, что у одного хвост маленький, у второго – большой, пушистый, ладный, закрученный в кольцо. Приходит покупатель, боевой такой дед. Кладёт на стойку около кассы лемура, стальную линейку, чек. В чеке товар обозначен как «Лемур Длинный хвост 18 см». Дед чинно и спокойно раскручивает хвост зверюги на линейку:
— Лемур — есть. Длинный — есть. Хвост 18 сантиметров — смотрите вот. Вы мне четыре сантиметра недовесили. Несите-ка правильного лемура!
Автор: @Milfgard
Мосигра
рейтинг 317,42
Настольные игры и здравый смысл

Комментарии (131)

  • +45
    Всегда восхищался людьми, которые не делают как «большинство», а делают как «лучше».
    Спасибо вам за это.
    • +29
      Спасибо. У нас есть ещё очень дофига мест, которые можно улучшить (и мы их постепенно улучшим, когда дойдут руки), а хочется всё и сразу.
      • +7
        Вы позволяете не терять веру в человеков. И вроде бы, по вашим же заверениям, не делаете ничего особенного, просто как надо, но это такое редкое явление сейчас… Молодцы!

        Единственное, не знаю, насколько популярное выскажу мнение, ваше название… оно всегда вгоняло меня в когнитивный диссонанс :) Вот это «Мос» в «Мосигре» ассоциируется со всякими МосЭнергоСбытами, МосГазами и прочими МосБюджетнымиОрганизациями, неповоротливыми, бюрократизированными, где лицо компании — хамоватая тётка с перерывом на обед. И тут вы, Мосигра, такие офигенные, с которыми всё легко и просто. Помочь решить проблему? Пожалуйста. Помочь выбрать? Есть. Стащить игрушки на месяц на правах бесплатной(!) аренды? Легко.
        • +4
          Или я чего-то не знаю, или мы не даём в аренду на месяц. Бесплатно две недели же.
          Про Мосигру — ну, мы больше про СССР думали.
          • +2
            Да, каждые две недели приходишь с игрушками и просишь продлить. Дают заполнить два заявления: одно — возврат, второе — аренда.
            • +1
              Теперь дырку закроют. Это же читерство всё-таки.
              Или нет?
              • 0
                Ну, формально ведь всё по правилам. По крайней мере, хочется надеяться :)
                • +15
                  Всё нормально. Если вам не лень ходить в магазин раз в две недели — не вижу проблемы.
                  • 0
                    Не знал раньше про «бесплатную аренду». Или это именно по принципу использования перка «не понравилась — можно вернуть»? Не нашел на сайте конкретно по этому пункту исчерпывающей информации. Можно подробнее? Спасибо.
                    Поясню свое непонимание: я хочу взять игру в аренду, которая мне может и понравится :)
                    • +1
                      • +1
                        О, вот где список игр в аренде оказывается есть!) Обновляется ли он (если, например, кто-то игру в аренду сегодня забрал)? Если обновляется, то я бы ссылку на него куда-нибудь сюда бы добавил. Я ее всегда там пытаюсь найти, когда про аренду вспоминаю.
                        И, кстати, мой недавний случай про аренду — позвонил по номеру 8 (495) 789-41-01, спросил можно ли Нефариус в аренду взять. С ходу ответить не смогли (и про вашу чудо-страницу, видимо, операторы не в курсе), но взяли мой номер телефона и пообещали выяснить и перезвонить. Я, конечно, удивился, но потом вспомнил, что это Мосигра и порадовался сервису. Только вот не перезвонили. Через несколько дней (а именно 30 мая) задал тот же вопрос в теме с игрой. Ответа до сих пор нет :).
                        Выяснил, лишь посетив ваш магазин на Парке Культуры.
                        • +1
                          Список не обновляется. За багрепорт — спасибо.
                        • +3
                          В общем, разобрались. Вас тщательно занесли в журнал, но случайно отметили звонок как уже реализованный.
                          Вроде, должны были вам перезвонить, поэтому не удивляйтесь, как мы вас нашли. В смысле, надеюсь, что вас.
                    • +2
                      Это у Мосигры такая удобная штука: если вы хотите собраться с друзьями и поиграть, вы не покупаете игрушки (что-то, может, не понравится, а может захочется взять несколько игр сразу, а если их все покупать, то кажется дорого), а берёте в аренду, развлекаетесь и возвращаете назад. Получается эдакая бесплатная игротека. Вам — веселье и хорошее провождение времени, Мосигре — эффективная реклама, поскольку наверняка кому-то из друзей понравятся какие-то игры, и их захотят купить себе домой.

                      А лайфхак с бесплатной арендой более чем на две недели удобен, если встречаетесь поиграть с друзьями достаточно часто. Тогда вам нужно приезжать в магазин не каждый раз, как решили собраться, а раз в две недели. Никакого жлобства не подразумевалось :)
                      • 0
                        Штука-то удобная, только, насколько я понял, для москвичей. А я в регионе :)
      • 0
        главное, чтобы быстрее не кончились люди, которые это ценят, а соответственно и деньги на докручивание всех гаек.
  • +17
    Причина возврата «уход в армию» — это шедевр!
    • 0
      Сейчас же всего год вроде как? Ну и чего бы ей не полежать на полочке в ожидании? :)
      • +4
        Штангенциркуль треба. Перед уходом.
        image
        • +1
          Это да, ваши ценники вполне тянут на хороший штангенциркуль.
  • +4
    Жму вам руку! Молодцы!
  • +6
    Надо всего лишь нормально делать то, что ты делаешь и всё будет хорошо. Так странно, что те, кто так думает и делает — исключение, а не правило.
    А вы — молодцы.
    • +10
      Спасибо. Я каждый раз дико стестняюсь, когда мне так говорят. Потому что держу в голове все места, которые ещё можно допиливать.
  • +17
    Все коллеги по цеху от прочтения статьи получили маленький оргазм, спасибо.
  • +2
    А вот просто интересно — чем закончилась история с коробкой разваливающейся (от манчкин квеста)?
    Это косяк доставки в регионы, или производителя?
    • +5
      Если вы про свою историю, то там ключевой момент с неповреждённой термоусадкой при повреждении внутри коробки, то есть брак был на стороне производителя.
      • +1
        Вот не совсем уверен — больше было похоже на то, что порвало внутри колода карт при болтанке. Почему и не уверен что это не с доставкой :)
        • +2
          Возможно. Тогда точно не скажу.
          Но, если смотреть более широко, доставка для производства — это закон природы. И надо укреплять коробку в таких случаях. У нас была ситуация, когда целая партия транспортных коробок (на 18 единиц игр) ушла в мусор, потому что был люфт 2 сантиметра от верхней коробки до крышки.
          • 0
            заполнять люфт секретным московским воздухом?
            • +1
              Пробовали картоном, когда думали про универсальные коробки. Как разовое решение канает, в качестве инструмента — лучше всё-таки под каждую игру свою транспортную коробку.
              • +12
                а китайцы вот каждый раз радуют — никогда не угадаешь, как запечатают.
                видел коробки свернутые из картона прямо по месту (и щедро замотанные скотчем).
                видел коробки урезанные из больших до нужных
                видел большущие коробки с большими воздушными пузырями внутри
                видел заполнение пенопластом излишек
                видел засыпанные пенопластовыми шариками
                видел тонны пупырчатой плёнки.
                • 0
                  Вы так говорите, будто пупырчатый полиэтилен это что-то плохое. :)
                  • 0
                    не, угадайка «как запакуют» каждый раз интереснее чем «что пришло» :)
  • +2
    Старший одного из магазинов взял игру, и то ли сам съездил как курьер к клиенту, то ли кого-то отправил.
    А можете рассказать, как вы ищете/мотивируете сотрудников, которые проявляют такие чудеса ответственности?
    • +1
      Да.
      • +3
        Тоже интересно. Прочитал. Не увидел про мотивацию, к сожалению.
        • 0
          Как я понял, из той статьи — просто нанимают тех, кто замотивирован сам.
  • +3
    А что вы потом делаете со вскрытыми коробками? Которые вернули покупатели или которые вы вскрыли сами при проверке брака, но брака не оказалось.
    • +10
      Переводим в игротечный фонд, либо продаём со скидкой из специальных ящиков.
  • +3
    каждый компонент имеет свой отладочный код, по которому сразу можно найти причину проблемы

    Можете рассказать подробнее что за отладочный код, как выглядит и где располагается?
    И собственно как помогает найти проблему )
    • +35
      Они разные — от цветного круга на коробке до номера сборщика на рекламной карте и уникального номера для каждой карты.
      Давайте я лучше позже отдельно про эту систему расскажу, там много интересного.
      • +9
        Да, очень интересно было бы про это почитать
  • +18
    Вот это момент, который многие не понимают.

    Вменяемый клиент понимает, что проблемы могут возникать, и готов терпеть их возникновение. Но клиенту до фонаря, на чей конкретно косяк он наткнулся. Он ожидает, что проблема будет решена именно тем сервисом, с которым он общался. Проблемы контрагентов сервиса ему не важны, он не с ними договаривался и не им платил.

    И поэтому отказываться решать проблему клиента на том основании, что косяк допустил не сам сервис — категорически неправильно. Клиент такого не прощает.

    В IT ведь так же. Нечего кивать на других, когда у пользователя твоего продукта не работает что-то. Мне сильно напомнило мастер-класс Торвальдса по исправлению ошибки с воспроизведением mp3 в плагине Adobe. Ошибки, которую разработчики Федоры не хотели исправлять на том основании, что напортачили-то не они, а парни из Adobe.
    • +9
      Да, спасибо, очень точное описание.
      Чуть добавлю:
      >Вменяемый клиент понимает, что проблемы могут возникать, и готов терпеть их возникновение.
      Проблема — это не сам косяк, а то, что его не стали решать быстро и держа клинта в курсе.
  • +8
    Уже второй раз не могу ничего выбрать в МосИгре. Очень мало более сложных менее или хотя бы долгих игр. Вот просто открываю новинки, а там 500 злобных карт, данетки, крокодил и монополия. Не и подслушивающее устройство, конечно. Вчера заходил посмотреть Нефариус, механика в игре очень простая думать по моему почти не надо. Половина магазина это уже не настолки, а игрушечные вертолеты и другие не настольные игрушки. Нет в наличии ни ЭнергоСети, ни Ужаса Аркхэма, ничего, даже ТикетТуРайд вы не продаете. Более менее заинтересовали только Проект Манхэттен и Стартап. Посоветуете что-нибудь?

    Кстати было бы круто писать о том, что игры нет в наличии на странице поиска, чтобы не надо было в каждую заходить.
    • +7
      Про поиск — серый крест в углу блока товара — символ того, что его нет в наличии.
      Про выбор — если нужно долгое и хардкорное, подождите Нейрошиму-гекс и Спейс Алерт, уже немного.
      • 0
        Спасибо!
      • +1
        Оу-оу, спасибо за наводку на Нейрошиму! Издаёте с переводом игры или только правил?
        Про Space Alert тот же вопрос.
        • +11
          Полная локализация. Сложнее всего было перевести крейсер класса «Sitting Duck», который выныривает в новый сектор космоса, 10 минут сканирует его, а потом, если повезёт, отварпывает обратно на базу. Долго искали русский аналог. Он теперь крейсер класса «Суслик». Потому что очень внимательный.
          • +1
            Сурикат был бы тоже неплох)
            • +11
              Нее, русский военный не может назвать крейсер «Сурикат». Не та сонорика. Вот советую проникнуться.
              UPD: не удержусь — «Привет — 23-мм резиновая пуля (патрон «Волна-Р»)»
          • 0
            Привет.

            Всегда нравилось, что вы пишите о подходах, применяемых в компании, к производству, к работе с покупателями и продажам вообще. Судя по всему, с переводом Спейс Алерта подход дал сбой http://tesera.ru/user/trent/thought/729236/

            Было бы круто, если вы прокомментировали.
            • 0
              Если там есть ошибки, мы их, конечно, исправим. В целом, это несколько странно, поскольку именно профессиональные переводчики и знатоки игр из этого сообщества проверяли перевод — на данном проекте мы привлекли участников сообщества как раз из-за высокой сложности игры и больших объёмов документа.
              • 0
                Спасибо за ответ. Да, судя по описанию, много ошибок, странных для проф.переводчиков.

                На статью не наберется история о локализации Space Alert? :)
    • 0
      Нефариус ничего так, на самом деле. Добротный филер.
      • +1
        А я почему-то ждал большего, и был немного… расстроен от игры.
        • 0
          Ну, к слову сказать, из обещанного — она действительно разная. Карты глобальные сильно меняют игру. Мы еще выбросили часть скучных, на наш взгляд. Можно даже 3 вытаскивать. А так да, ничего сверхъестественного, доминион круче )
          • +4
            Я давно заметил, что интересность игры очень сильно зависит от компании. Если есть человек, которого, например, не вставляет сеттинг — всё, швах.
            Ещё есть игры, стиль которых радикально меняется от компании к компании. Тот же Стартап — я видел его и в союзном духе «мы против игры», и в жесткой конкуренции типа «все против всех», и виде дипломатии «ты не даёшь программиста Васе, я не банкрочу тебя следующим ходом» и так далее. В целом — поэтому и нужна страховка от «не зашла».
            • +1
              Есть очень интересная на концепте, но очень странная на практике игра Panic Station. Там такой кооператив против игры, но с предателем. Вот игра чудовищно зависит от игроков. Если предатель ведёт себя не адекватно, то он портит партию остальным 5 игрокам. Зато с хорошей компанией действительно не плохая игр.
              • +1
                «Алькатрас» с похожей механикой, но там чёрт меняется по ходу пьесы. Тоже очень требователен к составу игроков.
          • +2
            А ещё обещали крутые изобретения и их влияние на мир. Всего этого я, почему-то, не увидел. Кроме картинок и смешных надписей на картах, конечно.
    • 0
      Рекомендую попробовать «Проект Манхэттен», отличная игрушка. С правилами легко разобраться, а потом очень много вариантов и комбинаций как играть. Классный баланс как для 2х, так и для 3х и 4х игроков (впятером пока не пробовал играть). Игровой процесс затягивает, если подходить к результату серьезно — думать придётся много, если играть на расслабоне, то можно и относительно быстро отыгрывать.

      При продуманной игре каждым из оппонентов, победителя от других игроков отделяет буквально 1-2 хода, баталии ноздря в ноздрю. Правда если кто-то сильно тупит, то отрыв может быть и больше…

      Вот тут небольшой видеоролик, по мне интересный, про эту игру сделали:



      Хочу наглядно показать игровые правила в GIF-формате (подборка GIF-подсказок что куда и зачем), пока в процессе.
      Лично мне игрушка очень нравится, рекомендую хотя бы ознакомится. Большую часть игр играл с 3мя айтишниками (2 программиста, один дизайнер) и все оценили игру.
      • +2
        Имхо, Мосигре пора этого человека уже давно пора нанять для них обзоры делать. И понятнее инструкций, и личные впечатления есть, и компоненты рассмотрены, и всё-всё.

        А про Манхеттен — у нас ровно те же ощущения от игры втроём-вчетвером. Все игроки в 1-2 шагах от победы, очень сбалансированная игра, простая для понимания, но богатая на стратегии.
        • +1
          К сожалению, обзоры подобного плана работают не так, как вы думаете. Причины я уже описывал.
          • 0
            Milfgard, а как по вашим наблюдениям, влияют ли хоть как-то в плюс на продажи статьи о ваших игрушках на Тесере? Или это всё-таки больше гиковский ресурс и новая аудитория оттуда привлекается очень слабо.

            Создание связки «Игра-подарок» — действительно классная вещь. Там ещё одна интересная идея в той статье, на которую ты выше ссылку привел, что аудитория должна расти (повышать свой уровень) начиная от простых игр, и постепенно вырастая до гиковских (я так понял, в вашем случае такой апгрейд происходит на игротеках).
            Насколько что то подобное получилось в Москве, Питере и других крупных городах России, или это всё пока только в процессе?
            • +1
              Спейс Алерт выходит. Мы считаем, что рынок, в целом, дорос до того, чтобы игра стала продаваемой. А это очень большой прорыв.
    • +2
      Плюсую.
      Возможно у МосИгры франшиза у нас (Красноярск), но продавец меня не поразил своими знаниями.
      Всё осложнялось тем, что я сам не специалист и пытался описать вышеупомянутый Ticket To Ride как я его помнил из статьи n-летней давности здесь же на хабре.
      В итоге, «игру про поезда» так и не вспомнили, но островок в ТЦ совсем небольшой, и сомневаюсь что он там вообще был.
      • 0
        Я тоже так думал, пока в Казани магазин Мосигры не превратился во что-то другое. )
        Принципиально ничего не изменилось, но сервис и выбор, на мой взгляд, стали ощутимо хуже.
        • 0
          Значит то была франшиза. У нас так в Екатеринбурге в 1 день вместо 3 (4х?) магазинов Мосигры резко стал всего 1, остальные сменили направленность. Правда, в результате стали хуже. а выбор не вырос. Так что из текущих глобальных настольных брендов Мосигра — одна из лучших. Вот локальные магазины с заметно бОльшим выбором игр могут дать ей фору…
        • 0
          Milfgard, А это они (владельцы магазина в Казани) от Вас отказались или Вы от них? =)

          Я пока не ощутил уменьшения качества обслуживания. Так же советуют, могут заказать игру, вроде даже дают в аренду, но насчёт этого не уверен. И я достаточно редко что-то покупаю.
          • 0
            Мы прекратили договор из-за несоответствия требованиям франшизы.
            • 0
              А они сказали, что у вас ассортимент плохой. Кхм). Жаль, спасибо за ответ.
              З.ы. Хотя теперь ещё подумалось: может оба фактора сыграли.
              • +3
                Ну, им-то виднее, наверное.
                Условия франшизы с 2013 предполагают возможность закупки в любых местах. Это в дополнение к доступу к нашему складу и недостижимым другими путями ценам на продукцию основных партнёров.
              • +1
                Было бы забавно, если бы постороннему по сути человеку они бы рассказали о своих проколах.
                • 0
                  Это понятно, но в любом случае интересно сравнить ответы.
  • +3
    Хотелось бы увидеть продолжение этой темы, а именно как вы боретесь с мошенниками, т.е. когда товар покупателю доставлен, но через некоторое время выясняется, что комплектация «неполная» или «бракованная», а клиент брызжа слюной обещает отправить к вам всевозможные инстанции.
    • +5
      Как правило, выгоды для злоумышленника первый случай не представляет. По инстанциям — есть такая волшебная фишка, что когда ты правильно работаешь, особо не придерёшься. Нет, понятно, что докопаться можно и до столба — но у нас есть специально подготовленные юристы с хорошим чувством юмора, не очень любящие бюрократов.
      • +10
        Очень хочу статью про юристов с чувством юмора! :)
  • +4
    А чем история с лемуром-18см кончилась?
    • +10
      О, я называю это «немецкий кейс техподдержки». Тот самый случай, когда продавец на 20 минут становится психологом. Здесь был выбор между возвратом или убеждением. Насколько я помню, обменяли на другую игрушку — в итоге и дед не потерял лицо, и внучка получила подарок.
      А про немецкий кейс — прекрасная Надин-Мари из саппорта Лейки рассказывала, что очень частый случай — это когда покупатель звонить спросить, почему фотоаппарат такой дорогой. Задача — выслушать и успокоить.
  • +15
    Ваши статьи как кофеин, мотиватор, инструкция по применению и душевная книга!
  • +3
    У нас был случай, когда нам подарили несколько дополнений к Имаджинариуму. Что интересно, все карточки были вручную перебраны 4мя парами глаз (да-да, руки не от туда), а когда начали играть только заметили, что карты повторяются. Оказалось, что в коробке была не та колода.

    Жена связалась с вами через сеть, предложили приехать и заменить (чека тоже не было). Приехали, заменили, все отлично. Спасибо.
    • +8
      Пожалуйста.
      Благодаря вам, теперь я знаю, как свести с ума человека. Надо подарить Имаджинариум и три дополнения. Плюс купить ещё одно повторяющееся дополнение и положить пару карт из него, чтобы в итоговом наборе оказалось ровно 2 дубля. Думаю, попытки понять, что это было, начнутся не сразу, и займут достаточное количество времени.
      • +2
        Смех ещё в том, что нам подарили это же самое дополнение 2 раза. Т.е. У нас было 2 одинаковых коробки с дополнением, и ещё одна колода, но в другой упаковке.

        А с повторяющейся колодой заметили быстро. Очень часто дубли на стол выкладывались или на одну и ту же ассоциацию, или просто человек видел на столе то же, что на руках.
  • +15
    Я хочу у вас что-нибудь купить. Шат ап энд тейк май мани! Пока только не знаю что. Обязательно схожу на игротеку какую-нибудь и выберу.
    • +2
      Прочитал новые комментарии и желание только возросло.
  • +1
    Не знаю, баг это или так задумано, но заметил, что все консультанты в Мосигре, что мне попадались, заточены под «казуалов», а более менее опытному настольщику начинают мешать :(
    • +3
      Это фича. Причины можно найти здесь. Решение — надо делать отметку в профиле о том, что перед нами гик, либо на основании истории покупок, либо вручную после диалога.
  • +8
    Судя по историям — вы один из немногих вендоров, которые не чураются отойти от правил и сыграть на клиента.
    Из известных таких — Logitech =)
  • +2
    По итогам мы ощутимо штрафуем контрагента-курьерскую за нарушение условий договора.

    Что это за курьерская компания такая, которая ещё и штраф платит?
    По нашим ощущениям на рынке сложилась такая ситуация, что курьерские компании испытывают избыток клиентов… несколько нам прямым текстом говорили — не нравится — идите к конкурентам. Свои косяки признают не охотно и все договора составлены в их пользу.
    Нам удавалось добиваться компенсации только за утерянный груз, и при отказе от вручения при сильно сорванных сроках (1-2 недели)… 1-2 дня задержки считается нормой, тем более в регионах…
    • 0
      О, привет. Тут как: если вы — один из самых крупных клиентов не самой большой курьерской, условия уже другие. А с федеральными да, всё примерно так.
      • +2
        Ну мы работаем с крупными компаниями из за их охвата… и для них мы мелким клиентом считаемся :( В этом и беда похоже…
        На счет договора с изменениями — опять же с крупными компаниями такое не прокатывает — не нравится — идите к конкурентам…
        Интересно, что с одной из компаний (не хочу называть) у нас получается что доставка из спб в мск занимает 1 сутки (это до двери), а из мск в мск до двери- 1-3 (в среднем 2.5 дня). Они нам прямым текстом сказали, что заниматься доставкой по мск им не интересно, а вот между городами — это их профиль… Так что по Москве взяли отдельно другую компанию…
    • +4
      Чего-то подумалось. А вы часто предлагаете заключить договор с изменениями?
  • +3
    Просто клиенты не понимают, что все их капризы и причуды заложены в цену, и за свои «возвраты без вопросов в течение 365 дней» и за то, что консультанта по телефону им ждать не 2 минуты, а 2 гудка, платят они сами. В каких-то сегментах это работает, в каких-то нет.
    • +3
      Есть нюанс. Разница между «ждать 2 гудка» и «ждать 2 минуты» — это не повышение цены товара, а вообще возможность продавать этого товара больше.
      • +4
        Конечно. Это вопрос интуиции бизнесмена или очень долгих и непростых тестов и измерений: сколько вы теряете клиентов, которые не были довольны бородой курьера, и сколько вы недополучаете клиентов, для которых товары просто слишком дорогие.

        Для меня это сейчас персонально «больной» вопрос не только как для владельца бизнеса в традиционно низкомаржинальном сегменте (доставка с Таобао), но и как для клиента. Я живу в Гонконге, это город где 7% населения миллионеры. Здесь квартира 20м2 в центре стоит 100 000 рублей и выше, килограмм картошки 500 рублей, все новые продуктовые супермаркеты один «элитнее» другого, и мне просто неприятно и больно смотреть на местное население, которое не входит в счастливые 7% и остается за бортом. Хочется, чтобы появлялись рынки или магазины подоступнее, но похоже пока что здесь все на той же волне — побольше улыбок, красивых упаковок, и +50% к цене :)
        • 0
          > Здесь квартира 20м2 в центре стоит 100 000 рублей и выше

          На пару порядков не ошиблись?
          • 0
          • 0
            Аренда, вестимо.
            • 0
              Ах, в этом плане на пару порядков… Вот что 13 лет аренды с человеком делает :) Тогда даже не на пару, а сразу на три.
              • 0
                Так 100 000 — это в день, неделю, месяц, год?
                А то это как з/п сравнивать, гадая между «в час/день/неделю на руки», «в месяц после налогов», «в год до налогов» и т.д… А где-то и за налоговый период в 3-6 месяцев указывать принято.
                Вот указали бы, скажем, «100 000 за один синодический месяц» — и непонимания бы не было, в том числе и по покупке/аренде =)
    • +1
      А я вот понимаю, но практически в любых сегментах был бы готов платить больше за подобное качество сервиса.
      Только чего-то мало в каких нишах у меня есть подобная опция:(
      • +1
        Потому что у вас есть, чем платить. :) Есть и такие люди… нет — потенциальные клиенты! — у которых нечем.
        • +2
          Ну, в этой нише работают дискаунтеры, но максимально сократить издержки и за счет этого добиться минимальной цены — это одно, а раскрутиться, как магазину с отличным сервисом и безупречной репутацией, чья аудитория — люди, готовые переплатить за избавление от лишнего головняка — другое.
  • +2
    мы потратили существенно больше рабочего времени, чем стоил товар, но здесь важен принцип.


    Эх, если бы все таки работали.
  • +1
    Спасибо за статью, моя лояльность к вашему магазину сильно выросла))) Успехов вам.
  • +5
    Старший одного из магазинов взял игру, и то ли сам съездил как курьер к клиенту, то ли кого-то отправил.

    Впервые мурашки от чего-то, кроме как прослушивания хорошей музыки. Приятно знать, что кто-то работает добросовестно. Спасибо.
    • 0
      МосИгра вызывает ASMR-эффект? Хорошая тема для новой статьи :)
  • +4
    Удивительно… Читаю Ваши статьи и поражаюсь насколько бывает качественный сервис в России…
    Интересно, почему мне не попадаются такие примеры сервиса…
    Заказывал на сайте Связного телефон. Висит скидка 10%. Покупал телефон не себе, а подарок к тому же в складчину с друзьями.
    Заказываю телефон, дохожу до подтверждения заказа, звоню друзьям, сообщаю итоговую стоимость, все соглашаются.
    Жму «подтвердить заказ» и мне высвечивается сумма без скидки… WAT?
    Повторяю операцию… Все тоже самое. Лезу еще раз на сайт посмотреть, может я проглядел и скидки нет…
    Смотрю на страничку с телефоном — все нормально, висит ярлычок «скидка 10%».
    Звоню в коллцентр… Полчаса разбираются.
    И сообщают мне: скидка закончилась в 6 вечера(на часах 6:30). Мы просто не успели ярлык убрать…
    А я уже обозначил друзьям стоимость телефона, между прочим…
    Хоть бы другую скидку предложили или как нибудь нормально извинились…
    Хрен там, дежурное «Извините, до свидания»и повешенная трубка…
    • +2
      Вот уже который комментарий читаю. Парни, мы не идеальны. Вот я вполне верю, что у нас возможно что-то такое же из-за непрокрутившегося кэша. Вообще, в IT возможные любые сюрпризы — и много чего вылезает даже после хороших тестов. Мне сегодня в личку скинули целую кучу новых неизведанных багов, например.

      Другое дело, что это может скомпенсировать оператор — в данном случае, если бы это был наш косяк, мы бы точно дали скидку в случае, если бы на странице не было финального времени большими буквами (к примеру — на товар по кончившемуся секретному слову дали бы, а на игру недели в 00:05 с воскресенья на понедельник — нет).
      • 0
        Явно стремитесь к идеалу…
        Вопрос, насколько сейчас большая у вас сеть?
        Не будет ли такого, что когда сеть вырастет до размеров большой корпорации, вы потеряете возможность контролировать качество сервиса на должном уровне, как это часто бывает?
        • +6
          Вот такой сеть была два месяца назад:

          Карта
          image


          По очевидным причинам, фигня случается, и контролировать качество сервиса получается не всегда, особенно в городах, куда доехать-то из Москвы проблематично. Это, вообще, интересная задача информационного потока, с которой при масштабировании все сталкиваются. Давайте расскажу следующим топиком.
          • +1
            Было бы весьма интересно. Спасибо.
    • +4
      С другой стороны был ещё пример. Прошла рассылка по покупателям Имаджинариума про новое дополнение к нему со скидкой. В ответ написала женщина в духе «ну что же вы утром не сказали — я у вас его уже купила». По-умному надо дать скидку на следующий заказ, но у неё и так уже предел накопительной — клиент 3 года с нами, и покупает раз в месяц. Посмотрели в профиль, увидели там сына 8 лет, сделали предложение по другой игре с хорошей скидкой. Но такие вещи не забиты в процессы, это каждый раз — решение человека.
  • +17
    «Мне оба моих парня подарили одинаковую игру, я одну хочу вернуть»

    Вот тут напряглись те парни, которые дарили своим девушкам ваши игры :)
  • 0
    А почему у вас из сети исчез город Алматы?
    • +1
      Место вакантно! :) Стартовый капитал не велик, можно занять место ;)
    • 0
      Там наши магазины закрылись давно, у нашего партнера сильно изменились планы и приоритеты в бизнесе. В Казахстане работает Астана, и, я надеюсь, Алматы тоже скоро откроются опять.
  • +1
    Да вы просто хотите стать первым в рейтинге хабражителей, поэтому и пишите такие замечательные посты))
    Спасибо, было интересно и полезно почитать. Издайте потом книжку чтоль.
    • +1
      Да я только оттуда, недели три был первым.
      Про книгу — уже думаем, спасибо.
  • +4
    Пример 2. Хабр, человек купил Стартап, в нём почему-то карты для рисования фломастером от прошлой версии, где они были под карандаши. Тут надо отметить, что это наше собственное производство, и каждый компонент имеет свой отладочный код, по которому сразу можно найти причину проблемы. Это очень сильно снижает уровень брака – и если кто-то ещё так не делает, то исключительно по лени, видимо.
    Так вот, отладочный код с коробки покупатель прислал. По этому коду мы проверяем всю партию, выборочно вскрывая коробки в разных магазинах — больше нигде брака нет. К счастью, сам покупатель работает около одного из магазинов, поэтому ему просто открыли другую коробку и отдали те карты, которые были нужны.

    Это же я:) И мне теперь неудобно, что проблема оказалась в одной моей коробке:) У меня до сих пор лежит на столе карточка под карандаши со следами от маркера, которые стираются только с бумагой:) А игра отдана друзьям, они с удовольствием в неё играют.
    Похвастаюсь: дело было седьмого марта, и попутно обнаружилась бага в телефонии, из-за которой на один из старых номеров колл-центра нельзя было дозвониться абонентам МТС — её исправили после того, как я о ней рассказал. Milfgard очень крутой:)
  • 0
    Мне «МосИгра» тоже нравится, но был неприятный момент, когда покупала сразу две разные игры. На сайте была информация, что обе в наличии в одном магазине (Дрим Таун, Киев), и специально перезвонила, чтобы уточнить. Мне подтвердили, что все есть, можно забрать. Приезжаю — игра есть только одна, вторую, оказывается, уже давно не завозили не только сюда в магазин, но и вообще на склад. Спрашиваю, почему же мне по телефону подтвердили, что она есть, на что продавец ответил: «Да это наш Вася/Коля/etc болеет, вот и глупости разные по телефону людям говорит, не обращайте внимания». Дали, конечно, какую-то маленькую скидку на следующий заказ, но ситуация не понравилась: ради только одной игры я бы не стала ехать через пол города. Дело было давно, года полтора назад.
    • 0
      Простите. Это как раз то, о чём я упоминал выше — косяки случаются. Я могу только попросить вас писать в личку сразу, как только что-то не так.
  • +1
    Добрый день!
    Бывали ли у вас какие-нибудь эксцессы в Южно-Сахалинске?
    • +2
      <irony> Ща будут! </irony>
    • +1
      Стандартная проблема — засыпало снегом, сложно откопать дверь магазина.
      Если есть ещё что-то, напишите в личку, пожалуйста.
    • 0
      Ну вот не нужно про Южно-Сахалинск, не нужно!
      Как говорится: работает — не трогай! :)

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное