Основная ловушка маркетинга и пиара или что бывает, если вы врёте



    Продолжаю рассказывать про человеческий маркетинг. Когда Англия вошла во Вторую Мировую, был очень примечательный эпизод. Военная пропаганда – это то, чему обычно не все и не всегда верят. Официальные каналы преуменьшают потери, преувеличивают успехи. Я сейчас не уверен в числах, но первое же радиосообщение с фронта про воздушный бой было про то, что сбито 40 английских истребителей. Позже пришла информация, что меньше – 34. Через пару дней нашли ещё пилота, совершившего аварийную посадку.

    Народ Англии начал верить в то, что передают по радио. Потому что было заметно, что они не стараются врать. Более того, немцы тоже ориентировались на их сводки.

    Есть первый железный принцип хорошего маркетинга и пиара – никогда не обещать ни на грамм больше, чем можешь сделать. И никогда не врать. Стоит хоть немного увлечься – и вот в какой-то момент ты станешь обманывать сам себя.

    «Волки, волки!»


    Почему нельзя врать? Первая причина – развивается обратная реакция. Сравните два заголовка. Вот топик Ализара: «Pornhub, Redtube и Youporn присоединились к всеобщей акции протеста с символическим «замедлением» интернета». Он слегка отрефреймил заголовок: не «все тут делают акцию», а выбрал наиболее привлекающие внимание слова. Смысл немного поменялся. У него такая работа, делать новости интересными – он на них не влияет, только меняет ракурс. А вот другой старый добрый пример – «Ускорение загрузки Windows for fun and profit». Звучит на фоне таких громких названий топиков как какой-то детский сад из песочницы, правда? Нет, рейтинг +500, смотрите сами — habrahabr.ru/post/106684. Почему? Потому что волна восторга от того, как всё круто внутри.

    Трейлер не должен быть лучше фильма. Инновационный, не имеющий аналогов уникальный телефон — таких штук по двенадцать в дюжине.

    Про анонсы есть ещё одна вещь. Их очень любят маркетологи и пиарщики. Дело в том, что в средах с высокой критичностью (например, на Хабре) можно круто анонсировать то, чего ещё нет. Потому что плюсы очевидны, а докопаться до проблем не выйдет – устройство не в руках. Сказка чистой воды, но работает. Пальцем тыкать не буду, но следующий раз при анонсе чего-то безумно крутого нового просто держите этот факт в голове.

    Разница как между гамбургером на рекламном щите и в реальности. Чего-то лично ваш плоский, блёклый и немного стремноватый. Надо выйти и ещё раз посмотреть на щит.

    «Мы гарантируем, что сделаем это за 48 часов. Хотите прямо сейчас при вас, есть 15 минут?»


    Вторая причина — разочарование при идеально сошедшихся впечатления или обнаруженном недостатке. Обещать больше, давать меньше – это путь одной продажи. Если ваш бизнес базируется на продаже хотя бы 2-3 товаров одному и тому же человеку (телефоны, стрижки, настольные игры, еда и так далее) – вы заинтересованы не в том, чтобы он взял одно и в ужасе скрылся, а в том, чтобы он вернулся. И ещё раз вернулся. И ещё.

    Так вот, когда вы берёте в руки новый телефон и ждёте от него крутейшего в мире прямо по анонсу, а он тормозит при просмотре фото – это адски неприятно. Когда же вы находите всё больше и больше мелких фишек – это совершенно другой коленкор. Моя старая Нокия умела такое юзабилити, которое не умел HTC Hero – если я удалял заглавную букву и печатал новую, печаталась снова заглавная. Зато в Hero была идеальная мобильная почта. А в эппловской читалке когда вы копируете предложение, заканчивающееся на слово, перенос которого идёт на следующую страницу, оно попадает в буфер обмена полностью. Такие мелочи рождают эмоции.

    С другой стороны, когда вы слишком настойчиво что-то анонсируете, реальность может дать и по лицу с ноги. Даже если продукт точно такой же, как задумано – не будет чувства восторга от открытий.

    «Это лучшая микроволновка»


    Третья причина — когда вы врёте, это знают ваши сотрудники. Продавцы. И они начинают врать клиенту о вашем товаре. А это очень неприятно. Как и любая ложь, она отнимает ресурсы памяти и эмоций. Дальше сотрудники ненавидят не вас за это, а себя. Потом, конечно, и вас, но сначала себя. Работать становится невозможно. Цели нет. Мотивация падает – и человек либо уходит, либо противопоставляет себя руководству. Например, ворует, потому что эти гады там зажрались, наценивая китайский товар втрое.

    Уверенность в своём товаре – это первая часть внутреннего маркетинга, и про это я тоже расскажу чуть позже. Сейчас главное понять, что нет лучше продажи, чем искренняя. Когда продавец уверен в товаре и сам бы его купил, это чувствуется. С этого всегда нужно начинать внутренний маркетинг. Самый простой способ – начать издавать боевой листок и повышать информацию о том, что делает компания, для чего, и как действия одного отдела повлияли на другой. Всем нравится видеть результат.

    «Оказалось даже лучше»


    Четвёртая причина делать хорошо в том, что мы живём в социальном мире. В игре с закрытой информацией между продавцами и покупателями последние имеют возможность обмениваться кусочками добытых данных. Конкретный пример – те же отзывы. Угадайте, когда будет больше положительных отзывов – когда юзеры сами найдут что-то крутое, или когда они будут ждать этого ещё с маркетингового буклета?

    Практика


    Итак, вы:
    — Ни на шаг не отходите от истины. Не потому что вас могут проверить и взять за причинное место, а потому что это невыгодно.
    — Немного преуменьшаете достоинства своего товара на рынках, где больше одной покупки на человека.
    — Открываете информацию о действиях компании, когда это нужно.

    Пример 1, захват внимания. 2011-й, у нас выходит новинка для гиков (первая гиковская игра, выпущенная нами). Мы молчим как партизаны до самого релиза. Один из представителей аудитории находит игру в магазине через 12 дней после выхода. Фотографирует, выкладывает топик. Сообщество радуется игре и возмущается, как это так мы им не сказали. Начинает следить за нашими новостями. Что, собственно, и хотелось получить. Это – удивление от получения большего, чем ждёшь. Этой стратегии хорошо учиться у Apple с их старыми презентациями.

    Пример 2, звёздочки. Ко мне регулярно стучат разные люди с предложением сделать кобрендинговую рассылку. В смысле, поменяться почтовыми базами – мы в нашей рассылке рекламируем их, они в своей – нас. Обычно это акция или какая-то халява. Я всегда спрашиваю, готовы ли они к тому, что я стану первым их клиентом до рассылки, а потом всё в деталях и честно расскажу. Со всеми звёздочками вверху письма крупными буквами, с моим личным мнением. Так или никак. И — знаете, — чего-то они сливаются. Принцип очень простой: я могу говорить своим клиентам только то, в чём уверен.

    Пример 3, не мой. Интернет-магазин еды кладёт в каждую доставку маленький подарок. Банку колы, большое красивое яблоко, шоколадную монетку и так далее. У меня Вконтакте в друзьях есть девушка, которая предельно трезва, и знает про социнжиниринг куда больше некоторых экспертов. Она запостила фотографию пакета и написала, что её растрогала эта забота. Это – чуть больше, чем ты ждал.

    Пример 4, переговорный. Сегодня у меня редко случаются переговоры дольше 20 минут – мы предельно открыты, контрагенты открыты (или мы их шлём на три буквы). Сразу спрашиваем числа и говорим о своих намерениях. Не боимся слова «нет». Так вот, пока мы шли к такому дзену, выяснилось, что большие серьёзные пацаны куда больше верят, если ты предупреждаешь их про риски. Ну, вроде: «Мы сделаем, всё бует чики-пуки, зуб даю» — это хорошая установка. Но ещё более сильная: «Мы сделаем вот это и вот это, а здесь зависит от поставщика, можем протупить денёк». Собеседник понимает, что вы его не пытаетесь «запаравозить» и впервые в жизни радуется тому, что кто-то говорит правду перед тем, как взять у него денег. Все счастливы. Одна признанная истина о вашем недостатке делает все остальные реалистичные обещания мгновенно куда более подкреплёнными. Если вы не боитесь говорить о минусах – значит, остальное в вашем мнении взвешено и обосновано. В бизнесе предупредить контрагента о рисках – настоящее счастье.

    Самый конструктивный диалог после косяка:
    — Почему с тиражом такая фигня?
    — Я дебил, не посмотрел оригинал-макет.
    И всё. Никаких попыток свалить косяк, никаких разделений вины. Самое весёлое — не докопаешься. А пока ты думаешь, следует продолжение:
    — Сегодня в ночь соберём новую партию, закроем предзаказы, завтра к 16:00 будет основной тираж.
    Чётко и понятно. Приятно работать с такими людьми, правда?

    Пример 5, доставка. У нас каждый день случаются мелкие споры в формулировках. Однажды мы подписались с новой компанией по доставке. Серёга, руководитель интернет-магазина, присылает обновление на сайт – везде «от 3 дней». Оттормаживаю апдейт, прошу отправить хоть раз в указанные регионы и уже потом указывать срок реалистичнее. Серёга говорит, что не надо, он уже посмотрел треки на переговорах. В зависимости от сезона от 3 до 14 дней. Но он боится, что 14 – это очень дофига. В итоге так и пишем вилкой, достаточно было объяснить позицию выше. Придёт за 5 дней – будет восторг. Придёт за 14 – будет ок. Всё хорошо.

    Пример 6, кейс техподдержки. Это абстракция, которую нам прогоняли в Кейптауне в бизнес-классе. Вы – местная Евросеть, к вам в саппорт стучит клиентка, купившая первый на рынке телефон-лопату с большим экраном. Говорит, что хотела именно его, но он садится за сутки. Явный брак по её мнению.

    Арабы моей группы решают слать клиента – типа, извините, такова особенность, «бабки плочены». Надин-Мари из Лейки понимает, что надо обстоятельно объяснить, что это расплата за большой красивый яркий экран; мол, не брак, а фича. Немцы из Люфтганзы предлагают возврат с извинениями. Я очень долго отстаиваю своё решение, чуть ли не до драки: клиентке объяснить по версии Надин, предложить возврат по сценарию Криса, дать скидку на любой следующий телефон или на второй аккумулятор, а в скрипте продавца чётко указать, что надо объяснять клиенту, что заряда этой шайтан-машины хватает максимум на полтора дня. И предлагать вместе с ней сразу допродажей аккумулятор. Уверен, я бы заработал больше и клиенты были бы счастливы. Проверить, по причине абстрактности кейса, не получилось, конечно. И мне до сих пор обидно, что мы решили не тратить время на эту клиентку – просто зуб даю, она бы всегда брала телефоны у нас ещё 5-6 лет. По пути домой читаю точно такой же кейс про «Ньюман и Маркус» и возврат платья, севшего после стирки. Владелец потерял около 40 тысяч долларов, а клиентка потом купила за десятки лет на несколько миллионов.

    Пример 7, ситуация заведомого проигрыша. Наше обучение продавцов, разбор ситуации. В магазин заходит человек, который спрашивает игру, которой заведомо нет. Но зато она есть в Детском Мире через два квартала. Первая попытка – ненавязчиво предложить аналог. Если нужна конкретная позиция – распечатать карту и объяснить, где найти чужой магазин. Для большинства продавцов звучит как форменный идиотизм. Но давайте посмотрим варианты с точки зрения теории игр: продавец может пробовать рассказать, что такой позиции ни у кого нет. Соврать. Результат – клиент узнаёт правду (а тяжело не узнать) и обижается. Минус три года покупок у нас в матожидании. Продавец может ничего не сделать, просто сказав, что игры нет. Клиент уйдёт, всё в нуле. Потом сам найдёт где-нибудь или забудет. Продавец может посоветовать чужой магазин. Покупатель пойдёт и купит свою позицию. И будет счастлив. И будет помнить, что мы настолько отмороженные, что помогаем даже в таких случаях. Угадайте, куда он следующий раз пойдёт покупать подарок на день рождения другу? Вот почему мы рекомендуем делать именно так. Но при этом знаем, что так сделает только очень хорошо понимающий суть продавец – хотя, вот, например, неделю назад проверяли далёкую Самару, там посоветовали.

    Пример 8, аварийные конверты. Крупные компании постоянно находятся на грани публичного скандала. Когда и что случится – непонятно. Пример – недавний нежданчик с почтами. Каждый аварийный пакет включает где-то на уровне 30 минут от падения сервисов или обнаружения глобальной проблемы пункт «предоставить максимальную информацию о случившемся PR-отделу». Следующий шаг – пиар открывает эту информацию колл-центру, экспертам, пользователям или журналистам. Посмотрите на топик про слив паролей Яндекса – десятки предположений по неполным данным, когда как чёткая и трезвая определённость сотрудников Я очень радует. И – открытость. Никто не играет в несознанку. Проблема открыто подтверждена в комментариях, обозначено, что занимаются, обозначен срок, когда будет больше информации. Информация приходит — ответный топик в том же духе. Внутри Яндекса есть готовое решение, чтобы блокировать почты до замены пароля – кто-то подумал заранее о том, что задница случается. И сравните с ответом на аналогичный нежданчик mail.ru. Google же дал постаналитику в духе «незачем было так волноваться».

    Стратегия в том, что в случае проблем потери всегда будут. Если вы молчите как партизан и говорите, что это всё ложь и подлые инсинуации, правда всё равно откроется. Оптимальная игра – быстро принимать минимальные потери, то есть сразу признавать всё и говорить, что делается. Во время утечек фото с iCloud те звёзды, которые сразу шутили и признавали ситуацию, выиграли больше, чем те, кто пробовал сказать, что это подделки.

    В клиентском сервисе проблема – это не страшно. Это, на самом деле, повод укрепить отношения с клиентом. Адекватный человек понимает, что фигня иногда случается. И если с первых минут его понимают и начинают решать вопрос – это очень круто. Кстати, техподдержка провайдеров, я это вам, да.

    Вернёмся в Англию


    Да, а про Англию в начале войны и потери в 40 самолётов – я почти уверен, что подвох был. Их социнженер, скорее всего, намеренно преувеличил потери в первой сводке, чтобы завоевать доверие своих людей. Хорошо это или плохо – я не знаю.
    Метки:
    Мосигра 497,10
    Настольные игры и здравый смысл
    Поделиться публикацией
    Комментарии 158
    • +19
      К вашему тегу отлично бы подошел тег «никто не читает теги».
      • +4
        А заголовок тут намного больше решает, как в плане привлечения людей, так и в плане SEO (для привлечения роботов).
        Хочу поблагодарить Milfgard и Мосигру за стабильно полезные статьи по маркетингу, спасибо!
      • +21
        Я бы добавил, что подсказывать где купить товар, которого у вас нет — это хорошая практика, даже если понимать что человек у вас больше не купит. Искали в Швеции во время отпуска солнцезащитные очки — зашли в оптику, там не оказалось нужного размера. Объяснили что не местные, подождать заказа не сможем. Так молодой человек нам нарисовал карту где еще есть салны оптики рядом, рассказал где больше выбор, подсказал где могут быть нужные нам, до скольки работает тот или иной магазин и в каком порядке лучше в эти салоны идти, чтобы успеть во все. И несомненно я буду хвалить сервис в Швеции (благо на этом он не закончился).
        • +34
          Ильф и Петров, «Одноэтажная Америка» — есть отличные описания случаев хорошего сервиса.
          Например
          Молодой человек принял телеграмму, вытащил из-за уха свой карандаш и,
          быстро пересчитав слова, сказал:
          — Два доллара восемьдесят центов.
          Мы достали деньги.
          — Эта телеграмма, — сказал молодой человек, — будет доставлена в Москву
          еще сегодня. Но, может быть, вы хотите, чтобы телеграмма пришла завтра
          утром? Ведь это поздравительная телеграмма, и я думаю, ваш адресат будет
          удовлетворен, получив ее завтра утром.
          Мы согласились с этим соображением.
          — В таком случае цена будет другая.
          Молодой человек взял листок бумаги, произвел вычисления и сказал:
          — Всего два доллара десять центов.
          Семьдесят центов экономии! Молодой человек начинал нам нравиться.
          — Но, может быть, вы хотите, сэр, отправить телеграмму другим способом?
          У нас есть льготный тариф для телеграфных писем. Такая телеграмма придет не
          намного позже и будет стоить полтора доллара, и вы к тому же имеете право
          добавить еще восемь слов.
          Мы пробыли в бюро «Вестерн Юнион» около часа. Молодой человек исписал
          цифрами несколько листов бумаги, рылся в справочниках и в конце концов
          сэкономил нам еще десять центов. — Он вел себя как добрый бережливый дядя,
          который дает легкомысленным племянникам уроки жизни. Он заботился о нашем
          кошельке больше, чем мы сами. Этот служащий — в канун Нового года, когда
          особенно тянет домой, — казался не только идеально терпеливым со своими
          клиентами Он казался верным другом, на обязанности которого было не только
          обслуживать нас, но и опекать нас, спасать от жизненных ошибок.
          • +2
            Хм. Спасибо. Похоже вы открыли мне еще одно интересное произведение Ильфа и Петрова
            • +3
              И ещё Артур Конан Дойль «Торговый дом Гердлстон».
              • +8
                Так же сталкивался с тем что меня отправляли к конкурентам за границей. Скажу честно для меня это был культурный шок.
                И был обратный обратный случай на родине когда продавец торгового центра врала что этажом выше мебель не продают (оказалось что выбор на том этаже в разы больше).
                Мне кажется что подход в жизни «не обманешь не проживешь» счастливым не сделает, с одной стороны ты сам осознаешь себя лжецом и должен быть готов к тому другие тебя так-же постоянно пытаются обмануть, жить в таком мире тяжело.
                • +21
                  По моему опыту, такой подход (посылать клиента к конкуренту за нужным товаром) чаще встречается там, где продавец заинтересован в теме. Продавец в Медиамаркте не скажет, что «такой же, но белый» чайник есть в М-Видео на другом этаже ТЦ, да его этот чайник и не волнует совсем. Но продавец в веломагазине подскажет, у кого из конкурентов есть в наличии нужная деталь, в магазине управляемых моделей посоветуют, где можно срочно достать нейлоновые винты, которые у них закончились, а в магазине аудио-сиди мне как-то даже нарисовали карту, как пройти в другой салон за редким альбомом, предварительно уточнив у них по телефону его наличие.
                  • 0
                    В не сетевых магазинах, особенно, когда хозяин и продавец — одно лицо, такие советы по конкурентам бывают часто. Это, конечно, подкупает.
                    Магазины, где продавец заинтересован в общем деле наблюдается та же ситуация, но с расширением сети часто такие энтузиасты пропадают. Скорей всего — это ошибка работодателя, что он не создаёт нужные условия для появления энтузиазма :)
                  • +3
                    Хотя, судя по дискуссиям на аналогичные темы, очень многие тут считают, что бизнес за границей — это всегда такие прагматики до мозга костей, для которых максимальная прибыль — первый и единственный мотив, но на самом деле, это вовсе не так, и люди (включая не просто продавцов, а также и владельцев бизнеса) нередко действуют просто по-человечески, не пытаясь соблюсти выгоду вообще в каждом шаге. Потому покупатель не приходит в магазин в ожидании, что его обязательно обманут.
                    Схема «если вы хотите, можете подождать пару дней, мы для вас это найдем» тоже встречается, но не носит ультимативный характер (во многих российских фирмах делать так при отсутствии товара, имея в виду «купить у конкурентов и продать покупателю с наценкой, либо без, но чтобы он не ушел» — вполне официальная установка, которая, в конечном счете, ворует у покупателя время и деньги).
                    • +3
                      Максимизация прибыли в любом случае ставится за цель. Просто в данном случае — максимизация рассматривается в долгосрочной перспективе. Тот факт, что она коррелирует с лояльностью клиента — очень большой плюс. Т.е. даже при 0 профите в перспективе — повышается лояльность клиента, а значит вы в любом случае в плюсе.
                    • +2
                      В нашем городе есть около десятка магазинов радиодеталей. Так вот, на одном из них я видел табличку «наши конкуренты» с указанием адресов и времени работы. Правда, все они работают до шести часов, но это, наверное, следующий уровень сервиса, пока ещё не освоенный.
                    • 0
                      И снова спасибо.
                    • +3
                      Мной «Одноэтажная Америка» была незаслуженно забыта до самого последнего времени, и только с полгода назад я её прочитал. И, прожив на тот момент уже почти 7 лет в этих здешних америках, был нереально поражён во-первых тем, насколько всё правдиво описано, а во-вторых тем, что с тех пор практически ничего не изменилось. Очень рекомендую.
                  • 0
                    Отличный старый фильм на эту тему: Чудо на 34-й улице.
                  • +12
                    Перебросил нашему маркетингу) за что люблю твои статьи — они универсальны в принципе, независимо от рода деятельности.
                    • +9
                      Именно поэтому «Мосигру» всё ещё не турнули с Хабра, несмотря на «размывание тематики ресурса» :)
                      • +4
                        Сейчас неделя маркетинга, я обещал. А дальше вернусь к хардкору )
                        • +9
                          Так я ведь не против постов о маркетинге — я не администрация Хабра и не борец за чистоту ресурса. На мой персональный взгляд, такой «размывающий тематику» пост гораздо ценнее многих других, формально соответствующих ей.
                          • +5
                            О маркетинге есть другие ресурсы проосто. Но тут я обещал.
                            К слову, я тащу в свой жж посты со всех мест, куда пишу.
                            • +4
                              О маркетинге есть другие ресурсы

                              Посоветуете какой-нибудь хороший?
                  • +10
                    Нужно понимать что есть разные виды маркетинга. И направлены они на разную целевую аудиторию.
                    Например маркетинг дорогого ресторана в центре который накапливает клиентов годами и маркетинг чебуречной на вокзале где клиенты «одноразовые» будут отличаться. И нельзя сказать что вот тот плохой маркетинг а тот хороший.

                    p.s. Несказал бы что Хабр это среда с «высокой критичностью» здесь, как и во многих других местах, сильный стадный эффект. Т.е. существуют заведомо выигрышные темы статей, комментариев и т.д. Часто професиональные комментарии вообще никто не замечает, а комментарий-лозунг бъет рекорды популярности (положительной или отрицательной неважно).
                    • +14
                      Про эти два типа я писал прошлый раз — habrahabr.ru/company/mosigra/blog/235953/
                      Профессиональные комментарии могут оцениваться только экспертами. Очевидно, что экспертов меньше общего количества людей. А комментарий-лозунг действует на всех.
                      Но, поверьте, аудитория вашего профессионального комментария, даже если не плюсует, всё равно читает и принимает его во внимание. Просто не думайте, что плюсы что-то значат в сложной дискуссии.
                      • 0
                        Как человек, который несколько лет обедал в одной и той же чебуречной, поспорил бы что маркетинг таких заведений — «одноразовый».
                        • 0
                          В Питере, например, почти у каждого жителя есть любимое заведение с шавермой, куда за ней и стараются пойти в первую очередь.
                          Хотя тоже, казалось бы, маркетинг таких заведений должен быть одноразовым, ведь это еда класса «увидел-купил-съел-на-ходу».
                          • +1
                            куда-то вы вдвоем не в ту сторону пошли в этой дискуссии — речь была про чебуречную на вокзале, а не про чебуречную возле работы.
                      • +1
                        Это «сильная-уверенная» стратегия. Молодцы, что придерживаетесь ее.
                        Увы, чаще клиент приходит с неуверенной стратегией, на которую ожидает слабый ответ. Примерно так:
                        — Сроки доставки — от 3 до 14 дней.
                        — Ой, а 14 дней как-то много, я не хочу столько ждать… Пойду-ка к другому продавцу…
                        Идет к другому, получает уверения в стиле «почти всегда за три-четыре дня», получает посылку через четыре недели, обижается на всех и уходит писать в форумы жалобы на Почту России.
                        Но продажа, тем не менее, состоялась.
                        Но я все же думаю, что надо придерживаться сильной-уверенной-правдивой стратегии, просто ради чувства достоинства.
                        • +2
                          В статье есть об этом. Если продавец рассчитывает получать по 1 покупке с клиента — может и так поступать. Но если требуется, чтобы клиент возвращался — уже не прокатит. Дело не в абстрактном чувстве достоинства, а в том, какая из стратегий больше подходит для конкретного бизнеса и принесет больше прибыли.
                          • +3
                            Важно: конкретного бизнеса и конкретной жизненной позиции его владельцев.
                          • +6
                            Повторюсь, в основе — понимание, что твой покупатель — это твой друг. Другие отношения.
                            • 0
                              Бывают, что пишут «до 30 дней», а это уже перебор. Выглядит, как попытка защитить себя от клиента, но никак не помочь ему. Почему бы на другой странице более подробно не рассказать в каких случаях в какие регионы какие сроки доставки? Или не предложить более быстрый способ, но по адекватной цене?
                            • +2
                              Здесь ещё важно, как ведёт себя продавец. Если он говорит «Срок доставки от трёх до четырнадцати дней, так что да, иногда приходится ждать до двух недель — у нас был такой случай, но, согласно нашей статистике, большинство заказов доходят в течение пяти-семи дней», клиент получит неплохой довод в пользу того, чтобы сделать заказ в этом магазине.
                            • +4
                              По пути домой читаю точно такой же кейс про «Марк и Спенсер» и возврат платья, севшего после стирки. Владелец потерял около 40 тысяч долларов, а клиентка потом купила за десятки лет на несколько миллионов.

                              Было бы здорово увидеть здесь ссылку на саму историю. Очень уж любопытно стало
                              • +6
                                Клиентка вернула дорогое платье, испорченное горячей стиркой. Продавец хотел отказать. Владелец понял, что она не прочитала инструкцию и никогда ещё не видела такой дорогой ткани, и вернул деньги.
                                • 0
                                  Выше при прочтении мне казалось, что косяк в самом платье, а оказалось, это покупательница сделала все не по инструкции. Я считаю, деньги не стоило возвращать, максимум вежливо и доходчиво объяснить, что прежде чем стирать вещи, следует взглянуть на ярлык, ну и про свойства тканей, типы швов, обработки тканей, про порошки и пр.
                                  Вот продали вы технику, где в инструкции написано, мол, не протыкать гвоздем, а потом к вам в магазин придет покупатель с торчащим из техники гвоздем… Ну да, первый раз имеет дело с техникой за $40к (кстати, очень удивили такие расценки в M&S), ну да, не прочитал инструкцию… Вернете деньги?
                                  PS: меня очень радует внимание к мелочам.
                                  • +8
                                    Да, продавец был прав. Но владелец заработал больше. И наверняка включил в скрипт продажу с объяснением, как стирать и ухаживать.
                                    И, проверил, извините, это писал Маркус, а не Марк. Он из Ньюман-Маркус.
                                    • 0
                                      Владелец решил получить (и получил же!) прибыль за счет того, что сумел донести эту историю до масс. И спустя годы в другой стране новое поколение людей дивится: «Надо же, какая хорошая фирма! Возвращают деньги. Надо будет посмотреть что у них в продаже»

                                      Если вы будете банально копировать эту тактику — разоритесь за месяц. Ведь вторая история про то как «ИП Вася Пупкин» вернул деньги за сломанный ноутбук вряд ли разойдется таким же тиражом по миру.
                                      • +4
                                        Тут еще дело в марже, как мне кажется. В случае с платьями по 40 килобаксов она кажется мне гораздо большей, чем в случае с ноутбуками.
                                        • +3
                                          Всё проще. Он не понёс потери из-за рассказов этой леди своим подругам.
                                          • +11
                                            У нас в 90-тых был магазинчик по продаже кассет для zx-spectrum с играми.
                                            Процент брака изначальный был около 5%, ну магнитофоны разные, кассеты разные, в общем не всегда все идеально читалось.
                                            Политикой магазина было сделано «безусловный бесплатный обмен или возврат в случае косяков без вопросов и проверок» (на минутку, кассета это 45-90 минут, а то и 180 — проверить наличие брака было невозможно мгновенно).
                                            Поначалу мы разорили все соседние точки:)
                                            Через год разорились сами, потому что народ прочухав тему и «рассказав по другам» превратил магазин в бесплатную аренду кассет… покупки упали до уровня ниже чем при наличии конкурентов.
                                            Попытка ввести правило «остановите на месте брака для мгновенной проверки» результат только ухудшила — народ реально стал портить кассеты только что бы получить возврат или обмен.
                                            Выхода не нашли, закрылись:(
                                            • +1
                                              интересная история, но может ли разорение быть связано с чем-то другим? (на вскидку: падение популярности zx-spectrum?)
                                              В конце концов можно ведь было бы отменить правило про возврат. Тем более если все конкуренты уже закрыты.
                                              Да и если в округе вы закрылись последими из конкурентов — то это скорее говорит об успехе чем о проигрыше.
                                              Ну как гришковец вот жалуется на то что это пираты не позволили ему на его кино заработать, а пользователи в интренете пишут, что кинцо то гришковец снимать сам не умеет… (сам кино не смотрел — пример на вскидку — но смысл думаю наверное понятен)
                                        • 0
                                          Все просто — это оценка покупателя. Наверняка статистика по соц. статусу и тому подобному.

                                          Это как в нашем деле.
                                          Если кто-то просит ВПС с множеством IP для рассылки почты — явно не наш клиент. лучше заломать цену на IP ибо, если возьмет, то скорее всего под спам.
                                          Если кто-то просит сервер под ВПС своим клиентам с множеством IP, лучше наоборот предложить дешевле и сделать скидку на долгий период, ибо он не будет переезжать, т.к. его затраты на это будут велики.
                                  • +9
                                    Если бы говорить всегда только правду было бы выгодно, маркетологи никогда бы не врали. И уж точно этого бы не делали военные, ведь военные технологии рождаются в жесточайшей конкуренции — либо мы делаем что-то хорошо, либо нас всех убьют.

                                    Еще раз: во многих ситуациях откровенная ложь или недосказанная правда — это наиболее эффективный и результативный метод. Странно было бы думать, что сотни именитых пиарщиков и маркетологов и (тем более) вояк — это глупые, ни на что ни годные люди, а вот Я знаю лучше всех как надо все делать. Не переоценивайте себя, те люди, которые профессионально вешают лапшу на уши, тоже тестируют эффективность этой самой лапши.

                                    Я нисколько не поощряю промывание мозгов и уж точно откровенное вранье. Речь идет не о моральной оценке, а об эффективности. Если инструмент используется тысячами специалистов — значит он эффективен.

                                    С другой стороны, я думаю, что человек из Мосигры — автор статьи — на самом деле слегка лукавит. То, что он делает, это просто попытка выставить себя хорошим в стиле «а мы вот в Мосигре никогда не врем, мы белые, пушистые и хорошие».

                                    Какие вы белые и пушистые я не знаю, но отзывы о компании довольно противоречивые orabote.net/feedback/list/company/13787
                                    • +1
                                      Военка это не рыночная экономика, там другие правила.
                                      Суть в том что в ДОЛГОСРОЧНОЙ перспективе всем быть честными выгодно (речь не только о маркетинге, но и о жизни в целом). Просто зачастую в реальных условиях перспективы выходят слишком долгосрочными. Либо цели иметь долгосрочные перспективы не стоит.
                                      • +3
                                        > Какие вы белые и пушистые я не знаю, но отзывы о компании довольно противоречивые orabote.net/feedback/list/company/13787
                                        А как связана клиентоориентированность сервиса с отношениями между работником и работодателем?
                                        Каноничный пример — Amazon. Одно из лучших отношение к клиентам, но работать там, хм, не так здорово. Ходит байка про то, что там даже на столах для сотрудников экономили в своё время, и заказывали необработанные.
                                        Ну или не всем нравится в Intel'e работать, но сервис у них не так плох.
                                        Тысячи их.
                                        • 0
                                          Если бы говорить всегда только правду было бы выгодно, маркетологи никогда бы не врали.

                                          Слово «выгода» — имеет очень обширное значение.
                                          Например, действия для достижения краткосрочной выгоды и долгосрочной — могут быть вообще противоположными.
                                          Маркетологам часто «выгодно» врать, чтобы показать краткосрочный рост продаж, «а после нас хоть потоп».
                                          • +1
                                            Автор говорит, что он белый и пушистый по отношению к клиентам, а не к сотрудникам. Кстати, в том же Эппл внутри, говорят, все очень жестко.
                                            • +3
                                              Вообще, странно ориентироваться на отзывы непрошедших испытательный срок. Но у нас действительно жестко — вплоть до увольнения за второе-третье опоздание на 5 минут. Магазины должны открываться как в графике.
                                              • +2
                                                А вы доплачиваете за то, что сотрудник, боясь опоздать, вынужден приходить пораньше, а не к 9(10) часам ровно?
                                                Чисто сегодняшний пример: трамвай не вышел на маршрут (сцепка), трамвай другого маршрута (но достаточно повторяющего первый) имел одиночный вагон, в который набились люди, не дождавшиеся своего трамвая (первого маршрута), а также те люди, которые ждали именно этот маршрут. Из-за множества людей двери не закрывались подолгу, подолгу не трогался и трамвай. Далее был перекресток со сгоревшим светофором и сотрудник ГИБДД, который пытался предотвратить хаос с переменным успехом, а ближе к центру — просто пробка из-за аварии, и трамвай тупо всех высадил. К примеру — меня за 1 остановку, а кого-то — больше чем за 1 остановку.
                                                Если бы я случайно не встал на полчаса раньше, я бы точно опоздал на работу. И такие факапы бывают регулярно, я уж не говорю об севшем смартфоне (привет будильник), затопивших соседей и т.п.
                                                • +3
                                                  А в университет вы вовремя приходили? А на свидание вовремя приезжаете?
                                                  Естественно, прогары случаются. Решает старший точки.
                                                  • +4
                                                    В университете, надо отметить, к опозданиям до 5 минут преподы относились довольно лояльно, особенно если студент приходил с ручкой и бумагой, а в случае с семинарами — готовым к семинару, а не истерил 10 минут по аудитории дайте ему бумагу, ручку и списать.
                                                    Был, однако, один препод, который после звонка не пускал на свою пару, писал докладные и пары у него как раз с 8 были. Приезжал в универ за полчаса (интервал автобуса 1 в 30 минут), садился в аудитории на камчатке и тупо спал пол первой пары, а то и целиком. Проблем с таким подходом не было, кроме того что я не помню ни как звать препода, ни его предмет, ни содержание предмета. Зато да, я не опаздывал на его пары.
                                                  • +4
                                                    Если у вас такие факапы случаются «регулярно», и вы этим выделяетесь среди других сотрудников, то ваше начальство может заподозрить неладное ;)
                                                    • +4
                                                      А пока шёл пешком оставшуюся остановку — попал под машину Эдиты Пьехи.

                                                      // Извините, не удержался.
                                                      • +2
                                                        Было же отличное советское кино «Неисправимый лгун» со схожим сюжетом )
                                                      • 0
                                                        Может стоит применить к сотрудникам тот же самый прием «не врать»?
                                                        То есть при приеме на работу сообщать, что опаздывать нельзя даже на 5 минут, надо улыбаться покупателям, работать по правилам и т.д. А если хотите, вот контакты наших конкурентов, у которых можно работать спустя рукава. И пусть сотрудник сам решает, компенсируется ли это зарплатой. Ну и потом выяснит, что оказывается есть еще какие-то бонусы и будет писать хвалебные отзывы и долго и счастливо работать.
                                                        Подозреваю, Мосигра так и делает.
                                                        • 0
                                                          Более того, это важно проговорить на собеседовании, потому что иначе получится, что человек может выйти на работу без правильных вводных — это просто экономически нецелессобразно.
                                                  • 0
                                                    Всё просто, в общем-то. Хорошим людям не нужно врать, они хорошие и могут говорить об этом. Плохим людям нужно врать, им это выгодно, ведь все хотят иметь дело с хорошими людьми, а не с плохими. А так как в мире плохих людей количество изрядное — получается что очень много людей врут. Но использовать в качестве аргумента в пользу вранья тот факт что многие им пользуются? Мне мама в таких случаях говорила в детстве «А если все с балкона начнут прыгать — ты тоже прыгнешь?»
                                                    • +8
                                                      Кстати на вопрос мамы я бы скорее всего ответил да. Смотрите, вы стоите на балконе и все начинают массово с него прыгать. Значит происходит что-то такое, что стоять на балконе точно не стоит и скорее всего другого выхода нет. Обычно же вопрос мамы включает в себя еще и формулировку «если все твои друзья Х, то и ты Х?». В таком случае ответ будет однозначно да, потому что мои друзья взрослые и не глупые в общем-то люди и точно бы прыгнули с балкона (да еще и все вместе!) по какой-то действительно веской причине!
                                                      Режим зануды выкл.
                                                      • 0
                                                        А можете привести пару примеров? Что-то ваше кредо к реальной жизни не прикладывается.

                                                        Мне в голову приходит сосед, который просит починить компьютер. Ты ему врешь, что времени нет? Ведь он плохой, потому-то тебя эксплуатирует. Хотя если подумать из такой ситуации можно выйти и без вранья.

                                                        Или, например продавщица, которая тебя обвешивает в магазине, можно ей тоже подсунуть купюру, распечатанную на цветном принтере?

                                                        Если так рассуждать, то можно скатиться к психологии деградировавшего таксиста, который принципиально мусорит, потому что считает что общество к нему не справедливо.
                                                        • +3
                                                          Мне в голову приходит сосед, который просит починить компьютер. Ты ему врешь, что времени нет? Ведь он плохой, потому-то тебя эксплуатирует. Хотя если подумать из такой ситуации можно выйти и без вранья.

                                                          Вы неправильно поняли предыдущего оратора. Читайте внимательнее. «Плохим людям нужно врать» нужно читать как «Плохим людям нужно [приходится] врать [чтобы выдать себя за хороших]», а не «мне нужно врать плохим людям».
                                                          • +1
                                                            Спасибо за разъяснение, именно это я имел в виду. И если честно даже не понял вопроса товарища LexB, пока не прочитал ваш ему ответ.
                                                          • +1
                                                            Можно не врать.
                                                            Раньше тоже чинил всем знакомым компьютера, на днях ко мне обратились за помощью. Честно сказал, что мне лень, и что меньше чем за 500 рублей я проблему решать не буду. А то и 1000 рублей попрошу, если придется повозиться. Мне сказали, что я сноб, жлоб и что вообще по любым объявлением о компьютерной помощи за это возьмут не более 300 рублей. Зато больше не приставали. Если кто-то хочет подработать 300 рублей за 1...4 часа, его право, а я выходные проведу с удовольствием.
                                                            • 0
                                                              Примерно так же. Помогаю только когда хочу помочь, всем остальным говорю, что мол это будет стоит столько-то, могу подсказать кто сделает.
                                                              • 0
                                                                Когда просят помочь, предлагаю выбрать «тарифный план» — «для друзей» или «для клиентов».

                                                                Для клиентов делаю срочно и за деньги.
                                                                Для друзей когда смогу и за вкусный ужин или за ответную услугу.

                                                          • –1
                                                            Если честно, я ни разу не встречал никого, кто бы всегда говорил только правду. Возможно, такие люди есть среди монахов, святых или людей с болезнями психики (что-то странноватый ряд получился, ну да ладно, надеюсь меня все поняли). Как говорил Хаус, «все врут». Ложь — это один из базовых механизмов выживания, который тянется еще из животного мира. Мы иногда сами не замечаем, когда врем, зато всегда склонны преувеличивать собственную честность =)
                                                            • 0
                                                              Кстати, да!
                                                              Психологи вам точнее ответят.
                                                              Человек считается нормальным с психической точки зрения, если умеет врать в определенных случаях.
                                                              Во многих профессионально составленных психологических тестах, есть вопросы учитывающие этот параметр.
                                                              И если этот параметр ниже определенной черты, то есть человек очень честен, то это считается отклонением от нормы.
                                                              • +1
                                                                А ссылочками по теме не поделитесь? Шибко интересно каково это быть нормальным.
                                                                • 0
                                                                  Ну вы троллите ведь сами понимаете, что «нормальный человек» это усредненная абстракция.
                                                                  В комменте я под «нормальным» имел в виду усредненный показатель по признаку «честность».
                                                                  Если так интересно, можно поискать по ключевым словам «психология психиатрия чрезмерная честность».
                                                                  Чрезмерная честность сопутствует таким «заболеваниям» как
                                                                  — Ананкастное расстройство личности
                                                                  — Синдром Аспергера
                                                                  — аутизм
                                                                  — социопатия
                                                                  • 0
                                                                    То есть ссылочками не поделитесь?
                                                                    • 0
                                                                      Не могу понять — вам лень или вы троллите?
                                                                      Гуглите:
                                                                      — Психологические / социологические тесты: метод «запечатанного буклета».
                                                                      — Психологические / социологические тесты: шкалы лжи.
                                                                      — Почему люди врут / лгут?

                                                                      Вот первая, вторая ссылки по первому запросу.
                                                                      Дальше давайте сами — дальнейший диалог считаю бессмысленным — за сим откланиваюсь.
                                                                    • 0
                                                                      Туретта, Туретта забыли!
                                                          • +1
                                                            Одна из моих любимых притч:

                                                            Монах: «Мне известно, что когда лев бросается на своего противника, будь то заяц или слон, он употребляет всю свою силу. Пожалуйста, скажите мне, что это за сила?»
                                                            Учитель: «Дух искренности»
                                                            • 0
                                                              Мне кажется, это не работает в онлайне. Когда клиент — не гик, он плохо разбирается в интернет-магазинах, и считает что покупает «в интернете», а не в конкретном магазине. Поэтому он каждый раз идет «в интернет» (в яндекс) и находит тех, кто обещает больше (а работает хуже, естественно). Мы же, те, кто честно сообщает об условиях — о сроках доставки, стоимости, и прочем,- остаёмся в проигрыше.
                                                              • +4
                                                                Я гик. Я беру там, где нет косяков с доставкой и есть нормальный возврат. И сразу говорят реалистичные вещи. Но в целом — да, ваша стратегия используется чаще. Поэтому нужно быть не только открытым, но и конкурентоспособным по другим параметрам.
                                                                • +2
                                                                  От категории товара еще зависит. Телевизор я за 4 года самостоятельной жизни купил впервые и не думаю, что скоро буду покупать снова, так что лояльность меня магазину телевизоров не особо критична. А настольные игры я покупаю как минимум раз в пару-тройку месяцев и тут уже магазину гораздо интереснее заполучить лояльного покупателя в моём лице.
                                                                  • +21
                                                                    >Телевизор я за 4 года самостоятельной жизни купил впервые и не думаю, что скоро буду покупать снова
                                                                    Ой не будьте таким оптимистом. Сейчас делают телевизоры так, чтобы их почаще меняли. У того же самсунга чудесные инженерные закладки в конструкции, чтобы точно сломалось. если по гарантии — то чинить быстро. Но, скорей всего, сломается уже после окончания гарантии.

                                                                    Кондеры расположены рядом с радиатором. слева от него пара трансформаторов. Все это накрыто шлейфом. Места для более свободной разводки и вентиляции очень много, но сделано вот так. 4 конденсатора перегреваются, вздуваются и телевизор начинает «дурить»: включаться через раз или с шаманствами. После их замены всё нормально становится. Гарантийный ремонт — минут 5 (оно ведь заранее известно, что в этой модели «сломалось»). Про негарантийный владелец телевизора узнавал и тут же купил новый. 4 кондера — 150 рублей.
                                                                    Я не верю, что инженеры самсунга такие дураки. А вот на сознательную закладку очень похоже.
                                                                    • +1
                                                                      А это в какой модели/серии?
                                                                      А то может стоит свой проверить.
                                                                      • +3
                                                                        le40s62b
                                                                      • 0
                                                                        Многие так идут. У меня Philips старый ровно в конце гарантии помер, ремонт какие-то бешеные деньги стоил (замена блока питания).
                                                                        Думал поменять кондеры из блока питания, потом просто купил новый Гнусмас, т.к. жрет меньше электричества (а телевизор много работает).
                                                                        • +4
                                                                          А мы починили и зимой греемся.
                                                                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                                          • 0
                                                                            А чем емкость кондера померять? Я их визуально не очень отличаю в плане дефектности.
                                                                            • 0
                                                                              Нормальные (не китайские за 100р) мультиметры умеют такое.
                                                                              • 0
                                                                                то есть критичным параметром является несоответствие параметров конденсатора заявленным номиналам?
                                                                                • 0
                                                                                  На убогих муьлтиметрах обычно смотрят на сопротивление утечки, если оно меньше, скажем, 100кОм, то значит конденсатор неисправен.
                                                                                  Однако, в более-менее неплохих девайсах есть возможность проверки ёмкости непосредственно. В принципе работает схема просто — тупо заряжает конденсатор и замеряет параметры. У меня Agilent U1272A, он вполне хорошо это умеет делать с приятным интерфейсом.
                                                                                  • 0
                                                                                    Цена внушает) Я понимаю, что профессиональное оборудование е может быть дешевым, но все же. У меня как раз убогий из Леруа за 400 рублей. Менять планировал, но ближе к 100$, а не к 400$))
                                                                                    • 0
                                                                                      Брал я за 250$ года полтора назад. Для меня важнее была высокая точность, которую даже с учетом калибровки китайские поделия обеспечить не могут.
                                                                                      На хоботе есть хорошее обсуждение — forum.ixbt.com/topic.cgi?id=48:5167
                                                                                      За 100$ вполне можно выбрать нормальный инструмент.
                                                                                      • 0
                                                                                        А вообще я предпочитаю не экономить на любом инструменте, практика показывает что это даже более выгодно.
                                                                                        Электроинструмент — Makita / Hitachi / Bosch, верстак и принадлежности — wolfcraft / bosch, молотки — кованный, сверла — золотые (нитрид титана), и т.д.
                                                                                        • 0
                                                                                          Я согласен, но это зависит от задач. Мне очень-очень редко нужен этот инструмент)) И погрешности меня устраивают. Впрочем, я посмотрю на более младшие модели.
                                                                                          • 0
                                                                                            А я вот считаю, что инструмент надо брать либо самый дешевый из тех, что хоть как-то выполняют свою задачу (если фронт работ маленький), либо топовый. И после кучи покупок продолжаю так и считать, подход пока себя оправдывает.
                                                                                            • 0
                                                                                              Самый топовый дорого очень. Мультиметр Fluke за 700-800 баксов, перфоратор Бош за килобакс.столько же за циркулярку / фрезу.
                                                                                              А вот брать близкие варианты, с немного усеченными характеристиками — самое оно.
                                                                                              Из недавнего брал набор метчиков и плашек, уложился в 5к рублей, хотя есть варианты и за 20-25. Если не использовать их каждый день, то имхо топовые профессиональные инструменты только будут зря простаивать.
                                                                                              Так же не очень согласен и с самым дешевым инструментом, планы имеют свойства менятся, и если раньше нужно было, к примеру, просверлить 5 дырок в год, то может оказаться так что возникнет необходимость сверлить чуть ли не каждый день.
                                                                                              Я как-то тоже думал сэкономить на мелочевке, взял керно рублей за 80-100, в итоге его пришлось затачивать раз 7-8 по 50р за подход (сверлил стальные двери, свои =) ). Лучше бы я тогда купил более-менее нормальный, обошёлся бы так же, но не тратил бы время на поездки.
                                                                                              Ну или недавно вот сверлил отверстия в дереве 500x28мм, сверло 1.2кг, был бы какой-нибудь Штурм, Вихрь или другая китайская дрель, то не думаю что я бы смог это сделать. Хотя при покупке я совершенно не думал о ткаого класса задачах.
                                                                                              • 0
                                                                                                Если это кто-то заметит — не обращайте внимания, я просто злюсь и негодую, потому — не читайте, прокрутите.

                                                                                                Автору коммента — если ты из России, то это тебе, если нет — извини, я промазал :-\

                                                                                                Рассказать про то как Бош «убивает» конкурентов? Как они обманывают покупателей на расходниках и сервисе (в синей линейке тоже не редкость)? (и не только они) При этом, это касается в основном «этой страны», в штатах им этого не позволяют покупатели и, видимо, надзорные органы, с европой — тоже обманывают, но меньше, все-таки побаиваются, наверное, хоть и не сильно.

                                                                                                набор метчиков и плашек, уложился в 5к рублей
                                                                                                — сумасшедший? (да, оно столько не стоит, меня можешь не лечить, я сам врач)
                                                                                                топовые профессиональные инструменты только будут зря простаивать


                                                                                                доктор, вы уж определитесь
                                                                                                — нет, я не считаю, что 5 тыщь это проф, но это точно не средний уровень и, тем паче не начальный (и я говорю не про пластилиновый китай или российский подвал)

                                                                                                верстак и принадлежности —… bosch
                                                                                                — о да, они те ещё мастера впаривания и накручивания

                                                                                                Опять же, повторюсь, это касается только «этой страны».

                                                                                                Простите, накипело :(
                                                                                                • 0
                                                                                                  Как-то сумбурно написано.
                                                                                                  > Автору коммента — если ты из России, то это тебе, если нет — извини, я промазал :-\
                                                                                                  Живу в России, покупаю инструмент зарубежом.
                                                                                                  > о да, они те ещё мастера впаривания и накручивани
                                                                                                  Ну как бы по цене в этой категории Боши не сильно обгоняют (а даже местами уступают) тому же Wolfcraft'у. Качество я не могу сравнить потому что у меня нет дублей, а большая часть всё же от Wolfcraft'a.
                                                                                                  нет, я не считаю, что 5 тыщь это проф, но это точно не средний уровень и, тем паче не начальный (и я говорю не про пластилиновый китай или российский подвал)

                                                                                                  Ну да, как я и писал, беру обычно не топовоый, но выше среднего. В принципе, из среднего я видел неплохой (ну по сравнению с откровенным дешевым Китаем) польский набор TOPEX на 30+ предметов за 1.5к, но это пу сути тот же Китай, только может из более качественной стали, хотя и пишут только HSS.
                                                                                                  • 0
                                                                                                    Как-то сумбурно написано.

                                                                                                    Прости, поток сознания :-\

                                                                                                    Живу в России, покупаю инструмент зарубежом.

                                                                                                    Ох, вот и ответ. Я подозревал, но не был уверен. Тогда да, тебя не касается творимое тем же бошем безобразие.

                                                                                                    К сожалению, из-за веса, стоимость покупки нструмента за рубежом оказывается немногим выгоднее местной покупки, но смотря на разницу в качестве — всё чаще понимаешь, что есть не только ценовая разница, но и качественная. Да, еще и ассортимент разнится очень.
                                                                                                    • 0
                                                                                                      Если есть возможность смотаться на выходные, например, в Финку, вес почти не имеет значения.
                                                                                  • 0
                                                                                    Надо мерять не столько ёмкость, сколько ESR, а этого не умеют дешевые мультиметры (только очень, ну очень дорогие). Потому что даже при номинальной ёмкости эта ёмкость может продержаться два дня, неделю, а может и через полчаса скончаться.

                                                                                    Про закладки в технике — чистая правда.
                                                                              • +1
                                                                                Это было бы вполне логично, если бы от негарантийного ремонта получал доход именно сам Samsung. Но ведь основной гешефт получит локальный сервисный центр, правильно?

                                                                                Если в автопроме производитель может хорошо навариться на запчастях и расходниках (что он благополучно и делает!), то в случае конденсаторов за 150 рублей при цене телевизора в десяток тысяч вряд ли это будет очень прибыльным, учитывая вред репутации и то, что проблема возникнет далеко не у 100% покупателей.

                                                                                ИМХО, есть две более логичных причины сделать таким образом:
                                                                                — либо поставить конденсатор таким образом было проще с точки зрения экономии времени сборщика или автоматизации производства. В масштабах корпорации экономия в 10 секунд на телевизор и один сантиметр провода может получиться многомиллионная.
                                                                                — либо производитель планирует, что большинство покупателей не будет тащить телек в СЦ и тратиться на постгарантийный ремонт, а вместо этого купит новый. Но опять таки, это скользкая дорожка — ведь есть большая вероятность, что, памятуя о прошлой поломке, клиент купит не Samsung.
                                                                                • 0
                                                                                  >Это было бы вполне логично, если бы от негарантийного ремонта получал доход именно сам Samsung. Но ведь основной гешефт получит локальный сервисный центр, правильно?
                                                                                  Цена диагностики неисправности такая, что проще купить новый телевизор.

                                                                                  Экономия? Ну не знаю, сомнительно как-то.
                                                                                  Купит телевизор конкурентов? Может быть. А человек, у которого сгорел LG, купит Samsung. Баланс :)
                                                                                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                                                  • 0
                                                                                    А сколько телевизор стоит? Я вот встречался с дорогими самсунгами, там и конденсаторы (http://www.telemaster.ru/fuflo/) и шлейфы уложены на пластиковых защелках, чтоб не мешали ничему. Есть мнение, что как заплачено так за… Но, есть и исключенияб, конечно.
                                                                                    • +2
                                                                                      Не знаю, почем его покупали. Но мне кажется, что телевизоры за 15к и за 40к должны отличаться функционалом, а не сроком службы.
                                                                                  • +1
                                                                                    У меня покупатели раз в 3-4 месяца покупают, и большинство повторно заходят опять через тот же яндекс.маркет, хотя могли бы и в закладки добавить. Если б знали, как, и что это вообще такое.
                                                                                    • 0
                                                                                      Здесь стратегия не магазина, а производителя. Телевизор понравился — выберете тот же бренд.
                                                                                      • 0
                                                                                        Такие продажи обесценивают продавца и сокращают его доход. С одной стороны хорошо, продавцу не надо рекламировать процессоры intel, производитель сам их рекламирует, а с другой стороны для продавца нет разницы где именно купить процессор, или автомобиль, или телевизор.
                                                                                    • +7
                                                                                      Любопытно, сколько людей второй раз обращаются за покупкой в плеер.ру?
                                                                                      • 0
                                                                                        Демпинг цены — очень сильный инструмент. Я не про плеер.ру, я вообще. Иногда разница в цене такая (тут эта разница у каждого своя), что всё равно какой сервис.
                                                                                        • +1
                                                                                          Да, но иногда этот демпинг приводит к образованию антибренда.
                                                                                          • +1
                                                                                            Ну вот тот же плеер. Реально антибренд. Но ведь покупают же. Все ругаются, плюются, но кто-то же покупает?
                                                                                            • +2
                                                                                              Да, покупают. Поэтому я и говорю, что мне очень интересно, сколько людей туда возвращается. Это любопытство, наверное. По всей видимости, количества «перворазников» хватает для работы.
                                                                                              Я вот в Праге умудрился невкусно поесть, например. Целая страна безумно вкусных дешевых ресторанов, кафе, пивных, кабаков, а я нашел забитый людьми дорогой и невкусный. Он на очень проходимом месте, куда мало кто возвращается — рядом с Карловом мостом на западном берегу. Поэтому можно кормить дорогими помоями и нормально себя чувствовать. А самая вкусная еда была в подвале в переулке в стороне от потока туристов.
                                                                                              • +2
                                                                                                Уже писал выше. У вас не та стратегия выбора немного. Пример. Я на второй день познакомился со студентами Нет, эти продаем (надо было, чтобы пройти в рок-клуб в бункере), и попросил рассказать про места. Самое вкусное оказалось в Праге-3 в висячем дворике с травой и по ценам раза в два ниже рынка. Но там на английском никто не говорил.
                                                                                                • +1
                                                                                                  Трипадвайзор в подобных вещах помогает. Он и подсказал чудесное место в переулочке в 100 метрах и двух поворотах от «самой дорогой улицы Праги» (по словам гида), где колено+рёбра стоили крон 500 или типа того. Где обедали за соседними столами мужики в дорогих костюмах и дорожные рабочие в грязных спецовках. Ну или «У парашутиста», где не говорят ни на английском, ни на русском, местные мужички весь вечер запивают бехеровку пивом, а официантка смотрит как на врагов народа, но приносит очень вкусную еду.
                                                                                                  А студентов спрашивать — это на Партизанской, «где шаурма повкуснее?» :)
                                                                                                  • +1
                                                                                                    Нам очень понравилось в Zlý časy. Тоже говорят только на чешском, находится довольно далеко от центра но вкусно и не дорого.
                                                                                                • 0
                                                                                                  смотря что покупать, пожалуй. за мелочевкой или чем-то, что не является «сложной техникой» могут и помногу. я там всякую фигню типа ремешков и фотосумок вполне себе беру, а вот с электроникой дороже пары тыщ трижды подумал бы, идти ли в плеер вообще.
                                                                                          • +1
                                                                                            В общей сложности покупал там раз 5-6,… и только после этого узнал из комментариев о «безумно качественном» обслуживании у них по гарантии.
                                                                                            К счастью, потребности в гарантийном ремонте так и не возникало, поэтому на своей шкуре оценить не могу.
                                                                                            Но сейчас предпочитаю там не покупать :)
                                                                                            • 0
                                                                                              Да я и один раз телефон купить там не смог. В понедельник заказал, обещали во вторник днем доставить. Во вторник вечером так ничего и не доставили, заказал в другом магазине. В среду получил из другого магазина. В четверг рано утром звонок из плеера «к вам курьер подъедет после обеда». Сейчас вот думаю, что зря я им сразу сказал, куда пойти — надо было курьера заставить покататься.
                                                                                              • 0
                                                                                                Я один раз заказал у них мыльницу (сломается и хрен с ней) с самовывозом (курьер точно не опоздает), так самовывезти удалось только через примерно час после приезда на место. После этого я у них ничего больше не брал.
                                                                                        • +4
                                                                                          В очередной раз убеждаюсь на вашем примере, что поступая правильно можно сделать хороший бизнес
                                                                                          Во всех примерах, по сути, работают всего 2 правила:
                                                                                          — Занимайся тем, что тебе нравится, и в чем ты уверен
                                                                                          — Относись к клиентам как человек, а не как продавец
                                                                                          Сам не однократно встречался с ситуацией, когда клиент просит о не дешевой услуге, заблуждаясь на счет ее итогового результата. Всегда выясняю что является целью и подсказываю более простые и дешевые варианты.
                                                                                          • +6
                                                                                            А еще я только что понял что дело не в какой-либо патологической честности, а в банальной лени.
                                                                                            Я очень ленивый человек, поэтому все до любых мелочей я стараюсь оптимизировать.
                                                                                            Гораздо проще всегда быть честным и не запоминать что и кому ты наврал, чтобы не попасть в не ловкую ситуацию.
                                                                                            • +2
                                                                                              «У лжеца должна быть хорошая память». Квинтилиан.
                                                                                            • 0
                                                                                              когда клиент просит о не дешевой услуге, заблуждаясь на счет ее итогового результата

                                                                                              Всегда вспоминаю байку
                                                                                              Подходит к сисадмину бухгалтерша с шоколадкой и говорит:
                                                                                              — А можно к компьютеру две мышки подключить?
                                                                                              — Ну можно. А тебе зачем?
                                                                                              — Да я хочу, когда пасьянс раскладываю, одной мышкой карту приподнять, а второй под неё другую засунуть.
                                                                                              Мораль: когда пользователь что-то просит, всегда спрашивай, зачем.
                                                                                            • +10
                                                                                              Пример 7, ситуация заведомого проигрыша.

                                                                                              Есть много компаний, которые дают в аренду тяжелую строительную технику. Краны всякие, бетономешалки, бульдозеры. Как минимум одна из них технику клиенту дает всегда. Даже если свободного своего крана сейчас нет (все заняты у других клиентов), то наймет кран конкурента и пригонит его. Даже если этот заказ будет в убыток.
                                                                                              • +4
                                                                                                Да, они продают решение горящего дедлайна, если смотреть чуть дальше.
                                                                                                • +15
                                                                                                  А еще они продают «Да чего ты будешь париться и обзванивать черт знает кого? Звони этим, приедут.»
                                                                                              • 0
                                                                                                > Ко мне регулярно стучат разные люди с предложением сделать кобрендинговую рассылку
                                                                                                Да, знакомая ситуация. Правда больше не про рассылки (хотя такое тоже бывает), а про комиссионные от связанных продаж. Со своим «продуктом» предлагаем сторонний, и за это получаем процент.
                                                                                                Придерживаюсь той же стратегии, хотя по специфике работы это довольно непросто. Проверка может стоить относительно много денег (ну скажем, 100к+) и времени.
                                                                                                • +7
                                                                                                  Недавно был случай.

                                                                                                  Нужны были очень игральные кости аж трех цветов в количестве аж 12 штук. Для тренинга. Я был жестко ограничен во времени, поэтому бегать по городу в панике или заказывать из интернет-магазина не мог.

                                                                                                  Пошел в один известный магазин настольных игр, там их оказалось 6 шт. Ну, думаю, уже хорошо. Спрашиваю
                                                                                                  -А в других магазинах сети есть?
                                                                                                  -Неизвестно.
                                                                                                  -А еще где-нибудь магазины с костями есть?
                                                                                                  -Ну в книжном спросите
                                                                                                  Ладно, думаю. Деваться некуда. Протягиваю купюру, а мне в ответ
                                                                                                  — Ой, а у меня сдавать нечем.
                                                                                                  — Какие варианты?
                                                                                                  Других купюр в кошельке нет. На карте денег 0.
                                                                                                  — А никаких.
                                                                                                  Расстраиваюсь, т.к. тренинг уже реально под угрозой срыва. Ухожу. Краем глаза замечаю продуктовый магазин и таки там мне при покупке шоколадки разменяли. Кости я свои получил. Недостающие нашел кое как у коллег.

                                                                                                  Мораль? Всегда есть куда расти.
                                                                                                  • +1
                                                                                                    — Ой, а у меня сдавать нечем.
                                                                                                    — Какие варианты?

                                                                                                    Обычно, если это не ларек на рынке, прошу продавца решить эту проблему самостоятельно. Да, мне жалко продавца, порой, и я понимаю, что виноват не продавец, а хозяин магазина, но по нашим законам бегать и разменивать должен он, а не я.
                                                                                                    • +1
                                                                                                      В одной телефонной розничной сети была жесткая установка чуть ли не под угрозой увольнения: бегать и разменивать нельзя ни в коем случае, ибо этим часто пользуются злоумышленники.
                                                                                                      • +5
                                                                                                        Я, как покупатель, не прошу бегать и разменивать. Мне просто нужна сдача. Правила торговли обязывают продавца дать сдачу. Как эту проблему будет решать продавец — его личное дело. Это, наверно, звучит несколько цинично и нагловато, но дело в том, что продавца не интересуют мои проблемы, так почему меня должны интересовать его трудности?
                                                                                                        Магазин может иметь какие угодно жесткие внутренние установки, но пусть руководство не удивляется моему пламенному привету в книгу жалоб. А если мне при этом еще и хамят, я в роспотребнадзор не поленюсь написать.

                                                                                                        Понятное дело, что закатывать истерики и наезжать на продавца в такой ситуации не нужно. Он птица подневольная и не его вина в том, что руководство не позаботилось о том, как ему работать с пустой кассой.
                                                                                                      • +3
                                                                                                        А еще отказать в обслуживании по причине отсутствия сдачи не может.
                                                                                                    • 0
                                                                                                      Я всегда спрашиваю, готовы ли они к тому, что я стану первым их клиентом до рассылки, а потом всё в деталях и честно расскажу. Со всеми звёздочками вверху письма крупными буквами, с моим личным мнением.
                                                                                                      Что за звёздочки?
                                                                                                      • +4
                                                                                                        Думаю речь о тексте в сносках и мелком шрифте внизу рекламных листовок.
                                                                                                        • +5
                                                                                                          Да.
                                                                                                          «Эта космическая трасса безопасна*
                                                                                                          По результатам проверки тяжелым крейсером „Кассиопея“ в 11 лет назад»
                                                                                                      • +20
                                                                                                        В свое время интересовался темой изменения морали в обществе и оказалось, что в большинстве случаев это волновой процесс. Когда общество построено на высоких моральных принципах, то успеха в нем начинают добиваться люди с низкой моралью (вспоминаем конец 80-х — начало 90-х), далее мораль в обществе неизменно снижается, и когда общество оказывается «на дне», то к успеху начинают приходить люди с высокой моралью, т.к. доверие становится ценнее всего на свете и т.д.

                                                                                                        Маркетинг же в этом разрезе является лишь отражением ожиданий общества. Если общество радо обманываться, то маркетинг будет врать. Причем это, в большинстве случаев, не зависит от желания того или иного предпринимателя — компании с высокими моральными принципами в среде, где люди хотят обманываться, не сказать что не выживут, но уж точно не будут создавать основной информационный фон.

                                                                                                        То что вы описали в статье — это отражение текущего тренда в обществе. Народ начинает уставать от вранья. Именно начинает уставать, т.к. исповедовать высокую мораль — это все еще стратегический вектор, а не тактический. У меня цикл продаж услуг в большинстве случаев составляет от года до трех лет. Обычно в течение всего этого срока клиент работает с конкурентами, которые «обещали сделать больше, лучше и дешевле». В большинстве случаев выезжая на очередные переговоры я понимаю, что сделки сейчас не произойдет, т.к. мы не сделаем клиенту «предложения, от которого невозможно отказаться». Сейчас я к этому факту уже отношусь философски, но, когда только открывал свою компанию, каждая встреча выглядела очередным проигрышем и навевала грустные мысли о жизненных перспективах.
                                                                                                        • +1
                                                                                                          спасибо за комментарий. давно хочется какого-нибудь опровержения статье и вот вы наконец-то выразили позицию, что не всегда. От вашего коментария аж жить легче стало (серьезно). Вы так странно сформулировали мысль «и оказалось, что ...» — немного не понятно это вы сами до этого дошли или в книжке умной вычитали? В любом случае склонен в это верить.
                                                                                                          • +1
                                                                                                            В свое время задался вопросом: почему, если в каждой войне погибают в первую очередь люди высоких моральных принципов, их популяция не вырождается по законам естественного отбора? Ответы нашел в социологии и тогда, наверное, впервые осознал что это за предмет такой :)
                                                                                                            • +3
                                                                                                              Раз уж вы нашли ответ, поделитесь им, пожалуйста :)
                                                                                                              • +3
                                                                                                                В общем случае естественный отбор — это чисто биологическая эволюция. В то же время термины «мораль», «честь», «достоинство» появились в результате эволюции социальной и позволили значительно сократить издержки существования общества. Именно по этой причине общество эти принципы культивировало и продолжает культивировать. Таким образом даже в случае уменьшения популяции, общественная эволюция компенсирует биологическую деградацию, да и сама по себе социальная эволюция происходит значительно быстрее биологической. Как-то так.

                                                                                                                Пуфф… я это смог…
                                                                                                                • 0
                                                                                                                  Короче, коллективы, состоящие из эгоистов, вымирают в полном составе.
                                                                                                          • –1
                                                                                                            Самый полезный комментарий
                                                                                                            • 0
                                                                                                              подытоживая, цель маркетинга — выделяться
                                                                                                            • +4
                                                                                                              Самый конструктивный диалог после косяка:
                                                                                                              — Почему с тиражом такая фигня?
                                                                                                              — Я дебил, не посмотрел оригинал-макет.
                                                                                                              И всё. Никаких попыток свалить косяк, никаких разделений вины. Самое весёлое — не докопаешься.

                                                                                                              Защита Асо
                                                                                                              <...> По всей видимости, комиссия ожидала пространного ответа со ссылкой на различные обстоятельства, помешавшие капитану разобраться в обстановке. Однако тот дал неожиданно короткий, прямой и грубый ответ: «Асо облажался» (англ. Asoh fuck up), что моментально обезоружило комиссию и привело к скорому свёртыванию процедуры.
                                                                                                              • –5
                                                                                                                Каждый новый пост ненависти к пиарщикам и маркетологам в вашем блоге заставляет меня все больше задумываться: это что-то личное?
                                                                                                                • +22
                                                                                                                  Да, меня в детстве укусил маркетолог.
                                                                                                                  • +10
                                                                                                                    В детстве Павлова укусила собака. Собака выросла и забыла. А Павлов вырос и не забы-ы-ыл…
                                                                                                                  • +7
                                                                                                                    Я перестал ненавидеть пиарщиков и маркетологов и стал относиться к ним более-менее равнодушно только когда перестал смотреть телевизор с его вечной реакламой и поставил адблок дома и на работе. Не знаю что там у автора темы, но эти люди сами виноваты в своей карме.

                                                                                                                    Правда недавно я сходил в кино и увидел там её — рекламу! В кинотеатре, куда я купил билет за свои деньги! В общем кинотеатр меня потерял, а вот придумавший это маркетолог свою работу наверное не потерял. Но когда-нибудь они поймут…
                                                                                                                    • 0
                                                                                                                      Это старая история… Физики — лирики. Условные «программисты» считают, что без их программирования ничего не взлетит, а условные «маркетологи» считают, что зарплата условным «программистам» идет от продаж, организованных условными «маркетологами».

                                                                                                                      При этом в любом программисте живет маркетолог (себя как-то надо продавать), а в любом маркетологе — программист (алгоритмизацию любой деятельности никто не отменял).

                                                                                                                      У одних противник — офисный планктон, у других — серверная плесень. Я полагаю, что людям слишком скучно и лениво, и они придумывают тех, кто им мешает. Так — на уровне офиса, на уровне народов — «креаклов» и «быдло».

                                                                                                                      А делаем-то все одно дело, к тому же — для себя.

                                                                                                                      Мира всем :)
                                                                                                                    • +1
                                                                                                                      Как говорил один из клиентов — от ошибок никто не застрахован, а вот формировать правильные ожидания — это искусство. Работа продажника почти всегда связана если не с обманом, то с лукавством. Его цель — продать. Хороший продажник находит некий баланс, заставляя покупателя слышать то, что он хочет слышать. При этом ни слова обмана.

                                                                                                                      Мне со своей честностью и открытостью трудно вести бизнес. Уже давно мог бы зарабатывать приличные деньги, просто умалчивая некоторые аспекты своих услуг. Но нет же, надо все рассказать и показать, погрузить «в тему», чтобы сформировать правильные ожидания. В итоге — крайне низкая конверсия, продажи крайне редки. Но есть один плюс — огромный кредит доверия, который пока непонятно как можно «монетизировать».

                                                                                                                      Есть лукавство в словах автора, т.к. он хороший продавец:) Но это тот редкий случай, когда говорят: впарьте мне красиво! Знаю, что переплачу, что есть недостатки, но хочется у этого продавца купить, чтобы сделать ему приятно:)
                                                                                                                      • +1
                                                                                                                        >Есть лукавство в словах автора, т.к. он хороший продавец:) Но это тот редкий случай, когда говорят: впарьте мне красиво! Знаю, что переплачу, что есть недостатки, но хочется у этого продавца купить, чтобы сделать ему приятно:)

                                                                                                                        Знаю один армянский продуктовый магазинчик, за прилавком обычно хозяйка стоит, муж, сын и пара наёмных продавцов помогают. Зайдешь туда за хлебом — пятихатку оставишь, уйдешь довольный. Главное хлеб не забыть взять :)
                                                                                                                      • 0
                                                                                                                        Пожалуй, в первый раз я могу честно сказать, что угадал автора по заголовку! А вообще к маркетингу, как лицо в некоторой (небольшой) мере причастное, отношусь как к той же самой игре, где отдел маркетинга — центральное звено. С одной стороны топ-менеджменту приятно верить, что маркетинг продаст; с другой — покупателям приятно верить, что то, что говорит маркетинг — чистая правда.

                                                                                                                        Ну а маркетингу приятно получать за все это зарплату и прочие ништяки.

                                                                                                                        Опять же, это мое частное мнение. Поскольку я также считаю, что человечество мало что изобрело столь же одновременно вредного и бесполезного, как этот самый маркетинг.
                                                                                                                        • 0
                                                                                                                          > Этой стратегии хорошо учиться у Apple с их старыми презентациями.

                                                                                                                          Полностью поддерживаю. Прямо как учебник открывать их презентации на Youtube и смотреть. Но — старые, да.
                                                                                                                          • +5
                                                                                                                            Однажды наш английский заказчик написал мне прямо: «Если вы задерживаетесь с релизом — так и скажи, чтобы я не чувствовал себя идиотом». Я взял его совет на вооружение и ни разу не пожалел. Так что статья годная, жаль, что голосовать 2 раза нельзя :)
                                                                                                                            • +4
                                                                                                                              У меня был случай, когда менеджер пообщал клиенту, что мы «очень постараемся дополнительно реализовать на сайте одну замысловатую функцию». Причем врал он намеренно, зная, что мы это сделать не сможем. И не сказал при этом «сдеалем», а пообщел постараться. В общем думал о том, как получить клиента, а не о последствиях.
                                                                                                                              В общем в результате клиентка была жутко разочарована. Мне пришлось лично перед ней извиняться и объяснять, что произошла ошибка со взаимопониманием внутри компании. Хорошо, что женщина оказалась нескандальной и дала нам второй шанс.
                                                                                                                              • +5
                                                                                                                                На старой работе начальник однажды спрашивает:

                                                                                                                                — Сколько времени тебе надо на программу?
                                                                                                                                — Ну, месяца через три можно будет что-нибудь показать, там видно будет.

                                                                                                                                (проходит 3 месяца)

                                                                                                                                — Привет. Ну что, программа готова? Мы её двум заказчикам продали, пора уже поставлять.
                                                                                                                                — o_O
                                                                                                                                • 0
                                                                                                                                  У нас частенько так бывает. Обсуждаем, значит, новое рекламное место. Для подготовки которого требуется, например, неделя. Через пару дней начальник отдела продаж спрашивает: «Ну мои уже продали, когда можно размещать?».
                                                                                                                              • –2
                                                                                                                                Ага, описание сферического коня в вакууме. К сожалению жизнь более разнообразна, и не попадает в Ваши принципы. Покупателей всё равно обманывают и зарабатывают на этом миллионы, отзывы подделывают и т.п.
                                                                                                                                • +2
                                                                                                                                  Отличная статья, спасибо! И вроде все очевидно на субъективном уровне, что надо быть честным, открытым, отзывчивым, а врать не надо, но в жизни почему-то так далеко не всегда.
                                                                                                                                  Недавно приобрел (не самый дешевый) ресивер для цифрового ТВ, железка хорошая, а вот у софта есть недостатки. Решил обратиться в техподдержку с багрепортами, фиче- и ченджреквестами. И тут, началось. Техподдержка осуществляется исключительно через форум с премодерацией сообщений. Обращаться желательно четко в специально созданные тематические разделы, хотя, как пользователь должен сам классифицировать свою проблему, не погружаясь в предметную область, непонятно. На этапе премодерации обращение могут заблокировать по формальным причинам, а некомпетентный модератор в ответ может нахамить, обвинить во лжи и работе на конкурентов. Если обращению посчастливится попасть в форум, то обратная связь по нему крайне лаконична и обычно заключается в том, что или не удалось воспроизвести или ничего менять не будут. На конструктивную критику у компании реакция одна, если что-то не нравится, возвращайте аппарат продавцу. При этом на сайте компании сплошь радужные декларации про доброе и светлое, про открытость, дружелюбность и стремление к совершенству. Вот так завышенные ожидания резко диссонируют с объективной реальностью, что создает общее негативное отношение к компании. Удивляюсь, как они еще существуют.

                                                                                                                                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.