Давайте разберём, почему покупатели задают «тупые» вопросы



    — Добрый день! Почём мороженое?
    — Вот же ценник!

    В этой ситуации покупатель и продавец считают друг друга идиотами. Тем не менее, неправ продавец — его работа как раз в том, чтобы отвечать на любые вопросы и продавать. Иначе вместо него поставили бы автомат по выдаче товара. Покупатель может быть плохо видящим, может просто не заметить ценник, может запутаться, что и где — но чаще ему нужно просто перепроверить информацию. А ему в ответ, по факту, хамят. Результат — нет сделки.

    Очень много явно странных вопросов имеют совсем не то значение, которое озвучивается. Это касается и продаж, и обычной жизни. Давайте разберём ещё пару примеров. Начнём с риторических вопросов в духе «А этот пазл точно собирается? Там все детали внутри?».


    Этот вопрос про «всё ли с ним хорошо» может показаться дурацким — мол, да, мы тут специально плохие товары принесли и ими торгуем. Но транзакция, стоящая за ним, очень проста — покупатель колеблется, и хочет почувствовать вашу уверенность в товаре. Просто он либо не знает, что спросить, либо это дежурный обмен «Уверен?» — «Да».

    Вообще, дурацких вопросов не бывает, серьёзно. У нас внутри есть простое правило: не уверен — спроси. За спрос денег не берут. Не понял — спроси ещё раз. Никто не будет смотреть косо. Не стыдно не понимать что-то, стыдно косячить.

    Представьте, что вы случайно задали такой вопрос про пазл (ну, например, не задумываясь). Наверняка вам хотелось бы получить подробный ответ, а не посылание в задницу. К той же категории относится вопрос: «Вы открыты?» — это запрос на внимание, либо страх ошибки. Не хочется же зайти в уже неработающий магазин и оказаться в социально-недопустимой ситуации.

    «У вас есть моторное масло?» после минуты озирания в магазине — тоже вопрос, который социально-допустимо выводит из неудобной ситуации. Думал, зашёл за маслом, а тут что-то другое. Человек чувствует, что продавец будет на него давить и ждать от него типовой модели поведения покупателя. И в какой-то степени боится признаться, что ошибся. Поэтому уточняет, чтобы обозначить. Правильно переводится вот так: «Тут раньше был магазин автозапчастей, я вот за маслом по привычке зашёл. И, кажется, ошибся. Хочу, чтобы вы знали — я точно не буду тут ничего покупать. И на всякий — а масла совсем нет?». Похожий вопрос: «Это у вас всё настольные игры?» — социально-допустимый способ уточнить что-то вроде: «Я первый раз у вас в магазине, глаза разбегаются, и я немного стесняюсь. Расскажите, пожалуйста, в двух словах, что тут у вас и зачем, хорошо?».

    Теперь более сложные вопросы. «Это дерево точно вырастет?» — наш любимый весной при продаже банок с деревьями. Похожий ещё и врачам задают про результаты операции. ИМХО, вы должны ответить реалистичной оценкой. Например, «каждое пятидесятое действительно не вырастает, такова жизнь — это всё-таки растение, тут ничего стопроцентно обещать нельзя». Кому вы больше поверите — хирургу, который скажет, что зуб даёт, всё будет хорошо — или который объяснит, какие риски осложнений и с какой вероятностью встречаются в мировой практике, и что он сделает, чтобы их минимизировать?

    Похожий вопрос при взгляде на Эрудит — «А сколько там букв?». Это запрос компетентности. Покупатель почти купил, но чувствует какую-то неуверенность сам. Ему нужно понять, правду ли говорил продавец, но он не знает, как точно спросить. Поэтому если продавец уверенно отвечает:
    — 129 штук!
    … то покупатель становится счастлив и берёт игру. Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.

    Есть люди, которые задают реально странные вопросы. Вопрос, который может поставить в тупик почти любого официанта — «А что у вас самое вкусное?». По нему можно вообще оценивать класс заведения. Если официант спросит, любите ли вы пинотаж с фермы Secret Valley урожая 2010-го года, а потом посоветует одно-единственное мясное блюдо — он доказал свою компетентность и класс заведения. Если ответит: «У нас всё вкусное» — это провал Штирлица. Этот ответ не имеет никакого смысла, равно как и «у нас всё невкусное». Один из правильных транзакционных путей даже в дешёвой забегаловке — фирменное блюдо: «Советую вот этот суп, его только что приготовили, и сегодня он получился просто замечательным». Или: «Пробовали наш самаркандский плов? Мы его готовим обязательно до 12:00, прямо как в Битвопобедном и Блистательном!».

    Про многие игры у нас часто спрашивают — «Это как Монополия?». Нет, конечно, это не как Монополия. Как Монополия у нас только Монополия. Но покупателю нужно не это. Фактически, он запрашивает список различий. У него есть в голове чёткий образ настольных игр, и он пока что представляет себе это как партию в Монополию. Что поменяется? Будет шумно, весело, надо будет не покупать недвижимость, а строить железную дорогу — или что-то ещё? Вот что он хочет узнать. Это вопрос: «А как в неё играть». Главное это понять.

    «А есть что-нибудь в пределах 300 рублей, но не карточное?» — с точки зрения продавца, ничего некарточного за 300 рублей не может быть. С точки зрения покупателя — он только что обозначил свою хотелку. Правильный ответ может быть разным — или объяснить, что вот есть только такое и такое потому-то, либо же действительно подобрать игру или объяснить, что такого нет. Но есть как раз карточные, и они могут быть интересны, и вы можете рассказать подробнее. Зависит от человека. Отвечать надо на транзакцию, а не на формулировку.

    Ну и мой любимый — «А чего так дорого?». Это вопрос, который в крупном городе мгновенно показывает, что к вам зашёл предприниматель. Потому что, как правило, человек, которому реально дорого, так не спросит. Ему важно сохранить некий статус, посмотреть, позадавать вопросы, потом отказать по другой причине. А вот парни без комплексов, привыкшие к тому, что надо торговаться со всеми, спокойно спрашивают. Им плевать на статус, они как немцы — деньги есть, но сам процесс их оптимального использования доставляет дикое удовольствие. И в ответ на этот вопрос нужно показать аналоги дешевле, пояснить разницу. Если она явная, человек уверится, что цена обоснованная (проверялось именно это) и купит.

    В общем, проверяйте транзакцию и думайте о том, что именно заставило человека задать вопрос. По вопросам можно узнать о любом человеке куда быстрее, чем по ответам.
    Мосигра 636,44
    Настольные игры и здравый смысл
    Поделиться публикацией
    Комментарии 372
    • +5
      Как всегда, очень емко и качественно написано. Приятно читать, интересно смотреть на обычные ситуации под другим углом. Спасибо!
      • 0
        вот парни без комплексов, привыкшие к тому, что надо торговаться со всеми, спокойно спрашивают

        В принципе задать любой вопрос для покупателя уже немало, даже «тупой». Хороший продавец должен по каким-то косвенным признакам догадаться, что покупатель, не только не относиться к категории «предприниматель», но еще и очень стеснительный. С таким покупателем надо начинать говорить первым, самому задавать ему вопросы. Такой покупатель может просто уйти, потому что не получил подтверждения правильности своего выбора, а задавать вопросы стесняется. Конечно, надо знать меру и не становиться назойливым.
        Правильная работа с покупателями-интровертами, неплохая тема для статьи, да?
        • 0

          Вполне возможно.

          • +1
            > С таким покупателем надо начинать говорить первым, самому задавать ему вопросы.
            Как интроверт, говорю, что это самая плохая из возможных схем поведения.
            Интроверт на то и интроверт, что сам знает, что ему надо — а если не знает, то ему в первую очередь надо дать возможность подумать в тишине (если надо — он спросит).
            Самый бесящий тип продавцов — которые не замолкают ни на минуту, тут же лезут с «очень умными» советами или неуместным усюсюканьем, когда видят, что ты на секунду задумался — вместо того, чтобы просто подождать и дать возможность человеку посмотреть, подумать и спросить самому, если он посчитает нужным.

            А вот у Milfgard многое правильно написано:
            > А ещё интроверту важно остаться с предметом покупки один на один, чтобы его не беспокоили некоторое время. Когда продавец «кормит его с рук», так не выйдет. Останется ощущение покупки впопыхах. Ну или покупки вообще не будет.
            > Интроверта легче всего спугнуть из магазина повышенным вниманием.

            Возможно, интроверты бывают разные. Но то что Вы говорите — как кость поперёк горла по крайней мере для значительной части интровертов. ИМХО, то, что Вы говорите — это как раз для стеснительного подмножества экстравертов (и, да, не надо путать интроверсию и стеснительность — это вещи, как минимум, слабо коррелирующие).
            • 0
              Я не могу сказать, что я интроверт, но непереношу когда что-то впаривают(а повышенная активность продавца, для меня на 100% идентична впариванию), я просто развернусь и уйду.
        • +15
          Мне иногда стыдно за такие вопросы с моей стороны. Меня время от времени забрасывают тайным покупателем-занудой. Девушки такие милые, но у половины нервный тик от вопросов начинается.
          • +1
            Ухты! А можно подробнее? Тайный покупатель-зануда — звучит очень интригуеще! )))
            • +25
              Приходит небритое лохматое нечто в магазин оптики. И начинает дотошно пытать об особенностях хроматических аберраций на тонких высокоиндексных линзах. «А точно тонкие линзы лучше? Я слышал, что они иногда дают радужные ореолы вокруг предметов». Или о нюансах асферической оптики и преимуществах перед обычной. Если продавец не начал плакать и пытаться перерезать себе сонную артерию осколком линзы — плюсики в плане стрессоустойчивости и знания предмета. Я просто проверяю на понимание основ, а не на тупое заучивание буклетов. Ибо производители всегда пишут о том, что их материалы круче всех, но не пишут минусы. Тот же пример с тонкими линзами. Чем выше индекс, тем сильнее дисперсия и хроматические аберрации. Хороший продавец это должен понимать, а не выдавать текст с плаката с добавлением «мамой клянусь». Ну и стресс-тесты тоже важны. Я потом извинения приношу иногда. Увы, некоторые начинают нервничать до слез. Жалко девушек, но лучше внутренний аудит, чем неподготовленным попасть на такого долбанутого клиента.
              • 0
                Жестоко и забавно :)

                Если сравнивать с ситуацией ниже, я думаю, что условия работы консультантов в крупных сетевых базарах типа «Ы-Аудио» должны сильно отличаться, от условий в магазинах оптики. В последних товар менее массовый и более индивидуальный.
                • +1
                  Принципы одни и те же, с некоторыми нюансами. Просто есть определенные типажи «проблемных» клиентов. Это разбирается на внутренних тренингах, объясняют принципы работы с ними. А в основном, я тренинги по продукту компании веду.
                  • 0
                    Таких клиентов достаточно много, что бы стоило тренировать продавцов на общение с ними? Не проще продать 10 штук товара простым покупателям за 10 минут, чем 1 штуку дотошному за полчаса?
                    • +1
                      Порой хватает одного судебного иска от одного клиента, чтобы проводить такие тренинги. Но зачем доводить до такого?
                      С линзами не всё так просто же, глаз — важный орган, и если продать не те линзы (хотя тут покупатель сам должен знать. что ему офтальмолог советует), можно нарваться не просто на недовольство клиента.
                      • 0
                        Вот потому я выше и написал, что в оптике товар более индивидуальный и менее массовый, консультант может позволить потратить свое время на каждого клиента, а в технослабостях никто не будет выедать мозги судами за то, что продали холодильник не с тем типом компрессора.
                        • 0
                          Ну мозги выедать могут и не судами, такие люди есть везде. Просто это не целевая аудитория массовых магазинов и на таких клиентов просто забивают.
                          • +1
                            Для примера, я: мозг судами выедать не буду, но если в технослабости продавец-консультант меня отфутболил, то я в соцсети и в разговорах так и буду говорить
                            Технослабость — может и неплохой магазин, но продавцы там не шарят нифига

                            В итоге ни я, ни мой круг контактов не пойдём в технослабость выбирать товар. Уже выбрав на Яндекс.Маркете за минимальную цену (или по какой-то ещё причине) — да, могу зайти. Но сориентироваться и купить пойду в другое место. Благо, конкурентов полно.
                            • 0
                              Только тс от этого ни жарко, ни холодно. Их основная аудитория отзывы и соцсети не читает.
                              • +6
                                В техномагазинах я обычно собирал толпы людей, просто консультируя. Если основной продавец — баран, то это печально для продаж всегда. Когда выбирал себе духовку, убедил минимум двоих за полчаса взять дорогую модель. С 15к до 30к. До кризиса. Люди, в данном контексте, не понимали, что сама по себе очистка пиролизом — фигня. Но упускали тот факт, что режим крематория предполагает на порядок лучшую теплоизоляцию. Никто не хочет зажечь кухню. А это дикая экономия на энергии. 4 стекла, многослойный термос.
                                Обычные консультанты, увы, обычно печальны. Люди хотят отдать деньги, а те, катастрофически тупят.
                                • 0
                                  а зачастую еще и ныкаются как тараканы при виде покупателя…
                                  • 0
                                    Где бы почитать про эти тонкости выбора кухонной техники?..
                                    Понимаю, что вас просить написать — слишком жестоко, но может где есть компиляция из тонкостей, народ же не первый год покупает индукционные панели.
                                    • +1
                                      Просто ходите в те же магазины, что и Meklon, авось когда-нибудь застанете момент, когда он будет давать бесплатные публичные лекции :)
                                      • 0
                                        Надо просто заранее объявления давать на хабре, что такого-то числа во столько то Meklon будет покупать такую-то технику в таком-то магазине)))
                                        • 0
                                          Затея интересная, но одного меня жена может не отпустить, а два билета мск-кнд и ночь в гостинице — обойдутся тысяч в 15…
                                          • 0
                                            Проще и дешевле оплатить дорогу для Meklon'а, чтобы он в Москве купил технику и увёз в Краснодар. Объявить «совместную закупку» (скинуться всем кагалом на билет и доставку).
                                            • 0
                                              Снять обучающий ролик о тонкостях выбора и приобретения, разметить на ютубе, ссылку на него в блог Мосигры, отбить затраты.
                                              • 0
                                                Мы не ищем лёгких путей! А как же пожать руку и попросить автограф?
                                                • 0
                                                  А это только по премиум подписке.
                                                • 0
                                                  Зачем в блоге Мосигры? У него свой есть :)
                                                  • 0
                                                    Значит в оба. Что бы увеличить количество просмотров)).
                                                    • 0
                                                      Нафлудили, блин) Индивидуальные консультации по конкретным вопросам в личке всегда открыты) Технику я обычно очень занудно выбираю, да.
                                                      • 0
                                                        Консультации в личке — это хорошо, но хотелось бы и свою голову приложить, а для этого нужна отправная точка. Должен же быть в инете сайт, где можно найти описание техники не как в рекламных буклетах или на ямаркете… Что-то типа «выбираем духовку, личный опыт от специалиста» или тп.
                                                        • +2
                                                          Объем ужасающий. Если буду что-то крупное выбирать — буду конспектировать в процессе. Тут еще беда в том, что устаревает эта информация быстро. Сейчас у меня куча опыта по нетрадиционной эксплуатации посудомоек, например. Типа мытья зелени, картошки, стерилизации горшков из-под растений горячим гипохлоритом и прочие радости. Тоже надо оформить.
                                                          • 0
                                                            Объем ужасающий
                                                            Вот потому не хочется никого мучить в личке, а найти более-менее адекватную компиляцию, без общих слов и стеснительного умалчивания фирм и моделей.
                                                            • 0
                                                              Всё же ответить в личке намного проще и быстрей, чем писать полноценную статью. В личке можно отвечать частями и растянуто во времени, а статью опубликовать стоит только после полной готовности и тщательной проверки.
                                                              • 0
                                                                Потому и прошу не персональный ответ, а отсылку на уже готовый ресурс с уже написанными статьями и обзорами…
                                                                • 0
                                                                  А так обычно не бывает. Чаще всего это пачка форумов потребителей, пара форумов ремонтников, материаловедение, электроника, какой-нибудь раздел физики или химии.
                                                          • 0
                                                            Скажите, а Вас точно клонировать еще не получится?
                                                            • 0
                                                              Чревато. Я и так стараюсь не вызывать массового вымирания и прочих сложностей)
                                                            • 0
                                                              Напиши статью тут или гиктаймсе.
                                                              • 0
                                                                Очень интересно. В двух словах, как мыть зелень и картошку в ПММ? просто положить и включить на обычную программу?
                                                                Что ещё в ПММ можно делать, кроме стерилизации?
                                                                • 0
                                                                  На ополаскивателя холодное без детерминированный поставить. Актуально при дачных заморочками массовых. Картофель удобно мыть, если без особых комьев земли. Например перед варкой картофеля в мундире. Молодого картофеля, например.
                                                                  • 0
                                                                    Понятно, т.е. самая простая и короткая программа без заморочек.
                                                                    • 0
                                                                      Автозамена постаралась) зелень только холодной водой мыть. У большинства машин есть такой режим минут на 10-15.
                                                                      • 0
                                                                        Мерси за нестандартное использование обычных предметов, я обожаю такое. Жаль, плюсануть не могу, кармы не хватает.
                                                                        • 0
                                                                          Не за что. Просто абстрагируйся от основной функции. По сути это автоматический омыватель с подогревом и рассчитанный на агрессивные жидкости.
                                                                          • 0
                                                                            Мне интересно, что с микроволновкой вытворить можно, если абстрагироваться.
                                                                            • 0
                                                                              Самое прикольное — домашняя медеплавильня.
                                                                              • 0
                                                                                *Вклеивает в безразмерный блокнот Meklon'a ещё один листочек*
                                                                              • +1
                                                                                Это к kreosan
                                                                            • 0
                                                                              А еще там можно мыть ржавые гвозди. Надо все же подробно описать.
                                                                              • +1
                                                                                А пищу готовить пробовали? )
                                                                                • +2
                                                                                  Уже было в mythbusters) неинтересно.
                                                                                • 0
                                                                                  этта (с), а зачем?
                                      • 0
                                        Это в принципе вопрос квалификации продавца. Уровень доверия выше, когда держишь высокую планку в его образовании. Это сложная стратегическая задача в целом. Ну и на репутацию компании это влияет.
                                  • 0
                                    А вот по линзам как раз вопрос: предметы могут стать выпуклыми?
                                    • 0
                                      На асферической оптике минимальны бочкообразные искажения по краям.
                                    • +1
                                      Вы сами то основы понимаете?
                                      Вас в очках скорее должна беспокоить сферическая аберрация, а не хроматическая.
                                      При одинаковых диоптриях лучше тонкая линза, чем толстая, не просто так стараются делать материалы с более высоким показателем преломления для линз (уж точно не чтобы с вас побольше денег взять).
                                      Чем выше показатель преломления, тем больше радиусы кривизны линзы (поэтому она тоньше), тем ниже сферическая аберрация. При более высоком показателе преломления хроматическая аберрация выше, но это частично компенсируется тем, что свет меньше времени проводит в более тонкой линзе, и вообще порядок этой аберрации вас не должен беспокоить.
                                      И да, более легкие очки лучше для вашего носа, но это второстепенно.
                                      • 0
                                        Понимаю, конечно. Мне тоже высокоиндексные нравятся. Просто они должны понимать, что серебряной пули не бывает и у каждого положительного эффекта есть свои грабли.
                                      • 0
                                        Да, я полностью забил на пластиковые линзы, когда 3 раза подряд покупал очки в одном и том же салоне (у старых за год ломалась оправа) и меня сначала первый раз убедили, что пластиковые намного легче, но, при этом, ничуть не хуже стеклянных, а второй и третий на мои возражения, что у них крайне неприятные искажения отвечали: «А вы когда покупали? А, год назад! Ну так да, тогда линзы были плохими, с искажениями, а теперь их нет вообще!» — т.е., совершенно спокойно врали мне в лицо. Как это обычно бывает с фирмами-врунами, тот салон давно закрылся.
                                  • +5
                                    Есть еще кстати, очень гадкий тип вопросов. В духе, «А зачем вы продаете технологию X, если у вас есть Y, которая без жутких недостатков?». А что отвечать непонятно. Руководство решило, что для ассортимента надо, а товар/услуга X реально дрянь на фоне Y.
                                    • +3

                                      Переведу. "Вы рекламировали Y, а тут видно, что много кто берёт X. Мне кажется, это значит, что в рекламе вы сильно преувеличили, и где-то есть подводные камни. В чём дело? Почему люди не всегда выбирают то, что вы называется лучшим вариантом?"

                                      • +4
                                        Нет, иногда бывает именно откровенная гадость в ассортименте при немалой цене. Но не может же продавец сказать, что мы ее для контраста держим? Подсознательно какой-то подвох ожидаешь.
                                        • +1
                                          Вспомнил, кстати, ещё один трюк: в магазинах одежды устраивают распродажи и вешают бирку «От XXX рублей». По факту это значит, что будет одна задрипанная тряпка, которая никому не нужна и которую никто не купит, а значит фраза «от ...» будет действовать, а всё остальное будет иметь цены на порядок выше. Но люди-то будут подходить и смотреть. Брать на примерку, а дальше уже и купить могут.
                                          • 0
                                            Я так несколько раз попадался. Если разница фактической цены и «от» невелика, брал. Если велика — то отказывался на кассе от оплаты и возвращал вещь консультанту.
                                            • 0
                                              Как правило, там на каждой вещи свой ценник и надувательство вполне очевидно. И я не понимаю, почему до сих пор такие акционные приколы существуют.
                                              Хотя некоторые магазины уже перешли к сортировке по категориям, например: от 500 до 1000, от 1000 до 2500.
                                              • 0

                                                по закону у каждого товара должен быть ценник с его конкретной ценой, по которой его обязан продать продавец.
                                                В рекламе или на постере могут быть слова "Джинсы от 900 рублей", но на каждом товара должна быть конечная цена

                                                • 0
                                                  Нечто такое я и подозревал. Я отвечал на комментарий, автор которого только у кассы узнавал стоимость вещей, что мне показалось странным.
                                                  • 0
                                                    Потому что не на всех был ценник, у некоторых ценник был в неожиданных местах, а на кассе цена высвечивалась по штрихкоду.
                                                    Ну и момент, лежат одинаковые шмотки с ценой «от 500 р», на 1 ценник есть 500 р, но размер не мой, я ищу мой размер… и на кассе внезапно оказывается, что мой размер 1000 р. Самое смешное, что я находил две одинаковых шмотки (размер-цвет-модель), с разными ценниками. И опять же по штрихкоду…
                                                    • 0

                                                      Про ценник от 500 р — это так-то запрещено законодательством
                                                      Про одинаковые шмотки с разной ценой — это возможно, одна например с уценкой по браку, а другая нет. Но продавец обязан довести информацию до покупателя, если что-то с товаром не так.

                                                  • 0
                                                    Стоит пара вертушек, наверху надпись 'Распродажа. Всё по 500'.
                                                    Берёшь, идёшь. На кассе — 600-1000.
                                                    Начинаешь бухтеть, оказывается что кто-то взял вещь посмотреть с других мест, и повесил куда попалось.
                                                    Иногда это сразу в глаза бросается, типа мужских свитеров между женских блузок. Иногда оно как бы на бирке написано, но куча оторваных бирок на полу вносит элемент неожиданности.
                                                    • 0

                                                      Вертушка — это не ценник же. Разговор выше шел ТОЛЬКО про ценники

                                              • 0
                                                Это как с новыми автомобилем в минимальной комплектации. Цена в минимальной комплектации до ближайшей вменяемой может отличаться вдвое.
                                                • 0
                                                  Ну или «квартиры от ...» — и минимальная цена указывается за квартиру-студию без отделки.
                                                  • 0
                                                    Сейчас ставят *, а потом расшифровывают «первоначальный взнос за студию 14кв.м»
                                                • 0

                                                  Когда я в рекламе вижу «от ...», в моей голове сразу всплывает ассоциация «развод на лоха» и дальнейшая заинтересованность в рекламируемом объекте пропадает.

                                                • +7
                                                  Я в таких случаях говорю что-то вроде «это устаревшее/залежавшееся/осталось». Чтобы человек почуствовал себя правым и умным и все же купил тот, второй вариант.

                                                  К сожалению, у меня один комментарий в час :)

                                                  Если это услуга — «она может понадобиться узкому кругу клиентов по их личным предпочтениям». Ну типа как бабушки любят все старое, хоть новое лучше.
                                                  • 0
                                                    Угу. А если это услуга?
                                                    • +29

                                                      "Оставили для совместимости с предыдущими версиями пациентов".

                                                      • +1
                                                        Потому что некоторые хотят именно её не взирая на то, что есть такой замечательный Y.
                                                        • –3
                                                          «Некоторые наши клиенты ходят к нам уже 10 лет. Нам реально проще им оказать X, чем обьяснять почему им нужен Y.»
                                                          • 0
                                                            «Нам на вас плевать».
                                                      • +2
                                                        Приведу пример из жизни) Зашёл за постельным бельём, продавец предложил помочь подобрать. Начал показывать с ценовых категорий, и честно рассказал, что от 2500 вообще вопросов нет, от 2000 — тоже норм но похуже, а по 1000 лежат откровенно плохие наборы, он их не рекомендует, но держит для ассортимента и для тех клиентов, у которых реально не хватает денег на нормальное постельное бельё.
                                                        Честно? Честно. Удовлетворил ли меня ответ? Да. Причём, повысился уровень доверия к продавцу, улучшилось понимание, что я хочу купить — сплошные плюсы)
                                                        • +1
                                                          То есть продавец Вам ничего не сказал про состав и способ переплетения тканей?
                                                          Понятно, что за 2500 будет хлопок и сатин, а до 1000 — какой-нибудь бамбук и бязь. Но постельное бельё — не тот товар, где в первую очередь важна цена. Это же гигиена кожи в первую очередь.
                                                          • +3

                                                            Бамбук стал недорогим?

                                                            • 0
                                                              В сравнении с хлопком — всегда дешевле был. У Вас есть обратный пример?
                                                              • 0

                                                                Сатин — это ткань, а хлопок или бамбук — это уже состав ткани
                                                                Сатин может иметь в составе 50% хлопка и 50% бамбука
                                                                Бамбук более гигроскопичен, при хорошей обработке мягок и гораздо крепче хлопка

                                                                • 0
                                                                  Ну так я сразу и писал «состав и способ переплетения тканей», не объединяя в одно и не путая.
                                                                  • 0

                                                                    да я больше-то к тому, что комплекты из бамбука от 2000 только в путь уходят, он не дешев. Но состав и переплетение очень важны, да. От этого может зависеть срок службы в плане крепости, цвета и гигиены

                                                                    • 0
                                                                      А я к тому, что если вместо бамбука использовали бы хлопок — стоимость изделия была бы выше. Не исключено, что я заблуждаюсь — я покупатель и закупочных цен на товары, отличающиеся только составом, не знаю.
                                                            • 0
                                                              Чем вам бамбук не нравится? Постельное белье не пробовал — но носки из него офигеннейшие, даже лучше мерсеризованного хлопка.
                                                              • 0
                                                                Мне нравится хлопок. А вот у жены аллергическая реакция на бамбук. Ну и по некоторым качествам бамбук вполне проигрывает хлопку. У меня в бамбуковых носках ноги быстрее и сильнее потеют, например. Ношу только хлопковые. Надо бы вообще на портянки перейти, в них удобнее, только не летом, конечно же.
                                                                • 0
                                                                  Я ничего такого не заметил, по моему обувь на ноги влияет больше, чем носки.
                                                                  • +1
                                                                    Не исключаю варианта, что всё это индивидуально. Никого не призываю переходить с бамбука на хлопок :)
                                                              • +3
                                                                Я как раз пару лет назад озадачилась вопросом про бамбук, и вот что выяснила:

                                                                Собственно из бамбука как сырья волокно можно получить двумя способами:
                                                                1. Механическим: волокно получается прямо из стеблей, примерно как из конопли или льна. Это будет натуральное бамбуковое волокно, по свойствам напоминающее лён.
                                                                2. Химическим: стебли змельчают, растворяют, получают целлюлозную массу, и потом уже из этого «клейстера» вытягивают волокно. Это просто разновидность вискозы, только не из ёлки, а из бамбука. И это уже искусственные волокна (не стоит путать с синтетическими).

                                                                Волокно, полученное первым способом — штука очень редкая и дорогая, зато вискозы из бамбука пруд пруди. При этом, далеко не все пишут, что это «вискоза из бамбука», а пишут просто «100% бамбук», в результате потребитель понимает под словом «бамбук» именно вискозу.
                                                                • 0
                                                                  А! Так вот откуда ноги растут у моей уверенности, что бамбук — это плохо. Спасибо, помогли вспомнить.
                                                                  Ну и теперь понятно, какой бамбук дороже хлопка.
                                                                  • 0
                                                                    Ну не то, чтобы плохо. Просто это относительно дешёвое искусственное волокно со свойствами как у обычной вискозы, и без всякой магии.

                                                                    Натуральный бамбук я кстати нигде не встречала, кроме как у пары производителей очень дорогой и модной пряжи.
                                                                    • 0
                                                                      Значит — носки из вискозы, приятнее простых хлопковых и не хуже мерсеризованного хлопка.
                                                        • +3
                                                          Дешевле, вот и продаем.
                                                          • 0
                                                            Так и отвечать: «Чтобы Вы видели, какая дрянь наша заливная рыба технология X и покупали технологию Y.»
                                                            Нам на уроках экономики про подобный трюк учитель рассказывал.
                                                            Ещё был трюк с одинаковым товаром и разными ценниками на него.
                                                            • +6
                                                              У нас так на рыке тетка семечки продавала) 8, 10 и 15 рублей стакан. Из одного мешка под столом.
                                                              • +1
                                                                Анекдот про три арбуза за 10 рублей.
                                                                • +1

                                                                  Неправильный какой-то ряд… 8, 13 и 15 надо.

                                                                  • 0
                                                                    Чтобы перфекционисты страдали. Тогда лучше 8, 10.13 и 15 за каждые 27 грамм.
                                                              • 0
                                                                «Руководство решило, что для ассортимента надо, а товар/услуга X реально дрянь на фоне Y» — правильно упакованая правда хорошо заходит: «вы правы, большинство действительно покупают Y. Но есть небольшой ряд случаев, когда технология X нужна для решения бизнес-задачи клиента. Например, ...»
                                                                • 0

                                                                  Если я правильно понимаю, Meklon про свою зубоврачебную практику. Наверное, были какие-то редкие показания на плохую услугу, нет?

                                                                  • +3
                                                                    В том-то и дело, что нет. Технология устаревшая, имеет смысл только с точки зрения экономии средств клиники. Для пациента откровенно худший вариант. То есть реальная ситуация — услуга X хуже остальных для пациента, дешевле для клиники. Услуга Y хорошая для пациента и по всем пунктам лучше X. На справедливый вопрос, а нафига оно, если хуже по всем параметрам ответить честно сложно.
                                                                    • 0
                                                                      Легко. «Вы правы, большинство действительно покупают Y. Но некоторые клиенты хотят конкретную услугу. Возможно, родственники настояли, или по привычке. Если они настаивают — зачем отказывать человеку?» :)
                                                                      • +1

                                                                        Потому что ему тогда руки оторвёт по самые гланды.
                                                                        Тут надо не придумывать, как отмазываться тогда, а выводить отстой из ассортимента.

                                                                        • 0
                                                                          Сниженная позиция: «Не знаю как хорошо разрулить в этом мире, давайте поменяем мир» :)
                                                                          • +1

                                                                            Ну а почему нет, если это возможно? Бизнес — это же не кружок решения головоломок, а экосистема.

                                                                            • 0
                                                                              Если возможно — то титульный вопрос «что сказать» не стоит :) Ситуация становится интересной, когда по каким-то причинам не получается быстро устранить Жопу в реальности и приходится социальными коммуникациями ее устранять из ментального мира клиентов. Это тоже оч забано. Но я, если что, конечно же за устранение проблем на корню :)
                                                                          • +2
                                                                            Вот как раз в этом и суть проблемы. Что делать, если руководство хочет странного. С точки зрения продавца, который хочет процветания своей компании. Нет, понятно, обязательно нужно попытаться поднимать этот вопрос с руководством. Стараться убрать явную фигню. Но очень обидно пытаться помягче сформулировать ответ и не нарушить корпоративной этики. Не будешь же рассказывать, что руководство решило, что это принесет больше прибыли.
                                                                            • +2
                                                                              По сути вы задали вопрос «что делать, если корпоративная этика противоречит твоей личной?»
                                                                              Хороший вопрос. Много ответов, у каждого — свой.
                                                                            • 0
                                                                              А как донести эту мысль до руководства и убедить его в этом?
                                                                              • +9

                                                                                "Мужики, мы тут отстоем торгуем. Нам людям либо врать приходится, либо делать то, что заведомо вредит. Я понимаю, стоматолог не врач, все дела, но этика у меня есть. Поэтому делать я это точно никому не буду, и коллеги тоже. А врать мы и не любим, и клиенты нас на этом легко поймают. Взрослые люди, гуглить умеют. В результате получается, что либо нам перестанут доверять в перспективе, либо будут думать, что мы не очень компетентны, раз от старого не отказались. Давайте на сайте и везде оставим, но подпишем, что по такому-то исследованию лучше делать вот эту технологию Y, и поэтому эту мы никому уже не советуем." — следующим шагом через полгода можно будет и с сайта убрать.

                                                                                • +1
                                                                                  Давайте на сайте и везде оставим, но подпишем, что по такому-то исследованию лучше делать вот эту технологию Y
                                                                                  И тут же срабатывает ментальный блок «нам пытаются впарить технологию Y, намеренно опуская технологию X».
                                                                                  На мой взгляд, пометка «устаревшее» более мягкий вариант, нежели «рекомендация». В моём понимании, «рекомендация» — это «у вас есть выбор, но мы просто манипулируем вашим желанием». А «Устаревшее» — это чёткая уверенность, что сам продавец отказывается от этого и хочет избавиться совсем в будущем. Не важно, почему. Тем более, предлагает на замену товар лучше и качественней.
                                                                                  • +3

                                                                                    Вы правы, но на диалоге с руководителем наша задача — принять принципиальное решение. Фрейминг конкретной формулировки на сайте придёт потом. Правильнее сразу не пугать такими деталями, а согласовать их потом, когда уже все психологически готовы — признали вслух, что услуга отстой.

                                                                                    • +2
                                                                                      Нет ничего более деструктивного в продаже чего-то, что считаешь гадостью. Деформирует. Особенно, если речь о здоровье. Я, например, никогда не рекомендовал отбеливание зубов. Хотя позиция руководства по продажам была. Есть узкие показания, типа явно кривого цвета оранжевого из-за терациклина во время беременности матери. Но от «эстетического» я всегда отговаривал. Хотя это вроде как снижение продаж. Но врачебная этика не позволяет.
                                                                                      • +2

                                                                                        На уровне не "подчинённый — руководителю", а "руководитель — руководителю" добавляется ещё довод: "У меня люди будут держаться за работу, где им приятно — ну или быстрее уходить, если мы их заставляем идти против шерсти. Считай, одну услугу снимем, зато очень сэкономим на рекрутинге, обучении и вообще старых клиентах, которые к врачу ходят, а не в клинику."

                                                                                        • +2
                                                                                          А контракты со страховыми не расторгнутся из-за сокращения прайса?

                                                                                          При выборе ДМС это важный параметр — широта спектра медучреждений и количества услуг в них. А мало ли что потребуется? При это не медик, так что оценка идет количественная.
                                                                                          • 0
                                                                                            Простите за офтопик. А почему не рекомендуете отбеливание?
                                                                                            • 0
                                                                                              Присоединяюсь к вопросу
                                                                                              • +5
                                                                                                copy: HaruAtari
                                                                                                Не полезно же. Это безусловно травматичная обработка эмали концентрированной перекисью водорода и послежующей героической борьбой с пост-эффектами. То есть именно полезного врачебного воздействия тут нет. Лишь условная эстетическая мода. Я всегда предлагал восстановить исходный цвет эмали, убрав последствия пигментации от чая, кофе и табака. Ультразвуковая чистка и полировка пломб — нужная гигиеническая процедура. А вот отбеливание сильнее природного цвета не имеет смысла с точки зрения здоровья. Зато гиперчувствительность заработать можно без проблем.
                                                                                                • 0
                                                                                                  А отбеливание фтористым лаком, это тоже самое? У меня, как у дилетанта в стоматологии, складывается впечатление, что нет. Это же только покрытие, или там тоже мучают поверхность зубов?
                                                                                                  • 0
                                                                                                    Фторлак не отбеливает. Он превращает гидроксиапатит эмали во фторапатит, который к кислотам малочувствителен. И лучше ультраглубокое микрофторирование делать. Чем-то вроде Глюфтореда. Там кристаллы фторидов внутри эмали выпадают.
                                                                                                    • 0
                                                                                                      Ухты, спасибо, интересная инфа, пойду гуглить дальше.
                                                                                                      • +5
                                                                                                        Вообще стандартный вариант — вначале насыщаем эмаль кальцием, восстанавливая деминерализованные зоны. Это можно делать дома с помощью GC Tooth Mousse. А потом у стоматолога уже запечатываем микропоры и фторируем.
                                                                                                        • +1
                                                                                                          Как всегда — комментарии не менее интересны, чем сама статья, а внезапный и крутой оффтоп, еще интереснее!
                                                                                                          Спасибо :)
                                                                                                          • 0
                                                                                                            7 из 10 стоматологов рекомендуют GC Tooth Mousse или просто есть опыт именно с этим продуктом? :)
                                                                                                            • +2
                                                                                                              Хороший опыт. Брат, брекеты, множественный кариес на стадии пятна. Полностью все восстановилось. Там цена в районе 1000 за тюбик. Как раз на курс.
                                                                                                              • 0
                                                                                                                А ROCS Medical Minerals сильно хуже этого японского геля?
                                                                                                                • 0
                                                                                                                  Бегло просмотрел. Вроде примерно то же самое. Мусс, про который я говорил наносится на ночь на чистые зубы. Тупо пальцем. Он липкий и до утра медленно съедается.
                                                                                                            • +4
                                                                                                              Бро, напиши про это статью.
                                                                                                              ↑+100 гарантирован.
                                                                                                              • +6
                                                                                                                Профилактика? *открыл безразмерный блокнотик планируемых публикаций
                                                                                                                • 0
                                                                                                                  А я всё жду ту самую ;)
                                                                                                                  • 0
                                                                                                                    А вообще, в порядке оффтопика, была бы крайне интересна обзорная статья, или сборник ссылок, по всем полезным или хотя бы необходимым профилактикам для поддержания всех аспектов здоровья и раннего диагностирования серьезных проблем, типа сахарного диабета или рака.
                                                                                                                    Все таки неспециалисту не имеющего мед образования разобраться с собственным здоровьем очень трудно, а польза для себя и близких существенна.
                                                                                                                    Хотя составить такое даже на первый взгляд требует колоссальных временных затрат, но мечты-мечты)

                                                                                                        • 0
                                                                                                          Спасибо большое за подробный ответ. Теперь мне все понятно стало.
                                                                                                    • 0
                                                                                                      Если не секрет: вот это, когда снимают камни и потом делают содой — это и есть отбеливание (которое вы не рекомендуете)? Или отбеливание — это другое (а то, что камни + сода — это для профилактики, а не для белизны, а белизна — просто побочный эфферт)?
                                                                                                      • +1
                                                                                                        Это стоматологическая пескоструйка. Сода здесь просто абразив нейтральный. Как раз заполировать поверхность зубов и снять налет от кофе и прочего. Можно заменить полированные пастами, но это утомительно. Имеет смысл в сочетании с ультразвуком.
                                                                                                        А не советовал я химическое отбеливание.
                                                                                      • +11
                                                                                        «Знаете, некоторые страховые компании, особенно из Южной Африки, готовы оплачивать только этот вариант.» :-)
                                                                              • +2
                                                                                — Добрый день! Почём мороженое?
                                                                                — Вот же ценник!
                                                                                Помню, какой холивар разгорелся в прошлый раз на эту тему. Статья из-за него написана?

                                                                                «Это у вас всё настольные игры?»
                                                                                Учитывая, какой ассортимент у Мосигры есть, то тут может быть скрытый вопрос — «а что ещё вы продаёте, кроме этого?». В конце марта гулял с сёстрами по Москве и по пути зашли в 2 или 3 точки Мосигры, где я спрашивал про физические головоломки. Нигде не было, к сожалению. Только кубики Рубика.

                                                                                Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
                                                                                Да, мнение о продавце сразу падает и хочется уйти, но если вещь сама по себе нужна — покупка будет. Да и вопрос-то задают как раз для +5 к Уверенности, что не всегда решающий фактор.
                                                                                • +2
                                                                                  1. Мы тут обучение продавцов заново поднимаем, много надо дополнять и объяснять подробно. Это, скорее, оттуда. Но пример получился зачётный, да.


                                                                                  2. Ну или так, да.


                                                                                  3. У нас не товары первой необходимости, поэтому отказаться очень просто. Это вот еду человек купит даже при хамящей продавщице, а настолу — ненене.
                                                                                  • +3
                                                                                    Ну я как-то в DNS покупал клавиатуру и мышь, выбирал бесшумные. В итоге, консультант вместе со мной обшаривала стенд и щёлкала по кнопкам мыши и слушала щелчок. Вроде не первая необходимость, но шум от клавиш и щелчки сильно напрягают, а отсутствие вменяемых конкурентов (удачное расположение, ассортимент, цены) влияет на качество консультантов. В итоге сам нашёл более-менее подходящие варианты.

                                                                                    Ещё был в каком-то магазине, торгующем в том числе и настолками. Не помню уже, что спросил, но за ответ «давайте вместе почитаем», хотелось нахамить — «читать я и сам с 5 лет умею». Покупать изначально я эту игру и не собирался. Моя цель — понять вообще, что это за игра. Возможно, но маловероятно, что я бы задумался о покупке в будущем, не факт, что в этом магазине даже. Но незнание консультантов «своего» товара — это однозначный минус магазину и тут Мосигра всех уделывает :)

                                                                                    С едой же всё проще — я просто буду ходить в другие магазины, а если и зайду конкретно в эту торговую точку — то на другую кассу пройду. Не знаю, зависит ли оплата труда кассиров как-то от потока покупателей или нет, но снова встречаться с именно этим не хочется. Хотя иногда они кочуют по разным точкам.
                                                                                    • +16
                                                                                      Капец как тяжело продовцам с вами, как только у айтишников заходит вопрос о знании на память синтаксиса языка, паттернов, всех настроек окнфига, так сразу «Всего запомнить невозможно, надо просто знать где искать. А маны на что. Да щас я google stackoverflow и все готово». А продавец обязан все знать? я например считаю, что если он чего то не знает и не послал, а начал разбираться, то уже хорошо.
                                                                                      • +4
                                                                                        Ну не стоит всех айтишников в одну кучу сейчас сгребать.
                                                                                        Хоть я и айтишник и мне проще без консультантов тихонько походить, поглазеть и выбрать, что получше, но иногда нет на это время. Обращаюсь за помощью с целью сразу получить готовый ответ.
                                                                                        Консультант ДОЛЖЕН знать ассортимент. Без вариантов и условий. Просто должен и обязан.

                                                                                        Пример с аптекой — там не прокатит «давайте вместе почитаем». В крайнем случае «сейчас посмотрю», если провизор не уверен в количестве на остатках. Буквально вчера спросил «у вас есть бензилпенициллин в ампулах», получил ответ: «нет» и пошёл дальше с тяжёлыми сумками. Спасибо, что их дрючат не по-детски, заставляя учить названия и состав препаратов. И в следующий раз я пойду именно в эту аптеку — там дешевле, там не хамят, там знают и помогут выбрать. А в аптеку, которая по пути домой, я не пойду — там не любят, когда расплачиваются картой за товар в 20 рублей.
                                                                                        • 0
                                                                                          Консультант ДОЛЖЕН знать ассортимент. Без вариантов и условий. Просто должен и обязан.

                                                                                          Не всегда, есть стажёры. Но стажёры должны знать и вовремя звать того, кто знает ассортимент.

                                                                                          • +9
                                                                                            Почему-то во всех супермаркетах электроники заканчивалось тем, что я полчаса консультировал всех подряд, рассказывая о принципах работы индукционных панелей и особенностях тех или иных технологий. А консультанты блеяли какой-то бред. Некомпетентность очень напрягает. Тем более, что выучить и понять железо в рамках несчастного отдела — задача на день максимум.
                                                                                            • +4
                                                                                              Надо понимать, что в больших сетевых магазинах продавец — человек на небольшой зарплате и это должность с большой текучкой, ассортимент при этом огромный. А покупатель заранее старательно гуглит конкретный тип продукции, например только индукционные панели, закапывается в отзывы и тонкости технологии так глубоко, как ни один сетевой консультант не может.

                                                                                              Последний раз выбирали холодильник, я всех достал, что бы мне показали инверторные, объяснял всем разницу, во всем отделе только я один реально разбирался в технологиях. Было желание плюнуть и уйти, но холодильник был нужен срочно…
                                                                                              • 0
                                                                                                А нафига мне тогда продавец нужен, если он заменяется Яндекс.Маркетом и минимальным пониманием принципов работы?
                                                                                                • +5
                                                                                                  По сути, продавцов там держат для покупателей, которые не умеют пользоваться инетом.
                                                                                                  • +1
                                                                                                    Которых, до сих пор, более чем много.
                                                                                                  • +1
                                                                                                    Чтобы продать вам залежавшееся гуано или фирму по которой горит план, если вы не воспользовались Я.М. и не понимаете принципов работы.
                                                                                                    image
                                                                                                • 0
                                                                                                  полчаса консультировал всех подряд, рассказывая о принципах работы индукционных панелей
                                                                                                  Может, подскажете тогда, можно ли на них использовать посуду диаметром меньше обозначенной конфорки? И чем грозит, если нет.
                                                                                                  • 0
                                                                                                    Можно. Грозит потерей мощности пропорционально площади. Меньше 8 см обычно выдает ошибку при грубом несовпадении площади катушки площади посуды. Поэтому турки мимо. Изредка бывают двухкатушечные на одну конфорки. Внешний периметр включается только на большой посуде. Иначе только внутренний круг работает.
                                                                                                    • 0
                                                                                                      Грозит потерей мощности пропорционально площади
                                                                                                      То есть, всё равно что просто конфорка меньше бы была, верно? Ничего не испортится, как на «обычных» плитах и стеклокерамике пугают?
                                                                                                      • 0
                                                                                                        Не должно испортиться ничего. Это просто генератор индукционный. Может и в пустоту излучать по идее. В любом случае, плита не даст работать с неправильным металлом, с пустой или слабоперекрытой конфоркой.
                                                                                                        • 0

                                                                                                          А что может испортиться на обычных плитах и стеклокерамике? (нет, правда интересно — сколько готовлю, никогда не приходило в голову, что там может чему-то плохо стать… с той же туркой — что поделаешь, если она меньше половины площади комфорки занимает?!)

                                                                                                          • 0
                                                                                                            Перегревается «непокрытая» часть, возникает большой перепад температуры между покрытой и непокрытой частями конфорки, может сгореть/потрескаться.
                                                                                                            (но это неточно — сам до такого не доводил).
                                                                                                            с той же туркой — что поделаешь, если она меньше половины площади комфорки занимает?!)
                                                                                                            Я для турки походную газовую горелку использую с туристическими баллонами. Другой вариант — сковородка с песком, на песок — турку.
                                                                                                            Картинка
                                                                                                            image
                                                                                                            • 0

                                                                                                              С чугунными блинами всегда так делали. А у стеклокерамики вообще датчики температуры...