Pull to refresh
0

NetApp AutoSupport — «Позвоните родителям!»

Reading time 5 min
Views 21K
image

Впервые начавших использовать NetApp иногда сильно поражает вид «человека с толстой сумкой на ремне», курьера компании UPS, в понедельник утром принесшего коробку с новым жестким диском на замену вышедшему из строя в их системе вечером, после окончания рабочего дня, о факте чего админы, иногда, еще и сами не знали.
Админы не знали, а отдел поддержки NetApp уже узнал из сообщения системы Autosupport, обработал заявку, проанализировал ситуацию, и отправил жесткий диск на замену.


Autosupport это специальная служба собственной OS NetApp Data ONTAP, работающей внутри этих систем хранения
Эта служба, в случае обнаружения нештатных событий, а также еженедельно в случае нормальной работы, собирает с работающей системы хранения и отсылает в сервисный центр служебную диагностику и логи. На основании анализа этих логов, сервисная служба видит обстановку, принимает меры, высылая запчасть со склада на замену неисправной, а также может предпринять упреждающие и корректирующие действия, а на расширенных уровнях поддержки также дает рекомендации по оптимальной настройке системы или разрабатывает процедуры, например миграции данных или оптимизации производительности.

Autosupport отсылает эти логи в виде обычного plaintext e-mail, с приаттачеными zip-файлами (логи также в plaintext), что очень удобно, например, в случае необходимости, контролировать эту отправку имеющимися на предприятии средствами контроля и обеспечения безопасности, так как можно вполне тривиально настроить работу через локальный SMTP-релэй с полным контролем. (Есть также возможность отправлять логи по http или https).

image

Помню сколько мучений было с аналогичными сервисом call home одной из «больших» систем [другого вендора], которая норовила за тем же самым регулярно звонить встроенным модемом (!) по диалапу (!!) из Комсомольска-на-Амуре в Голландию (!!!), и при этом слала туда, с секретного военного предприятия, на территорию страны-члена НАТО, что-то внешне совершенно бинарное. То, что секретчики завода с*али кирпичами и выедали админам мозг — это очень деликатное описание ситуации.:)

Конечно же можно (нужно!) также настроить, чтобы письмо autosupport также приходило и дежурному админу, или в корпоративную alert-систему (и, например, с отсылкой уведомления в SMS дежурному), чтобы своевременно узнавать о событиях в жизни хранилища.

Если же даже такая отсылка сообщений Autosupport в сервис NetApp невозможна (такое бывает при установке переключателя активности в службе безопасности компании в положение «параноидально»), то в этом случае сисадминам придется вручную отправлять логи в поддержку (это тоже поддерживаемая возможность). Обратите внимание, что в этом случае сроки сервисного обслуживания исчисляются не с момента выхода из строя детали, а с момента уведомления сервиса таким письмом, со всеми необходимыми данными, ответственность за оперативность в этом случае ложится на административную службу клиента.

Все системы NetApp поставляются с официальной вендорской hardware warranty на 3 года (может быть расширена до 5 лет), по которой, в течении этого срока, компания осуществляет за свой счет доставку замены для вышедших из строя частей, по месту установки оборудования (onsite delivery)
Onsite delivery не означает выполнения процедуры замены, и если, например, вы, по каким-то причинам, не можете извлечь по описанной в документации процедуре сбойный жесткий диски из дисковой полки, и заменить его на доставленный, то операцию onsite replacement, за какие-то дополнительные деньги, осуществляет ваш местный партнер NetApp. Однако, вопреки прискорбной практике enterprise-индустрии, NetApp не навязывает подобных услуг своим клиентам, как это, увы, делают многие наши конкуренты. Системы хранения NetApp традиционно являются customer serviceable, и если у вас достаточно прямые руки, чтобы вынуть hotswap диск с горящей красной лампочкой и заменить его на исправный, или заменить любую другую меняемую на месте установки системы деталь (на птичьем языке сервисников мы зовем это FRU — Field Replaceable Unit), то вы можете делать это и сами, сэкономив на недешевых обычно услугах российских сервисных служб, и не лишаясь за это гарантии вендора.

В Москве и Санкт-Петербурге, то есть в городах размещения сервисных складов, также доступна платная опция апгрейда сервиса до 24x7x4h, то есть четыре часа круглосуточно. Однако помните, что круглосуточный сервис накладывает определенные обязательства и на вашу компанию, так, например, вы должны иметь возможности и процедуры принять ночного курьера с запчастью по адресу, указанному как «адрес доставки» в сервисном контракте.

Часто приходится слышать, в особенности от клиентов, уже попробовавших «сервис» ряда, подчас довольно именитых, вендоров: «Ну, эти ваши Next Business Day — это все сказки, это работает только в штате Калифорния, или еще каком месте „там“, в России это невозможно!»
Автор блога, посвященного технологиям NetApp в России, не так давно попробовал проанализировать по имеющимся записям в сервисной базе Autosupport оперативность сервиса в России. Если с Москвой все обычно и так хорошо, то что же с заМКАДьем?
Вот какие данные удалось найти (отмечу, что это не специально выбранные данные, это первые попавшиеся события в кейсах автосаппорта, связанные с доставкой запчастей):

Организация в городе Сургут, Тюменской области, эксплуатирует FAS3020 (6 полок дисков, 84 штуки) с октября 2007 года.

22 января 2009 года, четверг, в 08:06 PST (Pacific Standard Time, “среднекалифорнийского”, в кейсовой системе NetApp время записывается “американское”. PST это GMT-8), то есть в 19:06 московского, или 21:06 местного, сургутского, система сообщает о выходе из строя диска. («нерабочее» время возникновения события, в случае режима поддержки NBD, автоматически переносит его на следующий рабочий день, прим. track) Автоматически заводится кейс.

Через минуту, 08:07 он обработан сотрудником поддержки, и заведен RMA (Return Materials Autorisation), то есть отдана команда на доставку.

В 20:54 того же дня, то есть в 23 января, 7:54 утра пятницы московского или 9:54 пятницы местного делается отметка в кейсе, что кастомер уведомлен, и контакт доставки подтвержден.

23 января 2009, в 03:56 PST или 16:56 местного делается отметка, что диск отправлен.

По UPS tracking number можно отследить подробности доставки:
Delivered on: 26.01 (понедельник), 14:26, местного времени.

Другой обнаруженный случай “немосковской” onsite dielivery.
Калуга. Также FAS3020, 2 полки дисков, с июля 2008.

10/15/2009 02:05:22 PST  — отказ диска зарегистрирован в кейсе.
10/15/2009 05:33:10 PST – RMA заведен, получено подтверждение об отправке из UPS.
10/17/2009 03:34:17 PST — “customer requests case be closed on NOW: Hi Disk is replaced. Ok to close”


Как видите, оперативность доставки близка к заявленной.

Обратите также внимание, что доставка происходит со склада растаможенных запчастей, в Москве и Петербурге, на которых постоянно поддерживается достаточный ремкомплект для всех проданных на территории России систем, и этот склад практически независим от периодических «взбрыков» таможни, странностей и причуд которой давно нахлебались досыта все имеющие дело с ввозом из-за рубежа. Доставку же из-за рубежа до склада, и дальше по России, осуществляет известная и авторитетная (и недешевая, кстати) курьерская компания UPS.

PS. Хотел еще парой слов рассказать про «расширение» AutoSuport, службу My AutoSupport, персональный web-dashboard состояния и анализа конфигурации и производительности системы хранения, а также средство «проактивного», то есть упреждающего контроля. Но понял, что парой слов не обойтись, этот продукт стоит отдельной статьи.

PPS. На традиционном «фото для привлечения внимания» в начале статьи — задняя часть контроллера системы FAS3140, видны установленные как карты расширения ввода-вывода две четырехпортовых карты Gigabit Ethernet и карта портов SAS для подключения новых дисковых полок стандарта Wide SAS.
Tags:
Hubs:
+30
Comments 25
Comments Comments 25

Articles

Information

Website
www.netapp.com
Registered
Founded
Employees
1,001–5,000 employees
Location
Россия