Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Понимание организации клиентского взаимодействия нам важно для разработки облачной тикет системы Okdesk.
Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:
• каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;
• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;
• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.
Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!
Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?
Для второго этапа исследования выбрали около 500 сайтов (примерно на 60% больше, чем зимой) по следующим запросам:
Для корректности сравнения список городов оставили фактически тем же: Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь и т.д.
Как и на первом этапе, анализ предполагал проверку наличия на сайте 5 следующих вариантов обращения в службу поддержки:
Ранее мы уже поясняли почему выбрали именно эти 5 каналов.
Для чистоты эксперимента мы также не анализировали реальную доступность диспетчера при звонке по телефону или менеджера при обращении в чат поддержки. Хотя, не скроем, желание “копнуть” эту часть у нас после первого этапа появилось.
Таким образом, условия для обоих исследований оказались практически идентичными. Увеличилась лишь выборка количества сайтов, попавших во 2-й этап — на 60%.
Первое, но очень большое огорчение. В отличие от первого этапа исследования, среди сайтов узкоспециализированных сервисных компаний, мы к сожалению находили даже 404-ю ошибку в разделе “Контакты”.
В такие моменты наши эмоции были сравнимы с картинкой ниже. И это учитывая то, что реальной проблемы связаться с поставщиком услуг у нас в рамках исследования, конечно, не было.
Чаты поддержки установлены на большинстве сайтов (спасибо бесплатным тарифам), но диспетчеры почти всегда находились в оффлайн. В данном случае напротив данного канала у конкретного сайта мы ставили “0”.
Мы не нашли телефона для обращения в службу поддержки только на 2 сайтах, при этом оба базовых канала взаимодействия (контактный номер и email) с компанией обнаружены у 79% объектов исследования.
То есть каждый 5-й бизнес по ремонту кондиционера, лифта или газового котла предлагает Вам только 1 вариант контакта по решению Ваших проблем и это, фактически, самый закрытый и неклиентоориентированный канал — «Отправка письма по email».
В целом и к большому сожалению, эти показатели коррелируют с результатами для ИТ сервисного бизнеса: 96% и 77% соответственно.
А вот в наличии веб формы, в том или ином виде, бизнес по ремонту газовых котлов, лифтов и кондиционеров “убежал” от ИТ аутсорсинга вперед. 68% против 51% соответственно.
Доступ в “Клиентский портал” или “Личный кабинет” с функциями регистрации заявок мы обнаружили всего у 9,9% “респондентов”. Для сравнения результаты 1-го этапа выявили 21% сайтов. В целом, это не удивительно. ИТ сервисники более зрелые в части автоматизации бизнеса и у гораздо большего их числа есть специализированные Help Desk решения с данной функциональностью.
Конечно, мы искали самые «клиентоориентированные» и «мультиканальные» сайты в части взаимодействия клиентов с сервисной поддержкой. Потому, важным было проверить наличие одновременно нескольких способов обратиться в Help Desk.
К сожалению, экзамен на наличие 4 основных каналов обращения (мы, как и писали в рамках первого исследования, не считаем online чат основным) в службу поддержки прошли только 6,7% «студентов» (более 30 сайтов).
Удивительно, но несмотря на в 1,6 раза возросшую выборку, процент сайтов, на которых есть все 5 исследуемых способов обращений совпал до десятых — 1,3%.
Общая картина для ИТ аутсорсинга и узкоспециализированных сервисных компаний по всей России практически не отличается. Корреляции в наличии и предоставлении своим клиентам удобных каналов для взаимодействия с службой поддержки — значительные, а сами показатели на достаточно низком уровне. Скорее всего, многие цифры по итогам 2-х исследований можно считать отправные в целом для всей сервисной отрасли РФ.
Как ни странно, но узкоспециализированный сервисный бизнес значительно больше предпочитает использовать в качестве способа коммуникации с клиентом — веб форму. 68% сайтов “респондентов” вместо 51% у ИТ аутсорсинга.
Что такое “Клиентский портал” и, как следствие, прозрачность для клиента компании, занимающиеся ремонтом лифтов, газовых котлов и кондиционеров — не знают. Их зрелость в этой части значительно отстает от коллег по предоставлению ИТ услуг 9,9% против 21%. При этом всему сервисному бизнесу зрелости в этой части явно недостаточно.
В отличие от компаний, специализирующихся на предоставлении ИТ услуг, многие “респонденты” второго этапа исследования еще и продают оборудование или, наоборот, магазины предоставляют услуги сервисного обслуживания, что в целом очень разумно.
А каким способом Вам удобнее взаимодействовать со службой поддержки сервисной компании?
Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:
• каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;
• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;
• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.
Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!
Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?
Методика исследования каналов обращения в службу поддержки (Help Desk)
Для второго этапа исследования выбрали около 500 сайтов (примерно на 60% больше, чем зимой) по следующим запросам:
- обслуживание и ремонт кондиционеров;
- обслуживание и ремонт лифтов;
- обслуживание и ремонт газовых котлов.
Для корректности сравнения список городов оставили фактически тем же: Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь и т.д.
Как и на первом этапе, анализ предполагал проверку наличия на сайте 5 следующих вариантов обращения в службу поддержки:
- email адрес;
- телефонный номер;
- online чат;
- web форма подачи заявки;
- доступ в клиентский портал.
Ранее мы уже поясняли почему выбрали именно эти 5 каналов.
Для чистоты эксперимента мы также не анализировали реальную доступность диспетчера при звонке по телефону или менеджера при обращении в чат поддержки. Хотя, не скроем, желание “копнуть” эту часть у нас после первого этапа появилось.
Таким образом, условия для обоих исследований оказались практически идентичными. Увеличилась лишь выборка количества сайтов, попавших во 2-й этап — на 60%.
Статистика использования каналов обращения в службу сервисной поддержки
Первое, но очень большое огорчение. В отличие от первого этапа исследования, среди сайтов узкоспециализированных сервисных компаний, мы к сожалению находили даже 404-ю ошибку в разделе “Контакты”.
В такие моменты наши эмоции были сравнимы с картинкой ниже. И это учитывая то, что реальной проблемы связаться с поставщиком услуг у нас в рамках исследования, конечно, не было.
Чаты поддержки установлены на большинстве сайтов (спасибо бесплатным тарифам), но диспетчеры почти всегда находились в оффлайн. В данном случае напротив данного канала у конкретного сайта мы ставили “0”.
Мы не нашли телефона для обращения в службу поддержки только на 2 сайтах, при этом оба базовых канала взаимодействия (контактный номер и email) с компанией обнаружены у 79% объектов исследования.
То есть каждый 5-й бизнес по ремонту кондиционера, лифта или газового котла предлагает Вам только 1 вариант контакта по решению Ваших проблем и это, фактически, самый закрытый и неклиентоориентированный канал — «Отправка письма по email».
В целом и к большому сожалению, эти показатели коррелируют с результатами для ИТ сервисного бизнеса: 96% и 77% соответственно.
А вот в наличии веб формы, в том или ином виде, бизнес по ремонту газовых котлов, лифтов и кондиционеров “убежал” от ИТ аутсорсинга вперед. 68% против 51% соответственно.
Доступ в “Клиентский портал” или “Личный кабинет” с функциями регистрации заявок мы обнаружили всего у 9,9% “респондентов”. Для сравнения результаты 1-го этапа выявили 21% сайтов. В целом, это не удивительно. ИТ сервисники более зрелые в части автоматизации бизнеса и у гораздо большего их числа есть специализированные Help Desk решения с данной функциональностью.
Конечно, мы искали самые «клиентоориентированные» и «мультиканальные» сайты в части взаимодействия клиентов с сервисной поддержкой. Потому, важным было проверить наличие одновременно нескольких способов обратиться в Help Desk.
К сожалению, экзамен на наличие 4 основных каналов обращения (мы, как и писали в рамках первого исследования, не считаем online чат основным) в службу поддержки прошли только 6,7% «студентов» (более 30 сайтов).
Удивительно, но несмотря на в 1,6 раза возросшую выборку, процент сайтов, на которых есть все 5 исследуемых способов обращений совпал до десятых — 1,3%.
Вместо подведения итогов
Общая картина для ИТ аутсорсинга и узкоспециализированных сервисных компаний по всей России практически не отличается. Корреляции в наличии и предоставлении своим клиентам удобных каналов для взаимодействия с службой поддержки — значительные, а сами показатели на достаточно низком уровне. Скорее всего, многие цифры по итогам 2-х исследований можно считать отправные в целом для всей сервисной отрасли РФ.
Как ни странно, но узкоспециализированный сервисный бизнес значительно больше предпочитает использовать в качестве способа коммуникации с клиентом — веб форму. 68% сайтов “респондентов” вместо 51% у ИТ аутсорсинга.
Что такое “Клиентский портал” и, как следствие, прозрачность для клиента компании, занимающиеся ремонтом лифтов, газовых котлов и кондиционеров — не знают. Их зрелость в этой части значительно отстает от коллег по предоставлению ИТ услуг 9,9% против 21%. При этом всему сервисному бизнесу зрелости в этой части явно недостаточно.
В отличие от компаний, специализирующихся на предоставлении ИТ услуг, многие “респонденты” второго этапа исследования еще и продают оборудование или, наоборот, магазины предоставляют услуги сервисного обслуживания, что в целом очень разумно.
А каким способом Вам удобнее взаимодействовать со службой поддержки сервисной компании?
