Мы — разработчики Okdesk — Help Desk системы для сервисных компаний любим цифры, но далеко не всегда эффект от использования каких-то инструментов автоматизации легко измерить. Так, мы часто слышим о том, что внедрение Helpdesk не даёт прямых и значимых результатов, особенно для поддержки клиентов.
В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.
В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.
Представляем первую порцию из 6 историй!
Неправ тот, кто считает, что проблемы с сервисом могут быть только у компаний из сегмента СМБ, а у крупного, тем более известного на весь мир бизнеса все давно устроено.
Еще совсем недавно британское подразделение Sennheiser — компании, специализирующейся на разработке и производстве аудио-компонентов для потребителей и профессионалов — не могло справиться с лавинообразным потоком обращений в поддержку, поступавшим на несколько ящиков электронной почты. Среди них было много жалоб — и понятно, на что, т.к. среднее время реакции на клиентский запрос установилось на уровне 5 дней. В то же время письма часто дублировались, поскольку одни и те же обращения пересылались между сотрудниками.
Внедрение инструментов Service Desk позволило сократить объем поступающих обращений. Порядок, обеспеченный инструментом (в частности, сортировка входящих писем), позволил избавиться от дублирования, что само по себе сократило сроки ответа. Плюс клиенты, получающие быструю реакцию со стороны службы поддержки, перестали писать жалобы, что еще больше уменьшило объем корреспонденции (и ускорило получение ответа). Теперь время реакции на клиентские обращения составляет всего несколько часов.
Инструменты автоматизации поддержки сделали покупателей немного счастливее, а персонал компании больше не боится общения с клиентами.
Похожая история произошла у компании Whirpool, чьи заводы расположены в 14 странах мира, а продажи осуществляются практически в каждой стране. Когда-то компания уже потратила время и деньги на выстраивание бизнес-процессов взаимодействия с производствами, в частности, на автоматическую обработку входящей корреспонденции с помощью Lotus Notes. Однако все меняется — в том числе, и порядок взаимоотношений с контрагентами.
За счет внедрения новой Help Desk системы (более соответствующей текущим запросам) производитель бытовой техники избавил своих партнеров от необходимости по несколько раз дублировать сообщения на одну и ту же тему. Получая автоматические уведомления о начале обработки их сообщения, контрагенты не перегружают ящики для входящей почты. В результате объем входящих заявок упал разом на 15-20%.
Успешность внедрения Help Desk системы не обязательно должна определятся достигнутыми преимуществами — сокращением времени или экономией денег. Иногда тот факт, что служба поддержки продолжает выполнять свои обещания, несмотря ни на что, уже сам по себе — достижение.
Хороший пример — соблюдение условий SLA в бизнесе, имеющем сильно выраженную сезонность. Так в сервисе JibJab, несмотря на рост количества тикетов в системе учета заявок с 8 до 80 тыс. в месяц в период праздников (с ноября по декабрь), сохраняется скорость ответа клиентам — в пределах 24 часов. За этот период компания получает порядка 60% годовой прибыли.
Еще в 2013 году (до внедрения инструментов автоматизации учета заявок) ситуация складывалась совсем иначе: клиенты ждали ответов на свои запросы по несколько недель. Естественно, их это не устраивало. Правда, упущенную прибыль тогда никто не оценивал.
SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. “Соответствие SLA” эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик. Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например, в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п. Подробнее о том, что такое SLA читайте в нашей статье.
Одна из причин того, что коллектив сопротивляется инструментам автоматизации — боязнь сокращений, особенно рядового персонала. В этом западные коллеги очень похожи на ситуацию в России. Сокращения действительно случаются.
Компания Jamberry специализируется, да простит нас Хабра сообщество :), на сетевой продаже декоративных накладок для ногтей. Изначально поддержка как конечных клиентов, так и консультантов разного уровня осуществлялась одним отделом через электронную почту. Компания лишний раз своим примером доказала постулат о том, что непрофильные инструменты справляются с поставленной задачей лишь до определенного времени. При том темпе роста, которого удалось достичь, это стало настоящим кошмаром. Jamberry даже пыталась передать поддержку на аутсорсинг, но в конечном итоге вернула “бразды правления”, связанного с взаимодействием с клиентами, в собственный офис, внедрив систему автоматизации учета заявок.
Решение helpdesk позволило навести порядок в общении с клиентами и более чем 40 тысячами консультантов по всему миру. Благодаря этому Jamberry сократила количество сотрудников поддержки со 100 до 77 (то есть более чем на 20%). При этом новая схема работы вполне поддерживает расширение бизнеса без лишнего стресса для сотрудников.
В компания ООО «Кейсистемс-Иваново», чьи сотрудники осуществляют внедрение специализированных ИТ-решений в органах государственной власти и местного самоуправления в Ивановской, Владимирской, Вологодской, Костромской, Нижегородской, Новгородской и Ярославской областях, до недавнего времени использовали таблицы Excel для учета обращений клиентов. Выше мы уже напоминали о том, что непрофильные инструменты подходят компаниям лишь в начале развития. Пример “Кейсистемс-Иваново” — еще одно тому доказательство.
После перехода на Okdesk компании удалось не только “подтянуть” удовлетворенность клиентов (до 96,4% из 100 за один из весенних месяцев 2017 года, предшествовавший публикации открытого отчета о внедрении), но и решить задачи, которые были не под силу предыдущему инструменту. К примеру, в компании появилось прогнозирование нагрузки на службу техподдержки. Подробнее об этом отечественном опыте можно прочитать тут
С переходом на веб-инструментарий для учета и автоматизации поддержки энергетическая компания из Техаса смогла снизить время, необходимое на решение клиентской проблемы, на 40-60%.
Предыдущее решение, использовавшееся с той же целью, не позволяло отслеживать статус заявки. Кроме того, были сложности с обработкой заявок, поступающих по разным каналам (электронной почте, телефону и т.п.). А отсутствие единой базы знаний увеличивало время решения одних и тех же проблем клиентов.
Для решения имеющихся проблем в локальной инфраструктуре было развернуто 100% веб ориентированное help desk решение. Одновременно со снижением стоимости внедрения и обслуживания, продукт позволил серьезно повысить качество обслуживания, сократив срок ответа за счет быстрого доступа к базе готовых решений типовых проблем.
Многие из этих примеров не описывают прямой финансовой выгоды, однако они в итоге ведут именно к денежным преимуществам — за счет повышения лояльности и «возвращаемости» существующих клиентов, привлечения новых методами “сарафанного радио”. Во многом именно этим объясняется отставание автоматизации в компаниях сегмента СМБ в России от западных коллег — принимая решение о внедрении нового инструмента, мы хотим видеть быструю и прямую финансовую отдачу, а иногда плюс вовсе не в этом.
Другие примеры ярких результатов внедрения Help Desk читайте во второй части.
В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.
В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.
Представляем первую порцию из 6 историй!
1. Sennheiser UK сокращает срок реакции на заявки более чем в 5 раз
Неправ тот, кто считает, что проблемы с сервисом могут быть только у компаний из сегмента СМБ, а у крупного, тем более известного на весь мир бизнеса все давно устроено.
Еще совсем недавно британское подразделение Sennheiser — компании, специализирующейся на разработке и производстве аудио-компонентов для потребителей и профессионалов — не могло справиться с лавинообразным потоком обращений в поддержку, поступавшим на несколько ящиков электронной почты. Среди них было много жалоб — и понятно, на что, т.к. среднее время реакции на клиентский запрос установилось на уровне 5 дней. В то же время письма часто дублировались, поскольку одни и те же обращения пересылались между сотрудниками.
Внедрение инструментов Service Desk позволило сократить объем поступающих обращений. Порядок, обеспеченный инструментом (в частности, сортировка входящих писем), позволил избавиться от дублирования, что само по себе сократило сроки ответа. Плюс клиенты, получающие быструю реакцию со стороны службы поддержки, перестали писать жалобы, что еще больше уменьшило объем корреспонденции (и ускорило получение ответа). Теперь время реакции на клиентские обращения составляет всего несколько часов.
Инструменты автоматизации поддержки сделали покупателей немного счастливее, а персонал компании больше не боится общения с клиентами.
2. Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем с производств
Похожая история произошла у компании Whirpool, чьи заводы расположены в 14 странах мира, а продажи осуществляются практически в каждой стране. Когда-то компания уже потратила время и деньги на выстраивание бизнес-процессов взаимодействия с производствами, в частности, на автоматическую обработку входящей корреспонденции с помощью Lotus Notes. Однако все меняется — в том числе, и порядок взаимоотношений с контрагентами.
За счет внедрения новой Help Desk системы (более соответствующей текущим запросам) производитель бытовой техники избавил своих партнеров от необходимости по несколько раз дублировать сообщения на одну и ту же тему. Получая автоматические уведомления о начале обработки их сообщения, контрагенты не перегружают ящики для входящей почты. В результате объем входящих заявок упал разом на 15-20%.
3. Соглашение SLA. Служба поддержки сервиса смешных открыток JibJab остается в рамках SLA даже во время пиковых нагрузок
Успешность внедрения Help Desk системы не обязательно должна определятся достигнутыми преимуществами — сокращением времени или экономией денег. Иногда тот факт, что служба поддержки продолжает выполнять свои обещания, несмотря ни на что, уже сам по себе — достижение.
Хороший пример — соблюдение условий SLA в бизнесе, имеющем сильно выраженную сезонность. Так в сервисе JibJab, несмотря на рост количества тикетов в системе учета заявок с 8 до 80 тыс. в месяц в период праздников (с ноября по декабрь), сохраняется скорость ответа клиентам — в пределах 24 часов. За этот период компания получает порядка 60% годовой прибыли.
Еще в 2013 году (до внедрения инструментов автоматизации учета заявок) ситуация складывалась совсем иначе: клиенты ждали ответов на свои запросы по несколько недель. Естественно, их это не устраивало. Правда, упущенную прибыль тогда никто не оценивал.
SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. “Соответствие SLA” эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик. Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например, в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п. Подробнее о том, что такое SLA читайте в нашей статье.
4. Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%
Одна из причин того, что коллектив сопротивляется инструментам автоматизации — боязнь сокращений, особенно рядового персонала. В этом западные коллеги очень похожи на ситуацию в России. Сокращения действительно случаются.
Компания Jamberry специализируется, да простит нас Хабра сообщество :), на сетевой продаже декоративных накладок для ногтей. Изначально поддержка как конечных клиентов, так и консультантов разного уровня осуществлялась одним отделом через электронную почту. Компания лишний раз своим примером доказала постулат о том, что непрофильные инструменты справляются с поставленной задачей лишь до определенного времени. При том темпе роста, которого удалось достичь, это стало настоящим кошмаром. Jamberry даже пыталась передать поддержку на аутсорсинг, но в конечном итоге вернула “бразды правления”, связанного с взаимодействием с клиентами, в собственный офис, внедрив систему автоматизации учета заявок.
Решение helpdesk позволило навести порядок в общении с клиентами и более чем 40 тысячами консультантов по всему миру. Благодаря этому Jamberry сократила количество сотрудников поддержки со 100 до 77 (то есть более чем на 20%). При этом новая схема работы вполне поддерживает расширение бизнеса без лишнего стресса для сотрудников.
5. «Кейсистемс-Иваново» — ИТ-подрядчик гос.организаций в нескольких областях — достигает оценки качества в 96,4%
В компания ООО «Кейсистемс-Иваново», чьи сотрудники осуществляют внедрение специализированных ИТ-решений в органах государственной власти и местного самоуправления в Ивановской, Владимирской, Вологодской, Костромской, Нижегородской, Новгородской и Ярославской областях, до недавнего времени использовали таблицы Excel для учета обращений клиентов. Выше мы уже напоминали о том, что непрофильные инструменты подходят компаниям лишь в начале развития. Пример “Кейсистемс-Иваново” — еще одно тому доказательство.
После перехода на Okdesk компании удалось не только “подтянуть” удовлетворенность клиентов (до 96,4% из 100 за один из весенних месяцев 2017 года, предшествовавший публикации открытого отчета о внедрении), но и решить задачи, которые были не под силу предыдущему инструменту. К примеру, в компании появилось прогнозирование нагрузки на службу техподдержки. Подробнее об этом отечественном опыте можно прочитать тут
6. AP Gas & Electric в два раза сокращает время закрытия тикета
С переходом на веб-инструментарий для учета и автоматизации поддержки энергетическая компания из Техаса смогла снизить время, необходимое на решение клиентской проблемы, на 40-60%.
Предыдущее решение, использовавшееся с той же целью, не позволяло отслеживать статус заявки. Кроме того, были сложности с обработкой заявок, поступающих по разным каналам (электронной почте, телефону и т.п.). А отсутствие единой базы знаний увеличивало время решения одних и тех же проблем клиентов.
Для решения имеющихся проблем в локальной инфраструктуре было развернуто 100% веб ориентированное help desk решение. Одновременно со снижением стоимости внедрения и обслуживания, продукт позволил серьезно повысить качество обслуживания, сократив срок ответа за счет быстрого доступа к базе готовых решений типовых проблем.
В качестве промежуточного вывода
Многие из этих примеров не описывают прямой финансовой выгоды, однако они в итоге ведут именно к денежным преимуществам — за счет повышения лояльности и «возвращаемости» существующих клиентов, привлечения новых методами “сарафанного радио”. Во многом именно этим объясняется отставание автоматизации в компаниях сегмента СМБ в России от западных коллег — принимая решение о внедрении нового инструмента, мы хотим видеть быструю и прямую финансовую отдачу, а иногда плюс вовсе не в этом.
Другие примеры ярких результатов внедрения Help Desk читайте во второй части.
