Тех. поддержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)

    На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от ...». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.
    Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk.

    Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.



    Несколько важных пояснений перед прочтением


    • Официальные открытые отчеты “кадровиков” в этой части давно не обновлялись — последние данные есть за 2013 год у SuperJob (до этого — за 2011 год), поэтому мы будем опираться на 2 источника: упомянутый “официальный” отчет и собственные поиски по базе Яндекс.Работы, агрегирующей данные с разных кадровых порталов (на июль-август 2017 года).
    • Приведенные количественные оценки (доли вакансий, в зависимости от опыта и т.п.) проводились по числу компаний, а не объявлений. Мы считаем, что это не сказалось на точности, поскольку число объявлений не несет в себе смысловой нагрузки: одни компании размещают несколько объявлений для заполнения одной вакансии, другие — одно объявление для найма целого отдела. То есть никакой дополнительной погрешности мы точно не внесли.
    • В общей сложности рассмотрены вакансии 1025 компаний по всей России, из которых 930 при публикации отнесли свои предложения к сегменту ИТ. Зарплаты в объявлениях были указаны лишь у 436 компаний (394 — из ИТ), однако из текста объявлений не всегда понятно, опубликована цифра до или после вычета налогов (белая или серая). Приводя цифры в этой статье, мы предполагали, что это доход, который сотрудник получает на руки. Однако подробнее на “разноцветных” зарплатах мы также остановимся в завершении этого поста.

    При положительном отклике сообщества мы постараемся делать такие обзоры регулярно, а в качестве источника начальных данных будем использовать, в том числе, ваши комментарии.

    Классификация поддержки



    Прежде чем говорить о доходах, необходимо расставить все точки в вопросе терминологии.
    Поддержку можно условно разделить на:

    • “Техническую”. То есть ту, где фокус именно на решении технических задач (обычно — с инфраструктурой, поддерживаемым ПО или другим оборудованием).
    • “Клиентскую” (Customer Service или Customer Support). Ту, где ключевая ориентация на удовлетворении клиентских потребностей. Этот тип поддержки популярен в первую очередь в b2c. И эта часть поддержки направлена на выстраивание долгосрочных отношений с обезличенными пользователями. Ее в первую очередь используют в банках, интернет магазинах и т.д.

    Совершенно независимо от этого можно выделить внутреннюю и внешнюю поддержку, хотя для нашей страны выделять во “внутренней поддержке” что-то кроме “технической” пока затруднительно.
    Подробнее о классификации поддержки и системах автоматизации, предназначенных для каждого из этих классов мы писали тут и тут.

    Показательно и то, что, кадровые агентства, публикующие резюме, вакансии и аналитику, крайне редко разделяют эти направления работы, называя всё “технической поддержкой” и распределяя кандидатов лишь по формальному названию должности. В ходе анализа предложений Яндекс.Работы мы обнаружили лишь 48 компаний, чьи вакансии соответствуют запросам “поддержка клиентов” / “клиентская поддержка”. Причем, часть вакансий (в 7 компаниях) на самом деле подразумевала исполнение обязанностей технической поддержки, еще 9 компаний использовали эту формулировку для поиска руководителя call-центра или того же отдела технической поддержки.

    На западном рынке (об этом подробнее в следующей заметке) видно явное разделение вакансий на клиентскую и техническую. При этом требования к кандидатам разительно отличаются. В рамках клиентской поддержки важнее быть “психологом” и уметь хорошо общаться. В технической поддержке важны специализированные знания. А “технари”, которые любят и умеют общаться с клиентами, вообще на вес золота.

    “Табель о рангах” от кадровиков



    Помимо очевидного различия должностей (оператор / специалист / инженер / руководитель), кадровые агентства используют классификацию, основанную на заявленных в вакансии обязанностях и требованиях к знаниям и опыту работы. Иногда их классификацию по уровням путают с разделением на линии поддержки в рамках той или иной компании. Но эти понятия в общем случае смешивать нельзя. Линии поддержки внутри компании — про бизнес-процессы, зачастую уникальные для каждой компании, а кадровые “уровни” — про экспертизу и опыт специалиста.

    “Первая линия поддержки” или стартовые позиции



    Вопреки приведенной выше оговорке, отождествление первого карьерного уровня и первой линии технической поддержки в терминах бизнес-процессов, вполне допустимо. Первая линия поддержки имеет минимальные требования к специализированным знаниями, соответственно, сюда необходимы люди с минимальным опытом и компетенциями. Однако и зарплаты здесь ниже.
    Среди стандартных требований:

    • общее понимание “мат.части” (например, аппаратной части ПК, периферии и оргтехники, если речь идет об ИТ-поддержке);
    • вежливость;
    • стрессоустойчивость и прочие качества, определяющие способность адекватно общаться с пользователями.

    На этом уровне нет необходимости в высшем образовании, почти никогда не требуется иностранный язык (за редким исключением).

    Первая линия поддержки. Зарплаты


    Зарплаты традиционно варьируются в зависимости от города, где размещается работодатель. Больше всего они в Москве, меньше всего (среди крупных городов) — в Волгограде.
    В 2013 году на этом уровне можно было рассчитывать на доход от 11 до 25 тыс. рублей. На текущий момент среди вакансий с объявленной зарплатой предложение варьируется от 15 до 35 тыс. рублей.

    Формально есть на рынке вакансии и с бОльшим верхним пределом зарплаты, но обычно после изучения их содержания становится понятно, что относятся они к более высоким уровням — требуют опыта работы в смежных областях, нестандартных навыков или специфического образования. Их сложно учитывать в общей статистике.

    Еще одна оговорка — на “этом уровне” лишь 45% вакансий содержит информацию о зарплате. А всего работу без опыта предлагают 20% из всех опубликованных вакансий в технической поддержке.

    Уровень “Плавали-знаем”



    Судя по текстам опубликованных вакансий, на позиции на “втором уровне” необходим опыт работы 1-2 года, но на него могут претендовать и специалисты, не имеющие опыта работы в техподдержке. Однако в таком случае становится важным опыт в смежных областях, например, в продажах какой-либо техники.

    По данным SuperJob четырехлетней давности на этом уровне специалисты могут рассчитывать на доход от 15 до 30 тыс. рублей.

    “Эксперт” тех.поддержки



    На этот уровень в терминах SuperJob кандидаты попадают после года работы и с базовыми “админскими” знаниями:

    • умением находить неисправности;
    • пониманием работы компьютерных систем и сетей;
    • опытом в установке и настройке оборудования и ПО.

    В объявлениях чаще появляется требование высшего образования. Знание английского языка — преимущественно для чтения документации.

    Статистика четырехлетней давности говорит о доходах в диапазоне от 16 до 42 тыс. рублей. Текущие данные с Яндекс.Работыот 20 до 100 тыс. рублей, в зависимости от города и доли “админской” работы.

    При этом вакансий с доходом более 60 тыс. рублей — мало, поэтому столь широкий диапазон не должен вводить в заблуждение: 70-100 тыс. рублей в этом сегменте получают “звёзды”.

    Из общего количества вакансий в поддержке 57% ожидают опыта 1-2 года, 11% — опыта 3-5 лет. БОльший опыт требуется в каких-то экстраординарных случаях (на момент анализа только в 3 вакансиях от кандидатов ожидали более 6 летнего опыта).

    С небес на землю или реальное положение дел



    Многие крупные работодатели — компании, способные предложить хорошую зарплату или большие перспективы — не показывают зарплат в объявлениях, предпочитая называть конечную цену после личного общения с кандидатом.

    По данным “Моего круга” примерно каждая пятая вакансия в ИТ-сегменте не содержит данных о зарплате — а это 20% рынка! Кстати, если не полагаться на цифры кадровиков из публикаций, а открыть Яндекс.Работу, то из более чем 1000 компаний, предлагающих в России работу в техподдержке, вакансии с данными о зарплате публикуют менее половины (в нашем эксперименте — чуть больше 400).

    Кстати, в статистику кадровых агентств попадают либо предприятия, расширяющие техподдержку (набирающие новых сотрудников), либо сегменты отрасли, для которых характерна высокая текучка кадров. Отсюда и довольно низкие средние доходы по всему рынку — большая часть статистических данных относится как раз к низкому ценовому диапазону (зарплата специалистов первой линии попадает в отчеты с бОльшим весом).

    Дополнительные плюшки



    Доход работника не всегда выражается только в деньгах. Недостаток зарплаты иногда компенсируется различными оплаченными опциями — ДМС, обедами, корпоративным транспортом от метро, фитнес-клубами, уроками английского и другим обучением.

    Ряд компаний предпочитают “растить” техподдержку под себя. В таком случае принципы набора на открытые вакансии изначально иные. Чем больше планируется обучать кандидатов, тем меньшие требования предъявляются к опыту и знаниям на этапе приема, и тем меньше изначально обещанная зарплата. На кадровом рынке крупнейших городов всегда можно найти несколько предложений о вообще неоплачиваемой стажировке. Предложение о зарплате обученному кандидату (при удачном стечении обстоятельств) будет сделано только по окончании стажировки.

    Разноцветные зарплаты



    Еще один фактор — экономический. Черная и серая зарплаты существуют, а их популярность (по данным тех же кадровых агентств) растет несмотря на все попытки государства “обелить” бизнес. Предложить какое-то внятное распределение зарплаты с учетом этого фактора не представляется возможным.

    Удаленная техническая поддержка и совмещение



    “Удаленных” сотрудников становится все больше. Кстати, в США такие специалисты технической поддержки в среднем получаются даже больше, чем те, кто работает в офисе. У нас какая-либо статистика “удаленки” в принципе отсутствует. Известно лишь, что откликов на вакансии с удаленкой в 3-4 раза больше, т.е. на такую работу есть ощутимый спрос. При этом в отраслевых сообществах по ИТ по данным “Моего Круга” удаленно работает уже каждый третий.

    На российском кадровом рынке все еще любят экономить на привлечении узких специалистов, нанимая “многостаночников”. Так, к примеру, поддержку клиентов порой объединяют с продажами. В итоге появляются объявления о найме продажников с навыками администрирования/поддержки и, наоборот, администраторов с умением продавать и поддерживать. Учитывать зарплату таких кадров в общей статистике невозможно.

    А с другой стороны — многие квалифицированные специалисты, как мы писали, одновременно работают на нескольких работах и это еще одна возможность серьезно увеличить свой доход.

    Итог анализа — общая картина


    Хотя конкретные цифры постоянно изменяются, сохраняются общие тенденции относительно найма специалистов технической поддержки.

    Чаще всего карьера таких специалистов начинается в отделах с более-менее жестким разграничением обязанностей — где можно выделить первую линию с простейшими задачами (и, соответственно, минимальными требованиями к знаниям кандидата). Это могут быть call-центры интернет-провайдеров или подобных им структур. Здесь больше смотрят не на знания, а на “общечеловеческие” навыки и умения:

    • стрессоустойчивость,
    • грамотность,
    • вежливость,
    • дисциплинированность,
    • чистую речь.

    Если эти параметры и не указаны в объявлении, так или иначе большинство работодателей будут оценивать их во время испытательного срока.

    С развитием востребованных навыков, вне зависимости от уровня специалиста, растет и зарплата. Во многих случаях на увеличение заработной платы влияют:

    • высшее техническое образование (или специальное образование, если речь идет об отраслях, вроде кондиционирования);
    • иностранный язык — в большинстве случаев английский, но есть и нестандартные запросы;
    • знание законодательства в определенной области или основ бухгалтерского учета (часто в сферу ответственности поддержки входит консультирование по финансовым вопросам, в частности, выбор способов оплаты услуг или возвраты).

    Существенно повысить зарплату позволяют технические навыки и способность самостоятельно решать профильные задачи (переход в статус инженера поддержки по одной из узких областей). А следующий зарплатный “скачок” происходит, когда специалист берет на себя часть административной работы — превращается в руководителя группы или подразделения.

    Вместо заключения или важные цифры


    Всего компаний с вакансиями в поддержке в России за июль-август 2017 года: 1025.
    С указанием зарплаты: 436 (42,5%).
    Компаний с вакансиями в поддержке в отрасли ИТ: 930 (91% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке).
    Из них с указанием зарплаты: 394 (42% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке в сегменте ИТ).

    Далее речь только о вакансиях из ИТ:

    • Без опыта: 187 (20% от общего числа компаний с вакансиями в поддержке в сегменте ИТ), из которых 85 (45%) — с зарплатой; должности — специалист, инженер, оператор.
    • Опыт 1 — 2 года: 532 (57%), с зарплатой — 230 (43%); должности — специалист, инженер, оператор.
    • Опыт 3 — 5 лет: 101 (11%), с зарплатой — 33 (32%); должности — руководитель, инженер, специалист.
    • 6 и более лет опыта — всего 3 вакансии (с зарплатой — только 1); должности — инженер и руководитель.

    Компаний с вакансиями в клиентской поддержке / поддержке клиентов — 48. Из них 9 — руководящие должности в колл-центрах и техподдержке; 3 явно связаны с продажами, а 7 — на самом деле в технической поддержке (как становится понятно уже из беглого изучения текста объявления).

    Уже в следующей публикации мы посмотрим, как обстоят дела за рубежом: какие доходы там и есть ли отличие технической поддержки от клиентской.
    Okdesk 62,17
    Облачная Help Desk система для сервисных компаний
    Поделиться публикацией
    Комментарии 19
    • 0
      выстрел в воздух. ничего непонятно.
      • 0
        согласен, какие выводы то делать? что нужен опыт работы, чтобы больше зарабатывать? об этом все знают
        • 0
          Иногда то, что все знают важно подтверждать реальными цифрами. Нашей целью была проверка определенных гипотез. Да, сенсаций здесь нет, зато есть объективный анализ более 1000 вакансий. Надеемся, что более 6,5к прочитавших пост и более 30 добавивших его в избранное, нашли в нашем анализе пользу.
        • 0
          Вывод — специалист с хорошими знаниями зарабатывает больше оператора контакт-центра. А если серьезно, в статье очевидные вещи написаны
          • 0
            И сколько зарабатывают на каждом уровне очевидно без анализа нормальной выборки? :) В любом случае спасибо за комментарий
            • 0
              Кто сколько зарабатывает решает конкретный работодатель. В моем городе специалисты примерно одного уровня в одной компании получают около 30 т.р., в другой — 50 и выше.
        • 0

          Давно ищем хелпдеск с биллингом. Есть такие звери в природе?

          • 0
            Смотря что Вы называете биллингом. Если это аналог лицевого счета клиента в рублях, часах или условных единицах, то в будущем мы (https://okdesk.ru) планируем реализовать подобный модуль.
            • 0

              да, нужен счет пользователя в рублях. а уже существующие решения посоветуете?

              • 0
                Если честно, то мне о таких готовых helpdesk решениях неизвестно. Собственно мы и делаем сервис, заточенный под специфику сервисных компаний и постпродажного обслуживания в b2b. В планах на будущий год предварительно биллинг есть, но мы развиваемся по требованиям клиентов — чем больше будет желающих, тем быстрее появится реализация
          • 0
            Было бы приятно в заключении увидеть цифры зарплаты по каждому пункту) диапазоном или среднее значение, без учета «звезд»
            • 0
              Наверное посыл таков: крутые специалисты есть везде, даже сотрудники техподдержки могут стать супер профи и расти, а так же, чтобы люди не боялись туда идти.
              • 0
                Скорее посыл в том, что рынок «вот такой» с «такими-то цифрами» и мы это проверили. Во второй части сравним его с западным рынком. Там цифр, графиков и выводов, конечно, будет больше
              • 0
                100000 руб. это мало, поэтому и говорят что на студентов. Плюс еще низкий уровень сложности. Ну и сам тип работы без творческой и созидательной части на, типа клерков только по ИТ.
                • 0
                  В статье как раз об обратном. То есть низкие позиции квалификации не требуют, а вот люди с серьезными навыками, да еще и умеющие общаться с клиентом — на вес золота. Кстати, вторая часть исследования (точнее западного рынка) это подтвердит. Имеет смысл приглядеться и понять, куда может пойти наш рынок в течение 3-5 ближайших лет
                  • 0
                    Насчет «на вес золота» полностью согласен! К счастью, некоторые компании уже начали понимать ценность службы поддержки клиентов.
                    Ждем продолжения… Очень интересен зарубежный опыт.
                • 0
                  Интересно было почитать. Сам с 2004г работаю в поддержке, с 2006г руководителем отдела/процесса. Как технической, так и клиентской.
                  Много приходилось набирать сотрудников, цифры по квалификациям могу подтвердить, примерно такие.
                  Есть еще момент — разные сервисы/ПО, которые приходится поддерживать, имеют очень большой разброс по количеству необходимых знаний. Где-то достаточно по скрипту/базе знаний отвечать, где-то требуется большой практический опыт. От этого тоже сильно зависит зарплата. Упомянуто «выращивание под себя». Я применяю именно такой подход.

                  зы. На данный момент наверное имею уровень «звезды», если исходить из этой статьи. Польстили моему самолюбию… :)
                  • 0
                    А у вас клиентская и техническая поддержка это разные люди или одни?
                    На подходе статья с анализом зарубежного рынка. Там «крен» в сторону Customer Support / Customer Service, точнее без навыков общения и лояльного отношения к клиенту в тех.поддержку не возьмут :)
                    • 0
                      С клиентами работают одни люди, а исправляют ошибки другие (но они сами с клиентами не общаются).
                      В последнее время сам я работаю больше в области Customer Support (Поддержка ПО/сервисов), это куда интереснее и держит в тонусе.

                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                  Самое читаемое