Секреты поддержки клиентов — выпуск №1



    Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

    Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.

    1) Ищите точки соприкосновения


    Мы больше симпатизируем тем, кто на нас похож. Причём эта похожесть может быть в чём угодно: роде занятий, имени, интересах или мнении.

    Данный принцип прекрасно работает и в сфере поддержки клиентов. Достаточно потратить несколько минут на изучение сайта клиента и его социального профиля, как общение становится более живым и непринуждённым.

    Посредственное общение


    Переписка с добавлением общих интересов


    2) Избегайте официального стиля


    Клиенты — это не хмурые люди в дорогих костюмах, которые предпочитают сухое общение «по делу». Как и вам, им не чужды человеческие эмоции. Поэтому откажитесь от официальной манеры общения. Она уместна в редких случаях, а в остальном — только портит впечатление. Будьте дружелюбными и сопереживающими.

    Как можно ответить на это обращение?


    Сухо и официально


    Человечно


    3) Учитесь закрывать


    Умение правильно «закрывать» бесценно, и речь идет не о заключении сделки, а о завершении общения с клиентом.

    Если у клиента осталось ощущение, что ему помогли не в полной мере, значит, вы плохо справились со свой задачей. Перед завершением общения нужно убедиться, что каждый поднятый клиентом вопрос был решён.

    Следование этому принципу донесёт до клиента три важных момента:

    • вы действительно хотите понять стоящую перед ним задачу;
    • вы готовы продолжать, пока не поймете всё правильно;
    • только он решает, что такое «правильно».

    Всегда помогайте клиенту до тех пор, пока он сам не скажет, что всем доволен, и у него больше нет вопросов.

    Как можно завершить это обращение?


    «Смазано» и устало


    Последним ответом сотрудник даёт понять, что свою часть он выполнил и едва ли сможет чем-то помочь. Клиент нашел выход, но не разобрался в причинах проблемы. Он закрыл обращение, хотя по сути сотрудник вынудил его это сделать.

    Завершающий ответ сотрудника нередко портит впечатление от качественного общения в целом. Даже не думайте «открещиваться» в конце, если выложились в процессе переписки.

    Не понижая планку


    Сотрудник довёл дело до конца. Он не только помог решить проблему, но и объяснил причину её возникновения. В итоге клиент остался доволен и дал понять, что вопрос исчерпан.
    Omnidesk 27,02
    Компания
    Поделиться публикацией
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама
    Комментарии 0

    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

    Самое читаемое