Всем известно, что сайты нужно делать для людей. Все уже проводят юзабилити-тестирование, добавляют целевые страницы в Я.Метрику и GAnalytics. Вобщем, что-то считают и по результатам решают, как нужно изменить сайт.
Расскажу еще об одной относительной величине, которую можно измерить — лояльность ваших посетителей. А точнее — динамику ее изменения.
Что я понимаю под положительной динамикой лояльности?
Это снижение числа визитов и общего количества времени для достижения посетителем цели.
То есть в идеале, в первый свой визит посетитель должен что-то у нас купить, связаться с помощью телефона или формы обратной связи, что-то скачать, т.е. совершить нужное нам действие.
Зачем и в каких случаях нужно измерять эту величину? Когда мы изменили что-либо для удобства людей или разместили информацию (не обязательно на своем сайте), которая способна повысить авторитет сайта и компании.
Это работает при условии, что доля новых посетителей – подавляющая, потому что большое ядро постоянных пользователей сделает наши измерения бесполезными.
Я.Метрика позволяет использовать для решения нашей задачи 2 величины:
- Число визитов посетителя до достижения цели
- Число дней, которое проходи с момента первого визита до достижения цели
Т.е. лояльность посетителей должна улучшаться в случае, когда для достижения цели нужно меньше повторных визитов и меньшее количество времени с первого визита.
Пример лояльности посетителей интернет-магазина (90% новых посетителей)
Этот график показывает, как меняется конверсия по полученным заявкам с сайта для интервалов повторных визитов:
Как построить отчет в конструкторе: Отчёт по месяцу визита и общему числу визитов посетителя (интервалу); посчитать количество визитов и конверсию по цели «Заполненная заявка» при условии, что общее число визитов посетителя (интервал) < 16–31
Вид графика: ось х – месяцы, ось у – конверсия по цели «Заполненная заявка», цвет – общее число визитов (интервал).
Вывод из графика:
- появились посетители, которые в первый визит сделали заказ
- увеличилась доля людей, которые делают заказ в 4-15 возврат на сайт
- уменьшился процент людей, которые совершают заказ в 2-3 визит
Эта таблица показывает, уменьшается ли количество времени в днях, нужное человеку для принятия решения (для наглядности выбрана целевая страница «контакты»):
Как построить отчет: Отчёт по месяцу визита и новизне посетителя; посчитать конверсию при условии, что новизна посетителя < 5 дней
Вывод из таблицы: меньший процент людей стал просматривать в первые дни знакомства с сайтом страницу контактов, значит, в работе с сайтом мы сделали что-то не то.
P.S. На всякий случай: это очень субъективная оценка и нужно учитывать все остальные параметры тоже. Такие, как:
- общее число совершения целевых действий (если оно очень мало, то погрешность измерений очень велика),
- уменьшение отказов,
- соответствие географии аудитории,
- динамики посещаемости и все-все, что оценивается во всех стандартных отчетах.
И главное, не забывайте фиксировать, какие именно изменения и когда вносились в сайт, иначе не поймете, что привело к улучшению/ухудшению ситуации.
Буду рад поправкам и уточнениям.
