22 марта в 12:05

Проблемы и решения: что может пойти не так с сервисным обслуживанием сложного железа



Изображение: Patrick McConahay, Flickr

Ритейл — область, где задействовано большое количество технологий и используется самое разное оборудование. Инфраструктуре крупных торговых сетей может позавидовать любая ИТ-компания. Несмотря на свою «офлайновость» отрасль активно технологически развивается, чему способствует не только высокая конкуренция, но и изменения в законодательстве — например, до 1 июля 2017 года все магазины обязаны будут перейти на онлайн-кассы, отправляющие данные обо всех покупках в налоговую через интернет.

Учитывая все эти факторы, остро стоит вопрос сервисного обслуживания оборудования — в сегодняшнем материале мы поговорим о том, как может быть организован этот процесс, и с какими сложностями сталкивается бизнес.

В чем проблема


В сфере ритейла используется огромное количество самого разного оборудования: например, POS-терминалы, сканеры штрих-кодов, контрольно-кассовая техника, системы самообслуживания. Зачастую решения интегрируются и с более привычным для любого ИТ-специалиста ERP-системами и базами данных.

Чем крупнее магазин или торговая сеть, тем сложнее становится инфраструктура, и тем сложнее организовать ее сервисное обслуживание за приемлемые для бизнеса деньги. Найти компанию, которая умеет работать именно со сложным оборудованием из ритейл-отрасли, не так-то просто.

Вот какие возможные варианты организации сервисного обслуживания доступны ритейлерам сегодня.

«Серый» ремонт


Исторически сложилось так, что многие российские компании в случае необходимости ремонта прибегают не к услугам производителей оборудования или их сертифицированных сервисных партнеров, а обращаются к «серым» компаниям. Такие сервисные центры, как правило, не обладают сертификатами от производителей оборудования, а их работники могут иметь не очень большой опыт работы с конкретным железом.

Иногда к такому ремонту привлекают и сервисные компании, которые изначально оказывали для ритейлера более традиционные услуги, например, чинили офисную технику. Если такая компания в процессе своего развития начинает работать и со специализированной техникой, то ей могут доверить что-то помимо ПК и принтеров. Однако компетенция подобных компаний вызывает сомнение, а у самих «серых» сервисных центров отсутствует доступ к качественным запчастям.

С помощью серого ремонта компании действительно могут сэкономить на сервисном обслуживании оборудования, однако и риски возникновения проблем серьезно возрастают. К примеру, в прошлом году один крупный российский ритейлер решил оптимизировать расходы на сервисное обслуживание своего оборудования и отремонтировать его в сером сервисном центре. В итоге компания-партнер из-за недостатка знаний и опыта работы с конкретными системами не смогла осуществить ремонт за отведенное время, а сотрудничество закончилось многомиллионным иском за несоблюдение сроков. При этом, оборудование, которое нужно было в магазинах еще «вчера» пришлось оперативно заменять. Зарубежные торговые компании, как правило, не хотят подвергать себя таким рискам, поэтому стараются предусмотреть в бюджете расходы на ремонт и поддержку инфраструктуры при помощи «белого» сервиса.

Гарантийный ремонт


Как и в случае любого другого оборудования, в сфере ритейла существует понятие гарантийного ремонта — в течение определенного периода времени производитель гарантирует бесперебойную работу оборудования. Если же в этот период что-то ломается не по вине пользователя или связанных с ним людей или компаний, то вендор обязан за свой счет отремонтировать или заменить продукт.

Здесь сохраняются и все привычные ограничения такого ремонта:

  • часто транспортировку сломанного устройства бизнес должен осуществить за свой счет и здесь география часто играет против бизнеса — у большинства вендоров в области производства ритейл-оборудования есть представительства только в Москве, Санкт-Петербурге и паре других крупных городов;
  • число запчастей на складе рассчитывается как «средняя температура по больнице»: вендор анализирует, количество поломок за отчетный период между закупаемыми партиями (не чаще пары раз в год), и завозит ограниченное количество запасных частей. Такими проблемами страдают как зарубежные производители оборудования, так и российские, создающие свои устройства на базе ввозимых из-за границы запчастей;
  • даже при наличии нужных запчастей ремонт может занимать длительное время — четко понимать, когда именно устройство можно будет использовать вновь, почти невозможно;
  • гарантийный ремонт подразумевает, что пользователь получит устройство, которое будет «как новое» — это значит, что все данные с него будут стерты, заниматься их восстановлением придется самостоятельно;
  • если оборудование сломалось по вине пользователей или, например, при перевозке, то чинить его придется за свой счет.

В случаях, когда ремонт затягивается, а работоспособное устройство нужно прямо сейчас, может помочь покупка сервисного контракта.

Сервисные контракты


В последние несколько лет на российском рынке получила популярность практика покупки сервисных контрактов. Такой документ заключается производителем и покупателем оборудования, в нем подробно описываются все возможные условия оказания сервисных и ремонтных услуг.

Даже если устройство вышло из строя по вине пользователя, производитель обязан будет его починить — если это условие есть в тексте контракта. Также в документе обычно прописывается и время исправления поломки — поэтому бизнес не останется без нужного оборудования до истечения положенных по условиям гарантий условных 48 суток.



Это безусловные плюсы сервисных контрактов, но у них есть и свои ограничения. Первое из них — их цена. Размер сервисного контракта может достигать 30% стоимости оборудования, эти расходы нужно заложить в бюджет еще на этапе покупки нужного «железа». Кроме того, большинство производителей используют для расчетов не рубли, а доллары или евро, поэтому возникают валютные риски.

В итоге многие компании отказываются от использования сервисных контрактов. По мнению многих руководителей, такие соглашения не обязательны — поломка может и не произойти или не потребовать замены оборудования, но за контракт все равно придется заплатить большую сумму.

Чтобы сделать сервисные контракты более привлекательными для конечных заказчиков многие производители расширяют их с помощью компаний-интеграторов.

Расширенный сервисный контракт


Авторизованные компании-интеграторы могут оказывать услуги и по сервисному контракту — для вендоров удобнее переложить эти задачи на плечи проверенных специалистов, а не содержать самим большой штат инженеров и значительный фонд подменной техники, которую выдают заказчикам на время ремонта их оборудования.

Помимо этого, интегратор может расширять контракт собственными услугами (вот какие сервисные услуги оказывает «Пилот»). Например, если в случае стандартного договора производитель реагирует на обращение о замене или ремонте только в рабочие дни с 9.00 до 18.00, то сервисный партнер может предложить круглосуточную поддержку, а также взять на себя логистику и сервисный документооборот.

Кроме того, расширенный сервисный контракт может подразумевать не только починку сломавшегося оборудования, но и восстановление данных. Например, если в терминале сбора данных (ТСД) до поломки хранилась информация о проведенной инвентаризации, то после сервисного ремонта у вендора память устройства будет очищена. А интегратор-партнер может взять на себя обязательство сохранить и восстановить актуальную на момент поломки базу данных. Для осуществления таких работ требуется высокая квалификация специалистов, и зачастую таких сотрудников нет в обычных серых сервисных центрах.



Что выбрать?


В вопросах сервисного обслуживания сложного оборудования бизнес всегда вынужден искать компромисс между затратами и возможными рисками в случае поломок или неправильно проведенного ремонта. Крупные ритейл-компании на своем опыте пришли к выводу о том, что лучше заранее запланировать расходы на исправление возможных поломок.

Небольшой и средний бизнес зачастую идет по пути создания своего ИТ-отдела и поддерживает в наличии какое-то количество резервных экземпляров оборудования, по мере необходимости привлекая внешних специалистов.

Оба вариант имеют право на жизнь, главный совет здесь — прежде чем доверить сервисному партнеру собственное оборудование, необходимо понять, есть ли у него опыт работы с ним. Лучше всего понять это помогает наличие актуальных сертификатов сервисных партнеров таких вендоров, как Fujitsu, IBM, Huawei, Lenovo, Toshiba, Zebra, HP, Cisco. Если же их нет, то велика вероятность, что сервисное обслуживание может принести не меньше проблем, чем сама поломка устройства.

Другие материалы по теме:


Автор: @pilot-retail

Комментарии (20)

  • 0
    Лучше всего понять это помогает наличие актуальных сертификатов сервисных партнеров таких вендоров, как Fujitsu, IBM, Huawei, Lenovo, Toshiba, Zebra, HP, Cisco.


    Вот не соглашусь с автором. Ситуация двухнедельной давности — СЦ IBM (не интеграторский, а самый что ни на есть собственный) может спокойно не выдержать оговоренные в контракте сроки. Поэтому любой сервисный контракт это хорошо, но проверенный годами партнёр, пусть даже и без сертификатов, предпочтительнее.
    ИМХО, разумеется.
    • 0
      Все может быть. Но если оборудование не выдерживает указанные в контракте сроки, Вам обязаны компенсировать поломку — либо осуществить ремонт, либо замену (при условии, что устройство «полетело» не по Вашей вине). Любимый партнер — это хорошо. Но вот требовать с него возмещения убытков не факт, что получится.
      • 0
        Я, похоже, неудачно выразился. Под словом сроки — я имел в виду не срок службы оборудования, а оговоренный в контракте срок восстановления оборудования (fix time). Именно этот срок (в нашем случае 24 часа) выдержан не был.
        • 0
          В этом случае Вы как раз получаете основание для возмещения издержек (как раз потому, что оборудование не было отремонтировано в указанный в контракте срок). И любой суд будет на Вашей стороне, поскольку речь идет о нарушении прав потребителя.
          • 0
            Это всё так. Возмещение издержек это хорошо, вопрос лишь в том, что заплаченные деньги не заменят головняк, который на меня свалился в этом случае. Именно поэтому я и написал в первом комментарии, что проверенный годами партнёр, которого знаешь как облупленного, предпочтительнее, нежели некто новый, пусть и увешанный сертификатами с ног до головы.
          • 0
            Уточните, пожалуйста, на основании чего Вы столь однозначно прогнозируете решение суда. По моему опыту: шансы судиться с сервисным центром — нулевые.
            • 0
              Если речь идет об официально приобретенном сервисном контракте, где имеется серийный номер самого контракта, серийный номер оборудования и оговорены условия сотрудничества, то суд однозначно будет на стороне заказчика. А прогнозируем мы на основании закона.
              • 0
                Это популистские заявления в духе части статьи «сервисные контракты». Как будто бы «официально приобретенный сервисный контракт» с «серийным номером самого контракта» в суде будет отличаться от обычного «договора оказания услуг». Что Вы лапшу на уши вешаете? Нет в Гражданском кодексе такого термина «официально приобретенный сервисный контракт».
                Суд должен определить, кто в споре прав, а не занимать сторону заказчика потому что «имеется серийный номер оборудования». В большинстве случаев нарушение сроков ремонта не влечет за собой «возмещение издержек». «Красивые» сервисные центры (а именно в этом виде Вы себя тут преподносите) уже тысячу раз «нажглись» на этом пункте, и явно прописали в своих договорах, что никаких издержек они не компенсируют.
                Скажете не так? Дайте ссылку на ваши контракты где вы гарантируете возмещение всех издержек своему клиенту.
                Скажу больше, на вашем сайте я не смог найти даже текст вашего типового договора.
                Потому что вся ваша жизнь — реклама, а у ритейлера жизнь — клиент, который с него спросит по тому самому закону «о защите прав ...»
                А вы даже не удосужились его прочитать, и имеете наглость, даёте человеку совет обращаться в суд, «поскольку речь идет о нарушении прав потребителя. » — это ваши слова.
                Не позорьтесь.
                Не понимаю, как крупная сервисная фирма, оказывающая комплексные услуги предприятиям розничной торговли публикует в своем блоге на Хабре столь низкокачественные комментарии. В вашем представлении — здесь собрались дремучие, ассоциальные типы, которые кроме программного кода другие тексты не читали, так что ли?
                «А прогнозируем мы на основании закона. » — Это просто эпикфейл, вы и программное обеспечение так пишите?
                • 0
                  Давайте по порядку (Ваши эмоции пропустим). Итак, во-первых, рекомендуем ознакомиться с законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей», а точнее со статьей 28 Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг). На основании нее и должен действовать клиент, если сервисный центр не выполнил в указанные в контракте сроки работы.
                  Во-вторых, что касается наших контрактов, то Вы можете совершенно спокойно запросить его (раз столь внимательно изучили наш сайт, то контакты, наверняка, увидели. Если нет, то вот ссылка). И те, кому это нужно, обычно так и делают.
                  И, в-третьих, есть сервисные контракты, поставляемые вендором, и есть сервисные контракты, поставляемые в качестве услуги, к примеру, сервисным центром или интегратором. Мы не выкладываем наши сервисные контракты по причине, что каждый наш заказчик просит прописать свои условия и там же учитывается наша ответственность. Мы берем на себя ответственность, и в наших сервисных договорах прописано, что мы компенсируем издержки заказчика в случае нарушения сроков.
                  • 0
                    Хорошо, что Вы пропускаете эмоции, но непонятно, причем здесь Закон о защите прав потребителей. Разве он регулирует содержимое сервисного контракта и компенсацию издержек при обслуживании торгового оборудования?
                    Мне нет необходимости запрашивать контракты, я не рассматриваю Вашу компанию в качестве поставщика услуг.
                    Могу предположить что вы берете на себя некую ответственность за нарушение сроков. Это существенное условие договора и не противоречит ГК. (хотя если бы это было типовым пунктом, то в целях рекламы уже бы опубликовали на сайте или здесь) А вот ваши юристы только посмеются, если какой-нибудь ваш клиент-ритейлер предъявит компенсацию издержек на основании ОЗПП. И для этого им не требуется изучать весь закон, достаточно открыть первую страницу.
                    Не смотря на то, что я действительно был сильно рассержен на Ваше самоуверенное заявление про «любой суд» отдаю должное тому, как Вы грамотно воспользовались даже этой дискуссией для добавления ссылок на свой сайт. Так сказать, чувствуется рука профессионального маркетолога.
                    Да и что касается содержимого собственно статьи, то считаю в нынешней ажиотажной ситуации вокруг касс — вполне нормальный материал. Может кому и сгодится. По крайней мере я её прочитал и до камментов дошел.
        • 0
          У вас именно контракт на поддержку или ServicePac?
          • 0
            • 0
              Я про IBM, мне показалось что контрактная поддержка у них работает быстрее гарантийной.
              • 0
                У них всё зависит от уровня поддержки. Штатная гарантия (если не ошибаюсь) — это реакция NBD и приём заявок в рабочие часы. Сервис паком или контрактом можно повысить уровень сервиса вне зависимости от того на гарантии железка или нет. Просто во втором случае это стоит дороже.
                А так служба поддержки у них одна и та же.
                • 0
                  А так служба поддержки у них одна и та же.

                  Меня послали из контрактной поддержки в обычную, когда обратился по СХД с головой на контракте, а полка с вылетевшим диском на гарантии. Правда уровень сервисе в контракте был ниже сервиспака.
                  • 0
                    Это точки входа у них разные. А всё остальное — одно и тоже, AFAIK.
                    В Вашем случае, насколько я понимаю, сработал принцип «сервис по ящику».
          • 0
            Контракт.
  • 0
    реклама как она есть
    • 0
      Вся наша жизнь — реклама)
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Администрирование