Системы колл-трекинга: давайте измерять звонки

    Практически все современные системы аналитики заточены под сервисы, позволяющие определить КПД той или иной рекламной кампании в Интернете, лид которой приводит к звонку. В идеале — с последующей продажей продукта или услуги, в усредненном варианте – к желанию приобрести товар.
    Люди предпочитают общаться если не в начале заказа товара, то точно после приобретения – заказа товара в онлайн-корзину и оформления покупки. При условии дорогих покупок покупатель предпочитает общаться по телефону сразу же. И что бы не говорили фантазеры, покупать квартиру и автомобиль не захочешь без разговора со специалистом. Вот почему в России по-прежнему одним из самых востребованных каналов взаимодействия с клиентом остается телефония. Сегодня бизнес максимально использует возможности продвижения своего продукта и проверяет, сколько он потратил на продвижение денег. Все больше и больше рекламодателей ставят во главу угла эффективность звонка. Пройдя нелегкий путь от муштры отдела продаж и текучки менеджеров колл-центра и маркетологов, владелец бизнеса или его маркетолог в конечном счете подключает систему коллтрекинга.


    Предыстория


    Коллтрекинг появился на рынке РФ в 2010 году. Сегодня это отдельная ветка эволюции аналитических метрик и маркетинга. Минус использования – вы лишаетесь «красивого» номера. Плюс – к вам приходят звонки. По статистике компании TNS, в 2014 году только 7% покупателей квартир запомнили номер застройщиков в городе Санкт-Петербург. Номер компании запоминается после 3-4 взаимодействий, в то же время первый контакт происходит в момент захода на сайт или контакта с иным рекламным носителем (баннером, объявлением и др.). Разумеется, в каждой индустрии различные периоды покупки товаров или услуг, и что хорошо для девелопера, где приобретение квартиры может растягиваться на месяцы, в такси или салоне красоты заказ услуги по телефону составляет пару часов или день. Этот факт необходимо учитывать при выборе коллтрекинговой системы и ее тарифа, но для начала сделаем небольшой экскурс – что такое услуга коллтрекинга.

    Статический и динамический коллтрекинг


    В 2010 году впервые в России появился статический коллтрекинг. Он позволял привязывать один номер на один рекламный источник – баннер, контекстный запрос, объявление и др. Позднее на рынке появился динамический коллтрекинг — он представляет собой все ту же технологию привязки номера к конкретной сессии (визиту пользователя), только на этот раз номер привязан лишь на некоторое время сессии и является уникальным для данного посетителя (виден только ему на сайте). Такая технология позволяет отслеживать поток посетителей на сайт в привязке к рекламным кампаниям в Интернете. Полученные данные передаются в одну из метрик – Google.Analytic, Яндекс.Метрику, CRM-систему или отображаются в интерфейсе системы коллтрекинга. И статический, и динамический коллтрекинг позволяют записывать телефонные звонки, что дает возможность промониторить работу колл-центра и(или) отдела продаж и(или) агентства контекстной рекламы. Динамический коллтрекинг дает возможность детализировать все данные по браузерам, времени сессии, устройствам и многим другим параметрам.

    Выбираем коллтрекинг-сервис


    Как и любое агентство, мы в Realweb выбираем из лидеров рынка. Вот почему предлагаем поговорить о двух системах, между которыми мечутся лидирующие рекламные агентства, предлагающие продвижение в digital-e – CoMagic и Calltouch.

    Тарификация и ценообразование


    • Алгоритм СoMagic закрепляет номер за сессией на фиксированное время, выбранное при подключении сервиса (по умолчанию 15 минут). Если пользователь находится на сайте дольше, то номер освобождается и выделяется другому пользователю. При снижении точности отслеживания можно самостоятельно докупать дополнительные номера, чтобы ее повысить. Средняя точность отслеживания до ключевого слова — 80%.

    "

    • Алгоритм Calltouch знает, сколько времени посетитель проводит на вашем сайте, и резервирует номер телефона на все время посещения + freeze time (небольшое время после закрытия вкладки, от 2 до 60 минут). В случае динамического закрепления телефонный номер закрепляется на все время, пока пользователь находится на сайте, и выделяется следующему пользователю только в том случае, если предыдущий уже ушел с сайта. Важно отметить, что телефонный номер нужно держать за пользователем еще некоторое время после ухода с сайта, так как ему может потребоваться некоторое количество минут, чтобы совершить телефонный звонок. В совокупности алгоритм позволяет обеспечить среднюю точность отслеживания до ключевого слова на уровне 95%.



    • Оба подхода имеют право на жизнь. Однако в первом случае получается, что чтобы зафиксировать всех пользователей, которые находятся на сайте, необходимо закреплять телефонные номера на 48 минут (такова продолжительность самой длиной пользовательской сессии в примере), это будет достаточно накладно. Если, наоборот, пользователь проводит на сайте мало времени, например, 1 минуту, то при фиксированном закрепление номер будет держаться за этим пользователем еще 14 минут, что формирует избыточность и скажется на стоимости сервиса. Таким образом, алгоритм подмены наибольшим образом влияет на стоимость коллтрекинга. Для конечного пользователя разница в алгоритме может означать, что для обеспечения той же точности в алгоритме Comagic в отдельных случаях нужно больше номеров, что может сказываться на стоимости коллтрекинга.

    • Пакет минимум в Calltouch составляет 3000-4000 минут, в зависимости от тарифа. В CoMagic — 1000-9000 минут, в зависимости от тарифа. Все, что идет сверх пакета, в обеих системах тарифицируется 1 руб/мин.

    Телефония


    • Обе системы работают с лицензионным оператором связи, предоставляют возможность передачи звонков в реальном времени и на SIP, сохраняют номера по запросу.
    • Немаловажный факт – и в Calltouch, и в CoMagic, автоматически проверяется «чистота» номеров. Время «тишины» составляет не менее 3 месяцев без звонков в Calltouch, не менее 1 месяца без звонков в CoMagic соответственно.
    • В Calltouch существует возможность подключения своих номеров, в CoMagic такой опции на данный момент нет.
    • Географический охват по России у Сalltouch шире, чем у CoMagic (составляет 60 регионов и 28 стран). География CoMagic расширилась до 37 регионов РФ.

    Функционал


    • Подключение источников отслеживания в Calltouch интегрируется автоматически. В CoMagic эта функция настраивается вручную. Обе системы имеют интеграцию с Яндекс.Метрикой и Яндекс.Директ, Google.Analytics и Google.Adwords, синхронизируются с CRM и предоставляют возможность создавать агентские аккаунты.
    • СoMagic даёт пользователю больший доступ в настройки и подключение/отключение номеров и онлайн-консультанта, а Сalltouch всю настройку проводит сам, что исключает возможность ошибок и ускоряет подключение сервиса.
    • Обе системы дают возможность подключения онлайн-чатов и окна оффлайн-заявки, появляющегося на сайте в нерабочее время или в случае отсутствия консультантов. В CoMagic — это свой собственный сервис, а в Calltouch статистика из сторонних сервисов передаётся с помощью готовых интеграций или API. Опции Webhooks, открытое API и возможность отслеживания форм заявок также предлагают и Calltouch, и CoMagic.
    • Что касается отчетности, то отчет «Все источники», «Сквозная аналитика» есть в обеих системах.



    Интерфейс Сalltouch больше нацелен на отображение статистики и направлен на её удобное представление для пользователя, интуитивно понятный. В марте 2017 г. Calltouch представил новый личный кабинет с принципиально новой структурой отчетов и дополнительными возможностями.



    • В обеих системах есть возможность составить отчет по UTM-меткам. Обе системы позволяют записывать и прослушивать телефонные звонки. Вы также можете заменить и номер по умолчанию на сайте на номер сервиса, получив таким образом статистику по всем звонкам из онлайна.





    • В Calltouch есть возможность установить период уникальности звонка от нуля до бесконечности (когда уникальность отслеживается с момента подключения сервиса), в Comagic максимальный период уникальности устанавливается на уровне 30 дней.
    • Ключевые слова умеют отслеживать обе системы.
    • В Calltouch есть Оптимизатор – система управления рекламой Яндекс.Директ по звонкам. Основные функции – увеличение количества звонков и снижение стоимости звонка.



    • В обеих системах возможна подмена телефона путем «оборачивания» их в специальные кода, однако Calltouch умеет автоматически находить на сайте номера телефонов, которые нужно подменять.
    • Обе системы дают возможность настройки вашего приветствия, настройки и расписания переадресации. На обеих системах вы можете подключить услугу голосовой почты для тех, кто не смог дозвониться. Оба сервиса интегрируются с SIP-телефонией (связь через интернет) вашей кампании.

    Безопасность и тех.поддержка


    • Оба сервиса нацелены на взаимодействие с клиентом и соблюдают все базовые требования по безопасности: Доступ через защищенный протокол HTTPS, Соответствие федеральному закону № 152-ФЗ, Соответствие федеральному закону № 242-ФЗ.
    • График работы Calltouch 7 дней в неделю с 9:00 до 22:00, CoMagic – в течение всех рабочих дней с 9:00 до 19:00.
    • Calltouch позволяет скрывать номера телефонов звонивших в личном кабинете, что исключает передачу этой информации третьим лицам:



    Перед использованием колл-трекингов нужно произвести базовые настройки и учесть несколько несложных моментов:

    • При первичной настройке нужно проверить работу JavaScript, наличие счётчиков систем колл-трекинга, достаточность объёма пула выделенных номеров.
    • При установке систем колл-трекинга на сайт программисты должны проконтролировать сохранность вёрстки согласно инструкциям.
    • Номера, которые были кликабельными на сайте ранее, должны оставаться кликабельными с подменой номера (при клике по ним должен показываться подменный номер).
    • Нужно стремиться избегать досадных ошибок интерпретации полученных данных. В этом случае дальнейшие решения по управлению каналом продаж будут основываться на неполной или искажённое информации, это гарантированно помешает оптимизации рекламной стратегии.
    При выборе системы коллтрекинга обязательно обращайте внимание на алгоритм закрепления номеров телефонов, точность определения, настройки уникальности, технологические особенности и, конечно, на стоимость – от вашего решения во многом зависит эффективность вашего бизнеса. Если вы давно используете телефонию как маркетинговый инструмент, но не измеряете её — обязательно попробуйте. Уверены, результаты вас удивят.
    RealWeb 28,12
    Компания
    Поделиться публикацией
    Похожие публикации
    Комментарии 1
    • 0
      Для сравнения выбрано 2 всего системы коллтрекинга. Это больше похоже на пиар, чем на объективную оценку. Имхо.

      Почему не сравнили с https://ringostat.com? http://binotel.ua? https://calltracking.ru?

      Сервисы уже давно на рынке зарекомендовали себя.

      UPD: Прошу прощения, не видел, что статья 2-х летней давности, в поиске на 2 строчке была))

      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

      Самое читаемое