CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три

    Нашему блогу на Хабре уже полгода. Мы как-то сразу забросили писать продуктовые посты и стали рассказывать о тех вещах, которые помогут выбрать и успешно внедрить CRM-систему. Было и о мифах, и о трудностях внедрения, и об аналитике, и даже о техническом задании в двух частях, а будет ещё и третья. Нам казалось, что это правильный путь — полезные материалы для продвинутой аудитории и немного о нашем опыте. Пока мы не создали опрос, в котором в том числе было поле для заметок и предложений. Было разное, но в основном, мы увидели, что часть пользователей пытаются задать вопросы о том, как купить CRM — не внедрить, не доработать, не заточить под бизнес-процессы. Прежде всего, с чего начать и что делать, если ТЗ и доработки не нужны. В общем, на этот пост наша задача — дать инструкцию самым любимым клиентам любого вендора тем, кто просто покупает лицензии и пока или вообще не готов вдаваться в доработку и кастомизацию.


    Картинка с the9gag.com

    Действительно, микро- и малому бизнесу часто достаточно купить лицензии, установить их и начать работать. И нужны советы, как начать, на что обратить внимание, как сделать CRM-систему рабочим инструментом, а не очередным ярлыком на рабочем столе компьютера. А простых рецептов мало — потому что вендоры охотятся на крупных клиентов, показывают свою экспертизу в самых проблемных и сложных вопросах. Нашу RegionSoft CRM любит бизнес всех мастей: от телерадиохолдингов и гипермаркетов до небольших рекламных агентств. С одними мы возимся по полгода, другим проводим короткий инструктаж, и этого хватает. Постараемся раскрыть процесс как подробное руководство.

    Кому не нужно внедрение CRM-системы как проекта?


    Существует несколько групп компаний, которые могут приобрести/арендовать CRM, практически не общаясь с вендором.

    • Небольшие компании со стандартными бизнес-процессами и несложными требованиями. Как правило, они выбирают решения самой младшей редакции, с минимальным набором функций, оплачивают счёт и приступают к работе. Они знают, что им нужно от CRM-системы (например, вести клиентскую базу, «узнавать» звонящего клиента и делать рассылки) и быстро ориентируются в любом интерфейсе.

    • Новые или молодые компании, которые решили начать автоматизацию на старте и ещё точно не знают, что им понадобится. Такие начинают с базовых версий CRM-системы, а затем могут расширять возможности, заказывать доработку уже исходя из операционных нужд компании.

    • Компании, которые решили автоматизировать бизнес и у которых есть требования, но они хотят испытать выбранную CRM-систему в деле, а затем уже принять решение о доработке и расширении функциональности. Это грамотный подход, поскольку часть требований может быть покрыта базовыми возможностями системы или в ходе эксплуатации могут возникнуть совершенно другие потребности. Таким образом, внимательно изучив функции ПО и сращивая CRM с бизнес-процессами, можно сэкономить на доработках, которые первым делом пришли в голову или были результатом обсуждения без применения к практике («хотелки» подразделений). Возможно даже, вы от чего-то откажитесь в пользу близкой по смыслу реализации в базовой поставке.

    Процесс выбора и покупки CRM-системы


    Многообразие предложений всегда осложняет выбор. Сегодняшний российский рынок CRM-систем иначе, как бардаком, не назовёшь: наряду с российскими и зарубежными классическими решениями под маской CRM скрываются планировщики, записные книжки, системы управления проектами, корпоративные порталы, системы управления бизнес-процессами и документооборотом и ещё много чего. Всё это поставляется в облаке и на сервере, с абонентской платой и без платы вообще, за рубли и с привязкой к курсу валют. Вкрапления бизнес-консультантов и мелких компаний типа «растущий системный интегратор»  окончательно запутывают клиента. Самое страшное, что даже ваш бизнес-партнёр, который от сердца вам советует только CRM XXX, может быть кровно заинтересован в её продаже и иметь процент или скидку. И совет тут один —  выбрать то, что нужно вам, сделав нижеперечисленные шаги.

    Определить требования к CRM-системе — то, что хочет каждый ваш отдел от будущей программы. CRM-ки давно перестали быть программой для продаж, они призваны автоматизировать сразу весь бизнес. Например, у одних из наших конкурентов система отдельно автоматизирует продажи, отдельно — маркетинг и техническую поддержку. Примерно так же работают компании типа SAP. У нас нет понятия RegionSoft Продажи или RegionSoft Склад, но есть редакции, которые покрывают разные группы отделов. Соответственно, требования нужно собирать со всех:

    • собрать пожелания от всех подразделений в свободной форме
    • сформировать рабочую группу из представителей отделов
    • проанализировать пересечения и точки взаимодействия
    • отрисовать бизнес-процессы в свободной форме
    • выработать набор потребностей, которые обязательно должна закрывать CRM-система.

    Это только звучит страшно и формализованно, а на самом деле здорово облегчает работу и понимание того, что происходит в бизнесе. Бывает так, что на этапе сбора требований уже корректируются какие-то бизнес-процессы. Сбор требований при организованной работе и при условии, что вы не гигант типа Газпрома, не занимает много времени.

    Запланировать бюджет на внедрение CRM-системы — очень важный шаг, на котором запинаются почти все. Помнится, мы уже упоминали об этом, но повторение — мать учения: считайте стоимость владения CRM-системой.

    Давайте представим, что у вас в компании 10 человек. К вам пришла CRM, которая заявила, что стоит 800 рублей на человека и пришёл Регионсофт, который заявил, что в такой же редакции стоит 11 000 рублей на человека. Тут и на 10 умножать не надо, это же одуреть, какая разница. На самом деле, 800 — это за одного пользователя в месяц (SaaS, аренда услуги), а 11 000 — за одного пользователя один раз (покупка лицензии) и то за первого, а за остальных по 9 700 и ниже. Проходят два года. Регионсофт как стоил для вас 98 300 р., так и стоит, а вот первый вендор уже поимел с вас 192 000 р. и собирается иметь дальше, поскольку плата постоянная. То есть цена владения уже больше в два раза!


    Весь декабрь мы даём скидки на RegionSoft CRM и весь софт собственной разработки. С 1 по 15 декабря — 15% скидки и крутые условия рассрочки и аренды. У нас не бывает -70% и -90%, потому что мы держим экономически обоснованную цену на лицензии, а не берём её с потолка. Подробности на сайте.


    Справедливости ради стоит сказать, что у серверных CRM-систем типа RegionSoft цена владения может оказаться чуть выше, чем стоимость лицензий за счёт платных обновлений, выходящих раз в 1,5-2 года. Но опять же, платный только переход между мажорными версиями (с 5.0 на 6.0 и т.д.), клиент вправе отказаться от обновления, если для него ничего интересного не вышло, да и стоимость перехода невелика.

    Некоторые компании выбирают бесплатные или опенсорсные решения и считают, что они самые хитрые и всех обманули. Неа, себя только. Если мы говорим о бесплатном софте (реально бесплатном), то это либо сильно усечённая однопользовательская версия (у нас такая, по ней даже о RegionSoft уже судить нельзя), либо усечённая по количеству записей и сетевой работе, либо чисто крючок для того, чтобы вы начали работу, пожалели наработанное и перешли на платный пакет. Потому что бесплатный сыр только в мышеловке. А вот если речь об опенсорсе, то бюджет закладывать нужно обязательно — как минимум, работу программиста со специфическими знаниями, который будет сопровождать CRM. Фрилансер — тут не вариант, он не станет разбираться с вашими процессами и системой, а сделает на «отвали».

    Ещё один подводный камень — стоимость ИТ-инфраструктуры под развёртывание CRM. Обычно вендоры уже учитывают стоимость стороннего ПО, виртуальной инфраструктуры (облака) или даже железа в стоимости лицензий. Но и тут вновь возможны варианты.

    • Плата за оборудование. Обычно это касается крупных компаний, которые хотят хранить данные на собственных серверах. Современные CRM для малого и среднего бизнеса не требуют ничего фантастического — например, RegionSoft CRM  в виде сервера может использовать любой ПК в современной офисной конфигурации. Если с вас просят плату за оборудование для CRM, да ещё и рекомендуют «совместимый вариант», обязательно попросите обоснование.

    • Плата за СУБД. А вот эта история, в отличие от серверов, ещё встречается. Например, система может до X пользователей работать на бесплатной MS SQL Express, а с X+1 пользователей или записей потребовать платную версию MS SQL (а это ощутимые деньги). Спросите у вендора, какие ограничения существуют на СУБД. Например, мы работаем на мощной опенсорсной Firebird — она бесплатна и выдерживает очень солидные нагрузки.

    • Плата за облако — самый редкий вариант. Обычно между вендором и облачным провайдером уже есть соглашение.

    Отдельный и сложный вопрос дополнительных вливаний — плата за плагины, аддоны и коннекторы. У многих популярных систем есть магазины приложений (маркетплейсы), в которых можно купить или взять бесплатно то, чего не хватает в CRM. Например, она вся такая модная, с плоским дизайном и дашбордами, но почту и телефонию не умеет. Значит, можно купить плагин MailChimp и использовать его. Но так вы платите и за CRM, и за стороннее приложение, также ежемесячно. В этом есть свои плюсы, но плата и возможные ошибки интеграции многие из них перекрывают. У некоторых поставщиков CRM есть своя партнёрская телефония, причём довольно дорогая — обязательно обратите внимание на возможность выбора провайдера.

    Коннекторы чаще встречаются у серьёзных импортных CRM — это разработанные российскими партнёрами программы для интеграции с 1С и российской первичной документацией или телефонией. Если вы покупаете раскрученное западное решение для российского бизнеса, будьте готовы к покупке коннекторов, иначе идея сквозной автоматизации потеряет смысл.
    Итак, что считаем:

    • стоимость лицензий или арендной платы
    • стоимость дополнительного ПО, СУБД, аренды сервера
    • стоимость нужных для работы плагинов, аддонов и коннекторов
    • стоимость интеграции с 1С и телефонией
    • спрашиваем про дополнительные платежи, плату за установку, техническую поддержку
    • если аренда (SaaS), то уточняем, может ли вендор изменять стоимость
    • если цена в валюте, уточняем внутренний курс (такой иногда устанавливается компаниями для РФ) или же выясняем, что оплата идёт по текущему курсу ЦБ РФ (тогда при росте $ вы станете платить больше).

    Определиться с техническими параметрами нужной вам CRM-системы.

    • Облако или не облако — повторяться не будем, было у нас здесь.

    • Тип лицензий — очень важная штука, если вы покупаете лицензии, а не арендуете. Тут есть небольшой (а у кого-то и большой) задел для экономии. Лицензии бывают именные (на пользователя) и конкурентные (на подключение). Конкурентные подходят тем, у кого есть сотрудники, которые заходят в CRM-систему нечасто или работают не в офисе — так лицензия будет делиться с кем-то, и на ней можно экономить. Обычно у вендоров конкурентные лицензии дороже именных, а у нас в RegionSoft все лицензии изначально только конкурентные.

    • Количество лицензий. Если спросить в рабочем чате, кому нужна CRM, скорее всего, все ответят, что нужна. Составьте документ, в котором сотрудники коротко напишут, зачем им CRM-система. И да, если секретарь пишет, что получать напоминалки о днях рождения и планировать встречи или звонки, это уважительная причина. А вот «на всякий случай пусть будет» — уже не совсем.Точно она нужна: продажникам, маркетологам, руководителям, логистам и складу. Мы свою, например, и как багтрекер используем, и как support-систему, но это уже по потребностям.

    Протестировать предложения исходя из бюджета и требований. Всё просто — находите CRM по Google, Яндекс или обзорам на Хабре или любом профильном ресурсе и качаете демо-версии всего, что приглянулось. Обмен на демо-версию — ваши данные. Не бойтесь указывать свои реальные контакты — с вами свяжется профессиональный менеджер, который расскажет всё о системе, проведёт онлайн-презентацию. Если вы не хотите дальнейшего общения, можете просто попросить вам больше не звонить и не писать — адекватный вендор вычеркнет вас из активной базы.

    Тестировать лучше всего на реальных данных — то есть рабочая группа качает (регистрирует, если облако) демки, ставит и просто делает свои ежедневные задачи — вносит клиентов, смотрит отчёты, выписывает документы и т.д. На что обратить особое внимание:

    • Скорость установки. Чем больше дополнительных закачек и установок вам придётся сделать, тем больше накопленная вероятность ошибки. Если вы сами инсталлируете СУБД, а инструкция по одной только установке на нескольких листах, рассчитывайте свои силы на этот процесс в дальнейшем.

    • Наличие документации — без подробной инструкции вы просто не сможете работать и быстро охватить все функции. Например, руководство пользователя RegionSoft CRM представляет из себя структурированную книгу в формате PDF, 244 страницы с картинками и скриншотами. Мы потратили на неё кучу времени, чтобы она сопровождала буквально каждое действие пользователя.

    • Скорость отклика системы. Проверьте, насколько быстро обрабатываются данные, строятся отчёты, прогружаются элементы интерфейса в вебе. Если веб-система, проверьте её на сохранение введённых данных — чтобы при обрыве соединения не пропадала вся работа.

    • Внятность интерфейса — меню должно быть сгруппировано логично и понятно. Причём часто эта характеристика никак не коррелирует с внешней красотой форм CRM-системы.

    Обратиться к вендорам в случае, если есть вопросы. Практически все ведущие вендоры профессионально консультируют клиентов или же рассказывают, где прочитать подробности.

    Просмотреть и прослушать презентацию — не лишнее дело, в ходе неё можно задавать абсолютно любые вопросы, прерывать собеседника, рассказывать о своём бизнесе и требованиях. Это плодотворный диалог.

    Запросить документацию или обучающее видео — бывает, что на сайте трудно найти эту информацию. Просто попросите её у менеджеров поставщика CRM. Если вам отказали, есть повод задуматься о профессионализме разработчика.

    Ни в коем случае не обращаться к бизнес-консультантам. Как только вы начинаете искать CRM или задаёте вопросы в социальных сетях и на форумах, эти ребята налетают со всех сторон. Из поста в пост я пишу об их вреде — и писать буду. Просто потому что они не разбираются в теме: они красиво говорят заученные рекламные модули, но им абсолютно наплевать на ваш бизнес и то, как одна из CRM их портфеля приживётся у вас. Их задача — продать того, кто даст больший процент с продажи. Всё. Задача вендора — отработать с вами так, чтобы у вас всё работало, чтобы получить позитивный отзыв, чтобы вы стали хорошим клиентом, которому всё нравится. Это вопрос жизни бизнеса. У консультанта — вопрос получения денег. Не выгорит с CRM — не беда, он пойдёт тренинги читать. Да, реально достали.

    Будем считать, что вы прошли все шаги, получили счёт, оплатили его и вот у всех сотрудников установлен новый рабочий инструмент — CRM-система, которая призвана облегчить труд и увеличить производительность.

    Первые шаги в CRM: обучение, наполнение данными


    Обучение. CRM-система, какая бы она ни была, требует первичного обучения, чтобы сотрудники поняли логику и структуру ПО, задали вопросы по своим зонам ответственности и т.д.

    Два варианта решения задачи:

    • Обратиться к вендору за очным или онлайн-обучением. Сотрудники разработчика обучат одного или нескольких пользователей, которые затем транслируют знания в свои службы и отделы.

    • Обучить одного пользователя, распечатать всем документацию и попросить его выступить внутренним экспертом и тренером по CRM, временно освободив от основной работы.

    Обязательно нужно распечатать документацию и разослать электронные версии — долгое время это будет настольная книга менеджеров. Не стоит торопить процесс, пусть сотрудники привыкнут к системе, научатся использовать её в нужном режиме. Главное правило — не пускать на самотёк и не превращать CRM  в карательный инструмент. Это помощник, а не надзиратель. Подробнее об обучении сотрудников мы уже писали здесь.

    Наполнение данными — это первая и очень важная работа в CRM-системе. Она обуславливает успех многих процессов дальнейшей работы. Речь идет о справочниках: типы операций, типы контрагентов, регионы, этапы воронки продаж, этапы разработки клиента, статусы клиента, источники и многое другое. Некоторые вендоры поставляют CRM с пустыми справочниками, некоторые с частично заполненными. Одна из фишек RegionSoft CRM — максимально наполненные справочники. Мы уже прописали всю географию, добавили все статусы и этапы, которые используются чаще всего и т.д. Но даже в этом случае стоит начать именно с них.

    Почему важно отнестись к этим данным аккуратно?

    • Чем больше этапов и статусов — тем прозрачнее и ценнее воронка продаж, тем больше вы будете знать о цикле продаж и о клиенте. Одна из задач CRM — как раз оптимизировать цикл продаж.

    • Заполнение справочников обеспечит сотрудников выпадающими списками при создании записей в полях форм — таким образом, данные будут унифицированы и атрибут «город» будет Санкт-Петербург, а не СПб, Питер, Петербург, Ленинград, спб и т.д. Унификация увеличивает точность отчётов и облегчает аналитику.

    • Когда при заполнении поля нужное значение есть в выпадающем списке, скорость внесения информации значительно увеличивается.

    • При заполнении карточки клиента обязательно нужно вносить максимально полные данные и реквизиты — так вы сможете формировать коммерческие предложения и договора в несколько раз быстрее, а первичку выписывать вообще в несколько кликов.

    • Кстати, о первичке. У нас CRM всегда поддерживает самые актуальные формы. У других вендоров мы встречали устаревшие или отсутствующие формы — обязательно загрузите их в интерфейс, если есть такая возможность.

    После этого можно приступать к полноценной работе.

    Работа в CRM-системе: очевидное и невероятное


    Задача номер один, которую нельзя забыть или не выполнить — перенос существующих данных в CRM-систему. В чём только ни хранится информация: от блокнотов и тетрадей до файлов Word,  Excel и других CRM. И импорт всего этого зоопарка — критически важная и кропотливая работа.

    • Можно перенести все данные вручную — увы, иногда это единственный способ. У него всего один плюс — в процессе переноса все поля и формы CRM запоминаются до автоматизма. Но это трата времени и сил.

    • Лучший вариант из всех — полностью автоматический импорт, его разрешают почти все популярные CRM-системы. Необходимо создать .csv или .xls файл с заданными полями, подготовить его, унифицировав данные (например, записав все телефоны и емейл в едином виде), удалить лишнее и загрузить в CRM. После импорта нужно проверить данные и дополнить их при необходимости (например, прикрепить файлы договоров к контрагентам). Если что-то не получается, лучше обратиться к разработчику, он знает всё о правильных форматах загрузки данных в CRM-систему.

    • Если вы переходите с другой CRM (да, такое бывает и этого не надо бояться) или подобной системы, обратитесь к вендору за услугой переноса базы данных — так вы переживёте переход с минимальными потерями и не поломаете накопленную клиентскую базу и важные бизнес-данные.

    Первоочередные функции


    Первое, с чем сталкиваются работники компании в CRM-системе, это базовые функции, к которым нужно быстро привыкнуть и активно их использовать. Вот примерный список того, что понадобится в работе абсолютно всем (на примере RegionSoft CRM, у других вендоров список может немного отличаться).

    Карточка клиента — основная сущность CRM-системы. Если программа спроектирована разработчиками правильно, то все события и действия по клиенту должны отображаться в его карточке: переписка, коммерческие предложения, ход сделки, бизнес-процессы и т.д. Это обязательное условие эффективности CRM в оперативной работе. Чем больше информации, тем лучше вы знаете своего клиента, тем выше вероятность сделки и повторных продаж. Конечно, можно отключить все поля и оставить только контакты, но тогда что вы ожидаете от CRM…

    Планировщики — инструмент наведения порядка в делах и головах сотрудников и инструмент, с помощью которого руководитель ставит задачи. Когда приобретаете CRM, обязательно узнайте, сколько в ней планировщиков, какие уведомления-напоминалки она присылает и протестируйте, насколько удобно работать с календарём (перетаскивание мышью drag&drop, цвета, статусы задач и проч.)

    Панели KPI — приборная панель каждого работника. Увы, в большинстве CRM KPI, если и есть (а многие его снобски относят к ERP), то спрятан в отчёты и доступен только руководству. В корне неверный подход! Сотрудник должен видеть свой прогресс в разрезе рабочего дня, недели, месяца и целям, чтобы корректировать свои действия, а не жить в состоянии цикла «носик вытащил — хвостик увяз, хвостик вытащил — носик увяз». В версии RegionSoft CRM 6.0 мы уделили KPI огромное внимание. Кстати, на Хабре мы тоже очень подробно об этом написали.

    Отчёты, воронка продаж — результат, который должен анализироваться. Как только накопятся данные, отчёты должны стать одним из основных инструментов работы: смотрите разные срезы, детализируйте воронку, проводите ABC-анализ. На аналитике строится бизнес.

    Телефония, Skype — очень важный инструмент в работе продажника. Можно прикручивать к CRM-системе виртуальные АТС с мощными возможностями (например, Asterisk), можно использовать коннекторы или SIPфоны. Это дело масштаба компании и потребностей в телефонии. Но интеграция с CRM строго обязательна, и не из-за пресловутого поднятия карточки при звонке, а из-за цели хранения разговоров с клиентом (для обучения, решения конфликтных ситуаций или чтобы не забыть детали договорённостей) и возможности просматривать всю сопутствующую информацию. Так, например, важно отслеживать длительность звонка — нередко можно выявить точки сокращения времени разговора с клиентом или, наоборот, расширить диалог, если того требует специфика бизнеса. К тому же, когда вы звоните из CRM, вы всегда поддерживаете в ней актуальные номера контрагентов.

    Почта. Мы с почтой мучались-мучались… И теперь уверенно заявляем: это невероятно круто и удобно, когда в CRM не сторонний, а нативный, свой, почтовый клиент! Да, мы сами любим какие-то почтовые сервисы, они хороши, но когда в CRM вся почта ходит в оба конца и не глючит — это здорово. Начиная с редакции RegionSoft CRM Professional, в нашей системе есть полный встроенный почтовый клиент, понимающий протоколы POP3 и IMAP, в котором агрегируются и распределяются по клиентам и контактным лицам все отправленные и полученные письма, а также черновики неотправленных писем. В младших редакциях поддерживаются сторонние почтовые клиенты.
    При выборе CRM обязательно спросите вендора, насколько хорошо работает почтовый клиент на входящие и исходящие. Не буду показывать пальцем, но в одной известной системе письма до недавнего времени отлично отправлялись, но на входящих была беда. Сейчас решение найдено.

    Фишки в помощь бизнесу


    У каждой CRM-системы есть свои расширенные функции и фишки. Если их использовать, можно достичь большего положительного результата от автоматизации. Вендор избирает свой путь: кто-то тащит в релизы штучки из социальных сетей и добавляет функциональность корпоративного портала, кто-то упирает на аналитику, кто-то целиком сосредоточен на функциях для продажников. Мы в Регионсофт все усилия направили на развитие функциональности, полезной для бизнеса и автоматизирующей рутинный труд персонала.

    Бизнес-процессы — механизм, который создаёт полностью автоматизированные цепочки действий. Это есть у многих вендоров, и это очень удобно. Вспомните, как иногда проходит согласование документа или какого-то действия: информация ходит по сотрудникам, кто-то проминает все сроки, потом этого кого-то ищут, с ним ругаются, он от злости тормозит процесс и придумывает претензии — и так по кругу. И ладно, если это процесс согласования заявления на отпуск, а если это сложная цепочка отгрузки товаров в филиалы? Приятного мало, тем более, что внутренние недочёты сказываются на отношении с клиентами. Когда бизнес-процесс существует как схема, всё становится просто и прозрачно: циркулирует информация, приходят оповещения, можно видеть, на ком этап «застрял», на все этапы отведено нормативное время. Человеческий фактор минимизируется, в делах наступает порядок, все события протоколируются.

    Групповые рассылки — одна из форм групповых операций, которые можно делать с выбранными кластерами клиентов. Например, чем уже выборка, тем персональнее предложение  и тем лучше оно работает. Достаточно создать несколько разных писем для разных групп клиентов и рассылка станет эффективнее за счёт индивидуальности писем. Когда это возможно сделать из CRM-системы, это значительно облегчает труд — достаточно фильтрами выбрать нужную аудиторию и запустить рассылку.

    Анкетирование. Измерение удовлетворенности клиентов — путь к совершенному продукту и их лояльности. Во-первых, вы получаете полезную информацию для себя. Во-вторых, под видом анкетирования вы лишний раз инициируете контакт и напоминаете о себе. Все данные по анкетам клиента и его показателям удовлетворённости хранятся в его карточке — и менеджер всегда знает, кому он звонит: адепту бизнеса или вынужденному пользователю, который всем недоволен. Такая информация помогает прогнозировать ход беседы и делать её продуктивнее.

    База знаний используется не так часто, а зря. Прежде всего, это универсальное хранилище всей корпоративной информации: можно создавать разделы и хранить там скрипты, тексты статей, прайс-листы, описания акций, технические задания, внутренние регламенты и проч. В базе данных можно собирать самые распространённые вопросы от клиентов и  ответы на них, писать обучающие материалы, собирать успешные истории работы. Это позволит сотрудникам обмениваться информацией, освежать в памяти наиболее сложные моменты.
    Но главное, это сократит время адаптации новичков. Всем знакомо это чувство: пришёл на работу, выдали компьютер, всем нет до тебя дела, сидишь, читаешь сайт компании и мучительно переживаешь за фактическое бездействие. Это неправильно — работа в компании не должна начинаться с дискомфорта. В случае, если есть CRM-система с базой знаний, можно дать в неё доступ, и новый сотрудник сразу погрузится в своеобразный учебный центр, увидит работу изнутри и приступит к подготовке.

    Есть ещё множество моментов, которые делают работу в CRM-системе комфортной. Это и настройки полей, и цвета интерфейса, и мелкие, но очень полезные функции, и горячие клавиши. И дело не в том, насколько material design и как красиво сглажены бока воронки продаж. Интерфейс CRM должен быть понятным, функциональным и основанным на глубокой логике взаимосвязей. Если этого нет и система разрознена, ей никакие рюшечки не помогут — всё будет отвлекать и раздражать. Деловой инструмент должен выглядеть и работать по-деловому. Вы же не ходите на встречи в гавайских рубашках, шортах и на роликах?

    Шпаргалка


    Для тех, кто любит схематичные шпаргалки, мы подготовили краткую схему внедрения CRM-системы без ТЗ и доработки. Справа — этапы и моменты, требующие особого внимания, слева — основные шаги этапа.



    Картинка кликабельна

    Ну и напоследок несколько общих советов, о которых мы не успели упомянуть в посте.

    • Пересматривайте и улучшайте свои бизнес-процессы — нельзя автоматизировать бардак!

    • Выбирайте CRM-систему под свой бизнес — рекомендации друзей или знакомых вам просто могут не подойти. Представьте, что вы выбираете себе любимый автомобиль и выбирайте систему исключительно для своей компании.

    • Создайте график внедрения, развесьте стикеры или нарисуйте его на маркерной доске. Пусть у каждого этапа будет свой ответственный и своё заложенное время. Так вы просто меньше выйдете за запланированные рамки.

    • Не экономьте на мелочах типа обучения или переноса базы данных — эта экономия рискует вылится в затягивание проекта внедрения.

    • Если нет особых пожеланий по доработке, не спешите — сперва поработайте с CRM-системой, а затем уже приступайте к подготовке ТЗ.

    • Работайте с CRM-системе постоянно, не давайте ей простаивать. Это не формальность и не прихоть — это ваш электронный помощник, такой же как телефон или ПК. К CRM не должно быть предвзятостей, это реально полезный софт.

    Внедрение CRM без доработок — дело простое, несмотря на такой длинный пост. Главное, понимать нужды бизнеса и чётко представлять требования всех подразделений. CRM-система сокращает цикл продаж, делает прозрачными процессы, налаживает коммуникации в коллективе, снимает споры и разногласия по ведению клиентов и решает множество бизнес-задач. И здесь главное — прийти к процессу. Кстати, самое лучшее время для внедрения — периоды спада деловой активности, чтобы было время на адаптацию. Обычно это лето и январь-февраль, хотя и тут бывают исключения с высоким сезоном. Вообще, путь автоматизации проходится довольно быстро, а дальше дело за окупаемостью и ростом бизнес-показателей. Если делать всё правильно, они не заставят себя ждать.




    Слайды, слайды. Картинка для КДПВ взята с сайта http://the9gag.com/, надпись переделана нами. Если вы знаете первоисточник, сообщите и мы поставим ссылку под изображением.
    RegionSoft Developer Studio 63,96
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией
    Похожие публикации
    Комментарии 41
    • +1
      Нужно же ещё иметь в виду, что в небольшом бизнесе, пожалуй, в подавляющем большинстве случаев внедрение CRM не окупается. Это просто будет дорогущая онлайновая записная книжка. Если компания растёт, то да, на каком-то этапе автоматизация начинает приносить отдачу. Но на начальных этапах такого обычно не бывает.
      • +1
        У вас есть какая-то статистика по окупаемости? Если есть — просим поделиться!
        Во-первых, не всегда онлайновая, во-вторых, не записная книжка, а многофункциональный инструмент. Конечно, если к CRM относиться как к записной книжке или просто забыть о ней, то об окупаемости речь не скоро зайдёт. Вы посчитайте экономию времени работников хотя бы примерно — на сделку. А на начальном этапе вообще можно взять 2 работников, эффективно работающих в CRM и умеющих её использовать вместо 4-5 обычных лениво звонящих ребят.
        • 0
          Статистики нет, но есть хороший практический опыт, в силу того, что и продажами приходилось в своё время заниматься, и CRM внедрять. И у меня нет ни капли сомнений в том, что я написал. Да собственно, это даже очевидно.
          то об окупаемости речь не скоро зайдёт

          Окупаемость внедрения той или иной технологии может быть в том случае, когда она либо позволяет либо что-то сэкономить, либо что-то заработать. Вот, как вы пишете, экономия времени работников. Время продажника в мелком бизнесе CRM не экономит. Для него CRM — это ярмо на шее, а не помощник, несмотря ни на какие функции. Он не хочет ни действия в ней вести, ни встречи, ни лиды/возможные сделки (это вообще, по его мнению, издевательство). Самая удобная CRM для продажника, это его блокнот. Узнать цены/остатки и сделать заказ он может по телефону (пусть это и не задача CRM, но данная функция в CRM обычно реализуется). Проще ведь продиктовать номенклатуру девочке в бэк-офисе, чем самому набирать заказ. А вести деятельность в CRM от него требует начальство, по его мнению (да и по факту), чтобы они могли его контролировать, и чтобы избежать проблемы, когда продажник уходит из компании, унося с собой свой блокнот.
          С точки зрения руководителя, для управления командой продажников CRM отличный инструмент. Тут руководитель может и следить за эффективностью каждого, и за покрытием клиентской базы и т.д. Но вот на этом этапе как раз и играет роль размер бизнеса. В мелком бизнесе, где количество продажников измеряется пальцами одной руки, это действительно в большинстве случаев не нужно, схема управления «блокнот + Excel» на малых объемах работает удобнее и быстрее.
          • 0
            +1
            Еще не встречал менеджера, который говорил о том, как ему помогла CRM. Скорее наоборот — отнимает лишнее время.
            А те, кто сливал информацию конкурентам, легко находят другие способы слива. Например, прием заявки на изготовление окон — заявка регистрируется в системе, назначается замерщик на следующий день, а в туалете производится звонок конкурентам, которые высылают своего замерщика уже сегодня с заранее более низкой ценой. В то же время по офисам ходят продажники CRM и распевают о пользе CRM для бизнеса в плане уменьшения слива информации (лишь бы продать).
            • +2
              А я встречал огромное количество менеджеров, которые не представляют себе работу без CRM. А по поводу слива информации — нужно защищаться разными средствами. Начиная от построения надежной IT-инфраструктуры и заканчивая глубокой и внимательной работой с персоналом. А слить, конечно, можно все, даже сверхсекретные и суперзащищенные сведения из АНБ уже давно слиты.
              • –3
                А я встречал огромное количество менеджеров, которые не представляют себе работу без CRM

                Наверное, не огромное, но некоторых наверняка встречали. Такое бывает, если у менеджера клиентская база большая, а CRM ему даёт, например, автоматическую отчетность по его работе. Или позволяет мониторить процесс выполнения его заказов. Но таких менеджеров не огромное количество. Их, как правило, меньше, чем недовольных.
            • +2
              Из Вашего поста понятно, что Вы не знаете, для чего необходима CRM-система. В первую очередь она нужна для ускорения протекания бизнес-процессов в компании, чтобы персонал работал эффективнее. Для этого необходимо понимать основные задачи, которые CRM-система поможет автоматизировать и как это отразится на эффективности как каждого конкретного менеджера, так и компании в целом. Если этого не сделать и не выстроить эти механизмы, а пустить все на самотек, то внедрение CRM действительно может не принести ожидаемого результата. Ровно так же, как создать бизнес и устраниться от управления им, после чего он очень быстро свернется.

              Учитывая мой большой опыт работы в области автоматизации бизнеса, могу сказать, что очень часто к нам приходят люди, которые рассказывают о том, что после увольнения со старого места работы и перехода на новую, где нет CRM-системы, они не могут эффективно работать и буквально становятся нашими агентами дабы донести всю пользу CRM до руководства. Уж извините, но «блокнот и Excel» — это явно не инструмент автоматизации в XXI веке. Да, есть такие пережитки, но их становится все меньше и меньше.
              • –4
                Я может быть, и резко выскажусь, но «ускорение, эффективность, бизнес-процессы» — это общие слова, которые хорошо смотрятся на презентации, но по сути являются тёмными ящиками, в которых при реальной реализации может быть как сокровище, так и пустота. Задача любого внедренца — продать своего «слона», поэтому он будет его хвалить, независимо от того, нужен слон покупателю или нет.
                Возьмите любую мелкую компанию по продаже автомобильных шин, моющего, мебели, окон и т.д., в которой есть несколько менеджеров и пара девочек в бэк-офисе. Что вы там ускорять можете? Работу менеджера-продажника? Нет, не ускорите. Только замедлите, т.к. с внедрением CRM ему нужно будет делать массу дополнительных действий по регистрации своей работы, без какой-либо отдачи. Процесс продажи? Нет, не ускорите, т.к. они и без всякой автоматики при таком масштабе прекрасно знают весь свой склад (а зачастую им надо вообще не свой склад знать, а склад их дистрибьютора) и потребности клиентов, а набрать заказ в 1Ске по телефону ничуть не дольше.
                Аналитику? У них её нет, заниматься ей некому, да оно не особо и нужно, т.к. при малых масштабах ситуативное управление работает вполне эффективно.
                Повторюсь, CRM выгодна среднему и крупному бизнесу. Для мелкого в подавляющем большинстве случаев стоимость внедрения будет намного выше полученного экономического эффекта.
                • 0
                  Хорошая работа — в первую очередь сами действия.
                  Отчетность хороша, когда она не занимает много времени.
                  Чем больше полей приходится заполнять, чем больше экранов и окон сменять для выполнения типичной задачи — тем хуже.
                  Если интерфейс тратит время, которое можно потратить с выгодой — это плохой интерфейс.
                  Лучший интерфейс — его отсутствие. Но пока адекватного ИИ не придумали и система не может сама отслеживать действия человека или работать за него (возможно это и хорошо).

                  Малому бизнесу нужны простые CRM без заморочек и с минимальной стоимостью. Или вовсе не нужны.
                  А если в бизнесе человек сам себе директор и главный работник — часто хватает одного листа Экселя.
                  Естественно, с фильтрами для быстрого отбора нужной инфы.
                  На днях к нам обратился директор магазинчика автозапчастей. Ему также предлагали CRM. «Обожающие минусовать» зарядили нехилую цену, но обещали золотые горы.
                  В итоге обошлись простой Эксель-таблицей, решили не предлагать свой продукт только потому, что это не нужно в данном случае. Человек счастлив. И нет такой задачи, которую он не смог сейчас бы решить. Да, выдумыванием себе задач заниматься некогда — нужно успевать записывать продажи.
                  • +1
                    Со стороны продавана (не продажника!) вы, вероятно, правы. А я хочу посмотреть на CRM со стороны руководителя. Допустим, у меня небольшая компания и продажники продают, а базу ведут в Excel или там на бумажках. И тут приходится расстаться с сотрудником (сманили, накосячил, недобро, в общем). Он перед уходом копирует себе файл, а на серваке/ на компе документ портит или удаляет. Всё! Я с носом. А в CRM я могу эффективно управлять правами доступа, бекапить базу в автоматическом редиме и т.д.
                    К тому же, это ещё и планирование, и групповые задачи, и много чего ещё. Так что шли бы все демагоги лесом со своим Экселем.

                    PS. Вы реально думаете, что вас минусуют сплошь вендоры CRM?:-)
                    • 0
                      А в CRM я могу эффективно управлять правами доступа, бекапить базу в автоматическом редиме и т.д.

                      Вопрос же не в том, получите ли вы выгоды от внедрения CRM или не получите. Естественно, получите (если, конечно, вы как руководитель освоитесь с этим инструментом, что происходит далеко не всегда), я об этом уже писал. Вопрос в том, будет ли экономический эффект от этого для вас выше, чем стоимость внедрения. Вы же не сможете вот так взять и поставить CRM и ей пользоваться. Это целый проект с анализом, перестройкой бизнес-процессов и т.д. Причём он, будучи применён к мелкому бизнесу, будет не намного проще, чем аналогичный проект в крупных торговых компаниях.
                      • +1
                        Вы сильно усложняете. Сразу видно, что внедряли давно или не внедряли вообще
                        • 0
                          Я не усложняю. Если мы говорим о CRM, а не просто о базе данных клиентов/контактов, то пользователи CRM так или иначе должны вести в ней лиды/интересы, должны там вести свои планы, регистрировать встречи, звонки, письма. Должны быть механизмы контроля деятельности пользователей, чтобы у них эти привычки выработались. Должна быть интеграция с 1С или что там у клиента в качестве учетной системы используется. Плюс, бОльшая часть компаний имеют свои какию-либо классификаторы клиентов, от которых зависит стратегия продаж, по скидкам, по кредитным лимитам, по обороту и т.д. И это всё надо будет или ломать, или вкастомизировать в CRM.
                          Поэтому я действительно не вижу возможности взять онлайновую CRM, просто зарегистрироваться там и начать работать. Внедрение CRM — это всегда проект, который требует как вложения денег, так и наличия в компании лидера, который способен его вести.
          • –3
            Почему же сразу дорогущая? На рынке очень много предложений. Например — http://cms.ru.com
            Наверняка есть и бесплатные.
            • +1
              Мой бог, что только CRM-кой не называют…
              • –1
                Любая CRM — это несколько связанных друг с другом таблиц, хранящихся в базе данных. Различаются по возможностям аналитики и функциям. Помимо готовых, существуют также конструкторы CRM.
                Так что да, под концепцию CRM подходит даже табличка в Экселе (если не говорить про удобства и возможности).
                • 0
                  Быстро как-то вы свою crm-cms с Excel сравняли. Так вот вы сами говорите про связанные таблицы и базу данных. Вы попрлбуйте в Excel три таблицы связать, и чтобы не крашилось ничего и данные не ломались. Вооот, приключение.

                  Связанных табличек для CRM-системы мало. Все же это система, сопровождающая управление взаимоотношениями с клиентами. А обзвон по листку — это не взаимоотношения, это разовый акт.
                  • –1
                    Да, именно по этой причине к нам и обращаются за CRM — жизнь в Экселе не мила.

                    Просто связанных табличек действительно мало, под каждый бизнес их нужно отдельно создавать и в течение первого месяца-двух слегка корректировать. Также и с функциями — каждому своё — кому рассылка мыла или sms, кому-то прозвон или только регистрация поступающих звонков…

                    А некоторым CRM и вовсе не нужны — разубеждаем. Часто обращаются директора, у которых не больше 3 менеджеров в штате, но все уши им прожужжали про громадное повышение прибыли лишь за счет внедрения CRM.
                    • 0
                      1. Не бывает компании, которой не нужна CRM. Другое дело, если вы не хотите мараться о три лицензии и вам проще слить клиента, потому что CRM у вас не профильный продукт. А надо бы взять и объяснить профиты, рассказать, что точка роста не в самой системе. То, что вы разубеждаете клиента, говорит о вас как о незрелом бизнесе. ( Хотя, возможно, это вы тут в индифферентность играете, типа пушистые, а на деле каждого мелкого клиента клещами держите).

                      2. Есть базовый набо функциональности: контакт + сделка + письма + звонки. Можно брать CRM и работать. То, что куча народу продолжает брать конструкторы и самописные, говорит об одном — клиент не отмониторил рынок, а микро-вендор и рад нажиться.
                      • 0
                        1. К счастью, это не так. Примеров море. Верно, типа пушистые: потому как отговаривая — клиент иной раз пуще прежнего убеждается в необходимости того, за чем пришел, самостоятельно доказывая это по пунктам.
                        2. Клиент часто не хочет переплачивать абы за что, до кучи усложняя работу всему персоналу. Мониторинг следует уже после этого и им редко занимаются профессионалы.
          • 0
            в этой системе, насколько я помню, сильный модуль продуктового учёта, нам такое было не надо, мы штуки со склада не отпускаем и мы выбрали pipedrive
            • 0
              Спасибо за комментарий. Да, у нас очень мощный складской учёт. Но можно выбрать редакцию и без него — мы сделали дробление на множество редакций под любой набор потребностей бизнеса.
            • 0
              у нас в RegionSoft все лицензии изначально только конкурентные
              А почему тогда в вашем прайс-листе лицензии исчисляются «за 1 ПК»?
              • +1
                Потому что лицензии не именные. Неважно, кто из менеджеров вошел в систему. Важно, что одновременно работа осуществляется, например, с 10 устройств. При этом сотрудников может быть 15 и все они смогут работать в системе, но по очереди. Т.е. не более 10 одновременно, если лицензия на 10 ПК. И с каких ПК они заходят, тоже неважно. Имея, например, лицензию на 2 ПК, клиентскую часть можно установить на все ПК компании, даже если их будет 20 или 200. Просто система будет пускать одновременно не более 2-х пользователей.
                • +1
                  Ну тогда, видимо, имеет смысл поправить формулировки в прайс-листе.
                  Ибо «за 1 ПК» — это все-таки другое. Например, когда в каждый ПК вставляется аппаратный ключ защиты. Или как-то иначе контролируется количество ПК, на которых установлен софт.
                  • +2
                    Может быть, спасибо за Ваш комментарий :)
              • +1
                Предположим, некая компания внедрила ваш CRM c модулем склада. Через некоторое время осознали, что CRM и ERP — это немного разные буквы, и нужна также функциональность ERP. Начали внедрять еще и ERP систему.
                Что в таком случае будет со складом?
                • +2
                  Вопрос несколько непонятен. Если компания решит перейти с RegionSoft CRM Professional Plus на RegionSoft CRM Enterprise (фактически является ERP), то складской учет как был, так и остается. При необходимости, он может быть даже расширен до управления производственным предприятием (требуется переход на RegionSoft CRM Enterprise Plus)
                  • –1
                    Вы как то резко испортили моё мнение о вашем продукте, которого я вообще не видел. Получается, что вы или не знаете, что такое ERP / CRM, или используете некорректные названия для своих продуктов.
                • 0
                  руководство пользователя RegionSoft CRM представляет из себя структурированную книгу в формате PDF, 244 страницы с картинками и скриншотами
                  Запросить документацию или обучающее видео — бывает, что на сайте трудно найти эту информацию. Просто попросите её у менеджеров поставщика CRM. Если вам отказали, есть повод задуматься о профессионализме разработчика.
                  Можете дать ссылку на скачивание руководства пользователя прямо тут?
                • 0
                  Но опять же, платный только переход между мажорными версиями (с 5.0 на 6.0 и т.д.), клиент вправе отказаться от обновления, если для него ничего интересного не вышло,
                  А если потом понадобится версия 7.0, то надо будет оплатить только один переход или и за все пропущенные?
                  да и стоимость перехода невелика.
                  Она как-то формулируется/расчитывается? Не нашел этого в прайс-листе.
                  • 0
                    Стоимость апгрейда на последнюю версию с предыдущей — 35% от текущей стоимости лицензии. В прайс-листе эта информация присутствует. Переход с любой более ранней версии — 50%. Если клиент подписан на аренду, то в течение всего времени подписки клиенту предоставляются все обновления бесплатно.
                  • 0
                    Конечно всё зависит от специфики бизнеса, но я за облака. Пару лет перенесли 1С (бух учет больше вести особо негде) на SaaS — забыли про ручные обновления как страшный сон. Всё фоном, автоматом, всегда новое и свежее.
                    И если управленческий учет ещё можно вести в программе того же вендора (есть двухсторонний saas обмен с бухгалтерией), то вот со сторонними сервисами, в том числе CRM, пока синхронизируется чуть больше чем никак. И так как все петабайтами перемещают свои данные в облака, то очень надеюсь, что кто-то исправит эту ситуацию.
                    Но пока таких нет. И дублировать данные вручную желания тоже нет. Именно это всегда отталкивало от внедрения CRM. А отчеты можно формировать в excel (или spreadsheet), у него в последних версиях потрясающие возможности. И к БД подключается, и данные на карту накладывает. Про стандартные формулы типа «ВПР» вообще молчу.
                    • +2
                      Я много работал с облаками (в моём профиле сплошь посты про облачные сервисы). И именно поэтому я сегодня выступаю против облаков. Я не хочу и не буду никого компрометировать, но помните просто одну прикольную шутку: «облаков не существует. Просто ваши данные хранятся на абсолютно чужом физическом компьютере». Это для пользователя облака, а для владельцев цодов и корпораций — это бизнес. И не всё там бело и пушистенько, в этих облаках.
                      • 0
                        Да, я понимаю, но мы же про малый бизнес говорим. Я думаю, что малому бизнесу тяжело будет сделать аналогичную «облаку» защиту данных на своем физическом сервере в офисе.
                        • 0
                          И чем же облако таким защищено? Trier 3?
                          • 0
                            Если Вы предполагаете кражу данных, то на каком этапе по Вашему она произойдёт?
                            Я же пишу: 1) зависит от специфики бизнеса 2) Да, не совсем безопасно.
                            Это осознанный выбор. Поверьте, это лучший, и самое главное, недорогой вариант, чем администрировать 1) свой сервер 2) купленное ПО.
                            • 0
                              Облако в продолжительном периоде стоит дороже сервера HP. Ну это если нужен сервер. Большинство корпоративных софтин спокойно используют вместо сервера обычный ПК. Купленное ПО реально дешевле, да и админства там особо много не надо — любой офисный эникейщик сможет поддерживать. Вся эта облачная мура — 70% воды, прям почти, как в настоящем облаке.
                              • 0
                                Как-то Вы так с безопасности на стоимость перешли. В целом, вся эта история — холивар отдельной темы. Я выше писал о saas 1C, где если считать стоимость:
                                1) обновления выходят каждый месяц, чтобы их установить нужна платная подписка ИТС, человек который всё это установит. Устанавливает человек обычно в рабочее время. Это простой работников — тоже деньги. Если вне рабочее, по удаленке.., ну так себе безопасность…
                                2) Нужен сервер. Нужен тот, кто обслуживает сервер. Самому можно настроить и вывести открытым портом всё наружу похуже, чем облако. А еще железо ломается и стоит дорого.
                                3) Выделенный ip — тоже стоит денег
                                4) Переход на мажорную версию стоит денег
                                Вот и считайте, сравнивайте стоимость с saas-версии

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                    Самое читаемое