CRM-система: полный алгоритм внедрения

    Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

    Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!


    Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

    Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

    Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований


    Скачать всю схему внедрения сразу


    Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

    Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

    • Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:

      Отдел
      Цели на внедрение
      Задачи на внедрение
      — Увеличить количество звонков на 30%
      — Увеличить количество лидов на 15%
      — Поднимать карточку по звонку
      — Закрепить клиентов за менеджерами
      — Установить виртуальную АТС
      — Интегрировать CRM с АТС и 1С
      Саппорт
      — Сократить обслуживание запроса до 7 минут
      — Создать базу знаний
      — Создать систему тикетов
      — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
      Маркетинг
      — Создать сегментированные рассылки
      — Выстроить аналитику
      — Сверстать шаблоны писем
      — Сегментировать клиентскую базу
      — Выстроить отчёты
      HR и кадры
      — Контролировать KPI
      — Вести карточки сотрудников
      — Разработать систему KPI
      — Унифицировать данные по сотрудникам
      — Проверить полноту данных
      В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.
    • Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.

      Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.
    • Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.


      Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?
    • Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
    • Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.

      1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.

      2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.

      3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

    Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

    Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

    • известные CRM-системы на слуху
    • системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
    • системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
    • советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).

    Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.

    На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

    • Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
    • Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
    • Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
    • Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
    • Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
    • Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
      Важно:

      1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».

      2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.

      3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.
    После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?

    crm
    Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс
    Статьи по теме:
    Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
    CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
    Неравный бой: CRM против Excel

    Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка




    Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

    Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

    • Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
    • Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
    • Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
    • Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
    • Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
    • Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
    • Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.


    Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы
    Статьи по теме:
    Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
    Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства
    В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.

    • Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
      При миграции данных важно:

      1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.

      2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.

      3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.

      4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.

      5. Проверить результат миграции (выборочно).
    • Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
    • Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
    • Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
    • Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
      Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я...».

    Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

    Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

    Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором




    Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

    Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

    • взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
    • каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
    • легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
    • каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

    При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

    Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

    Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

    С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

    Что важно на этом этапе?

    • В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
    • Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
    • Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
    • Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
    • Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
    • В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
    • Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
    • Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

    Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!

    Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
    Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.
    А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.

    Важное объявление
    Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на pr@regionsoft.ru — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать»  и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.
    RegionSoft Developer Studio 179,84
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией
    Комментарии 13
    • –6
      так много рекламы этой crm на хабре, что возникает впечатление, будто никто ее не хочет покупать
      • +3
        Почему рекламы? У нас корпоративный блог, мы в него пишем посты разного плана: с полезными советами о внедрении, анализом рынка, вопросами мотивации и труда. Пишем даже на совсем отвлечённые темы. В такие статьи не грех и ссылку вставить. Или по-вашему, все компании, которые пишут на Хабре, что-то там не могут продать? Ха-ха.

        Наша цель — изменить рынок CRM в России к лучшему, дать людям понимание, отличное от лапши консультантов, тренеров и продавцов вендоров. Например, по описанной в статье схеме вы можете внедрить Битрикс, SAP, amo и любую другую CRM. Это полезная универсальная информация, основанная на опыте. Рекламной была только наша самая первая статья — для знакомства.
        • +2
          … сказал человек, подписанный на три профильных хаба: Agile, CRM-системы, Управление проектами. Хорошо, что в CRM-системы вообще пишут — остальным вендорам сказать нечего или жмутся честно говорить о себе, только квадратами и платформами хвастаются. Кому шашечки, кому ехать.
        • +2
          «Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут» — по моему забыли вставить ссылку.
          • +4
            Спасибо! Поправили: почему — читайте тут и вот тут.

            За внимательное чтение — байка:

            Студент писал большой и сложный диплом с обширной теоретической частью и сложными цифрами. В середине он вставил строки: «Сижу, время 22:45, Реал играет с Барселоной, 2:0. Всё равно до этого места никто не дочитает». Его руководитель, профессор, вернул диплом с «отлично» и одним словом в рецензии: «Дочитал».
            • +3

              Про диплом еще было «А сердечник катушки мы сделаем из дерева (потому что до этого места всё равно никто не дочитает).» :)

              • +1
                Прекрасно! Хорошо бы это ещё в демонстрации было — всё равно никто не смотрит, все листают журналы и жуют конфетки. Хотя сейчас, наверное, всё с проекторами и 3D-моделями на защитах?
          • +1
            Правильно ли я вас понимаю, что обращаться к небольшим компаниям — новичкам на этом рынке или к частным разработчикам — залог провала внедрения CRM-системы?
            • +3
              Очень правильный вопрос, на который нельзя дать ответ наотмашь. Очень много зависит от совести и профессионализма исполнителя, причём именно от совокупности этих качеств. Уверен, где-то в параллельной Вселенной есть частные исполнители, которые могут запилить на коленке. Но в нашем мире это риски: невыполнения в срок, неграмотного подхода, внутренних костылей (программа заработает, но «благодаря» своей архитектуре жахнется после первой сотни записей о сделках — потому что костыли и велосипеды непременно вылезут). Да и дорого, и долго.

              Что касается компаний-новичков (именно новичков, а не небольших компаний — нас, вендоров, небольших, но опытных, много), то тут считайте, те же фрилансеры оперились и открыли контору. Те же пляски, но с более весомым договором. Самое плохое в них — это а) они могут стать жадинами и поднять плату за SaaS, б) у них дело может не пойти и они закроют направление CRM, дав вам 2 недели на «забрать данные». Это тяжёлые ситуации, и как правило, такие ребята умеют писать договора лучше, чем софт.

              Поэтому совет такой: раз решились на новичка или частника, подписывайте договор и ТЗ только после многократного прочтения вами, вашим тех.диром или сисадмином, бухгалтером, в идеале — юристом (можно воспользоваться услугами правовых партнёрств). Обращайте внимание на права исполнителя, прочие условия и прочий «мелкий шрифт». Тогда в случае неприятности можно хотя бы нервы им потрепать :-)

              Надо по вашему вопросу пост написать! Напишем — тегнём вас :-)
          • 0
            А что думаете по поводу продуктов 1С и их крупных франчайзи (БИТ, Софт баланс, и.т.п.).
            Т.е. на мой взгляд у них и опыт есть и продукты весьма не плохие.
            • +4

              1С — это отличная платформа. Фактический стандарт для бухучета на территории России и ближнего зарубежья. Однако есть разные потребители. Например есть такие, которые говорят: "нам нужно решение только на платформе 1С". Есть и другие, они говорят: "дайте нам что угодно, только не 1С". У каждого своя правда и свое видение. Поэтому когда есть конкуренция и многообразие выбора — это идет на пользу всем. И клиентам, и разработчикам. Разработчики стремятся быть впереди и предложить клиентам современные продукты, а клиенты могут выбрать продукт, наиболее подходящий для себя.

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое