Действительно, а что такое CRM-система?

    Этот вопрос мы слышим на протяжении 11 лет, от владельцев бизнеса, сотрудников, разработчиков, праздно шатающихся по сайту людей. И вот он нам был вновь задан уже здесь, на Хабре. Мы изменили привычке отвечать на все комментарии и проигнорировали вопрос jt3k, чтобы ответить на него максимально развёрнуто. Оказалось не так-то просто. А вы знаете, что такое CRM?



    Пытаемся сформулировать определение


    Единого канонического определения не существует — и это исходит из логики самого типа программного обеспечения — CRM-системы. Дело в том, что изначально CRM — это концепция управления взаимоотношениями с клиентами, а она у каждой компании своя. Значит, и определение CRM как софта у всех тоже своё, что мы как вендоры по полной и получаем на входе. Вот неполный список того, как обзывают систему: «программка», «софтинка», «программа для продаж», «ERP», «диаграмма Гантта», «планер», «контакт-менеджер». А между тем, практически любая CRM сочетает в себе все эти именования (разве кроме ERP — это уже более замороченная история).

    Поэтому начнём с ответа на вопрос jt3k — что такое CRM, чтобы это объяснить программисту.



    Если говорить грубо, то это что-то вроде Jira для коммерческой службы: продажники и маркетологи ведут в системе юзеров (клиентов), заводят инциденты (сделки), прописывают бизнес-процессы (как мы это делаем в рамках ITSM), потом строят отчётность и считают деньги. А если рассуждать профессионально, то CRM-система — это центральное хранилище информации о клиентах, сделках и иных воздействиях, у которого есть пользовательский интерфейс с набором функций. Соответственно, CRM выполняет самую привычную работу: накапливает данные, хранит данные, обменивается ими, автоматизирует процессы и логирует действия.

    Если говорить с точки зрения руководителя компании, то CRM-система — инструмент управления клиентами и связанной с ними информацией, а также способ ускорить и упорядочить все бизнес-процессы. Заметьте, ни слова о контроле! Вся контролирующая функция CRM — это отчёты по итогам месяца, аналитика и KPI (если они внедрены в компании). CRM не следит за сотрудниками, не контролирует трафик, не палит пиратские программы, не сечёт бездействие работника — для этого есть ПО другого типа.

    Но больше всего нам нравится определение, которое мы вычитали у коллег из Salesforce: CRM — это нервная система компании.

    Откуда такая многоликость?


    Она возникла не так давно — уже в начале 2000-х, когда рынок переполнился решениями всех типов, которые разработчики предпочли назвать CRM. На самом деле, всё и есть CRM, только они разного типа и разных возможностей.



    Главная классификация, которую вы можете встретить, это разделение всех CRM-систем на три типа


    Операционные CRM — системы, в которых ведётся оперативная работа, автоматизируются процессы продаж и маркетинга, сохраняются сделки и документы, из которой проводятся рассылки и т.д. Отчётность в таких системах — сопутствующая, но не ведущая функциональность.

    Аналитические CRM — системы, в которых превалирует аналитика. Это могут быть системы с гибкими отчётами и дизайнерами отчётов, они могут включать модули BI и OLAP. Как правило, это дорогие решения, которые подходят для сложной интеграции, например, с биллингом сотового оператора или платёжной системой интернет-магазина. Бывает, что  аналитическая CRM не содержит части функций управления продажами, маркетингом и процессами, а служит для целей сегментации, управления ассортиментом и т.д.

    Коллаборационные (это калька), стратегические CRM — системы, заточенные под коммуникации, совместную работу, в том числе с клиентами и партнёрами. В таких CRM-системах может предусматриваться личный кабинет клиента, внутренняя социальная сеть, корпоративный портал. В стратегических CRM развит набор возможностей для управления проектами и задачами.

    Если речь идёт просто об управлении продажами (клиенты+сделки+аналитика), то это раньше называли SFA (sales force automation). Сейчас трудно найти ПО, относящееся к этому классу, а в России так просто невозможно. Да и ни к чему.

    До сих пор есть отдельные CRM-щики, заявляющие, что они операционные или аналитические, но в целом все три типа давно проникли друг в друга и миром бизнес-софта правят большие и маленькие универсальные решения, в которых работают все: от телемаркетологов и продажников до тех.поддержки и даже разработчиков (у нас в RegionSoft, например, нет никаких багтрекеров и систем управления проектами — мы под это заточили нашу собственную RegionSoft CRM).

    По степени готовности к внедрению


    Готовые решения — вы приобретаете готовые компоненты, ставите их как есть и адаптируете бизнес-модель к установленному ПО. Такой вариант относительно бюджетен и подходит небольшим компаниям со стандартными процессами или компаниям, желающим автоматизировать один-два аспекта работы (например, вести клиентов сделки и совершать звонки). Хотя сегодня в большинстве решений есть возможности настройки системы клиентом и даже инструменты для самостоятельной доработки (например, в RegionSoft CRM это дизайнер отчётов, шаблоны документов, конструктор бизнес-процессов, в некоторых CRM — своя платформа разработки или API).

    Готовые решения с доработкой — вы приобретаете готовые компоненты и просите вендора доработать систему под особенности вашего бизнеса в соответствие с техническим заданием. На самом деле, это наиболее распространённый вариант приобретения, и каждый вендор готов предоставить услуги по доработке. Основная задача клиента — грамотно собрать требования и изложить их разработчику.

    Полностью заказная разработка — долгий, тернистый и дорогой путь внедрения CRM в компании. Вы собираете требования, описываете необходимые процессы и функциональность, вендор (или компания заказной разработки) создаёт детальное ТЗ и разрабатывает CRM-систему под вас. При этом может оказаться, что вы напрасно настояли на таком раскладе, и вполне могли обойтись доработкой базового решения. При всей привлекательности заказного ПО «именно под компанию» у него есть ощутимый минус — в случае изменения бизнеса или требований в дальнейшем каждое софтверное изменение будет также заказной разработкой — долгой и дорогой.

    Сборные решения (конструкторы) — набирающий популярность софт, существующий в двух вариациях: в первой вы выбираете нужные вам модули и в любой момент можете докупить остальные, во второй вы пользуетесь каким-то базовым решением, а почта, телефония, аналитика, мессенджеры и т.д. приобретаются у третьей стороны и интегрируются с основным ПО (как правило, это виджеты, плагины и аддоны из маркетплейсов поставщика базового решения).

    По лицензированию


    SaaS — решения, лицензии которых вы арендуете и платите за них ежемесячно, как за интернет или телефон. Это выгодная вендору и не очень выгодная компании схема: пока у вас есть CRM, вы за неё платите — год, два, пять… Цена владения выходит просто космической. Так, например, если у вас всего 10 сотрудников и платите вы всего 990 рублей за сотрудника в месяц, цена владения за 5 лет составит 594 000 рублей. В общем, считайте. Расчёт, в основном, идёт на то, что современные пользователи привыкли к абонентской плате во всём и сочтут такой вариант удобным. Хотя вам, конечно, расскажут про масштабирование и гибкость. Кстати, у нас тоже есть аренда нашей CRM-системы, но она не такая кабальная — просто для тех, кому позарез нужна CRM-ка, но нет денег на оплату сразу всей покупки.

    Софт on-premise — лицензии на ПО вы приобретаете в собственность и платите один раз. В этом случае вы застрахованы от любых негативных событий в бизнесе вендора. В дальнейшем вы можете заплатить только за мажорные обновления, если решите их приобрести.

    Свободное ПО (опенсорс) — самая интересная форма существования CRM-системы. Можно побыть хардкорной ИТ-компанией, форкнуть известный проект, запилить свои фичи и брать деньги с других за техническую поддержку (а у нее работы будет по горло, деньги не маленькие). Можно купить готовый форк и платить за техническую поддержку, пользуясь «бесплатным ПО». Можно форкнуть, нанять программиста и сделать идеальную CRM-систему под себя — это недёшево и сложно, но бывает эффективно. Главное, всегда внимательно смотрите, по какой лицензии распространяется свободное ПО и за какой стек вам придется платить программисту.

    По включённости вендора


    Вендорские решения — CRM-систему продаёт и внедряет сама компания-разработчик (российские системы почти все такие). Это идеальный вариант — вы никому не переплачиваете и работаете напрямую с тем, кто создал софт и готов отвечать за него, обучать, дорабатывать, поддерживать и т.д.

    Партнёрские решения — CRM-систему продаёт системный интегратор или сертифицированный партнёр. Актуально, в основном, для зарубежных CRM-систем и продуктов 1С. Партнёры могут просто выступать посредником, а могут дорабатывать системы, делать сложные внедрения, разрабатывать коннекторы, плагины и т.д. Хороши, если у вас сложное внедрение, невозможна удалённая установка и доработка, а в городе нет вендора. В целом, это больше история для крупных компаний.

    Решения «под крылом сильной компании» — ультра актуальные события CRM-рынка. Сперва свою CRM выпустил Билайн (со скандалом, невнятной функциональностью и странным продвижением), на днях о CRM-системе сообщил Сбербанк (на самом деле, это красивое переработанное решение одного из игроков российского рынка CRM). По сравнению с Билайном, система Сбера вполне удобоваримая, но продвижение на бесплатности, конечно же, всего лишь маркетинговый ход. Такой тип систем плох по ряду причин: во-первых, это не профильный бизнес компании, во-вторых, это не CRM на благо бизнеса, а способ держать своих клиентов при себе, дав им ещё один инструмент, который их привяжет к компании, в-третьих, это потребность компаний в ваших данных (вполне возможно, они будут анализироваться и использоваться для создания продуктов и услуг — поживём-увидим, это только наше предположение).

    Самоделки — простые CRM-ки, которые создаются внутренними программистами или фрилансерами. Как правило, это что-то типа простого контакт-менеджера. Однако не стоит недооценивать такие решения — иногда они выходят удачными. RegionSoft CRM тоже когда-то была системой для внутреннего пользования, а за 11 лет доросла до сложной ERP в своей максимальной редакции Enterprise Plus. Тут, в общем, как повезёт.

    По принципу развёртывания


    Десктопные — CRM ставится на сервер компании (может быть просто современный ПК), а пользователям ставятся рабочие приложения. Возможен терминальный удалённый доступ с любого устройства при наличии интернет-соединения. Вопреки расхожему мифу, у десктопного софта нет никаких ограничений для филиальной или холдинговой структуры компании. Это самый безопасный способ развёртывания.

    Облачные — пользователи работают через веб-интерфейс или с мобильного, а вся информация хранится в облаке (по сути, на чужих физических серверах в удалённому дата-центре). Считается, что это самый удобный вариант с точки зрения администрирования (не совсем, но сейчас не об этом). Действительно, вам не нужно заботиться о состоянии сервера, хранилище данных и т.д. Однако за это вы платите кроме всего прочего безопасностью — данные в любом облаке можно скомпрометировать, было бы желание. Кстати, покупая облачную CRM-систему, не забудьте уточнить, взимается ли дополнительная плата за бэкапы, как они делаются, сколько хранятся, какой аптайм у сервера. Скорее всего, вы откроете для себя новые финансовые нюансы.

    Серверные с веб-интерфейсом — все данные хранятся в вашем офисном облаке (у вас на серверах), а пользователи заходят через привычный веб-интерфейс. Это более безопасное  решение чем облако, но и более уязвимое, чем десктоп.

    Зоопарк бизнес-софта


    Ещё одна проблема, не позволяющая точно определить CRM как тип софта, это окружающий бизнес зоопарк программных решений. И некоторые из них намеренно или по незнанию также называют CRM-системами. Давайте обзорно, буквально в пару строк, пробежимся по основным типам ПО, которое чаще всего встречается в бизнесе и пересекается с CRM. Кстати, об этих и остальных типах мы писали подробно.



    Системы управления проектами — программные решения, которые позволяют управлять проектами, то есть планировать занятость членов команды и ресурсы, расставлять приоритеты, определять очередность работ, ставить дедлайны. Как правило, в центре таких систем не стоит клиент, а стоит проект — внутренний или внешний.

    Системы управления задачами — лайт-версия предыдущего типа. По сути, коллективный планировщик с задачами, сроками, статусами, ответственными и напоминаниями. Опять же клиент в таких системах выступает всего лишь как атрибут задачи.

    Офисные пакеты — привычные нам текстовый редактор, табличный редактор и редактор презентаций. Не имеет никакого отношения к CRM, но часто выступает в роли хранилища клиентской базы (холивар на эту тему уже был).

    Бухгалтерские и финансовые программы и учётные системы — вечный конкурент CRM-систем, их же головная боль. С одной стороны, в центре учётных систем стоят финансы и денежные потоки, с другой, их пытаются правдами и неправдами приспособить под ведение клиентов. С третьей — с этим всем нужно интегрироваться, если бизнес предъявляет такие требования к CRM. Основная проблема в том, что у сисадминов, продажников и бухгалтеров совершенно разные сущности и объекты, с которыми они работают. Поэтому взаимопонимания достичь удаётся редко.

    ERP — огромные сложные системы планирования ресурсов предприятия. Используются в компаниях с многочисленными финансовыми потоками, в производственных корпорациях, на заводах и т.д. От CRM отличаются тем, что ставят в центр не клиента, а ресурсы и производственные процессы компании. Однако ничто не мешает объединить возможности CRM и ERP в одной системе.

    CMS — система управления контентом сайта и/или блога. Не имеет никакого отношения к CRM, путают по созвучию.

    BPM-системы — системы проектирования и моделирования бизнес-процессов компании. Позволяют автоматизировать буквально всё: от мелкой рутины до крупных производственных процессов. В чистом виде нужны только крупным специализированным компаниям. В центре таких систем — внутренние бизнес-процессы компании, их отладка и безупречное функционирование. Как модуль CRM — очень интересная и нужная штука даже для небольших фирм. Обязательно настраивайте бизнес-процессы, полезно их пересмотреть и автоматизировать.

    Виртуальные АТС и комплексный VoIP — тот тип ПО, про который говорят «нам звонилки хватит». Действительно, многие операторы IP-телефонии имеют собственные контакт-менеджеры и даже минимальные CRM. Как правило, функциональности начинает быстро не хватать, поэтому лучше брать нормальную развитую CRM и интегрировать её с телефонией и виртуальной АТС. Получается хорошо. А главное, востребовано почти всеми клиентами — настолько, что, например, мы разработали и собственный SIP-фон, и свой VoIP-коннектор для маршрутизации телефонии.

    Биллинговые системы — системы, в которых учитываются и анализируются платежи клиентов (не путать с процессинговыми платёжными системами). При необходимости интегрируются с CRM-системой.

    Аналитические системы — встречаются, в основном, в крупных компаниях. Это системы обработки поступающих от клиентов данных. могут быть вендорскими, а могут самописными. Самый простой вариант — все данные накапливаются в СУБД, и программисты готовят заказные выгрузки для сотрудников: пишется SQL-запрос, выгружается массив, передаётся заинтересованному менеджеру. Самый сложный — дорогие импортные решения типа SAP.

    ECM-системы (они же СЭД) — системы электронного документооборота с формированием, хранением, согласованием и архивированием документов. Обычно используются сами по себе, крайне редко бывают интегрированы с CRM или входят в её состав.

    Корпоративные порталы и корпоративные социальные сети — раньше были нацелены исключительно на общение сотрудников внутри компании и ведение корпоративной базы знаний, сегодня обросли возможностями CRM и вплотную к ним приблизились. Большой минус — множество отвлекающих моментов во время работы в интерфейсе и ограниченность CRM-ного функционала. Плюс — всё в одном, сотруднику не нужно переключаться между программами.

    Так что, внедряя корпоративное ПО, главное, не перепутать и выбрать нужные решения исходя из размеров  и потребностей бизнеса.

    Так что с определением? Мы не претендуем стать истиной в последней инстанции, поэтому просто предложим свой вариант. CRM-система — это программное обеспечение, служащее инструментом накопления, хранения и развития клиентской базы, а также проектирования и автоматизации бизнес-процессов в компании. Хотя, повторимся, для каждой компании цели внедрения свои и в итоге определение тоже своё. Поэтому дадим неформальное, но глобальное определение: CRM — это нужная бизнесу программа, которая ускорит процессы, поможет обойти конкурентов и сохранит ваш ценный актив — клиентскую базу. Конечно, если вы сами этого захотите. Ну или давайте своё определение в комментариях — если что-то коллективно надумаем, сделаем апдейт статьи.



    Если вы любите IT и вам интересно получить работу в компании RegonSoft — мы с радостью рассмотрим вашу кандидатуру, независимо от наличия свободных вакансий.

    Нам интересны специалисты в области разработки IT-решений и техподдержки с широким стеком технологий, а также опытные продажники. Звоните +7 (499) 709-81-41 (Москва), +7 (831) 233-13-03 (Н.Новгород) или присылайте резюме на почту personal@regionsoft.ru
    RegionSoft Developer Studio 180,72
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией
    Похожие публикации
    Комментарии 34
    • 0
      решения, лицензии которых вы арендуете и платите за них ежемесячно, как за интернет или телефон. Это выгодная вендору и не очень выгодная компании схема: пока у вас есть CRM, вы за неё платите — год, два, пять… Цена владения выходит просто космической.

      А админы, сервера, электричество берется из воздуха и совсем бесплатно? Стоит еще учитывать, что обычно в таких случаях вендор гарантирует и стабильность, и быстрый ответ и прочее.


      Ну, конечно, можно взять молодого, не очень опытного админа, какие-то дешевые сервера и прочее, но потом окажется, что и данные пропали, и костыли на серверах странные стоят и прочее. Ну и да, что бекапов нет.

      • +1
        Если у вас уже есть сервера с чем то другим, да и админ есть — то тогда уже не особо и выгодно по подписке работать, вместо локальной установки. Ситуации просто разные могут быть =)
        • 0
          Если вы мелкая компания — сомнительно, что вот у вас есть админ, которому можно доверить критическую часть инфраструктуры и он никогда не налажает.
          Ну и сомнительно, что у вас сервера, которые позволяют вам нормально их обслуживать и поддерживать. То же резервное питание. А держать CRM систему на внешних серверах и еще без специалиста по безопасности (а, собственно, откуда такой в маленьких и часто средних компаниях), тоже как бы не очень хорошая идея.

          С крупными компаниями, да, тут всякое бывает.
          • +1
            которому можно доверить критическую часть инфраструктуры и он никогда не налажает
            Лажают все. Вопрос лишь во времени.
            • 0
              Это да, но вот скажем, у опытного админа могут уже быть набиты шишки и лажать от будет менее критично.
              • 0
                Тут от амбиций руководства фирмы зависит. Если они хотят вырасти из мелкой фирмы в крупную — надо выращивать своего админа, потому что так или иначе, он им будет нужен. И лучше иметь набившего шишки не где-то на стороне, а знающего всю внутреннюю инфраструктуру.
                • 0
                  Да лажают тоже, и критично и не очень. Менее часто, конечно но все же. Ведь все мы помним гитлаб.
                  • 0
                    Мне кажется, что про уровень важности gitlab.com для самого гитлаба отлично указывает то, что они выкатывают RC билды прямо на сайт.
          • 0
            А ещё за 1-2-5 лет обновится версия-другая-третья и надо будет доплачивать за них. И сервера туда же.

            Очень спорное утверждение насчёт дороговизны SaaS
            • +1
              А ещё за 1-2-5 лет обновится версия-другая-третья и надо будет доплачивать за них

              С точки зрения бизнеса, если речь идет не о фискальной отчетности, обновления версий — это штука, которую можно и нужно игнорировать :) Это поставщикам решений выгодно натягивать клиентов на новые версии. А бизнес-пользователям наоборот, важнее стабильность их решений, и поменьше простоев из-за миграций. Это Windows нужно обновлять, чтобы эксплойты не шастали. А обновлять работающую учетную систему, на которой бизнес-процессы завязаны — это довольно опасное удовольствие, притом для компании зачастую не несущее никакой выгоды. Особенно если там уже и кастомизация под компанию была сделана.
            • +1
              А админы, сервера, электричество берется из воздуха и совсем бесплатно?

              Понимаете, в SaaS-решениях тоже, как ни странно, имеются админы, сервера и электричество. И при этом их стоимость включена в вашу абонплату. А ещё у SaaS-вендора есть менеджмент, отделы продаж, уборщицы, аренда офисов, телефонная связь и многое другое. И часть их стоимости тоже включена в вашу абонплату. А ещё они прибыль хотят получать со своего бизнеса. И это тоже включено в вашу абонплату.
              , но потом окажется, что и данные пропали

              По крайней мере, этим процессом вы можете управлять. То, что SaaS-провайдер его организовал как надо, вы можете лишь поверить ему на слово. А они иногда тоже делают ошибки.
            • +9
              Теперь понятно :D
              • –5
                CRM системы придумали 1. те, у кого есть больше, чем CRM на продажу — поставщики систем уровня ERP, которым надо продавать часть от большого. 2. их поддержали те, у кого этого большого нет — поставщики коробочных систем из разряда «делаем то, что можем, лезем на рынки рядом с учетными системами».

                Взять многих и многих. Это уже не CRM, это больше. Но позиционирование идет, как CRM, потому что дядьки «там, за бугром» в эти «три буквы» вложились и под этой вывеской удобнее стоять.
                • –3
                  решения, лицензии которых вы арендуете и платите за них ежемесячно, как за интернет или телефон. Это выгодная вендору и не очень выгодная компании схема: пока у вас есть CRM, вы за неё платите — год, два, пять… Цена владения выходит просто космической.


                  Бредятина чистой воды.
                  Насколько это «космическое» зависит от расчетов в каждом конкретном индивидуальном случае.

                  Возможность не иметь гемороя с фиксом багов, к примеру, которая при схеме SaaS автоматически делается — дорогого стоит.

                  Про то, что содержать систему своими силами может только не мелкая конторка, уже говорили

                  Весь мир идет к аутсорсингу, фирмы оставляют себе только то, что умеют делать лучше всего, отдавая остальные вещи на обслуживание — а вы предлагаете обратную дорогу.

                  • +5

                    Здесь речь идет об анализе стоимости владения. При чем здесь какая-то дорога? Косяки и проблемы бывают у любых решений, и у облачных, и у десктопных. От этого никто не застрахован. И потом, в статье указано, что модель оплаты за использование решения может не зависеть от архитектуры решения. У десктопа тоже может быть оплата в виде абонентских платежей. Например RegionSoft CRM. Покупатель сам всегда выбирает, какая модель для него более удобна.

                  • +2
                    Ребята, вы извините, я не совсем по теме обсуждения.
                    Вы так часто себя рекламировали, что решил перейти по одной из вашей ссылок.

                    ИМХО, компании, которая продаёт высокотехнологичный софт (это я про вашу CRM и там ещё много всего краем глаза видел), не иметь мобильной версии и ssl в конце 2017 году несколько… странно что ли. Мнение со стороны, как человека, имеющего партнёрские отношения и внедряющие нескольких вендоров, на вашем сайте с точки зрения маркетинга очень много вопросов.
                    • +3
                      Доброе субботнее утро! Мы уже в компании каждый раз ставки делаем, на каком комментарии нас спросят про сайт и мобильную версию. Понимаете, мы, как вы верно заметили, продаем (а главное — разрабатываем) высокотехнологичный софт — и он имеет навороченную функциональность и высочайший уровень безопасности, устойчивости к разным хитрым подкопам и т.д. Наши клиенты это ценят, они даже от других вендоров с леденцовыми сайтами и ssl на них к нам переходят. Маркетинг нас интересует постольку поскольку — например, мы пришли на Хабр, чтобы писать о CRM, потому что по всему Рунету только вендорская реклама, и нам этот расклад не по душе. Так что пилить карусельки и флэт-дизайн в ущерб времени, затраченному на софт, это увольте. И да, платежи на нашем сайте безопасны.

                      Теперь о мобильной версии. 1. Расскажите, как вы или ваши клиенты используют мобильную версию. 2. Мы предпочитаем работу с любого устройства с терминальным доступом, и сами именно так работаем. 3. А кто вам сказал, что мобильной версии нет? ;-)
                      • –3
                        Доброе!

                        Я не смешиваю содержимое вашей статьи и ваш сайт, о чем сразу написал.
                        Есть такая поговорка — «встречают по одежке», поэтому можно много говорить разного, но если не хочется тратить «много ресурсов» — возьмите шаблон для сайта или обратитесь а дизайн—студию. Не ключевые компетенции всегда можно (и нужно) аутсорсить.

                        Ну и ещё —дизайн это не только про красивую картинку, а прежде всего про удобство взаимодействие пользователя.

                        Теперь отвечаю на ваши вопросы:
                        1. Есть очень много аналитики, которая говорит что люди все больше используют мобильные устройства. Я их использую для сёрфинга в интернете (планшет). Если мы говорим про crm, то это безусловно телефон. Интеграция с телефонией, карточки клиентов, задачи с уведомлениями и тд. Даже в нашей компании порядка 40% действий по ощущениям выполняется с мобильных устройств. И да, у нас нет отдела продаж отдельного.

                        2. Вы да, мы и большинство наших клиентов нет.
                        3. Я за 5 минут посещения вашего сайта с планшета и телефона так ее и не нашёл. И автоматически они не определилась. Это значит, что вы доказать мне и поисковым системам, что она у вас есть.
                        Играть в суслика, который есть можно. Но если у вас мобильная версия сделана в виде пасхалки, которую нужно найти, то это не самый user-friendly путь.

                        А так как вы не понимаете этих вещей и опыта взаимодействия с пользователем, о чем свидетельствует ваш сайт и ваш комментарий, то смею предположить, что ваш софт также содержит паттерны работы «как в работаете и как вам удобно», но не самые очевидные для конечного пользователя. Этот вывод идёт из «встречают по одёжке». Буду рад ошибиться, но вступать в дальнейший спор на этот счёт не намерен.
                        • +4
                          Откровенно говоря, ваш комментарий выдает, что вы не сотрудничаете с несколькими вендорами. Максимум — уровень начинающего пиарщика небольшого конкурента. Потому что в вашем комментарии слишком несдержанные и категоричные заявления. Но давайте по порядку.

                          О сайте
                          У нас своя политика развития сайта, и нам неинтересны агентства, даже, если это будет студия Лебедева. Причина проста — мы ведём бизнес и видим, как наш сайт отрабатывает на 100%. Наши пользователи и гости сайта любят: полное описание системы, полный и подробный прайс без звёздочек, сносок, цен в долларах и проч., удобный и внятный калькулятор, всегда самые свежие дистрибутивы, моментальную реакции менеджеров в рабочее время. Показатели Метрики и Аналитики также говорят в пользу сайта. Поэтому, когда мы приступим к рефакторингу сайта, это будет результат взвешенной глубокой аналитики и огромного исследования UX. И, разумеется, это будет делать наша команда — команда профессионалов.

                          О мобильной версии
                          Погодите, мы вам про Фому, вы нам про Ерёму. У каждого из наших сотрудников тоже смартфон (не один) и планшет, и конечно, мы с них сидим в Интернете, вызываем такси, смотрим кино, пишем письма, звоним и т.д. Это нормальная жизнь современного человека — торчать в мобильном гаджете по личным делам. Ваши ощущения — не аргумент, нужны факты, сфера деятельности и т.д. Большинство пользователей CRM-системы — это менеджеры, сидящие в офисе, и звонят они либо через офисные телефоны, подключенные к IP-телефонии, либо через гарнитуру — а это всё проходит через CRM и у них перед носом всплывает карточка. Если менеджер в полях, то звонки ему переадресуются, и опять фиксируются в системе.

                          А вот наши клиенты все покупают лицензии с терминальным доступом и активно юзают интерфейс с планшетов и мобильников — и ни разу не было жалоб. Более того, у нас мобильную версию редко просят (хотя по особым запросам мы предоставляем необходимый функционал, причём без дополнительной платы). На сайте мобильной версии нет, не мучайтесь и не ищите.

                          Об этом вот вашем пассаже
                          А так как вы не понимаете этих вещей и опыта взаимодействия с пользователем, о чем свидетельствует ваш сайт и ваш комментарий, то смею предположить, что ваш софт также содержит паттерны работы «как в работаете и как вам удобно», но не самые очевидные для конечного пользователя. Этот вывод идёт из «встречают по одёжке». Буду рад ошибиться, но вступать в дальнейший спор на этот счёт не намерен.
                          Крайне непрофессионально осудить софт, не видя его и не тестируя. А после этого ещё и написать, что далее своё же обсуждение продолжать не хотите. Ну то есть взять и слиться. Напоминает бородатый анекдот, про то, как мальчик облил грязью всю семью, а потом заявил: «Вова тоже вертолёт — по**здел и спать идёт».
                          • –5
                            Вы ошибаетесь. Я руковожу компанией, которая сотрудничает (имеет партнёрские статусы) и внедряет Битрикс24 и AmoCrm. Также есть опыт внедрения retailCRM, SugarCRM и ещё ряда, но с ними нет партнёрских отношений и мы действительно имеем очень мало опыта работы.

                            О сайте — ради бога. Полностью ваше права. Но поисковые системы (Яндекс и Google) с вами не согласны. Если вы не согласны с моей рекомендацией и считаете, что https и адаптивная версия для сайта не нужна и у вас все хорошо — это ваше право.
                            Я не отвечаю за конверсии и аналитику работы вашего сайта. А не умение принимать достаточно конструктивную обратную связь не красит вас.

                            Вы выше спросили, кто мне сказал, что у вас нет мобильной версии в контексте осуждения вашего сайта.
                            Я вам скриншот приложил, что его нет. В дальнейшем вы пишете, что ее нет. Поверьте, я не мучался, но ваш вопрос «А кто вам сказал, что мобильной версии нет» мне крайне непонятен.

                            Про мой пассаж
                            Я вам обозначил причины своего мнения и дал рекомендацию. Если вы не хотите ее воспринимать, можете ничего не менять. Я также обозначим, что это мнение субъективно (скриншоты вашего софта я посмотрел). Также я написал, что буду рад ошибиться.
                            В связи с чем не вижу поводов «обижаться».

                            Желаю вам и дальше радовать себя отличными показателями конверсии вашего сайта, радовать ваших клиентов отличным продутом, считать (и быть) «командой профессионалов». Правда не понимаю, как этому может помочь минусование моих комментариев, но я уже понял, что логической связи между вашими вопросами и ответами может не быть. В действиях тоже искать не буду.
                            Хороших выходных.
                            • 0
                              Вас, например, я минуснул. Вы совершенно не состоятельны в аргументах и вся ваша позиция: «а вот я, я, я, я». Если я сейчас начну утюжить по amo, Битрикс24 и особенно Retail, вам кармы от меня отплеваться не хватит. И тем более аргументов. Я, кстати, тоже партнёр примерно такого же количества вендоров — и все их минусы знаю так, что сайт Региона курит в сторонке… Особенно в плане их, вендоров облачков, безопасности, презентаций перед клиентами и накрутки цены за каждый вопрос в ТП.
                              • 0
                                Я не обсуждал сами системы. Я дал рекомендации насчёт мобильной версии и https. Тем более я не обсуждал бизнес компании.

                                Если вы считаете, что для этой рекомендации нужно больше аргументов — ваше право. Я не настаиваю. Даже если эта компания не изменит сайта, на мне также никак не отразится. И я искренне пожелал им успехов в развитии.

                                Каких на ваш взгляд аргументов недостаточно для перечисленных мной рекомендаций? Или вы считаете эти рекомендации вредными?

                                Я с радостью сделаю для себя выводы на будущее и постараюсь пересмотреть свои взгляды.
                        • +4

                          Уважаемый, а вам вообще что приперло обсуждать сайт компании? Какой-то персональный интерес у вас? Или просто попакостить захотелось? Это же недостойно! И уж не у таких людей, как вы, руководство RegionSoft будет спрашивать о том, как нужно развивать свой бизнес и вести дела.

                    • 0
                      Ребята, судя по комментариям и сообщениям в личку от нескольких человек, у меня возникло ощущение, что «смешалось все — люди, кони».

                      Я вам написал 2 рекомендации по сайту:
                      1) сделать мобильную версию сайта
                      2) сделать https для сайта.

                      Тут я говорю только и исключительно о вашем сайте.
                      Безусловно, вам решать и определять, каким он должен быть, мерять конверсии и тд и тп.
                      Я никому не пытался и не собираюсь продавать какие—то связанные с этим услуги и об этом не писал. Даже вскольз.

                      Если вы считаете, что официальных рекомендаций поисковых систем о мобильной (адаптивной) версии сайта и работы с https недостаточно, это ваше право. Если вам недостаточно этих аргументов, то можете ничего не менять. У меня нет цели доказать своё мнение.

                      Когда я писал «о себе, да о себе» я отвечал на вопрос «расскажите, как вы или ваши клиенты...» и не приводил в пример «а вот у другой компании...».

                      Не считаю, что я в праве указывать вам, как вам развивать именно ваш продукт. Каким он должен быть и тд. Если у вас возникнет потребность — вы всегда можете обратиться за советом к сообществу.

                      Все остальные выводы сделаны на основании моего субъективного восприятия комментариев, на что я сразу сделал сноску и указал это. Буду рад, если я ошибся.

                      Когда я писал пожелание вам удачи, я это делал без какой либо желчи. Мне действительно хочется, чтобы на этом рынке была конкуренция и хорошие продукты. Я не слышал ничего о вашем продукте до этого момента, но и сейчас желания изучать не возникло. Но я не вижу причины, чтобы это хоть как—то отразилось на вопросе восприятия вашего сайта.

                      И насчёт вашего продукта / или данной статьи также никаких выводов не делал, о чем в явном виде писал. Возможно этого было недостаточно и этот комментарий внесёт однозначность и ясность.

                      Если кого—то чем—то обидел, приношу свои извинения. Никогда бы не подумал, что 2 пожелания улучшить сайт на основании объективных показателей могут являться пакостью.

                      Всем хороших выходных.
                      • +3
                        Ах вон оно что! Но зато тут у нас развился очередной мега-тред про наш сайт :-) Публичный реквест почти что. Меня в понедельник расстреляют на работе (а может и раньше), но доля заходов со всех-всех мобильных устройств у нас составляет менее 9%. И, работая некоторое время назад ещё в одном вендоре корп. программ, могу сказать, что у них при наличии моб. версии заходило на нее 8.3%, переключались на полную из них 35%. А всё потому, что люди ищут CRM-ки на работе, в рабочее время и с десктопов. Это нормально, рабочий же вопрос всё же. Так что на фоне разработки ПО и постоянного труда всей команды над этим, мобильный сайт вообще не first.

                        Думаю, обсуждение всем нам оказалось полезным. А вектор развития, действительно, пусть определяет руководство на основе анализа и практики — наш Axelus об этом прямолинейно сказал.

                        Всем спасибо за тред! Хороших выходных.

                        P.S.: надеюсь, в личке о нас не писали плохо) Там мы себя защитить не можем, увы.
                        • 0
                          Там чуть ниже есть скриншот вашего сайта. И вы начали свой ответ также с сайта, поэтому мне в голову не пришло, что вы могли подумать о другом.

                          Что касается доли и кто как ищет.
                          Во—первых со временем доля так или иначе будет расти.
                          Во—вторых, в целом, считаю, что это ещё зависит от того, кто ищет. Крупный бизнес скорее всего в рабочее время с десктопа. А маленький либо совсем утром, либо совсем вечером / на выходных. Когда минимально отвлеклающих факторов. В этом утверждении могу ошибаться, так как мало аналитических данных. Но мнение основано на личном опыте и опыту наших клиентов и знакомых.

                          А насчёт https — это один из факторов ранжирования у гугла, насколько мне известно (могу ошибаться, наша компания не занимается продвижением, поэтому не владею актуальной информацией).
                        • 0
                          Простите меня и вы, и Регионсофт, что я вмешаюсь в ваш тред. Но вы, Виталий, создаете впечатление типичного младо-бизнесмена, полагающего, что он эксперт. Сложилось впечатление, что вы навязываете услуги своей фирмы по изготовлению сайта (да, я нагуглила, я не ленивая). И на сайте вашей фирмы нет https. И миллион мелких косяков — поверьте, на сайтах я собаку съела, и на UX тоже. В общем, ваш сайт не характериpует вас как профи в этом деле. Как вот это вообще в моб. версии быть может?!!!

                          Адаптивная мобильная версия от Експерта



                          • 0
                            Спасибо большое за комментарий и за то, что нашли время найти наш сайт.

                            Https действительно нет, но на все клиентские сайты мы делаем.
                            Что касается нашего сайта — мы знаем о ряде проблем (прежде всего ux) и сейчас занимаемся разработкой новой версии сайта. К сожалению или радости, эти проблемы носят другой характер, отличный от ваших скриншотов. Не могли бы вы сказать браузер и устройство, с которого вы нашли эти проблемы? Оперативно поправим.

                            Насчёт сложившегося впечатления — очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление. У нас несколько другая специализация последнее время, поэтому «даже не думали и не планируем».
                            • +1
                              Я назвала очевидное, потому что перечислять остальные ваши косяки прилюдно не по-бизнесовому. Вы удивитесь, но устройство — iPhone 5S, Safari, ничего необычного, одно из самых распространённых устройств, под которые UI/UX гоняют на тестах прежде всего. Хотя что можно ожидать от 1С-Битрикс))

                              Пацаны, без обид, — делая такие сайты на попсовом Битриксе, вы просто не можете критиковать любые чужие творения.
                              • –1
                                Вы правы, действительно удивлюсь. У самого 5s, но проблемы не вижу. В понедельник проверим на тестовых устройствах с разной ОС. В любом случае спасибо за информацию.

                                Чтобы говорить об ошибках ux, нужно начать с целей и сценариев. Изначальные задачи сайт до сих пор решает. Но сейчас задачи изменились и мы решили не латать, а сделать новый сайт. На этом даже портфолио уже не актуальное.

                                Мы работаем в том числе и с битриксом.

                                Но как бы это не прозвучало — какое это имеет значение к двум комментариям, которые я обозначил? Я действительно не понимаю. Вначале выяснил, что мы о разном говорили. Ну да ладно, сейчас то о сайте. Я же не писал, что «плохая мобильная версия», чтобы мы обсуждали мои компетенции или знания. Обнаружить отсутствие адаптивной версии и https может каждый. Почему восприятие этого вопроса зависит от «а вот у вас?».

                                Объясните, если не затруднит? Я пытаюсь понять, что именно вызывает такую волну негатива и переход к обсуждению моей личности (я на личности ни с кем не переходил, но мне тут уже несколько раз оценки дали, не зная меня), к обсуждению моей компании (не зная нашей компании и наших актуальных работ) и нашего сайта.
                                • +2
                                  Я вам вашими же словами отвечу: а чё, я доброе дело сделала и пришла вам посоветовать, указать на недочёты. На вашу личность я не переходила — допускаю, что она приятная, хотя вы уже начали выкручиваться изо всех сил: цели-де не те, да и вообще в переделке сайт. А может, у автора он тоже в переделке, например? И, кстати, да, их сайт на айфоне ну очень мелкий, однако ни одного подобного артефакта нет и я вполне комфортно прочла и нашла, что это за crm и сколько она стоит.

                                  Отношение — самое прямое: вы снобски комментируете чужой сайт (кстати, сделанный на своём движке, как я вижу), а свой на популярном движке отладить не можете. Причина — в несоответствии вашего ЧСВ и уровня ваших работ, всё логично. Я бы в жизни не убила два часа субботы на поиск и комментирование треда, который мне вообще не интересен (у меня есть сайт, фирма и CRM), если бы случайно не увидела коммент и не пошла искать ваш сайт по своим мотивам (вполне себе хэдхантерским). И тут обнаружила несправедливость — значит, стоит её озвучить.

                                  Я девчонка простая, мне на ваши бизнес-беседы наплевать, а за несправедливость могу и в морду дать, если понадобится :-)
                      • –2
                        При этом вы и онлайн оплату на сайте предлагаете:
                        habrastorage.org/webt/59/ce/cf/59cecfdc95a9b565403340.jpeg

                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                        Самое читаемое