Контора пишет: взрослый разговор о чате на сайте

    Не любите, когда вам звонят только потому что ваш номер попал в краденую базу? А как вам окно обратного звонка, от которого не отвязаться на сайте? Вот и мы не любим. Когда это всё происходит, кажется, что продавцы всего и вся вламываются в твоё личное пространство. И именно в этот момент интерес к компании,  в которой работает настырный продавец, исчезает начисто и сменяется желанием нагрубить или припугнуть. В общем, ничего хорошего.

    Между тем цивилизованный способ помочь пользователю сайта давно придуман — скромный онлайн-чат в нижнем правом углу (ну или левом). И кажется, об этих чатах на Хабре писано-переписано, а практика показывает, что бизнес ими пользоваться не умеет или не знает о них вовсе. Ну что ж, поговорим по-взрослому.



    И не звоните мне больше!


    Начнём с места в карьер. Несколько реальных историй о звонках и чатах.

    История первая. Перед тем, как написать эту статью, мы в РегионСофт просто пооткрывали сайты своих конкурентов, выбрав 8 первых, что пришли на ум. Нам нужен был онлайн-чат, поскольку это кажется довольно удобным способом общения. Сказать, что мы были удивлены — ничего не сказать. Больше всех нас удивили два топовых вендора, у которых онлайн-чата на сайте нет вообще. Один по клику на заветное облачко предлагает початиться в мессенджерах соцсетей или Telegram, другой по жизни топит за омниканальность и гнёт свои линии, а чата опять же нет. Еще один начал общение чисто по скрипту и при первом же внезапном вопросе ответил капслоком и закрыл чат так, что даже окошко пропало. Четвёртый включался не особо быстро — 2 минуты 17 секунд ожидания, но отвечал шустро и по делу. Остальные четверо отвечали в кратчайшие сроки, чат был доступен — опять же, мы говорим только о технической стороне, суть ответов оставим за кадром. Итак, чат есть у 6 из 8, по-людски с ним могут работать 4 из 8, совсем хорошо — 3.


    Хорошо, что хоть гимн компании не прислали...

    История вторая. У одного из наших сотрудников были карточки красного, зелёного и не самого большого синего банков. Само собой, начались звонки по поводу предложения кредитов. Сотрудник попросил не звонить больше с этим вопросом и, как полностью профдеформированный человек, рассказал, что можно у них там в CRM сделать пометку, что он кредиты не любит и впадает в состояние крайней нелояльности, когда в разгаре вечно напряжённого рабочего дня ему звонят уточнить, не нуждается ли он. Мы не знаем, какие в этих трёх банках CRM-ки (ну почти не знаем), но из зелёного банка больше с этим предложением не потревожили ни разу (по другим звонили), из синего дополнительно позвонили и уточнили, удовлетворён ли клиент решением вопроса, а вот из красного звонят с завидной периодичностью. Более того, даже при общении в чате (а чат у них реально замечательный!) продолжают намекать на кредит. И как-то совсем грустно от того, что сотрудники работают по скриптам. Могли бы свою креативность и на общение распространить.

    История третья. Два онлайн-магазина, выбираем защищённую флешку. Первый отвечает быстро, чётко, не сдаётся, когда начинаем расспрашивать, правда ли Корсары не очень, уточняет, для чего нам девайс и не лучше ли за те же деньги взять классическую флешку большого объёма (а и правда незачем). Второй буквально перепечатывает описание товара с сайта, тормозит, продаёт нам то, что мы и так хотим купить. В общем, второй теряет клиента, а первый довёл до того, что рекомендованная им флешка оказалась в корзине (При том, что у нас не было никакой цели её купить — «у нас этого гуталина завались». Что показательно).

    История четвёртая. Операторы связи активно переводят свои колл-центры и саппорт на форму общения — чат. В некоторых из них прямо на собеседовании проводится диктант и проверяется навык набора текста без ошибок и опечаток. Между прочим, операторы жёстко следят за своими издержками и, если у них инициирован подобный масштабный процесс, эффект от него оценивается как положительный.

    Теперь заглянем в Google тренды:

    Прим.: мы выбрали именно «онлайн консультант», поскольку статистику по онлайн чатам сильно портят онлайн чаты знакомств, чат-рулетки и прочие совсем не бизнес-чаты.

    Действительно, бизнесу давно пора пересмотреть свои подходы к общению с клиентами. И это не связано с поколениями X или Y, а обусловлено весьма логичными причинами.

    • Холодные звонки себя дискредитировали, причём именно руками бизнеса, который покупал краденые базы и начинал по ним обзвон. Конечно, неприятно, когда тебе предлагают услуги по логистике или перевозкам, а ты нигде не оставлял своих данных и понимаешь, что твой номер бродит из рук в руки. Кстати, вторым убийцей связи с клиентами стали скрипты — люди быстро устали от того, как ловко их «проводили» по скриптам звонящие менеджеры. Хуже только звонящие роботы. Единственный оправданный звонок клиенту сегодня — это «тёплый», для которого клиент вам добровольно оставил свои контакты.
    • Письма и почтовые рассылки ещё дышат, во многом благодаря креативу авторов — иное письмо хочется сохранить на память как образец. Но тут подоспели почтовые сервисы (особенно отличился Google), которые отправляют подобное или в спам, или в Promo. Понятно, что эффект от писем всё ниже: бизнес не получает лиды, а пользователи не получают информацию.
    • Современные пользователи снова полюбили письменные коммуникации — многочисленные мессенджеры и социальные сети постарались на славу. Уже почти никто не помнит про 140 символов в Твиттере — кто-то пишет, а кто-то читает весьма длинные публикации в Instagram, Facebook, Telegram. Таким же образом пишутся комментарии в социальных сетях и блогах (да хоть на Хабре — иной комментарий ценнее самой статьи).
    • Писать в мессенджер — это ещё и тихо. Представьте, что ваш босс хочет внедрять CRM-систему и просит вас рассмотреть варианты, но желательно в выходные, так как сейчас много работы. Естественно, что в выходные работать хочется меньше всего, поэтому вы в рабочее время спокойно обходите сайты поставщиков, задаёте вопросы в чатах, а заодно сохраняете переписку, чтобы не забыть наиболее важные моменты.
    • Наконец, современные пользователи не любят ждать — опять же, во-первых, потому что они желают получать исключительный сервис, а во-вторых, потому что их сессия может быть короткой: например, в ваш интернет-магазин или на ваш сайт зашли в обед, в пробке, в маршрутке и т.д. Это касается всех типов устройств. Эти же пользователи начинают недолюбливать лабиринты IVR (те самые «если вы хотите узнать баланс, нажмите 1, прослушать условия акции — нажмите 2»).

    Так что самое время пересмотреть свои подходы к общению с клиентами и начать работать по другим правилам, главное из которых: говорите с клиентами как человек с человеком, как бы вы рассказывали о себе и своем бизнесе другу или человеку на улице.
    Сравните два варианта:

    1. «Вы обратились в компанию РегионСофт. Мы производим программные решения для бизнеса и готовы предложить вам консультацию по  интересующему вопросу».

    2. «Здравствуйте, я могу вам чем-то помочь?». Конечно, можно придумать что-то и повеселее, но даже тут все принципы налицо:

    1. Не нужно дублировать название компании и профиль деятельности — пользователь видит сайт.
    2. «Я» помощника подкупает — вы уже обращаетесь к конкретному человеку.
    3. Текст короткий.
    4. Формулировка простая и понятная.
    5. Передана одна единица информации.

    Кстати, встретили такой вариант: «Привет! Как ваши дела? :-)» Ну смайлик и вопрос, не имеющий отношения к консультации — это, конечно, перебор. Как и «привет» — всё же бизнес ПО покупают более зрелые и солидные люди.

    Ну и как теперь с вами разговаривать прикажете?


    Как с людьми — мы уже сказали. Но на самом деле, конечно же, есть какие-то идеи и правила, как строить коммуникацию с клиентом в 2017 году, чтобы не выглядеть игриво, быть корректным и не отступать от собственных бизнес-целей.

    Согласно отчёту «TRANSFORMING THE DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE» с помощью чата предпочитают общаться 62% пользователей. Что характерно, после покупки они к чату охладевают — 40% клиентов хотят получать техническую поддержку по телефону и только 21% — в чате. Тот же отчёт показал, что если в 2014 году после неудачного опыта взаимодействия с компанией о ней забывали навсегда 75% покупателей, то в 2016 эта цифра выросла до 82%. Шансов на второе впечатление становится всё меньше. Исследование Forrester Research, в свою очередь, показало следующее: 44% интернет-потребителей говорят, что вопросы, заданные живым человеком во время онлайн-покупки, являются одной из важнейших функций на сайте.


    Почему пользователи предпочитают пользоваться чатом (по материалам исследования Superoffice)

    Преимущества онлайн-чатов на сайте компании очевидны. И, кроме того, что это способ ненавязчиво сориентировать посетителя сайта в навигации и направить его поближе к корзине (дистрибутивам, нужной информации, презентации и т.д.), есть не столь очевидные, но очень «бизнесовые» плюсы.

    • Онлайн-чат снижает затраты на содержание колл-центра, поскольку взаимодействие через окно чата дешевле.
    • Один человек может в коротком промежутке времени обрабатывать 2-3 чата — как минимум, пообещать вернуться с информацией или начать диалог.
    • Чат, хоть и должен обрабатываться максимально быстро, даёт возможность обратиться к информации, скопировать готовые ответы и ссылки. В телефонном разговоре же любая пауза смотрится как непрофессионализм консультанта.
    • К чату можно подключить не только техническую поддержку или продавцов, но и других сотрудников — каждый может быстро проконсультировать в рамках компетенций. Опять же, сотрудники могут советоваться друг с другом, выяснять детали, и клиент этого не заметит.

    Как мы подключили чат себе, а теперь открываем его клиентам


    Наша история началась с того, что мы приняли для себя решение установить на наш сайт онлайн-консультант. Но это оказалось весьма непросто. Нет, не с технической точки зрения (ведь мы айтишники). Просто почти все онлайн-консультанты, которые мы тестировали, имели серьезные проблемы, с которыми мы не могли смириться, а именно:

    • Первый чат, который мы установили, работал неплохо, но периодически имел различные сбои, например, при переключении диалога с одного консультанта на другого.
    • Второй чат оказался более стабильным, но менее гибким и с интерфейсом, который нас не устроил категорически.
    • Третий чат при периодических обновлениях со стороны разработчика полностью подвешивал наш сайт.
    • Последующие несколько попыток подвели нас к мысли о том, что мы так и не сможем найти качественный чат, который удовлетворил бы нашим не особенно жестким требованиям.

    В результате, когда мы уже отчаялись и даже предприняли от безысходности попытку создать собственный вариант чата, мы обнаружили JivoSite, который после недолгого тестирования был признан нами лучшим из всех изученных нами ранее вариантов. И, что важно, JivoSite обладал API, которое позволяло нам интегрировать этот чат с RegionSoft CRM, что мы с успехом и реализовали. Теперь все пользователи RegionSoft CRM могут видеть полные диалоги с клиентами, которые они ведут на сайте, прямо в CRM системе.

    Что для этого нужно?


    JivoSite, наша RegionSoft CRM, наш сервер сценариев RegionSoft Application Server и API JivoSite.

    Что получается в итоге?


    По завершении диалога с клиентом вся информация о пользователе и его контакты фиксируются в карточке клиента, а текст диалога сохраняется в CRM в виде события. Если контакт уже есть в системе, то парсится его номер телефона или e-mail, и диалог прикрепляется к этому клиенту. По итогам диалогов в чате в RegionSoft CRM можно собирать отчёты и даже настраивать KPI, который будет считаться автоматически на основе диалогов.

    Отдельно и коротко стоит сказать про JivoSite — чат оказался простым и надёжным, как АК-47. Благодаря API можно цеплять контакты пользователя из Facebook и других источников, есть возможность прикреплять документы, наблюдать за вводом и т.д. В общем, мы не нашли того, чего лично нам в сервисе не хватило. Кстати, из 8 CRM-вендоров  JivoSite с разным набором фишечек стоял у четырёх.

    Для своих клиентов мы могли выбрать другие, не менее известные решения, но поскольку наша миссия — это качественный софт для бизнеса любого масштаба (в том числе малого и среднего), то выбранный вариант оказался наиболее подходящим, в том числе по соотношению цены и качества.

    Увы, мы не можем раскрыть результаты, полученные от работы чата на сайте, — коммерческая тайна. Скажем так: мы не планируем от него отказываться и будем прокачивать и развивать — благо что API есть и им можно пользоваться. Кстати, вот тут можно почитать подробности об интеграции.

    • Онлайн-чат сокращает время на представление, знакомство и прощание участников диалога — сразу решается проблема.

      Источник: Pikabu
    • Онлайн-чат снижает нагрузку на другие коммуникационные инструменты — телефон, почту, встречи. Однако традиционные каналы обязательно нужно оставить, поскольку не все категории пользователей подкованы настолько, чтобы общаться в чате. Плюс ко всему, мобильным пользователям позвонить иногда удобнее, чем написать, хотя чаты на мобильных выглядят достойно.
    • Историю переписки и контакты клиента можно сохранить для дальнейшего обращения к нему уже из клиентской базы. Чат — это инструмент продаж и аналитики. Обязательно интегрируйте чат на сайте со своей CRM-системой, собирайте данные и сохраняйте их — ведь лиды, с которыми уже прошло какое-то первичное взаимодействие, очень ценны. Выглядит это примерно так: сохраняете текст, имя, e-mail, добавляете недостающие данные — и, считайте, тёплый лид (а иногда и готовый клиент) по минимальной стоимости привлечения у вас в базе.
    • Кстати, онлайн-чат — отличный инструмент поиска багов и проблем UI/UX. Если клиенты вам в десятый раз пишут, что не видят отзывы, не понимают, цена за штуку или за кг, не могут найти прайс или пройти регистрацию на сайте, то проблема на вашей стороне — срочно исправляйте ошибки в юзабилити (дизайна это касается в меньшей степени).
    • И да, чисто психологически при наличии чата пользователь на сайте себя чувствует более уверенно. Только вот это не для того сказано, чтобы вы навешали pop-up, don’t live pop-up, расхлопывающиейся баннеры и обратные звонки. Не путайте эффективный и доступный инструмент общения пользователя и компании с устаревшей рекламной модой и навязчивой фигнёй на сайте.

    «Ой, РегионСофт, ваша проблема надуманная, разводите тут статью из-за чата. Что там уметь: подключил, настроил, жди вопросы, отвечай. Все могут!» — примерно такую реакцию можно было бы ожидать от статьи, если бы не свежее исследование компании Superoffice на базе 1000 (тысячи) сайтов.

    21% запросов в чате остались без ответа. А ведь клиенты ждут немедленного ответа
    2 мин 40 с — среднее время ожидания ответа в чате
    55% компаний не предлагают скачать запись разговора после его окончания
    23% компаний не запрашивают контактную информацию до начала чата
    6 мин 50 с — среднее время обработки запроса
    45% компаний никак не интересуются обратной связью по окончанию чата

    Однако повесить окошко чата (а то и несколько — не делайте так!) на сайт мало. Важно соблюдать несколько правил, которые оживят его, а не оставят лишней кнопкой.

    • Не бросайте команду, а обучите её. Сотрудники, которые общаются в чате, обязаны знать весь сайт досконально (т.к. часто клиенту достаточно лишь скинуть ссылку), иметь на рабочем столе ПК или в базе знаний ответы на самые распространённые вопросы (у каждого бизнеса свой набор) и хорошо знать продукт.
    • Следите за скоростью, грамотностью и корректностью письма — это не менее важно, чем приятный голос и хорошая дикция в телефонном разговоре.
    • Не оставляйте чат без присмотра в рабочее время — пусть даже в обед будет сотрудник, готовый ответить на вопросы. По возможности учитывайте часовые пояса (хотя, признаться, это сложно и несёт дополнительные затраты). В нерабочее время сохраняйте возможность отправить вам сообщение на e-mail из чата.
    • Сотрудники в чате должны общаться более непринуждённо, чем по телефону, но без перегибов и заигрываний — просто человеческий диалог. Избегайте жаргона, сокращений слов типа «щас», «сек» и «пасиб», не злоупотребляйте смайликами.
    • Не паникуйте во время нагрузок (например, во время хабраэффекта), но обязательно дайте каждому входящему обращению понять, что его видят.

    Не всё так радужно вблизи


    Но мы не будем до конца честными, если не расскажем о минусах использования чата. И это не те «маркетинговые минусы», которые как бы вовсе и не недостатки. Это те препятствия, которые нужно проанализировать и возможно не создать себе новой серьёзной задачи и новых обязательств.

    1. Реагировать нужно быстро. Если у вас висит статус «онлайн», операторы доступны, но ответа приходится ждать по несколько минут, лучше не начинать. Такое ожидание вызовет у пользователя раздражение.
    2. Мы все работаем в России (а иногда и на импортных рынках), а значит, нужно суметь отработать лиды во всех часовых поясах. Вам предстоит принять решение, будете ли вы оказывать поддержку 24/7 или же только в рабочие часы, распределить ресурсы, поднять оплату труда за работу ночью и в выходные. Например, мы временно отказались от работы консультантов чата в выходные и нерабочие часы.
    3. Если вы задействуете для консультаций инженеров, разработчиков, тестировщиков, коммерсантов, то будьте готовы к тому, что они будут прерывать рабочий процесс, чтобы ответить пользователю. Как известно, подобные прерывания могут влиять на производительность — необходима самодисциплина.
    4. Внедрение чата и его интеграция с  CRM принесёт дополнительные ежемесячные (абонентская плата за чат) и разовые платежи (за интеграцию). Это не самые большие затраты, однако нужно о них помнить и их учитывать в проекте автоматизации.
    5. Иногда нужно поработать над тем, чтобы чат вписался в дизайн сайта — особенно, если сайт имеет эксклюзивный, продуманный до мелочей дизайн.
    6. Через чат трудно демонстрировать эмоциональную связь с клиентом. Многие продажники с первого предложения по голосу определяют возможный исход сделки и задают тон общению. В чате это практически невозможно. Однако, с другой стороны, иногда эти эмоции как раз слышать не хочется. Ну и да, CapsLock — любимое средство повышения голоса.
    7. У вашего сайта есть мобильная версия (ну или нет), соответственно, чат будет востребован и на мобильниках. И опять же, нужно решить, с вашего мобильного сайта проще звонить или чатиться.
    8. Вас атакуют спамеры всех мастей и видов — они будут вас троллить, писать гадости, хулиганить, присылать куски кода, имитируя кибератаку, присылать заражённые файлы. Будьте внимательны с содержанием диалогов и не грубите в ответ.

    В общем, нельзя сказать, что онлайн-консультант на сайте — прорыв или панацея от всех напастей. Однако это инструмент, которым нужно пользоваться на 100%, а не ставить потому что надо и у всех установлено. Именно такие мелочи в своей совокупности делают бизнес прогрессивным. Впрочем, в бизнесе и в автоматизации бизнеса мелочей не бывает.
    Есть ли на сайте вашей компании онлайн-чат?
    Какой чат стоит у вас на сайте?
    Вам часто пишут в чат?

    Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

    RegionSoft Developer Studio 63,95
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией
    Похожие публикации
    Комментарии 35
    • +1

      Видч чат я думаю что там просто бот который будет отвечать стандартными фразами. Поэтому я всегда их закрываю.
      Эти чаты противоположны голосовым роботам на телефонных линиях и также неестественны.
      Если мне нужна структурированная текстовая и графическая информация — я пойду в интернет и буду ожидать что на другом конце компьютер. Если мне нужно человеческое общение то я позвоню по телефону и буду ожидать что на другом конце живой человек. И только так.

      • +4

        У каждого человека свое мнение. И ваше, безусловно, достойно уважения. Однако в данной статье мы рассказываем о чате, как инструменте, позволяющем повысить продажи. Кроме того, мы раскрыли здесь нашу настоящую историю о поиске чата для нас самих. Раз нам это нужно, значит это приносит результат. Верно?


        Используйте наш опыт, если вам это интересно. Если вы извлечете из этого выгоду — нам будет только приятно!

        • 0
          А чем телеграм\ватсапп плох? В случае телеграма, можно и ботов туда напустить. И пользователю удобно: история переписки сохраняется у него в девайсе и при закрытии вкладки браузера историю можно посмотреть.
          • +4

            Telegram и WatsApp не плохи, просто они предназначены немного для других целей. У онлайн-чата узкая основная задача — дать возможность потенциальному клиенту быстро задать вопрос оператору, находясь на странице сайта. При этом многие не догадываются, что в этот момент оператор получает массу данных о пользователе: на какой странице сайта он находится, какой текст вопроса пытается набрать, из какого он города, откуда зашел на сайт, как часто бывает на сайте, как его имя и т.д. Это все является инструментарием, позволяющим "отработать" потенциального клиента максимально эффективно.

            • +1

              Случайный человек, потенциальный ваш клиент заходит на сайт...


              И вы почему то предполагаете, что:


              1. У него есть Ватсапп или Телеграм. А у него Вичат или Вайбер. Или вообще только чат Ок или чат Вконтакте.


              2. Ну вот зачем случайно зашедшему светить свой номер по которому его сайт будет спамить потом.
        • +8
          Как простой пользователь веб-сайтов хочу сказать одно: никогда, НИКОГДА не ставьте себе чаты, которые автоматически выпрыгивают, да ещё и блямкают при этом. Да ещё и делают это в каждой вкладке и при каждом переходе на другую страницу.
          • –4

            Это называется "Побудить к действию". Кто-то на такое побуждение матернется, а кто-то отнесется нормально. Заказчик должен сам определять, какое поведение чата считается допустимым на его сайте. Тем более, что все это сейчас можно настроить.

            • +4
              Если бы это мог настроить пользователь — я бы и слова не сказал. А то сижу, слушаю тихую спокойную музыку, ищу в интернет-магазинах нужную мне плюшку, открываю кучу найденных поисковиком вкладок… и тут начинается, на максимальной громкости: блямс-блямс-блямс-блямс… Я не знаю, сколько процентов добавляют эти побудители, но меня в качестве клиента они точно могут вычитать, потому что такие вкладки я закрываю. И стараюсь запомнить название магазина, чтобы никогда больше им не пользоваться. Даже если там очень выгодные цены.
              • +5

                Я с вами соглашусь, что нормальным людям навязчивость неприятна. И я в их числе тоже :). Но когда речь идет о бизнесе, здесь играет роль только целесообразность. По правильному заказчик должен измерить результат по экспериментальным данным и принять взвешенное решение — нужна ему такая навязчивость, приносит ли она эффект или нет.


                Пользователи тоже делятся на толерантных и категоричных. Есть те, кто запомнит этот сайт и никогда больше на него не зайдет, поскольку "там всплывающие окна его бесят". А есть и те, кто отнесется к этому спокойно и с пониманием, просто проигнорировав, если ему это не нужно. Мир — это калейдоскоп с множеством разноцветных стекляшек, а каждая стекляшка — это мы с вами, люди, обладающие уникальными особенностями восприятия этого мира. А поскольку весь мир стремится к увеличению энтропии, то в результате править им будет любовь и дружба :)

                • +1
                  github.com/pafnuty/onlineConsultantBlocker — hosts-файл с онлайн-консультантами. Пропишите адреса на роутер, в телефон и компьютер, и больше вы никогда их не увидите.
                  • 0
                    Нечто подобное в итоге и вынужден был установить. Только они ж не без шила в одном месте, постоянно новые появляются, адреса меняются, задолбаешься на всех системах это обновлять.
                    За ссылку спасибо, буду держать в загашнике как альтернативу, если список адблока перестанет обновляться.
                    • +2
                      А можно вас и ValdikSS спросить как предпринимателю пользователя. Вот есть куча скриптов и плагинов, чтобы глушить чаты, адблоки и прочие «принципиальные» радости. Это ваша гражданская позиция — не увидеть баннер, например, или нормальный чат в углу? Вы же понимаете, что ваши любимые и вынужденные вас обслуживать компании от этого частично теряют? (Вспомните недавнюю историю с Diary.ru — как им в том числе баннерорезки повредили). Вы работаете? Как продаётся ваш продукт? Из чего формируется ваша зарплата — из воздуха или из продаж всё же? Я не бодаться пришла, просто интересно у нормальных людей позицию спросить, а не у мальчиков, болтающих про но-коммерс и мир победившего коммунизма опенсорса.
                      • +2
                        Тут много текста вышло, поэтому ответ под спойлер упрятал, чтобы не мешался.
                        Отвечаю
                        Сразу скажу, что я не совсем «нормальный людь», реклама меня раздражает гораздо сильнее, чем большинство людей. Тем не менее, постараюсь ответить, как вся эта моральная дилемма выглядит с моей стороны.

                        Про свою зарплату говорить не буду, у нас специфическое направление, банерами его вряд ли можно продвинуть, так что ко мне неприменимо.

                        Про «чаты-побудители»: я не «среднестатистический пользователь», который случайно попал откуда-то куда-то и сам не знает, хочет он чего-то или нет. Я сначала изучаю тему, выбираю то, что мне нужно, и потом иду на сайт за конкретным товаром. Поэтому постоянно выпрыгивающие чаты лишь отвлекают от основной задачи: найти страницу товара, узнать условия заказа и, если всё устроит, заказать. Так что блокировка чатов помогает и мне (убирая лишнюю отвлекалку и экономя время), и компании (раздражающий сайт я просто закрою и уж точно ничего не закажу). Замечу, что сайты с «пассивным» онлайн-чатом меня устраивают. Если понадобится — я сам его открою и задам вопрос, неоднократно так поступал (см. статьи Milfgard'а про «если нужно — я вон там», роль этой фразы играет уже само наличие плашки чата, хотя даже она сама зачастую бывает чрезмерно кричаще оформлена).

                        Про блок рекламы: одно время я пытался быть сочувствующим. «Пожалуйста, отключите адблок» — хорошо, отключаю, обновляю страницу. Бам, бум, по всей странице яркие эпилептически дёргающиеся банеры, ШОК НОВОСТИ РАСЧЛЕНЁНКА! Сбоку тут же стартует самовоспроизводящееся видео на полной громкости, через три секунды поверх всего экрана вылезает «срочно подпишитесь на нас во всех соцсетях», чуть мышкой мимо ссылки проведёшь — вылезает блок контекстной рекламы, закрывающий читаемый мной текст и не имеющий абсолютно ничего общего с этим текстом… Спасибо, ребята, я хотел к вам по-доброму, но вы явно не цените хорошего отношения. Аблок включается обратно, и дополнительно в блок вносится ещё и просьба о его отключении.

                        Один раз, два раза — ладно, разработчики сайтов всякие бывают. Но ёлки-палки, даже на хабре однажды зашёл незалогиненным, увидел просьбу отключить, отключил и тут же получил красный анимированный баннер. Да, он вроде бы как сидит сбоку, текст не загораживает, но это дикое моргание ярко-красного блока делает чтение текста просто невозможным. Я же не котиков, блин, смотрю, а пытаюсь осилить сложную техническую статью, мне нужно полностью сконцентрироваться. А этот «побудитель» тут прыгает, корчится и изо всех сил оттягивает на себя внимание. Извини, хабр, но я просто вынужден был вернуть адблок на его законное место.

                        Если откровенно, моё личное мнение таково, что заработок рекламой аморален по своей сути. Реклама — это фактически использование уязвимостей в человеческой прошивке с целью заставить человека сделать то, что он изначально делать не собирался. Весь арсенал психологии направлен на достижение этой цели. Да, бывает «честная реклама», которую я считаю вполне приемлемой: фактически информирование о существовании чего-то, без втюхивания, без подтасовок и откровенной лжи, без десятков звёздочек и мелкого шрифта. Но массовый человек даёт лучший отклик на агрессивный впаринг, поэтому честная реклама в нашем мире просто не выживает. Так что угрызения совести от блокировки того, что я изначально считаю зловредным, у меня не слишком ярко выражены.

                        Чем же тогда зарабатывать сайтам? К сожалению, не знаю, это вопрос на миллион. Сейчас кое-где пытаются реализовать подписки как альтернативу рекламе. В некоторых случаях может сработать, если сайт нацелен не на случайные заходы, а на постоянных посетителей. Я, скажем, готов платить вместо просмотра рекламы. Только ведь они и здесь пытаются всех объегорить. Сколько сайт заработал бы с показов рекламы мне одному? Вот давайте я столько и буду возмещать. Эй, погодите, какие ещё нафиг 5-10 долларов в месяц?!

                        Может быть, взлетели бы скрипты майнинга на страницах. На четырёхядерном проце не так заметна нагрузка с одной страницы, разряд батареи для десктопов не актуален, так что я планировал поучаствовать, если бы какой-то из посещаемых мной сайтов провёл бы такой эксперимент. Но, как и с рекламой, всё испортила жадность: начали пихать везде, без учёта открытия нескольких вкладок, без предупреждений, без управления нагрузкой процессора… Теперь это ещё лишь один кандидат в блокировку. А идея была хороша.
                        • +2
                          Прежде всего, спасибо вам за ответ! Это действительно лежит немного в другой плоскости, чем те волны ненависти, которые рекламщики ловят обычно :-) Мне позиция прямо понятна, но…

                          Про свою зарплату говорить не буду, у нас специфическое направление, банерами его вряд ли можно продвинуть, так что ко мне неприменимо.
                          Но как-то и кто-то ваш продукт реализует! Даже если вы пилите крутейший в мире опенсорсный проект, кто-то его делает известным и кто-то втюхивает пакеты техподдержки. Даже Боинг и BMW сами себя не продадут.
                          Если откровенно, моё личное мнение таково, что заработок рекламой аморален по своей сути. Реклама — это фактически использование уязвимостей в человеческой прошивке с целью заставить человека сделать то, что он изначально делать не собирался.
                          В аморалке обвиняли и не раз, это есть. Но а если подойти с той стороны, что есть аморалочка, а есть реклама как информирование? Ну согласитесь, человек со здоровой прошивкой не побежит покупать всё. Да и вы о честной рекламе пишите.
                          Бам, бум, по всей странице яркие эпилептически дёргающиеся банеры, ШОК НОВОСТИ РАСЧЛЕНЁНКА!
                          Не поверите, но большинство компаний с этим борятся сами. Но да, увы, хватает ещё таких ребят, даже спорить не буду.
                          Только ведь они и здесь пытаются всех объегорить. Сколько сайт заработал бы с показов рекламы мне одному? Вот давайте я столько и буду возмещать. Эй, погодите, какие ещё нафиг 5-10 долларов в месяц?!
                          Хорошая метрика на «одного», но её почти нереально посчитать, особенно, если типов рекламы несколько. По мне, средняя адекватная цена для не узко профильного издания (профессионального) — 150-200 р. в месяц. Про майнинг говорить не берусь — пока не могу представить, как он может заменить наши традиционные баннеры и т.д.
                          • 0
                            Но как-то и кто-то ваш продукт реализует! Даже если вы пилите крутейший в мире опенсорсный проект, кто-то его делает известным и кто-то втюхивает пакеты техподдержки.
                            Для этого у нас есть соответствующие отделы, которые занимаются прямым поиском контактов, организацией участия в выставках и конференциях, встречей с представителями компаний, обсуждением их задач и требований, показом нашего продукта и всем таким прочим. Детально я не знаком со всей процедурой (а будь знаком, вряд ли имел бы право рассказывать), но я ни разу не слышал, чтобы среди методов увеличения продаж упоминалась бы баннерная или контекстная реклама.

                            Но а если подойти с той стороны, что есть аморалочка, а есть реклама как информирование?
                            Да, я указал, что реклама как информирование меня обычно устраивает. Нормальные обзоры, новости о выходе той или иной финтифлюшки — это примеры «честной рекламы» (при соблюдении правил приличия, само собой), я их вполне читаю и зачастую оцениваю весьма высоко. Проблема в том, что их не воткнуть в формат банера. А если и воткнуть, ну кто будет кликать по скучной ссылке «обзор монитора ASUS XYZ123»? Единицы.

                            По мне, средняя адекватная цена для не узко профильного издания (профессионального) — 150-200 р. в месяц.
                            Когда-то мне где-то попадались цифры, сколько платят рекламщики за размещение своих банеров. Понятно, это всё варьируется, но порядок величин был совершенно смехотворным, типа 0,01 цента за показ. Пусть даже в 10 раз больше, 0,1 цента, и пусть я захожу каждый день, по пять страниц в день (сильное преувеличение, но пусть) — 15 центов в месяц. То есть мой адблок приносит убытков на такую величину — я не против столько возмещать. Ну или пусть покажут свои расчёты.

                            Разумеется, я сейчас не говорю про подписку на сервис как самостоятельную идею монетизации — это совсем другой коленкор, там цена определяется другими критериями и может быть намного больше (скажем, подписка на твитче, 5 долларов за стримера, я её оплачиваю и не вякаю, потому что хочу поддержать нравящийся мне канал). Но одно время было модно среди сайтов ныть, что рекламу все отключают, давайте в качестве компенсации за адблоки вы будете оплачивать безрекламный просмотр. И вот за это, и только за это выставляют ценник в 5–10 долларов. Без каких-либо обоснований. Ребята, да если вы с одного пользователя получаете 10 долларов в месяц, скажите мне, кто такую рекламу продаёт, я её на свой сайт поставлю и с жалкой тысячи уников в месяц буду получать больше, чем сейчас зарабатываю!
                        • +3
                          Это ваша гражданская позиция — не увидеть баннер, например, или нормальный чат в углу?
                          Я не видел нормальных чатов. Чаты, что я видел, представляли собой либо большую анимированную «эффектом Доплера» кнопку, либо большое вылазящее окно, закрывающее половину или весь экран (на телефоне закрывало весь, у меня Blackberry Q10 с квадратным экраном 720×720).

                          На этих сайтах мне не нужно ничего покупать. Чаты я встречаю больше всего на сайтах с юридической информацией, и мне не нужно спрашивать консультанта через 10 секунд захода на сайт — я пришел статью читать, которую нашел, а не с людьми общаться.

                          К рекламе относился раньше терпимо, но последние полгода скрываю вообще все, что мне не нравится (не только рекламу), и применяю юзерстили, когда нужно. Некоторые сайты я «упрощаю» полностью, убирая элементы меню, ненужные кнопки, скрипты, комментарии, чтобы оставался только текст.

                          Потому что многие сайты — говно, и используют мешающие мне вещи, такие, от которых я могу только недоумевать. Вот, например, зайдите с телефона на tjournal.ru, и откройте какую-нибудь новость. К низу страницы прибиты кнопки репоста в соцсети, которые занимают ⅕ экрана на Blackberry. Зачем они нужны? Я не могу представить, что кому-то может потребоваться репостить новость непосредственно в процессе чтения, я просто не верю в существование таких людей. Спрашивал у владельцев сайтов — не ответили. Я не пользуюсь социальными сетями, по крайней мере, не через браузер, поэтому у меня вырезаны все социальные кнопки на всех сайтах, заблокированы все скрипты, связанные с ними.

                          Я не бодаться пришла, просто интересно у нормальных людей позицию спросить, а не у мальчиков, болтающих про но-коммерс и мир победившего опенсорса.
                          Не могу что-либо сказать по этому поводу. Я почти ничего не покупаю в интернете, а только через интернет. Т.е. покупаю какие-то физические товары, а не услуги, так что я, скорее, из опен-сорс мира.

                          Самое главное забыл: на меня не действует реклама в обычном смысле этого слова. Я никогда не ловил себя на мысли, что хочу купить прорекламированную по ТВ вещь, и рос в таком окружении, что никто этого не делал.
                          Лучшая реклама — правдивое и интересное описание товара, отношение к покупателю как к человеку и уважение его. Не попытка что-то втюхать, а максимально подробный рассказ о предмете покупки, со всеми достоинствами и недостатками.
                          Так что я недоумеваю, кому все это агрессивно рекламируемое говно нужно. Меня совсем не интересуют вещи, рекламируемые мне, по крайней мере, прямо сейчас, и реклама не вынудит меня их покупать без необходимости, а только раздражает.
                          • 0
                            Спасибо за развёрнутый и честный ответ!
                            Чаты я встречаю больше всего на сайтах с юридической информацией, и мне не нужно спрашивать консультанта через 10 секунд захода на сайт — я пришел статью читать, которую нашел, а не с людьми общаться.
                            Юридические сайты — это отдельная история. Во-первых, 99% чатов там роботы, во-вторых, они ещё и бесплатные услуги предлагают — всё по закону, раскрутят позже. Это у них какой-то шаблонный юридический ад. Я вообще предпочитаю обращаться непосредственно к Консультатнт+, читать закон, и уже если всё плохо и туплю, гуглить или топать к знакомым юристам-однокурсникам.
                            Потому что многие сайты — говно, и используют мешающие мне вещи, такие, от которых я могу только недоумевать. Вот, например, зайдите с телефона на tjournal.ru, и откройте какую-нибудь новость.
                            TJ сам по себе говно по многим параметрам. Простите, если задела чьи-то чувства. Во время чтения почти никогда не репостят — неоднократно научно измерено и проверено в рекламно-пиарской жизни.
                            Лучшая реклама — правдивое и интересное описание товара, отношение к покупателю как к человеку и уважение его. Не попытка что-то втюхать, а максимально подробный рассказ о предмете покупки, со всеми достоинствами и недостатками.
                            Абсолютно согласна для себя. Но я в рекламе и маркетинге, в том числе трансграничном, 10 лет. Короче, никто нихрена не читает эту честную рекламу, а вот на «Купи и получи купон», «Купи себе и подари другу ту же фигню за 49.99$», «Купи ребёнку» клюют прямо отлично. И ладно бы только В2С! В2В-шники во-о-обще читать не любят. Эти вообще реагируют на «Купи и уволь половину», «Купи срочно, потому что у соседнего бизнеса уже куплено». Баннеры вообще работают только тогда, когда на них треш какой-то. А во Франции и США отлично работают баннеры с национальными флагами. Да даже на Хабре — посмотрите, какие статьи компаний заходят, какие — нет. Все выводы налицо.
                            Некоторые сайты я «упрощаю» полностью, убирая элементы меню, ненужные кнопки, скрипты, комментарии, чтобы оставался только текст.
                            Остаётся уважать труд и принципиальность. Мне проще не заметить и быстренько продолжить чтение, не морочаясь.
                          • +1
                            Простите что вмешиваюсь в вашу беседу, но я по теме.
                            Адблок и ему подобные появились как ответ на попытку вместо рекламы изнасиловать мозг посетителя. Реклама должна была бы просто информировать посетителя о достоинствах товара. В 21-м веке рекламу ещё стоило бы таргетировать к интересам пользователя. Но сейчас на сайтах вместо рекламы всякий мерцающий треш, цель которого — влезть в мозг пользователя, и пофиг что он там думает и чего хочет. Вот в ответ на этот «пофиг» и появился Адблок. Вам (рекламщикам) пофиг что мы хотим, а нам пофиг как вы будете рекламироваться. Мы квиты.
                            Многие сайты пытаются заблокировать контент, если определяют адблок. Например, cnews без адблока смотреть невозможно из-за огромного количества диких банеров, а с ним — потому что он блокирует контент. Ок, я больше не захожу на их сайт. Выиграли они от этого?

                            Фигурально выражаясь, подобные сайты требуют «дайте нам изнасиловать ваш мозг!!!». Не дадим.
                            А всего-то надо, не считать что альтернатива адблоку — треш. Если альтернативой будет нормальная реклама, не мешающая пользователю — всё будет нормально.

                            Заметьте, мало кто блокирует текстовую контекстную рекламу или корректно ведущие себя чаты
                            • 0
                              Это ваша гражданская позиция — не увидеть баннер, например, или нормальный чат в углу?

                              Это просто вещь, в которой я у себя не нуждаюсь.

                              Вы же понимаете, что ваши любимые и вынужденные вас обслуживать компании от этого частично теряют?

                              А вот это называется попрошайничество.
                              «Мы на вас зарабатывает деньги. Дайте нам ещё чуть-чуть заработать.»
                              Профдеформация в виде смеси наглости и навязчивости — крайне раздражают.
                              Представьте себе, что некоторым людям вас просто не хочется видеть.
                              И ваши проблемы их не касаются — как, впрочем, и их проблемы — Вас.
                  • –1
                    Понимаю, что таких систем много и все их в опрос не добавить.
                    У нас стоит Carrot quest. Возможно кому-то приглянется.
                    • –2

                      Начало интересное.
                      Когда скатилось на рекламу живосайта, не захотелось читать дальше.
                      Вот такой вам фидбек.

                      • +6

                        Как говорится, на вкус и цвет товарищей нет, все-же ваше мнение уважаю. Сразу оговорюсь, что мы не имеем никакого отношения к живосайту, кроме того, что описано в статье. Но если люди сделали хороший продукт — почему его не порекомендовать другим? Если бы нам удалось решить наши вышеописанные задачи с помощью другого чата, мы бы указали и его :)

                        • 0
                          Поддержу, хотя сам я дочитал до конца ввиду профзаинтересованности.
                          Особенно улыбнуло, как вы по чистой случайности в припадке безысходности наткнулись на #1 поисковой выдачи Гугла и Яндекса по фразе «онлайн консультант». Интересно, по какому принципу вы искали других «претендентов»?
                          Но, если закрыть на рекламу глаза, то статья неплоха.
                          • +1
                            Добрый день! Благодарим за отзыв и за интерес к публикации.
                            по чистой случайности в припадке безысходности наткнулись на #1 поисковой выдачи Гугла и Яндекса по фразе «онлайн консультант»
                            В статье мы изложили всю историю поиска и минусы вариантов, затем в комментариях написали, что это не первое решение. Когда мы перешли на указанный чат, он ещё не был в топе поисковой выдачи. Кстати, он и сейчас не на первом месте на поиске — на первом месте по ключевику вы видите рекламные объявления вендора, а не органическую выдачу.
                        • +2
                          Добавил в баннерорезку всех этих всплывающих консультантов. И вот почему.
                          При открытии любой страницы сайта всплывающий div на половину страницы. Это загораживает текст сайта и мешает читать.
                          Стандартный аватар на всех сайтах каких‐то глянцевых тёток, вместо реальных людей, а значит, это не люди, а боты.
                          Вместо ответа на вопрос они спрашивают номер телефона, домашний адрес, говорят, что перезвонят, приедут и глубоко проконсультируют. А на самом деле перезванивает совершенно другая организация, которая даже не знает, с какого сайта был добавлен телефон в их базу данных.
                          Если попытаться закрыть этот всплывающий div, то он так просто не сдаётся, а продолжает мигать в фоне то цветом, то колокольчиком, то звуком. Прямо как автоматически включающаяся гиф‐анимация и видео со криком «Аууууу!» на сайтах из 2000. Потом может опять всплыть, чтобы потребовать номер телефона.
                          • +1

                            Да, такое бывает. Это сильно зависит от контента того сайта, куда вы зашли. Обычно такое поведение всплывающих окон наблюдается на сайтах-свалках, где главная задача получить данные пользователя или заставить кликнуть его на какой-либо кнопке, чтобы заразить ПК вирусом или проставить какой-нибудь зловредный плагин в браузер. Серьезные компании, которые заботятся о своей репутации, такого никогда не допускают .

                            • 0

                              Вы напрасно подозреваете все подряд сайты в обмане.


                              На моих сайтах фото и имена — реальных операторов.


                              Но фото обработаны, да.

                            • +1
                              У нас есть чат на сайте. Собственная разработка. Так как, уж не обижайтесь, системы типа LiveTex или JivoSite годятся только для мелких интернет-магазинов. Они не предоставляют достаточного уровня гибкости и производительности в условиях действительно высоких нагрузок.
                              • +3

                                Вполне возможно, на бигдате мы их не проверяли. Вы молодцы, что сделали собственный чат, если он действительно хорошо работает. Если все делать правильно, то это весьма сложная задача, хотя изначально может показаться довольно простой.

                                • 0
                                  По поводу гибкости согласен, массовые сервисы никогда не будут на 100% подстраиваться под тебя.
                                  Расскажете про высокие нагрузки? Какого порядка нагрузки и как вам удалось сделать своё решение под такие нагрузки выгоднее, чем готовые сервисы?
                                  • 0
                                    Мы работает на .Net, соответственно использовали SignalR + Redis + MS SQL Server. Всё это работает в кластере из нескольких серверов. Сервер баз данных зеркалируется. Т.е. мы имеем и масштабируемость, и отказоустойчивость при таком решении.

                                    Вдоволь намучился я только с SignalR, были у него определённые проблемы, которые пришлось закрывать костылями. Очень приятно видеть, что в версии для core этих проблем стараются избежать.
                                  • 0

                                    Бесплатные смотрели?


                                    За три года перебрали десяток систем. Есть недорогие платные и с кучей настроек, с нагрузкой проблем нет — ходило б столько народа сколько держат чаты

                                    • 0
                                      Мы в своё время (больше трёх лет назад) использовали Netrox и LiveTex. Причина отказа на тот момент — недостаточное количество функций.

                                      Сейчас у нас чат вписан полностью в дизайн, обладает именно тем поведением, которое нам необходимо. У нас больше сотни сайтов, операторов чуть меньше, но цифры коррелируют. У нас своя система распределения чатов между операторами. Автоматическая корректировка ссылок в чате на наш контент в зависимости от авторизации клиента. Горячие клавиши добавления заявок в различные HelpDesk. Автоматические сообщения, в зависимости от поведения клиента и оператора (снимает нагрузку с операторов).

                                      В общем множество фич, которые хочет бизнес и которые мы можем легко и быстро реализовать.
                                  • +1
                                    Раздражают следующие вещи:
                                    -выпрыгивающие чаты. Хуже выпрыгивающих только те, которые потом невозможно закрыть. Закрытие вкладки сразу.
                                    -чаты, вымогающие ПД. Или не получают ничего, или получают Васю Пупкина с условным номером +7-912-123-45-67 и почтой secretary@kremlin.ru
                                    -Наконец, чаты, которые предлагают написать (оператор онлайн!), ты пишешь им, и получаешь в ответ «ой, а оператор, кажется, оффлайн. Добавьте к вопросу e-mail, и мы ответим туда». Чувство, как будто тебя обманули.
                                    • 0
                                      Заходишь на сайт, читаешь текст и тут тебе на половину экрана вылезает чат, но оператора сейчас нет, так что вы пишите, вам, может быть, ответят…
                                      Сворачиваешь чат, начинаешь читать заново. Прочитал, появились вопросы, листаешь вниз, где ссылка на контакты, а ссылка в таком случае почти всегда внизу, ибо зачем делать её вверху, у них же чат есть. Промотал вниз и да… ссылка на контакты аккурат под свернутым чатом, который не уберешь. Да, чаты это здорово!

                                      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                      Самое читаемое