Компания
25,94
рейтинг
25 ноября 2010 в 10:35

Разное → Статистика к размышлению. Юзабилити электронной коммерции

Не так давно в наши руки попали замечательные статистические данные, которые заставляют задуматься о юзабилити еще раз. Ими мы и решили с Вами поделиться.

Начнем с того, что примерно 50% посетителей интернет-магазинов, поместивших товары в корзину, покидают магазины без покупки! И этот процент может варьироваться от 20 до 90 процентов. Чудовищно, правда?

Давайте разберемся почему это происходит (Внимание! Большое количество графиков!).

Статистика


Посетителей сайта Webcredible.co.uk (1264 человека) спрашивали — Почему они отказались от покупки в их интернет-магазине? Посмотрите на результаты:

image

Легко сделать вывод, что посетители не любят сюрпризы при оформлении сделки. Это раз. Два — они не любят регистрироваться. Да и зачем? Вопрос риторический.

Теперь обратим свои взоры на результаты еще одного исследования: Webcredible и Marketing shepra.

image

Если отбросить результаты, в которых нет вины юзабилити, то получится следующая картина:

image

И опять теже самые проблемы. Это, можно сказать, вечные грабли, на которые наступают изо-дня в день многие разработчики.

Дальше больше. Обратимся к опросу, который в 2009 году провел Forrester Research, Inc. Примечательно, что результаты 2009 года сравниваются с результатами 2006 года. Выборка: 1048 онлайн-покупателей из США, допускались несколько вариантов ответа.

Первый вопрос: Что влияет в наибольшей степени на ваше решение продолжать покупать в интернет-магазине, в котором вы уже совершали покупки в прошлом?

image

Второй вопрос: Что из перечисленного лучше всего объясняет причины вашей неудовлетворённости сайтом (или почему вы не завершили транзакцию)?

image

Третий вопрос: Если вы не удовлетворены опытом покупок в интернет-магазине, что из перечисленного вы обычно делаете?

image

Четвертый вопрос: Каковы ваши ожидания относительно скорости загрузки страницы, когда вы ищете товар?

image

Современный эталон времени полной прогрузки страницы сайта электронной коммерции – 2 секунды
(в 2006 году было 4 секунды).

Пятый вопрос: Сколько времени вы обычно готовы ждать загрузки страницы прежде, чем покинуть сайт?

image

Исходя из результатов опроса, двое из пяти посетителей уйдут с сайта, если страница будет загружаться более трёх секунд.

Шестой вопрос: Что вы обычно делаете, если приходится долго ждать загрузки страниц сайта э-коммерции?

image

Если посетителя заставляют ждать загрузки страниц, он становится беспокойным, и у интернет-магазина возникает риск потери покупателя.

Вывод


Каждый может сделать собственные выводы из этой информации, но есть очевидные вещи, что в целом, ожидания покупателей интернет-магазинов не меняются со временем.

Нам же остается только удовлетворять желания потребителей и следить за новыми исследованиями.

В следующей статье мы рассмотрим варианты удачных и не очень удачных вариантов интернет-магазинов и посмотрим как должны располагаться элементы интернет-магазина на странице.

За информацию скажем спасибо компании InterUX и её руководителю Ивану Бурмистрову.
Автор: @Grishakof
Rindo
рейтинг 25,94
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Комментарии (42)

  • +4
    что-то мне говорит, что для магазинов рунета все еще печальнее
    • +5
      Я думаю, что некоторые результаты надо умножить на 2 :)
      • +4
        м… чтобы было 200% как на выборах единой россии?
    • +2
      Сравнивать данные разных исследований не совсем корректно, но для магазинов рунета кое-какие данные по аналогичным срезам можно получить из «Потребительского барометра» от TNS и Google. Там есть данные опроса 2000 респондентов из России.
      Вот взял все срезы, которые более-менее подходили к теме
      www.consumerbarometer.eu/chartlink?id=T4008109107

      В частности недостаточное удобство отметили 37%, высокие цены 32%, недовольство условиями возврата 45%

      Т. е ситуация действительно немного хуже чем с британцами.
  • +2
    Мои 5 копеек:
    1. Знаю множество Рунетовских интернет-магазинов с показателем отказов (это если имеется в виду уход посетителя после просмотра одной страницы, а на деле отказы делятся на несколько групп) около 20-25%.
    2. Большая часть магазинов продает то, что есть у других, поэтому люди заходят (как правило из контекста или поиска) сразу на страницу с описанием нужного товара, смотрят цену и идут к конкурентам, чтобы сравнить. Поэтому: еще нужно и процент возвратов отслеживать!
    3. Да, юзабилити помогает снизить отказы до 10-15% во многих случаях (если вы не тракторы через интернет продаете).
  • +5
    Это забугорные магазины. У рунетовских магазинов основной бич «ой, мы вам продали товар, отправили курьера, только товара у нас нет, возьмите другой, он почти такой же и чуть-чуть, всего вдвое дороже, но доставка уже на послезавтра, а не сегодня».
    • +2
      Очень спорно. Мне казалось, что бич наших магазинов — это бесконечные регистрации, отсутсвие внятного описания товаров, недостаток информации о магазине и способах доставки.
      • 0
        Зависит от товара. Если магазин торгует каким-то товаром, который производит сам, или который просто сложно достать в другом месте, как nb-power.com или bean-bag.ru, то очень критично описание товара, способа доставки и оплаты.

        А если магазин торгует ширпотребом вывешенным на маркетах и прайсру десятками предложений, то все процедуры стандартны, а описание человек видит уже много раз. Ему бы понять, что это именно тот товар, который он видит в десяти других магазинах, да заказать доставку.

        Бесконечных регистраций пока не замечал. Самая сложная часть регистрации практически везде — вписывание адреса доставки, было бы неплохо иметь по этому поводу что-нибудь вроде openid.
      • +2
        Главный бич наших магазинов — это именно работа с клиентом.

        Недавно пытался приобрести смартфон. Отобрал с десяток магазинов приличного вида. Оформил заказ в одном из них, через несколько часов, не дождавшись никакого отклика, начал попытки заказать в других. Поскольку тратить время на заполнение анкет и оставлять личные данные непонятно кому по итогам взаимодействия с первым магазином было признано нецелесообразным, в магазины с регистрацией я стал звонить.

        В двух или трёх местах товара не оказалось, несмотря на то, что на сайте он предлагался. В трёх магазинах к телефону никто не подошёл. В одном сняли трубку, в процессе разговора её (видимо) уронили, но перезванивать не стали. Ещё в одном заказ таки приняли, обещав прислать курьера назавтра.

        Пока я обзванивал магазины, проявился самый первый. Сказали, что аппарат с нужной опцией отсутствует, предложили перезвонить через пару дней. Через пару дней предложили подождать недельку.

        Назавтра обещанный курьер так и не пришёл, а девушка на том конце провода сообщила в ответ на мой звонок, что товара в наличии нет, а мне об этом сообщить они забыли.

        Нет, я вовсе не негодую, как могло бы показаться. Однако, случай этот видится мне ярчайшей иллюстрацией к объяснению парадокса, недавно обсуждавшегося на хабре, и как системное заболевание мешает развитию отрасли в целом.
        • 0
          Да, вот это обычная ситуация для наших магазинов.
    • 0
      Я б ещё немного по другом написал.
      Мы заказали товар, нам его доставили, а в названии товара не хватает 1-ой буквы, эта модель в которой урезаны функции, которые нам так сильно были нужны и из-за чего мы собственно покупали этот продукт именно в этом магазине, потому что товар без 1-ой буквы есть ещё в 100 магазинах и гораздо дешевле. После чего мы перезваниваем в этот магазин, и на вопрос почему мне продали другую модель, вам отвечают, что «вы заказывали именно эту модель» (т.е. без 1-ой буквы).
      Часто бывает так, когда мы заказываем телефон, модель ARDRSM, консультант увидев модель ARDRS, говорит что товар есть в наличии, ну и собственно впаривает вам то, что вам совершенно не нужно.
      • 0
        Да. Но это редкость. Не потому что так впаривать не все хотят, а потому что мало таких соответствий между моделью и урезанной моделью.
        • 0
          не редко, таких вот около-модельных вариантов много везде. Только по разному выглядит. И это действительно проблемы. Поэтому лучший вариант заказывать через сайт, а владельцам ИМ стимулировать клиентов к заказам через сайт
  • +2


    — к этой диаграмме стоит добавить, что «Скорость загрузки» пересекается с первым столбиком «Удобство использования», да, и "everybody lies".

    В России отсутствие телефона на сайте гораздо более критично, чем в Америке или в Европе.
    А так — прикольные данные, хотелось бы ещё увидеть здесь комментарии кого-нибудь из Юзабилити-лаб.
    • 0
      А дополнительный 1% удобства использования — это случай «позови друга»?
  • +2
    Что-то графики слишком маленькие, нужно еще увеличить.
  • +3
    Большинство моих отказов — вранье с доставкой. На сайте одно, менеджер втирает что курьер занят и привезет послезавтра… мне сегодня надо.
    • 0
      Я в инет-магазинах заказываю — только если нет спешки по срокам, и адресом ставлю офис, там в рабочее время всегда кто-нибудь торчит.
      Поэтому легко и комфортно.

      Когда был нужен архисрочный товар — я взял у менеджеров сотовый курьера и поймал его в центре по дороге, прямо в метро и поменял на деньги.

      Вообще регулярно Оборот.РУ проводит конференции типа "Недели электронной торговли", где собирает хозяев Интернет-магазинов, и там можно много чего послушать о проблемах и узких местах Интернет-торговли.

      Например, доставка — это больная тема в Москве :)

      Кстати, ту конференцию рекомендую всем, кто имеет отношение к интернет-шопам, крайне полезное мероприятие и знакомства.
      • +1
        Доставка — это больная тема везде)
        • +4
          Везде в России :)
          • +1
            и в Украине)
      • +1
        А отсутствие доставки — это больная тема провинции. Разве я буду что-то брать в интернет магазине, если у 99% доставка только в пределах МКАД. Доставка даже по этой не к добру помянутой почте России слишком дорога для не дорогих товаров (когда товар 1000, а доставка 200 — это уже перебор).
        • 0
          А как тогда доставлять?
          • 0
            Нужно что-то делать с логистикой. Скажем так — надо доставку консолидировать и за счет больших объёмов снижать цену. Совершенно непонятно почему доставка разных по объему и весу грузов в почте России настолько привязана к одной и той же цене за транспортировку. Ну не верю я что доставка на 200 км что компакт-диска, что стопки этих же дисков стоит 200 руб.
            По идее крупные торговые сети вполне могут справится с доставкой чего-либо туда где они есть — у них и так постоянный трафик своих товаров, цена не должна сильно вырастать из-за транспортных расходов.
        • 0
          А вы как-то решили эту проблему?
          У меня клиент в Нск та же проблема. При условии, что условия курьерской службы очень лояльные
  • 0
    Почти не пользуюсь интернет магазинами, причины точно те самые что описаны (долгий и нудный процесс заказа, ещё хуже если нужна регистрация, неудобство поиска или недостаточная информация о товаре)
  • +3
    Совершенно чумовая статья, огромное спасибо.
  • +1
    В наших интернет-магазинах иногда бесит неверная цена на сайте. Собираешься сделать заказ, а товар стоит дороже. На вопрос «Почему?» говорят «На сайте старая цена».
  • 0
    Читаю комментарии и ужасаюсь. Несколько лет назад уже говорили о самых больших проблемах магазинов и самых злостных причинах отказов клиентов: неверная цена, скрытые платежи, регистрация, вранье с доставкой.
    Очень долго видимо меняется понимание бизнеса у некоторых предпринимателей
  • +1
    >> Пятый вопрос: Сколько времени вы обычно готовы ждать загрузки страницы прежде, чем покинуть сайт?
    >> * тут график *
    >> Двое из пяти посетителей уйдут с сайта, если страница будет загружаться более трёх секунд.

    Это абсолютно бредовый вывод. То что были уникумы, которые отвечали что уйдут, если сайт не загрузится менее чем за секунду, совсем не означает, что они действительно уйдут. Тоже касается и 2х и 3х секунд. Объективно, людей, который уйдут из магазина потому что страница у него рендерится через 3 секунды, а не через 1 — единицы, но никак не 40%
    • +1
      1. Опрос был в США произведен
      2. Это был опрос, а не реальные факты. Стоит понимать, что реальные действия посетителей могут отличаться от их ответа.
      • 0
        У чуваков в США хорошая реакция.
      • 0
        1 Какая разница где?
        2 Я понимаю, что опрос и как раз и подчеркиваю, что реальные действия будут другими.

        Читайте внимательнее мой комментарий — я несогласен с выводом («Двое из пяти посетителей уйдут с сайта, если страница будет загружаться более трёх секунд.») который вы сделали по результатам этого опроса
        • +1
          Да, согласен, что вывод не совсем корректен.

          Просто надо уточнить, что если брать результаты опроса, то двое из пяти уйдут с сайта.
  • 0
    И еще автору, если вы пишите про интернет-магазины или электронную коммерцию, вносите соотв. метки. Я к примеру слежу за всеми статьями с подобными метками. Вашу бы пропустил
    • +1
      Добавил, спасибо за совет.
  • +2
    Это ОЧЕНЬ полезная информация. Спасибо автору, он делает этот мир лучше :)
  • +1
    Самое полезное, конечно — это про полную стоимость товара до начала оформления заказа.
  • 0
    Отличная статья — спасибо!
  • 0
    круто, очень полезно! спасибо!
  • +1
    Мои две основные причины на первых местах: бесят регистрации до того, как увижу окончательную стоимость — ну сделайте вы её опциональной после того, как я заказ оформил и, может быть, даже оплатил! Все данные у вас уже будут, мне только кнопочку нажать «Да, я хочу зарегистрироваться, чтобы в следующий раз не вводить снова свои данные», я даже спасибо скажу, если пароль сгенерируете и вышлите. А привычка сначала получить как можно больше данных, а потом сообщать стоимость доставки? Зачем вам моя фамилия и номер телефона, если меня 500 р. за 2 км не устраивает? Да и не встречал, чтобы по адресу рассчитывалась стоимость доставки — всё просто, как правило, КАД — не КАД, крупный-мелкий, тяжелый-лёгкий, дорогой-дешевый.
  • 0
    спасиба за неплохую статистику!
    смутило несоответствие людей которые готовы ждать 4 секунде перед тем как покинуть сайт 60% и 63% ждущих открытия сайта.
    складывается ощущение, что ответы на 5 вопрос, ничто иное как «желаемое» пользователем, а не его реальные действия.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное