Персонализация как главный тренд сервисов общения с посетителем

    Средства коммуникации на сайте – один из тех важных инструментов, которому уделяют недостаточно внимания. В Facebook это заметили и теперь превращают свой Messenger в полноценный рабочий инструмент, посредством которого интернет-магазины связываются со своими клиентами. Функция Business еще недоступна жителям России, но в целом различить, что собирается Facebook сделать в итоге, уже можно и так.

    image

    То, что сначала было простым обменом сообщениями среди друзей, со временем выросло в отдельное приложение, которое, в свою очередь, стремительно превращается сейчас в основной инструмент коммуникации не только на личном уровне, но и на уровне бизнеса.

    Сейчас насчитывается 600 миллионов пользователей Messenger, новые возможности появляются каждый месяц – сначала реверанс в сторону XMPP, затем стикеры и возможность совершать аудиозвонки, потом появились видеозвонки, и буквально на днях, возможность делиться геолокацией и отправлять собеседнику место на карте. Messenger, сейчас, пожалуй тот самый продукт Facebook, на который брошены все силы и который развивается сверхбыстрыми темпами.

    Параллельно улучшается и удобство общения: галочки и отображение аватара собеседника в качестве показателя доставки сообщений, интеграция с мини-приложениями, возможность послать другу статью или ссылку прямо из хроники, возможность рисовать и редактировать изображения, делиться аудио и видеозаписями, а с недавних пор и gif-изображениями.

    В России, по нашему наблюдению, редко используют Facebook для переписки, а Messenger в качестве основного мессенджера и подавно. Тем не менее, во всем мире именно он (особенно после того, как Facebook купил и практически заморозил WhatsApp) становится средством коммуникации №1. И объясняется это именно тем, что сегодня у Messenger самый широкий набор инструментов и, как ни странно, поразительная надежность доставки сообщений, причем моментальной (после Skype, WhatsApp, Viber и Telegramm он кажется просто чудом). Шутка ли, если у нас и коммуникация с американцами проходит именно через Messenger.

    image

    В отличие от своих конкурентов, Messenger еще превращается в инструмент рабочей коммуникации – нет, это не только групповые чаты, хотя и они очень удобны. Здесь имеется ввиду Messenger Business, о котором мы как-то писали.

    Если посмотреть на то, что обещает нам Facebook, то становится очевидным – Messenger планируется использовать в качестве основного инструмента, при помощи которого интернет-магазины, да и все другие компании, будут общаться со своими клиентами. Казалось бы, понятное желание масштабироваться – то же самое делают и все остальные. Line в Китае, который начинался как обычный мессенджер, сейчас позволяет заказывать такси и бронировать места в кинотеатре. Snapchat тоже уже давно вырос из обмена сообщений чуть ли не в мобильную социальную сеть, чего стоит только его Discovery.

    Но Messenger особенный – он решил сделать ставку на персонализацию, доведя его до болезненного совершенства, когда общение происходит не на уровне «продавец-покупатель», а «Джон Гривз, менеджер Everlane – Линда Скотт, 33 года, Коламбус, Огайо». Messenger уже работает с двумя крупными интернет-магазинами – Everlane и Zulily.

    image

    Что это значит? Все мы знаем, как важно получить о клиенте как можно больше информации. Messenger, по сути, позволяет получить всю доступную в Facebook информацию своего клиента. Да, сегодня есть сервисы, которые позволяют найти клиента в соцсетях, но Messenger связывает напрямую, причем у клиента сохраняется история диалога, а у компании – аккаунт клиента. А если учесть, что Facebook является социальной сетью №1 не только в США, то очевидно, что воспользоваться такой возможностью захотят практически все компании, которые так или иначе присутствуют в интернете.

    К сожалению, Россия в этот список вряд ли войдет. Во-первых, Facebook не настолько популярен – ну зайдет клиент, ну обговорит, следующий раз он зайдет в аккаунт теперь через 3 месяца (если вообще зайдет). Ценность такого контакта стремится к нулю. Во-вторых, неизвестно откроет ли Facebook API мессенджера и будет ли вообще работать на Россию (Graph Search, к примеру, в своем первоначальном расширенном виде прожил чуть больше года, но до русскоязычных пользователей так и не дошел). Но это все пессимистичные прогнозы, лично мы надеемся, что у Facebook в России будет расти аудитория (на май 2015 года уже 11 миллионов, хотя 5 лет назад было 500 000), что позволит воспользоваться всеми ништяками.

    image

    Возвращаясь к тренду. Один Messenger, при всех своих 600 миллионов пользователей, тренд, конечно, не задает. Тут, помимо него, есть и еще чат Zopim, небольшой стартап, который начался с 5 человек, а сегодня является одним из самых успешных проектов. У ребят очень душевные ролики, к слову говоря.

    Zopim чуть попроще Messenger’a, хотя тот и работает на его технологии. Несмотря на это, Zopim обладает тем же ценным активом – персонализацией. В окне можно авторизоваться посредством соцсетей и начать общаться. Что интересно, у клиента история нигде не сохраняется, а вот у компании да, как и аккаунт в социальной сети, через которую и был авторизован клиент. Завтра можно будет постучаться и сказать: «Привет Джо! Ты неделю назад спрашивал на сайте, есть ли у нас 22 дюймовые диски. Мы тебе тогда сказали, что нет. Так вот, рады сообщить, что теперь их завезли! Тебе они все еще нужны?».

    image

    Ни один онлайн-консультант или чат сегодня это сделать не позволяет. Да, у вас может сохраниться источник захода, номер телефона клиента, его местонахождение, но его аккаунт в социальной сети, который для многих стал точкой входа в интернет, получить практически невозможно. Если только попросить его в окне диалога оставить ссылку.

    Не хотим раскрывать всех карт, но и мы в Rocket Callback сейчас тоже работаем над персонализацией. В идеале, конечно, сделать так, чтобы посетитель знал, кто из менеджеров возьмет сейчас трубку (брюнет Константин, блондинка Мария, шатенка Юлия – фотографии, естественно), а менеджеры знали, что сейчас звонит (ну или звонил) Юрий Самойлов, 26 лет, из Рязани. Причем все на добровольной основе и законных основаниях.

    Будущее в средствах коммуникациях за доступной ценой, широким набором инструментов и настройки, а также персонализацией. Первые два у нас уже есть – самая низкая цена в России на минуту разговора и полная настройка как внешнего вида, так и назойливости окна. Третье реализовано пока что частично – можно поставить фотографию менеджера. Постараемся допилить до идеала.

    Спасибо, что читаете нас!
    Подписывайтесь на наш блог.
    Rocket Callback 34,03
    Компания
    Поделиться публикацией
    Ммм, длинные выходные!
    Самое время просмотреть заказы на Фрилансим.
    Мне повезёт!
    Реклама
    Комментарии 1
    • 0
      В Китае основной мессенджер WeChat, а в Японии LINE.

      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

      Самое читаемое