22 ноября 2016 в 13:53

Нашей техподдержке не приходится тужить или не все «негодяи» одинаковы



Техподдержка. Это, реально, — «парни героической профессии». Они первыми принимают на себя атаки беспокойных юзеров, выступают в ролях «докторов Хаусов», переговорщиков и больше других в ИТ могут рассказать о стандартных и уникальных «клинических случаях»… Почему я пишу именно в таких формулировках? Наверное, потому, что знающий, образованный, опытный клиент экономит своё время, помнит за что платит и не требует невозможного.

Этот пост появился после моего общения с TeamLead нашей технической поддержки. Под катом несколько мыслей о том, какой чаще всего видят техподдержку хостера клиенты, и попытка ответить на вопрос: может ли техподдержка быть не реактивной, а проактивной? Мы пройдемся по 3 расхожим тезисам-мифам, которые снабдим примерами из нашей работы – частными случаями и собирательными образами.

«Любой продавец пытается меня на…обмануть»

Это предубеждение формировалось десятилетиями. Советская торговля, первые шаги капитализма. Установка «нас везде обвешивают и обманывают» имеет глубокие исторические корни. Отсюда, как следствие, — стереотип: «Какая выгода хостеру держать тебя на низком тарифе? Ясное дело, ему хочется как-то тебя стимулировать, чтобы ты больше платил!»

Жизненная ситуация: хостер видит, что клиент «вырос» и по своим показателям уперся в потолок — «закончилась» память/мощность процессора/место на диске. Хостер, естественно, извещает клиента об этом, предлагая добавить ресурсов. В ответ от клиента прилетает: нет, я знаю, что можно оптимизироваться, ему говорят – оптимизируй. Клиент (без ложной скромности и стеснения): эээээ…., так может в рамках бесплатной поддержки? …, ну пожалуйста, ну сделайте и т.д. (О «бесплатной» поддержке ниже).

Очевидно, что есть границы разумного и хостер не может оптимизировать инфраструктуру клиента. Это, я бы сказал, процесс интимный — исключительный и предельно личный вопрос системного администратора на стороне клиента. При нехватке ресурсов у клиента есть 2 возможности: согласится на увеличение мощности или обратится к веб-разработчикам, которые могут покопаться в его, допустим, сайте и выяснить что не так — создаётся много ненужных темп-файлов или есть возможность создавать меньше кеш-файлов. Либо проверят скрипты и плагины сайта, оптимизируют их работу, а то и отключат полностью – этот комплекс действий позволяет использовать меньший объем оперативки. Но есть «особая» категория клиентов. Даже в ситуации, когда порядок в инфраструктуре может и должен быть наведён собственными силами, они пытаются нагрузить хостера.

Например, жил-был клиент у которого был сервер. Однажды этот сервер начал зависать. Клиент забеспокоился, начал писать в ТП. Наши админы нашли ошибку – они возникла из-за недавнего обновления ПО сайта. Для исправления нужно было поменять ровно 1 слово в конфигурации и клиенту об этом написали, даже дали ссылку на разъяснение с официального сайта ПО. Казалось бы…. Но клиент, такой, – поменяйте вы… С одной стороны — вроде мелочь на несколько минут, с другой — все эти «мелочи», когда они идут потоком, ну просто нереально отвлекают сисадмина. И услышал клиент логичный и обоснованный ответ, преисполненный всяческой вежливости.

Не всегда дороже – лучше для клиента


Поговорив о, хм…, «скромности и рачительности», посмотрим на другой полюс. Бывают случаи, когда клиент решительно настроен устроить аттракцион невиданной щедрости — хочет купить что-то подороже, даже если это совсем не нужно. Соблазн велик, но мы всячески пытаемся направить клиента «на путь истинный» и советуем выбрать именно то, что решит его проблему. Был, к примеру, такой случай: клиент решил переехать из одного нашего ЦОДа во второй (он подороже). Озвучил причину — там, мол, есть защита от DDoS и он её хочет-мечтает. Что ж, если ты видишь проблему и знаешь как её решить, то… Однако проблема, как оказалось, была не в том, что его-де дедосят. Проблема была в торможении сайта, а природа торможения — в его некорректных настройках. Клиенту так и доложили: мол, да, можем вас перевести, но это не даст никакого результата, аппаратная защита от DDoS у вас не сработает, ваш сайт также будет тормозить, вам нужно перенастраивать сайт…. У этой истории – счастливый конец.

«Я плачу хостеру деньги – он должен мне все настроить!»

Небольшое отступление о «бесплатной» техподдержке, так как встречается немало поклонников мысли о том, что хостер помимо «тарифов подороже», всегда хочет «впарить» ещё и платную техподдержку.

Взрослые люди понимают, что ничего совсем бесплатного не бывает – рабочее время администратора всегда кем-то оплачивается. Такая бесплатность – скорее, следствие лояльности к клиенту. Но она не может быть безразмерной. Мы говорим о базовой поддержке, как о некотором объёме сервисных услуг и времени, которые по умолчанию включены в основную услугу. В базовую поддержку не входят специфическая настройка ПО или мониторинг критических сервисов клиента. По желанию клиент может приобрести пакет администрирования, предусматривающий мониторинг работы его, размещённой у нас, инфраструктуры. Для мониторинга существует ряд маркеров, по которым мы отслеживаем состояние ресурсов клиента и которые сигнализируют о необходимости принятия решений. Пример такого маркера – «осталось меньше 20% диска».



Но я бы не писал о базовой техподдержке если бы всё было чинно и благородно. Следующая история произошла с одном очень хитро…мудрым клиентом. Однажды решил он обыграть хостера в «интеллектуальном поединке». Говорит как-то клиент нашей ТП – всё знаю-понимаю и заранее раскаиваюсь, это выходит за рамки базовой техподдержки, но настройте мне Apache, чтобы сайт открывался. Ну, это 5 минут дела – настроили. На следующий день стучится тот же хитро…мудрый клиент снова: а настройте мне, пожалуйста, MySQL? Ну опять, вроде, работы не много– настроили. Но это не конец истории. Что было дальше? Переиграл хитрец хостера. Понемногу, по чуть-чуть, с выдержанными паузами, 1 раз в 2-3 дня, свою большую проблему клиент дробил на мелкие, пытаясь ее решать руками нашей техподдержки. Когда же мы подсчитали сколько сделано для этого клиента за месяц – оказалось, что хитрож…мудрому клиенту мы развернули почти всю инфраструктуру:-)

Как читатель, возможно, догадался, из этой истории добры молодцы извлекли важный урок на будущее.

Желание клиента далеко не всегда – «закон»


Естественно, мы оцениваем запросы клиентов, даже если это очевидно выходит за рамки обязанностей базовой техподдержки хостера. Основной критерий оценки – время работы системного администратора. Был клиент: взял VDS, говорит – поставьте мне Ubuntu – не вопрос, поставили, — поставьте, говорит мне еще LAMP. Ну если клиент просит – ладно. А клиент расхрабрился, берега из виду потерял: а теперь, глаголет, разверните мне сайт, настройте БД и оптимизируйте Apache. А это, уважаемый, процесс довольно длительный и, потому, выходящий за рамки базовой техподдержки. Для такой поддержки администратору нужно хорошо изучить исходные данные инфраструктуры заказчика, код сайта, на какое количество пользователей это рассчитано и так далее – это большая работа, до 6 часов работы системного администратора. Ясно, что администратор не может заниматься этим по доброте душевной. Есть масса клиентов и кто-то из них оплатил ТП сверх базовой. Мораль истории: не всякое желание выполнимо.

«В каждой непонятной ситуации – обращайся к хостеру!»

По нашему опыту, больше всего запросов в поддержку (около 80%) создают т.н. «типичные пользователи». Они скачали шаблон сайта, взяли доменное имя, купили хостинг, подключили много плагинов, и все – в продакшн. При возникновении любой проблемы — связанной или не связанной с хостингом – клиент все равно обращается в ТП. Просто в сознании «типичного пользователя» чаще всего загорается лампочка «по всем вопросам надо обращаться к специально обученному человеку»: — а куда еще ж писать? В техподдержку движка, который используется на сайте? Чаще всего он бесплатный. Знакомого сисадмина для личного пользования у него, нередко, нет. Зачастую нет и привычки сначала поискать решение своей проблемы где-то в инете, на форумах. Непросто это. А тут же ж, елки, есть хостер – «я ж им деньги плачу, они там именно сейчас скучают – а тут такой я с вопросом «уникальным и по профилю»!»

Один клиент все время жаловался на зависание сервера. Когда админ заходил сервер – уже все работало — клиент успевал перезагрузить свой сервер. Его неоднократно просили сервак не перезагружать, ибо ошибку нужно было отследить. История не донесла до нас был ли клиент изувером или просто «без царя в голове», известно лишь, что никого он не слушал и все время перезагружал. Долго ли, коротко ли — мониторинг показал, что есть обращение к файлам на сайте, к страницам сайта, нет недостатка в мощности: сайт работает. Оказалось, причина в плохой связи — в том месте где клиент открывает сайт. У него плохой канал связи – сайт долго грузится, и он думает, что проблема с сервером.

А была ещё другая история… Клиент жаловался на зависание сайта. По мнению уважаемого все его проблемы находились на стороне хостера. Уверенность клиента была ну просто фундаментальной. Продиагностировали. Оказалось — заканчивается оперативка, система убивает процессы чтобы освободить память и останавливает MySQL, NGINX. Клиенту об этом сказали, он повозмущался, мол, я говорил — у вас что-то не так. Мол, все было хорошо, «раньше, вот, никогда ничего не кончалось», а теперь вдруг начало кончаться. Ему задали 1 вопрос – у вас количество посещений увеличилось? – «да», с гордостью ответил клиент и аж зарделся от удовольствия. Хотелось бы написать, что под внимательным взглядом сотрудника ТП до него довольно быстро дошло очевидное. Но общение шло по проводам и в переписке и глаз его админы не видели. Однако всё стало на свои места.



Как уже говорилось, большинство запросов в техподдержку это — «типичные запросы от типичных пользователей». Бывают случаи, когда клиент просит, но понимают, что их просьба, мягко говоря, не по адресу и поэтому просит ссылки на «почитать как решить мою проблему» – т.е. ткните пальцем, не могу найти. Ситуация нередкая и для упрощения жизни клиентам и себе мы создали, и наполняем вики — www.sim-networks.com/wiki.

Рядовые пользователи не дают техподдержке скучать, а есть случаи, когда «зажигать» начинают сисадмины клиентов. Вот пример, хотел клиент настроить виртуальную машину от своего маршрутизатора до маршрутизатора в нашем дата-центре. Ему сообщили что и как настраивать, он попытался. Затем клиент попросил инструкцию по настройке, наш администратор написал инструкцию. Клиент 2 дня молчал, потом говорит: у меня не получается — половина адресов доступны в подсети клиента, а половина – нет. Начали разбираться – оказалось, что у клиента стоит маршрутизатор, в который подключены часть клиентов, дальше в этот же маршрутизатор подключен сервер с pfSense – и уже в него подключена вторая часть клиентов – т.е. у него 2 файрвола – но системный администратор как-то забыл об этом упомянуть:-)

Бывает, и спамеры попадаются…


В случае если клиенты рассылают спам, всегда стоит вопрос блокировки. Чаще всего наша техподдержка спрашивает у клиента – что случилось? Мы не рубим с плеча, в таких ситуациях нужно учитывать все. Во-первых, историю клиента: если клиент никогда ничем таким не промышлял, то с чего бы это вдруг он «заделался» спамером? Оказалось, что клиента просто взломали, поэтому мы его известили, помогли ему поменять пароли и очистили очередь. Хотя нередко хостеры не заморачиваются разбирательствами с этим – просто блокируют и все.

Конечно, есть случаи, когда клиент блокируется при спам-рассылке. При аларме от Spamhaus, например, мы обязательно уведомляем клиента о блокировке. Но если клиент говорит, что его взломали, просит посмотреть и разобраться, мы это все делаем быстро и бесплатно.

От спамеров непросто себя оградить. Бывает попадаются и махровые мастера этого дела. Они, как правило, берут самую дешевую VDS, 15 IP-адресов, и как только на него приходят жалобы, – мы его сразу блокируем. Хотя, случается, спамер прикидывается «белой овечкой». Сейчас их отовсюду жмут, и они пытаются изменить свой подход – не берут самые дешевые VDS, переходя на более дорогие, и работают пока не заблокируют. А когда их блокируют – то даже не отвечают на письма и не пишут в техподдержку, понимают, что их раскрыли и просто уходят.

Такие дела…

Возвращаясь к вопросу в начале статьи:

Может ли техподдержка быть проактивной, а не реактивной?

В этой статье мы рассказали о том, как мы решаем нелегкий вопрос баланса между клиент-ориентированностью и периодически возникающим «чьим-то» желанием повесить на хостера «всех собак». Для нас проактивность техподдержки заключается в гибкости, незашорености, не зацикленности на догмах. Мы убеждены, что техподдержка должна отталкиваться от ситуации клиента, а они всегда разные. Поэтому техподдержка – не роботы, а живые люди, такие же, как и наши клиенты.





SIM-CLOUD — Отказоустойчивое облако в Германии

Выделенные серверы в надежных дата-центрах Германии!
Любая конфигурация, быстрая сборка и бесплатная установка
Что вы делаете, если клиент просит что-то выходящее за пределы стандартной техподдержки?

Проголосовало 83 человека. Воздержался 41 человек.

Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

Автор: @sashaboyko
SIM-Networks
рейтинг 27,62
Компания прекратила активность на сайте

Комментарии (4)

  • +2
    Ничего «советского» в утверждении «Любой продавец пытается меня на…обмануть» нет.
  • +2
    как-то давно люди дискутировали на тему «хостинг без поддержки»
    вот я такой создал )
    тупо продажа готового товара, аля серверы, по кучи точек продаж, аля хостингов
    дата-центр продает товар без поддержки, я его толкаю без поддержки. все пользуются без поддержек и тому подобное.
    за 3 года продал несколько тысяч серверов, около 7 лимонов рублей в мес оборот собрал, в одиночку практически.
    и никакой поддержки.

    если клиент чего-то не понимает или хочет поддержку, или задает вопросы — просто делаешь возврат и рекомендуешь ему сходить куда-нибудь еще, вот та компания и та компания, они тебе помогут.

    именно выделенные серверы могут быть такими. клиент серверов умеет все сам, и его карманные админы, он им верит, а не админам каких-то хостингов которых набирают где попало на форумах с троллями.

    плюс цена сервера дороже 1000р. а все что дешевле 1000р — копейки, мусор, геморой как раз. либо люди не умеющие ничего, либо чернь какая-то за копейку пробивается. если сделать услуги по 200р, то там вообще только и сидишь что банишь клиентов :)) что шаред, что ВДС — первая забота это чистка и баны. а потом уже оптимизация поддержка и т.д. щас реальность именно такая.

    считаю что будущее за автоматическими цехами, как ovh, где любой человек мира просто покупает все что ему нужно и выдает уже клиентам. т.е. они создают инфраструктуру, которой удобно пользоваться автоматически, без вопросов в дата-центр. и вот так в каждой стране мира находятся какие-то активисты, которые за 1 год плодотворных продаж изучивают все возможные услуги дата-центра и его нюансы автоматизации и потом уже начинают толкать по своим странам тем, кто еще не пробовал и кому не охота тратить время на тесты и опыты.

    так что, мой ответ — любой кто не доволен — просто уходит куда-то еще. так и живем. нельзя обслужить всех. но можно создать десятки точек продаж, где создатели будут по характеру общения подходить к тому или иному сорту клиента. кому-то нравится помогать, кто-то терпеть не может тупые вопросы, кто-то любит именно возиться с мелочью, кто-то предпочитает работать b2b сразу с сотнями серверов. все люди разные. и клиенты такие же. вот если захватить все направления, на отдельных проектах для каждого сегмента. вот тогда можно и говорить что ты создать полноценный хостинг.
  • +2
    > Однажды решил он обыграть хостера в «интеллектуальном поединке».

    Универсальный вариант для решения таких проблем — выделение времени на нестандартные/дополнительные хотелки по принципу token bucket.
    Например: в целом на всех клиентов — до полчаса в рабочий день от каждого саппортера, если нет авралов, но до 2 часов в день в пике.
    На одного клиента — до 5 минут в день, в пике до часа, и если есть время из пункта в целом на всех клиентов. Потратил свой час (подсказывает кэп) — дальше по 5 минут в день, если будет тратить каждый день:) Пул запросов рассматривается как очередь (FIFO), запросы «протухают» за неделю, если не подтверждены повторным сообщением от клиента.

    Преимущества такого подхода:
    1. Чётко прописанный алгоритм (можно опубликовать и вывесить на сайте).
    2. Гибкая буферизация перегрузки за счёт постепенного вползания в перегрузку, которая детектируется простейшими методами и поддаётся статистическому контролю.
    3. Обучение юниоров и интернов на реальных ситуациях с реальными людьми :) (из можно и до половины времени направлять на решение этих доп. вопросов)

    И тот «хитрож…мудрый» клиент в этом случае просто получил бы часть такого резервного времени, если есть. Если он один такой — ну, молодец, получил бонус и дал саппорту чуть больше опыта. Если бы было много — он бы столько ресурсов не получил.

    Что не решается, очевидно — проблема плачей типа «ну и что, я самый больной клиент на свете, мне нужно варенье в первую очередь», нужна сила воли, чтобы удержаться от перекосов (ну или желание сделать таки выбор по своим критериям, а не по громкости плача). И начальство может говорить «это же значит, что сотрудники недозагружены», тогда надо тщательно объяснять, что разумная недозагрузка это как раз нормально, потому что даёт гибкость и перспективу.

    > с другой — все эти «мелочи», когда они идут потоком, ну просто нереально отвлекают сисадмина.

    Всё равно надо закладывать резерв времени на непредвиденное, и если нет явных внутренних проблем, то пусть это время пойдёт на клиента.
    • –2
      Назвали бы вашу фирму, знал бы с кем работать не стоит!

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.