Saas сервис для приема телефонных звонков
22,62
рейтинг
10 декабря 2015 в 17:28

Разработка → Рынок Виртуальных АТС умер

Рынок Виртуальных АТС умер, не успев появиться. МСП так и не стали пользоваться ВАТС, несмотря на их доступность. Попытка расширить рынок на малый бизнес, у которого нет средств на покупку традиционных АТС, не оправдала себя. У малого и микробизнеса нет обоснованных причин платить за ВАТС.


Термины для справки
Микропредприятие – до 15 сотрудников.
Малое предприятие – до 100 сотрудников. Будем их обозначать ММБ.
МСП – Малый и средний бизнес, все что не крупный бизнес.

Кому реально нужна АТС?

Кто реально приобретает физические АТС? Это компании, имеющие долгосрочные планы. У них есть видение, есть гарантированные ресурсы минимум на год, есть стратегия развития. Они готовы платить и понимают, зачем им нужна АТС. Это так называемые компании «с высокой управленческой культурой».
Таким образом, АТС всегда была уделом «правильных» компаний. То, что они покупали АТС, вкладываясь в CAPEX, просто отделяло их от других «временных-проектных» компаний. CAPEX являлся фильтром на адекватность компании: компания готова вложиться в то, что действительно ей необходимо и будет использоваться в будущем продолжительное время.

Нам казалось, что можно всё упростить, убрать CAPEX и ММБ купит. Нет, не купит. И вот почему.

У микробизнеса главный вопрос — как заработать денег, а не как потратить деньги сейчас на туманное будущее потом:
  • зачем анализировать и сохранять записи разговоров;
  • зачем делать всевозможные схемы спасения звонка;
  • зачем заботиться о предоставляемом сервисе и качестве обслуживания;
  • зачем перезванивать по номерам пропущенных вызовов, в том числе накопленным за ночное время и выходные.

В качестве исключения, подтверждающего правило, многие микробизнесы покупают Виртуальную АТС как таблетку для бизнеса к ещё одной таблетке в виде CRM. Во всех остальных случаях им “не надо”.

Причины, по которым ММБ НЕ нужна АТС и, соответственно, Виртуальная АТС.

  1. Мобильная связь. Мобильные операторы предоставляют очень дешёвые тарифы с включенными минутами. Например, Tele2 за 400 рублей даёт 600 минут по России. Ни одна АТС и Виртуальная АТС не предоставит такие низкие тарифы.

  2. IP-телефония и дешёвые звонки. Звонки посредством IP-телефонии давно не дешевле тарифов мобильных операторов с включенными минутами. Тем не менее IP-телефония по-прежнему дешевле устаревших аналоговых и цифровых каналов за счет того, что операторы-поставщики не индексируют цены.

  3. Чаты. Чаты на сайте решают вопрос контакта с клиентом. Клиент может спокойно изложить свою задачу и решить ее в чате, не прибегая к помощи звонка в компанию.

  4. Таскменеджеры. Закрывают коммуникации внутри команды. Вместо внутренних созвонов вопрос решается в интерфейсе сервиса.

  5. Формы захвата на сайте и корзины. Еще один вариант взаимодействия с клиентами. Благодаря сайту компания делает так, что клиент самостоятельно оформляет заказы и заполняет нужные формы без необходимости звонка. Зачастую интернет-магазины стремятся сделать все, чтобы клиент перешёл на самообслуживание.

  6. Skype и Zoom. Полностью закрывает вопрос взаимодействия внутри компании между сотрудниками, а также аудио и видеоконференции. Теперь нет необходимости знать внутренний номер сотрудника в АТС, чтобы с ним переговорить. Коммуникации с партнёрами тоже закрываются автоматически. Скайп есть уже у всех.

  7. Мессенджеры (Telegram, Slack и др.). Также закрывают вопрос коммуникации внутри компании. В некоторых случаях даже позволяют принимать заказы, например, Whatsapp, Viber.

  8. Электронная почта. Существует уже давно, но стала ещё более удобной за счёт перехода на смартфоны. Решает вопрос внутренней коммуникации и взаимодействия с клиентами.

  9. Средства корпоративной работы (Bitrix24). Отлично закрывают взаимодействие внутри компании постановкой и обсуждением задач без звонков друг другу.

  10. Номера 800. Якобы повышают количество звонков и, как следствие, клиентов. На самом деле это не так. Возможно, такие номера выглядят солиднее, но к повышению конверсии никак не приводят. А стоят такие номера и минуты звонков на них достаточно дорого.

  11. Прямые номера. На самом деле номер для малого бизнеса не важен. Сначала всегда используется мобильный, потом другой мобильный, потом, возможно городской многоканальный. Все номера в любом случае размещаются на интернет-сайтах и клиент всегда сможет актуализировать его. В случае смены номера со старого на новый всегда можно установить переадресацию.

  12. Переадресация в нерабочее время на менеджеров. Не секрет, что менеджеры работают по 8 часов и не более. Отвечать на звонки в нерабочее время они не станут. У них найдется тысячи причин не ответить: от шума в метро до беззвучного режима на телефоне. Мы специально проводили исследования по небольшим клиентам и звонили им в нерабочее время. Несмотря на настроенные переадресации, никто нам не ответил. И более того, потом не перезвонил в рабочее время.

  13. Контроль сотрудников. Все сотрудники в МБ и так под контролем. Нет необходимости в дополнительных инструментах. Видно кто звонит, кто не звонит, кто как говорит, кто неправильно говорит. Это же небольшие компании, которые сражаются за выживание.

Почему стоимость Виртуальной АТС такая низкая и постоянно снижается?

Микробизнесу и малому бизнесу как описано выше АТС не нужна и они неохотно платят за эту услугу, но возможно воспользовались бы ей бесплатно! Это косвенно подтверждается постоянно уменьшающейся стоимостью решений Виртуальной АТС от участников рынка.

Среднему и крупному бизнесу АТС достается в довесок ко всей прочей инфраструктуре «как бы» бесплатно в обслуживании. Оборудование либо уже установлено, либо используются бесплатные решения типа Asterisk и поддерживаются внутренним техническим персоналом без отрыва от основных дел.
Поэтому и в том, и в другом случае решение АТС стремится к 0! При нулевой стоимости малый бизнес начнет использовать ВАТС с прицелом на будущее, а крупный бизнес сможет отказаться от своих громоздких решений при очередном расширении или увеличении мощностей в пользу решения с нулевой(!) стоимостью в облаке.

Какой должна быть реальная стоимость ВАТС?

Обыкновенно при расчёте цены облака и SaaS решения, проигрыш между локальным решением и решением в облаке начинается после первого года использования. Т.е. стоимость обслуживания за первый год равняется стоимости покупки своего оборудования. Но если стоимость владения Виртуальной АТС стремится к 0, то такой разницы не будет. В действительности ВАТС может оплачиваться совсем другим способом, а именно минутами разговора. Ведь минута максимально отражает суть подхода любого saas — pay as you go. Чем больше говоришь, тем больше платишь! И наоборот! Т.е. Виртуальная АТС может оплачиваться только стоимостью трафика.

Так есть ли рынок для Виртуальной АТС?

Рынок Виртуальных АТС вынужден фокусироваться на компаниях, которые могут позволить себе расходы на железные и программные indoor решения. Т.е. в этих компаниях должна произойти плавная замена железных внутренних решений на облака.

Основных преимуществ Виртуальный АТС для этого рынка — возможность СУЩЕСТВЕННО СЭКОНОМИТЬ:
  • на капитальных расходах на покупку станции и программ;
  • на капитальных расходах на покупку портов, каналов, лицензий;
  • на расходах на установку, внедрение и обслуживание;
  • на расходах на прокладку и аренду каналов;
  • на расходах на оплату линий для многоканальности;
  • и, наконец, на расходах за обслуживание, ведь оплаты трафика достаточно для оплаты обслуживания ВАТС!

Для примера:

  1. Цифровой поток E1 на 30 линий стоит 15 тыс. рублей в месяц, а установка 30 тыс. рублей.
  2. Многие операторы до сих пор ограничивают клиента в каналах на исходящие звонки! Минута приносит оператору деньги, а клиент не может ее совершить из-за нехватки линий и слышит сигнал «занято».

Почему для ВАТС не стоит вопрос размещения в облаке или локального размещения?

Железная АТС в компании всегда связана ниткой канала к оператору связи. Если обозначить, что «нитка» — канал, а «узел» — АТС на ней, то от перемещения узла ничего сильно не поменяется. Почему?
У любого оператора связи есть СОРМ и постоянное соединение с ФСБ с возможностью прослушивания разговоров. Т.е. даже если у вас indoor решение, то все ваши разговоры все равно «покидают» компанию что бы достигнуть абонента могут контролироваться третьей стороной.

Кто будет продавать Виртуальную АТС?

Именно ВАТС станет обязательным ОТТ сервисом оператора связи. Теперь логика обработки звонков будет располагаться не у клиента, а у оператора. При этом канал до оператора останется, но по нему будут уже идти «маршрутизированные» звонки.
Современные средства виртуализации позволяют хранить данные каждого клиента изолированно и в зашифрованном виде и обслуживать большое количество конечных устройств. Поэтому выбор Виртуальной АТС клиентом будет осуществляться по уровню предоставляемого решения и сервиса.

Какие части ВАТС останутся востребованными микробизнесом?

  1. Многоканальные номера и быстрое их подключение.
  2. Запись и хранение разговоров.
  3. Готовые интеграции с популярными продуктами – 1С, amoCRM, Bitrix24, Advantshop.

В заключение

Виртуальная АТС постепенно вытеснит железные АТС у средних и крупных компаний, а также позволит маленьким, но перспективным компаниям быстро выстреливать и становиться настоящими крупными бизнесами, сохраняя весь “шлейф” истории взаимодействия с клиентом. Если вы маленький бизнес с амбициями – мы готовы взять вас «на борт».

Регистрируйтесь сейчас на Sipuni.com и получите 30 дней тестирования и 500 рублей на счет по промокоду «Growth».
Автор: @ArtemiyMoroko
Sipuni.com
рейтинг 22,62
Saas сервис для приема телефонных звонков

Комментарии (21)

  • +1
    Коллеги, какой-то пессимистичный прогноз. Я, наоборот, всегда думал, что облака прут, не как на дрожах, конечно, но прут. То, что рынок конкурентный — да, верно. На первый взгляд может показаться, что все плохо — возможно. Но если придти с правильным решением, где АТС решает понятные задачи (кейсы) — все получится и ни о какой преждевременной кончине речи нет. Нужно просто перестать рассматривать облака лишь как замену железки и начать рассматривать как часть рабочего окружения для бизнеса.
    • +2
      Всё верно. Если бы была возможность отказаться от решений типа ВАТС, то зарубежный рынок не прогнозировал бы
      рост такого уровня
      Cloud communications is growing substantially, and industry analysts such as Diane Myers of Infonetics is predicting that the worldwide cloud PBX and Unified Communications (UC) services market will reach up to $15 billion by 2019. Up to now, it’s mostly been smaller companies who have adopted cloud PBX / VoIP and UC.

      И именно в унифицированных решениях — будущее корпоративной телефонии, которая вовсе не таблетка к пилюле CRM, а возможность создать мощный рабочий инструмент. А микробизнес, к тому же, должен ориентироваться ещё и на коллтрекинг, кроме названных в посте причин востребованности. Связано это с тем, что достаточно молодо поколение, которое душой полюбило мобильники, но не имеет Skype и тем более Slack. Это платёжеспособный слой населения, способный выбрать в Интернете, но желающий звонить и уточнять.

      Что касается 8-800, его выбирают не из-за красоты или запоминаемости (кто-то запомнил хоть один такой номер?), а из-за того, что у потребителя в голове сложился паттерн: «О, это 8-800, это всегда бесплатно набрать». Ну и набирают :)

      C мобильной связью по 400 р. за 600 минут бизнес разорится. 600 минут — ничто даже для крохотной фирмочки. А направления разговора бывают разные: вызовы на ТфОП, других операторов и т.д… + фиг у Теле2 есть куча услуг типа чатрума, перевода звонка, конференции, IVR.

      Ну и да, IP-операторы не цены забывают индексировать, а они просто гораздо дешевле сотовиков и стационарной связи с лицензионной и инфраструктурной точки зрения. Это можно понять хотя бы по количеству операторов IP, стационарных и сотовиков.
      • +4
        Лично мне кажется, что коллеги из SIPUNI, создавая материал, больше думали о том, как привлечь к нему внимание (пример -броский Заголовок), а не о том, чтобы описать реальную картину с облачными АТС на рынке )
  • +6
    все операторы из большой тройкой работают по СИП и прекрасно отдают/принимают все звонки в SIP + бесплатно дают ВАТС + дают конвергенцию на мобилки и корпоративные тарифы хоть на одну трубку. А если уж у клиента кол-центр, то в 2015 году никто по E1 подключать его не будет — все сразу будет по SIP/H.323 в неограниченном объеме, очередь выстроится из желающих.
    Рынок очень жесткий и не получится зарабабатывать на всех компонентах сразу. А такая возможность есть только у очень крупных телко, для которых маржинальнось конкретного клиента в текущий момент времени вопрос несущественный.
    • +1
      есть под руками ссылочки на описание услуги по SIP?
      просто нормальный SIP нашел только у Мегафона, у МТС только входящий, Билайн сказал — проект закрыли.
  • +2
    Подтверждение сегодня. Проект ringcloud, много писавший на Хабре, закрыт.
    Комментарий основателя(Сергей Юдовский): Мы продали код продукта вместе со всеми внутренними модулями. Сервис для конечных клиентов мы закрываем, так как не видим финансовой выгоды в дальнейшем развитии. Ну и перестанет работать он с 1 января. Пока не закрылся если говорить технически, услуги оказываются.
  • +1
    В статье описаны многие правильные тенденции. Но главная проблема заключает в том, что отсутствует реальное осознание того, зачем МСП реально нужна ВАТС. Никто из предпринимателей толком не может даже объяснить что это такое и как работает. А когда им на практике делаешь какой-то кейс, все говорят ВАУ. Поэтому даже на протяжении последних 8 лет активного развития этого рынка нет четкого понимания как это внедрять и как это может помогать бизнесу.

    На мой взгляд, все будет проходить через конкретные кейсы и внедрения. Да, крупные операторы дают SIP. Но 1) Какую цену за номер они берут? Буквально сегодня узнал, что полосатый оператор за трехканальный номер по SIP берет почти 3000 руб. При том, что средняя цена на рынке 200 руб. Поэтому все «бесплатные» сервисы уже посчитаны в других позициях 2) Уровень обслуживания и компетенции крупных операторов — время реакции на заявку может исчисляться днями! Да и сами менеджеры до конца не понимают что они продают. Поэтому когда человек один раз спросил и ему невнятно ответили, в следующий раз просто не станет слушать даже представителя другого оператора.

    Весь вектор развития облачных коммуникаций будет идти в направлении интеграции мобильной и sip-телефонии — решения типа FMC, которые будут давать существенную экономию в купе с расширение возможностей для бизнеса. Просто отсутствует пропаганда знаний среди представителей бизнеса, никто не хочет что-то менять. И дело не только в цене — суть в подходе к бизнесу.
    • 0
      Согласен полностью. Дело не в цене ВАТС, а в ЦЕННОСТИ для ММБ. Зачастую интеграторы, операторы не могут донести до представителя ММБ как поможет ВАТС их бизнесу. И в итоге мы видим фразы «Зарегистрируйся и получи 999 р на звонки» или «Мы еще более улучшим, а то и расширим качество работы ваших сотрудников с помощью ВАТС». А владельцу мебельной мастерской непонятно, что и куда улучшиться… И вот он уже и не клиент.
  • 0
    Мне вот не понятно.
    Почему для ВАТС не стоит вопрос размещения в облаке или локального размещения?
    Железная АТС в компании всегда связана ниткой канала к оператору связи. Если обозначить, что «нитка» — канал, а «узел» — АТС на ней, то от перемещения узла ничего сильно не поменяется. Почему?
    У любого оператора связи есть СОРМ и постоянное соединение с ФСБ с возможностью прослушивания разговоров. Т.е. даже если у вас indoor решение, то все ваши разговоры все равно «покидают» компанию что бы достигнуть абонента могут контролироваться третьей стороной.

    В заголовке вопрос и как бы потом два абзаца ответа, и лично моё мнение это не ответ на вопрос, это просто поток мысли какой-то
  • +5
    > Рынок Виртуальных АТС умер

    Наконец-то это кто-то сказал громко.

    Умер, не успев родиться.

    Такой гибкости, которая нужна, ни один оператор (в т.ч. и в силу законов) дать не может, и куда проще в итоге либо взять выгодный корпоративный тариф у сотового оператора, либо сделать все, что хочешь, но через IP, и в обход традиционной телефонии. Получается весьма неизящно, зато работает, и деньги экономит.

    Если же такое сделает оператор виртуальной АТС, то он либо прогорит (экономя клиентам деньги), либо клиент будет обижаться на цену.
  • 0
    замена железных «indoor» решений на облака для малого бизнеса даже в условиях современных московских офисов _нереальна_ широкополосный интенет для юрлица стоит дороже в квартал, чем железное оборудование и софт к нему, помимо оплаты самих сервисов, и не вполне стабильного доступа, который предоставляют интернет-провайдеры
  • 0
    Пару слов от реально пользователя облачной АТС, в том числе от компании sipuni. Использовал в трех малых предприятиях, в двух из них — sipuni. Опишу свои кейсы и причины:
    1. Во многих отраслях бизнеса прямой городской номер — это дополнительное доверие клиента, особенно в В2В. Это ритуальная штука. Вы можете сколько угодно прикидываться серьезным подрядчиком, но если у вас на сайте +7(9… — очень многие клиенты повернут нос. А самый простой способ получить прямой номер — это облачные АТС с хорошим сервисом и тарифами.
    Это единственный кейс который не обойти мобильным оператором.
    2. Уведомление о пропущенных вызовах — это отличная вещь. Нет офиса, едешь в метро или находишься на основной работе. Пропустил звонки — потом сел и перезвонил всем потенциальным клиентам. Реагируют очень положительно. Впрочем, мобильник это тоже умеет.
    Правда часто бывает что звонок с городского номера крупной компании, и на том конце секретарь ничем вам не сможет помочь.

    В том же sipuni великолепный конструктор АТС-логики, с кучей возможностей и удобной настройкой. Но для старртапа из 5 человек и 1.5 клиента в месяц все это обычно не нужно — на ручном правлении все это работает понятнее и эффективнее. И вот только если этот стартап вырастет в большую компанию — тогда все это найдет применение. Но 9 из 10 стартапов умирают.
    • 0
      по 1 пункту поправка — все мобильные операторы продают городские номера, например мегафон кавказ, теле2.
      • 0
        В Москве я (495) купить не смог ни у одного оператора. Может подскажете как это сделать?
        • +1
          а что сказали? просто на вскидку
          www.mtset.ru/numbers/mts/direct
          или здесь www.avito.ru/moskva/telefony/pryamyegorodskie_nomera_mts_dlya_biznesa_495_670963030
          ну или сайт мегафона.

          Спросил сотрудника билайна — сказали, всё можно…
          • 0
            Здорово, спасибо. Озадачивался этим вопросом лет 5 назад, тогда почему-то не смог найти.
            Ну тогда выходит единственная причина пользоваться облачной АТС — и та отпадает.
            • 0
              А как вы будете распределять звонки с городского номера на 5 сотрудников без АТС? Хотя если у вас 1,5 клиентов в месяц, да, не нужно.

              Но в РФ полно компаний с отделом продаж 3-10 человек, для которых нет вариантов, кроме как виртуальная АТС. Давать 3-10 мобильных на сайте? Или сажать одного человека за мобильный телефон? Это всё бред.

              Я согласен, что в целом не нужна удобная настройка — один раз настроил и забыл. Но звонить всем сотрудникам сразу, записывать такие звонки, потом прослушивать их, уведомлять о пропущенных и т.д. — реально таким отделам продаж всё это нужно.
              • 0
                Из 5 сотрудников входящими звонками занимается одновременно кто-то один. Исходящими можно и нужно звонить с мобильных — чтобы клиент записал себе номер конкретного менеджера.

                Несколько сотрудников и много звонков — это скорее всего какой-то интернет магазин. Вот им наверное сервис и нужен.

                Есть наверное и какие-то другие востребованные форматы, но видите, ТС пишет что все довольно печально.
              • 0
                если городской номер — сотовый, то просто настраивается условная переадресация по кругу на этих 5 сотрудников.
                Нагрузку равномерную не сделаешь, конечно, но можно чередовать порядок трубок в очереди по дням недели, например.
  • +2
    И еще. У вас, ребята, классный сервис. Мне лично будет очень жаль если вы вдруг уйдете с рынка.
  • 0
    Да не нужны эти облачные АТС. Вернее, мало кому нужны. Малый бизнес 5-10 человек, из них половина продавцов. Им проще взять обычный корпоративный тариф от оператора. Не нужны им IVR, 8800, голосовая почта, отслеживание времени звонка и т. д. А если и нужны, это отдельно подключается у того же оператора в рамках отдельной услуги. Средний — до 500 человек. На такую контору уже выгоднее взять обычную АТС, И дело не только в цене и CAPEX. В обычную АТС можно подключать обычные телефоны (а они значительно дешевле IP), ее функционал значительно гибче и привычнее, она масштабируемее и надежнее.

    Сами же приводите пример — закрываетесь, услуги связи предоставляться не будут. Поставил обычную АТС — она будет работать, пока морально не устареет (лет 10-15).

    Кроме того, на каждом углу реклама облачных АТС и телефонии. Но нигде не написано, какой профит от этого получит предприятие. Даже на вашем сайте — кругом слово «облачное», но нигде не написано, сколько денег мне это принесет и в чем преимущество перед классическими решениями.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разработка