Прослушать трафик и повысить лояльность клиентов банка: миф или реальность

Посвящается всем кто пользуется банковскими услугами.

«Пожалуйста, подождите, информация подгружается» — сообщает девушка на том конце провода. При звонке в банк, в такие моменты, мысленно готовишься ожидать на линии непредсказуемое количество времени. Но вот проходит каких-то жалких 5 минут и к вам возвращаются с ответом. Самое забавное, что они потом еще просят оценить качество обслуживания. А у тебя уже десятый пропущенный вызов по второй линии и пара смс с проклятиями. Ну с кем не бывает? Зависания или задержки в работе банковского программного обеспечения были, есть и будут. Код несовершенен, и штатная работа софта не может быть гарантирована его производителем. Разумеется, каждый производитель ПО стремится устранять баги по мере их обнаружения, но не всем удаётся делать это оперативно. Обработка пользовательских данных, повышение нагрузки на бизнес-приложение, обновления операционной системы генерят непредсказуемые ошибки. В статье расскажем как мы заснифферили пользовательский трафик и помогли крупному российскому банку выявить проблемы софта.

Любому выпускнику курсов портала Codecademy разработчику известно, что реальные данные реальных пользователей в реальном окружении выявляют ошибки в ситуациях, которые невозможны в условиях тестовых стендов. Об этих трудноуловимых багах служба поддержки бизнес-приложения обычно узнаёт от самих пользователей. Не самая приятная ситуация.

Даже наличие мониторинга синтетическими транзакциями, контроля вызовов кода внутри бизнес-приложения, тем более инфраструктурного мониторинга не всегда помогут разобраться в источнике проблемы. А ещё с помощью этих средств не удастся предъявить неявные проблемы разработчику, который поддерживает бизнес-приложение. Для решения задачи мы использовали инструмент анализа пользовательского трафика Micro Focus (ранее HP Enterprise) Real User Monitoring (RUM). Реальные кейсы и другие подробности ниже.

Почему Micro Focus RUM?

Micro Focus RUM ― часть решения по мониторингу Micro Focus Operations Bridge (OpsBridge). В это комплексное решение входят модули для мониторинга бизнес-процессов, синтетического и инфраструктурного мониторинга, которыми уже пользовался банк. Micro Focus RUM стал дополнительным кирпичиком и помог взглянуть на бизнес-приложения с другой стороны. Работает по принципу сниффера: разбирает сетевой трафик и выявляет в нем транзакции реальных пользователей. Важная киллерфича ― возможность написания плагинов для прослушивания трафика, который не поддерживается «из коробки».

Какие бизнес-приложения?

Мы настроили Micro Focus RUM для мониторинга интернет-банка, фронт-офисной системы, АБС с процессингом и взаимодействия банка с международными платежными системами. О каждом приложении по порядку.

Интернет-банк

Банк поставил нам задачу по раннему выявлению проблем работы пользователей в интернет-банке. До внедрения Micro Focus RUM о нештатной работе интерфейса техподдержка банка узнавала из непереводимой игры слов при обращения клиента в колл-центр, а о некоторых не узнавала вообще. Иногда клиенты предпочитали не сообщать о проблеме, а молча посылали в банк лучи недовольства использовали альтернативные способы проведения платежей (другие банки-конкуренты) или пробовали совершить операцию позже. Разумеется, такое молчание приводило к упущенной выгоде банка, отсутствию информации о проблемах и имиджевых потерях.

Micro Focus RUM позволяет задавать в настройках заранее предопределенные действия клиента и контролировать прохождение по пользовательским сценариям: открытие вклада, оформление заявки на кредит или кредитную карту, денежные переводы. При внедрении решения мы настроили мониторинг успешности выполнения этих сценариев, подсчёт количества пользователей в сценариях, подсчет денежного эквивалента, включая размер вклада, перевода или запрашиваемой суммы в кредит.

В результате банк получил инструмент для ранней диагностики и выявления нештатной работы системы до обращения пользователя. Настроенная привязка событий между RUM, синтетическим и инфраструктурным мониторингом позволила увидеть причину проблемы и сократить время на ее устранение. Профит!

Фронт-офисная система

Фронт-офисная система используется специалистами банка для обслуживания клиентов: предоставления информации о задолженности, выполнения переводов, оформления депозитов, кредитов и кредитных карт. Самые распространенные обращения в службу поддержки были связаны с долгим ожиданием отклика интерфейса системы. Ожидание интерфейса могло доходить до 10 минут. Подрядчик, который обслуживал систему, пожимал плечами, советовал обращаться в спортлото или предоставить нечто более вещественное, чем жалобы пользователей. А банку, по сути, нечего было предъявить.

После внедрения Micro Focus RUM появились данные по проблемным модулям фронт-офисной системы, отчеты о прохождении пользователей по экранам интерфейса. Всего настроили 12 таких алгоритмов-транзакций заведения заявки на продукты банка: кредит наличными, ипотека, кредитная карта, депозит, проведение платежных проводок и другие значимые операции. Настроили учет транзакций по макрорегионам и городам присутствия офисов, банк получил возможность просматривать пользовательские транзакции в режиме реального времени и получать регулярные отчеты. Самое главное заключается в том, что подрядчик теперь получает полные данные для внесения доработок.

АБС

Банк использует АБС, которая работает с закрытой базой данных без возможности сделать запросы извне. Такие, оказывается, до сих пор встречаются. Процессинг взаимодействует с ней по полностью проприетарному протоколу, что вылилось в препятствие для настройки мониторинга. Капитан очевидность подсказывает, что без выполнения прямых запросов в БД мы не сможем получать полную информацию о состоянии ее компонентов.

Возможность применения Micro Focus RUM в этой ситуации выглядит неочевидной. Мы почесали репу и нашли выход — прослушивание трафика между приложением и базой данных. Далее, проанализировав трафик, разобрались с типами запросов к базе данных и разработали плагин для его парсинга.

После настройки мониторинга средствами Micro Focus RUM в банке появилась возможность следить за работой АБС и вносить предложения по доработкам подрядчику.

Мониторинг взаимодействия с платежными системами

Банк взаимодействует с международными платежными системами по стандартному протоколу (согласно RFC 4949). Каждая операция по карте ― платежная транзакция с обращением во внешний сервис (Мультикарта).

Micro Focus RUM в этом случае выручил с контролем обмена данными между платежными системами и банкоматами с платежными терминалами. Как и при работе с АБС мы проанализировали и разработали механизмы для парсинга этого типа трафика. Результатом стала возможность отслеживать статус транзакций в реальном времени и получать регулярные отчеты.

По итогам банк получил развернутые данные о функционировании приложений, контроль влияния изменений в них и инструменты диагностики проблем для передачи на исправление подрядчику. Теперь планируем расширение и на другие приложения.

Автор статьи: Антон Касимов, архитектор систем мониторинга, компания «Техносерв».