CRM наше все.
76,20
рейтинг
3 февраля 2015 в 22:03

Управление → Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?


Введение


В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с плашнета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Все это я наблюдаю достаточно часто, так как в качестве бизнес-консультанта постоянно контактирую с малым и средним бизнесом. И каждый раз мне приходится рассказывать своим клиентам, каким образом можно автоматизировать взаимоотношения с клиентами, как работают CRM-системы, какими они бывают, и почему в конкретном случае стоит выбрать ту или иную систему.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

Это решение поможет:
  1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
  2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.
  3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).
  4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.


В общем, процесс выбора и внедрения CRM-системы ничем не отличается от аналогичной работы по выбору любого другого программного обеспечения. Каким образом я провожу работу по выбору и внедрению ПО, я уже рассказывал подробно в прошлых статьях, например, здесь: Выбор программного продукта для клиента. Сбор требований. А сейчас я хочу поговорить об особенностях выбора именно CRM-систем.

В этой статье я буду избегать рекламы той или иной CRM-системы. Если кому-то будет интересно, какую из них использую в работе лично я, и что я готов порекомендовать в том или ином случае, всегда готов ответить на ваши вопросы в индивидуальном порядке. А здесь я хочу поговорить о CRM-системах в общем, о том, какими они бывают, кому и зачем они нужны, и каким образом выбирать CRM-систему для нужд конкретного бизнеса.

Что такое CRM-система?


Если обратиться к Википедии, можно получить следующее определение:

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

На самом деле, CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами. Даже если вы ведете историю звонков и контактов на бумаге или в Excel – это можно считать CRM-системой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, такие методы ведения учета уходят в прошлое, ведь в современном мире без эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса. А потому, когда говорят о CRM-системе, обычно подразумевают специальное программное обеспечение.

В отдельных случаях разработчики вносят дополнительную путаницу в терминологию, продвигая термин «ЦРМ». Это сочетание символов никак не расшифровывается, так как является простым написанием русскими буквами английской аббревиатуры. Я считаю, что даже для продвижения в поисковых системах этот термин применять не стоит.

Разработчики программного обеспечения также часто пытаются навязать свое видение того, что можно назвать CRM-системой. Обычно их перечень необходимых качеств настоящей CRM полностью совпадает с тем вариантом, который они реализовали в своем программном продукте. В некоторых случаях подобный маркетинг работает достаточно явно и навязчиво, по принципу: CRM должна быть такой и только такой (и вот она – наша разработка!). Другие разработчики (преимущественно зарубежные компании) делают это менее явно, просто показывают свой продукт и утверждают: «Вот это и есть CRM система».

Необходимо понимать что не существует общих стандартов и четкого понимания того, что подразумевать под термином CRM-система. Это может быть любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с клиентами.

Например, для одного из моих клиентов CRM – это, прежде всего, учет контактов и взаимодействия с ними, другие возможности он считает необязательными, так как почти не использует. А многие разработчики мощных CRM-платформ будут считать, что понятие CRM – намного шире, с их точки зрения даже CRM-системы многих банков окажутся недостаточно функциональными, чтобы называться настоящими CRM. На самом деле, здесь все зависит от целей и масштабов.

Так, в небольшой торговой компании CRM-система может включать просто телефоны, email и адреса клиентов. А салону красоты, например, к этому перечню потребуется также добавить частоту посещений каждого из клиентов и средний чек. Эти сведения важны для успешного взаимодействия.

Мое личное определение звучит так:

CRM-система – это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее.

В среднем и малом бизнесе самое главное требование – это не потерять клиента. Я понял это на практике. Не столь важно, будут ли отправляться контактному лицу поздравления с днем рождения или с Новым годом, или каким образом будет происходить взаимодействие. Главное – это не потерять клиента, не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. А потому очень важно контролировать поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по email и т.д.

Кому нужны CRM системы?


Прежде, чем выбирать CRM-систему, нужно понять, нужна ли она в принципе вашему бизнесу. Часто бывает так, что кто-то рассказал владельцу бизнеса о существовании подобных систем, или продавцы программного обеспечения пытаются навязать свой продукт. А на самом деле – нужна ли эта система вам?

CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

Так, если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы (лиды) от новых клиентов, если бизнес прилагает какие-то усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM-система необходима.

Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к лидам (входящим запросам и звонкам). Ведь в каждом из этих видов бизнеса очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повышалась.

С другой стороны, если ваш бизнес не заинтересован в увеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей основана на долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, даже самая лучшая CRM-система не даст ничего.

Например, розничный магазин не будет использовать CRM-систему в своей работе, так как контакты покупателей невозможно зафиксировать. Здесь лояльность клиента основана на качестве продукции и качестве обслуживания, т.е. на личном контакте с продавцом. Также, CRM-система ничем не поможет в случаи, если компания заключила длительные контракты на поставку товара в сеть магазинов, мощностей поставщика едва хватает на то, чтобы выполнять заказы этой торговой сети, и всех это положение вещей устраивает.

Но если вы развиваете свой бизнес, если вы вкладываете средства в рекламу, прилагаете другие усилия для того, чтобы привлечь и удержать покупателей, то CRM-система станет прекрасным помощником в вашей работе.

Для чего нужны CRM-системы?


Вопрос объяснения сложных и новых вещей – это неотъемлемая часть моей профессии. И часто приходится пояснять, для чего клиенту нужна CRM-система. Что это такое, бизнесмен может знать и сам. Но при этом очень часто представители малого и среднего бизнеса не понимают, зачем им это нужно. Ведь количество клиентов относительно невелико, отдел продаж также в компаниях такого уровня состоит всего из нескольких человек. И, кажется, что даже без CRM-системы проконтролировать работу с покупателями проще простого. На самом деле, это не так. Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы.

CRM нужна для того, чтобы:
  1. Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.
  2. Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
  3. Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
  4. Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с лидами. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

Кроме того, пользователь CRM-системы получит множество других полезных вещей, большинство из которых зависит от выбранной системы. Но эти четыре базовые вещи я поясняю всегда, потому что они очень важны для малого и среднего бизнеса, а также, потому что их предоставляет любая из существующих CRM-систем.

Как выбирать CRM-систему?


При выборе CRM-системы самое главное – это убедиться в наличии всех функций, которые вы хотели бы видеть в процессе работы. Так, если для вас очень важными являются входящие звонки, нужно убедиться, что выбранная CRM-система поддерживает интеграцию с телефонией. А если вы получаете большую часть лидов через сайт, то одним из основных критерием будет возможность интеграции CRM-системы с вашей CMS.

В остальном многое зависит от ваших вкусов, а также от рекомендаций, которые вам дает ваш специалист. В принципе, если специалист, который будет заниматься внедрением CRM-системы, предлагает вам определенный программный продукт, то, при условии, что в этой системе реализованы необходимые вам функции, и вас устраивает стоимость продукта, имеет смысл согласиться с его мнением. Обычно специалисты советуют тот продукт, который они хорошо знают, что, несомненно, будет плюсом на этапе внедрения.

Изучить CRM-систему на основе роликов и тестового доступа довольно сложно, в любой системе есть множество нюансов, которые вы будете узнавать в процессе работы с системой. Но есть некоторые принципиальные моменты, которые помогут вам сделать правильный выбор.

Итак, главное – это само принципиальное решение внедрить CRM-систему. Далее, если у вас есть какие-то предпочтения, вы увидели систему, которая вам по какой-то причине понравилась, внедряйте ее. Во всех остальных случаях лучше всего опираться на мнение специалиста.

Saas или Stand-Alone – облака или собственный сервер?


Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий:
  1. Saas или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг. Вы получаете online- доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.
  2. Standalone — лицензия на установку и использование программного продукта. Вы получаете решение, которое устанавливаете на собственный сервер, при желании, дорабатываете под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы.

При выборе Saas-решения вас ждут некоторые ограничения. Вы не сможете ничего изменить в коде продукта, так как программные решения расположены на стороне поставщика CRM-системы. Обычно такие CRM-системы позволяют вам настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние системы (получать данные с сайта, фиксировать входящие звонки и т.д.), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты и т.д. Но все это будет храниться на серверах поставщика CRM-системы.

Также важно понимать, что при использовании Saas-решений у вас всегда должен быть доступ к Интернету. Конечно, в наше время надежный Интернет стал давно уже важной частью любого бизнеса, при отсутствии доступа к сети останавливаются многие бизнес-процессы. А потому оптимальное решение – это иметь помимо надежного основного также резервный канал доступа в Интернет.

Еще один важный момент, который нужно понимать при выборе Saas-решений: вероятнее всего, за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции вам понадобиться платить отдельно. Например, в системе, которую активно использую я, резервное копирование стоит 10 долларов за 1 бэкап.

Плюсы Saas-решений:
  1. Вам не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения;
  2. Не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги, вы просто пользуетесь решением.
  3. О CRM-системе как Saas-решении можно говорить очень много. Возможно, я напишу об этом отдельную статью. Для выбора типа решения достаточно описанных выше особенностей.

Stand-Alone решения, как я уже сказал выше, – это покупка «коробочного» решения, которое вы установите на собственный сервер и сможете менять программный код (в рамках доступа, который предоставил разработчик). В некоторых случаях, например, когда возникает необходимость внедрить нетипичные решения, такой уровень доступа очень важен.

Но чаще всего, для среднего и малого бизнеса Stand-Alone решения не требуются. Необходимость в глубоких изменениях возникает крайне редко, а потому я рекомендую обычно Saas.

Интеграция с телефонией

Я считаю, что любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если вы не сможете фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие, то это большой минус. А потому при выборе программного продукта для своих клиентов я всегда особо обращаю внимание на наличие этой возможности, а также на то, как она реализована.

Казалось бы, можно данные о звонках вносить в систему вручную. Но практика показывает, что этот метод не работает. Люди начинают сопротивляться, их раздражает необходимость выполнять дополнительную работу. Кроме того, любой человек может просто забыть внести в систему тот или иной важный звонок. А потому такой метод на практике обычно не работает.

Итак, фиксировать звонки в системе необходимо. Существует 2 варианта реализации:
  1. Звонок делается из самого браузера, он проходит полностью через систему, все взаимодействие происходит через браузер. Важно понимать, что через систему проходит весь звонок, а потому от браузера и кода CRM зависит качество звука, скорость обработки сигнала и т.д.
  2. Телефония интегрируется со сторонними сервисами – asterisk, avaya и др. В этом случае вы устанавливаете систему виртуальной телефонии на базе этих сервисов и подключаете свои номера к этой телефонии. При этом делать все исходящие звонки и получать входящие вы сможете через сип-трубки, а не через браузер. Как это происходит? Ваш сип-провайдер принимает звонок от клиента, перенаправляет его в вашу систему виртуальной АТС, а она уже передает информацию о звонке в CRM-программу. При этом в базе CRM фиксируется номер телефона, время, продолжительность звонка и т.д. Пользователю остается только добавить к записи о звонке свои заметки (краткую тему разговора, результат, комментарии).

Конечно, есть еще вариант фиксирования информации о звонках вручную, но я уже выше описал, почему это не будет работать на практике. Основные рутинные операции должны быть автоматизированы, иначе система не будет работать.

API интеграция: наличие готовых решений

Любой бизнес пользуется различными сервисами для получения заявок, ведения учета, оформления документов и пр. При выборе CRM-системы стоит обратить внимание, имеются ли API решения для интеграции с вашим сайтом, обмена данными с 1С, IT-телефонией, другими необходимыми вам программами и сервисами. Наличие готовой API интеграции – это большой плюс.

Взаимодействие с контактом (клиентом) обычно складывается из нескольких вещей:
  1. Телефонные звонки;
  2. Email-переписка;
  3. Рассылки (смс или email);
  4. Встречи.

Первые 3 вещи должны быть автоматизированы. Они дают понятие об истории взаимоотношений с клиентом, помогают понять, что происходит в работе с ним в данный момент, какие были последние действия.

Планирование и работа с задачами

При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т.д.

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.

Пользователи должны иметь возможность ставить себе и другим задачи, связанные как с работой с клиентом, так и с отчетностью, с другими нужными действиями. Также очень удобная функция – это возможность настойки сервиса автоматической постановки задач, например, раз в квартал будет создаваться задача оформления квартальной отчетности и т.п. Или при получении системой контактных данных потенциального клиента (появления нового лида) система будет автоматически создавать определенному сотруднику задачу, например, перезвонить по указанному телефону.

Интеграция с смс сервисом

Как таковой интеграции с смс сервисом я не видел, например, готового решения для интеграции с определенными сервисами смс-рассылок. Это делается в рамках бизнес-процессов или в рамках работы с API. Соответственно, в системе должна быть возможность массовой смс рассылки для всех клиентов, для определенной группы контактов или лично определенному контакту (например, уведомление об определенных действиях).

Импорт данных

Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM-система для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации? Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и, если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определенном формате?

Вы должны понимать, каким образом будет осуществляться первичное заполнение данных при запуске системы. Этот процесс в чем-то похож на ввод остатков в систему, о котором я писал в статье.

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы


Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» — это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:
  1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
  2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
  3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
  4. Стоимость сопровождения.

Кроме того, многие упускают еще один важный, но не столь очевидный момент. Это финансовые потери при переходном периоде. Нужно заранее понимать, что во время перехода на CRM-систему могут возникать какие-то неполадки, из-за которых вы можете потерять какие-то лиды, несвоевременно их отработать и т.д.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:
  1. Купить бессрочную лицензию.
  2. Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
  3. Купить копию программы для установки на собственный сервер.
  4. Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

Подписка подразумевает покупку доступа к системе на определенный срок. Стоимость подписки обычно невелика, но вам придется регулярно совершать платежи для продления доступа к CRM-системе.

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.

Вам потребуется:
  1. Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
  2. Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
  3. Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
  4. Перенести данные из других систем и программ.

Очень часто пользователи при расчете затрат забывают учесть перенос данных, что является серьезной ошибкой. Перенос данных – это одна из самых больших затрат при запуске системы. Данные нужно извлечь из существующей системы, обработать, стандартизировать, исправить в них ошибки, и только потом эти данные можно будет загружать в CRM-систему.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.

Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.

Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.

Сопровождение

Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:
  1. Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
  2. Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
  3. Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Напомню, что для малого и среднего бизнеса я обычно рекомендую именно Saas-решения для внедрения CRM-систем. И экономия на внедрении и сопровождении является при этом далеко не последним фактором.

Эпилог


В этой статье я не ставил перед собой задачу, полностью и подробно описать CRM -системы. Я хотел внести ясность в следующие вопросы: что это такое, кому и зачем они нужны, и на основе каких параметров лучше всего выбирать CRM-систему для малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что я сумел помочь вам разобраться в этих вопросах. О многообразии и особенностях различных CRM-систем уже написано много, возможно, я также буду еще не раз возвращаться в этому вопросу. А здесь и сейчас я постарался пояснить базовые вещи, с которых начинается знакомство с любой CRM-системой.

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II.
UPD: Убрал список CRM систем которые были мною проанализированы.
С уважением Кинзябулатов Рамиль.
Автор: @JustRamil
Trinion
рейтинг 76,20
CRM наше все.

Комментарии (29)

  • 0
    Как это связано с хабом «Системы управления версиями»?
    • 0
      Перепутал. Теперь исправил.
  • +1
    Как я понимаю, не хватает примерно половины статьи. Это видно по оглавлению, пятому пункту которого соответствует один полный абзац текста и второй, обрывающийся на полуслове (в буквальном смысле).
    • 0
      Спасибо, что учли сообщение и добавили вторую половину.
      Комментарий выше более неактуален.
  • –2
    Хотелось бы добавить пару слов с точки зрения потребителя. Вот, на мой взгляд, основные проблемы при внедрении.
    1. Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.
      Люди не захотят так просто отказаться от своих привычек и естественно, будут сопротивляться новому. К этому надо быть готовым, иначе все будет как раньше, а CMR станет лишь дополнительной обузой для сотрудников.
    2. На мой взгляд, все CMR обладают весьма небольшой гибкостью и, как правило, разрабатывались под конкретного клиента, а уже после становились общедоступными. Так что, внедряя готовое решение, скорее всего, оно будет не совсем соответствовать вашим бизнес процессам. Если различия небольшие, то можно адаптироваться.
    3. Если вы захотите использовать CMR как повод для изменений и улучшений, скорее всего ничего не выйдет. И лучше сначала наладить работу, а уже затем внедрять CMR. Мне кажется, некоторые руководители считают, что достаточно внедрить систему автоматизации и все сразу станет хорошо. Систему автоматизации надо внедрять только там, где и так все нормально, чтобы стало еще лучше. А там где плохо, система автоматизации не поможет. IMHO.
    4. И конечно, нужно грамотно интегрировать с тем, что уже есть.

    • +2
      Я поспешил и оставил комментарий, когда была только часть статьи. Сейчас, я бы оставил только пункт 3, остальное автор раскрыл хорошо.
      Спасибо.
  • –2
    Реализовали CRM-систему на базе системы электронного документооборота (о платформе иногда пишет компания haulmont). Интегрировали с телефонией от Oktell, добавили некоторые плюшки для удобства секретаря. Получилось очень даже сносно, и задачи на основе звонков клиентов можно ставить, и контролировать взаимоотношения с ними, и вести справочник клиентов.
  • +1
    При написании этой статьи анализировались следующие системы:

    А остались какие-нибудь цифры от анализа, которые можно прикрепить к статье в табличном виде? Думаю, осилившим статью будет интересно увидеть и структурированное сравнение/анализ.

    Про Zoho у вас хороший пост, а этот тяжело пошел…
    • +3
      Скорее всего, автор просто знаком с этими системами и часть из них (возможно, все) дитрибутирует. О, кстати, помимо ниже мной перечисленных даже по Dynamics забыл. Зато amo два раза аж упомянул :-)
      • +1
        Dynamics забыл

        а разве он и упомянутые Вами одной ценовой категории? Тогда уж в своем комменте надо было про Siebel упомянуть с 5 млн. кнопок и ценой внедрения от «X» млн.у.е. )))

        Понятно, что каждый пишет в меру своей осведомленности — у Вас вон в лидерах Мегаплан, которому лично я Excel предпочту)

        К примеру, у меня на работе — связка Sugar+1C и «криво переведенный на русский» Zoho был один из вариантов.
        • 0
          А автор где-то пишет об одной ценовой категории?
          • +1
            Нет, ну Вы же, как человек в теме, видите список систем и можете прикинуть, что рядом с решениями «SAP и Ко» все это не стоит. Я по первым предложениям понял, что описываться будут не топовые системы)
            • 0
              Так правильно поняли, потому что после анализа топовых и даже простых «классических» выводы-то другие напрашиваются. Тогда вопрос: где Росбизнессофт, Клиентская База, Yolla и сотенка других облачников с очень похожим на amo функционалом и ценой?
              • 0
                Обвиняете автора в дистрибуции определенных продуктов, а сами ведете себя аналогично)

                Лично мне вообще пофиг на конкретный продукт, я смогу сделать бизнесу красиво с любой адекватно-внедренной и правильно-интегрированной системой.

                Конечно, очень надеюсь, что не придется работать с тем, что вы перечислили (не обижайтесь — просто мой проф.опыт связан с решениями уровня SAP), но если жизнь заставит и на клонах 1С раскарячусь)
                • 0
                  Коллега, значит, я начинал с SAP. Потом имел связь (едва ли не в прямом смысле) с Teradata и CRM на их базе (телеком). Так вот, после этих бесчеловечных опытов над сотрудниками, я сторонник простых решений для СМБ. Впрочем, 1С не люблю.
        • 0
          У меня в лидерах Мегаплана нет. Он сравнивается с топовыми системами своего класса, тем же Teamlab, например (ныне OnlyOffice) или Битриксом. Выбор — за пользователем.
          • 0
            Пардон — не лидер. Финалист)

            топовыми системами

            у нас просто разное понимание этого словосочетания

            PS: надеюсь не выгляжу снобом?)
      • –1
        Я не занимаюсь продажей ПО. Совсем.
        • +2
          Так продавать не обязательно. Важно консультировать :-)
    • +1
      А остались какие-нибудь цифры от анализа, которые можно прикрепить к статье в табличном виде? Думаю, осилившим статью будет интересно увидеть и структурированное сравнение/анализ.

      Да. Постараюсь в другой статье дать сравнительный анализ.

      Про Zoho у вас хороший пост, а этот тяжело пошел…

      Согласен. Тема не самая простая.
  • +4
    Ну прямо очень актуальная статья после нескольких профессиональных детальных обзоров. Вопросы автору:

    1. Почему вы избежали сравнения CRM? Это не реклама, когда их несколько, а помощь пользователям при выборе.
    2. Почему вы называете Битрикс CRM-ом? Это корпоративная информационная система, портал с модулем CRM.
    3. Почему не раскрыта тем персональных и конкурентных лицензий?
    4. Список CRM однобок — вы принципиально обошли десктопных лидеров Terrasoft, КлиК и Regionsoft? Зато не забыли рассмотреть криво переведенный на русский и непригодный для работы в российском бизнесе Zoho (спорим, это одна из ваших рекомендаций наряду с 1С?)

    В целом статья — записки Капитана Очевидности по теме с таким малоприкритым предложением обратиться за консультацией в личку. Без обид.
    • –1
      Спасибо за вашу критику.
      1. Почему вы избежали сравнения CRM? Это не реклама, когда их несколько, а помощь пользователям при выборе.

      Я не ставил цели дать сравнительный анализ систем.
      2. Почему вы называете Битрикс CRM-ом? Это корпоративная информационная система, портал с модулем CRM.

      Потому что есть такая система CRM.
      3. Почему не раскрыта тем персональных и конкурентных лицензий?

      Чем то васегда приходится жертвовать, и так статья не маленькая получилась.
      4. Список CRM однобок — вы принципиально обошли десктопных лидеров Terrasoft, КлиК и Regionsoft? Зато не забыли рассмотреть криво переведенный на русский и непригодный для работы в российском бизнесе Zoho (спорим, это одна из ваших рекомендаций наряду с 1С?)

      Terrasoft, КлиК и Regionsoft — именно эти системы я не анализировал, поэтому писать о них не могу.
      • +2
        Дайте мне ссылку на продукт, который называется «bitrix crm», как у вас в публикации.
      • 0
        Что касается понятий конкурентных лицензий — это один из ведущих критериев выбора, потому что определяет реальную экономию.
  • +1
    Классная статья, спасибо! Первый раз, когда пришлось искать CRM, которую можно интегрировать с Астериск, много времени потратил. В итоге работает Sugar + модуль связи с Астериск. Неплохо было бы сделать сводную таблицу с наиболее популяными CRM системами, показав, есть ли те или иные в них функции и возможности.
  • +1
    Мне кажется очень противоречивый текст с обилием «сильных» небесспорных выражений и прямых логических противоречий, которые скорее запутывают, чем помогают. Например:

    любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код

    Берем sugarCRM, которая упоминается в статье. Вы можете купить ее как сервис (SaaS), но вы можете скачать и поставить ее у себя, ибо система OpenSource, хотя OpenSource версия предоставляет меньше функционала.

    В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

    1. Купить бессрочную лицензию.
    2. Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
    3. Купить копию программы для установки на собственный сервер.
    4. Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.


    Все перемешано в одном списке, чем «1. купить бессрочную лицензию» отличается от «3. купить копию на собственный сервер»? Как правило установка на свое железо позволяет пользоваться ПО пожизненно, оплачивая (или не оплачивая) тех поддержку.

    «Бессрочная лицензия покупается один раз...». В текущий экономический момент переводить затраты в opex, выплачивая понемножку каждый месяц выгоднее, чем вложиться в capex крупной суммой. Решили отказаться от CRM или вообще свернуть бизнес — перестали платить ежемесячную плату за CRM и все. А раз уплаченные миллионы за бессрочную лицензию как вернуть? Никак.

    Ну это все мелочи, главное — у меня в процессе чтения сложилось впечатление, что статья написана айтишником для айтишников, и ей катастрофически необходимы конкретные бизнес кейсы, зачем нужен CRM бизнесу. Например кейс — анализ воронки продаж на предмет конверсии: потенциальный покупатель -> заказ -> оплата\отгрузка -> рекламации. Вполне может быть, что на каком-то этапе кто-то из команды продаж саботирует и просаживает продажи. Для сравнительно больших коллективов, от 50 продавцов, такое без аналитики сложно увидеть, если же есть и агрегированная и персонифицированная информация, например по времени прохождения заказа от первого звонка до отгрузки, то можно увидеть что в одном случае это два дня, в другом десять. Почему десять — вот тут уже надо будет разбираться, например был случай, когда взяли новенькую девочку без опыта и она постоянно ошибалась при генерации счетов, клиенты просили выставить счета повторно, кто-то сразу отказывался и т.д.

    Здесь же в статье, про BI вообще ни слова, а в том же Siebel, был не только CRM, но и Answers (который сейчас Oracle BI EE). А ведь отчеты, это самое простое что заказчик хочет сделать под себя и тут без ad hoc часто не обойтись. Короче хочется бизнес-мяса, а не рассказа про open source и проприетарные лицензии, до которых не ИТ бизнесу, в общем-то нет дела.
  • –1
    Берем sugarCRM, которая упоминается в статье. Вы можете купить ее как сервис (SaaS), но вы можете скачать и поставить ее у себя, ибо система OpenSource, хотя OpenSource версия предоставляет меньше функционала.

    Если вы ее скачаете и установите на сервер — это уже будет не Saas.
    «Бессрочная лицензия покупается один раз...». В текущий экономический момент переводить затраты в opex, выплачивая понемножку каждый месяц выгоднее, чем вложиться в capex крупной суммой. Решили отказаться от CRM или вообще свернуть бизнес — перестали платить ежемесячную плату за CRM и все. А раз уплаченные миллионы за бессрочную лицензию как вернуть? Никак.

    Я всего лишь описываю опции. Выбирать пользователю.

    Ну это все мелочи, главное — у меня в процессе чтения сложилось впечатление, что статья написана айтишником для айтишников, и ей катастрофически необходимы конкретные бизнес кейсы, зачем нужен CRM бизнесу. Например кейс — анализ воронки продаж на предмет конверсии: потенциальный покупатель -> заказ -> оплата\отгрузка -> рекламации. Вполне может быть, что на каком-то этапе кто-то из команды продаж саботирует и просаживает продажи. Для сравнительно больших коллективов, от 50 продавцов, такое без аналитики сложно увидеть, если же есть и агрегированная и персонифицированная информация, например по времени прохождения заказа от первого звонка до отгрузки, то можно увидеть что в одном случае это два дня, в другом десять. Почему десять — вот тут уже надо будет разбираться, например был случай, когда взяли новенькую девочку без опыта и она постоянно ошибалась при генерации счетов, клиенты просили выставить счета повторно, кто-то сразу отказывался и т.д.

    Здесь же в статье, про BI вообще ни слова, а в том же Siebel, был не только CRM, но и Answers (который сейчас Oracle BI EE). А ведь отчеты, это самое простое что заказчик хочет сделать под себя и тут без ad hoc часто не обойтись. Короче хочется бизнес-мяса, а не рассказа про open source и проприетарные лицензии, до которых не ИТ бизнесу, в общем-то нет дела.

    Это уже не на статью тянет, а на книгу.
    Про кейс напишу позднее.
  • 0
    Добрый день! Понравилась Ваша статья. Мы хотели бы перевести ее на английский язык и опубликовать в нашем блоге? Как с вами связаться?

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Управление