Больше на Trinion.ru
122,26
рейтинг
13 мая 2015 в 01:40

Управление → Битрикс24 CRM. Обзор

Эту статью я хотел бы начать с несколько неожиданного признания. На самом деле я практически никогда не работаю с системой CRM Битрикс 24. Своим клиентам я предлагаю обычно другие варианты CRM, которые, как мне кажется, больше подходят в том или ином случае.

С другой стороны, меня находят в том числе, по статьям, где я пишу о CRM в принципе, находят меня и по слову «Битрикс», которое я часто использую, так как говорить об 1С и не говорить о Битрикс – почти нереально. В результате время от времени я получаю от заказчиков просьбы помочь им с внедрением и настройкой именно CRM Битрикс 24.

Конечно же, я заинтересовался этой системой, изучил ее, а также внедрял у тех клиентов, которые хотели получить именно эту систему. И теперь я хотел бы поделиться своим мнением и знаниями о CRM Битрикс 24, рассмотреть ее особенности, преимущества, недостатки, а также возможность применения такой системы автоматизации для малого и среднего бизнеса, т.е. для тех сегментов, с которыми я встречаюсь постоянно на практике как бизнес-консультант.

Одна из причин появления этой статьи – недостаточное количество информации о CRM Битрикс 24. Когда я сам попытался разобраться в этой системе, я столкнулся с информационным вакуумом. В Интернет очень много информации о Битрикс 24, но вся она делится на рекламные статьи от самой компании Битрикс и аналогичную рекламную информацию от партнеров компании, т.е. ни одной объективной статьи, ни одного обзора, который включал бы не только похвалы, но и критику, я не нашел.

Далее я пошел на сайт и попробовал на практике изучить систему Битрикс 24, после чего помогал с ее внедрением нескольким своим клиентам. В результате у меня появились знания об особенностях системы, опыт практической работы с ней, а также сложившееся мнение об этой системе. Т.е. все, что нужно для написания полноценного обзора CRM Битрикс 24.

Всем читателям, среди которых, думаю, найдутся и поклонники Битрикс 24, и активные критики этой системы, я предлагаю учитывать при чтении следующее:

Сведения, которыми я делюсь, являются моими личными практическими наработками, я рассказываю о том, что сумел протестировать сам, с чем столкнулся на практике. Мнение о достоинствах и недостатках этой системы – также является моим личным и субъективным, хоть и основывается оно также на практическом опыте внедрения и дальнейшей работы с клиентами, с представителями бизнеса, непосредственно с пользователями этой системы.

Итак, CRM Битрикс 24 – это часть системы Битрикс 24. И для того, чтобы понять, что такое CRM Битрикс, очень важно разобраться, что представляет собой программное обеспечение Битрикс 24.

Что такое Битрикс 24?


Битрикс 24 – это огромный корпоративный портал, который пытается охватить практически все. Здесь заявлены функциональные возможности социальных сетей, проектов, задач, управления персоналом, и многое другое, в том числе CRM.

Вы можете самостоятельно изучить сайт Битрикс 24, там совмещено в одной общей системе огромное число различных понятий. Все их рассматривать здесь я не буду, так как это выходит за рамки тематики статьи. С другой стороны, так как CRM Битрикс 24 является частью общего программного продукта, то при обзоре я буду время от времени касаться некоторых других частей общей системы Битрикс 24, которые не относятся к CRM, но необходимы для понимания ее возможностей и особенностей.

Если вы оплачиваете CRM Битрикс 24, вы покупаете практически все возможности Битрикс 24.

Т.е. вы не сможете купить отдельно CRM-систему, она является частью более глобального программного продукта Битрикс 24, который вам предлагается использовать в «облаках» на условиях Saas –оплаты или в варианте коробочного решения.

Важно: если вы хотите внедрять только CRM-систему, Битрикс 24 вам не подойдет. Потому что в этом программном продукте CRM является неотъемлемой частью общего программного продукта. И устанавливать (оплачивать) вам придется не только CRM, но и другие возможности, даже если вы их не собираетесь использовать.

Если вы не знаете, что такое CRM-системы, вы можете почитать об этом, например, в моей статье Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? Там я подробно и развернуто рассказал о том, какими возможностями обладают эти продукты, что они из себя представляют (с моей точки зрения), кому и зачем нужны. А потому здесь к этой теме возвращаться я не буду.

CRM Битрикс 24: Тарифы


Тарифы – это первое, с чем сталкивается каждый пользователь при выборе CRM системы. И первое, с чем нужно определиться, это какой из вариантов Битрикс 24 вам подойдет:

  • работа «в облаке»;
  • коробочное решение.

Работа «в облаке» — это покупка Saas-решения, при этом вы оплачиваете доступ к системе, а вся работа ведется на серверах компании Битрикс 24.

Коробочное решение – это вариант покупки программного продукта Stand-Alone, т.е. вы покупаете программное обеспечение для установки на собственный сервер.

Тарифы вы можете посмотреть на официальном сайте Битрикс 24.

Как видите, вы можете выбрать любой из тарифов, даже бесплатный. В него также включена CRM. Конечно, все мы понимаем, что это просто маркетинговый ход, и бесплатная CRM является таковой просто потому, что она – неотъемлемая часть системы.

А потому важно помнить, что на самом деле вы получаете не просто CRM, но еще много других возможностей, т.е. вам под видом CRM продают гигантскую корпоративную систему.

Важно: если вы заинтересовались бесплатным тарифом, нужно помнить, что он является, скажем, условно-бесплатным. Определенные услуги вам придется оплачивать даже в рамках бесплатного пакета, например, исходящие звонки. А, скорей всего, в итоге вы будете вынуждены перейти на платный тариф. Где и какие платежи, и «подводные камни» Битрикс 24 прячет от будущих клиентов, я расскажу ниже.

И все же, вы можете в любой момент времени пройти регистрацию, выбрать бесплатный тариф и начать пользоваться системой как в ознакомительных целях, так и для реального бизнеса.

CRM Битрикс: общие сведения


Для начала важно понимать, как я уже говорил, что CRM устанавливается как один из компонентов общей корпоративной системы Битрикс 24. А потому, когда вы заходите в рабочую область пользователя (в «облаках» или на своем сервере после установки), вы не сразу попадаете в CRM-окружение, а видите общие инструменты портала. Это сбивает с толку и вызывает массу сложностей.

Окружение, которое отображается на стартовой странице, состоит из таких компонентов:

  • Мой диск
  • Сообщения
  • Календарь
  • Задачи
  • Лента и т.д.

Таким образом, после входа в систему пользователь видит перечень функций, которые напрямую не связаны с CRM. Да, они также нужны при определенных условиях, но для пользователя CRM не являются основными инструментами.
Как я уже писал, CRM является частью глобальной корпоративной системы Битрикс 24, и после установки запускается основная система со всеми возможностями, и только потом вы можете перейти непосредственно к работе с CRM. В таком подходе есть свои плюсы и минусы.

Чем это хорошо?

  • Вы получаете намного больше, чем планировали.

В принципе, на это и направлены все маркетинговые усилия Битрикс 24. Покупатель понимает, что получил намного больше разнообразных инструментов, чем при покупке отдельно CRM. И поначалу это вызывает восхищение.

Чем это плохо?

  • Наличие ненужных в работе инструментов усложняют навигацию и работу пользователя в системе.
  • Дополнительные функции требуют определенных ресурсов, но при этом они не используются.

Например, меня в свое время очень быстро начали раздражать ненужные инструменты, от которых я не могу избавиться и которые постоянно попадаются на глаза. Мне нужна была только CRM, т.е. продажи. И мне были не нужны ни диск для хранения файлов в Битрикс 24, ни контроль времени сотрудников, ни контроль моего собственного времени, ни многие другие функции.

Мне нужны были продажи и работа с клиентами. В общем – то, для чего и устанавливают обычно CRM. А Битрикс предлагает много всего, плюс еще и CRM. Т.е. программное обеспечение, интерфейс, возможности направлены не только и не столько на продажи, сколько на другие функции, которые, возможно, где-то нужны и очень полезны, но не имеют никакого отношения к CRM. Это же неудобство отмечали и мои клиенты-бизнесмены, которым я внедрял по их просьбе Битрикс 24.

Такой широкий перечень возможностей хорош для тех, кто продает решение Битрикс 24, так как практически все функции требуют настройки, а это — дополнительная оплата специалисту. А для пользователей, я считаю, такой перечень возможностей не просто не нужен, но даже мешает. Практика показывает, что клиент (пользователь) начинает распылять усилия, пытаться освоить разные возможности. Он начинает писать сообщения, хранить файлы в системе, устанавливать варианты контроля рабочего времени сотрудников. В итоге то, ради чего система была куплена (CRM), отходит на второй план, усилия направляются на все, что угодно, кроме главного – продаж.

И если руководителю компании объяснить, почему те или иные функции не нужны, просто, то с сотрудниками намного сложнее. Они все равно будут натыкаться на какие-то возможности, отвлекаться от работы ради обмена сообщениями, пытаться экспериментировать с разными функциями. Т.е. в рабочее время в CRM-системе они будут заниматься вспомогательными процессами, общаться, осваивать какие-то возможности системы вместо того, чтобы сконцентрироваться на эффективной работе.

Конечно, опытный специалист сможет убрать все ненужное, но в результате заказчик оплачивает дополнительную работу. В результате вместо того, чтобы купить систему с нужными возможностями и пользоваться ей, вы покупаете продукт с огромным числом заведомо ненужных возможностей, а потом доплачиваете программисту, чтобы он их убрал.

Это первое, что нужно понимать при начале работы с Битрикс 24: в ней очень много всего, но интерфейс просто перегружен возможностями, которые непосредственно к CRM не имеют никакого отношения.

Несколько слов о программном обеспечении Битрикс 24


В этой статье у меня нет цели делать обзор всего программного комплекса Битрикс 24, для меня здесь важнее всего – CRM Битрикс 24. Но, так как купить можно только продукт целиком, отдельно CRM Битрикс 24 не предлагается, то я считаю правильным рассмотреть Битрикс 24 в целом.

Если большинство CRM-систем являются небольшими и простыми в настройке SAAS-решениями, то Битрикс 24 – это целый портал. И как для пользователя, так и для администратора, здесь имеется большое число функций, которые для работы с CRM не нужны. Например, в Битрикс 24 администратор получает доступ и настраивает такие вещи, как документооборот, фотогалерея, проактивная защита и т.д. В результате процесс внедрения также заметно усложняется.

С одной стороны, широкие возможности – это мощно, интересно. С другой – это сложно и для пользователя, и для администратора.

Казалось бы, можно просто не пользоваться тем, что не нужно. Но в момент внедрения сказать, что будет нужно, а что – нет, очень сложно. А если внедрением занимается человек, который не является опытным специалистом по всему порталу Битрикс 24, то выбрать нужное становится еще сложнее.

Например, упомянутая мною выше проактивная защита. Если предлагается какая-то защита, значит, есть какая-то опасность? Надо ее включать или нет? Или документооборот: настраивать или нет? Будут ли пользователи с ним работать? Вроде как для CRM-системы он не нужен, но ведь возможность будет на виду, клиенты могут начать пользоваться и в результате возникнет негатив от того, что «программа не работает». И таких вопросов в процессе настройки возникает очень много.

Структура CRM Битрикс 24


Наконец, давайте перейдем к работе непосредственно с CRM Битрикс. Каким образом происходит работа в этой системе?

Последовательность действий в продажах обычно выглядит следующим образом:

  • Регистрируется лид. Т.е. в систему приходит запрос о желании совершить покупку. Этот запрос, а также контактные данные потенциального клиента регистрируются, и менеджеру отправляется уведомление (в системе и/или по почте).
  • Формируется потенциальная сделка, на основе которой можно сформировать счет, можно отправить коммерческое предложение.
  • После получения согласия клиента в момент продажи или заключения договора, на основе лида создается контакт.
  • Для этого контакта оформляется продажа, проводятся отгрузка и оплата.
  • Сделка закрывается.

Каким образом это реализовано в CRM Битрикс?

Здесь есть, так называемая, рабочая область CRM. И в ней присутствуют следующие возможности:

  • Лиды. В данном случае лид – это потенциальный клиент, т.е. в лиде отражаются контакты человека, который еще не является вашим покупателем, но уже проявил определенный интерес к вашей компании и оставил вам свои контактные данные. Лиды собирают с лендинг пейдж, с рекламных объявлений, из интернет-магазинов, по телефону.
  • Контакты и Компании. Сформированный лид, который был принят в работу, можно автоматически конвертировать в контакт и/или в Компанию.
  • Потенциальная сделка. Также создается в системе на основе лида или вручную с использованием конкретного контакта или компании.

Создать любую из этих форм – лида, контакта, компании – не сложно. Но здесь также есть свои особенности – это дополнительные поля, которые вы можете создать для фиксации адреса, дополнительного телефона, любых других данных.

При создании дополнительного поля кроме типа данных (строка, число, дата и пр.), вам также нужно выбрать такие качества, которые не имеют никакого отношения к CRM:

  • Привязка к разделам инф. блоков.
  • Привязка к элементам инфоблоков.

Что это такое, пользователи обычно не понимают, и для работы в CRM эти привязки, на самом деле, не нужны. Но выбрать эти параметры необходимо, так как вы пользуетесь не просто CRM-системой, а большим порталом Битрикс 24.

Важно помнить (и я об этом уже писал выше): все, что касается Битрикс 24, но при этом не требуется для CRM Битрикс, остается видным. Т.е. интерфейс относится не просто к CRM, но к большому порталу, а потому он всегда перегружен.

Сама по себе форма создания лида, а также последующая его конвертация проста и понятна интуитивно, но место при этом используется не экономно, а интерфейс выглядит несбалансированным.

Внешне формы Лида, Контакта и Компании – очень просты и понятны интуитивно. Более того, они выглядят идентичными. Разница – в названии и в сути:

  • Лид – это контакты человека (организации), который проявил интерес к вашей продукции.
  • Контакт – это человек, с которым уже работает отдел продаж. Ведет переговоры, решает какие-то организационные вопросы и т.д.
  • Компания – это, по сути, тот же контакт, но на уровне организации (юридического лица). Т.е. контакты – это представители компании. И если контакт – это всегда человек, то компания – это организация, которую этот контакт (или даже несколько контактов) представляет.

Таким образом, переговоры, общение, обсуждение всех вопросов будет проводиться с тем или иным контактом, а заключение договора, выставление счета, оформление продажи и отгрузки — проводится с компанией. Эту разницу нужно знать и понимать.

Потенциальная сделка: особенности оформления

Сделка в этой CRM системе удобна и понятна пользователям. При ее создании мы можем помимо каких-то произвольных полей, добавить прямо в этот документ еще и товары. Такая возможность предусмотрена далеко не в каждой CRM системе.
В Битрикс 24 вы можете в процессе общения с компанией создать Сделку и зафиксировать в ней, какие товары были предложены и по какой цене. Важно не путать Сделку и Счет. Счета выписываются отдельно, причем, их возможно сформировать на основе Сделки, а не только создать вручную. А в сделке просто фиксируются все договоренности предварительно: товары, объемы, цены.

Примечание. Я считаю наличие в системе и Сделки, и Счета – дублированием в цепочке. Для фиксации договоренностей достаточно Сделки, это логичный и понятный сотрудникам любой компании подход. А счета, которые все равно приходится создавать вручную, лучше оформлять в 1С или другой системе учета, которой вы пользуетесь. Возможно, мое мнение спорное, но практика показывает, что по описанной мною схеме работают очень многие, а потому такой подход был бы актуальным для бизнеса.

Предложение: что это такое?

Помимо сделок, счетов, лидов, контактов и компаний, в CRM Битрикс есть еще один интересный документ – это Предложение. Этот документ является некой формой коммерческого предложения, где также можно перечислить все товары и цены. В принципе, предложение во многом дублирует Счета и Сделки. Есть некоторые отличия (преимущественно в «шапке» и печатной форме документа), но в остальном этот документ выглядит точно так же, как Сделка и Счет.

Примечание. С моей точки зрения, появление еще одного документа для предложения клиенту товаров и услуг скорее мешает и добавляет путаницы, чем помогает в работе сотрудников компании. Более того, создается впечатление, что число документов было увеличено искусственно, просто потому, что создателям показалось, что их слишком мало. При этом системный подход и продуманное взаимодействие между этими документами отсутствует.

Напомню, что мое мнение основано на практике. И в процессе внедрения я заметил, что почти все клиенты отказываются от Предложений, оформляют все действия в Сделках, а дальнейшие финансовые и другие виды документов оформляют в 1С. Люди стараются упростить себе работу, а потому пользуются минимально необходимым набором документов в CRM.

Отчеты

Отчеты – это важная часть в любой CRM-системе. Успешные продажи во многом зависят от своевременного контроля работы менеджеров, которая обычно осуществляется на основе отчетов.

В CRM Битрикс отчеты, с моей точки зрения, оказались одним из самых слабых мест. Перечень готовых отчетов очень мал, большинство из них – малоинформативные. Также существует конструктор отчетов, который предназначен для создания собственных вариантов отчетности, но он также очень ограничен в плане возможностей. Из-за ограниченного перечня настроек новые отчеты будут во многом дублировать стандартные, а возможность внедрения серьезной аналитики в CRM Битрикс не предусмотрена.

Воронка продаж

Воронка продаж – это отчет, который даже в меню системы вынесен отдельно, так как он наиболее востребован в текущей работе любого отдела продаж.

Воронка продаж – это некая диаграмма, которая демонстрирует динамику и процент сделок по статусу: от тех, которые находятся в финальной стадии (продажа) до тех, которые еще находятся в самой первой начальной стадии (получен лид, первые звонки).


Оформлен отчет также аккуратно, информативно, хотя гибкости настройки и этому отчету также недостает, настойки и здесь реализованы слабо. Впрочем, этот отчет стандартен, и что-то особенное в нем придумать сложно.

Товарная база

В CRM Битрикс имеется собственная база товаров и услуг, которые впоследствии могут использоваться в Сделках, Счетах и Предложениях. Реализация товарной базы удобная, во многом похожа на реализацию Лидов, Контактов и Клиентов, т.е. также есть обязательные и настраиваемые поля, что удобно для работы с разными типами товаров и услуг.

Я считаю такую базу неплохим решением. Все же один раз заполнить перечень товаров и потом им пользоваться – это действительно быстро и привычно для большинства компаний.

Важно! Помните, что при работе с товарами важно видеть не просто стандартный перечень номенклатуры, но товары на остатках, зарезервированные товары, заказанные поставщику, отсутствующие. Эти данные в CRM Битрикс отсутствуют. А потому товарную базу CRM-системы имеет смысл использовать для фиксирования заявок (пожеланий) клиента. А счета и другие документы выписывать уже в той системе учета, которой вы пользуетесь, где точно есть все остатки, резервы, актуальные цены и т.д.

Например, счет покупателю обычно выписывают на основе документа Заказ в 1С, который обязательно резервирует товар на складе для клиента. А если выписать этот же счет в CRM, товар не будет зарезервирован, и у вас постоянно будут возникать накладки с товарными остатками (вы будете получать оплату за товарные позиции, которые отсутствуют на складе).

Мои дела

В разделе Мои дела находится история всех взаимодействий пользователя. Здесь находятся все входящие звонки, задания от руководства, текущие задачи по работе с клиентами и т.д. При этом не понятно, чем Мои дела отличаются от раздела Задачи, который существует в общей системе Битрикс 24.

А потому появляются вопросы, и возникает путаница: почему «Мои дела»? Чем они отличаются от Задач? Наверное, этот раздел точнее всего было бы назвать историей взаимодействий, но такое длинное название не поместилось бы в меню. Правда, это мое мнение, а почему создатели Битрикс 24 сделали выбор в пользу такого названия, знают только они.

Лента и Рабочий стол

Эти элементы относятся к общему порталу Битрикс и также не способствуют простоте и ясности восприятия системы.
Рабочий стол – это аналог Рабочего стола компьютера, где также присутствуют различных рабочие значки.

Лента – это перечень всех событий, которые связаны с действиями и задачами клиента. Вроде как функция полезная, но реализована она несколько странно. Так, на мой довольно большой экран (24 дюйма) помещается всего 2 события.

Конечно, все эти вещи настраиваются. Но для настройки пользователю потребуется вызвать администратора, причем, важно, чтобы этот администратор хорошо разбирался в Битрикс 24, а это все – дополнительные затраты.

В общем, рабочее пространство в Битрикс 24 организовано довольно слабо: непродуманно и во многом неудобно. Мало полей помещается рядом, часто приходится использовать прокрутку. Например, оповещение, что рабочий день не завершен, занимает недопустимо много места. Особенно это все важно, если работать на небольшом мониторе.

Примечание. Интерфейс системы Битрикс 24 я считаю недоработанным, несбалансированным, его часто приходится настраивать отдельно после покупки.

Я считаю, что в любом интерфейсе базовые функции должны быть по умолчанию настроены так, чтобы информация удобно читалась даже на меленьком мониторе планшета. Ведь вы покупаете готовый продукт, и, по логике, не должны доплачивать за настройку подобных функций.

Почему настройки интерфейса так важны? Потому что, чем больше информации вы получаете одновременно (при взгляде на экран), тем быстрее вы сможете принять решение. Если вам постоянно приходится что-то перематывать, прокручивать, то уже на 2-3 экране вы начнете забывать, что было на первом, придется возвращаться, сверять и т.д.
А потому по умолчанию любой интерфейс должен быть максимально информативным, но при этом все элементы должны располагаться удобно, а шрифты читаться легко.

Создание бизнес-процессов

Создание и разработка бизнес-процессов в любой CRM-системе — задача всегда сложная. Важно продумать цепочку действий, создать последовательность задач. Например, после получения лида менеджер должен получать задачу “позвонить клиенту”, а после звонка — зафиксировать договоренности в CRM и т.д.

В CRM Битрикс создать такую цепочку очень сложно, в первую очередь, с технической точки зрения. Конструктор, при помощи которого вы сможете создать тот или иной бизнес-процесс, здесь имеется. Но он очень сложен, перегружен различными возможностями и настроен, скорее, на работу в общей системе Битрикс 24, а не в CRM Битрикс. В результате без программиста создать бизнес-процесс в этом конструкторе, скорей всего, не получится.

Телефония в CRM Битрикс 24


Телефония в Битрикс 24 и – это отдельное понятие, она даже в тарифной сетке указывается отдельно. Но с компонентом CRM Битрикс-телефония работает без проблем.

Здесь также есть свои особенности:

  • Вся телефония работает только через браузер. Т.е. для того, чтобы зафиксировать входящий или исходящий звонок, вам понадобится подключиться к браузеру через гарнитуру. Даже если у вас есть какие-то SIP-трубки или работает мини-АТС, вы не сможете пользоваться всеми возможностями одновременно. Либо преимущества вашего варианта телефонии, либо работа с CRM.
  • Все исходящие звонки, независимо от того, куда они совершаются, даже внутри офиса при наличии мини-АТС, – в CRM-Битрикс платные. Таким образом, за исходящий телефонный звонок вы будете платить дважды: своему телефонному оператору и системе CRM Битрикс.
  • Интеграция с офисной АТС в Битрикс-телефонии действительно присутствует. Но есть такая особенность: чтобы эта интеграция полноценно работала, и вы могли использовать переадресацию и другие технические преимущества мини-АТС вместе с Битрикс, понадобится всех сотрудников, которые работают с телефоном, подключить к системе CRM Битрикс. Т.е. вам придется подключить к Битрикс не только отдел продаж и руководителя, но также секретаря, бухгалтерию, склад и т.д. и т.п. Напомню, что при подключении к системе более 12 человек вам потребуется оплачивать расширенный пакет услуг.
  • Переадресация звонков вне системы Битрикс невозможна. Т.е. переключить звонок на другого специалиста обычными методами не получится. Во-первых, вы будете работать не с телефонным аппаратом, а с гарнитурой. Во-вторых, для такой переадресации, необходимо, чтобы сотрудник также работал в CRM Битрикс. Альтернатива – это выполнить исходящий звонок на городской или мобильный телефон нужного сотрудника, но такой вариант будет платным, так же, как и все исходящие звонки.

Чем это неудобно? Во-первых, вы не сможете пользоваться одновременно преимуществами CRM Битрикс и SIP-трубки. Так, в некоторых других CRM системах сначала срабатывает SIP-телефония, и только после того, как сотрудник берет трубку, подключается CRM система, которая фиксирует номер, а также продолжительность разговора. Далее можно будет добавить к записи о состоявшемся звонке какую-то информацию, и можно будет считать звонок зафиксированным. Здесь звонок перехватывается сразу, и полностью проходит через CRM систему.

Вся телефония в Битрикс реализуется через VoxImplant. Независимо от того, какие сервисы и виды телефонии вы используете в офисе, вам придется подключаться через этот модуль. Разработчики считают, что такой вариант реализации наиболее удобен, как для финансовой стороны вопроса, так и для фиксации всех звонков.

Интеграция CRM Битрикс 24 с другими системами


Интеграция CRM Битрикс 24 с другими системами — процесс проблематичный. Например, модуля для автоматизации сбора лидов с сайтов не существует, т.е. вы не сможете быстро и просто организовать отправку информации из формы на сайте в систему CRM Битрикс 24.

В этой системе для того, чтобы получать в CRM Битрикс 24 лиды с сайтов, необходимо, чтобы ваш сайт пересылал информацию из формы заказа на портал Битрикс 24. Иначе сбор информации в этой CRM не работает.

Если ваш провайдер предлагает вам готовое коробочное решение от Битрикс или если вы сами купили коробочное решение от этой компании, то интеграция пройдет просто и быстро. Но если вы пользуетесь сайтом на любой другой CMS, вам придется писать специальную форму отправки данных на ваш сервер Битрикс-портала, что технически довольно сложно и не всегда возможно в принципе.

Телефония, которая интегрируется с CRM Битрикс 24, также очень сильно перегружена функционально. Даже если вы просматриваете информацию о пропущенном звонке, у вас рядом с номером имеется окошко онлайн-чата. В этой системе не получится ограничиться только звонками, везде имеется возможность чата между абонентами, между сотрудниками, обмена файлами, видео-звонков и т.д. и т.п. Как показывает практика, средний и малый бизнес предпочитает для всех этих функций использовать стандартные решения, такие, как скайп. А CRM система нужна для фиксации звонков и лидов от клиентов и последующей работы с ними.

API в этой системе хорошее, но описание системы, а также особенностей ее интеграции очень скромное, информации по API очень мало. Не хватает примеров того, как можно использовать API, не хватает скриптов, полезной практической информации мало. Если вам потребуется разобраться, как будет работать тот или иной скрипт, каким образом провести интеграцию, придется искать ответы на ваши вопросы на форумах и сайтах разных программистов.

Подведем итоги


Система Битрикс 24 предназначена, в первую очередь, для крупного бизнеса. Это большой многофункциональный портал, замкнутый сам на себя. При покупке CRM Битрикс вы выбираете не CRM систему, а огромный портал с огромным числом возможностей, который в числе прочих включает CRM-систему.

Лично я не рекомендую CRM Битрикс 24 для малого и среднего бизнеса по причине сочетания большого перечня ненужных возможностей со сложностью настройки и обслуживания.

Мой опыт показывает, что для работы CRM Битрикс без помощи специалиста не обойтись, в то время, как многие другие CRM пользователь может просто купить и начать работать «из коробки» или «облаках» без помощи программиста (либо с минимальной помощью на начальном этапе).

А потому если у вас есть опытный программист, который знаком с Битрикс 24 и готов заниматься ее настройкой и обслуживанием, то вполне возможно, что этот вариант CRM вам подойдет. Если же у вас подобного специалиста нет, то покупка CRM Битрикс 24 будет пустой тратой средств, так как в итоге программный продукт окажется среди других «коробок», поселившихся на полке по причине сложности и невостребованности.

Еще раз напомню, так как это очень важно: Битрикс 24 – это не CRM-система, это мощный портал, предназначенный для работы крупного бизнеса, который в числе прочего включает в себя небольшую и не самую удобную из всех возможных CRM систему.

Лично я рекомендую выбирать более простые варианты, которые можно быстро настроить, но в которых все функции направлены на продажи: действия, контроль, анализ. Т.е. я своим клиентам рекомендую делать выбор в пользу CRM-систем, не перегруженных лишним функционалом.

Узнать больше о CRM вы можете также из моего блога
С уважением Рамиль Кинзябулатов, Компания Trinion.
Автор: @JustRamil
Trinion
рейтинг 122,26
Больше на Trinion.ru

Комментарии (29)

  • 0
    А для малого и среднего бизнеса в Битрикс 24 есть два варианта: либо вы применяете эту систему «как есть», полностью подстраиваясь под имеющийся функционал, что неудобно, либо обращаетесь к программисту, и настраиваетесь на сотрудничество с ним всерьез и надолго. Иначе Битрикс 24 вам не подойдет.


    Вот все что кроме этого можно смело удалять в статье. Тогда пойдут первые плюсы — гарантирую. :-)
    Ибо… ну мыж все понимаем…
  • +4
    Самое неприятное, это то, что большАя часть объявленного функционала не работает, или работает не так как ожидается. При этом ТП на запросы о сроках исправления отвечает уклончиво «возможно, в следующем релизе».
    К примеру публикация документов из 1С происходит всегда от пользователя, который ввел ключ авторизации в настройках модуля обмена, и если вы при публикации документа не добавили себя, то обсуждение этого документа вы просто не увидите.
    В итоге, как и со всей продукцией 1С, и Битрикс в частности — после сборки ОСОБО ТЩАТЕЛЬНО обработать напильником! Тогда, может быть, что то и получится.
    • +2
      Так проблема в том что они продвигают свой продукт как полностью готовое решение. То есть весь заявленный функционал работает без сбоев. Но это не так.
      • +1
        Да, недавно купили. Коробку.
        Скачал с их сайта готовую виртуалку. Сначала на виртуалке и запустил (на посмотреть). Ужаснулся, когда запустил их же тесты (что в CRM) на их же системе: PHP донастраивать надо, то там, то сям доставить, допилить, доделать. Чат и видеозвонки из коробки не работают.
        Перенёс на реальное железо. Теперь допиливать…
        • 0
          Тесты можете сюда выложить?
          • 0
            А что их выкладывать? Качаем,
            www.1c-bitrix.ru/download/vmbitrix.php#tab-VMserver-link
            запускаем в виртуалке и тестируем. Как раз BitrixVM5.1.2
  • +1
    Рамиль, Вам не кажется, что мысль о том, что система представляет собой корпоративный портал, включающий в себя в качестве подсистемы CRM, повторенная в тексте существенно больше 10 раз — это перебор? На самом деле на мой взгляд, функционал постановки задач там весьма эффективен, также он неплох для определенных видов групповых и проектных работ и обсуждений. Задача «чистого ведения продаж» даже в средних компаниях слишком завязана на систему учета, и развязать ее на отдельную CRM может себе позволить только очень небольшой бизнес, как мне кажется.
  • +4
    Интересно, зачем в битриксе при подключении Google Drive надо давать разрешение на «Управление вашими контактами»
    Из-за этого в битриксе отсутствует совместное редактирование документов. Что делает абсолбтно непременимой как «корпоративный портал»
    • +3
      Кстати, да. Между прочим, есть неплохие альтернативы, по управлению проектами, не уступающие Битриксу, а имеющие встроенные редакторы документов с возможностью совместного редактирования. Из последних, нашумевших — ONLYOFFICE, который, кстати, теперь и на виртуалке под Linux в два клика разворачивается. Я сам пробовал, всё гуд. НО! CRM, конечно, совсем такая маленькая, хотя для занесения клиентов/сделок сойдет. А там, еще тот же Office 365, корпоративный Google, наконец…
  • +7
    Рамиль, ваше оправдание в начале, что вы не работаете с Битриксом и вообще мимо шли, такое наивно-милое :-) А если говорить серьезно и по сути, то модуль CRM в Битриксе откровенно слабый, да это и не удивительно — у 1С есть своя CRM, зачем развивать эту. А встроенный модуль дает ну совсем базовые возможности, которые нужны очень небольшому бизнесу без особых заморочек и запросов. Реально, создается впечатление — «встроили, чтоб былО».

    Кстати, Битрикс встречается в профессиональных экспертных обзорах, но всегда упоминается как модуль, ничего из себя не представляющий. Но, видимо, Рамиль — не читатель, Рамиль — писатель. Ну и как менеджер с определенной коммерческой историей, могу обратить внимание публики на то, что Битрикс раздает 12 «обрезанных» мест бесплатно. Сколь обрезанными они бы ни были, это очень щедрый ход. Обычно такой ход предпринимается, когда продукт откровенно не идет и коммерческая служба решается на такой вот риск. Вендор, знающий цену своему продукту, никогда не станет его столь щедро раздавать, потому что адекватный бизнес готов платить за хороший функциональный софт.
    • –4
      Про 12 бесплатных пользователей в этом ключе я и не думал. Спасибо за комментарий, тянет на отдельную статью.
      • +6
        Так а на что может рассчитывать статья, если упущен такой важный ценовой момент? )) Мне кажется, за последнее время — 12 злобных бесплатных пользователей — это самое и единственно полезное, что сделал Битрикс для своего продвижения.
        • +3
          Они так спокойно отдают эти 12 мест лишь по одной причине. Они лишены единственного, но ключевого и самого главного аспекта — интеграции с 1С. CRM в любой мало-мальски серьезной организации, если это только не интернет-магазин сотовых телефонов из 2-х человек, владельца и курьера, абсолютно немыслима без прозрачной сквозной связки с системой учета (заказы, резервы, заказы поставщикам, отгрузки). Де-факто в 95% случаев малого и среднего бизнеса этой системой является 1С. Без этого всего система не носит существенный коммерческий характер. А ее целевая аудитория в любом случае тогда будет не очень «платежеспособной». Мало того, сейчас еще есть очевидный тренд на переход к облачным специализированным системам в формате SaaS, изначально имеющим глубокую узкую специализацию по роду деятельности (а-ля «Сервисный центр» в облаке), либо универсальные сервисы для продаж типа Мойсклад для совсем мелкого бизнеса.
  • –1
    А о каком интерфейсе идет речь? В коробке при установке можно выбрать: «социальная сеть» и классический — «корпоративный портал», если я не ошибаюсь. Или в контексте статьи это не важно?

  • –8
    Пользуемся, функционал богатый, API позволяет накрутить много чего своего. Но большое пожелание — сделайте UI технически более современным, ajax присутствует только в отдельных блоках, а хотелось бы, чтобы при работе не загружались каждый раз новые страницы. Например, при работе с лидами работаем как со статичным сайтом, это долго (да, скорость открытия страниц не самая быстрая).
  • +3
    > API в этой системе хорошее

    Увы, этот API невозможно использовать без регистрации своего приложения в marketplace. Ну или я не нашел как, хотя очень долго пытался. А что делать, если я не хочу в marketplace и API мне нужен для пары мелочей и только в рамках моего проекта? Морока, в общем. Нельзя просто взять и начать пользоваться API. Ужасающая бюрократия.
    • 0
      Я писал об этом здесь.
    • +1
      Поддержу,
      если кратко — есть бизнес процессы к которым внешнего апи (REST) нет. Все апи заключает в «купите коробку и юзайте АПИ фреймворка» что пожалуй не назовешь полноценным АПИ или как того ожидает пользователь
  • –1
    Про телефонию половина неверно:
    Вся телефония работает только через браузер. Т.е. для того, чтобы зафиксировать входящий или исходящий звонок, вам понадобится подключиться к браузеру через гарнитуру. Даже если у вас есть какие-то SIP-трубки или работает мини-АТС, вы не сможете пользоваться всеми возможностями одновременно. Либо преимущества вашего варианта телефонии, либо работа с CRM.

    Уже месяц как можно подключить к системе свои SIP-софтфоны и хардфоны.
    Все исходящие звонки, независимо от того, куда они совершаются, даже внутри офиса при наличии мини-АТС, – в CRM-Битрикс платные. Таким образом, за исходящий телефонный звонок вы будете платить дважды: своему телефонному оператору и системе CRM Битрикс.

    Всегда звонки между пользователями телефонии были бесплатны. Так что тут автор опять что-то придумал.
    Переадресация звонков вне системы Битрикс невозможна. Т.е. переключить звонок на другого специалиста обычными методами не получится. Во-первых, вы будете работать не с телефонным аппаратом, а с гарнитурой. Во-вторых, для такой переадресации, необходимо, чтобы сотрудник также работал в CRM Битрикс. Альтернатива – это выполнить исходящий звонок на городской или мобильный телефон нужного сотрудника, но такой вариант будет платным, так же, как и все исходящие звонки.

    Все там возможно, очередная ложь.

    Какой смысл постить столько ереси?

    • –1
      Ок. Разберем по полочкам.)
      Уже месяц как можно подключить к системе свои SIP-софтфоны и хардфоны.

      Всегда звонки между пользователями телефонии были бесплатны. Так что тут автор опять что-то придумал.

      Если они зарегистрированы в Битриксе. Но если у меня 1 внутренний номер зарегистрирован в Битриксе а другой в Астериске, то номер в Астериске будет внешний для Битрикса, и мне придется делать исходящий звонок на номер астериска. Все исходящие звонки в VoxImplant платные. Читайте здесь
      Переадресация звонков вне системы Битрикс невозможна. Т.е. переключить звонок на другого специалиста обычными методами не получится. Во-первых, вы будете работать не с телефонным аппаратом, а с гарнитурой. Во-вторых, для такой переадресации, необходимо, чтобы сотрудник также работал в CRM Битрикс. Альтернатива – это выполнить исходящий звонок на городской или мобильный телефон нужного сотрудника, но такой вариант будет платным, так же, как и все исходящие звонки.

      Все там возможно, очередная ложь.

      Читайте здесь пожалуйста. Это из Документации Битрикса24.
      Сервис Битрикс24 даёт возможность использовать телефонию для решения производственных задач. Телефония в Битрикс24 реализована с помощью технологии WebRTC позволяющей совершать/принимать звонки прямо из браузера. Эта технология поддерживается браузерами в версиях не ниже: Google Chrome v29, Mozilla Firefox v27, Opera v18, Яндекс.Браузер v13. (К сожалению Internet Explorer не поддерживает WebRTC.)

      Если у вас более свежая информация то прошу поделиться ею с сообществом.

  • 0
    Если они зарегистрированы в Битриксе. Но если у меня 1 внутренний номер зарегистрирован в Битриксе а другой в Астериске, то номер в Астериске будет внешний для Битрикса, и мне придется делать исходящий звонок на номер астериска

    Ну извините, это уже внешний юзер для АТС Битрикса.

    Если у вас более свежая информация то прошу поделиться ею с сообществом.

    www.bitrix24.ru/blogs/notice/newb24_140415.php
    • 0
      Ну извините, это уже внешний юзер для АТС Битрикса.

      То есть я оказался прав?
  • 0
    Если у вас более свежая информация то прошу поделиться ею с сообществом.

    Или даже так helpdesk.bitrix24.ru/detail.php?HD_SOURCE=article&HD_ID=1326370
    • 0
      Спасибо за оперативный ответ. Но как я понимаю это касается облачной версии, но никак не коробочной.
  • +1
    «Битрикс 24» в тексте встретилось 68 раз. Изучаете SEO?)
    • –1
      А как по другому можно назвать систему кроме как не по имени?
      Для справки: в статье 25 600 символов без пробелов.
  • 0
    Рамиль, а можно узнать про CRM, которые, по вашему мнению, наиболее удобные для небольших компаний? Нам не нужно и половины функционала Б24.
    Мы купили себе коробочную версию «Клиентской базы» на одного пользователя для полноценного тестирования, установили себе на сервер. Нормального обзора также нет, как и у Битрикса 24. Везде только рекламные тексты и уж очень явные закзаные отзывы.
    Теперь сидим и сравниваем с Битриксом нашу базу. Большой минус у Б24 – нет склада, а в этом случае нужно либо покупать решение в marketplace для синхронизации с 1С и платить за него ежемесячно, либо привязывать интернет-магазин (он, есессенно, должен быть только на соответствующей CMS), а далее уже магазин синхронизировать с 1С.
  • 0
    Рамиль, а можно узнать про CRM, которые, по вашему мнению, наиболее удобные для небольших компаний? Нам не нужно и половины функционала Б24.

    Очень много «но» и «если».

  • –1
    Хотелось бы отметить, что в бесплатной пробной облачной версии Битрикс 24 отсутствуют многие описанные в статье «лишние» функции корпоративного портала, а управление задачами реализовано на вполне интуитивном уровне. Контролировать выполнение задач в сфере малого бизнеса в этой CRM-системе достаточно удобно.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Управление