Компания
147,08
рейтинг
6 сентября 2010 в 01:32

Разное → Как заработать на поддержке интернет-проектов?!

Мы научились зарабатывать на услуге поддержки интернет-проектов. Оказывается это возможно. Несколько лет жизнь убеждала меня в обратном, и я почти с ней согласился. Но… Выход есть.

Что не работает?


Абонентская плата. Казалось бы, самый благоприятный для студий вариант поддержки – это абонентская плата со стороны клиента и фиксированный набор услуг со стороны студий. Все кажется простым и прибыльным, пока не попробуешь. Мы начинаем оказывать обещанный набор услуг, но через какое то время понимаем, что забыли заложить в стоимость поддержки – затраты на консультации, документооборот, споры с бухгалтерией клиента, обучение новых сотрудников клиента, ночные звонки, свою ответственность в конце концов… В итоге поддержка даже одного клиента может вывести из равновесия всю студию. Высокую абонентскую плату закладывать бесполезно. Большинство клиентов не хотят платить просто так (по их мнению) и предлагают вариант оплаты за каждую доработку отдельно.

Решение отдельных задач. Не менее сложный вариант, когда клиент оплачивает каждую доработку отдельно. Как правило, решение отдельных задач становится нерентабельным уже на этапе обсуждения с клиентом стоимости. Опытный менеджер студии знает, что при таком подходе даже мелочь, которая делается 5 минут, требует участия, как минимум 3-х человек в компании (менеджер, программист, бухгалтер). В результате споры с клиентом о сумме счета и недовольные две стороны.

Мой опыт показывает, что перечисленные способы поддержки клиентов накладывают на студию высокие риски уйти в минус если держать цены, на которые будет соглашаться клиент.

Как же быть? Отказываться от поддержки клиентов тоже было бы глупо. Ведь самая дорогостоящая операция – заполучение клиента уже пройдена, осталось только работать и зарабатывать.

Решение


Решение, в котором мы нашли выход из ситуации – это почасовая работа. Эта схема подразумевает оплату работы по факту ее выполнения, в соответствии с отработанным разработчиками временем. В стоимость часа заложены накладные расходы студии и ЗП разработчиков. Мы применяем такую схему уже более 1,5 лет и, что самое интересное, – мы перестали ругаться с клиентами, а они с нами. Мы начали зарабатывать на поддержке!

В чем основные плюсы для студии:
  • Минимальные риски, точнее их отсутствие. Все отработанные часы будут оплачены клиентом. Конечно, клиент не будет платить за очевидные баги. Оплату багов берет на себя сама студия, как гарант качества.
  • Понятное планирование. Мы знаем объем часов в месяце, соответственно легко подсчитаем возможную прибыль. Она будет конечно меньше (на бумаге), чем по «предоплатной» системе, но зато гораздо стабильней и, в итоге, больше )
  • Минимум бумажной работы. Клиенту отправляется отчет в конце месяца и счет на оплату наработанного времени. Я помню ужасные времена, когда на каждую задачу готовили счет, акты, отправляли курьером и пр. и так в течение месяца.

В чем минус:
  • Недоверие клиента. Самое трудное – убедить клиента в том, что эта схема наиболее правильная для двух сторон. Для студии, при такой схеме, работать можно спокойно, а значит качественно. Собственно это нужно и клиенту. Клиенту нужно по-дешевле? Это именно тот вариант. При почасовой схеме у студии нет рисков, а значит, они и не закладываются в стоимость часа. У нас, например, при почасовой оплате стоимость часа почти в 2 раза ниже, чем по предоплате.

При всем этом, клиента пугает два момента, 1) студия будет накручивать часы, полагаясь на некомпетентность клиента, 2) неопределенность бюджета на доработки.

По первому пункту клиент должен просто Вам поверить, а вы, в свою очередь, регулярно (в конце дня) отмечать отработанное время. По второму моменту — это не такие уж большие деньги, которые нужно планировать заранее. В любом случае, менеджер может называть клиенту предварительную оценку. Убеждайте клиента. Исключите все остальные варианты оплаты. Самое важное, что бы клиент попробовал эту схему работы один раз, дальше это как наркотик…

Что нужно, что бы почасовая схема заработала? Использовать таск-менеджер и дать клиенту в него доступ. Пусть клиент видит весь процесс разработки, комментарии разработчиков, получает оповещение о смене статуса задач на email и пр. Позвольте клиенту принимать участие в комментировании, тестировании результатов и он больше никогда не захочет возвращаться к предоплатной схеме. Клиент станет частью вашей команды, увидит, что проекты делаются не за 5 минут. Он поймет, на сколько это сложный процесс, и перестанет беспочвенно торопить, обвинять вас. Вы увидите, как исчезнет момент недоверия уже после первого месяца работы.

Конечно, эта схема эффективна не для всех проектов. Ее нужно применять по крупным проектам со стабильным пулом доработок, либо с клиентами у которых много небольших сайтов, отданных студии на аутсорсинг. В своей работе для постановки задач и контроля отработанного времени мы используем багзилу. Она позволяет делать сводку времени по отработанным часам за месяц с указанием проектов и разработчиков. Частично процесс работы с багзилой описан на нашем сайте. Для клиентов мы сделали отдельный документ по которому они знакомятся с системой.

Сколько можно заработать? Сколько – каждый решает сам, регулируя стоимость часа. Тут ключевое слово — «заработать». Именно для этого писался этот пост. Если это направление не будет убыточным, это уже большое достижение )

Возможно, все вышеописанное, для большинства уже стало банальной истиной, но для меня это стало открытием. Если у кого есть свой взгляд на то, как заработать на поддержке — буду рад услышать. Надеюсь, что мои заметки помогут студиям заработать на поддержке, а клиентам обрести стабильных партнеров и никогда с ними не ругаться )
Автор: @vasyay
WebCanape
рейтинг 147,08

Комментарии (64)

  • +17
    Мы выбрали для себя смешанный вариант — абонентскую плату, в которую включена техническая поддержка и 10 часов работы студии, сверх время оплачивается отдельно. Особо интересный эффект, что в порыве заставить студию выработать эти 10 часов, клиент всегда переоценивает задачи и в итоге натыкается ещё на несколько часов сверху, но при этом останется доволен, потому что видит за что платил.
    • 0
      это я не доработал. поправлю.
    • +1
      да, мы тоже так работаем. абонентка+по факту, мелкие работы делаются сразу, крупные — предварительно согласовываются
  • +1
    Описанный способ отъема денег весьма спорен, так как разным людям требуется разное время на выполнение задания, да и уж слишком разные задания, и требуют разного уровня спецов, которые получают разные зарплаты. Также нет контроля со стороны клиента, в итоге получается недоверие к вам, что очень плохо. На мой взгляд идеал — это абонентка на основу + дополнительные услуги по прайсу.
    • +2
      Да, естественно каждому требуется разное время и что? Стоимость часа по студии усредненная. Клиент если не доволен результатом, то ищет себе другого подрядчика. А доверие просто нужно заслужить. А помогает в этом, как я уже сказал — доступ клиента к таск-менеджеру.
      • 0
        Для этого в цивилизованных странах применяется SLA Resolution Time. Созданная заявка на поддержку оценивается по критичности и срочности и, на основе предоставленной информации, устанавливается время на решение данной проблемы. (время заранее согласовано с клиентом)
        В случае, если подрядчик не успевает за назначенное время, то идут штрафные балы.
  • –6
    Ага. А теперь у меня есть простой вопрос. Допустим, некая работа занимает 16 часов. Вы полагаете, что программист будет эти 16 часов два дня работать по 8 часов? И что каждый из этих часов будет так же хорош, как тот самый вечерний после работы? Не верю.
    • +1
      Нет не полагаю. Но команда ведь живой организм, это люди. Если не нравится работа команды, ищите подрядчика, который будет работать как работ все 8 часов. Смотрите (студию), как на партнера, а не формального подрядчика и тогда даже 8 часов люди будут работать «в потоке».
  • –77
    Оффтоп. stanleyrus.ru/ :)

    • +10
      о, наконец-то уже и картинки тухнут)
    • 0
      Прежде чем минусовать человека, разберитесь для чего он комментарий запостил. В данном случае — это скриншот сайта, который сделала компания автора статьи
      • +1
        Ого, не хило я минусов нахватал. Вывод один: надо либо меньше говорить, либо больше, а то люди не понимают языка намёков. :)

        Есть и хорошая сторона — вы. :)
  • 0
    Что используете в качестве таск-трекера?
    • 0
      в тексте упомянута багзилла и ссылка: www.twinscom.ru/blog/news_7.html
      • 0
        опечатка. Имел ввиду тайм-трекер. Добавил комментариц ниже
        • 0
          Багзила позволяет учитывать время работы. В конце каждого дня разработчики проставляют отработанное время по задачам.
  • +2
    И какая разница оценивать задачи сразу в деньгах или сначала в часах, а потом переводить в деньги?
    Кроме того, задачу которую профессионал высокого уровня решит за полчаса — рядовой программист может вообще не решить или решать очень долго, или решить плохо и через одно место. Короче слишком все относительно в данной области чтобы вот так все переводить в какие то абстрактные часы, которые еще неизвестно как мерить, т.к. в разное время производительность труда тоже сильно бывает разная.
    Все таки работать головой — это не траншею рыть.
    • +1
      Про разработку сайта с нуля можно то же самое сказать.
      • 0
        Да, мы так работаем по некоторым проектам. В итоге, чаще всего, для клиента получается дешевле.
    • 0
      Да, согласен. Но для того, что бы этого небыло есть технический директор. Он распределяет задачи и проекты, что бы они решались максимально эффективно. Мы ведь сами заинтересованы сделать больше и лучше. Баги нам тоже не нужны.
    • +2
      Статья о поддержке, а там обычно много относительно небольших задач. Для них почасовая оплата (возможно, с предоплаченными часами) работает лучше всех остальных, в которых либо слишком большие накладные расходы (при рассмотрении и оценке каждой задачи отдельно), либо есть риск недооценить объем работы (при фиксированной абонентской плате).

      Да, разную стоимость часа для специалистов разной квалификации тоже никто не отменял («по этой задаче — программисту нужен 1 час, верстальщику — полчаса»). Все очень наглядно, а это тоже немаловажный фактор.
  • +1
    > В стоимость часа заложены накладные расходы студии и ЗП разработчиков.

    Э-э-э… Что-то забыли, нет?
    • 0
      ) можно еще перечислять, конечно. Я обобщил для простоты.
  • 0
    Поддержка сайта обычно подразумевает кроме доработок, ещё и постоянный мониторинг/контроль чего-либо: постоянная доступность сайта; постоянная синхронизация 1С->сайт; бэкапы и т.п… Т.е. приходится, всё равно стабильно тратить 5 час/месяц. В итоге приходим к фиксированной оплате с включёнными пятью часами + доработки сверху.
    • 0
      Зачем? Сделали бэкап — отметили время. Провели мониторинг — отметили время. И клиенту спокойно — он видит, что что-то делается, и вам спокойно, вы знаете, что работа будет оплачена.
  • +7
    Я как простой фрилансер тоже пришел к этой схеме. Часть старых проектов, в которых перманентные или редкие — неважно доработки, правки, хотелки и прочее — делаю на почасовой оплате. Доверенные клиенты в моем таск-менеджере, недоверчивые — в oDesk или RAC.

    Самое сложное — перейти с договоренностей о цене до начала к почасовой оплате. Я так понимаю для клиентов это проблема планирования расходов. Большинство решают эту проблему сами, но есть пара: один установил лимит в месяц, после которого сам сдерживает свои порывы :) второй просит отсрочит ему оплату, а поскольку работу приносит пачкой, то легко иду ему на встречу.
  • –1
    У вас на сайте: 2006—2009 ©
  • +6
    Озвучьте стоимость часа
  • 0
    Почему для вашего бизнеса лучше подошла Багзилла?
    Вы тестировали другие системы — Redmine или Mantis?
    • +1
      Багзила исторически пришла к нам. Ее первую внедрили и используем. Сейчас активно смотрим в сторону Redmine
  • –4
    > Он поймет, на сколько это сложный процесс

    «На сколько» — слитно.
  • 0
    Спасибо за материал. Мне кажется более гибкой гибридная схема (абонентка + плата за доработки).
    Я работаю пока что с небольшими проектами и поступаю следующим образом:

    1) В зависимости от платёжеспособности клиента и сложности конкретно проекта вводится плата за ежемесячное абонентское обслуживание интернет-сайта. Объем работ, которые включаются в обслуживание, оговариваются в приложении к договору. Например: резервное копирование, редактирование 3-х статей и т.д.

    2) Все остальные доработки такие как: изменение элементов дизайна, разработка дополнительное функционала и др. оцениваются отдельно.
    • 0
      Да, согласен. Если есть небольшие проекты, то с них можно брать абонентку, но как правило это такой вынос мозга, что мы отказались от в пользу почасовой оплаты. Даже если наработали 2 часа, всеравно выставляем счет.
  • 0
    Что используется в качестве тайм-трекера? По ссылке я прочитал, что bugzilla используется в качестве таск-трекера, а какой программой учитываете время в реальном режиме, вплоть до минут?
    • 0
      Багзила для задач и учета времени. Учитываем вплоть до минут. Разработчики быстро приноровились, даже дизайнеры ) Казалось бы багзила и дизайнеры — несовместимые вещи )
  • 0
    т.е. вы вручную указываете во сколько начали работать над задачей, во сколько закончили?
    А если человек встал на пару минут из-за стола, зеговорился с коллегой и через пол-часа вернулся к работе? Как вы учитываете такие накладки и простои?
    • 0
      Вручную. В таск-менеджера стоит задача. Разработчик работает по ней, в конце дня к задаче проставляет отработанное время. В багзиле это сделано достаточно удобно. Что качается времени на «попить чаю», мы изначально предполагаем что 2 часа в день сотрудники тратят на обсуждения, совещания, чай, кофе, переговоры, а 6 часов работают.
      • 0
        а вы пробовали когда-нибудь odesk клиент? Который автоматически считает время и отключается, если компьютер бездействует 10-15 минут. К тому же он постоянно делает скриншот через случайные промежутки времени в количестве 6 штук в час. И всю статистику отсылает на сервер, где информация доступна для заказчик, менеджер и исполнителя.
        Такая система очень дисциплинирует! :)
        Сейчас ищу open-source аналоги этой программе — habrahabr.ru/qa/207/
        • 0
          Спасибо посмотрю. Как разработчики воспринимают?
          • +2
            Как бывший фрилансер на одеск, скажу что разработчики эту программу воспринимают как каторгу… Но то, что дисциплинирует это точно. Всегда выключаются все IM, что бы клиент не дай бог на скринах не увидел как вы по ICQ с бабами общаетесь… Проблема в том, что в таком дисциплинированном потоке, в день не реально больше 4ёх часов набрать. По крайней мере за год работы у меня только один раз получилось 6 часов сделать и это было в мой самый первый день работы ))
          • +2
            Как руководитель, скажу — у программистов это называется «работать на галерах».
            Дальше, я думаю, понятно. У себя такой ад не пробовал устраивать и сомневаюсь что буду.
            • 0
              Да, склоняюсь к тому же
              • 0
                Здесь недавно была статья о том как вливаться в поток и работать над задачей.
                Такие утилиты, как odesk очень и очень хорошо помогают забыть о IM и новостных порталах и заниматься толькой работой.
                Минусы тоже есть — иногда хочется сделать перерыв на пару минут и посмотреть мимолетом что в ЖЖ во входящих. А odesk продолжает делать скриншоты :)

                vasyay, у меня максимум был 26 часов :)

                • 0
                  26 часов в месяц? )
                  • 0
                    работы без перерыва :)
        • 0
          Так что же это получается, если я с менеджером 2 часа таски по полочкам раскладывал и строил график работы на ближайшую неделю, то я уже и не работал вовсе эти 2 часа? Если я полдня не на своей машине, а на компе коллеги с ним вдвоем над какой-нибудь сложной задачей бился, то я опять не работал, а фигней страдал? Или, скажем, когда я с чашечкой кофе проблему какую-нибудь обдумываю, это я опять дурью маюсь, вместо работы?
          Нет, я, пожалуй, уволился бы с такого места работы в течении недели.
          • 0
            Отчего же — есть такое понятие, как offline hours — добавляешь потом нужный период времени в time tracker с соответствующей пометкой и готово.
        • 0
          кстати, нашел аналог odesk-клиенту. toggl.com
          Есть ряд возможностей, которых не хватает odesk:
          — работает на Win, Lin, Mac, iPhone, Droid
          — продолжает считать время вне зависимости от того, на каком устройстве было запущено и на каком сейчас идет отображение.

          Приложение не делает скриншотов, что для некоторых читателей может быть существенным плюсом.

          Надеюсь, что toggl кому-нибудь поможет организовать свой время ;)
  • 0
    Пришел к тому же выводу с пол года назад, стараюсь всех клиентов перевести на почасовку.
    Правда я закладываю стоимость часа обычно выше, чем стоила бы абонплата:
    1) Приходится напрягаться и считать время. Подсчет времени тоже занимает время
    2) Всякие митинги, совещания, консультации. Их очень трудно посчитать, а времени они занимают изрядно

    Для учета времени идеально подходил FogBugz, но из-за цены пришлось его бросить.
  • +1
    Используем месячную абонентскую плату, которая включает определенное количество часов, переработка оплачивается по часовой ставке. Такая система дает студии небольшую стабильность. Клиента такая система заставляет думать что сайт нужно обновлять, развивать.
  • +1
    Работаю уже год так с одними заказчиками по поддержке и развитию сайта. Каждая работа оплачивается отдельно, изначально утверждается сумма. Недавно все готовящиеся изменения стали через гугл-доки обсуждать, все довольны — очень удобно, ничего не теряется и не путается, как при почтовой переписке. Раньше по 2000р. брал за форматирование/верстку, сейчас сайт стал солидным, приносит хорошую прибыль. Беру по 5-20 тыр. за изменения, ни разу не было о цене возмущений.

    Насчет абонентсткой/разовой оплаты, клиенты однозначно склоняются к разовой, т.к. абонентская оплата сразу рассчитывается на год, к ней относятся серьезно, нежели к разовой (сделать, посмотреть какую даст отдачу один раз).

    Поэтому для себя я выработал такую схему: разовая оплата задач, с расчетом на длительное сотрудничество. Первые работы вы делаете за конкурентную стоимость и делаете их навысоте, внедряя какие-нибудь интересные штуки, которые конкуренты за такую стоимость не будут делать, обязательно объясняя клиенту что и зачем делается и что дает. Завоевав доверие клиента и показав себя с наилучшей стороны как профессиональную студию — вы можете в будущем спокойно увеличивать стоимость выше рыночной за свои работы (при абонентской такого не получиться, т.к. стоиомость уже будет утверждена), клиенты будут доверять вам и платить больше, т.к. вы показали что вы лучше остальных и заслуживаете большей оплаты (если сайт дает клиенту отдачу, он будет готов платить чтобы поддерживать и развивать свой сайт)

    Так что делайте сайты, которые приносят деньги, завоевывайте доверие качеством, делайте скидку на первых двух работах — и собирайте урожай =)
    • 0
      Хорошая идея!
  • +1
    описанная вами схема оплаты наиболее выгодно с точки зрения стоимости и времени на убеждение клиента подойдет как раз таким компаниям как ваша — аутсорсинговым. Почему?
    Да потому, что у вас, на мой взгляд, бОльший процент профессиональных клиентов, которые знают, что такое веб — с ними можно говорить на одном языке :)
    В случае работы с клиентом на почасовй ставке это приемлемо для консультационных работ, которые проводятся у клиента в офисе :) тогда клиент действительно видит, сколько времени ушло на доработку.

    В случае работы с клиентами «непрофессионалами» лично нам больше подходит опыт, описанный в самом первом комментарии к этой записи :)

    Спасибо за пост!
  • 0
    Клиента всё-таки интересует результат, а не те усилия (затраты) которые Вам потребуются для его достижения.
  • +1
    Вы открыли для себя схему работы многих российских аутсорсинговых компаний, работающих на западный рынок :)
    • 0
      Да, я предполагаю это. Нужно готовить и заказчиков внутри страны к такой схеме. Тогда рынок начнет стабилизироваться и проекты будут более качественными. Проблема сейчас в том, что российский заказчик в целом разочарован в интернет-технологиях. А проблема не в технологиях, а в подходе и объеме вкладываемых средств для получения качественного результата.
  • 0
    Странно это все, на самом деле… Если, как указано в статье, все основано на доверии, то к чему вообще городить весь этот огород? Мы с моими клиентами, которые со мной уже работали и мне доверяют, вообще не паримся об этом: они заказывают некую доработку, я ее делаю, сообщаю сколько это будет им стоить уже по ее окончании в зависимости от затраченных усилий — и все. К чему считать часы, если есть доверие и клиент знает, что больше необходимого вы с него не возьмете?

    В целом же поддерживаю тех комментаторов, которые рекламируют схему «абонентка + оплата за большие доп.работы». Абонентка — относительно небольшая. Можно в нее включать какое-то количество часов, можно включать какое-то количество/объем действий — это не имеет принципиального значения. Лично я предпочитаю действия/результат — это все-таки клиенту легче проверить, чем некие абстрактные часы. Согласовать размер абонентки помогает простая чисто менеджерская операция: включить в нее заранее побольше всяких работ и увеличить итоговую стоимость. Клиент начинает ныть, что дорого, убирает ненужные работы, сумма на счет этого уменьшается и в итоге получается именно та, которую вы хотели изначально, но клиент доволен как слон, что он удачно (и к тому же очень выгодно!) сторговался и сам проявил недюжинные менеджерские способности… :-)

    Короче, считать работу можно как угодно, конечно, но часы, ИМХО, не лучший выбор. Потому что, как уже замечено, это все равно требует доверия. А когда есть доверие — можно вообще ничего не считать. А если доверия нет, то для всех лучше считать конкретный результат. ИМХО, опять же.
    • 0
      Написано много, а по сути мало. Сколько у вас клиентов? Если 2 или 3, тогда то, о чем вы говорите возможно, но если клиентов больше — от 10, то нужен контроль за отработанным временем, как со стороны руководителя студии (что бы потом выставить счета), так и со стороны руководства клиента (посмотреть что реально сделано и почему это стоило столько).

      Что касается «абонентка + оплата за большие доп.работы» я не понимаю зачем городить этот огород...? Подстраховать себя? Ну это не справедливо по отношению к клиентам. Почасовая схема очень прозрачна, а абонентка нет. Абонентка не прозрачна для руководителя студии (возможно менеджер посвящает этому клиенту не 10 часов, как в договоре, а 50), так и для клиента (если в месяц ничего не делалось по нему, то в следующем он задумается а стоит ли вообще просто так отдавать деньги).

      Аргументируйте
      • 0
        Ну уж извините за малую концентрацию сути. ;-)
        Как я уже написал — не вижу на самом деле принципиальной разницы между тем, считать работу или считать часы. Кому как удобнее. Вам удобнее часы — ради Бога. Но с моей точки зрения «городить огород» — это как раз заниматься подсчетом часов в той ситуации, когда клиент все равно доверяет. А если уж он не доверяет — то подсчеты часов вас не спасут.

        Насчет «справедливо по отношению к клиентам». У вас что — благотворительная организация? Может стоит деньги зарабатывать, а не альтруизмом заниматься? :-) Справедливо все, что не выбивается совсем сильно из рынка и на что согласен клиент. Если клиент на что-то не согласен, то это проблема не его, а менеджера подрядчика, который не смог решить с ним вопрос и найти компромисс. Опять же, разве будет более справедливо, если клиент станет платить не некую абоненту, а оплачивать по часам сидение ваших сотрудников во вКонтакте? ;-) Об этом уже писали выше в комментариях. Безусловно, вы этот момент контролируете и все такое, определяя для сотрудников сколько они должны потратить на какую-то работу времени, но тем самым добавляется еще один элемент, который надо постоянно мониторить (помимо наличия результата), и в целом схема становится сложнее и длиннее: вместо «тех.директор прикинул, сколько это стоит — сказали заказчику» получается «тех.директор прикинул, сколько это займет времени — умножили время на стоимость часа — сказали заказчику». Ну и смысл? Те же уши — вид сбоку. Вы говорите, что менеджер может посвящать клиенту слишком много времени. На что именно уходит это время? Может это проблема опять же не клиента, а вашего менеджера, который не может построить с клиентом правильных взаимоотношений? А их действительно надо строить. Если все ставить на конвейер, то и менеджер будет не нужен…

        И кстати, если уж совсем точно, то заказчики платят вам не за часы работы (потому что тогда бы они платили и за сидение во вКонтакте), а за нормо-часы (т.е. как раз за то, сколько в среднем должна занимать некая работа). Меня лично подобные схемы во всех местах, где с ними приходится сталкиваться (прежде всего — автосервисы всяческие, конечно) вводят в ступор, потому что все как раз слишком непрозначно на мой взгляд и хрен чего проконтролируешь. Это, естественно, о ситуации, когда я не доверяю исполнителю. :-) А если доверяю, то мне опять же плевать — нормо-часы у него или он мне просто сумму скажет.

        В общем, извините за, очевидно, очередную низкую плотность сути в тексте. ;-) Безусловно, все подходы имеют право на жизнь и каждый работает так, как ему удобнее. Просто лично мне почасовой подход в поддержке наоборот кажется излишне усложненным, содержащим много дополнительных «прослоек», которых можно избежать, и по сути оставляющим меньше свободы менеджеру в его работе с клиентом. Ну и в целом — зачем вываливать наружу свою внутреннюю кухню? Клиенту по большому счету плевать на то, сколько усилий и часов у вас заняло его задание. Ему результат надо получить, а не по трекерам вашим лазать…
        • 0
          Спасибо за развернутый комментарий. Ок, это ваше мнение и ваш опыт. Если удается при этом зарабатывать (точнее получать рентабельное производство) отлично. Мне при такой схеме казалочь что я зарабатываю, но реально были одни убытки.
          • 0
            Ясно. А на те суммы, которые бы позволили избежать убытков, клиенты уже не соглашались? Интересен именно этот разброс: цена, которую готов платить клиент, и цена при рентабельности.
            • 0
              Да, в этом и была проблема. Плюс при абонентке — проблема, для меня, как для руководителя — невозможность оценить рентабельность. Вроде все красиво, а по факту убытки. Сейчас все прозрачно и хорошо считается. Разброс цен тоже сложно оценить. Даже когда закладывали 2 конца, не получалось выходить в ноль. Но это опять же усредненно. Небыло инструментов контроля.
              • 0
                Хорошо, но почему вы не захотели просто использовать подсчеты «по часам» именно для целей внутреннего контроля? А с клиентами работать традиционно — просто выставляя цену. Просто вы же сами пишете, что приходится клиентов к такой схеме работы приспосабливать…
                Просто «расчасовка» работ именно для целей внутреннего контроля — это прекрасно, замечательно и однозначно правильно (особенно, если это помогает). Но мне кажется, что не стоит в это вплетать клиентов… ИМХО, вообще любые попытки задействовать клиента в своей работе и включить во внутреннюю кухню — это по сути желание сократить свою ответственность перед клиентом. Типа, раз клиент задействован в рабочем процессе, всегда в случае проблем можно ему сказать «Ну вот вы же видите!...» и т.п. На мой взгляд это не вполне правильно.
                Это как в ситуациях увеличения клиентом объема работ: тут же на Хабре многие постоянно пишут что-то из серии «А в процессе работы клиент поставил новые условия, которые мы начали выполнять и объем работы увеличился в два раза и в итоге изначально запрошенной с клиента суммы не хватило». Это же несерьезно. Если подрядчик не может сказать клиенту «Извините, но вот это и вот это уже сильно выбивается из изначального проекта, поэтому будет стоить дополнительно столько-то» — как этот подрядчик вообще работает? В работе менеджера скромность и стеснительность неуместны. А если менеджер скромный и стеснительный — гнать его надо в шею. :-) Так вот включение заказчика во внутренний процесс работы я воспринимаю именно как проявление этой самой стеснительности: чтобы не нужно было прямо ему говорить, что, дескать, «Эта фигня будет стоить столько-то», а пусть подрядчик сам смотрит, как идет работа и все видит. Т.е. по сути вводятся дополнительные сущности, чтобы нивелировать банальное отсутствие квалификации у работающего с клиентом менеджера. Безусловно, такой подход имеет право на жизнь и даже позволяет сэкономить какие-то деньги (хорошему менеджеру з/п надо платить больше, чем плохому и стеснительному), но выглядит, ИМХО, не лучшим образом…
                Но, опять же, это мое личное мнение. И оно по сути относится уже не к процессу разработки и схеме оплаты работы, а чисто к организации управления и менеджмента. :-)
  • 0
    Полностью поддерживаю почасовой подход. Проблема в том, что не каждая студия может себе позволить такое. Надо четко отдавать себе отчет, что такая схема работает в компаниях с отстроенной работой. Я считаю невозможно заработать на текучке применяя подход прикидывания. Нужна система.

    В своей компании я сам занимаюсь прикидыванием, но понимаю четко, что стремлюсь к систематическому подходу.

    Спасибо за статью, хоть и поверхностно, но в точку. И полностью согласен про внедрение клиентов в работу. По моему опыту, те клиенты, которым нужен тупо результат и им плевать что и как — неплатежеспособные в любом исходе =)

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное