Осторожнааа! Велобайк! Или 5 ошибок сервиса стоимостью в 1000 рублей

  • Tutorial
Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа “с клиентом общайтесь на человеческом языке”, “выстраивайте процессы вокруг клиента”, “учитесь решать проблемы”. Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.

Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.

IMG_0729IMG_0731

Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю.
Через два дня я прокатилась обычным маршрутом от 1905 до Арбата, припарковала велик и увидела на экране.

velobike2

Время катания показывало 33 минуты – не уложилась в бесплатные полчаса :( Ну, я конечно медленная, но на пути было 2 подземных перехода с крутыми подъемами по 25 ступенек, да и Москва не приспособлена для велосипедистов, до безбарьерной среды наверное не доживут даже мои внуки, и вообще во всем виноват… Дальше я погрузилась в размышления о судьбах родины и пошла на работу.
Через три часа пришла смс.

IMG_0728

Ну щазз я им устроюююю!!!
Я позвонила в службу поддержки. Девушка уточнила, дождалась ли я смс о завершении проката, посоветовала в следующий раз обязательно его дождаться и пообещала передать претензию в техническую службу – разберутся. Чтобы закрепить успех, я написала в поддержку письмо.

Скриншот 2016-05-17 15.16.27

Сомнений в том, что мне вернут деньги у меня не было, “я же 8 лет в клиентском обслуживании и знаю, как решаются такие вопросы” – думала я. Но в Велобайке думали по-другому.

Ошибка 1. Автоответчик


Я аж опешила от ответа.

Скриншот 2016-05-17 11.21.03

Канцелярщина и копипаста пользовательского соглашения – вы серьезно? От меня отмахнулись чудовищным шаблоном, без тени сочувствия и попытки разобраться. Эй, у нас тут 2016 год, сейчас так не отвечают даже банки.

А как надо? Неумение общаться с клиентом нормальным языком – не самое страшное, что бывает в сервисе. Этому можно научиться. Да, мне было бы не так обидно, а Велобайку не так стыдно, если бы в ответе проявили эмпатию, извинились, по-человечески аргументировали позицию и вежливо отказали в возврате. Но это не решение. Когда проблема есть, а системного решения нет, получаются такие вот письма. Исправлять здесь нужно не текст, а подход к обслуживанию. В чем он заключается, разбираемся дальше.

Ошибка 2. Глухота


Я полезла искать похожие случаи – мало ли, я одна не читаю пользовательское соглашение – все может быть. Первый же запрос в гугле выдал группу Велобайка Вконтакте. Так, так, так. У ребят даже есть смм, значит они все-таки чувствуют, что надо быть ближе к народу, и уж там-то помогут решить любой вопрос. И снова не угадала. Претензий, подобных моей, пруд пруди. А ответы прозрачно транслируют политику «не умеете читать условия – вот и страдайте».

Скриншот 2016-05-17 13.33.25

А как надо? Один раз – случайность, три раза – уже система. Если клиенты сообщают об одной и той же проблеме, уже должна гореть и мигать красная лампочка и выть сирена – пора перестать играть в отрицание.

Комиксы-Шаблон-в-комментах-ещё-2ch-289178

Итак,

Жалоба → признание проблемы → поиск причин → поиск решения.


Цикл надо повторять до победного. Жалобы есть, проблема на лицо. Контактный центр, даю руку на отсечение, львиную долю времени тратит на обработку именно этих претензий, пусть и шаблонами. Так что поехали искать причины.

Ошибка 3. На заборе тоже написано


Что же там написано в условиях и где их вообще прочитать? Иду на сайт, ищу, где упоминают про необходимую смску после катания. Так вот же, и на главной, и в разделе тарифы, везде написано – дождитесь смс.

Скриншот 2016-05-17 14.38.59

Почему никто не дожидается – мы же все русскими буквами написали и картинку еще повесили на все страницы. А еще смску присылаем за 5 минут до окончания 30 минутного катания!
Да потому что непонятно, что эта информация важная и какие будут последствия, если не сделать по инструкции.

А как надо? Недостаточно выделить красными яркими буквами на сайте

ДОЖДИТЕСЬ СМС!!!


Людям нужно объяснять, почему от них требуются эти действия, показать пользу. Знала ли я, что нужно дождаться смс? Знала, и даже других учила. Почему не дождалась? Потому что не ожидала, что это настолько важно, что я рискую потерять деньги и не вернуть их.

Смска за 5 минут – отличный ход, в правильном направлении. Но давайте по-честному – кто читает смс во время езды? Я даже плохо себе это представляю: одной рукой за руль, другой – телефон, и не глядеть на дорогу, сбивая пешеходов? Что если после 30 минут минут катания отправлять еще одну смс:
«Чувак, время кончилось бесплатное, и ты не поставил велик, или поставил, но что-то пошло не так и мы это не зафиксировали. Если ты уже не катаешься, проверь, заблокировал ли ты велосипед, а не то спишутся деньги и тебе не хватит на мороженое — вон какая жара на улице :)».
И вот это уже снимет часть претензий. Потому что смс придет в тот момент, когда человек поставил велик и сидит на работе. Он без проблем прочитает сообщение и спасет свои деньги.
Недостаточно сообщить о важном, убедитесь, что вы сделали все, чтобы клиент вас услышал.

Ошибка 4. Пассивная агрессия


Продолжаю шарить по сайту, пытаясь оправдать Велобайк. Натыкаюсь на Часто задаваемые вопросы.

Скриншот 2016-05-17 11.08.41

Велобайк как бы намекает, что это гос. контора, а не френдли-сервис для хипстеров. Что бы клиент ни говорил, суть-то все равно одна. Так давайте на два разных вопроса напишем два одинаковых ответа. Будем повторять одно и то же, в конце концов он утомится спорить и отстанет. “Вы нарушили” – типичный тон общения государства с человеком — обвинительный, холодный и высокомерный. От которого хочется съежится, покраснеть и самостоятельно пойти встать в угол, понурив голову. Я бестолковый.

Opyat_dvoyka

Метод кнута и пряника в действии. Любишь кататься – катайся. Но чуть что – ты нарушитель. Спасибо хоть автоматически уголовное дело не открывают.

А как надо? Всегда исходить из тезиса, что если у клиента что-то не получилось – это ваша вина и больше ничья. Значит, ваш сервис фигня, значит вы не смогли что-то объяснить, значит вы плохо обучили сотрудников, значит карту взаимодействия клиента со своим сервисом вы не рисовали. Без осознания и принятия этой мысли ничего не сдвинется и в конце концов компания утонет в клиентском негативе и разочаровании. Не хотите признаваться в косяках лично перед клиентом – пожалуйста, тогда в тихую увольте виноватых или оторвите руки и голову.

Ошибка 5. Отсутствие решения


После первого автоответа и отказа я не сдалась и написала еще одно письмо. В нем я тезисно изложила аргументы, которые сейчас подробно раскрываю в этой статье. И попросила передать сообщение на уровень выше.

Скриншот 2016-05-17 16.32.14

Ну вот сейчас-то в беседу включится человек, надеялась я, и мы полюбовно найдем решение. Но все оказалось хуже, чем я думала.

Скриншот 2016-05-17 16.34.27

Бездушный робот на той стороне был неумолим. Оказалось, в Велобайке нет в процедурах такого понятия как „нестандартный подход“. Проблему не признали и решать отказались. Вместо того чтобы запариваться с возвратами и (боже упаси!) починить наконец расхождения в системах, Велобайк перекладывает ответственность на клиента. Им так удобнее.

А как надо? На самом деле нестандартного подхода быть и не должно. Подход как раз должен быть стандартный, но учитывать нестандартные ситуации. Общий рецепт такой: описать все возможные сценарии в процессе обслуживания, подобрать к ним адекватные решения и написать для сотрудников инструкции „как действовать, если...“. При этом адекватность решения определяют только клиенты. Если оно будет неадекватным, вы об этом узнаете сразу – вспоминаем ошибку 2 и цепочку „Жалоба → признание проблемы → поиск причин → поиск решения“. Точка отсчета для вас одна – удобство клиента.

Итого


1. Забудьте ссылаться на Пользовательское соглашение. Разговаривайте по-человечески.
2. Слушайте, что говорят клиенты и реагируйте по делу.
3. Акцентируйте внимание на важном. Убедитесь, что клиенты услышали вас.
4. Смелее признавайте ошибки – это единственный шанс их исправить.
5. Начните все с начала, учитывая потребности клиентов.



Вот мой ответ на причиненный моральный ущерб :-) А что бы вы посоветовали Велобайку? Делитесь в комментариях своими велосипедными историями, которые помогут ребятам наладить хороший сервис.

UPD
Ребята реагируют, это круто: )


UPD 2
Читайте продолжение о том, как после этой публикации Велобайк внедрил UseDesk.
Usedesk 20,07
Cервис для поддержки и общения с клиентами
Поделиться публикацией
AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

Подробнее
Реклама
Комментарии 209
  • +17
    Тут непонятно — многократно муссируется фраза «ДОЖДИТЕСЬ СМС», однако что изменилось бы, если эти 3 часа стоять в ожидании СМС около велопарковки, а не идти по своим делам?
    Может быть, должно быть что-то типа «Дождитесь СМС. Если она не пришла в течение 5 минут с момента сдачи велосипеда, то свяжитесь с техподдержкой.»?
    • +4
      Вот и мне непонятно :( Там вообще нет никакой заботы и заранее продуманных кейсов. В идеале не нужно дожидаться никаких смс. Поставил велик, увидел на экране Завершено – пошел дальше. Смс – это их костыль, потому что они никак не могут сматчить системы. Им надо думать, как убрать костыль, а не как его украсить ленточками.
      • +5
        А на экране было «Завершено» или «Завершение In progress»?
        Это вроде как немного разные вещи.
        • +1
          Ребят, просто контора собирает деньги, что тут может быть непонятного? :)
          • +9
            «собирать деньги, что тут непонятного» могут сервисы, без услуг которого ты не сможешь прожить. Сервис уровня for fun обречен завоевывать лояльность клиента.
            • 0
              Этот проект спонсирует же сбербанк… У них задача всегда впихнуть ненужный кредит или срубить деньжат за счет клиентов. Неважно на велосипедах или на чем-то другом.
          • +1
            А какая разница? У них эти терминалы не умеют проставлять временные метки согласно своим внутренним часикам в случае отсутствия связи с облачком? Ну не было связи, так пусть синхронизирует позже, но с временной метка возврата, а с меткой занесения события в базу. Бред какой-то.
            • 0
              Разница в том, что после «In progress» может быть что-то типа «Извините, не могу заблокировать вел, потому что он криво вставлен», например.
              • +8
                Ёпрст. Ну как так-то? Для факта блокировки не нужна связь с облачком. Нужно физически заблокировать вел, считать его код по RFID и отпустить пользователя. На это нужно максимум три секунды. А дальше уже не отдавать велосипед никому до завершения предыдущей сессии.
                • 0
                  Это сложный вариант. Делать просто — один день делать, день тестировать (условно), делать обрывы связи — неделю делать, неделю тестировать, потом ещё допиливать нестандартные ситуации и снова тестировать — стоимость возрастает на порядок, а по факту приток денег «здесь и сейчас» сократит. Потом оно, конечно, аукнется, но кто о «потом» думает?
                  А там ещё не просто повесить баннер «прогресс ин прогресс», а выдавать осмысленные сообщения — «засунь глубже», «попробуй другой слот», «не связи с сервером, но ты можешь идти» — это надо много чего допиливать.
                  • 0
                    А, т.е. мы его слепили вот тут как-то в строго заданные временные рамки, а потом можно бабушку-вахтёршу посадить на саппорт и тёту Клаву на бухучёт. Ну и слесаря дядю Петю, чтоб велики с замками ремонтировал. Программисты в штате не нужны. Блин, да пусть даже и так. Потери связи — это вообще первое, о чём нужно думать и закладывать соответствующее поведение нужно на этапе проектирования системы. Если в велы заложен не тупой RFID, а нормальный Mifare, то вот через этот Mifare в велосипеде можно уже осуществлять обмен данными между паркингами в защищёном виде. Т.е. связь будет нужна только на парковке, на которой вы этот велосипед берёте. А вообще, довольно странно в описанном случае происходит — время-то поездки как-то отображается. Т.е. что, связь есть, и проблема не в этом? Или на велосипеде стоит свой отдельный бортовой компьютер?
                    • +1
                      Я ушёл как-то из компании, где новое начальство предпочитало манагеров программистам. Интернет-проект, который остался без единого не то что программиста, но и админа(при факапах кого-то звали, то из бывших сотрудников, то со стороны, но не следил особо). Вот это хардкор — так что не удивлён такому поведению.

                      >> Потери связи — это вообще первое, о чём нужно думать и закладывать соответствующее поведение нужно на этапе проектирования системы.

                      Вы слишком испорчены сетевыми приложениями. Знаете сколько труда стоит научить погромиста, писавшего только что-то локально-десктопное, об этом думать? Первое, что даю на собеседовании — написать программу, принимающую на вход (например, через GET) a,b,c,d и выводящую a/b, a-b/(c-d) или любую подобную фигню(язык не важен, хоть ПсЯк Сульповар 8.5). Многие просто не в курсе мантры «никогда не доверяй данным от пользователя» и тупо пишут (условно) print $GET['a']/$GET['b']. Так что, набрав таких, легко можно получить «продукт жизнедеятельности компании». Как бонус — они и стоят дешевле.

                      >> Или на велосипеде стоит свой отдельный бортовой компьютер?
                      Судя по скринам — надпись на самой парковке, самих велосипедов не видел (они за несколько сот км от меня) — потому не скажу что там на нём отображается, просто локально считать время не сложно, но они, скорее, даже этого не далют. Сначала сигнал ID1234 взят клиентом 5678 с точки 123 время X, а потом ID 1234 возвращён на точку 456 время Z. Причём, похоже, «время Z» — не время возврата, а время отправки сообщения. Может, тамошний комп ребутится и отсылает список установленных велосипедов и «опа, а этот не катается, ща мы ему завершение пропишем» и насчитывает 3 часа. Или кто-то берёт этот же номер и сервисная функция завершает предыдущую поездку (естественно, с суммой в пользу конторы). Но это только предположения, основанные на виденных костылях в других местах.
                      • +1
                        >> Вы слишком испорчены сетевыми приложениями. Знаете сколько труда стоит научить погромиста, писавшего только что-то локально-десктопное, об этом думать?
                        Так и на десктопе нужно валидировать вводимые данные. Как иначе-то?
                        А насчёт того, что я слишком испорчен сетевыми приложениями — отнюдь. На том-же PHP я написал лишь несколько скриптов для сугубо личных целей во второй половине 2000-х, но как-то сразу приноровился проверять isset() empty() и приводить полученные извне значения к целочисленным типам (если они таковыми предполагались). А вообще я — «инженер». Так что кто там приходит к вам на собеседования… Пора и мне сходить на парочку, видимо.
                        • 0
                          >> Как иначе-то?
                          Не знаю, но откуда-то они берутся. Со временем перевоспитываются, но напороться на «да здесь никогда не будет не даты» должен каждый из них. У меня, видимо, слишком сильна паранойя и потому пропустить данные без проверки мысли не приходит, да и веб — лишь одно из направлений (с железом там вообще не стоит ничего от пользователя без проверки засылать, да и принимать обратно — могут быть интересные последствия).
                          А кто приходит… прошедшие через фильтр (HR или как их там), отсечённые по требованию з/п. В разных конторах — разные особенности.
                          • 0
                            Паранойя — это правильно в данном случае. С железом ещё и аппаратно-программные WatchDog'и понатыкать требуется. Те же модемы любят периодически подвисать и далеко не все озабочены контролем их состояния с последющей перезагрузкой по таймауту. Точнее, почти никто. И эта проблема массово присутствует в GSM-сигнализациях. При том из года в год, из ревизии в ревизию. Доходит до того, что приходится кнопки выводить в разрыв питания резервного аккумулятора и операторам на местах объяснять, в какой последовательности производить перезагрузку этого чуда техники.
                          • 0
                            Так и на десктопе нужно валидировать вводимые данные. Как иначе-то?

                            Вот в том-то и дело: хорошему программисту просто невозможно представить, что бывает "иначе". А у плохого десктопное приложение упадёт, а из недесктопного утекут сотни нефти.

                          • +1
                            > Первое, что даю на собеседовании — написать программу, принимающую на вход (например, через GET) a,b,c,d и выводящую a/b, a-b/(c-d) или любую подобную фигню(язык не важен, хоть ПсЯк Сульповар 8.5). Многие просто не в курсе мантры «никогда не доверяй данным от пользователя» и тупо пишут (условно) print $GET['a']/$GET['b'].

                            А что, до сих пор модно в продакшене в $GET лазать грязными руками? Я как то привык, что после «string Calc(int a, int b) {...}» или пользователь нормально вводит, или GTFO…
                            • 0
                              А почему нет? PHP/Python/ASP мир не ограничивается(вебсервис можно и на asm'е написать). Человек должен понимать что происходит внутри, а пользователи готовых фреймворков, способные только Calc, не нужны чуть более, чем полностью. Тут есть некоторый конфликт с верховным руководством, готовым платить только юзателям, но не понимателям, но это уже другая проблема и тема для меганадмозг.ру.
                              ЗЫ. У вас в текстовом файле данные записаны, куда там Calc(int,int) совать?
                              • 0
                                > вебсервис можно и на asm'е написать). Человек должен понимать что происходит внутри, а пользователи готовых фреймворков, способные только Calc, не нужны чуть более, чем полностью

                                Таки вы много знаете веберов, которые знают хотя бы где у них в коде будет jnz? Ерунда это, ниже некоторого уровня абстракции, где всё работает понимать не надо. Примерно на один уровень ниже используемого фреймворка.

                                > ЗЫ. У вас в текстовом файле данные записаны, куда там Calc(int,int) совать?

                                Серьёзно?

                                var csv = new CsvReader( textReader );
                                var record = csv.GetRecord();
                                Calc(record.a, record.b);

                                > PHP/Python/ASP мир не ограничивается

                                Ну… всегда найдутся люди, готовые платить понимателям за работу юзателей. И эти оверквалифайд спецализдс будут придумывать интересные пути решения банальных проблем нанимателя.

                                Но я не про маргиналов спрашивал, а про тренды.
                                • 0
                                  >> Таки вы много знаете веберов, которые знают хотя бы где у них в коде будет jnz

                                  С несколькими даже работал. Там, правда, кроме веба фундамент был вполне себе нормальным и веб был очень маленькой частью общего. И да, asm тоже был (в критически важных местах ядра).

                                  >> Примерно на один уровень ниже используемого фреймворка.

                                  Если он есть. Потому «пользователи фреймворков» и не проходили. Но что поделать, такова их судьба.

                                  Тренды не интересны, интересно решить задачу не занимаясь постоянно верификацией (и переписыванием) чужого кода, потому как получить переполнение в случаях «за меня подумает компилятор» — это запросто.

                                  PS. try except? Без него вылет, если я правильно понял что делает функция и приложение упадёт без вменяемого диагностического сообщения. Поздравляю, вы с заданием не справились. Показать такое как раз и есть его смысл.
                                  • 0
                                    Вы мне про всё про жизнь маргиналов рассказываете, хотя я не спрашивал же.

                                    > интересно решить задачу не занимаясь

                                    Банальные задачи интересными путями, да. За счёт нанимателя. У компиляторов же есть фатальный недостаток…

                                    PS. Я писал про GTFO, а не про диагностику. Приложение, которому на вход прислали ерунду (то есть то, что нарушает предикат), обязано упасть. Защитное программирование, диагностика оного, ассемблерные вставки и прочие прелести выносите в требования, или GTFO — телепаты в отпуске. Если вы думаете, что после предложения руками отпарсить ввод у меня коленки дрожат от желания поработать с такими людьми — разочарую.
                                    • 0
                                      >> Вы мне про всё про жизнь маргиналов рассказываете

                                      Жизнь стада неинтересна.

                                      >> У компиляторов же есть фатальный недостаток…

                                      Например тот, что они не всегда есть на нужной платформе. Или не было на момент начала проекта, а через десяток лет переписывать на чём-то модном-молодёжном уже нет возможности.

                                      >> Приложение, которому на вход прислали ерунду (то есть то, что нарушает предикат), обязано упасть

                                      Прямо так всё приложение обязано упасть? В некоторых случаях это не очень хорошее решение. Более того — в некоторых случаях лучше проверить входные данные, чем выдать exception. Но если кто желает строить из кирпичиков — рынок большой, места всем хватит.
                                      • –1
                                        Думаю, уже достаточно разбавили мегамозговскую статейку особенностями контроля корректности входных данных. Рискуем скатиться до обработки прерываний клавиатуры на ассемблере.
                                        • –1
                                          > Прямо так всё приложение обязано упасть?

                                          Прямо таки если у вас от необработанного исключения на парсинге ввода может упасть то, что не нужно — у меня для вас плохие новости… Ну, собственно, поэтому я и не пошел бы работать туда, где на собеседовании подобное писать предложат.
                          • 0
                            >засунь глубже
                            >попробуй другой слот
                            Что со мной не так? Для меня эти фразы слишком двусмысленны
                      • +2
                        Как разработчик сервиса городского велопроката (не этого, в другой стране) могу прокомментировать следующим образом.

                        Я конечно не знаю точно в чем причина случившегося в данном случае. То, что станция не умеет работать оффлайн, можно предположить но по-моему это было бы слишком глупо с их стороны. На самом деле произойти могло что угодно. Например, автор плохо вставил велосипед в замок (или хардверные проблемы самого замка), сенсор определил наличие велосипеда, но не смог считать RFID. Через три часа велосипед случайно кто-то пнул и метка считалась. Или могло электронику залить дождем и локальные часы просто не работали.

                        Фиксация возврата велосипеда — это не так просто, как кажется. Вообще, отслеживание движения велосипедов — это очень сложный процесс с множеством нестандартных ситуаций.

                        У нас таких ситуаций возникает несколько штук в день. Правда, загруженность системы повыше, чем в Москве. Автор прав, вся проблема сводится к безобразной работе техподдержки. Они вполне должны уметь работать с такими ситуациями. Наши умеют. Я, бывает, лично разбираю по логам случаи, когда человек утверждает, что вернут велосипед вчера, а система этого не видит. И пока что ни разу не видел, чтобы человек нас обманывал.
                        • 0
                          Согласен, что техподдержка должна работать и привлекать разработчиков в случае чего. В данном случае она просто не желает этого делать по тем или иным причинам. Но, учитывая наличие здесь комментариев с описанием пары подобных ситуаций с этой системой, я могу лишь сделать вывод, что здесь проблема by-design. Вполне возможно, что и логов-то нет. Если контроллер паркинга вообще не логирует локально время приёма велосипеда в замок, а полностью полагается на связь с облачком, то и в логах ловить нечего, кроме разве что подтвердить или опровергнуть наличие проблемы связи на данной точке. Хотелось бы услышать комментарии разработчиков ЭТОГО сервиса, но вряд ли это произойдёт.
                          Извиняюсь, а не могли бы описать характерные проблемы, возникающие с этими замками? Почему велосипед может физически зафиксироваться, но не считается при этом метка и тп.
                          • 0
                            Я не могу говорить о московском прокате, я не знаком детально с конструкцией их замков. Могу рассказать о нашем опыте.

                            В основном это проблемы при сборке. Как известно, при сборке есть допустимые погрешности. Поэтому детали самого замка и RFID-метка на велосипеде расположены всегда немного по-разному. Обычно это не проблема, но мы сталкивались с ситуациями, когда рабочие на заводе случайно гнут RFID-сенсор. Замок спокойно проходит заводские тесты, но в городе среди сотен велосипедов он встречает такой, где метка расположена чуть дальше, чем обычно, и он не может ее считать.

                            Или, например, если уже говорить не про RFID, то бывает, что из-за погрешностей опять же, замок работает чуть тУже, чем другие. Он спокойно проходит заводские тесты, но в реальной жизни может попасть в ситуацию, когда он получает меньше электричества (например, аккумулятор подсел) и перестает нормально двигаться, хотя остальные не тугие замки продолжают нормально работать. Велосипед приезжает и даже не смотря на то, что замок видит RFID-метку, он не может нормально закрыться и велосипед считается не возвращенным.

                            По моему рассказу может показаться, что у нас ужасные глючные замки. Но это не совсем так. На улицах установлены тысячи замков. Эти замки работают в любую погоду, не всегда они идеально собраны, не всегда ими, прямо скажем, аккуратно пользуются. В итоге даже если 1% из них работает со сбоями, то это уже десятки штук и кто-то из пользователей обязательно в это вляпается.
                            • 0
                              У вас в финале отличная мысль. Если у вас сервис чуть больше чем для трёх человек и есть вероятность, что пользователь во что-то вляпается — он в это вляпается. И поддержка должна быть к этому готова. А если она не знает, что делать, она должна знать у кого спросить.
                              • 0
                                Нет, по вашему рассказу мне кажется лишь то, что у вас отлично работающий сервис. Ровно такой, каким он и должен быть. Это уличная эксплуатация железа, а не демонстрация котиков посетителям на сайте. А даже если это происходит в условиях Европы, наверняка встречается такая проблема, как обледенение механизмов. А ведь ещё есть вопрос живучести концевиков, который через некоторое время эксплуатации начнёт быть массовой причиной отказа.
                                • 0
                                  Бывает и так :)
                                  image
                                  • 0
                                    Красота. И мне б в Уфу такие дороги)
                            • 0
                              Фиксация возврата велосипеда — это не так просто, как кажется.

                              А поставить вебкамеру, которая бы время от времени делала скриншот стоянки сверху, анализировала "О, в этом слоте что-то торчит", а в непонятных случаях (типа "я вижу, что тут что-то торчит, а датчик замка не подтверждает") автоматом сбрасывала фотку в поддержку — слабО?


                              "Желающий — ищет возможности сделать. Нежелающий — ищет поводы не делать." ©

                              • +1
                                Анализировать автоматически не стоит, а вот поставить чуть в удалении камеру, дающую общий план паркинга и постоянно записывающую архив со сроком хранения не менее полутора месяцев — это было бы правильным решением, будь нормальный сервис с нормальной поддержкой целью этого проекта.
                                • 0

                                  Ну так я и говорю — вариантов масса. А когда сделано "на отъе… здись" — так и результат соответствующий

                                  • 0
                                    В этом году «Велогород» вроде бы анонсировал свои собственные станции сделанные в России. Не видел пока в живую, посмотрим что там. Но изначально внедренная чешская система — это очень дешевый сервис «эконом-класса». Буквально самое дешевое, что есть на рынке.
                                  • +1
                                    Проще возвращать деньги. Даже если какой-то небольшой процент людей будет обманывать, это всего равно будет дешевле, чем ставить камеры и обслуживать их.

                                    Бывает, камеры ставят, чтобы бороться с вандализмом и кражами. Но это денег стоит. Нужны сотни камер, нужно видео где-то хранить, нужно это все технически обслуживать. Если хранить не локально, то нужно еще платить за трафик (причем сотовые операторы интернет подобному сервису дают совсем не на тех условиях, что обычным потребителям). А платить за все будет конечный потребитель, больше некому.

                                    И еще один подводный камень — не во всех странах так вот запросто можно поставить видео-наблюдение посреди улицы. Устанешь разрешение от властей получать. То есть идея с камерами как минимум не универсальна.
                            • +2
                              Что такое «In progress» для человека, если он не знает английского языка? Всегда думал, что «народные» системы должны быть все на понятном русском языке, а не помесью русско-английского.
                              • +1
                                Т.е. слово «Завершение» написано на недостаточно русском языке? «In progress» написано для иностранца, который решит воспользоваться сервисом, не зная русского языка. И это нормально. Даже не представляю, что бы я делал, например, в Копенгагине, если бы парковочный автомат не умел говорить по-английски.
                                • +1
                                  В этом случае иностранец не поймет, что же именно находится «In progress». Либо все на русском, либо все на английском.
                                  • +1
                                    Вот сейчас я вас не понимаю. Для русских «Завершение», для иностранцев «In progress». Русский поймет завершение чего сейчас происходит?

                                    Либо все на русском, либо все на английском.

                                    Т.е. таблички: «Добро пожаловать! Welcome!», — вам категорически не нравятся, либо все на русском, либо на английском?
                                    • 0
                                      Нет, я против того, чтобы первая часть предложения была на русском, а вторая — на английском. Вариант «Завершение в процессе / Completion in progress» вполне меня устраивает.
                                      • +1
                                        думаю они имели в виду, что это две фразы — одна по-русски «завершение...» вторая — по английски «in рrogress». Выполнено коряво — полигоны буквы экономили.
                                        • 0
                                          Кстати, вполне может быть. Но коряво, да. Если уж фраза не влезает в экран, то можно сделать ее бегущей строкой, как в транспорте.
                                          • 0
                                            Если уж фраза не влезает в экран, то можно сделать ее бегущей строкой

                                            Фразу можно сделать бегущей строкой. А вот фотографию сложно. ;)

                                  • 0
                                    Извини, конечно, но не могу удержаться от шутки про Попенгагаен
                            • –3
                              можно ещё в приложении проверить сессию.

                              тут, кстати, у меня всплыла другая вкусность- с некоторых пор приложение требует андроида не менее 4.1 (а все остальные идите лесом. нечего всякому старью типа 4.0.4 нашим сервисом пользоваться- там ведь (на 4.0.1) добавили такие незаменимые функции без которых нельзя с сервера пару килобайт подтянуть)
                              • +3
                                Свяжитесь с тех.поддержкой и поговорите с роботом.
                                • +11
                                  Я в Питере попал в такую ситуацию. Полчаса езды — полчаса плясок вокруг станции в ожидании СМС, с попытками еще раз воткнуть велик «поглубже» в замок — а вдруг не заперся? — и дозвониться в техподдержку, в которой было намертво занято. Видимо такие проблемы были не только у меня. Причем не просто занято, а там автоответчик работал типа «ваш звонок очень важен для нас, поэтому послушайте еще эту ужасную музыку», при этом номер даже был не 8-800, то есть это еще и за мой счет.
                                  В итоге СМС пришла, деньги с меня снялись правильно, только за откатанное время, но после этого я решил что больше связываться с этой системой не буду.
                                  • +1
                                    это не на майские праздники было? у них был глобальный сбой и многие не могли вернуть велосипеды.
                                    они это честно признали и пообещали бонусы всем кто пользовался прокатом в это время
                              • +37
                                Однажды в Убере таксист не завершил поездку, то ли специально решил компенсировать поездку в замкадье, то ли интернет не сработал в безжизненных бетонных пустошах — но заметил я только через полчаса и отменил вручную. Расстроился сначала, но написал тикет — пересчитали по кратчайшему расстоянию между точками начала и конца и докинули бесплатную промо-поездку в добавок. Велобайк сразу насторожил тем ворохом действий, которые нужно сделать, чтобы воспользоваться — теперь даже пробовать не буду, и никому никогда не порекомендую эту дрянь.

                                Уроды должны уходить с рынка естественным путем.
                                • +15
                                  Их так пиарили на самом верху, что им скорее всего действительно плевать на клиентов
                                  • –2
                                    Собянин просто так не уйдёт
                                  • +1
                                    Любая проблема с сетью оператора и вот они проблемы. Так нельзя.
                                    • 0
                                      А почему это в блоге компании?
                                      • +6
                                        Полагаю потому, что компания занимается службами поддержки, а это разбор кейса
                                      • +2
                                        Тут мне вспомнился мой опыт с убером: ввел долларовый промокод на 3 поездки, поехал 1 поездку -> деньги списали. Пишу в саппорт, мне ответили, что мой промокод долларовый, а в РФ расчеты в рублях, так что промокод не действует, но деньги вернули.
                                        • +10
                                          на хабре который я помню это был бы пост про то как через уязвимость ты нашел самостоятельно причину проблемы
                                          • +1
                                            Привет из 2009? Годных статей давно нет, 1-3 статьи в год и всё.
                                            • 0
                                              Так мы тут ещё и обсуждаем отношение у клиентам, а не кривую техническую реализацию. Это точно хабр?
                                              • +1

                                                Нет, это с совсем недавних пор это хабрамегамозг, так что привыкайте.

                                            • +7
                                              Только что у себя на преображенке (5 км до ближайшей точки) встретил парня на велобайке. Спросил его, не боится ли он переплатить — он ответил, что взял на сутки за 150 рублей. Кажется, я его не убедил, что он плохо смотрел тарифы…
                                              Еще одна ошибка — непрозрачное указание тарифов. Люди не могут сразу вникнуть.
                                              • +5
                                                Был случай, когда я поставил велосипед, увидел надпись завершение и что-то подсказало мне после 10 секунд попробовать снять велик. Снял я его с легкостью, и подумал, что буду кататься целый день и не платить, но оказалось, что я его не зафиксировал. Вся проблема в механизмах, которые ломаются и бывает так, что сколько бы ты не пытался поставить его в определенное место — у тебя ничего не выйдет, а только вставишь в соседний, то все ок. Один раз мы поставили велики, сходили купить воды, вернулись взять те же велики, и один из них был не зафиксирован( нам повезло), поэтому нужно быть аккуратнее с этим сервисом.
                                                • +1
                                                  Уф… Значит я не один которому показалось, что 150 руб это действительно велик на сутки.
                                                  По теме «случайного» введения в заблуждение пользователя недавно статья была.
                                                  Вообще билайн дооолго брал деньги за левые подписки с клиентов отнекиваясь от претензий в стиле «это партнёр виноват, а не мы». Но что-то изменило ситуацию — теперь билайн возвращает деньги по первому требованию. Тут тоже рано или поздно взвесят все за и против и развернутся лицом к клиенту. По крайней мере, мне кажется, вполне разумно при первой проблеме деньги возвращать но предупреждать что в дальнейшем поблажек не будет. Разумеется, подобные статьи, заявления в прокуратуру проверить действия организации на предмет мошенничества, и т.п. ускоряют появление такого события, но когда оно произойдёт точно сказать нельзя. Конкуренция совсем не помешала бы…
                                                  • +3
                                                    Многие мошенники давно поняли, что проще возвращать деньги по первому требованию — так будет меньше проблем с принципиальными клиентами (их меньшинство) и получиться дольше проработать с остальными
                                                • +16
                                                  Хотел воспользоваться велобайком — передумал.
                                                  • +2
                                                    вот да, похоже частая ошибка стала, в этом году тоже попался, причём возврат выглядел обычно, а я уехал уже на другой конец Москвы и обнаружил незакрытую сессию- оператор ответил советом вернуться и пересдать. Пришлось. А что делать- платить за вел если его кто утащит не хочется. Нашёл (повезло) на месте и залоченным. Т.е. система его таки держит, а сессию не закрывает- похоже на баг.
                                                    • +11
                                                      похоже на фичу
                                                      • +3
                                                        точно!
                                                        пока каждый не обожжётся на этой фиче, и не бросит пользоваться этим сервисом, так всё и останется.

                                                        наверно программировали там те же ребята которые 5рублёвые игральные автоматы программировали.
                                                    • +2
                                                      А кто-нибудь читал договор Делимобиля (который так властями Москвы сейчас пиарится)? За самовольное отключение GPS (да, так и написано — «самовольное») с пользователя взымается штраф то ли 50 тыс руб, то ли 150 тыс руб.
                                                      • 0
                                                        Мне вообще показалось, что они за счет штрафов там живут. Любая царапина — давай 50 (или сколько там) тысяч.
                                                        • +5
                                                          Специально сейчас залез в договор Делимобиля:
                                                          > 5.14 В случае самовольного отключения оибо повреждения в ТС трекера (устройства GPS), Клиент оплачивает Арендодателю штраф в размере 150 000 р
                                                          Т.е. это если вы вскрыли панельку/капот, добались до ихнего бортового компьютера, и отключили в нем GPS. Естественно, нормальный человек так делать не будет на арендованой машине, и как-бы у Делимобиля сразу возникает огромный риск угона автомобиля.
                                                          • –7
                                                            Я отлично понимаю, что они хотели сказать. Но слово «самовольно», имхо, имеет несколько другое значение. Например, является синонимом слова «произвольно».
                                                            Странно выглядит использование этого слова в юридическом документе.
                                                            • +4
                                                              Нет. Самовольно — Это значит, что вы сами своей волей отключили gps. Это значит, что если вам приставили нож к горлу и заставили его отключить, то это уже будет не вашей волей. А про «произвольное отключение» я вообще молчу — ведь им нужно доказывать, что это была именно ваша воля
                                                              • 0
                                                                Чьей воле? Воле клиента или кого другого? Спорно.
                                                                Это как в договоре аренды: «В случае несвоевременного заключения договора аренды — штраф с арендатора». Задержал собственник подписание договора и сразу выставил штраф — все согласно договора.
                                                              • 0
                                                                Но слово «самовольно», имхо, имеет несколько другое значение. Например, является синонимом слова «произвольно».

                                                                О_о я какой-то другой русский язык в школе учил, видимо.
                                                                • 0
                                                                  Ну, я специально зашёл в словарь синонимов русского языка, чтобы убедиться в том, что «самовольно» не обязательно означает, что должна быть воля со стороны пользователя по отключению устройства.

                                                                  Но вы меня убедили, задам вопрос на грамоте.ру — может, я действительно ошибаюсь и «произвольная» поломка устройства под это условие в договоре не попадает.
                                                            • 0
                                                              Договор Делимобиля насквозь состоит из «интересных мест».
                                                              Наиболее шедевральное — пункт

                                                              5.7. Клиент несет риск угона, гибели, повреждения ТС, его составных частей, устройств и/или
                                                              оборудования, причинения вреда третьим лицам, иным транспортным средствам или объектам, в том числе
                                                              при случайности — с момента начала Сессии аренды и до ее окончания, а в случаях, когда действия
                                                              (бездействие) Клиента явилось причиной наступления указанных негативных последствий, в т.ч. в случае
                                                              оставления ТС с нарушениями Договора — также ****и после окончания Сессии аренды ТС****, если указанные риски
                                                              не покрываются страховым возмещением
                                                            • +3
                                                              Дичь какаято в москве… Велосипеды на 33 минуты берут по 1000 рублей… А я за 10 тыр купил и уже 7й год катаюсь… что я делаю не так?

                                                              А по теме-не стал бы я пользоваться такой системой…
                                                              • +2
                                                                ну с одной стороны дичь, а с другой, где свой велосипед парковать? его же упрут в 2 секунды…
                                                                на своём кататься от квартиры до квартиры, или от квартиры до работы(и то не всякой)
                                                                • +2
                                                                  А так же где его хранить зимой, не у всех есть столько места.
                                                                  Приобрести вообще не проблема…
                                                                  • +2
                                                                    Езжу на работу на велике. Когда приезжаю на обед домой паркую во дворе, тупо к столбу замком. Когда езжу на тренировку — привязываю к забору около ТЦ. На ночь заношу домой на балкон и на зиму туда же. Но я дауншифтер из Питера в Казань, к этому и стремился)
                                                                    • 0
                                                                      А что, в Питере так нельзя было?
                                                                      • 0
                                                                        Вы действительно каждый день грязный/пыльный велосипед несёте через всю квартиру на балкон?
                                                                      • 0
                                                                        Колёса снять, запихнуть (помыть перед этим!!!) в кладовку/на балкон/в шкаф какой-нибудь?
                                                                        • 0
                                                                          С зимним хранением как раз в Москве проблем нет, т.к. есть конторы типа http://redboxco.ru/
                                                                          • +1
                                                                            Зашел к ним, выбрал 2 кв м на 6 месяцев. Итого 16 тыс руб. Как-то выгоднее продавать каждую осень велосипед за полцены и брать новый каждую весну, разве нет?
                                                                            ИМХО подобные самохранилища в Москве имеют какой-то конский ценник, я ранее интересовался этим вопросом.
                                                                            • 0
                                                                              2 квадрата, это почти 6 кубов. Несколько многовато для велосипеда. Это был просто пример.
                                                                              Если вы погуглите «сезонное хранение велосипеда», вы увидите, что в диапазоне 250р-500р в месяц предложений более чем достаточно. Куда уж дешевле?
                                                                              • 0
                                                                                Сервис хранения велосипедов это одно. Я же привёл в пример цены там, куда вы дали ссылку. Велосипед конечно явно меньше 6 кубов, но он просто длинный (если не снимать оба колеса) и вряд ли на 1 кв м уместится. А специальных цен на хранение велосипедов у них я не нашел.
                                                                                • 0
                                                                                  На 1 квадрате прекрасно разместятся 2 велосипеда, если снять передние колеса (что занимает 30 секунд). Итого, если скооперироваться с товарищем, получится по 4к с носа. И еще резина летняя обоих туда войдет.

                                                                                  А ссылку я дал на первое, что пришло в голову.

                                                                                  >А специальных цен на хранение велосипедов у них я не нашел.

                                                                                  Вот, я погуглил за вас, 250р в месяц или 1500р за пол года
                                                                                  http://www.mobius-sklad.ru/dom/hranenie-velosipedov/

                                                                                  Так что, повторюсь, никакой проблемы с хранением велосипеда зимой в Москве нет.
                                                                                  • 0
                                                                                    Не, мне и так есть где хранить зимой оба велосипеда, к счастью :)
                                                                                    Я вас понял, я просто думал вы изначально предлагаете конкретно этот сервис.
                                                                                    Мне вообще нравится идея вот таких складов самообслуживания, она очень популярна в США, но в Москве это какие-то конские, на мой взгляд, деньги.
                                                                          • +1
                                                                            вот зимой то хранить это как раз проблема меньше чем припарковать у магазина.
                                                                            во первых на зиму можно разобрать(как пишут тут), по времени «парковки» на зиму нет ограничений, можно хоть неделю разбирать-собирать.
                                                                            во вторых после зимы ты велик найдёшь в том же месте квартиры где и до зимы. в отличие от парковки около магазина.
                                                                            если вел еще не сперли у тех кто пишет, «я паркую и всё хорошо», это не их заслуга(неважно какие цепи и замки), это «недоработка» ворюг.
                                                                            неважно грязный вел или нет, дорогой или дешевый, под камерой стоит или нет, всё цепочки кусаются болторезами за 2 сек, а некоторые ворюги и переносных болгарок не стесняются.
                                                                            да что велики, мопеды утаскивают, историю слышал, кинули мопед в камаз и всё.
                                                                            и не найдут.
                                                                            тут просто тупо страна воров и для воров. те кто выше по крупному, составами и миллиардами, те кто ниже прут с работы всё что не приколочено.
                                                                            сейчас каждый сотовый можно найти и отследить по IMEI, их далеко не всегда прошивают со сменой его, и много их находят?
                                                                            а вел как найдут? если там ни серийника, ни GPS? да его вообще искать не будут.
                                                                            я раньше тоже возил цепь и замок на веле, потом подумал, и перестал, и езжу или от квартиры до квартиры, или на веле не еду.
                                                                          • +1
                                                                            То, что велосипед у вас украдут за 2 секунды — это тоже «дичь»
                                                                            • 0
                                                                              видел дворника среднеазиатской национальности, гордо рассекающего на спеше.
                                                                              не иначе как джва года с зарплаты копеечку откладывал
                                                                              • 0
                                                                                ты в магазин за 2 секунды не сходишь, даже за бутылкой воды, нужно пара минут минимум.
                                                                                велосипед с кучей замков упереть- 30сек за глаза хватит, поищи видео на ютубе.
                                                                                выйдешь из магазина, и увидешь как на твоём веле за угол сворачивают(это если сильно повезёт), и что дальше делать будешь?
                                                                                думаешь реально догнать или кто-нибудь тебе в этом поможет?

                                                                                лично я покупаю воду, в киосках, не слезая с вела или не выпуская его из рук.
                                                                              • 0
                                                                                Возить с собой велозамок (можно намотать на раму) и пристегивать к забору или велостойке, которые по Москве так же встречаются. Да, это не сильно безопасно, но в магазин за хлебом зайти — вполне. Парковать велосипед взятый у Велобайка не сильно проще — да, станций у них много (вроде, более 300), но вот вряд ли станция будет прям в том месте где надо оставить велосипед на некоторое время.
                                                                                • 0

                                                                                  Регулярно паркую велосипед на улице: около метро (с пересадкой), около работы, около ТЦ и других мест. Часто на весь день и по 12 часов, без перерыва на зимний сезон (с шипами). Один раз оставлял на ночь. Велик цел уже лет 7, наверное.


                                                                                  Первые годы использовал тонкий трос, потом толстый, теперь U-Lock + трос к нему на колеса. Велосипед часто грязный, рама поцарапана, но остальной обвес не самый дешевый.

                                                                            • +11
                                                                              А чего вы хотели от проекта по отмыву денег, просто завернутому в красивую обертку стартапа для гиков. Если у них в велике GPS трекер встроенный могут и проверить, реально вел стоял, или двигался. В крайнем случае по координатам от вышек связи. Но нафиг заморачиватся. Проще отшить стандартной отпиской.
                                                                              Владельцы из такого-же сорта людей, как те, которые меняют тарифы на стоянках в аэропортах втихушечку, а потом трясут бабло.
                                                                              Не удивлюсь, что они еще и логи ваших покатушек записывают, и при желании сольют всем желающим за бабло. Да и разговорчики ближайщие скоро писать будут и сливать на свой сервак.

                                                                              Это Вам не Маск, и не Тесла. Российские условия, коррупция, жадность и менталитет, похоронят еще не один проект.
                                                                              Которые окажутся успешными в других странах.

                                                                              • +4
                                                                                Столкнулся с похожей ситуацией, но поступил несколько иначе.
                                                                                После долгого прослушивания музыки на телефоне решил написать в facebook.
                                                                                Прикладываю переписку из fb (поэтому сорри что картинками)
                                                                                monosnap.com/file/PE2hlT3tynVkgmmtlNs0455YKuC2Rx
                                                                                monosnap.com/file/ZRuxjw9urKjSvPc1SoQXy0sP7cAxak

                                                                                В моём случае мне пересчитали время и лишних денег не сняли.
                                                                                Быть может в FB сидят более адекватные люди на саппорте или мне просто повезло.
                                                                                • 0
                                                                                  Интересно, решат ли в итоге вашу проблему или спишут деньги и напишут стандартные отмазки?
                                                                                  • +5
                                                                                    Класс. 29 минут едешь. 30 стоишь пытаясь дозвониться. Сервис
                                                                                  • +8
                                                                                    Буквально две недели назад с друзьями решили воспользовались этими великами, решив что за сутки придется заплатить всего по 150 рублей. Покатавшись 5 часов по центру встали перед выбором — или ехать домой на великах ночевать, или сдать их на близжайшей парковке. К счастью, из за усталости, приняли решение сдать велики. Ну естественно, нехило так опечалились, когда с каждого сняли по 1000 дополнительно. Но потом все таки, поняли что еще легко отделались, так как если бы велики вернули с утра, то каждый должен был бы заплатить по 15000!!! В случае просрочки на 2 суток — ДВАДЦАТЬ ЧЕТЫРЕ ТЫСЯЧИ с каждого. А в случае просрочки более чем на двое суток — вы автоматически становитесь угонщиком. Вот такое вот разводилово, при крышевании правительства Москвы. Кому интересно можете вбить в гугл «велобайк кидалово», таких историй там куча.
                                                                                    • –2
                                                                                      Я не буду спорить с тем, что сервис мог бы и лучше информировать о полной стоимости и вообще никак не буду защищать их поддержку.
                                                                                      Я вообще не пользовался никогда и нигде городским прокатом великов.
                                                                                      Специально зашёл сейчас на сайт.
                                                                                      Ну во-первых, там я увидел цены
                                                                                      день — 150
                                                                                      месяц — 600
                                                                                      сезон — 1200
                                                                                      Кто-то реально подумал, что велосипед в Москве может стоить столько?
                                                                                      Далее переходим в раздел тарифы, пропускаем огромные цифры, которые мы уже видели, и перед нами открываются тарифы и даже штрафы тут же. Хорошо читаемые.

                                                                                      Далее я скачал android приложение.
                                                                                      Там всего 3 пункта в меню
                                                                                      Велостанции, который открыт по умолчанию.
                                                                                      Информация и Обратная связь.
                                                                                      Заходим в информацию, читаем всё и опять же видим полные тарифы. На 4 листах прочитать надо десяток фраз всего.

                                                                                      Никогда не думал, что я буду «защищать» какую-то государственную структуру, но как так то?
                                                                                      • +4
                                                                                        Конечно, тут есть и наша вина, причем ее «доля» обсуждаема. Но при заказе мы пользовались не сайтом, а просто рекламной брошюрой на стенде велопарковки, ничего не изучая и не планируя заранее. То есть кейс примерно такой: гуляли — увидели велики — захотели покататься. Естественно, стоило быть внимательнее, но что-то мне подсказывает, что этот бизнес держится именно за счет таких ошибок. Чем то напоминает финансовую пирамиду если честно. Та же схема — «деньги вы сами принесли, и вот на 4 странице было написано, что мы вам их не вернем». Отличие только то, что жертвы финансовых пирамид хотят обмануть финансовую систему и заработать халявных денег, а здесь люди просто хотят воспользоваться услугой.
                                                                                        • –1
                                                                                          Судя по гугл картинкам на терминале все тарифы тоже написаны…
                                                                                          • +1
                                                                                            Судя по реальным примерам людей по 150, все таки фокус-группа не проводилась. Мне тоже трудно понять, как можно подумать, что 1200 за сезон, но, цена в 150 может восприниматься как промо-цена и вполне реальна. А дальше люди не читают…
                                                                                        • +8
                                                                                          >Специально зашёл сейчас на сайт.
                                                                                          Ну во-первых, там я увидел цены
                                                                                          день — 150
                                                                                          месяц — 600
                                                                                          сезон — 1200
                                                                                          Кто-то реально подумал, что велосипед в Москве может стоить столько?
                                                                                          — Простите, я не из Москвы и я не понял — если на официальном сайте написана цена в 150, то для Москвы это нормальная ситуация не верить этой цене, а умножать её то ли на 10, то ли на 100? В чём подвох? А в магазине ценник тоже надо пересчитывать?
                                                                                          • 0
                                                                                            Пусть и с некоторым натягом — но вы недалеки от истины — подвохи тут на кажом углу, и ценники «случайно» сдвинутые относительно товара на полках — так вообще повсюду.
                                                                                            Собсвенно постоянный учёт в голове всевозможных таких вот подвохов (типа знаков спрятанных в листве) — постепенно входит в привычку и только на дальнем курорте понимаешь, сколь много он занимал вычислительной мощности головы
                                                                                            • 0
                                                                                              Ну так 150 — это реальная цена. Катайся по пол часа целый денб «Доступ к велопрокату всего за 150 рублей.» Если не смутила цена, то должна смутить сама фраза, после чего открывается страница Тарифы и всё. :)
                                                                                          • 0
                                                                                            Воу, воу, полегче! не 15000, а 1500 зачем кошмарить потенциальных пользователей.
                                                                                            Т.е. вы сэкономили по 500 руб на велик. А не по 14 тыс руб.
                                                                                          • +4
                                                                                            Тоже хотел попробовать прокат, но теперь, пожалуй, воздержусь.
                                                                                            Лучше взять на прокат в сервисе с человеческим лицом.
                                                                                            • +6
                                                                                              Всегда было интересно, как в разных прокатах решается проблема с проколом колес во время катания. Недавно представился случай проверить: сервисный центр берлинского проката Rent-a-bike спросил, где я нахожусь (на чистом русском языке), и через некоторое время ко мне приехал фургон. Забрали старый велик, выдали новый, денег не взяли, и снова на чистом русском пожелали приятного катания.
                                                                                              А как в других местах? Кто-нибудь сталкивался?
                                                                                              • +2
                                                                                                В Петербурге вроде велики на монолитных колёсах.
                                                                                                • +4
                                                                                                  В Израиле арендовывала велосипед. Когда ставила на стоянку заметила, что у другого спущены колеса. Позвонила в техподдержку, ребята поблагодарили за заботу, обещали его забрать, а мне подарили сутки катания.
                                                                                                • +5
                                                                                                  Ха-ха. Поехал в выходные с семьей в центр, что бы первый раз покататься по Замоскворечью на великах. Предварительно ознакомился с сайтом, вроде все понятно. Приехал, нашел парковку с нужным количеством велосипедов, попытался произвести какие-то действия с терминалом – не работает (то, что он просыпается 2-3 минуты это отдельная песня). Забил на терминал, пошел в метро, купил Тройку, кинул на нее косарь, скачал мобильное приложение – не работает. Спустя 20 минут, признал себя дураком и позвонил в поддержку, знаете что мне сказали? Сеть не работает, а когда заработает никто не знает! Купили по мороженке и пошли шляться ногами.
                                                                                                  П.С. Присматриваю крепление великов на багажник, велобайк – в ж0пу!
                                                                                                  П.П.С. Продам карту Тройка с балансом 1000 р., т.к. сам живу от работы в 5 км. и общественным транспортом не пользуюсь :D
                                                                                                  • 0
                                                                                                    Вроде карту Тройка можно вернуть и денсредства с неё (по заявлению) тоже. troika.mos.ru/tariffs/obmen_vozvrat3
                                                                                                    • 0
                                                                                                      Да я пошутил, теперь год ей буду пользоваться.
                                                                                                      • 0
                                                                                                        Там написано:
                                                                                                        Важно! Средства за оплаченные, но неиспользованные проездные билеты при возврате карты «Тройка» не возмещаются. Неисправная карта возврату не подлежит.
                                                                                                        • +2
                                                                                                          Там ниже написано как деньги с карты забрать — надо писать заявление на возврат с рассмотрением 30 дней, это отдельный от возврата карты кейс.
                                                                                                          Это снова российская специфика реализации хороших идей «кривыми руками». Аналогичная карта OCTOPUS в Гонконге легко сдаётся в пункты выдачи с полным возмещением баланса и залоговой стоимости карты.
                                                                                                      • 0
                                                                                                        Так же не смог покататься на Чистых прудах. Правда было это в августе прошлого года.
                                                                                                        Я надеялся, что это издержки, которые будут исправлены в процессе эксплуатации.
                                                                                                        Но видимо не судьба. У этого сервиса, похоже, другие цели. И они не всегда совпадают с целями клиентов.
                                                                                                        • 0
                                                                                                          Вы по ней можете в Зоопарк сходить. Как раз на 2 раза по выходным хватит (2 билета единовременно не получится)
                                                                                                        • +6
                                                                                                          Чем-то мне это напомнило историю про велопрокат в Тель-Авиве. Подхожу, вставляю карточку, выбираю время, с меня списывают деньги, а на экране надпись типа «введите номер своего израильского айди». Айди у меня разумеется не было. Ладно, подумал я, может я дурак и что-то не так сделал, вставил ещё раз карточку, всё прочитал, всё проверил, выбрал время проката, оп, опять деньги списались и опять «введите айди». Вы хотя бы покатались ;)
                                                                                                          • 0
                                                                                                            В Будапеште у меня так деньги списывались, а смс не приходила, потом тоже с ними разбирался по почте.
                                                                                                            • +23
                                                                                                              Ви таки уверены что хотели покататься?
                                                                                                              Ну таки мы вас прокатили!
                                                                                                              • 0
                                                                                                                В Чикаго распечатывается PIN код, его надо ввести на замке. Подходит один из 4-х. :)
                                                                                                                • +1
                                                                                                                  Странно, с меня в Теле айди не требовали :)
                                                                                                                  А когда возникли проблемы в 4 утра нашли сонного, но русскоговорящего оператора :) Я там месяц чудесно каталась без проблем.
                                                                                                                • +25
                                                                                                                  Всё, о чём Вы говорите, правильно, но «есть нюансы» (с).

                                                                                                                  Сколько-то лет назад, будучи вот примерно также обуян праведным гневом в отношении какой-то лавочки, я тоже побухтел-побухтел, а потом начал интересоваться и задавать вопросы правильным людям — мол, как так получается, что некоторые сервисы ведут себя неадекватно по отношению к клиенту. В итоге понял ряд вещей.

                                                                                                                  Все Ваши советы, повторюсь, правильны — но для ограниченного случая сервиса, у которого есть конкуренты и который борется с ними за своих клиентов. В этом случае да, есть смысл вкладываться в организацию адекватной поддержки (а это ведь тоже вложения ресурсов), в выстраивание отношений и прочее.
                                                                                                                  Но при этом есть ряд других случаев:

                                                                                                                  1. Сервис может существовать не ради дохода, а ради лулзов. Ну например Вася, став разбогатев на биржевых операциях, решил реализовать свою студенческую мечту и открыл киоск с сигаретами и сникерсами. Киоск может быть наглухо убыточным, стоять в неудобном месте, а продавщица может хамить покупателям — это не будет играть роли для Васи, потому что деньги он зарабатывает в другом месте, а этот киоск ему просто так, «для души».

                                                                                                                  2. Сервис может не испытывать недостатка в клиентах. Если так случилось, что Вы оказались монополистом на каком-то поле — Вы можете относиться к клиентам, как к быдлу, они всё равно никуда не денутся.

                                                                                                                  3. Сервис имеет возможность нечестной игры. Если Вы пытаетесь обойти конкурента, облизывая своих покупателей, а конкурент приходит ночью с канистрой бензина и сжигает Вашу лавочку дотла — Вам не помогут никакие диалоги с клиентами.

                                                                                                                  Ну и так далее. В случае велобайка, я думаю, применимы все три кейса: проект государственный, поэтому запросто может дотироваться из бюджета города и плевать на собственные доходы; проект может «крышеваться» кем-то из чиновников, и тогда конкурентам просто не дадут зайти на рынок; Москва вряд ли оскудеет желающими кататься на прокатных велосипедах. Так что при всей правильности Ваших советов — многим они попросту до лампочки, «нас и здесь неплохо кормят».
                                                                                                                  • –2
                                                                                                                    Как страшно жить(
                                                                                                                    • +2
                                                                                                                      Когда был в Санкт-Петербурге, сталкивался с аналогичной проблемой. Примерно в 50% случаев смс приходило в течение минуты после возврата велосипеда, в остальных — честно ждал минуты по 3, затем звонил в техподдержку, и прокат закрывался через пару минут разговора, суть которого — «да, я поставил на стоянку, да, я еще тут, да, стоит крепко, нет, вытащить не получается, нет, прокат все еще не закрыт, да, я понимаю, что мне нельзя уходить а то может еще несколько часов времени насчитать, нет, прокат все еще не закрыт, да, велосипед закреплен в замке...»
                                                                                                                      А так да, сервис удобный. Если бы еще работал стабильно, было бы совсем хорошо.
                                                                                                                      • +3
                                                                                                                        — а что это за строчка в счете: «Прокатило — $5000» ???
                                                                                                                        — ну не прокатило, вычеркиваем!
                                                                                                                      • +6
                                                                                                                        Насколько я знаю, сам сервис впервые был запущен в Париже. И там прежде чем взять велосипед я внимательно ознакомился с отзывами и советами по использованию. И главная страшилка там — это как раз некорректно поставить велик в замок. Как-то раз я спешно поставил велосипед и не дождался зеленого сигнала, подтверждающего завершение проката, потом весь день ходил на нервяке( даже через пару часов вернулся на то место и перепроверил замок, но не факт что это был тот же велик), шутка ли — штраф 100 Евро.
                                                                                                                        В целом сервис мне понравился и я был рад когда аналогичный появился в Москве.
                                                                                                                        Но разница есть конечно. Главное принципиальное различие в Париже (и Лондоне например) время между бесплатными получасовыми взятиями велосипеда 2 минуты — в Москве 15 минут, что принципиально меняет модель использования.
                                                                                                                        А ещё в Париже есть «балансировочные» грузовики, которые курсируют между станциями и возвращают велосипеды с переполненных стнаций на пустые и заодно забирают повреждённые велики(колесо сдулось, цепь сорвана и т.п.). В Москве же я не пользуюсь этим сервисом по банальной причине: вечером возле офиса все велопарковки пусты, а у метро под завязку заполнены. И получается мне сначала придётся прогуляться до дальней парковки за великом, а потом поискать парковку подальше от метро чтобы его сдать в получасовом периоде. В результате может легко получится, что ходить пешком я буду больше чем просто до метро. В Париже тоже есть похожая проблема, но там и станций побольше и грузовики работают.
                                                                                                                        Зато в Париже никаких предупредительных СМС не шлют (по крайней мере по дневным абонементам), я сам себе ставил таймер на телефоне на 25 минут, после которого начинал искать парковку.
                                                                                                                        К слову и тарифы в Москве пониже и замки велосипедов удобнее.Так что не всё так плохо.
                                                                                                                        А ещё в Париже эти велики всё равно крадут пачками (их полно в Румынии и по всей Африке), проект едва держится на уровне безубыточности, но для властей города это скорее инфраструктурный проект, а не для прибыли — прибыль косвенная.
                                                                                                                        Люди думающие, что прокат в сутки стоит 150р. каждый раз меня вводят в ступор, в первую очередь должно вызывать подозрение, что это крайне дёшево и должен быть подвох и он есть.
                                                                                                                        • –2
                                                                                                                          К слову, и уровень жизни немного отличается.
                                                                                                                          • 0
                                                                                                                            пользовался в Париже — да, конечно напряг «холд» в 100 евро на время пользования (и естественно наш банк снял его только через месяц после возвращения на родину). В остальном-же у меня прошло все естественно, никаких проблем ни с взятием ни с возвратом не было =)

                                                                                                                            Самый классный прокат в Амстердаме, пришёл — отсканировали карту(как «залог» — по окончанию проката скан отдали мне) и катайся сколько влезет, еще и скидку дали по флаеру, который вручили на входе =) Но там конечно минус: при парковке вешать цепь с замком минимум на 2 элемента(колесо+рама), что иногда напрягало =)
                                                                                                                          • +2
                                                                                                                            В приложении велобайка «обратная связь» односторонняя. И это становится понятно только когда уже отправил сообщение и получил диалоговое окно в духе «Спасибо за ваши пожелания» и никакого списка отправленных запросов. Т.е. это не техподдержка, а какая-то унылая книга благодарностей, жалоб и предложений.

                                                                                                                            Была проблема, что после привязки Тройки мне велосипед начал выдавать при попытке его взять «Клиент не найден» и абсолютно бессодержательное «Не получилось» (это дословная цитата сообщения об ошибке, представьте?! «Не получилось»! Анекдоты дурацкие лезут в голову). Впрочем, поддержка через полдня проблему решила, отвязав тройку и поменяв pin.
                                                                                                                            • +17
                                                                                                                              Почему не дождалась? Потому что не ожидала, что это настолько важно,

                                                                                                                              Вот тут хочется взять разработчиков сервиса за волосы и бить коленом в лицо, долго-долго и очень больно.


                                                                                                                              Почему?


                                                                                                                              Да потому что, етить ту люсю, SMS (равно как и email) НЕ ЯВЛЯЮТСЯ СЕРВИСАМИ С ГАРАНТИРОВАННОЙ ДОСТАВКОЙ!!!!111 Они как UDP: сообщение может прийти с бешеной задержкой, а может вообще не прийти — и это, етить, ЗАЛОЖЕНО В ПРОТОКОЛЕ!!! Нельзя этими способом передавать критичную финансовую информацию, НЕЛЬЗЯ!

                                                                                                                              • 0
                                                                                                                                Было дело мне на мегафон смски двое суток ходили. Разбивать палатку прям у велосипеда? И просто ждать смску, пока время тикает? Кто вообще придумал эту схему взаимодействия пользователя с сервисом?
                                                                                                                                • 0
                                                                                                                                  Более того, ты можешь разбить или потерять телефон по пути
                                                                                                                                  • 0
                                                                                                                                    Скорее, имхо, батарейка сядет. Например, от бесконечных попыток дозвониться до техподдержки.
                                                                                                                                • 0
                                                                                                                                  Каждый раз можно им звонить с вопросом: а Вы отправили мне СМС?
                                                                                                                                • +5
                                                                                                                                  Зато можно умышленно отправить SMS с задержкой. Накатался 28 минут? Задержим отправку SMS на 3 минуты и спишем стоимость за 31 минуту. Накатался 55 минут? Задержим на 6-7 минут и спишем сумму за час и больше. А чтобы не спалили, можно сделать это у 5-10% пользователей.