7 июля 2014 в 09:44

Отдел технического сопровождения Veeam

В результате обсуждения моей прошлой статьи про офис Veeam в Санкт-Петербурге выяснилось, что читателям было бы интересно узнать больше подробностей про нашу компанию и более того, посмотреть, как работают наши специалисты.

Мы решили рассказать подробней о работе различных отделов и сегодня пост про гордость компании — отдел технического сопровождения. Под катом — фотографии и подробности



Мы уже несколько раз писали про компанию подробно, поэтому не буду здесь останавливаться. Кто пропустил эту информацию, может прочитать "Один день в офисе Veeam Software" и "С чего начать миллиардную компанию".

Итак, «добро пожаловать в отдел технического сопровождения компании Veeam Software. Чем могу вам помочь?»

Наш отдел разделен по 3-м офисам, расположенным в разных частях света (Коламбус, Сидней, Санкт-Петербург). Они объединены одной простой задачей — обеспечивать бесперебойный сервис в формате 24\7, доступный клиентам из любой точки земного шара.

Официально компания предоставляет поддержку на английском, французском и немецком. Так уж получилось, что русскоговорящих клиентов у нас немного, поэтому знание иностранного языка является обязательным условием приема на работу. Неофициально, есть поддержка на итальянском, испанском, греческом и любом другом языке, который знает кто-то из коллег. Человек, который понимает в ИТ и виртуализации, а также владеет каким-либо иностранным языком — потенциальный кандидат в нашу команду.

Отдел технической поддержки в привычном смысле — это место, где нагрузка распределена между операторами колл-центра, обрабатывающими заявку, и инженерами, собственно по этой заявке работающими. Но мы работаем в B2B секторе, и поэтому наш среднестатистический клиент — это вовсе не истеричный игрок в онлайн мморпг физическое лицо, а системный администратор, как минимум отвечающий за резервное копирование виртуальной среды, а в большинстве случаев целиком обслуживающий эту виртуальную инфраструктуру. Разумеется, уровень коммуникативной и технической компетенции сотрудника нашего отдела должен соответствовать уровню клиента, поэтому требования к кандидатам предъявляются достаточно высокие.

В команде есть четкая иерархия. Заявки клиентов могут передаваться, если это требуется, с первого уровня на второй и, возможно, на третий. Уровни называются T1,T2 и T3 (T = tier). При этом 3-й уровень — это в своем роде QA отдел, где баги окончательно репортятся и рассматриваются вместе в девелоперами.

Внутри каждой из команд есть опытные тимлиды, которые сами еще год-другой назад были такими же специалистами. То есть они сами прошли весь путь и не дадут подчиненных в обиду, могут и сами при необходимости встать у станка пообщаться с непростым клиентом. Местами работа преподносит крайне интересные моменты, как например, возможность поучаствовать в «удаленной сессии», где клиентская инфраструктура очень развита и работает на последних моделях железа или же, скажем, за очень короткий период времени ознакомиться практически со всеми оттенками английского акцента, встречающимися в природе.

А еще мы почти ввели геймификацию в рабочий процесс (сейчас система проходит бета-тестирование). Можно будет получать виртуальные очки и качаться до 80-го уровня получать бонусы, выполняя обычные рабочие таски, а затем, накопленные очки обменять на премию, отгулы или топовую видеокарту. Собственно, пул подарков так же пока окончательно не определен, но мы в процессе.



Ну а теперь подробнее о ребятах из офиса в Питере.
Для начала стоит отметить, что офис находится в БЦ “Фернан Леже”, на Кондратьевском 15.



В БЦ есть итальянский ресторан со вкусной пиццей “на вынос”, здоровыми и полезными бизнес-ланчами и фитнес центр. Сложив наличие спортзала прямо в офисном здании с индивидуальным графиком работы, которым не обделен ни один сотрудник отдела, мы получим супер возможность ходить в спортзал, в любое удобное инженеру время.



Внутри БЦ всегда много света, да и разнообразной зеленью мы не обделены.



Заглянем в комнату к англоговорящей команде.



Отдельно стоит упомянуть про нашу рабочую атмосферу. “Старенькие” помогают “новеньким”, стоит только попросить. Кстати, команда интернациональна в прямом смысле, не так давно к ребятам присоединились Ийед из Туниса, Христос из Греции и Патрик из Кот-д’Ивуара.



Понятно, что рабочие места каждый украшает, как хочет.



“Help me, Obi-Wan Kenobi. You're my only hope!”



А может быть так





Также на стене есть дашборд, куда выводится текущее состояние об очереди звонков и свободных/занятых сотрудниках.



Вторая половина англоговорящей команды.



А это уже франко-испано-итальянская команда



Уголок Франции



А еще у нас отлаженная система обучения. Мы понимаем, что люди со знаниями специфических языков могут совершенно не разбираться в виртуализации и наоборот. Поэтому у каждого есть возможность пройти продуктовые тренинги, разобрать самые популярные обращения клиентов и узнать, как сделать их счастливыми.

Также с недавнего времени в офисе работает штатный учитель английского языка. А занятия по языку проходят в рабочее время и полностью бесплатны.



Помимо рабочих вещей, наши ребята любят отдыхать (а кто ж не любит?).

На фото игровая комната с настольным футболом. Найди Валеру.





Также ребята любят играть в настольные игры и шахматы, и даже устраивают соревнования.



А вот наша кухня. Думаю, что не стоит повторяться про кофе и печеньки. Здесь же можно разогреть, принесенный с собою обед, или уничтожить, заказанную коллективно пиццу. Так же именно здесь, в последнюю пятницу каждого месяца, проходит празднование дней рождений наших коллег, родившихся в этом месяце.



Так уж получается, что уже 3-ий месяц к ряду мы, вместо кухонных празднований, выезжаем на природу. Мы организовываемся так, чтобы и мясоед и веган/вегетарианец нашли для себя вкусности и всем было хорошо.



Заключение


Надеемся, что вам у нас понравилось.

Также хочу отметить, что в данный момент рассматривается возможность подготовить такие посты о командах девелоперов, маркетинга и продаж. Поэтому, пожалуйста, укажите в комментариях, что вы хотели бы видеть в таких постах.



Ресурсы


Сайт компании Veeam
Карьерный портал
С чего начать миллиардную компанию (хабр)
Автор: @anoronn
Veeam Software
рейтинг 85,33
Продукты для резервного копирования информации

Комментарии (9)

  • +2
    «Приходите к нам» я где-то пропустил… давайте девов освятите, тем более вакансии висят и из горячих джуна ищете плюсового. (IMHO)
    • 0
      Уже приглашали в прошлый раз, предложение по-прежнему актуально. Пост про девелоперов ждет своего часа, только они все не святые.
  • 0
    Сам работаю в поддержке. Но почему в одной комнате сидит так много людей? Если один инженер начнет говорить по телефону это будет люто мешать всем остальным…
    • 0
      Перегородок шумопоглащающих тоже нет.
      • 0
        Вообще перегородки есть, это зависит от ребят, хотят они их поставить или нет. Некоторые используют (на фото с Оби-Ваном можно увидеть). Ну а так, по себе знаю, что либо никто не разговаривает (клиенты еще спят), либо говорят все и никто друг другу не мешает.
        • 0
          Звукопоглощающие перегородки выглядят несколько иначе :) Высотой где-то 170-180мм, покрыты пористым покрытием похожим на серую тряпку. Значительно снижают шум. Из них можно собирать некое подобие кубика. Рекомендую.
          Иногда звонить клиенту надо в очень отдаленные уголки мира, и через пару переадресаций разобрать индийский акцент бывает порой очень сложно, особенно если в комнате шумно.
          • 0
            Наверно вы имеете ввиду вот такие:


            У нас они есть в другом офисе, нужно подать идею руководству, спасибо. Чувствую, что говорю с коллегой.
            • +1
              Немного не такие, но суть примерно та. На этих нету шумопоглащяющего покрытия. Попробую сфотографировать на днях.
            • 0
              Да, мы в смежных областях работаем, если не в тех же самых. Тут все расплывчато :)

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное