Отраслевое финтех СМИ и Digital + PR агентство
71,79
рейтинг
9 декабря 2013 в 18:18

Управление → 5 вещей, которые я узнал, работая в модели SaaS перевод

От переводчика: cоучредитель сервиса Freckle Time Tracking делится 5 самыми значимыми вещами, которые он узнал за 5 лет работы над сервисом:

1. Вы не «техническая компания», а компания, которая «делает клиентам лучше»
Люди не платят вам за удивительные навыки программирования и конфигурации nginx, которые вы можете писать с завязанными глазами. Люди платят вам деньги, потому что продукт, который вы продаете, экономит им время, деньги, усилия и нервы. Поэтому ваша работа состоит в том, чтобы сделать клиентам лучше. Каждое принятое при развитии продукта и бизнеса решение должно опираться на эту мысль.

2. Никогда не анонсируйте даты запуска функций
Просто не анонсируйте такие даты. Никогда. Поверьте мне. Люди постоянно будут спрашивать вас, когда будет готова «функция Х». Вот хороший вариант ответа на этот вопрос (если вы вообще планируете ее делать): «Мы рассматриваем запуск этой функции в одной из следующих версий. Я не могу назвать вам точную дату ее выпуска». Просто будьте честны с клиентами — вы сами не знаете, когда эта функция действительно будет готова и будет ли она вообще.

3. Тратьте деньги на вещи, которые помогут вам оставаться продуктивным
Это включает в себя очевидные вещи, например, мощный ноутбук (часто обновляемый), хороший стул и стол для работы, и менее очевидные вещи, например, программное обеспечение, которое позволяет вам сосредоточиться на развитии возможностей вашего приложения, а не на настройке серверов.

4. Не работайте слишком много
Переутомление — это первый шаг к провалу в бизнесе. Вы не можете показывать лучшее, на что способны, если постоянно находитесь в состоянии стресса. Не проверяйте электронную почту по вечерам. Если в вашей команде только 1 или 2 человека, не предоставляйте круглосуточную поддержку. Это нормально. Клиенты вас поймут. И если с вашей программой что-то случится, это не станет концом света (если Time Tracking падает, это раздражает, но люди могут делать записи и на бумаге).

Умереть от истощения – это не ваша главная цель. Ваше здоровье, семья и общественная жизнь важнее, чем пятиминутное время ответа поддержки и гарантия 100% аптайма.
Кстати, если вы хотите успешно следовать этому пункту, то полезно знать, куда вы тратите свое время.

5. Не ведитесь на шумиху
Людей легко взволновать. И люди хорошо ведутся на шумиху™ вокруг новых технологий, фреймворков, языков программирования и способов развертывания. Люди скажут вам, что делать и чего ожидать. Что нужно подготовить масштабирование для миллиона пользователей, иначе вы обречены. Что генерировать HTML на сервере – это так старомодно. Что node.js вылечит рак.

Смысл в том, что нужно оставаться прагматичным, ведь ваша цель – это бизнес. Используйте проверенные (вами) и знакомые вам технологии. «Лакмусовая бумажка», по которой я проверяю технологии: люди, занимающиеся продвижением технологии, находятся в схожей с вами ситуации, то есть они основывают на ней свой собственный бизнес (это быстро отсеивает крутой, но бесполезный материал). Нужно оптимизировать продукт перед доставкой. То есть, использовать меньше кодов и более глубокие тесты, а также сосредоточиться на том, чтобы все было аккуратно, чтобы обеспечить долгосрочную рентабельность собственного бизнеса.
Автор: @cigulev Thomas Fuchs
Web-payment.ru
рейтинг 71,79
Отраслевое финтех СМИ и Digital + PR агентство
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Похожие публикации

Комментарии (30)

  • +6
    Чувак дает советы (вроде неплохие), но на его проекте (Freckle) даже нет нормальных скринов продукта, не говоря уже об открытой песочнице, при регистрации требует карточку! Это они так делают клиенту «лучше».
    • +6
      Конечно! Вы же пока что ещё не его клиент. В начале заплатите им деньги, а потом вам будут делать «лучше» :)

      А вообще, тривиальные, до боли известные вещи. Не совсем понял, при чем тут именно SaaS.
    • 0
      а что вы имеете в виду под «нормальными скринами»? По-моему, расписано и показано все с расчетом на блондинок help.letsfreckle.com/signing-in/how-do-i-sign-in
      А ввод карточки, наверное, такой барьер, чтобы всякие умники не регились на триал каждые 30 дней заново
    • 0
      Значит конверсия во free-trial-ы выше, чем на старом стартапном дизайне, или даже tour-е. Скорее фактор любопытства, простейший лендинг лучше.
      А с номером карточки — очевидно большему числу людей проще не отменять trial, чем принимать решение о «покупке» снова. Результат — клиенты, деньги, бизнес, а не любители посмотреть, красота, кодинг ради кодинга.
  • +18
    Читаю:
    >cоучредитель сервиса Freckle Time Tracking, которому 1 декабря исполнилось 5 лет, делится 5 самыми значимыми вещами, которые он узнал за это время

    Первая мысль — как он смог стать соучредителем сервиса в 5 лет? о_О :)
    • +1
      Великий могучий :)
  • +15
    хм.
    А вот, что я узнал за время существования сервиса.
    Только ~20% людей читает справку.
    Впечатление, что у ~50% пользователей вместо мозга грецкий орех.
    Чем больше всего задают вопросов(неадекватных) на старте, тем ниже вероятность, что будут использовать сервис.
    И наверно, всего около 10% людей помогают развивать сервис(просят адекватные функции и сообщают об ошибках)
    • +4
      Если вашим продуктом невозможно пользоваться без вникания в справку, у меня для вас плохие новости.
      • +1
        Ожидал вашего комментария.
        Вы же не будете отрицать, что есть данные, которые можно подчерпнуть исключительно из справочных материалов. У меня тоже такие данные есть.
        • 0
          Конечно не буду. Но я, например, не представляю почтовый клиент(ну или хостинговую контрольную панель…; продолжать можно долго), которыми нельзя пользоваться без мануала.
          Понятно, что данное высказывание не может относиться, например, к большим ERP (хотя часть и не малая конечных пользователей действительно должна иметь возможность пользоваться без инструкций).

          Вообще, если сделать продукт, которым можно пользоваться без инструкций, можно получить интересные результаты (см 37signals, dropbox). Этого, конечно, для успеха недостаточно, но вероятность сильно повышается.
          • +3
            О про дропбокс у меня есть тоже случай.
            У меня есть импорт через ексель и там кроме всего прочего можно указать URL для картинки. Из 100 человек около 10 указывают такой https://www.dropbox.com/s/nyq1v4yeocbd7sp/i-image.jpg.
            Я понимаю, что многие не связанные с компьютером пользователи не видят разницы, но у меня на этот случай есть руководство. Ну к несчастью его тоже не читают.
            • –1
              Я что-то сходу тоже не вижу.
              Вы же не выдаете этот URL прямо в браузер, не так ли? Вы ведь скачиваете картинку к себе на сервер, не так ли?
              • +6
                Вы же заходили по ссылке?
                Вам не показалось странным, что это не картинка, а веб-страница с картинкой на ней?
                • +1
                  Это не пользователя проблема. Ему дропбокс выдал такую ссылку, а разбираться, что это не картинка, — ваша задача.
                  • 0
                    Да, конечно, если я хочу, что бы юзер был счастлив и пользовался дальше сервисом.
                    Но формально, он все таки должен понимать разницу между картинкой и урлом страницы.
                • 0
                  Да, этого я не учел, каюсь. :)
                  Но вы же понимаете, почему оно так. Вы бы на их месте сделали так же. Так что, как заметил Zverik, придется подстраиваться.
            • +1
              Точно, не читают. И не будут читать. Смиритесь с этим и сделайте простенький парсер этой веб-страницы. Это, кмк, по времени сравнимо с написанием руководства, а людям «сделает лучше».
            • 0
              … но у меня на этот случай есть руководство. Ну к несчастью его тоже не читают.

              У Dropbox на этот случай тоже есть руководство, и, к несчастью, вы его тоже не читали.
              • +1
                Зря думаете, что я этого не знал.
                Действительно не из руководства, а просто два урла сравнил. Дропбокс из программы-клиента дает ссылку вида www.dropbox.c…, а из вебинтерфейса такую dl.dropboxusercontent… а конец у ссылок разный.

                Но если честно, это руководство должен читать не я, а человек, которому нужен URL картинки, а не страница непонятного содержания.

                Кроме того, не все закачивают на дропбокс многие пользуют мейл.ру, mega, яндекс, гдрайв в конце концов. Для каждого хостинга ведь надо делать свой парсер, иначе возникнет вопрос.

                «Почему на дропбоксе я вот заливал и страницу вот вместо урла поставил и все скачалось, а вот из такого-то вставил урл и не сработало? Почините мне! У вас сломался импорт.»
    • –3
      А может, это у вас продукт плохой, а не мозги у пользователей?
      • +3
        Я вполне адекватен и вижу много проблем в продукте и необоснованно наговаривать на своих юзеров не стал бы.
        Но для меня уже стало нормой, например, такой диалог.(без подробностей)

        Тех. подержка(Я): Вы не можете зайти в личный кабинет на сайте таком то или сайте таком то?
        Ответ: Да.

        При это естественно, восстановление паролей работает и проверено неоднократно.

        К тому же, для меня естественно на бесплатном сервисе, такой план пользования. Появился вопрос, посмотрел в справку, поискал в справке, написал в тех.поддержку. Кроме того, обращение к поддержке на ты, я тоже считаю признак и плохого воспитания и небольшого количества мозга, который мог бы компенсировать плохое воспитание. У меня и такое есть. Некоторые пишут матом, когда что то не получается, а справку прочитать недосуг.
      • +2
        Не помню где прочитал, возможно на Хабре: " Если вы создадите более понятный интерфейс, то природа создаст более тупого пользователя". Это истина высеченная в камне. И я рад за автора — у него целых 20% читают справку, мне такие пользователи не встречались. Они даже сообщения в диалоговых окнах прочесть не могут, не то что справку осилить. За три года работы над программой для продажников, пришел к выводу, что лучший интерфейс, это когда на каждом шаге только одна кнопка «Далее»… и то боюсь могут напортачить.
        • +3
          Как показывает сисадминская практика, юзеры могут потеряться на обычном диалоговом окне с русскими буквами и одной кнопкой «ОК».
  • +1
    > Вот хороший вариант ответа на этот вопрос (если вы вообще планируете ее делать): «Мы рассматриваем запуск этой функции в одной
    > из следующих версий. Я не могу назвать вам точную дату ее выпуска». Просто будьте честны с клиентами — действительно
    > вы сами не знаете, когда эта функция будет готова и будет ли она вообще.

    Ненавижу такие бессмысленные ответы и компании, в которых саппорт только их на все вопросы и дает. Честно было бы рассказать, над какими функциями работаете и какие собиратесь внедрить. А придумывание обтекаемых формулировок — это мудацкое лицемерие. С такими людьми никакого желания сотрудничать нет.
    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
      • 0
        Вежливо и честно)
    • +2
      Люди действительно будут спрашивать, если им анонсировать эту функцию.
      Вы или ваша тех.поддержка будете тратить время на ответ, если он заранее не заготовлен. Т.к. причины бывают любыми и если делать честно, то каждый раз ответ будет разный. Кроме того, если вы единственный разработчик, то сотрудник тех. поддержки пойдет к вам или менеджеру и спросит, что отвечать. Менеджер придет к прогеру и спросит все ли в порядке и состоится ли у нас релиз. В итоге заняты 3 или 2 человека. Вам оно надо? Из-за вопроса который НИЧЕГО не ускорит.
      Ну и опять же я вот считаю, что отвлекать программера в течении дня моветон. Для этого есть утро, вечер и менеджер.
  • +1
    > Клиенты вас поймут

    6. Не думайте, что «клиенты вас поймут». Извинитесь, для начала, за каждый косяк. По все, что, как Вы думаете, «клиенты поймут», заранее, до начала работы, сообщите четко и подробно.

    ТП, не работающая 24/7 — это терпимо, но это надо сказать заранее. ТП, в которой работают 2 человека — это с трудом терпимо, но не должно быть двух «спецов», которые только могилят проблемы, ссылаясь, что все баги будут пофикшены в одной из новых обновлений, а когда оно будет — никто не знает.

    Но если браться за SaaS, надо все же думать над 24/7 и многих грамотных людях, и тогда земля будет полниться слухом, что «работать с ними можно, проблем нет, а какие всплывают — они решают быстро, даже ночью, и еще извиняются» — либо записать себя в старперы, не «гореть» делом, и уныло отмазываться, что «у нас этого нет, и точка».

    Правильно написано в начале: SaaS работает для клиентов. Помнить об этом, баловать клиентов, радовать их необязательными плюшками, и тем получать устойчивую аудиторию, приводящую своих друзей.
    • 0
      Подпишусь. В SaaS главный принцип клиентоориентированность, по-другому никак. Любая компания которая работает с массами просто обязана быть клиентоориентированной, иначе быстро загнется на негативном сарафане.
      • 0
        Добавлю: позитивный «сарафан» заработать ой как непросто. Годы отличной работы могут быть перечеркнуты одной-двумя проблемами, от которых много юзеров потеряют данные или деньги.

        Так что надо не просто любить клиентов, но и поддерживать живое общение, которое и спасет в случае катастрофы: имидж изменится не на «ну все, развалилась компания», а на «у них проблемы, но парни классные, не прячутся, стараются для нас, их клиентов».

        С другой стороны, чем больше таких вот, как автор оригинального поста, которые думают, что клиенты их всегда поймут, тем легче выживать немногим другим, которые стараются сами идти навстречу клиентам.

        Еще бы компании первого типа писали бы о своем подходе на своих сайтах — прямо крупно на титульной странице, но ведь они так не сделают, ибо в этом была бы забота о клиентах, а клиенты… читай выше :)

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Управление