Компания
630,27
рейтинг
8 апреля 2013 в 13:41

Разное → Как мы улучшали работу службы поддержки в Яндекс.Почте

Яндекс.Почта очень быстро развивается: за последние два года её аудитория выросла почти в полтора раза — до более чем 18М человек в месяц. Чтобы такой рост был возможным, техническое развитие тоже должно идти очень быстро — каждую неделю мы выкатываем по два релиза с улучшениями и изменениями.

Но для того чтобы сделать хороший сервис, недостаточно работы с технической стороной — нужно наладить и организационную часть. В том числе быструю и эффективную службу поддержки.

В течение всего последнего года мы реализовывали проект по её реорганизации. О том, как мы его задумывали, какие метрики ставили и что получилось, мы и хотим сейчас рассказать.

Служба поддержки Яндекс.Почты

Теория


Как бы вы объясняли своей бабушке, как настроить почтовый клиент по IMAP? А попробуйте выяснить по телефону причину, по которой у родителей не включается компьютер или не грузится тот или иной сайт.

Сотрудники службы поддержки пользователей Яндекс.Почты делают это для сотни разных бабушек, родителей и детей, причем не по телефону или лично, а в многотомной переписке по электронной почте. Мы задаём уточняющие вопросы, просим приложить скриншот и задаём вопросы снова. Так мы инкогнито работаем семь дней в неделю под псевдонимами Тимофей Журавлев, Лев Добров и Юля Облако.

Сегодня в службе поддержки Яндекс.Почты и Почты для домена работает 6 человек, отвечающих на письма пользователей. У нас нет разделения на новичков и специалистов: каждый может поставить задачу на разработку новой фичи или прийти к руководителю сервиса и потребовать срочно починить что-либо для пользователей.

Средний возраст ребят из саппорта — 24 года. Почти все с высшим образованием или еще учатся. Есть те, кто работает удаленно. Например, из Киева и Санкт-Петербурга.

График работы стандартный: пять дней в неделю по восемь часов. Но смены сотрудников распределены так, что за письмами присматривают с раннего утра и до позднего вечера семь дней в неделю. Каждый будний день на рабочем месте находится от трёх до пяти человек (в зависимости от дня недели), а в выходные — двое или трое. Обычно их сил достаточно для того, чтобы ответить на сотни приходящих в день писем или обработать почти тысячу, если случается авария.

Так было не всегда.

Год назад — весной 2012 года — служба поддержки насчитывала 8 сотрудников, работающих с понедельника по пятницу; суббота и воскресенье были выходными днями. Все ребята отвечали на письма и параллельно пытались решать дополнительные задачи. В течение 24 часов мы успевали отвечать всего на 60-70% писем, на остальные отвечали на вторые или даже третьи сутки.

Задача


Если учесть стремительные темпы развития Яндекс.Почты, становится очевидно, что служба поддержки образца 2012 года не соответствовала объемам и масштабам сервиса.

Чтобы изменить ситуацию, первым делом нам необходимо было определиться с целями и ответить на основные вопросы: «Для чего нашему сервису служба поддержки? Ведь есть много проектов без неё — и ничего. Кому саппорт нужен больше — пользователям или команде разработки?»

Для себя мы нашли такой ответ: качество сервиса напрямую зависит от качества службы поддержки. Чем быстрее пользователь получает ответ, тем лояльнее он относится к сервису, тем качественнее он становится. Люди хотят быть услышанными и помогать команде сервиса улучшать его.

В итоге нашими новыми показателями стали время ответа пользователям и регулярный фидбек для команды сервиса.



Условие


Чтобы добиться целей, нам нужно было решить несколько задач:

  1. Сократить время ответа.
  2. Добиться того, чтобы люди сами находили ответы на вопросы, которые можно было бы найти без помощи сотрудника службы поддержки, и не писали по таким поводам письма.
  3. Повысить информативность жалоб и сузить проблему уже на этапе написания письма в саппорт (иногда приходится задавать уточняющие вопросы: скриншот, браузер, условия воспроизведения).
  4. Отделить письма непосредственно про Почту от писем про остальные сервисы (Диск, Подписки, ПДД и т.п.).
  5. Упростить передачу знаний пользователей службы поддержки.
  6. Перейти на семидневную рабочую неделю.

Решение


1. Сокращаем время ответа

Как уже было сказано, еще год назад мы отвечали на 60-70% писем в течение суток после получения. Теперь мы поставили перед собой амбициозную цель — отвечать на 100% писем в течение суток. Но раз уж нельзя просто так взять и сделать это «завтра», задачу разбили на триместры: к 1 сентября 2012 года целью стали 70% писем в течение суток, к декабрю — 80%, к марту 2013 года — более 90%.

Тогда же нарисовали график с прогнозом.


Чтобы улучшить сроки ответа, необходимо было выработать новый KPI.

Ранее KPI каждого саппорта было количество ответов в сутки и, конечно же, оценки пользователей. Норма по ответам очень плохо соотносилась со сроками: саппортам было непонятно, почему они выполняют норму, а сроки все равно плохие. Поэтому новым KPI стало время открытия тикета — то есть, на конец рабочего дня в очереди не должно быть писем, которые станут суточными раньше, чем сотрудник придет на работу завтра.

Помимо того что с такими KPI улучшились сроки ответов, новая норма положительно сказалась и на их качестве: саппорты больше не гонятся за количеством, а могут вдумчиво и нешаблонно ответить на письмо пользователя.

Изменились и мониторинги работы. Ранее мы в реальном времени видели только количество отвеченных тикетов по каждому сотруднику, что никак не было связано с новым KPI. Поэтому мы начали ежедневно снимать статистику по времени ответа по каждой очереди. Это позволило нам лучше видеть проблемные очереди, исключить естественный брак в статистике и быстро реагировать на изменения ситуации.

2, 3, 4. Повышаем информативность жалоб, сокращаем количество писем в саппорт и разделяем их по проектам

Мы имели обычную форму обратной связи, которая давала только одну возможность — написать письмо в Службу поддержки. Простая форма порождала огромное количество писем с низкой информативностью, и, как следствие, нам приходилось иметь 2 линии службы поддержки, чтобы хоть как-то структурировать этот поток:

  • На первой линии дежурные отвечали на самые простые вопросы и разделяли письма по проектам, каждое из которых описывало свою область знаний. Например, «Почтовые программы» или «Проблемы с загрузкой Почты».
  • Саппорты на второй линии давали ответы на вопросы по своим направлениям, ставили задачи на сервис и разрешали проблемные ситуации. Две линии службы поддержки — это почти всегда большая нагрузка, а значит, плохие сроки ответов и длительная переписка.

Первым делом мы переделали структуру фидбека — она стала древовидной. При помощи подсказок пользователь может детализировать свою проблему и одновременно дать нам возможность положить его письмо прямо в руки специалисту второй линии. На основе имеющейся базы знаний по основным проблемам пользователей мы составили ветки, каждая из которых оканчивается неким рецептом и формой для связи, если предложенное решение не помогло.



В результате перехода на такой фидбек удалось снизить суточное количество приходящих писем практически в 1,5 раза — при том, что аудитория Яндекса в целом и Яндекс.Почты в частности продолжает расти.
После небольших экспериментов с формулировками и визуальным расположением быстрых рецептов мы наконец увидели, что тикеты попадают именно к тем специалистам, к которым нужно. Плюс, нам удалось отделить вопросы про Почту от вопросов про другие сервисы.

5. Единая база знаний

Мы обновили всю информацию о типовых проблемах пользователей и собрали её в одном месте. Кроме того, назначили ответственного за актуальность и структуру нашей базы знаний. Разобрались с задачами на сервис, описали регламент взаимодействия с каждым отделом разработчиков и также назначили ответственного за это. Саппорты перестали тратить время на поиск нужной информации и обновление кластеров в рабочее время, что дало возможность отвечать на большее количество писем.

6. 24/7

Теперь, когда брака стало минимум, база знаний была актуальной, а задачи не протухали, мы начали работу над переходом на семидневную рабочую неделю.

Сделать это, как оказалось, не так просто. Нельзя заставить человека работать семь дней в неделю, так как от этого в первую очередь страдает внимательность и, как следствие, качество ответа. Поэтому необходимо было распределить графики работы таким образом, чтобы каждый день на рабочем месте находилось не менее двух саппортов (этого достаточно для разбора очереди), но при этом все ребята работали по обычному графику 5/2. Более того, в выходные должны работать сотрудники, которые могут отвечать на самый широкий спектр вопросов, не только из своей области знаний. После месяца экспериментов, перезаключений договоров и даже найма новых сотрудников, нам это наконец-то удалось. Переход на поддержку 7 дней в неделю дал возможность отвечать на подавляющее большинство писем в течение суток, а также позволил намного быстрее отслеживать возникающие проблемы на сервисе.

Результат


Мы добились цели!

По статистике за март, больше 92% пользователей Яндекс.Почты получают ответ в течение суток после обращения в службу поддержки.


Кроме того!

  • Суточное количество писем в саппорт упало в 1,5 раза относительно аналогичного периода за прошлый год.
  • Число специалистов, ответственных только за ответы на письма, уменьшилось. Некоторые из них выросли в менеджеров и теперь помогают своим коллегам лучше работать и быстрее решать задачи.
  • Информативность ответа саппортов, по результатам голосования пользователей, выросла на 10 процентов (от 75 до 85).
  • У нас есть запас сотрудников на случай экстренных ситуаций. И это несмотря на то, что за год в службе поддержки стало меньше специалистов.

Домашняя работа

Так как количество писем ощутимо упало и у нас освободилось некоторое время, мы решили потратить его с пользой и подумать: что еще можно сделать, чтобы оптимизировать нашу работу. А именно — собрали статистику по тегам (каждое письмо в поддержке почты помечается определённым тегом, который означает свою область проблем; например, «Адресная книга» или «Загрузка HTTPS»), выделили самые частые случаи сразу по нескольким направлениям в поддержке почты и поставили задачи, решение которых могло бы сократить количество писем по этим проблемам.

Задача на следующие несколько месяцев — начать отвечать в течение часов.

Тимофей Журавлев, Лев Добров и Юля Облако
Автор: @goncharov2a
Яндекс
рейтинг 630,27

Комментарии (133)

  • +9
    Ну что, так держать. В последнее время Яндекс в целом вырос в моих глазах — только Навигатор и Панорамы моего города чего стоят. Хотя, по прежнему почта от Гугла мне нравится гораздо больше.
    • +7
      А можете рассказать, почему Gmail нравится больше?
      • +1
        Не берусь говорить за eXodus, но мне видятся два основных пункта:
        1. У гугла нет деления маркеров писем на «теги» и «папки». У яндекса этот инструмент получается мощнее, у гугла проще
        2. Яндекс-почта ведь до сих пор не научилась применять новые фильтры к письмам, которые уже лежат в почтовом ящике?
        • 0
          1. Я за Яндекс, использую и папки и метки,
          2. Не понимаю, почему яндекс остался в каменном веке — тот же mail.ru умеет фильтровать существующие письма.
          • +1
            Не только возможностью фильтровать письма в папке измеряется время.

            Скорость, да и сама возможность реализации этого механизма зависит от архитектуры систем обработки и хранения данных.
            Наша реализация позволяет одновременно иметь метки, папки и треды (чего нет у конкурентов), но и платить за это приходится ) Например, вот нельзя просто так взять и сделать фильтры по имеющимся письмам.
            Такие дела )
            • –1
              Нет-нет-нет, вы просто не хотите подумать!

              Я не поверю, что вы можете на лету применять фильтры для входящих писем, выполнять групповые изменения над письмами, выполнять поиск по письмам — и не способны разово(!!!) применить фильтр к существующим письмам — операция, которая абсолютно не требовательна к скорости выполнения и требующая ресурсов не больше чем поиск по письмам.
              • +2
                Если прочитать мой комментарий, то можно заметить, что я не писал там «не способны», я написал, что нельзя это сделать просто и быстро.
                • 0
                  но однажды надо же ?)
                  судя по фидбеку очень и очень ожидаемая фича ;)
                  • +2
                    Конечно надо.
                    Всему свое время )
                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                      • +1
                        Ну блин, в этом плане я Яндексоидов вполне понимаю. Это не компания с одним сотрудником, за планирование разработки в ней отвечает вполне конкретное количество людей, а в интернет так или иначе выходят все. И например разработчик может сказать что-то о том, на сколько легко или сложно сделать что-то, но какого фига у него нужно пытаться выпытать сроки? Он вообще может ничего не знать о планах, а просто сидеть и выполнять назначенные ему таски.
                      • +1
                        Вы же понимаете, что программист не может вам гарантировать, что фича будет добавлена, просто потому, что не он принимает это решение.
        • +1
          В Яндекс.Почте можно не использовать папки, а работать только с метками, если так удобнее. Но есть люди, которым привычнее или удобнее работать именно с папками — так что полная свобода :)
          Над описанной во втором пункте доработкой будем думать, полезная штука. Следите за новостями в блоге Яндекс.Почты.
        • –1
          у гугла проще?! — не согласен, они разные сущности смешивают в одно отображение и для нормальной работы нужно как-то хитро помнить, что на самом деле является папкой, а что тегом. Причём до этого нужно дойти как-то самому.
      • +1
        В порядке значимости:
        1) Когда я начинал пользоваться Gmail'ом, Яндекс.Почта еще не поддериживала POP3 и IMAP, а почту уже никто менять не будет;
        2) Антиспам-фильтр у Gmail'а мне нравится гораздо больше;
        3) Интеграция Gmail'а со всем, что только можно — айфоны, айпады, андройды, ну вы поняли;
        4) Я общаюсь не только с русскоязычными пользователи, а gmail.com гораздо лучше узнается в мире.
        • +3
          1. IMAP в Яндекс.Почте действительно появился позже POP3 (не уверен, позже или не позже, чем в Gmail), но ведь не имапом единым… :) При переезде на Яндекс адрес можно не менять: настроив сборщик писем, Вы не только начинаете получать письма, отправленные на gmail-адрес, но и можете использовать его для написания новых писем.
          2. Это, конечно, вопрос спорный :) Ведь, не используя Яндекс.Почту постоянно, нельзя говорить, что её Спамооборона хуже. Наша спамооборона постояно обучается на жалобах, анализируя нажатия кнопки «Это спам». Уверен, что в Gmail приблизительно аналогичная ситуация. На деле я могу, не покривив душой и не заключая сделок с совестью, сказать, что Яндекс.Почта одна из чистейших и защищённейших от спама.
          3. А чего в плане интеграции с мобильными устройствами Вам сейчас не хватает в Яндекс.Почте?
          4. У Яндекса есть возможность выбрать адрес yandex.com, да и вообще бесплатно подключить любой собственный домен и использовать для создания адресов на своём домене. Ну и, как я упомянул в пункте 1, адрес при переезде менять не обязательно.
          • 0
            2. Я же не написал, что у Яндекса фильтр хуже. Я написал, что у гмеила мне нравится меньше. У меня есть почта на Яндексе, которую я использую при не очень важных регистрациях — какое-то количество спама проходит. За 5 лет Шмеил пропустил не более 5 писем спама, хотя их приходит десяток в день.
            3. Я не так выразился. Простой пример: беру я айфон, захожу в родное приложение Mail, а там сразу тебе Gmail — вводишь логин-пароль и все настроено. А примеров, конечно, больше.
            • +4
              2. Мне кажется, что у Вас необъективный подход.

              У меня основной ящик на yandex, на котором совсем нет спама, и ящики для «не очень важных регистраций» на gmail, yandex и mail.ru — во всех спама хватает.

              То есть спам не от уровня спамообороны сервиса, а от специфики использования ящика.

              Ну и к слову, ложные срабатывания на gmail у меня регулярно идут, чего на yandex не было — а это на мой взгляд более важный показатель.
              • 0
                Специфика похожа, ибо до регистрации ящика на чедексе все подобные регистрации совершались через гмеил — и спама туды пытается пролезть в 15 раз больше.

                Ложных срабатываний за 5 лет у меня было не больше 5 шт.
          • 0
            2. либо она не обучается, либо плохо обучаются. регулярно приходят одинковые письма, которые также регулярно помечаются как спам.
            • 0
              Можете прислать мне в личку свой логин на Яндексе? Вы работаете через веб или через почтовую программу? Что за письма Вас так донимают?
              • +1
                написал. меня донимает 15 тысяч писем во входящих, которые за адекватное время не получается разнести по папкам, кроме способа создаем целевую папку (10 сек), открываем письмо (15 секунд на открытие группы писем и получение из последнего письма адреса) плюс создать фильтр — еще 15 сек, плюс найти все письма по этому адресу и перенести в папку (5 сек на каждые 200 писем, плюс еще 10 на каждые последующие неполные 200)

                в общем, убив пару часов — забиваешь.
                через полгода в ящике опять полно писем :)
                конкретно сейчас — 11к писем :)

                Если операция применения фильтра — затратная по ресурсам в первую очередь — предлагаю реализовать «применение фильтра на следующий день» — то есть в наиболее удобное для вас время.
                • +1
                  Я, признаюсь, немного смутился, когда вместо описания проблемы с отсеиванием спама вы начали рассказывать про другую ситуацию :) Про то как сделать массовые операции более удобными, будем думать. Как я уже писал в одном из комментариев, если появится такая возможность, мы обязательно расскажем о ней в блоге Яндекс.Почты.
                  А можете всё же рассказать, что за рассылка Вам приходит, несмотря на жалобы кнопкой «Это спам»?
          • 0
            Кстати, заметил за последние несколько месяцев, что спам-фильтр у яндекса действительно стал лучше. Письма широко известной Марины Рожковой наконец-то стали падать в спам.
        • –1
          Пожалуй только и пользуюст gmail акаунтом до сих пор потому что можно сказать «my email address is my full name at gmail». Это сразу верно понемают как стареющие клерки так и подростки.
      • 0
        очень просто. у меня ящик на 15к писем и я никак не могу его разобрать по папкам (уже существующие письма) — ни фильтры, ни IMAP не справляются. только вручную.
        • 0
          Правильно ли я понял, что Вы уже собрали письма и теперь их хотите разделить? Может быть, Вам просто настроить сперва сортировку, если письма поддаются каким-то относительно простым правилам разделения, а затем уже настроить сбор с Gmail? А те письма, что уже собрались в Яндекс, просто удалить.
          • +1
            Вы предлагаете костыли, когда фильтры для существующих писем всё бы решили. Впрочем, Вы уже обещали над этим подумать — будем ждать )
          • 0
            нет, у меня ящик с 2002 года.
            в нем полно писем — есть куча мусора, есть куча полезного.
            нет удобного инструмента сортировки, поэтому все лежит в одной куче на 11к писем сейчас, которые уже нереально разобрать. Ну или убить на это недельку времени.
      • 0
        Feedback: не хватает интеграции и экосистемы.
        Календарь есть, а вот групп и документов нет :\
  • +1
    Первым делом мы переделали структуру фидбека — она стала древовидной. При помощи подсказок пользователь может детализировать свою проблему и одновременно дать нам возможность положить его письмо прямо в руки специалисту второй линии. На основе имеющейся базы знаний по основным проблемам пользователей мы составили ветки, каждая из которых оканчивается неким рецептом и формой для связи, если предложенное решение не помогло.

    В результате перехода на такой фидбек удалось снизить суточное количество приходящих писем практически в 1,5 раза — при том, что аудитория Яндекса в целом и Яндекс.Почты в частности продолжает расти.


    А у вас как-то проверяется, решили ли те, кто не дошел до сотрудника ТП, свои проблемы? А то может быть они просто видят всю эту древовидную штуку, пугаются и уходят с нерешенной проблемой?
    • +1
      Да, мы ориентируемся на голосовалку в конце каждой статьи «Была ли полезна эта информация» и на результаты по пользовательским переходам из Яндекс.Метрики.
      • 0
        Извиняюсь за возможно банальные вопросы, т.к. я не имел удовольствия воспользоваться услугами вашей ТП, но у меня еще несколько вопросов (сам работаю в ТП в данный момент, опыт коллег очень интересен) :)

        1. Есть ли возможность в голосовалке выставить какой-то конкретный рейт или там просто варианты Да/Нет?
        2. Есть ли возможность оставить комментарии при оценке качества, и обрабатываете ли вы их (ну т.е. если что-то дельное пишут, связываетесь ли потом с клиентом)?
        3. Что именно смотрите по метрике? Т.е. переходы куда?
        • +3
          Добрый день!
          1. Шкалы в оценщике нет, есть только выбор, помог материал или нет, а если нет, то почему: yadi.sk/d/phMngf8m3t9Va. Выбранные варианты затем анализируются и сопоставляются с количеством обращений в целом, а также отдельно на тему страницы, где расположена форма оценки.
          Для чего по-вашему могла бы быть полезна шкала оценки?

          2. Формы для комментария в оценщике нет. По нашему опыту пользователи начинают путать форму оценки с формой обратной связи, что увеличивает энтропию в отделе СП, а дополнительно у ребят из документации.

          3. Смотрим на многие параметры: посещаемость ФОС в целом, посещаемость отдельных страниц, на то, как люди воспринимают написанный текст (при помощи карты кликов). Сравниваем все эти цифры с тем, как много писем на уже опубликованные темы мы потом получаем в СП, отвечаем ли мы на письма текстом, который можно опубликовать и как-то более удобно «подсунуть», чтобы он бросался в глаза при необходимости.
          • 0
            > Для чего по-вашему могла бы быть полезна шкала оценки?

            Чтобы знать мнение пользователей о предоставленном материале. Например, ставит пользователь оценку 3 из 5, и пишет «да, материал был в целом полезен, но вот до таких-то моментов пришлось додумывать самому и искать в интернетах». Вы поправляете материал и смотрите, выросла ли средняя оценка.

            UPD: посмотрел скриншот — в принципе да, такое тоже ок, но мало деталей.

            > пользователи начинают путать форму оценки с формой обратной связи

            Даже если там явно написать что-то вроде «оцените качество предоставленного материала, и если у вас есть какие-либо комментарии — оставьте их здесь»?
            • +1
              Да, даже если пишем, что это не форма для связи с СП, всё равно большинство комментариев не про контент, а именно жалоба на какую-то проблему. Описанное Вами решение у нас было сделано для Помощи, оно пока что до сих пор там есть, его можно увидеть внизу страницы help.yandex.ru/mail/?id=1126371
      • 0
        Голосовалка в конце пункта — прикольно, но, как мне кажется, реально её щёлкает малый процент пользователей.
        может быть сделать явно, как в хелперах от MS — мне помогло, мне не помогло, которое на определенном уровне выкинет в службу ТП.
        Бонусом — форма быстрого и понятного обращения в ТП всё равно нужна. часто ты понимаешь, что стандартная инструкция тебе не поможет и нужна консультация специалиста. Может быть на ней повесить большое предупреждение — что если на данный вопрос есть ответ — отвергнуть запрос и пройти в сторону хелпера.
        • 0
          Вы абсолютно правы во всём :) Мы не собираемся останавливаться на достигнутом, будем двигаться дальше, анализируя данные из Метрики и смотря на поведение пользователей.
  • +1
    Вопрос номер два — измеряется ли удовлетворенность клиента качеством решения проблемы и зависит ли от этих рейтингов ЗП непосредственно сотрудника ТП, работавшего с клиентом (к слову, а какие примерно ЗП у ТП, если не секрет)?
    • +3
      Про уровень зарплаты не скажу, но не меньше, чем в среднем на рынке.
      Удовлетворенность измеряется специальной голосовалкой, прикрепленной к каждому письму саппортов. На уровень ЗП это не влияет, но на премию очень даже.
      • –2
        Хитро у вас — премия не влияет на оплату, надо же… Бантиками и звёздочками, что ли?
  • +1
    Да, мы ориентируемся на голосовалку в конце каждой статьи «Была ли полезна эта информация» и на результаты по пользовательским переходам из Яндекс.Метрики.
  • +2
    узнал на фотке bonifaci и яковлеву :)
    • +1
      привет :)
    • 0
      анонимность же :)
    • +7
      Это не они!
  • 0
    А можно некоторые технические подробности ( мне это интересно как человеку, который внедряет решения обработки электронной почты и систем базы знаний).

    1) У вас саппорт специализированный по каждому продукту? Или система одна, только специализированные агенты на разные очереди?
    2) Примерное количество имейлов в день
    3) Какую систему вы используете для распределения по очередям(агентам)/предварительного анализа почтового сообщения, до того как она попадет к агенту?
    4) Какой клиент у агентов? Обычный веб/мейл клиент или что-то специализированное?

    • 0
      1) Система одна, но специалисты разные для каждого продукта.
      2) От 200 до 1000 и более в сутки.
      3) Каждая ветка почтового фидбэка кладет письма пользователей в свою спец.очередь в OTRS. Для больших проектов (Диск, Почта для домена) используются свои формы обратной связи.
      4) Мы пользуемся OTRS с множеством собственных доработок.
      • 0
        спасибо за ответы.

        Насколько я понял, у вас нет или практически нет потока некатегоризованных изначально имейлов (сообщения приходятт из формы и категоризуются на основе выбраной формы) на общий почтовый ящик типа support@yandex.ru. Это конечно сильно упрощает процессинг :)
        200-1000 в день это не очень много в абсолютных величинах, но достаточно много для 3-5 агентов. 200 сообщений в день на агента это ~2 минуты в среднем на сообщение, что просто офигительно мало.
        • +1
          Добрый день!
          В реальности на многие случаи приходится тратить сильно больше 2 минут, ведь ответ на вопрос часто требует проверки разной информации, анализа проблемы, заведения репортов. Как уже было написано в статье, сейчас ребята из СП занимаются не только ответами на письма. Кроме того, самые простые ответы на частые вопросы должны быть отвечены непосредственно в форме обратной связи, поэтому до СП доходят более сложные случаи.
          • 0
            Я отлично понимаю, что 2 минуты это ОЧЕНЬ мало. Я и спрашивал о объеме сообщений после того как прочел, что отвечают всего 3-5 человек и удивился количеству.
            Или 200-1000 в день это заходов в форму, но не обязательно дошедших до агентов?
            Просто например в одной из телекомуникационных компаний где мы внедряли около 4-5млн имейлов год (15000 в день), где-то 25-30% от этого спам, который не отрезается на почтовом сервере. Но там до 200 агентов в системе могут одновременно находится.
            • 0
              Отвечают больше 3-5 человек. Только ответом сейчас занимаются, как написано в посте, как минимум 6 человек. Если вдруг происходит резкое увеличение количества писем, мы стараемся подключать дополнительные ресурсы. А с отсевом спама у нас отлично справляется Спамооборона, как и во внешней почте.
              Плюс, в статье была описана ситуация с поддержкой только Почты и околопочтовых сервисов, на весь Яндекс, конечно же, приходится больше сотрудников поддержки и больше писем.
          • 0
            А можно все таки уточнить сколько именно запросов обрабатывается отделом?
            После отсева feedback form, knowledge base и т.д.
            (без дифференциации по сложности и типу)
            • 0
              Количество писем периодически меняется. Коллега выше написал очень примерное количество от 200 до 1000 в сутки. Оговорюсь, что речь идёт только о поддержке Почты и околопочтовых сервисов, а не всей службы поддержки Яндекса.
  • 0
    Почти все с высшим образованием или еще учатся.

    Неужели для работы в поддержке это необходимо? Разве не это приводит к инфляции в/о?..

    • +2
      В/О не является обязательным условием при принятии на работу.
      Для многих ребят работа в саппорте это начало большой карьеры в Яндексе, поэтому В/О им только помогает.
  • +6
    Вы спрятали форму для вопросов, и рапортуете об их снижении в 1,5 раза. Когда мне надо было задать вопрос службе поддержки Яндекс.Почты, я потратил минут 15 на поиски этой формы и хотел уже бросить, пока не догадался, что вместо «внесения предложения или оставления отзыва», наверно, можно задать и вопрос. Вы могли бы вообще убрать эту форму с сайта, тогда смогли бы отрапортовать о ещё большем снижении вопросов.
    • 0
      Кстати, хороший момент. Возможность связаться с ТП должна быть очевидна и заметна сразу.
      Хотя, я бы не сказал, что ссылка на контакт с ТП запрятана куда-то (они внизу страницы), но имхо стоило бы переместить ссылки на помощь куда-то в более заметное место.
    • 0
      К сожалению, это тенденция современного бизнеса: снизить количество запросов в службу поддержки до минимума, причём всеми возможными способами.

      Однажды, позвонив в службу поддержки Мегафона, я 5 минут пытался понять, как из голосовых меню попасть на оператора. Там не было такой «документированной» функции: робот озвучивал лишь те варианты, которые, по его мнению, могли бы мне помочь. В итоге я просто догадался нажать «0», и мне удалось-таки поговорить с живым человеком.
      • 0
        при наличии грамотно устроенной и достаточно заполненной базы знаний это, кстати, вполне рабочее средство.
        зачастую проще разобраться в течение минуты-двух в базе знаний чем переключаться с опреатора на оператора с 2-3 минутными перерывами на ожидание, чтоб он сказал тебе то, что ты уже сам мог найти 5 минут назад
        upd
        мне показалось или сперва вместо мегафона у Вас там было другое слово на букву м?
      • 0
        В первую очередь новая форма обратной связи была призвана не «снизить количество запросов», а дать ответ на месте, не прибегая к долгой переписке. Сотрудник службы поддержке в «шаблонной» ситуации при всём желании не ответит ничего оригинальнее того, что есть в инструкциях в Помощи или в рекомендациях в созданной новой обратной связи. Вот если ситуация нестандартная, то тут без общения с командой сервиса не обойтись — начинаем переписку и ищем способы решений.
        • 0
          При желании — сможет. ;-)
      • 0
        Кстати, для всех операторов мне помогал пункт проблем с настройкой модемов, там всегда можно добиться живого человека, но невозможность связаться с оператором выносит мозг. Билайн вот вообще не дает дозвониться до службы поддержки при отрицательном балансе…
    • +5
      Тоже неплохой метод снижения количества обращений, кстати:



      Хабраэффект?
      • 0
        Странно.
        Воспроизводится регулярно?
        • +1
          сейчас уже нет.

          Но в целом — слишком резкое снижение количества обращений в саппорт в общем-то должно настораживать, т.к. может говорить о том, что среднестатистический пользователь испытывает сложности с обращением в тех. поддержку, и тупо на это забивает. Особенно если есть известные проблемы (а они есть). Например, я по собственному опыту знаю, что не может не быть регулярных жалоб на такую беду — сдвиньте часы на пару лет назад (батарейка умерла на материнской плате) и попробуйте войти в почту или получить поддержку, будет красиво.

          Не пробовали провести опрос, показать на процент пользователей форму фидбека о том, все ли их устраивает и есть ли сложности с обращением в службу поддержки?
          • +2
            Добрый день!
            Разумеется, вместе со снижением количества писем в СП мы стараемся достичь цели «удовлетворённости» представленной информацией. ФОС должна решать простые проблемы без привлечения человеческого ресурса. Люди должны решать нестандартные ситуации, которые нельзя опубликовать или задокументировать. Мы стараемся оценивать как поток входящих писем, так и различные показатели формы обратной связи при помощи Яндекс.Метрики.
          • 0
            Мы планируем делать это регулярно уже в ближайшее время)
          • +1
            PS: про батарейку и системное время проблема действительно известная, и мы её обязательно отразим в ФОС в ближайшем будущем. Это, в том числе, будет одним из случаев, когда после анализа жалоб было принято решение о доработке ФОС.
      • 0
        Не могли бы Вы рассказать, откуда точно Вы переходили по ссылке, чтобы попасть на эту страницу? Такой адрес страницы сейчас должен быть убран отовсюду.
    • –1
      Можно пойти дальше по примеру бюджетных авиокомпаний. Поддержка только по телефону с платным номером по цене в $1.50 за минуту. При звонке минут десять просто проигрывать полифоническую мелодию, чтобы клиент не выдержал и бросил трубку.

      Таким образом людям проще и часто дешевле купить новый билет. Звонков в поддержку меньше, профит больше!
  • +1
    почему они прячут лица?!
    • +5
      Их служба и опасна, и трудна.
  • 0
    А эта же группа занимается Почтой для доменов? И имеет ли смысл слать им фич-реквесты?
  • –2
    Сделайте, пожалуйста, приложение на Андроиде для Яндекс.Подписок (RSS).
  • 0
    Это все классно, конечно, но на мой вопрос саппорт Яши уже три недели отвечает :)
    • 0
      Уточните, пожалуйста, о каком сервисе Вы писали и какой обратный адрес указывали?
      PS: статья в основном про работу поддержки Яндекс.Почты и околопочтовых сервисов, но я могу связаться с коллегами из других сервисов :)
      • 0
        Да, я именно в почтовую поддержку и писал — у меня там какой-то дикий баг с отметками писем как ВАЖНЫЕ.
        • 0
          Не могли бы Вы сообщить мне в личном сообщении контактный адрес, который оставляли для связи при обращении в службу поддержки?
          А что у Вас происходит с метками? Вы рабоатете через веб-интерфейс или через почтовую программу?
  • 0
    А если не секрет, как вы почту монетизируете? Затраты-то на нее ого-го! Неужели почта всего лишь для привлечения людей, которые потом посмотрят-купят рекламу?

    О, кстати, недавно как раз столкнулся с весьма неочевидным поведением веб-интерфейса почты, что доставило пару неприятных моментов… Попробую сейчас протестировать отзывчивость поддержки :)
    • 0
      Хе, это шутка? Я не смог найти форму обратной связи, чтобы отправить отчет! Это так и задумано? Страница «Решение проблем» содержит ссылку на «форму обратной связи», а та, в свою очередь, не предлагает ничего кроме «Если вы не нашли ответа на свой вопрос в помощи, выберите из списка ниже или слева интересующий вас вопрос.»
      • 0
        Таки нашел, но если честно, то разместить ссылку на форму обратной связи в разделе «Часто задаваемые вопросы» в конце списка реальных вопросов — не самое очевидное и интуитивно-понятное решение. Думаю, что именно это и привело к снижению количества отправленных запросов в техподдержку, увы.
        • 0
          Новая форма обратной связи призвана решить большинство стандартных задач и вопросов прямо на месте, без привлечение человеческих ресурсов. Уточните, пожалуйста, как Вы попали сперва на страницу «решение проблем»? У нас на всех страницах внизу стоит прямая ссылка на форму обратной связи.
          Мы продолжаем постоянно анализировать посещаемость ФОС и взаимодействие с ней пользователей, чтобы не получилось так, что она не даёт ответа, а пользователь уходит. Для этого мы анализирем данные из Яндекс.Метрики и приходящие нам письма, а также используем оценщик качества материала, который есть внизу почти каждой страницы ФОС.
          • 0
            Внизу страницы почты есть ссылка feedback2.yandex.ru/mail/ — и на ней никакой формы обратной связи нет. А есть только «Ответ на многие вопросы о работе Яндекс.Почты можно найти в помощи. Если вы не нашли ответа на свой вопрос в помощи, выберите из списка ниже или слева интересующий вас вопрос.»
            Прочитав вопросы и не найдя ничего похожего на найденную проблему (и не заметив пункта «Хочу внести предложение или оставить отзыв», т.к. искал что-то вроде «хочу сообщить о проблеме, описания которой нет в часто задаваемых вопросах»), пошел посмотреть, что же находится на странице помощи. Вернулся с нее назад на форму обратной связи, не нашел, написал сюда комментарий, переключился назад на работу, спустя какое-то время вернулся и таки увидел вышеупомянутый пункт с формой.
            • 0
              В списке слева и по центру есть общие тематики. Например, «проблема с отправкой писем» или «проблемы с отображением сайта» — это всё не подразумевает какой-то один конкретный вопрос — это спектр возможных проблем. Если размещать форму обращения прямо на первой странице, то остальное можно уже не размещать, и вся эта разработка и логические цепочки бессмысленны. А среди вопросов, приходивших раньше, слишком многое может быть отвечено или решено без привлечения СП — в этих случаях приходилось либо копировать, либо пересказывать статьи из Помощи. При этом терялось время, которое можно потратить на решение нестандартных ситуаций.
              В конце почти каждой «ветки» новой формы обратной связи есть ссылка «рекомендации не помогли» или же пункт «у меня другая проблема».
  • 0
    А сторонние сервисы рассматривались для организации работы сп?
    для «ублажения» нечитающих масс, коих гораздо больше чем хотелось бы, добавляйте видеогайды вместо темплейтных ответов в knowledge base
    зы
    ребята правда на ноутах работают?
    • 0
      Рабочее оборудование в Яндексе выбирается самим сотрудником из некоторого списка. Человек может выбрать как стационарный компьютер, так и ноутбук.
      Для обработки приходящих жалоб когда-то нами использовался стандартный OTRS с некоторыми доработками. Но со временем мы всё чаще стали понимать, что наши нужды сильно больше, чем может предложить стандартный вариант, и мы написали свой OTRS практически с нуля, сразу затачивая его под конкретные цели службы поддержки и некоторых других отделов Яндекса.
      Над улучшением вспомогательных материалов и более удобным способом получения информации постоянно работаем, ещё есть куда двигаться. Видеоинструкции — тоже не всегда лучшее решение.
  • 0
    Яндекс мне друг, но Gmail дороже!

    Не смотря на патриотизм и большую лояльность к другим сервисам Яндекса, почту имею, но никогда ею не пользовался, так как, возможно, уже корнями прирос к Gmail! И чтобы переманить меня, да и других, нужно придумать нечто гениальное.
    • 0
      А Вы попробуйте пару дней пожить в Яндексе :) Может, корни сами потянутся в новую почту почву. Для этого достаточно настроить сборщик писем с Gmail, но в настройках сборщика указать, что при скачивании нужно оставить оригиналы писем в исходном ящике. Мы будем рады любым предложениям и замечаниям, которые у Вас могут появиться в процессе такого «эксперимента» :)
    • 0
      Более того, после настройки сбора Вы сможете пользоваться своим старым адресом как для получения, так и для отправки писем, а интерфейс будет от ЯНдекса :)
      • 0
        На выходных попробую покрутить может и понравится)
        • –3
          Зашел и вышел, огромный рекламный баннер — сразу до свидания. Мне хватает конекста в Гмейле!
  • +1
    Проверил. Отвечать действительно стали быстрее. Но пробиться к задаванию вопроса стало дольше.

    Для проверки задал стандартный вопрос по переупорядочиавнии папок. Способ обнаружил года три как, но с удивлением узнал в январе, что поддержка не знает как это делается http://habrahabr.ru/post/167631/ за два с половиной месяца о данном способе так и не узнали…

    В общем есть куда расти

    • 0
      Мы учтём это замечание на будущее, и, конечно же, мы знаем, как работать с IMAP, но рассказывать о такой возможности каждому человеку несколько странно, это всё-таки требует дополнительных навыков в работе с почтовыми программами, их настройке по IMAP. А если человек работает только с вебом, то это может быть для него очень сложно. Но мы подумаем, как это можно учесть в будущем.
  • 0
    А Яндекс не хочет вложиться в развитие Почты России? :3
  • +1
    Тьфу блин, так значит Юля Облако это псевдоним. :(
    • 0
      Еще есть Лера Страза. :-)
      • 0
        В службе поддержки Яндекса отличные девушки! :)
  • 0
    Может, хоть здесь ответите: а почему из Web-интерфейса быстрый фильтр убрали, который в «Инновационном» был? Большие нагрузки создавал?
  • 0
    Еще бы с аватарами/портретами/лого отправителей(например в списке писем) разобрались бы, ато на данный момент надо целый квест пройти с регистрацией на ru.gravatar.com, чтобы письма с почтового домена на Яндексе отображались с Вашим логотипом/портретом.
    Mail.ru каким-то образом решили эту проблему и достаточно удобно для пользователя без регистрации на сторонних ресурсах.
    Это достаточно важный момент ибо графическое отображение запоминается куда лучше и является узнаваемым, чем просто «много букв» текста в имени отправителя.
    • 0
      У mail.ru нет почты для доменов ;) Поэтому они с таким и не сталкивались. Но описанную проблему мы активно решаем. Как только она будет устранена, Вы обязательно получите информацию об этом из службы поддержки, с которой, как я понимаю, Вы уже пообщались :)
      • 0
        Почта для доменов не есть проблема в данном случае, хотя и там у вас есть такая опция правда загадка для чего она нужна если ни на что не влияет?
        А вот просить пользователя Вашей почты пройти целый квест ито не всегда с положительным исходом ради задачи решенной в движке любого форума — аватарку загрузить...«ужос») Конечно в Вашем случае чуть посложнее это будет сделать, но 4500+ итышников в штате мало кто может похвалиться)
        Насчет службы поддержки и Вашей(и не только Вашей) уже много с кем общался, но результат предпочтительнее разговоров ибо верно заметили в комментариях уже, что быстрое время ответа не тоже самое, что и быстрое решение проблемы.
        Особенно когда у Вас же аватары отправителей с других почтовых служб таинственным образом прекрасно у Вас отрабатываются причем в письмах от прямых конкурентов Gmail и Mail.ru, а вот с «родными» клиентами какие-то непонятки.
        • 0
          Загрузить портрет в обычном аккаунте на Яндексе можно в настройках ящика — этот портрет появится в течение дня в письмах у адресатов (нужно время, чтобы информация подтянулась на «ту» сторону). К сожалению, в случае с аккаунтами Почты для домена при настройке портрета на нашей стороне есть проблемы технического плана, которые обязательно будут устранены, а пока что было решено воспользоваться быстрым решением в виде сервиса Gravatar.
          Обо всём этом, кстати, тоже есть ответ в ФОС :)
          • 0
            Насчет Gravatar теперь это еще и регистрация на worpress.com требуется, а еще на том же Gravatar есть возможность к одному акку привязать несколько ящиков с загрузкой авы для каждого из них, но этот момент видимо Вы не учли в быстром решении.

            PS За «Информация о себе в отправляемых письмах» — хорошо, осталось еще и на ПДД применить дабы загружать аватар/лого не только для адресов yandex.ru, но и своих доменов тоже, но первый шаг сделан, неск. дней еще ладно, лишь бы работало.
            Комменты на Хабр явно помогают лучше чем обращения в саппорт)
            • 0
              *адресов вида @ yandex.ru имелось ввиду, Хабр сделал автоподстановку.
            • 0
              Комменты на Хабр явно помогают лучше чем обращения в саппорт)

              Неправда же, ведь эта информация на странице feedback2.yandex.ru/mail/settings/info была и раньше, ничего нового я Вам не сообщил и не придумал, и ребята из СП ответят всё то же самое :)
              • 0
                Осталось дело за малым — сделать чтоб работало, ну и вопрос по аватарам имхо больше относится к разделу справки по интерфейсу и списку писем, а не «Информация о себе в отправляемых письмах» что мягко говоря не очевидно и не корректно, т.к. эти самые пиктограммы в теле сообщений не передаются по факту)
                PS Таинственным образом на mail.ru с почтового домена на Яндексе аватары прогрузились, а вот на самой Яндекс.почте все еще нет… мистика.
  • –1
    Странно все это, скорее похоже на слив, чем на грамотный PR

    1. на чем базировались планы и первый красивый график? По рассказу вы бодро взяли повышенные обязательство и вам повезло их выполнить. График совпадает конечно в конечной точке, но вот его динамика не соответствует прогнозируемой, в чем вы прокололись, какие позитивные риски вам помогли?
    И еще — достигнуть показателей в разы легче чем их удержать, так что правильно делать оценку результатов спустя полгода-год.

    К стати достигнуть KPI 100% ответов за 5 минут очень просто — достаточно поставить робота со стандартным ответом «Ваш звонок очень важен для нас». Чего вы там возитесь с сутками-двое мне лично не понятно :D

    2. Вы скопировали систему «поддержки» гугла, которую только ленивый не пинал и которая общепризнанно эталон отвратительной поддержки. Многоуровневый квест для фидбека однозначно отсеивает ленивых пользователей, а не решает проблемы — сокращение количества обращений можете вписать себе в минус. При этом наверняка еще и профиль обращений изменился. соответственно ваши проценты день/дольше поехали и вообще не понятно положительная динамика в результате или нет.

    3. Качество продукта и лояльность безусловно зависит от поддержки, но не от изменений формы фидбека, а от изменений продукта, продиктованной обращением пользователей в поддержку. Об этой. самой важной функции у вас ни слова, ни KPI.
    • +2
      1. Планы базировались на датах запуска нового фидбэка, планах по переходу на 7-дневную рабочую неделю и еще немного на государственных праздниках) Не все прошло гладко, и это тоже видно на графике.
      Цели были достигнуты уже в январе. На момент выхода статьи цифры держатся уже третий месяц, чего вполне достаточно, на наш взгляд, для оценки результатов.

      2. Про структуру фидбэка мой коллега выше уже написал очень подробно. Цель его — не снизить количество писем в саппорт, а ответить на типовые вопросы без участия службы поддержки и помогать нам сразу же разделять письма по проблемам. Снижение количества писем, скорее, бонус к вышеупомянутым плюсам.

      3. Изначально у нас не было цели ставить больше задач на сервис. По итогам количество задач, не уменьшилось, а увеличилось, также как и их качество. А рамках реорганизации контроль над поставленными задачами стал самостоятельной задачей у одного из менеджеров.
      • –2
        1. я не о датах говорил а о значениях KPI в вашем случае.
        На графике в феврале-марте виден выход на максимум — важно что будет дальше — плато, рост или спад. И самый вероятный прогноз — спад.

        2. Я понимаю вашу цель, но вы должны понять результат. А результат — вы просто отбросили часть пользователей, как вы думаете насколько положительным будет влияние того что часть пользователей просто не добирается до поддержки? Плюс это сделало невозможным корректную количественную оценку вашей работы ( то есть ваши графики — это просто фуфел по которым нельзя делать выводы )

        3. Вот вы сейчас наглядно показали что вместо нормальной речи вы выдаете пм-овский бред. При чем тут задачи сервиса? Я говорил о качестве, вследствии улучшениии которого, количество обращений в поддержку уменьшается.

        • 0
          Планы не всегда могут соответствовать реальности — на их выполнение всегда влияет много факторов, в том числе неожиданные ситуации, которые, например, могли привести к увеличению писем или к сокращению ресурсов. Главное — цель, которая в итоге была достигнута даже несколько раньше запланированного. При составлении графиков мы старались учитывать приблизительную активность пользователей в разные месяцы в предыдущие годы, а также наши изменения в режиме работы и количестве человек. Также в планах закладывались даты запусков важных нам внутренних инструментов, которые помогают работать с обращениями, и некоторых фич на сервисе.

          Также на достижение цели повлияла постоянная работа как со всей командой в целом, так и с каждым её участником по отдельности.

          При этом на графиках построены показатели работы именно людей, над совершенствованием материалов самих ФОС мы ещё работаем, анализируем, стараемся постоянно что-то менять. Для анализа полезности ФОС мы используем другие показатели, о которых я рассказывал уже в соседних комментариях.

          Ну и отвечая на Ваш последний вопрос, могу заметить, что мы постоянно собираем и агрегируем как типы жалоб, так и предложения от пользователей. От этого порой зависит как скорось решения каких-то задач, так и реализация желаемых фич. Многие новые возможности, о которых рассказывается в блоге Яндекс.Почты, были созданы с учётом проблем и пожеланий пользователей.
          • –2
            Планы никогда не соответствуют действительности. Но по видимому вам еще рано говорить о серьезных вещах в управлении.

            Не надо пытаться пудрить мозги, просто скажите что значения процентов от времени вы взяли с потолка, только почему линия не прямая?
            • +1
              На ваш вопрос вы ответ получили, вот только или не прочитали, или не поняли:
              Планы строились, на основе дат запуска отдельных проектов (например, новая форма обратной связи), планам по переходу на семи дневную рабочую неделю, планам по найму сотрудников. Разумеется, во внимание брали праздничные дни и отпуска сотрудников.
              • –1
                Еще раз: вы составили прогноз по KPI, откуда вы получили значения KPI на каждую дату?
            • +1
                 Линия не прямая, потому что она — именно результат анализа, а не просто «взяли с потолка». К сожалению, по очевидным причинам я не могу озвучить все моменты и факторы, которые были учтены при определении тех или иных промежуточных точек, на которые было решено опираться при достижении цели. Разумеется, у нас была конечная цель: отвечать не менее 90% всех писем в первые сутки после обращения. Но эта цель для конца всего процесса, а людям нужны более близкие ориентиры, к которым можно и нужно стремиться — те самые опорные точки.
                 Если посмотреть на соотношение точек с датами, можно увидеть, что равномерный период без особого роста суточных ответов приходится на самый активный со стороны пользователей отрезок времени (когда приходит больше всего заявок). К сожалению, нам не удалось соответствовать этому плану в связи с крупными запусками в других отделах Яндекса, которым мы помогали обрабатывать резко возросший поток обращений от пользователей.
                 В январе мы планировали некоторое проседание по причине того, что ребятам из службы поддержки, как и всем прочим гражданам РФ, нужно отдыхать. Несмотря на это, у нас всё равно было определено дежурство, чтобы проседание не было очень сильным. В том числе благодаря этому дежурству нам удалось пережить январь гораздо лучше, чем планировалось, а после этого мы просто старались не сбавлять темп, а только улучшать показатели.
  • +2
    Суточное количество писем в саппорт упало в 1,5 раза относительно аналогичного периода за прошлый год.

    Это естественно.
    Я чтобы найти форму обратной связи почти 15 мин шарахался по подсказкам которые водили по кругу. И это про меня… Мне кажется той же бабушке форму найти просто не реально.

    Да я согласен с тем, что такая форма книги знаний действительно помогает. Но доступ к форме должен быть в пределах 1 кнопки.
    • 0
      Спасибо за комментарий. Мы все еще продолжаем работать над нашей формой.
      А бабушку и ее взаимодействие с формой обратной связи мы все время держим в голове как один из критериев оценки)
  • +4
    Обалдеть! На mail.ru служба поддержки злая, слышал не раз и сам сталкивался. На Google ее вовсе нет — идите на форум и разбирайтесь сами. На Яндексе всегда была цивилизованная служба поддержки. Обращался по разным причинам — купил домен, а тот забанен; с предложниями; по карте Яндекс.Деньги и еще чем-то… Ответ был всегда и не машинный, не формальный. Все решалось.
    Приятно.
  • +1
    Хочу работать в Яндеске (даже с учётом, что фотографии постановочные )))
  • 0
  • 0
    Интересно было почитать как устроен саппорт в Яндексе, собственно если когда надумаю пережать в Москву то скину вам резюме =)

    А вообще по моему опыту самая продуктивная работа когда ты в смене один, в подсознании понимаешь что каждый не закрытый тикет это подстава для ребят которые будут менять от тебя лично, поэтому пытаешься закрыть все. Хотя конечно такой поток как у вас один человек в смене уже просто не потянет.

    Но пользуюсь все равно gmail =)
  • 0
    скажите, а переписку вы тоже всю своим поисковым роботам скармливаете?
    что-то у меня приступ паранои

    п.с. могли бы при случае рассказать про профиль и что вы о нём собираете, как обрабатываете, персонализированный поиск и тд.?
    • +2
      Содержимое писем никак не анализируется, на показываемые объявления Яндекс.Директа не влияет.
      О персонализации поиска ребята рассказывают в блоге компании, а также много интересной информации можно найти в блоге Яндекс.Поиска.
  • 0
    О кстати, а подскажите, у вас есть ли в планах введение 2-х факторной авторизации?
    А то зашел сейчас в настройки, и с удивлением обнаружил наличие отсутствия этой фичи :(
    • 0
      Мы не рассказываем о своих планах заранее :) Следите за новостями в блоге Яндекса, и будете в курсе событий :)
      • 0
        > Мы не рассказываем о своих планах заранее :)

        А вот кстати, возможно и зря :) Опыт показывает, что об особо реквестируемых фишках очень неплохо говорить заранее (только тут важно не подводить со сроками, либо не называть точных сроков).
  • 0
    Мы на Хабре (и других проектах) тоже недавно слегка прокачали суппорт :) Ответов «до трёх дней» практически нет, обычно в течение 12 часов, но в большинстве случаев — в течении нескольких часов или почти сразу. Конечно, количество обращений у нас всяко меньше вашего, но и сотрудников суппорта можно пересчитать по пальцам одной руки плохого слесаря )

    Сначала переехали на действительно качественный хелпдеск, в котором есть все необходимые средства для работы.
    Затем сделали форму обратной связи на сайте, где пользователи выбирают тип обращение (проблема, предложение, идея, уязвимость и т.д.) — всё это позволяет структурировать входящую информацию. Внутри она, как и увас, обрастает тегами (по темам), наиболее приоритетные тикеты уходят напрямую ответственным сотрудникам.
    На данный момент занимаемся переписыванием справочной информации, чтобы у пользователей оставалось минимум вопросов.
    Ну и, конечно, инструментарий у суппорта во многом определяет, как быстро он справится с тикетом — почти доделали новую админку, в которой постарались учесть все свои же пожелания )

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Разное