Компания
574,48
рейтинг
21 января 2015 в 12:47

Управление → Как служба поддержки Яндекс.Почты научилась отвечать в течение трех часов

Мы пытаемся делать Яндекс.Почту такой, чтобы в ней всё всем сразу было очевидно и никакая помощь не была нужна. Увы, это не всегда получается, поэтому у нас есть служба поддержки. Думаю, на Хабре многие понимают, что очень непросто организовать службу поддержки так, чтобы она могла быстро отвечать всем пользователям такого огромного сервиса, как Яндекс.Почта, и при этом не рассылала полуавтоматизированные отписки, а помогала по существу и разбирала проблемы в самом сервисе.



В прошлый раз мы рассказывали о том, как улучшили работу службы поддержки Яндекс.Почты, сократив время ответа пользователям до одних суток. И именно сегодня, когда Хабрахабр перенес все хабы об управлении проектами на Мегамозг, мы решили вам рассказать, как реорганизовали работу саппортов так, что среднее время ответа людям уменьшилось до трех часов.

Не бойся желаний своих


Больше года назад, когда мы только взялись за изменение работы службы поддержки, среднее время ответа составляло больше трех суток. Тогда ответы в течение суток казались нам пределом мечтаний. Но как только мы этого добились, захотелось большего.

Так как же задачка, которую до сих пор не решили (на наш субъективный взгляд) многие интернет-магазины и даже платные сервисы, пользователями которых мы являемся, нам оказалась по плечу?

Поиск проблемы


Чтобы на берегу разобраться, что и как влияет на сроки ответа, мы выгрузили все события из нашей административной панели за полный месяц по минутам. Любое письмо от пользователя отнимает время у специалиста службы поддержки, даже если его просто пришлось переложить в соседнюю очередь. Поэтому важно учесть не только приход письма и ответ на него, но и на перемещение в другую очередь. Закрытие без ответа отнимает минимум несколько секунд — письмо нужно прочитать. Мы передали эти данные аналитикам и задали им два вопроса:
  1. Может ли служба поддержки текущим составом обрабатывать письма в реальном времени?
  2. Что именно дает наибольший прирост во времени ответа?

Аналитики рассказали нам следующее:
  1. Количество исходящих от нас писем за период времени составляет 96% от количества входящих за тот же период. Это означает, что группа справляется с нагрузкой и теоретически могла бы обрабатывать большую часть тикетов «в реальном времени».
  2. Если учитывать только тикеты, закрытые менее, чем за двое суток, то среднее время, которое это занимает, — 12,3 часа. Для разных дней этот показатель колеблется от 8 до 16 часов. Несмотря на то, что есть еще 6% из них, в процессе работы над которыми возникают сложности, мы все равно вывели первую метрику — среднее время ответа нужно сократить на 9,3 часа.
  3. 53% всех писем, которые обрабатывал сотрудник службы поддержки в течение восьмичасового рабочего дня, пришли в этот же день, а 47% — остались со вчерашнего.
  4. Число открытых и закрытых за день тикетов обычно различается в пределах 25% в любую сторону. Это различие также достаточно велико, чтобы провоцировать задержки по времени ответа.



Дело техники


Главное, что мы поняли: основная задержка в ответе вызвана скопившимися в очереди старыми тикетами. Так мы и сформулировали первую задачу: разово уменьшить уровень незакрытых тикетов, сохранив при этом среднюю нагрузку. Для её решения нам даже не понадобилось менять график работы или нанимать новых сотрудников. Мы просто организовали пару субботников и разобрали все зависшие проблемы.
Одно только это изменение дало прирост в средней скорости ответа в 6 часов (12.3 — 6 = 6.6). То есть до нашей цели в 3 часа нам нужно было сократить время ответа еще вдвое.

Оставалось синхронизировать график работы сотрудников службы поддержки, так как плавающее расписание в будни давало нам около 3-4 часов к средней задержке по времени.



Как видно на графике, необходимо было обратить внимание на периоды с 7 до 11 и с 19 до 22 часов. При этом время с 13 до 16, наоборот, можно разгрузить, что мы и сделали.

Новой метрикой стала пустая очередь в 22-00 ежедневно и новое расписание работы. Эффект наблюдаем на графике:



And the winner is...


Только организационные изменения позволили нам вырасти в сроках ответа более, чем в два раза — от 30 до 75 процентов ответов в течение трех часов. Количество писем в сутки выросло всего на 10 процентов, тем самым наше опасение о значительном увеличении писем из-за быстрых ответов оказалось напрасным. Чтобы разобрать оставшиеся 25% нужно вводить две смены, так как большая часть из них — вопросы, пришедшие ночью по московскому времени. Сейчас на них мы отвечаем в пределах 8 -12 часов. Но об этом мы расскажем в следующий раз.

Действуем на опережение


80% писем, приходящих в службу поддержки, — это типовые вопросы, которые имеют стандартные ответы: пользователь просто не нашел какую-то настройку или хочет узнать, как работает какой-то сервис. На такие вопросы может ответить и робот.

Чтобы решить эту задачу, мы сделали форму обратной связи в виде поп-апа с заметной строкой поиска по вопросам-ответам, веб-скриншотилкой и возможностью сразу приложить проблемное письмо в виде аттача.







В измерениях пользы мы сравнивались с обычный формой обратной связи. Ключевой метрикой проекта стала конверсия из зашедших на форму в написавших в саппорт.

Итоговые цифры получились такие:
  • Конверсия в новой форме — 23%.
  • Конверсия в старой форме — 56%.


Из тех, кто написал в службу поддержки:
  • 12% пришли из результатов поиска (то есть их не устроил наш ответ);
  • 88% пришли со стартовой страницы (ничего не искали, не кликали в «Найти», сразу кликнули по «Напишите нам»).

Те, кто не написал:
  • 41% шел в Помощь с первой странички;
  • 32% воспользовались поиском и нашли ответ (30% из них воспользовались саджестом);
  • 27% закрыли форму сразу же или во время написания письма


Новая форма с поиском оказалась на 33% эффективнее старой.
Также стало понятно, что люди, вопреки расхожему мнению, умеют не только писать в поддержку, но и самостоятельно пользоваться поиском, читать и находить ответы — достаточно дать им удобный инструмент.

Итоги


Яндекс.Почта — бесплатный почтовый сервис с одной из самых быстрых служб поддержки даже среди платных сервисов. 75% наших пользователей получают ответы на свои вопросы в течение трех часов, а 90% — в течение суток.



Нам удалось не вырасти в количестве писем и одновременно мощно улучшить сроки ответа силами текущей команды — без каких-либо сильных изменений в графике работы. И на этом мы не останавливаемся. Теперь мы планируем научиться отвечать на важные вопросы в течение часа, начать автоматически проверять качество ответа, научиться рассчитывать карму пользователя на сервисе, чтобы точнее определять уровень его знаний и умений.
Автор: @bonifaci
Яндекс
рейтинг 574,48

Комментарии (87)

  • +27
    А научите, пожалуйста, службу поддержки Яндекс-Денег отвечать хотя бы в течение недели.
    Постоянно отвечают только если пнуть представителя через хабр или по другим неофициальным каналам.
    • +2
      Работа над этим тоже ведётся, но даже сейчас большинство ответов от службы поддержки Яндекс.Денег даётся в течение пары дней. Специфика разных команд и сервисов сказывается и на сроках ответа тоже, но мы стараемся сокращать их.
      • +34
        Время ответа на хабре 5 минут.
        • 0
          Количество ответов и качество проблем, описываемых в комментариях на Хабре, несопоставимо ниже по сравнению с обращениями в техническую поддержку. Это нельзя сравнивать. Кроме того, для срочных вопросов у Яндекс.Денег есть колл-центр +7(495)974-3586
          • +12
            Не скажите! Попробуйте сами позвонить туда, как клиент, и сообщить о какой-нибудь серьезной проблеме (а-ля двойном снятии денег, непонятной комиссии, непрокатавшейся карте и т.д.). С вероятность 99% оператор на этом телефоне скажет Вам: «Вы сейчас на сайте Яндекс.Денег? Посмотрите, внизу страницы будет ссылка Позвонить нам или написать. Напишите обращение, где изложите свою проблему».

            У Яндекс.Денег один из самых бесполезных колл-центров, которым я когда-либо пользовался. И это при всем моем хорошем отношении к Яндекс.Деньгам.

            А в техподдержке по письменной заявке действительно можно ждать ответ больше недели, а сам ответ зачастую явно обезличенный и не вникающий в суть проблемы.
            • 0
              Как мне кажется, у киви дела обстоят куда хуже. Если мне память не изменяет, я ответ на свой вопрос ждал порядка трех недель :)
            • 0
              Сейчас большая часть запросов в Яндекс.Деньги обрабатывается в течение одного-двух дней, особо срочные — в течение часа. Но есть ряд вопросов, для ответов на которые нужно запросить дополнительную информацию у контрагентов, проверить данные — это требует больше времени, и сроки ответов по таким запросам пока что, к сожалению, выходят за рамки одного дня. Но мы работаем над этим, оптимизируем работу отдела поддержки пользователей, проводим обучение колл-центра, обновляем и меняем техническую базу, чтобы сделать сутки стандартным сроком рассмотрения любого обращения, касающегося Денег в том числе.
              • 0
                Никогда не пользовался службой поддержки Яндекс.Денег (да ими самими только пару раз), но вы не думали, например, если запрос уходит на сторону, сообщать клиенту об этом?
                Можно например, не сразу, а через какое-то небольшое время, если большая их часть возвращается быстро.
                • 0
                  Да, мыль абсолютно правильная. Ребята из поддержки Почты, например, уже так делают, и в Яндекс.Деньгах тоже внедрим.
      • +8
        Спасибо за комментарий.
        Я фактически прекратил пользоваться Яндекс-деньгами (и пластиковой картой ЯД) для покупок более пары сотен рублей как раз по той причине, что если будет необходима помощь её фактически совсем не получить.
        Надеюсь, что-то измениться к лучшему.
      • +2
        Было бы неплохо если бы хоть на абузы реагировали через пару часов, а то также пришлось пользоваться «хаброправом», т.к. несколько дней никакой реакции не было.
      • 0
        Есть тикет в money.yandex.ru [Запрос 2014072833003238] — с июля 2014 висит в обработке!
        Первый тикет(от 28.07.14) был потерян (офиц. ответ через 2 месяца — 18.09.14: «Извините, пожалуйста, за такое долгое ожидание ответа. К сожалению, по техническим причинам некоторые письма были утеряны.»).
        Потом попросили предоставить информацию, предоставил, и уже 3 месяца от яндекса тишина.
        • +1
          Запрос пришел в службу поддержки пользователей, но суть запроса не пользовательская, так как вы предлагали сотрудничество. Служба поддержки передала всю информацию в профильный отдел, и, как только будет принято решение, с вами обязательно свяжутся наши коллеги.
          • 0
            о, спасибо! Хорошо бы, если бы служба поддержки сама сообщила такую информацию и я бы терпеливо ждал.
            А то получается данные запросили, я им данные отправил, а в ответ тишина, нет даже отписки что данные получили, мол ожидайте.
          • 0
            Могли бы ещё и контакты сотрудника в том профильном отделе прислать. Типа, «передано тому-то, трясите его».

            Хотя, это тоже частенько приводит к накручиванию кругов по сотрудникам, то есть к популярной игре в пинг-понг контрагентом, но это всё же лучше, чем просто тишина.
    • +2
      Вчера меня очень порадовала техподдержка ЯД.
      Отправил вопрос «Каким образом получить документальное владение кошельком?» Через часа четыре получил в ответ скан подтверждения, без лишних вопросов и перезапросов.
  • +7
    рассчитывать карму пользователя на сервисе, чтобы точнее определять уровень его знаний и умений

    По моему это как раз та самая идея которая «давно летает в воздухе».
    На самом деле ИТшнику не очень приятно приятно получать шаблонный ответ типа «Чтобы сделать скриншот нужно нажать левой клавишей мыши на иконку...». Заметил что в Яндекс.Почте эта отписка пропала, а вот другие даже очень крупные сервисы ещё продолжают общаться со всеми одинаково. Это не удивительно, ведь они не в курсе уровня знаний пользователя, с «кармой знаний» это будет возможно. И сотрудники сервиса и пользователи не будут тратить своё время на чтение и написание писем «я с этого начал».
    Но не стоит забывать, что и на старуху бывает проруха — человеческий фактор, что то просто пропустил.
    • +1
      Да, пока что это просто перестраховка — иногда нужно разложить по пунктам все инструкции, чтобы какой-то шаг не упустить, даже если он кажется очевидным. А повод обидеться всегда можно найти :)
      • 0
        На мой взгляд (возможно это очевидно), стоит сделать вариации ответов/шаблонов — скажем создать статью помощи, в которой описывается, как сделать скриншот, пользователям, которые определяются как «ITшник», просто лаконично в общем ответе дать ссылку (типа «Сделайте скриншот того-то и отправьте нам» (где «скриншот» — ссылка на статью поддержки), а остальным — писать алгоритм в самом письме. Возможно «ITшникам» там вопросик добавить возле слова, или сноску "(как это сделать?)" со ссылкой. Тогда и основной список действий виден, и если есть провалы в знаниях, всегда можно перейти по ссылке и прочитать/уточнить.

        PS: «рассчитывать карму пользователя на сервисе» — вначале подумал, что думаете научиться детектить приходящие письма с хабра/GT/whatever, находить пользователя здесь и смотреть на его карму *paranoia mode on*
        • 0
          У нас уже есть (и давно) статья, в которую мы отправляем всех. Более того, статья — более понятный и удобный способ донести инструкцию до не очень опытных пользователей, потому что она ещё и с картинками :) Читать статью легче, чем письмо, в котором и помимо этой инструкции много текста.
          Карма Яндекса никак не связана с кармой на Хабре :) Все персонажи вымышленные, все совпадения — случайность ;) Если проект будет иметь успех, возможно, в следующих постах мы расскажем детали.
          • 0
            Скриншоты я привел в качестве примера, о них в первоначальном комментарии говорилось. Основная мысль — передавать ту же информацию, но короче, однако со ссылкой на полный / расширенный вариант, возможно даже с несколькими уровнями: например в письме «ITшнику» писать «Отправьте нам трассировку до ya.ru (для windows: в комадной строке 'tracert ya.ru', скопировать текст можно через контекстное меню)», давать ссылку на базовую информацию (как тут), а в ней возможно ссылки на еще более подробную инструкцию.

            Я говорю о простых примерах, на которые давно уже заготовлены инструкции, но мысль все же о более сложных кейсах с использованием каких-то относительно сложных программ — т.е. ступенчатая система, когда не два уровня «кратко/для домохозяек», а больше при определении высокого уровня знаний пользователя, с возможностью постепенно спуститься на простейший уровень для какого-то конкретного шага.

            Возможно такой прицнип уже есть у вас, и я говорю очевидные вещи. Я хотел выразить идею, которой не хватает многим службам поддержки — часто два варианта, либо краткий, либо полный, зачастую нельзя просто подробнее прочитать какой-то один шаг краткого ответа, не пролистывая весь полный.
            • 0
              Для этого сперва надо разработать карму, то есть то, с чего началась наша беседа :) Направление, в принципе правильное, да.
    • 0
      Все верно, бывают казусы. Менял, помню, свой полудохлый роутер DIR-300 на TL-1043. Все настроил с пол-пинка, все работает, кроме IPTV.
      Как не плясал вокруг него с бубном — ни в какую не давал смотреть. Через пару дней, отчаявшись, накатил последнюю прошивку, и все запело. Сам понимаю, что это надо было сделать сразу, но как-то в сумбуре не сообразил.

      Что касается идеи, витающей в воздухе, может просто небольшую голосовалку прикрутить? Что-то вроде «ваш уровень знаний компьютера», и в зависимости от выбора начинающий/уверенный/продвинутый, скрипт будет генерить дальнейшие сценарии развития диалога с пользователем.
      • +1
        Практика показывает, что чем больше параметров и полей в форме обращения в службу поддержки, тем меньше людей дотягивают до заветной кнопки «отправить». Оно, конечно, хорошо, когда в службу поддержки не пишут, но если не пишут пользователи с нерешённой проблемой, они становятся потенциальными пользователями других сервисов, конкурентов. Поэтому карма — всё же более оптимальное решение.
  • +1
    Странно, я уже месяц жду ответа на свой вопрос.
    • +1
      Можете назвать номер переписки или адрес, который указывали в качестве контактного?
  • 0
    Нашу проблему тоже решают уже неделю. Но отвечают оперативно, да. «Разбираемся типа...»
    • 0
      Задача службы поддержки в первую очередь — быть быстрым интерфейсом связи между пользователем и командой сервиса, подспудно переводя с одного языка на другой и решая какие-то относительно простые проблемы. Решение проблемы при этом порой требует разработки или, например, долгого поиска в логах.
      Если Вы подскажете номер переписки, я смогу посмотреть, в чём дело.
      • 0
        Ticket#14121516131073158
        • +2
          Это как раз тот самый случай, когда для решения проблемы требуется воспроизведение и разработка. То есть к проблеме привлечены IT специалисты, и её решение действительно требует времени. Насколько я вижу, ребята из группы поддержки всегда отвечали в течение 1-2 часов и иногда чуть позже, после совещания с администраторами и разработчиками, дозапрашивали некоторые подробности.
          Проблема, к сожалению, воспроизводится редко, у небольшого числа пользователей (что к счастью для нас), поэтому сложно понять её природу, но всё это время над задачей ведёт работа, и на этой неделе мы проверяем ещё одну теорию, которая должна устранить проблему.

          Пока что могу только предложить воспользоваться доступом через IMAP вместо POP, там такого не должно быть.
          • 0
            Спасибо за информацию! А то меня чуть ли не каждый день коллеги спрашивают — «ну когда же ну когда же...»
            • +2
              А почему вы не хотите предложить коллегам веб-интерфейс или хотя бы IMAP? В вебе у нас специально для активной переписки создан трёхпанельный интерфейс, похожий на почтовые программы. Для его включения в настройках надо выбрать показ писем справа от списка писем или под ним (переключатели вверху страницы).
              • 0
                Web-интерфейс не подходит. К сожалению у коллег разветвленная и многоуровневая система папок + десяток учетных записей в одном E-mail клиенте. С IMAP — та же беда, так же периодически нет соединения:

                openssl s_client -crlf -connect imap.yandex.ru:993
                CONNECTED(00000003)

                и бесконечное зависание…
  • +2
    И ещё весело. Уже 21 января, а службы поддержки Яндекс-почты всё ещё Новый Год:

    "
    Cообщение успешно отправлено в службу поддержки Яндекса

    В России дни с 1 по 11 января являются официальными выходными. Мы обязательно поможем вам, но из-за новогодних праздников ответ может немного задержаться. Пожалуйста, не дублируйте запрос, наши специалисты обязательно ответят вам.

    Ответы на часто задаваемые вопросы по работе Яндекса можно найти в помощи.

    Поздравляем вас с Новым годом и желаем всего наилучшего в наступающем году!

    "
    • 0
      Спасибо, что обратили наше внимание — некоторые формы обращения отстали от своих собратьев. Нашли их и откатили до предновогоднего состояния. Зато больше человек успело увидеть открытки, и, может, отправить их ;)
  • +1
    А веб сапорт как отвечал неделю, так и отвечает(, тикету 7 дней сегодня. Ответа нет.

    А если и ответ приходит то в духе робота. За 8 писем НИЧЕГО по теме не узнал, все вокруг да около, никакой конкретики и собственно сапорта.

    Грустно, особенно на фоне заявлений что «ололо мы стараемся сделать поиск лучше, го вебмастера, сделаем поиск идеальным». С таким сапортом данная цель слабодостижима.
    • 0
      Не на каждый вопрос можно дать прямой ответ, кроме того, что уже опубликовано в статьях Помощи или блогах, особенно если он касается алгоритмов поиска, методов ранжирования и т.п.

      Если вы подскажете мне номер переписки, о которой идёт речь, мы разберёмся, в чём дело.
      • 0
        да бросьте, сколько раз знакомым прямо отвечали в духе «вы закупили слишком много ссылок», или «вы накручивали поведенческие» ну или «у вас переспам на странице», и все были довольны.

        Это проще и для сапорта т.к. их перестают задалбливать месагами с попыткой разобраться, и для вебмастера т.к. он конкретно знает что надо починить, ну и для общего поиска неплохо т.к. релевантность повышается.

        П.С. #14123011151955945
        • 0
          Подобные причины были названы в письме от 30 декабря. Попросил коллег ещё раз с вами связаться.
          • +1
            Большое Вам спасибо, осталось Вашим коллегам понять что фразы:

            Возможно, ваш сайт забанен за %ban_reason%

            и

            Ваш сайт забанен за %ban_reason%

            несут принципиально(!) разную смысловую нагрузку. И если бы мне ответили как сегодня(вторым вариантом) — то я бы не заваливал их 6-ю дополнительными письмами и не тратил не их ни мое время)

            Еще раз спасибо Вам.
  • +2
    Вижу фото внизу поста, но хотелось бы уточнить — сколько человек у вас в команде?

    А время работы с 8 до 22? Вы говорите о плавающих графиках и об их синхронизации — не было ли сильных возмущений в команде при введении синхронизации? Сколько специалистов у вас работает в пиковые часы и сколько в штиль?

    Просто весьма актуальный вопрос, т.к. мы также предоставляем поддержку для наших клиентов и многое из статьи весьма жизненно и узнаваемо =)
    • +1
      В поддержке именно Почты на данный момент семь человек. Ещё двое поддерживают администраторов доменов и Почтового офиса, ещё трое занимаются поддержкой Диска. В некоторые критические моменты, когда возникает понимание, что группа не справляется с нагрузкой, мы просим помочь наших коллег из поддержки других сервисов, если у них есть более-менее свободные руки.
    • +1
      Графики же подбирались индивидуально. Почти все ребята у нас работают уже давно, и мы знаем, в какое время им самим удобнее работается. При составлении графиков мы общались с каждым и принимали решение с учётом пожеланий самих сотрудников. Главное, что они сами понимают ответственность как перед пользователями, так и перед командами сервисов, поэтому охотно участвовали в процессе составления графиков. В результате это облегчило жизнь им самим.
  • +1
    Как служба поддержки Яндекс.Почты научилась отвечать в течение трех часов

    Вспоминаем, сколько ещё сервисов у яндекса и плачем.
    Выше в комментах читал уже вопросы по яндекс: деньгам (сам лично столкнулся только один раз и проблему решили достаточно оперативно), а я добавлю про яндекс: директ (весьма коммерческий сервис, если что).
    В директе либо у тебя есть персональный менеджер, либо ты пишешь письмо на деревню дедушке и ответа будешь ждать всяко больше, чем три дня. Причём, самое смешное, что несколько раз потом самостоятельно находил ответ в сети — и если бы этот ответ поместили бы в официальную справку — то некоторых тикетов просто не было бы изначально.
    Просто привожу как пример, когда можно за счёт вдумчивой классификации обращений «а вот это у нас часто спрашивают — давайте поместим в справку» падает число обращений.
    • 0
      Вы абсолютно правы. Приведён лишь частный пример того, как решались задачи поддержки в отдельно взятом подразделении, но подобная работа ведётся в поддержке всех сервисов. Некоторые особенности разработки сервисов и команд сказываются и на сроках ответов тоже, и на сроках решения тех или иных задач, в том числе задач по оптимизации поддержки.
      В поддержке Денег, как мы видим (в том числе и из вашего комментария), сейчас всё не так плохо, большинство ответов даётся быстро, либо в первые часы после обращения, либо в течение пары дней. Но бывают долгие сложные случаи, требующие взаимодействия нескольких команд или даже с сервисами-партнёрами. Всё это сейчас обдумывается для оптимизации руководством службы поддержки Денег для оптимизации как поддержки почтой, так и по телефону, через колл-центр.
      То же могу сказать и про Директ. Если у вас есть примеры того, какие вопросы не освещены в Помощи, или была долгая реакция на заявку, сообщайте, мы будем реагировать.
  • –1
    Обращался в поддержку Яндекс.Почты по поводу угона аккаунта. Отвечают реально быстро, проблему решили. Жаль, что я уже давно подсел на неудобный Gmail в качестве основного почтового ящика…
    • +3
      Вы можете вернуться и настроить сборщик со своего Gmail ящика — тогда этот адрес можно будет использовать и для получения, и для отправки писем прямо в интерфейсе Яндекс.Почты. А если возникнет вопрос, мы всегда будем рядом, чтобы помочь :)
  • +1
    А мою проблему решить не смогли. Ну не приходят мне письма с ряда сервисов (например, DO и ещё парочка).
    ТП упирается в «предоставьте нам логи от сервиса», да кто ж их мне там даст.

    Так что потихоньку переезжаю туда, где все письма нормально ходят.
    • 0
      Как же нам найти причину, если мы не сможем идентифицировать конкретный случай? В доставке писем всегда есть две стороны: отправитель и получатель, и у каждого может быть даже не один почтовый сервер, через которые проходит письмо, и проблема может быть на любом шаге, начиная с отправителя. Поэтому начать стоит со стороны отправителя: проверить правильность контактного адреса и проверить, что письмо точно отправилось, попросить у администратора какие-то идентификаторы письма из лога отправки. Попробуйте связаться с тем сервисом, с которого ожидаете письмо.
      Также проверьте в настройках, нет ли каких правил сортировки писем об этом сервисе или адресов сервиса в чёрном списке.
    • 0
      Если вы подскажете номер переписки, я смогу посмотреть детальнее, на всякий случай.
      • 0
        Ticket#14122101462578372

        Нет, я понимаю, что тут много сторон, но, во-первых, проблема воспроизвелась с другими сервисами (ещё с пары сервисов почта так же не приходит), а во-вторых оно не приходит только к вам. С другими почтовыми провайдерами всё ок.
        • 0
          Возможно, не хватало именно этой информации, что недоставка происходит только на Яндекс. В любом случае, нам нужно немного больше информации, чем уже было предоставлено, поэтому попросил коллег связаться с вами ещё раз, но вам нужно будет дозапросить эту информацию в поддержке того сервиса, откуда вы ждёте письма.
  • +3
    Невероятно, но в новогодние праздники техподдержка Почты очень порадовала. В самый разгар праздников мне приспичило спросить вопрос по Почте для Домена и внезапно, несмотря на предупреждение, что ответ может затянуться, я получил ответ почти в 22:00 (написал примерно в 21:00), затем сам ответив в 0:40 я получил ответ уже через пару часов. Причем вопрос достаточно нетривиальный был.
  • +1
    А толку от того, что «быстро» отвечаете «Проблему передали специалистам. Мы вас будем держать в курсе»? Всё равно забиваете на тикеты. Моему 4й год пошёл, хоть бы что.
    На этом фоне издевательством выглядит ответ на последний тикет: «Пожалуйста, наберитесь терпения...». Ага, терплю, позднаю дзен :) Спасибо Яндекс.Почте.

    PS почта нравится, но «быстрый ответ» != хорошая поддержка
    • 0
      Мы помним про ваш случай. Нам правда очень жаль и даже стыдно, но по нашим данным кейс действительно очень редкий, из-за этого доработка регулярно откладывалась. Постараемся больше не откладывать.
      Хорошая поддержка — это всё же в первую очередь быстрый канал связи с командой сервиса, который точно переведёт описание проблемы с пользовательского на рабочий язык и наоборот. Решение о сроках исправления тех или иных проблем от поддержки не всегда зависит — только если жалоб на проблему очень много, о чём поддержка незамедлительно будет сообщать команде.
  • 0
    Прочитал про Яндекс.Деньги выше. Неделю? Две? Месяц ждал. При этом не в праздники, не в какие-либо особые дни. 15/09 задал, 14/10 ответили. Плачу кровавыми слезами, когда вижу ответы от Webmoney за 2-6 часов, что уж там говорить про недели или месяцы. При этом, раньше (во времена СССР), ответ действительно радовал — 2-3 часа и вот тебе ответ.
    • 0
      Добрый день! Подскажите, пожалуйста, номер переписки, чтобы мои коллеги из Яндекс.Денег могли проверить, в чём дело.
      На всякий случай обращу внимание, что мы в посте всё же рассказывали не про Яндекс.Деньги, а про отдельно взятую команду поддержки Почты и околопочтовых сервисов.
      • 0
        Было бы не плохо, если бы команда Яндекс.Почты поделилась бы премудростями со своими коллегами из Яндекс.Денег. Проблема стала неактуальной буквально через пару дней после обращения, но, коль это поможет — #2014091433013581
        Это при всём том, что до этого тикета ответы были весьма оперативными — в течение 1-2 суток давали ответы, и вопросы были уж куда посерьезнее, нежели обозначенный.

        И ещё один совет той же команде Яндекс.Деньги — когда в форме подтверждения данных для регистрации автоматом заполнены полученные ранее по почте данные (ФИО, прописка и прочее), и пользователь не меняя инфу отправляет форму — очень странно говорить ему, что данные не совпадают с теми, которые имеются у Яндекса и нужно подождать пару дней.
  • +1
    Ребята, у вас очень качественный сервис. И поддержка быстро отвечает: проверено! Спасибо!

    P.S. Боюсь даже представить, как буду грустить, когда вы когда-нибудь примите решение закрыться (а это, к сожалению, случается почти со всеми).
  • 0
    Раз уж тут начали обсуждать службы поддержки различных сайтов, то вставлю и свои пять копеек.

    У одного Drupal-хостинга (друпальщики сразу догадаются) поддержка отвечает в течении 3-15 минут. И, главное, их поддержка даже разбивает стереотипы утверждения выше (высказал PoZitron ):
    «быстрый ответ» != хорошая поддержка

    То есть, отписался со своей проблемой. Что самое интересное — любой проблемой: как связанных с работой хостинга, так и связанной с работой самой CMS (вплоть до «какой модуль использовать для той или иной задачи?», «подскажите, как настроить такую-то оплату» и т.д.)
    Если случай тяжелый и редкий, могут перевести на отдельного специалиста, который более технически «подкован». В общем, не поддержка, а сказка

    Теперь суть моего комментария: когда команда Яндекса планирует добраться до такого уровня? =) Конечно, почта и хостинг — немного разные сферы и по уровню проблем, и по уровню заявок в поддержку, но, по-моему, планка вполне реальная (были одни сутки, потом сократили до 3-х часов, теперь жду 3-х минут).

    P. s: только один раз обращался в вашу поддержку, когда купленный домен не мог прикрепить к почте (ранее кем-то использовался он). Как мне тогда показалось, у вас круглосуточная поддержка? Написал вечером, ответ получил около полуночи, но проблема была решена =)
    • 0
      Тоже держу хостинг на одном «быстром» хостинге. Качество и скорость их поддержки очень быстрая и качественная. До этого был на другом хостинге, поддержка там только отписывалась.
    • 0
      У одного Drupal-хостинга (друпальщики сразу догадаются) поддержка отвечает в течении 3-15 минут.
      А сколько у этого хостинга клиентов/обращений в поддержку vs. пользователей Я.Почты/обращений в поддержку?
  • 0
    >Мы просто организовали пару субботников и разобрали все зависшие проблемы.
    Субботники оплачивались?
    • 0
      Субботник не обязательно проводить в выходной день. Но вообще в Яндексе у всех сотрудников белая зарплата в полном соответствии с ТК.
  • 0
    Выше уже писали про понятность ответа поддержки.
    У нас письма собственного робота периодически не доходили до ящиков, заведенных через pdd, логи от робота отправляли и все… Последним ответом было что-то вроде «возможно вам стоит проверить spf и таки сделать своемй айпишнику ptr, ибо наверное письма удаляются за спам».
    При этом smtp яндекса на все эти письма всегда оттвечал 250 ok и даже айдишник в очереди возвращал. Как после такого можно молча уничтожить письмо и не оставить точных причин для разбора?
    • 0
      Если вы отправляли именно через SMTP сервер Яндекса, а не использовали в качестве отправляющего сервера машину на стороне хостинга, то, конечно, ни о каких PTR речи не должно идти, главное, чтобы была правильно настроена SPF-запись. Другой вопрос, что при отправке через SMTP Яндекса могут накладываться некоторые ограничения Спамообороной. Но в этом случае Вы бы получали ошибки от сервера.
      Подскажите, пожалуйста, номер заявки, чтобы мы могли более детально взглянуть на ситуацию.
      • 0
        Самой истории полгода, вспомнилось в контексте исчерпывающих ответов поддержки.
        Суть такая: на pdd мы держим домен одного из подразделений, куда с машины, стоящей в серверной с прямым IP, робот отправляет письма. И часть писем терялась, хотя в логах exim на нашей стороне ничего кроме 250 ok от яндекса не было.
        Я не возьмусь сказать, что проблема актуальна, покуда пользователи не жалуются с момента, когда мы «накрутили» все, что можно на всех доменах — dkim, spf, ptr.
        #14080412481766487
        • 0
          Посмотрел. Всё же в вашем случае в качестве отправляющего сервера вы использовали не SMTP Яндекса, а свой собственный сервер. И в этом случае поддержка вместе с аналитиками поступили верно: дали вам ссылку на требования к честным рассылкам и попросили настроить DKIM, SPF и PTR (что на самом деле является просто частью требований, но ребята решили на этом акцентировать внимание). Все эти требования снижают вероятность попадания писем в спам при анализе Спамообороной.
          • 0
            Вот спамооборона ваша замучала. Тоже сидим на пдд, иногда нужно рассылать массовые рассылки оптовым клиентам об изменении цен, или розничным клиентам о какой-то акции. Каждый раз баните, хотя 3000 писем ни разу не достигли.
            В результате сейчас приходится присматриваться к mandrillapp. Вот что вам стоит сделать отечественный аналог, или хотя бы не банить без жалоб? :)
            • 0
              В первую очередь Яндекс.Почта всё же ориентирована не под массовые рассылки, а для рабочей и личной переписки. Несмотря на то, что для доменной почты ограничения по количеству отправок менее строгие, сами письма всё равно должны соответствовать условиям проведения честных рассылок.
  • 0
    Кстати, ещё по поводу Яндекс Денег: у меня уже несколько раз по непонятным причинам не прошёл платёж на сайт 2-берега. Деньги с карты снимают, потом происходит ошибка, показывается страница, что мол «По непонятным причинам не удалось заплатить».
    Ниже кнопка, чтоб связаться со службой поддержки. Так вот, там форма, где надо заполнить кучу информации, вроде номера карты, страницы, откуда платёж, суммы и так далее. Почему надо вручную вводить всю эту информацию, если платёж со всеми реквизитами вот прямо тут только что не прошёл? Уже два раза хотел писать, но потом ленился заполнять форму.
    • 0
      Спасибо, постараемся учесть это в одном из следующих обновлений.
  • –1
    А RFC4616 всё так же не соблюдается, как и в момент моего обращения в 2010 г? Лень проверять. (как поживает Ticket#201010039009425 ?)
  • 0
    Профессиональный интерес — сколько в среднем аналитик обрабатывает запросов в день? и что все имеется в виду под «временем ответа»: предоставление решения или же initial reaction time?
    • 0
      Количество обрабатываемых писем зависит как от характера поддерживаемого сервиса, так и от частоты обновлений, внедрения новых возможностей и возникновения проблем. Мы в какой-то момент (ещё до первой итерации сокращения сроков ответов) решили, что неправильно ориентироваться (даже психологически) на количество ответов, даваемых одним сотрудником. С тех пор мы смотрим только на сроки и на количество обращений, находящихся в каждый момент времени в очереди.
      Под временем ответа мы понимаем реакцию на каждое входящее письмо. На время решения проблемы служба поддержки не всегда может повлиять, потому что порой для этого нужно привлечь тестирование, администраторов, разработчиков и всех прочих сотрудников Яндекса :)
      • 0
        все равно интересно, сколько ответов сотрудник поддержки психологически может написать за день:)
        • 0
          Не знаю, как насчет написать, но при ~90 звонках (не считая писем) начинает появляться легкое чувство угнетения.
  • 0
    Перед самым Новым Годом(29.12.14), пришлось переводить доменную почту на ПДД Яндекс и возникла проблема типа «Невозможно подключить домен, т.к. этот домен уже подключен у другого пользователя, и в нем созданы ящики». Проблема оказалась не единичной, о чем я написал в поддержку. В течении часа со мной связались из поддержки, конкретно Лев Добров проинструктировал и помог с переносом почты, за что ему большое спасибо. Ребята из поддержки сработали оперативно, несмотря на предновогоднее время.
  • 0
    Отличный кейс. И очень приятно видеть на фотографии сразу два знакомых лица :)
  • 0
    Гратц
  • 0
    Очень интересно. Люблю читать подобные статьи
  • 0
    я конечно извиняюсь что поднимаю старую тему, но после полтора часов поисков как обратиться к службе яндекса почты я так и не нашел — как?
    Все так с страницей типовых ответов, но когда проблема в том что бы востановить доступ к почте который был заблокирован только лишь потому что почту пытались проверить на ходясь в отпуске, и анкета востановления утверждает что данные не верны! (вы например помните точный день регистрации своего почтового адресса?!?) ответ на контрольный вопрос почему то не подходит, хотя возможно забыт (почтой пользуются с 2005 года, и до сих пор не нужен был), скан паспорта с мордой лица прикладывался и просто руки опускаются :( но там рабочая почта, там вся жизнь, и такая засада :( может кто сталкивался — посоветуйте как обратится к тех поддержке почты яндекса а?
    • 0
      Найти в «помощи» https://yandex.ru/support/mail/ максимально похожую на вашу тему, прокрутить страницу до конца и выбрать «рекомендации не помогли», откроется форма отправки запроса в саппорт.
    • 0
      Всегда можно написать на support@yandex.ru в конце концов :) Или на support@mail.yandex.ru.
      • 0
        Для того чтобы написать на этот адрес, нужно его знать.
        Вот только в справке вашей адреса этого нет.
        И чтобы найти его нужно обладать недюжинным интеллектом.
        Неужели трудно было добавить последний пункт в самый конец «меню», которое слева в help.yandex.ru?
        И ещё, очень похоже на то, что время обработки сократилось потому, что упал поток вопросов от пользователей.
        А упал он потому, что в справке есть «пара» точно неподходящих ответов. Из которых невозможно выбрать. И всё.
        И нет явного пункта «написать в саппорт».

        ЗЫ: И кстати, мне интересно, понимает ли человек, который делал такой хелп, что у пользователя, который часами ищет ответ на вопрос и наконец находит заветный адрес есть только одно желание — крыть матом?
        Готов поспорить, что процент количества матных писем в ваш саппорт за последние время вырос.

        ЗЗЫ: И когда дойдёте до этапа «а что это товарищ так нервничает», вот вам готовый кейс.
        Кейс «западло от Яндекса»:
        1. включаем двухфакторную авторизацию
        2. идём в паспорт
        3. генерируем одноразовый пароль (вот здесь: https://yadi.sk/i/1qzRA1iqsWiht)
        4. вбиваем в я.диск
        5. рвём волосы на всех местах, плачем и материмся (потому что ничего не работает)
        6. через двое суток (в хелпе то нет пункта «ошибки авторизации»!!) случайно читаем эту вашу статью (три экрана выше), пользуемся хелпом и поиском и таки выясняем, что для авторизации на яндекс.диске при включенной двухфакторной авторизации нужно использовать **одноразовый**!!! пароль! Ну неужели нельзя было об этом писать при попытке сгенерировать пароль??!!!

        Отдельная песня — яндекс.ключ. Он принимает в качестве пина всё подряд. А на сайте пин — только цифры от 2 до 8 (кажется, может наоборот).

        Про установку я.диска с правами пользователя я просто промолчу. Я эту затею в итоге бросил.

        Нормального клиента под андроид, вроде тоже нет.
        А тот обрубок, что был в почте, работал только в read-only.
        Свежий не ставил, поправьте если я не прав.

        А добавить тупой банальный текстовый редактор в несуществующий мобильный я.диск??!!!
        Оки, оки…

        А автообновление мобильных приложений у вас есть? У меня я.ключ с момента установки молчит как партизан.

        А вот ещё отличный кейс: включаем и забываем про Фиддлер. Идём в обратную связь на help.yandex.ru. Вдумчиво смотрим в пустую страницу. Материмся. Внезапно вспоминаем про фиддлер, гасим, оппа… Появляются контролы, кнопки, эдиты. Нда. Неужели нельзя было написать что-то вида «ваше соединение небезопасно», а не стыдливо прятать форму фидбека?

        Мобильная почта. Та версия, что я видел последний раз (с полгода назад), была прекрасна. Едешь в метро, открываешь почту, пишешь длинное письмо. Нажимаешь кнопку отправить. Почта падает, и херит весь написанный мегабайт текста. Как я не разбил телефон с досады — не знаю. Неужели было трудно догадаться, что мобильные соединения обычно неустойчивы и потестировать на них мобильного клиента? Ппц.

        Мобильные яндекс карты. ХЗ, существуют ли они ещё, у меня в телефоне они стоят. И даже работают. Иногда. Такое ощущение, что писали их тролли. Включаем разговорчики, и пишем что-то на карте. Много и длинно. После (после!!) нажатия «отправить» карты стыдливо пишут, что я не могу писать сообщение, дескать «вы слишком далеко от этого места». Блядь! А сообщить мне об этом **до** того как я написал сообщение нельзя было?
        А если я хочу перед выездом на дачу поставить точку в двухстах км от Москвы и спросить «не смыло ли деревню Гадюкино»? Нет, почему-то нельзя написать. Ну, ок.

        Решил поставить бету Я.Браузера. Потому что в посте было написано «Ура! Теперь у нас есть горизонтальный скролл по табам! Можете открывать их сколько угодно!» Поставил, открыл. Нету скролла.

        Товарищи, давайте вы уже перестанете спешить и начнёте делать нормальные сервисы? Раньше у вас вроде бы это получалось. А сейчас какой-то падёж.
        • 0
          Пардон, скриншотик потерялся. Попытка два: https://cloud.mail.ru/public/H4fs/poM8epptg
  • 0
    1

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое Управление