Алексей Курашов
Собственник группы компаний "Инновационные технологии"
Одним из важнейших условий, благодаря которому обеспечивается продуктивная работа в компании является исполнительская дисциплина. О том, как она важна и как ее выстраивать написано очень много. Поэтому я не буду рассказывать про то, как мотивировать, создавать атмосферу, или внедрить культуру дисциплины. А расскажу, как это все контролировать, используя программу и инструменты автоматизации на примере нашей компании.
В первое время путь создания мотивации, атмосферы и культуры проходил не совсем гладко, но настойчивость и последовательность менеджмента компании достигла цели. Нам помогли существующие методики в менеджменте – книги, курсы и семинары. Набор методик стандартный и всем давно известный, главное применять и быть настойчивым (если интересно могу ответить в комментариях или лично).
С тех пор как мы начали использовать CRM технологии в работе, около 10-ти лет назад, мы постоянно улучшали процессы компании и старались многое автоматизировать. И когда уровень автоматизации достиг того, что вся работа сотрудников в компании осуществлялась только в программе, тогда и настало то время для отслеживания исполнения SMART-задач. Более подробно остановлюсь именно на них, хотя мы используем еще и другие инструменты.
Самым простым решением оказался бизнес-процесс «Поручение». Он закрывает практически все потребности, связанные с постановкой, исполнением и контролем задач. Но были и более экзотические варианты, когда мы набирались опыта в этом вопросе.
Сейчас эта небольшая блок-схема используется (участвует) во всех процессах работы компании: маркетинг, продажи, производство, обеспечение, развитие. А главное, что в этой схеме есть контроль!!!
Там, где возможно мы стараемся сделать запуск поручения автоматическим, например:
Нам поступил входящий звонок, а мы не смогли ответить. При данной ситуации триггер автоматически создает поручение на ответственного сотрудника. Время отработки этой задачи 30 минут.
После получение оплаты товара необходимо выполнить заказ у поставщика. В этом случае меняется состояние воронки продаж и на ответственного за работу с поставщиком создается поручение. Время отработки этой задачи 1 день.
И т.д.
Где нет необходимости в автоматическом запуске поручения, мы его запускаем в ручном режиме:
Нашли ошибку в документе, что-то с введенными в него данными. Находим по истории работы с документом сотрудника, который вносил данные в документ и на основании этого документа создаем поручение на этого сотрудника. Время отработки этой задачи устанавливается произвольно.
Необходимо связаться с Клиентом и соблюсти сроки коммуникаций (провести встречу, выполнить работу, выявить потребность и т.д.). Тогда на основании взаимодействия, сделанного в календаре, создаем поручение. Время отработки этой задачи равно времени выполнения коммуникации.
Подготовить отчет, изучить новый материал или пройти обучение, отработать рекламацию и т.д. Время отработки этих задач регламентируются либо ситуационно, либо в установленные по бизнес-процессам сроки.
НО Не все нужно регистрировать как поручение в программе, хотя такое желание есть. Тут стоит соблюдать разумный подход и здравый смысл, иначе можно замучить своих сотрудников и себя. Потому что это время, которое вы будете тратить на внесение задачи в программу, а также на ее контроль. Лучше не превращаться в диспетчера задач и электронного бюрократа! Созданная в нашей компании культура дисциплины работает через ценности на словах и на доверии. Это мое личное мнение, опыт и подход к работе.
Еще настройками поручения предусмотрена функциональность его отменить, если задача уже неактуальна, или исполнителю запросить продлить срок выполнения задачи указав уважительную причину, направленную проверяющему.
Где все это смотреть, чтобы создавать и контролировать:
Kanban, в котором происходит исполнение и контроль задач по поручению, а также создание новых поручений на других сотрудников. В нашем случае это колонки: Входящие, Текущие, Отложенные, Завершенные
Уведомление на E-mail (напоминания или рассылка отчетов по исполнительной дисциплине)
Календарь в программе CRM или в Google (они синхронизируются)
Отчеты по исполнительной дисциплине
Само собой эта система работает только тогда, когда на собраниях и ежедневных планерках руководители в режиме On-line совместно с сотрудниками анализируют отчеты по исполнительной дисциплине и оперативно реагируют на отклонения.
Как это влияет на материальную мотивацию?
У нас разработаны KPI по исполнительной дисциплине.
Мы используем с своей работе методики MBO (управление по целям) и программу «Управление бизнесом.MBO&BSC». Там мы устанавливаем KPI руководителям и сотрудникам и ежемесячно на основании данных в отчете «Контроль SMART-задач и исполнительной дисциплины» автоматически заполняем фактические данные по задачам, что влияет на размер ежемесячной премии (см. пример).
И опять гибкость менеджмента, которая необходима в таких системах, особенно если ваш коллектив высокоинтеллектуальные сотрудники. К примеру, возможность внести ручные корректировки факта руководителем сотрудника, поскольку возникают такие рабочие ситуации, которые нужно рассматривать индивидуально. Но, это скорее исключение, чем правило.
Инструменты в нашем случае – это программы и сервисы:
Модуль «1С:CRM» встроенный в программу «1С:ERP Управление предприятием» (можно использовать отдельные программы «1С:CRM», «1С:Комплексная автоматизация», «1С:Управление торговлей»)
Модуль «ПервыеИТ:Управление бизнесом.MBO&BSC» встроенный в программу «1С:ERP Управление предприятием»
Интеграция «1С:CRM» с Yandex почтой
Интеграция «1С:CRM» с Google календарем
Затраты на настройку:
Наличие требуемых программ и сервисов
Программирование (изменения не значительные)
Настройка типовых отчетов
Настойчивость
В результате получилась система управления и контроля исполнительной дисциплины: у руководителей - инструменты, а у сотрудников - понимание задач и сроков их исполнения.