• Пластик: как ненароком не зашибить коллектив гравированной статуэткой

      image

      Компании встречаются разные. Бывают такие, где выстроена строгая и глубокая иерархия управления, и где вопрос самореализации сотрудников связан в первую очередь с продвижением вверх по карьерной лестнице. Бывают наоборот организации с плоской структурой, у которых в пронизанном лучами солнечного света офисном воздухе постоянно витает дух равенства и братства. Говоря о первых приходящих в голову образах, наверняка вы уже представили себе небоскреб крупной и бюрократизированной корпорации с одной стороны, и цветущий среди холмов Кремниевой долины стартап — с другой. В то же время британские ученые доподлинно доказали, что мир не черно-белый, и что большинство компаний в той или иной степени живут на стыке этих двух метафор – механизма и семьи. Вполне вероятно, что в одной из таких работаете и вы.

      Однако речь сегодня пойдет вовсе не об организациях как таковых, а о пластике. Менеджмент, как известно, не очень-то любит материальные методы мотивации сотрудников (и правильно делает), зато очень любит различного рода пластиковые награды, статуэтки и плашки, призванные оценить успехи. Между тем, главное правило при проведении подобных мероприятий – «Не навреди!».
      Читать дальше →
    • Когортный анализ показывает картину, совершенно отличную от нашего привычного восприятия

        Позвольте мне перенести Вас на некоторое время назад. Представьте, что Вы стоите вместо со мной у одной из досок и пытаетесь объяснить коллегам Вашу новую концепцию метрик. Если сказать про мои чувства в тот момент — это было отчаяние. Я со всей отчётливостью понимал, что к сожалению, мои слова не смогли дойти до собеседников. Никто из участников встречи совершенно не воспринял ни одной моей мысли. Они мне не верили.

        Не верили не потому, что я не логично изложил суть или сказал что-то глупое. Нет. С этой точки зрения всё было хорошо. “То, что ты предлагаешь — это действительно интересно и инновационно, но… давай-ка мы все-таки сделаем всё по-старому”. Как же обидно было это слышать.

        Я разрабатывал систему метрик, ориентировать на которые должны были несколько тысяч человек. Представьте, что Вы совершенно чётко осознаете, что люди вокруг вас упорно и настойчиво, всеми своими силами стремятся упасть в глубочайшую яму, цена падения в которую невероятно высока. Вы просто не имеете права допустить, чтобы это произошло, понимаете? Просто не имеете права!

        Но в тот момент я как собачка смотрел преданными глазами на коллег и ничего не мог сказать. Знаете, есть несколько выдающихся человек в мире, которые мне очень нравятся. И один из них — Илон Маск. После очередного неудачного запуска ракеты Фалькон в его компании царило полное уныние. Несмотря на то, что день был очень тяжелым, несмотря на 20 часов, проведенных на ногах и постигший его удар, Маск выступил перед компанией, поддержал сотрудников и завершил свою речь словами: “Сам я никогда не сдамся. Никогда!”

        Слова Маска тогда сами собой всплыли у меня в голове: “Я не сдамся!”.
        Читать дальше →
      • ServiceNow-конференция «Knowledge17»

          Группа сотрудников Mars Information Services посетила конференцию «Knowledge17», ежегодное мероприятие компании ServiceNow — ведущего производителя облачных решений в области Корпоративного Управления Услугами (Enterprise Service Management, ESM). Мы решили поделиться с читателями блога Mars IS впечатлениями об уникальном мероприятии, которое позволяет быть в курсе последних тенденций, знакомиться с лучшими практиками и общаться не только с производителем и его подрядчиками, но и с другими пользователями платформы.


          Читать дальше →
        • Пять этапов эволюции пользователей CRM

          Ниже рассматривается гипотетическая эволюция владельца бизнес-идеи от стартапа до автоматизированной компании. Что называется по полной: от создания до масштабных оборотов. Безусловно, не все компании проходят полный путь эволюции; также ясно, что через описанные этапы можно «перескакивать».

          Этап 1: Бессистемное хранение информации


          Как таковые, стадии эволюционирования CRM имеет смысл начать с условного начала: «тетрадь», тетрадочка, блокнот или типа того, именно в бумажном виде. Как вариант современной интерпретации – смартфон. Это уровень бессистемного хранения информации о клиентах. До этого уровня может быть только хранение клиентов в голове, за ним все остальное. Недостатки этого уровня смысла нет преувеличивать:

          1. Низкая аналитичность.
          2. Нет возможности объективно оценить результаты анализа и пр.
          3. Потери.

          Собственно, недостаток первого этапа очень долго будет преследовать эволюционирующих пользователей CRM. В дальнейшем, развитие идет на основе работы по уменьшению потерь.
          Читать дальше →
        • Философия SLA: что такое эскалация и зачем она нужна

            В своей статье "Как написать хороший SLA", я поминал, что в SLA просто просится внести процедуру эскалации. Хочу сказать пару слов за эскалацию.


            Эскалацию в IT, по-моему, мало кто понимает. В ITIL она как-то мутно определена. Соответственно и дальше, при попытках её внедрить, градус мутности только возрастает. Ни Гугл, ни Яндекс не помогают найти ничего вразумительного. Вместо того, чтобы объяснить эскалацию просто и понятно (как это сделаю я), авторы начинают вводить какие-то новые термины, указывать в чём различие между функциональной и иерархческой эскалацией (зачем вообще это?), вещать что-то про автоматическую эскалацию, ничего не объясняя и уводя в сторону. И при этом из контекста можно предположить, что эскалация — это то ли синоним передачи запроса другому исполнителю, то ли в другое подразделение, то ли привлечение дополнительных ресурсов, то ли повышение приоритета. А иногда я просто теряюсь понять смысл. Всё это вызывает лично у меня ощущение или "кручу-верчу, обмануть хочу", или банальной некомпетенции.


            Особенно мило (не могу удержаться и не привести этот пример) выглядит автоматическая "эскалация" запроса на другой уровень поддержки, если (sic!) текущий исполнитель не успевает в заданный в SLA срок. То есть будучи исполнителем, принимаем запрос и держимся изо всех сил, ничего по нему не делаем, пока он не будет вот-вот уже почти просроченным, и… бац! — срабатывает автоматическая "эскалация", которая переназначает запрос на кого-то другого. Профит!.. Главное держать себя в руках и ничего не делать. Можно было бы от души посмеяться, но кое-где именно такую схему "эскалаций" и применяют, выдавая за лучшие практики IT!


            КДПВ


            Так что же такое эскалация, кому и зачем она нужна? Сейчас расскажу своё понимание, после которого Вы, как я надеюсь, полюбите эскалацию также, как и я. Держитесь крепче за стул.

            Читать дальше →
          • Если вы планируете или уже получаете оплату в валюте, вам в любом случае предстоит валютный контроль. Мы не знаем, какая часть предпринимателей отказывается от работы с иностранными клиентами или работает по-черному, лишь бы не связываться с валютным контролем. Но кажется, что его не любят многие. Мы подготовили инструкцию, которая поможет вам разобраться с валютным контролем. Мы не будем рассказывать обо всех трудностях - проговорим только те, которые чаще встречаются в сфере IT.
            Подробная инструкция – под катом.
          • Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

            Подробнее
            Реклама
          • Уехавшие: три истории выпускников Школы программистов HeadHunter

              Что происходит с выпускниками Школы программистов HeadHunter дальше, когда они покидают стены компании? Мы решили рассказать три небольшие истории тех, кто в разные годы обучался у нас, работал в HeadHunter и продолжил свое развитие за рубежом.

              Начинаем знакомство?


              Читать дальше →
            • Как уволить сотрудника и остаться при этом человеком

                Многие боятся публичных выступлений. Говорят даже, что страх публичных выступлений – самый сильный страх человека. Наверное, они никогда не пробовали уволить человека. Для любого начинающего руководителя, да и для многих опытных, это то еще испытание.

                Давайте разбираться, почему иногда приходится расставаться с сотрудниками и как провести это расставание максимально сглажено для обоих сторон.

                Скажу сразу, увольнение сотрудника почти всегда не вина сотрудника, а часто стечение обстоятельств: не тот проект, не те коллеги, не тот руководитель, который подходит сотруднику. Конечно, бывает и так, что сотрудник сам виноват, но, к счастью, с такими мне не приходилось встречаться.
                Читать дальше →
              • «Лучшие практики» для построения отношений руководителя-гуманитария с разработчиками

                • Перевод


                Как менеджер-гуманитарий, вы понимаете, что разработчики — новый вид, живущий в офисах по всему миру. Они часто нуждаются в вашей помощи, когда речь идет о социальном взаимодействии с другими Homo sapiens. Руководитель-непрограммист может использовать этот набор «лучших практик», если хочет эффективно испортить свои отношения с разработчиками.

                1. Начинайте говорить с разработчиком, только когда он в наушниках


                Все мы знакомы с этим странным поведением. Общей отличительной чертой всех разработчиков является то, что они интроверты. Когда они надевают наушники, они сигнализируют вам, что им надоела их текущая работа и срочно требуется социальное взаимодействие. Не заставляйте разработчика ждать слишком долго и поторопитесь к нему со свежими офисными сплетнями или новеньким багом в софте.
                Читать дальше →
              • Запоминать меньше, знать больше: подсказки операторам

                  Мы не раз в нашем блоге писали об инструментах, которые помогают клиентам получить больше довольных клиентов на том же потоке звонков. Сегодня я расскажу о тех, что напрямую не влияют на работу с заказчиками. Это невидимые бойцы, которые подносят патроны на передовую продаж или поддержки. Они снимают с сотрудников рутинные задачи и автоматизируют процессы.
                  Читать дальше →
                Самое читаемое